Perguntas frequentes sobre o Shopify Payments

Encontre respostas para perguntas frequentes sobre o Shopify Payments.

Pagamentos

Como recebo pagamentos?

O Shopify Payments transfere os recursos para a conta bancária cadastrada na página Provedores de pagamento no admin da Shopify. A conta usada para aceitar pagamentos precisa ser do Shopify Balance, uma conta corrente completa ou uma conta corrente no Reino Unido ou na Irlanda. Para saber mais sobre as contas que podem ser usadas, consulte os requisitos relacionados na seção sobre o Shopify Payments em seu país.

Posso receber meu dinheiro mais rápido?

O tempo que leva para que o Shopify Payments transfira recursos para sua conta bancária depende do período de pagamento. Destacamos que, embora não seja possível diminuir esse prazo para uma conta específica, estamos trabalhando ativamente a fim de encurtá-lo em todas as contas. Vale lembrar que é possível ver todas as tentativas de transferências para a conta na programação de pagamento no admin da Shopify.

Com a conta do Shopify Balance, é possível receber seus ganhos do Shopify Payments em apenas um dia útil. Os dias úteis não incluem fins de semana ou feriados nos EUA. Se você tiver o Parcelamento do Shop Pay ativo e o cliente escolher essa opção no checkout, o pagamento levará até três dias úteis.

O que é considerado um dia útil?

Os dias úteis são os dias de segunda a sexta-feira, exceto feriados nacionais para lojistas dos Estados Unidos e feriados obrigatórios para lojistas do Canadá, do Reino Unido, da Irlanda, da Austrália e da Nova Zelândia. Lembre-se de que a data e o horário dos pedidos realizados na loja são registrados de acordo com o fuso horário UTC.

O status de pagamento indica "Pago", mas nenhum dinheiro foi depositado em minha conta. Por quê?

Transferimos recursos todos os dias, mas a maioria dos bancos só processa a transferência em dias úteis. Ou seja, se os recursos foram enviados em um feriado ou fim de semana, você verá o montante na conta no próximo dia de funcionamento do banco. No caso de transferências enviadas em dias úteis, os recursos aparecem no dia seguinte.

Meu pagamento falhou. O que faço?

Quando uma transferência falhar, os pagamentos para sua conta bancária serão colocados em suspensão até que o problema seja resolvido. Para resolver um problema que está provocando falha nas suas transferências, siga as instruções no banner Falha no pagamento em sua página Pagamentos. Por exemplo, você pode ser solicitado a atualizar seus dados bancários ou clicar em Tentar o pagamento novamente.

Os pagamentos que apresentaram falha serão refeitos assim que você atualizar as informações bancárias no admin (esse processo pode levar até 72 horas). Se as informações bancárias inseridas estiverem corretas e não existir outro motivo que justifique o erro durante o pagamento, sugerimos que você entre em contato com o banco para investigar o problema. Para saber mais sobre pagamentos com falha, consulte Receber pagamentos com o Shopify Payments.

Por que meus pagamentos têm um prazo de 30 dias?

Algumas lojas podem estar sujeitas a um prazo de pagamento de 30 dias devido aos produtos que estão sendo comercializados em seus sites. Trata-se de uma exigência de nosso parceiro de pagamento para determinadas empresas, mas você receberá uma notificação caso sua empresa se encaixe nessa situação.

Sua conta do Shopify Payments

Minha conta do Shopify Payments está suspensa. O que faço?

Quando uma conta do Shopify Payments está suspensa, o titular da conta da Shopify recebe um e-mail com informações adicionais. Para solucionar o problema, leia o e-mail e responda na mesma mensagem. Saiba mais sobre as retenções de conta.

A Shopify me protege de estornos?

Não, os estornos são de sua responsabilidade. A Shopify pode auxiliar você fornecendo documentação de assistência para contestar o estorno, mas é o banco do titular do cartão que toma a decisão final. A Shopify não pode alterar nem apelar da decisão do banco.

Existem limites de processamento ou reservas de recursos?

Não há limite para o valor que você pode aceitar por mês ou por transação pelo Shopify Payments, e os recursos são transferidos para sua conta bancária no mesmo prazo, seja qual for o volume.

Excepcionalmente, podemos solicitar uma reserva adicional. Se acharmos que isso é necessário para a sua empresa, nossa equipe de subscrição entrará em contato direto com você para discutir a questão.

Posso usar uma conta bancária com vários signatários?

Sim. Os bancos que permitem vários signatários usam os maiores níveis de segurança presentes nesse tipo de configuração para proteger as alterações na própria conta, e não as transações regulares de entrada e saída da conta. A Shopify poderá transferir recursos para sua conta se ela estiver configurada para receber transferências pela rede da Câmara de compensação automatizada (ACH, na sigla em inglês). Saiba mais sobre os requisitos de conta bancária.

Existem certas empresas que estão proibidas de usar o Shopify Payments?

Sim, existem alguns tipos de empresas e serviços que não podem usar o Shopify Payments. Para saber mais, consulte as empresas proibidas.

Onde encontro os Termos de serviço do Shopify Payments?

Os Termos de serviço do Shopify Payments e outros documentos legais relacionados estão disponíveis no Shopify Legal.

Como faço para transferir a titularidade de minha conta do Shopify Payments?

Entre em contato com o Atendimento ao cliente da Shopify se você quiser transferir a titularidade da conta do Shopify Payments.

O que é uma conta do Shopify Balance?

O Shopify Balance é uma conta comercial financeira que pode ser usada para gerenciar pagamentos e transações de uma loja em um só lugar. Lojistas qualificados nos Estados Unidos recebem uma conta do Shopify Balance assim que ativam o Shopify Payments. Vale lembrar que a conta de pagamento pode ser alterada quando você quiser em Configurações > Pagamentos.

Local e moeda

Em que moeda posso vender?

A moeda que pode ser usada para venda depende do país em que a empresa está localizada. Consulte Moedas aceitas para ver a lista de pares de país e moeda disponíveis no Shopify Payments.

Posso vender em dólar norte-americano (USD) no Canadá?

Sim, mas você precisa garantir que a conta bancária seja compatível. Para saber mais sobre as contas que podem ser usadas, consulte os requisitos relacionados na seção sobre o Shopify Payments em seu país.

O que são cartões nacionais?

Os cartões nacionais são cartões de crédito emitidos e usados num país ou região igual ao da sua empresa. Isso significa que a instituição financeira que emitiu o cartão de crédito está no mesmo país ou região em que sua empresa está.

Por exemplo, sua empresa está localizada no Japão, e um cliente faz uma compra usando um cartão de crédito do Japão. Essa é uma compra com cartão de crédito nacional.

O que são cartões internacionais?

Os cartões internacionais são cartões de crédito emitidos e usados num país ou região diferente de onde sua empresa está localizada. Isso significa que a instituição financeira que emitiu o cartão de crédito está num país ou região diferente de onde sua empresa está.

Por exemplo, sua empresa está localizada na Alemanha, e um cliente faz uma compra usando um cartão de crédito nos Estados Unidos. Essa é uma compra com cartão de crédito internacional, porque o cartão de crédito do cliente é de um país ou região diferente de onde sua empresa está localizada.

O que são cartões europeus?

Os cartões europeus são cartões de crédito emitidos e usados em países e regiões específicos na Europa. Isso significa que a instituição financeira que emitiu o cartão de crédito pode estar em um país ou região diferente da sua empresa. Os cartões europeus são tratados da mesma forma que os cartões nacionais.

Por exemplo, sua empresa está localizada nos Países Baixos, e um cliente faz uma compra usando um cartão de crédito na Irlanda. Essa é uma compra com cartão de crédito europeu. O cartão de crédito do seu cliente é um cartão de crédito europeu, porque foi emitido em um país ou região com aceitação na Europa.

A lista de países e regiões aceitos como cartões europeus é a seguinte:

Lista de regiões e países europeus e seus códigos de país associados
País ou região DDI
Andorra AD
Áustria AT
Bélgica BE
Bulgária BG
Croácia HR
Chipre CY
República Checa CZ
Dinamarca DK
Estônia EE
Ilhas Faroe FO
Finlândia FI
França FR
Alemanha DE
Gibraltar GI
Grécia GR
Groenlândia GL
Guernsey GG
Santa Sé (Cidade do Vaticano) VA
Hungria HU
Islândia IS
Irlanda IE
Ilha de Man IM
Israel IL
Itália IT
Jersey JE
Letônia LV
Liechtenstein LI
Lituânia LT
Luxemburgo LU
Macedônia MK
Malta MT
Mônaco MC
Montenegro ME
Países Baixos NL
Noruega NO
Polônia PL
Portugal PT
Romênia RO
Saint-Pierre e Miquelon LP
San Marino SM
Sérvia RS
Eslováquia SK
Eslovênia SI
Espanha ES
Svalbard e Jan Mayen SJ
Suécia SE
Suíça CH
Turquia TR

As taxas do Shopify Payments incluem o Imposto sobre bens e serviços (GST, na sigla em inglês) na Austrália?

Sim. A alíquota atual do GST australiano de 10% é cobrada em todas as transações que são processadas pelo Shopify Payments.

As taxas do Shopify Payments incluem o GST em Singapura?

Sim. Em Singapura, a alíquota atual do GST de 7% é cobrada em todas as transações processadas pelo Shopify Payments.

Onde descubro o montante de GST que foi cobrado nas taxas do Shopify Payments?

É possível exportar uma planilha de transações que mostra o montante de GST que você pagou.

Para as lojas na Europa, as tarifas do Shopify Payments incluem o Imposto sobre valor agregado (IVA)?

As taxas do Shopify Payments não incluem Imposto sobre valor agregado (IVA) para as lojas na Europa, com exceção da Irlanda. Talvez seja necessário calcular o imposto de acordo com a alíquota local aplicável em sua declaração do IVA.

O que é PSD2?

Em 14 de setembro de 2019, a Diretiva de Serviços de Pagamento 2, também conhecida como PSD2 (na sigla em inglês), entrou em vigor em todos os países do Espaço Econômico Europeu (EEE) e do Reino Unido. Está previsto um período de transição de 18 meses para que as lojas virtuais nos países afetados atendam aos requisitos da PSD2.

A PSD2 apresenta novos requisitos de segurança rigorosos para pagamentos eletrônicos a fim de reduzir o risco de fraude. Você estará em conformidade com a PSD2 se usar o Shopify Payments por meio de nosso checkout com 3D Secure integrado.

O que é o checkout com 3D Secure?

O 3D Secure é uma camada de segurança adicional para transações online com cartões de crédito e débito que acrescenta uma etapa de autenticação a pagamentos eletrônicos. Com esse protocolo, o usuário é redirecionado para o domínio do emissor do cartão e, depois, de volta ao domínio da loja virtual para concluir o pagamento. Em países sujeitos à Diretiva PSD2, é obrigatório usar as integrações de checkout com o 3D Secure.

Os pagamentos autenticados com 3D Secure são protegidos por uma transferência de responsabilidade, ou seja, a responsabilidade por estornos fraudulentos ou contestações é deslocada dos lojistas para os emissores de cartão. Essa transferência de responsabilidade faz com que os lojistas deixem de ser os responsáveis pelos custos de um estorno ou de uma contestação. No entanto, os emissores de cartão têm políticas que removem a proteção de transferência de responsabilidade se ocorrerem muitos estornos. Por exemplo, a política da Visa afirma que os lojistas que receberem mais de US$ 7.500 por estornos fraudulentos em um mês não poderão mais transferir a responsabilidade para o emissor do cartão.

Se você usa o Shopify Payments ou o Stripe como gateway de pagamento, está automaticamente usando um fluxo de checkout com 3D Secure. O Shopify Payments é otimizado para minimizar o uso do 3D Secure, e só o usa quando exigido pelo banco emissor para autorizar uma transação.

Caso você use um gateway de terceiros e precise do 3D Secure, use o Cardinal como provedor.

Compras e reembolsos

Existe um valor mínimo de transação para usar o Shopify Payments?

Sim. Se o total da transação for menor que o mínimo, o cliente verá um erro no checkout. O valor mínimo existe para garantir que você não perca dinheiro em uma transação após a dedução das taxas do Shopify Payments.

O valor mínimo se baseia na moeda que você usa para receber pagamentos.

Tabela que destaca a moeda de pagamento e os valores mínimos.
Moeda de pagamento Valor mínimo
USD, CAD, AUD, NZD, SGD 0,50
DKK 2,50
EUR 0,50
GBP 0,30
HKD 4,00
JPY 50
RON 2,00

Posso capturar vários pagamentos em um único pedido usando o Shopify Payments?

Não. Você pode capturar um pagamento apenas uma vez por pedido, e o pagamento não pode ser maior do que o valor autorizado do pedido. Isso significa que seus clientes não podem adicionar itens a um pedido existente. Se eles quiserem adicionar outros produtos depois da realização do pedido, terão que fazer um novo pedido.

Meu cliente afirma que recebeu uma cobrança, mas eu não recebi o pedido. Por quê?

Muitos bancos exibem cobranças de imediato quando há uma tentativa de pagamento, mesmo em caso de falha. Na maioria das vezes, esses erros aparecem como cobranças pendentes, embora algumas instituições os mostrem como transações normais. Seja qual for o status, elas são mostradas por um curto período antes de serem estornadas. Esse período de exibição depende do banco, mas costuma variar entre três e cinco dias. Se o motivo da cobrança não estiver claro, peça para o cliente entrar em contato com o banco para confirmar se é uma autorização, uma tentativa com falha ou uma transação bem-sucedida. Caso uma cobrança permaneça na conta do cliente por mais de cinco dias úteis sem que haja um pedido e o banco não consiga identificar o motivo, entre em contato com o Atendimento ao cliente da Shopify para pedir assistência.

Quanto tempo demora para o cliente receber o reembolso?

Na maioria dos casos, o cliente recebe o reembolso em até dez dias úteis. É importante lembrar que o tempo de processamento varia entre os bancos.

É possível que o cliente não veja a transação listada no extrato durante o período de autorização de um reembolso (seja parcial ou total). Isso acontece porque ajustamos o valor de captura da cobrança no momento da liquidação. Vale lembrar que o cliente ainda poderá ver a cobrança como "Pendente" no extrato até o período acabar.

Se você quiser ajuda para determinar o status de um reembolso que processou, entre em contato com o suporte da Shopify para obter o número de referência do reembolso.

Como faço para reembolsar um pedido?

Se você estiver usando o Shopify Payments e emitir um reembolso, o valor será deduzido do seu próximo pagamento disponível. Na maioria dos casos, o reembolso é rotulado como Pendente por até dois dias úteis e poderá levar até 10 dias úteis para o cliente receber o valor reembolsado.

O Número de referência do adquirente (ARN, na sigla em inglês) está na linha do tempo do pedido, nas informações de reembolso. Os ARNs estão disponíveis para todos os reembolsos por meio do Shopify Payments enviados para um Visa ou Mastercard.

Os bancos e as operadoras de cartão de crédito usam o ARN para rastrear transações. Se um cliente afirmar não ter recebido o reembolso, informe o ARN e o instrua a entrar em contato com a operadora do cartão de crédito para investigar.

Se você usa o Shopify Payments e seu pagamento não é suficiente para a devolução, os resultados serão diferentes, conforme a localização da sua loja:

  • O saldo é debitado de sua conta bancária nos seguintes países: Estados Unidos, Canadá, Austrália, Nova Zelândia, Reino Unido, Áustria, Bélgica, Dinamarca, República Tcheca, Finlândia, Alemanha, Irlanda, Itália, Holanda, Portugal, Espanha, Suécia e Suíça. O débito ocorrerá em um dia fora do cronograma de pagamento regular.

  • Se o débito não for concluído, haverá uma nova tentativa em três dias úteis. Se o problema persistir, você precisará alterar sua conta bancária do Shopify Payments ou pagar o saldo negativo manualmente.

  • Em todos os outros países, o restante do reembolso será deduzido do próximo pagamento até que o valor reembolsado seja coberto.

Se a conta do Shopify Payments estiver com saldo negativo e o status de reembolso no cronograma do pedido estiver Pendente por mais de dois dias úteis, o resultado dependerá do local da loja:

  • Em lugares como França, Hong Kong (RAE), Japão ou Singapura, o saldo negativo será amortizado por vendas futuras.
  • Se você estiver na Europa e usar uma conta bancária que não seja em euro, o saldo negativo será amortizado por vendas futuras.
  • Em todos os outros países e moedas, haverá um débito do saldo negativo na conta bancária.

De acordo com o saldo e a duração do atraso, a Equipe de recuperação da Shopify poderá entrar em contato com o titular da loja para tratar do valor negativo e manter a conta do Shopify Payments sem débitos pendentes.

Em caso de dúvidas sobre o saldo negativo, fale com o Atendimento ao cliente da Shopify.

É possível cancelar um reembolso?

Não. Depois que você emitir um reembolso, ele não pode ser cancelado.

Se o cartão para o qual o reembolso foi enviado já expirou ou então foi cancelado, o valor reembolsado será creditado no novo cartão do cliente — e, caso o cliente não tenha um novo cartão, o reembolso será enviado diretamente para a conta bancária.

Quanto tempo tenho para emitir um reembolso?

A capacidade de o banco do cliente processar reembolsos após um longo período impacta o prazo para emiti-los. Em geral, é possível emitir um reembolso em até 120 dias.

Após um reembolso, também recebo de volta as taxas de cartão de crédito?

Não. As seções C5, D5 e D6 dos Termos de serviço do Shopify Payments estipulam que não reembolsamos taxas de cartão de crédito nas transações do Shopify Payments quando o lojista emite um reembolso ao cliente. O Shopify Payments incorre em custos para processar o reembolso e a transação original, portanto a taxa de processamento do cartão de crédito original não é reembolsada.

Estornos e pagamentos recusados

Posso reembolsar um estorno?

Não. Um estorno ocorre quando uma administradora de cartão de crédito reembolsa uma cobrança ao titular do cartão de crédito a sua custa. O pagamento de um pedido não pode ser reembolsado pela Shopify após o início de um processo de estorno, e os fundos são retirados automaticamente da sua conta pelo banco. Se o estorno for apenas uma consulta, e os fundos ainda não tiverem sido retirados pela administradora do cartão de crédito, um reembolso será possível, mas não recomendado. A administradora do cartão de crédito reembolsará o cliente diretamente se você perder a consulta de estorno.

Por que preciso pagar uma taxa para cada estorno?

Quando um estorno é realizado, o valor total da taxa de cobrança é debitado do Shopify Payments para ajudar a cobrir o custo de processamento da contestação — e você pode enviar provas para que a contestação seja solucionada a seu favor. Se você acabar ganhando a contestação, devolveremos o valor total (inclusive a taxa de estorno) para você.

O cliente disse que a contestação foi um erro. É possível revertê-la?

Sim, mas apenas o cliente pode fazer isso. Se você conversou com seu cliente e ele concordou em desistir da contestação, explique que o próximo passo que ele deve realizar é entrar em contato com o banco e dizer que deseja cancelar o estorno. Você também deve enviar provas para o banco, inclusive a declaração do cliente dizendo que desiste do estorno. Você pode incluir documentos como:

  • a data e a hora em que você processou o pedido
  • as informações de faturamento usadas pelo cliente
  • o endereço IP e o país usados no pedido
  • as informações de frete e rastreamento do pedido

Posso adicionar mais informações depois de enviar uma resposta?

É possível enviar provas adicionais quando quiser até a data de vencimento, que pode variar de 7 a 21 dias após a solicitação do estorno ou da consulta. Para saber mais sobre como ver e adicionar provas a um estorno, consulte Gerenciar estornos e consultas.

A compra do meu cliente foi recusada. Por quê?

Há vários motivos para isso. Os sistemas automatizados do banco do cliente determinam se aceitam ou não a cobrança enviada pela Shopify, e esses sistemas levam em consideração vários sinais — como os hábitos de consumo do cliente, o saldo da conta e os dados do cartão, como a data de validade e o CVV.

Como esses sinais mudam constantemente, um cartão anteriormente bem-sucedido pode ser recusado no futuro. Ainda que todas as informações do cartão estejam corretas e seu cliente tenha efetuado um pagamento anterior com êxito, uma nova cobrança pode ser recusada pelos sistemas de fraude do banco.

Posso encontrar mais informações sobre a recusa de pagamento?

Sempre mostramos, no histórico de pedidos, as informações que recebemos do banco do cliente sobre uma recusa. A maioria das recusas é genérica, por isso não temos muitas informações sobre o motivo pelo qual uma cobrança específica foi recusada.

Se as informações do cartão parecem estar corretas, recomendamos que seu cliente contato com o banco, peça mais informações e solicite que cobranças futuras sejam aceitas.

Como diminuo a probabilidade de uma cobrança ser recusada?

Dados corretos do número do cartão, da data de vencimento e do CVV são os principais fatores usados pelo banco do cliente ao decidir aceitar ou não uma transação. A influência de outros dados coletados, como o endereço ou o nome, varia de acordo com a bandeira do cartão. Por exemplo, somente a American Express considera o nome do cliente.

Se eu fechar minha loja, ainda receberei e-mails sobre estornos?

Os e-mails relacionados a estornos ainda são enviados para lojas fechadas ou pausadas.

Se a loja estiver fechada ou pausada e você receber um desses e-mails, siga o link que consta na mensagem para fazer login e pagar por um novo plano para reabri-la. Depois disso, envie a evidência adicional para o estorno.

Caso você não reabra a loja, apenas as informações básicas da transação serão enviadas com o estorno.

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