Chargebacky a dotazy
Pokud přijímáte v obchodě platební karty, je pravděpodobné, že budete muset řešit chargebacky nebo žádosti. Pokud bude mít držitel karty problém s účtem na své platební kartě, může kontaktovat svou banku a účet rozporovat. Banka poté provede chargeback, nebo zahájí vyšetřování. Držitel karty může patřit mezi vaše zákazníky, nebo může jít o člověka, který se domnívá, že jeho karta byla ve vašem obchodě použita bez jeho souhlasu.
Pokud banka držitele karty provede chargeback, pak vám banka rozporovanou částku okamžitě sebere. Banka držitele karty vám také odečte poplatek za chargeback. Pokud banka držitele karty vznese dotaz, pak vám rozporovanou částku ani poplatek nestrhne okamžitě.
Chargeback nebo dotaz se můžete pokusit vyřešit několika způsoby. Společnost, která vydala platební kartu držitele karty, často zkontroluje důkazy a poté rozhodne o chargebacku ve prospěch držitele karty nebo ve váš prospěch. Pokud chargeback vyhrajete, rozporovanou částku dostanete nazpět a Shopify vám poplatek za chargeback vrátí. Pokud držitel karty vyhraje chargeback, pak bude rozporovaná částka vrácena držiteli karty.
If you're using Shopify Payments and you're issued a chargeback, then the amount is deducted from your next available payout. If you're in the United Kingdom, Ireland, Singapore, New Zealand, Italy, Germany, the Netherlands, Hong Kong, Denmark, or Spain and your payout doesn't have enough funds for the amount owing, then the remainder is deducted from the next payout until the total amount is covered. For all other regions using Shopify Payments, if your payout doesn't have enough funds, then the balance is debited from your bank account on the day of the payout.
Na této stránce
Proces chargebacku
Chargeback obvykle probíhá tímto způsobem:
- Držitel karty rozporuje účet platební karty u své banky.
- Banka držitele karty zašle požadavek na chargeback společnosti vydávající platební karty a vezme vám rozporovanou částku i poplatek za chargeback.
- Společnost vydávající platební karty vás požádá o důkazy o tom, že byla částka účtována z legitimních důvodů.
- Spolu se Shopify pak shromáždíte důkazy o tom, zda byla platba legitimní či nikoli.
- Shopify zašle odpověď společnosti vydávající platební karty.
- Společnost vydávající platební karty zkontroluje důkazy. Kontrola může trvat až 120 dnů od odeslání odpovědi.
- Společnost vydávající platební karty chargeback vyřeší.
Pokud chargeback vyhrajete, pak vám banka držitele platební karty vrátí rozporovanou částku a Shopify vám vrátí poplatek za chargeback. Pokud chargeback skončí částečným úspěchem, pak vám banka držitele karty vrátí část rozporované částky, ale Shopify vám stejně poplatek za chargeback uhradí celý. Pokud držitel karty vyhraje chargeback, pak nedostanete rozporovanou částku ani poplatek.
Poplatek za chargeback
Když vám banka pošle chargeback, také vám naúčtuje poplatek za zpracování. Pokud bude chargeback vyřešen ve váš prospěch, Shopify vám tento poplatek vrátí. V následujícím seznamu najdete poplatky za zpracování v jednotlivých zemích a regionech:
- 25 AUD v Austrálii
- 15 CAD v Kanadě
- 15 EUR in Denmark
- 15 EUR v Německu
- 85 HKD v Hongkongu
- 15 EUR v Irsku
- 1300 JPY v Japonsku
- 15 EUR v Nizozemsku
- 20 NZD na Novém Zélandu
- 15 SGD v Singapuru
- 15 EUR ve Španělsku
- 10 GBP ve Spojeném království
- 15 USD ve Spojených státech
Proces dotazu
Toto je typický proces u dotazu:
- Držitel karty rozporuje účet u své banky.
- Banka držitele karty zašle dotaz na společnost vydávající platební karty. Společnost vydávající platební karty vám rozporovanou částku neodečte.
- Společnost vydávající platební karty vás požádá o důkazy o tom, že byla částka účtována z legitimních důvodů.
- Spolu se Shopify pak shromáždíte důkazy o tom, zda byla platba legitimní či nikoli.
- Shopify zašle odpověď společnosti vydávající platební karty.
- Společnost vydávající platební karty zkontroluje důkazy. Kontrola obvykle trvá 60 až 120 dnů od provedení transakce.
- Společnost vydávající platební karty dotaz vyřeší.
Pokud bude dotaz uzavřen ve váš prospěch, pak vám bude rozporovaná částka vrácena. Pokud držitel karty zvítězí, pak vám společnost platební karty odečte rozporovanou částku a poplatek.
Vyřešení chargebacku nebo dotazu
Svou šanci na úspěšné řešení chargebacku nebo dotazu můžete zvýšit následujícím způsobem:
Kontaktujte zákazníka
Se zákazníkem, který vytvořil objednávku, se můžete spojit telefonicky nebo e-mailem a problém se pokusit vyřešit. Pokud zákazník souhlasí, že chargeback není nutný, musí zákazník kontaktovat svou banku a požádat ji, aby chargeback zrušila. Je vhodné také poskytnout důkaz o tom, že zákazník souhlasil se zrušením chargebacku.
Přidání dalších důkazů
Když banka držitele karty provede chargeback nebo vznese dotaz, máte omezenou dobu na odeslání důkazu o tom, že účet byl platný. Množství času na zaslání důkazu závisí na společnosti vydávající platební karty a důvodu pro chargeback. Kontaktujte společnost vydávající platební karty a zjistěte, jaký je u chargebacku časový limit.
Typ dodaných důkazů závisí na důvodu pro chargeback nebo dotaz, který držitel karty vznesl. Své důkazy mějte relevantní a k věci. Zvažte přidání důkazu o autorizaci zákazníka, poskytnuté službě nebo dodání položky. Můžete také přiložit podmínky služby a zásad pro vrácení peněz. Pokud přidáváte dokumenty nebo obrázky, ujistěte se, že jsou řádně naformátovány, aby je bylo možné prohlížet bez přibližování nebo ořezávání.
Pokud používáte Shopify Payments, Shopify shromáždí důkazy a zašle odpověď společnosti vydávající platební karty namísto vás v řádném termínu. Před termínem můžete k odpovědi přidávat další důkazy. Lhůta chargebacku nebo dotazu uplyne 7 až 21 dnů po podání.
Pokud používáte poskytovatele plateb třetí strany, kontaktujte svého poskytovatele, který vás informuje, jak zaslat důkazy společnosti vydávající platební karty.
Přijímání chargebacku nebo dotazu
Přijetí chargebacku
Pokud se domníváte, že je chargeback opodstatněný, můžete jej přijmout a nezasílat žádné důkazy. Rozporovaná částka bude vrácena zákazníkovi a vám nebude vrácen poplatek za chargeback.
Vrácení peněz k ukončení dotazování
If you think that the reason behind an inquiry is justified, then you can issue a full refund for the order to end the inquiry. If you issue a partial refund, then a full chargeback can still occur. If you issue a full refund, then the cardholder won’t be able to initiate a chargeback
Důvody pro chargeback nebo dotazování
To, jaké důkazy je vhodné při řešení chargebacku nebo dotazu poslat společnosti vydávající platební karty, závisí na důvodu, který zákazník při zadávání chargebacku nebo dotazu uvedl. Zákazník může poplatek rozporovat z následujících důvodů:
- Podvodný
- Nerozpoznáno
- Duplikovat
- Předplatné bylo zrušeno
- Produkt nebyl obdržen
- Produkt nebyl přijatelný
- Kredit nebyl zpracován
- Obecné
Podvodný
Chargeback je označen jako Fraudulent v případě, že platbu neautorizoval držitel karty. Toto je nejběžnější důvod pro chargeback. K této situaci může dojít v případě krádeže karty.
K vyřešení podvodné platby se můžete pokusit kontaktovat zákazníka, který objednávku vytvořil. Zákazník mohl na nákup zapomenout, případně mohl nákup provést partner, přítel či člen rodiny. Pokud zákazník bude souhlasit s tím, že platba byla účtována právem, musíte mu říct, aby kontaktoval svou banku se žádostí o storno chargebacku. Uděláte dobře, když společnosti vydávající platební karty stejně zašlete důkazy včetně prohlášení, kde zákazník uvádí, že chce chargeback zrušit.
Pokud se domníváte, že se zákazník plete nebo lže, poskytněte společnosti vydávající platební karty následující důkazy:
- datum a čas splnění objednávky
- fakturační údaje, které zákazník použil
- IP adresu a zemi vytvoření objednávky
- informace o dopravě a sledování objednávky.
Nerozpoznáno
Chargeback je označen jako Unrecognized v případě, že zákazník nezná název obchodníka nebo místo uvedené na svém výpisu z platební karty.
Při řešení nerozpoznaného poplatku se pokuste kontaktovat zákazníka. Zákazníci mohou někdy na nákup zapomenout, případně mohl nákup provést partner, přítel či člen rodiny. Pokud zákazník bude souhlasit s tím, že platba byla účtována právem, musíte mu říct, aby kontaktoval svou banku se žádostí o storno chargebacku.
Uděláte dobře, když společnosti vydávající platební karty stejně zašlete důkazy včetně prohlášení, kde zákazník uvádí, že chce chargeback zrušit. Zahrnout můžete například následující důkazy:
- datum a čas splnění objednávky
- fakturační údaje, které zákazník použil
- IP adresu a zemi vytvoření objednávky
- informace o dopravě a sledování objednávky.
Duplikovat
Chargeback je označen jako Duplicate v případě, že se zákazník domnívá, že mu byl stejný produkt nebo služba účtována dvakrát.
Pokud k dvojitému zaúčtování nedošlo, pokuste se se zákazníkem spojit. Zákazníkovi můžete ukázat, že poplatky byly za odlišné produkty nebo služby. Pokud zákazník bude souhlasit s tím, že platba byla účtována právem, musíte mu říct, aby kontaktoval svou banku se žádostí o storno chargebacku.
Pokud zákazník chargeback nebo dotaz po rozmluvě nestornuje, musíte poskytnout důkazy, že se jedná o platby za samostatné produkty nebo služby. Zahrnout můžete například následující důkazy:
- vysvětlení důvodů pro dvě platby
- doklady potvrzující, že platby byly za odlišné produkty nebo služby
- komunikace se zákazníkem, ve kterém jej informujete o obou dvou platbách.
Pokud opravdu došlo k dvojitému účtování za stejný produkt nebo službu, musíte chargeback přijmout.
Předplatné bylo zrušeno
Chargeback je označen jako Subscription canceled v případě, že se zákazník domnívá, že došlo k účtování platby za předplatné v době, kdy už bylo předplatné zrušeno. Může to také znamenat, že zákazník očekával připomenutí před každou opakovanou platbou, ale žádné mu nebylo odesláno.
Při řešení chargebacku se spojte se svými zákazníky. Možná se vám podaří nedorozumění vysvětlit, případně se dokážete se zákazníkem nějak dohodnout. Pokud zákazník přistoupí na dohodu, řekněte mu, aby kontaktoval svou banku a chargeback stornoval. Záznam této konverzace pak můžete poskytnout společnosti vydávající platební karty.
Pokud se domníváte, že zákazník předplatné před provedením platby nezrušil, zašlete společnosti vydávající platební karty důkaz prokazující, že zákazník své předplatné po poslední platbě nezrušil. Zahrnout můžete například následující důkazy:
- zásady pro zrušení předplatného
- e-maily nebo notifikace zaslané zákazníkovi týkající se zrušení
- vysvětlení o místě a času, kdy byly zákazníkovi předloženy zásady pro zrušení předplatného
- pokud byl produkt nebo služba digitální, pak dodejte záznam aktivit, z něhož vyplývá, že zákazník přistoupil k produktu nebo službě po datu, kdy uvedl, že své předplatné zrušil.
Pokud skutečně došlo k účtování poplatku poté, kdy zákazník předplatné zrušil, pak musíte chargeback přijmout.
Produkt nebyl obdržen
Chargeback je označen jako Product not received v případě, že se zákazník domnívá, že zakoupené zboží nebo služby neobdržel.
Nejdříve se pokuste se zákazníkem spojit a problém vyřešit. Pokud se vám podaří problém se zákazníkem vyřešit, sdělte zákazníkovi, aby kontaktoval svou banku a chargeback stornoval. K odpovědi společnosti vydávající platební karty musíte také přiložit důkaz o tom, že zákazník souhlasil se stornem chargebacku.
Pokud problém se zákazníkem vyřešit nedokážete, poskytněte společnosti vydávající platební karty důkaz o tom, že zákazník produkt nebo službu před provedením chargebacku skutečně obdržel. Zahrnout můžete například následující důkazy:
- datum a čas splnění objednávky
- fakturační údaje, které zákazník použil
- informace o odeslání a sledování objednávky
- Pokud byl produkt nebo služba digitální, přiložte záznam aktivit o tom, že zákazník s produktem nebo službou pracoval.
Produkt nebyl přijatelný
Chargeback je označen jako Product unacceptable v případě, že má zákazník pocit, že byl dodaný produkt vadný, poškozený nebo neodpovídající popisu.
Začněte tím, že se spojíte se zákazníkem. Pokud se vám podaří problém se zákazníkem vyřešit, sdělte zákazníkovi, aby kontaktoval svou banku a chargeback stornoval. Zašlete důkaz společnosti vydávající platební karty, že zákazník souhlasil se zrušením chargebacku. Pokud se zákazník nepokusil produkt vrátit nebo službu zrušit před provedením chargebacku, nebo pokud byl zákazníkovi dodán náhradní produkt nebo služba, pak přiložte důkazy i o tomto.
Ať už se vám podaří věc se zákazníkem vyřešit nebo ne, pošlete všechny relevantní důkazy společnosti vydávající platební karty. Zahrnout můžete například následující důkazy:
- datum a čas splnění objednávky
- fakturační údaje, které zákazník použil
- informace o odeslání a sledování objednávky
- popisy nebo fotografie produktů z vašeho obchodu, z nichž vyplývá, že produkty odpovídaly popisu.
Kredit nebyl zpracován
Chargeback je označen jako Credit not processed v případě, že vás zákazník informoval, že zakoupený produkt byl vrácen nebo že transakce s vámi byla zrušena, ale že mu zatím nebyly peníze vráceny ani dobropisovány.
Začněte tím, že se spojíte se zákazníkem. Po vytvoření chargebacku již nemůžete zákazníkovi vrátit peníze, ale můžete mu vysvětlit situaci nebo přijít na způsob, jak problém vyřešit. Pokud zákazník požádal jen o dotaz, můžete peníze vrátit. Pokud se vám podaří problém se zákazníkem vyřešit, sdělte zákazníkovi, aby kontaktoval svou banku a chargeback nebo dotaz stornoval. Zašlete důkaz společnosti vydávající platební karty, že zákazník souhlasil se zrušením chargebacku.
Pokud problém vyřešit nemůžete a myslíte si, že chargeback není správný, pak zašlete důkazy společnosti vydávající platební karty o tom, že byly zákazníkovi vráceny peníze ještě před provedením chargebacku nebo zadáním dotazu, případně o tom, že zákazník na vrácení peněz neměl nárok. Zahrnout můžete například následující důkazy:
- vaše zásady pro vrácení peněz a zboží
- popis místa a času, kdy byly zákazníkovi předloženy zásady pro vrácení peněz a zboží
- e-maily nebo notifikace zaslané zákazníkovi týkající se vrácení peněz
- vysvětlení, proč zákazník neměl právo na vrácení peněz.
Obecné
Chargeback je označen jako General, pokud nespadá do žádné jiné kategorie.
Při řešení obecného chargebacku začněte kontaktováním zákazníka a dotazem na to, v čem je problém. Pokud se vám podaří problém se zákazníkem vyřešit, sdělte zákazníkovi, aby kontaktoval svou banku a chargeback stornoval. Zašlete důkaz společnosti vydávající platební karty, že zákazník souhlasil se zrušením chargebacku.
Pokud zákazník chargeback nechce vzít zpět, pošlete důkazy společnosti vydávající platební karty o tom, že platba byla legitimní. Zahrnout můžete například následující důkazy:
- detaily o objednaných produktech
- datum a čas splnění objednávky
- fakturační údaje zákazníka
- IP adresa a země zákazníka
- e-mailová nebo jiná komunikace se zákazníkem
- potvrzení o sledování nebo doručení od USPS/FedEx/UPS či jiné společnosti
- důkaz o předchozím vrácení peněz nebo náhradním zboží.