チャージバックと銀行照会
ストアでクレジットカードを受け入れている場合、チャージバックや問い合わせに対応することが必要な場合があります。カード所有者がクレジットカードの請求に関して問題があった場合、カード所有者は銀行に対して請求の異議を申し立てることができます。その後、銀行がチャージバックまたは問い合わせを行います。カード所有者は、顧客の1人かもしれませんし、自分のカードが許可なくストアで使用されたと思っている人の可能性があります。
カード所有者の銀行がチャージバックを実行した場合、銀行は異議を申し立てられた金額をすぐに徴収します。カード所有者の銀行は、あなたからチャージバック手数料も徴収します。カード所有者の銀行が調査を行っている場合、異議を申し立てられた金額や手数料をすぐに徴収することはありません。
チャージバックまたは調査の解決にはいくつかの方法があります。多くの場合、カード所有者のクレジットカードを発行した会社は、証拠を確認したうえで、マーチャントにとって有利な形で、あるいはカード所有者に有利な形でチャージバックを解決します。チャージバックに関するマーチャントの言い分が認められた場合、マーチャントは異議を申し立てられた金額を受け取ることができ、所在する国または地域によっては、Shopifyがチャージバック手数料を返金する場合があります。チャージバックに関するカード所有者の言い分が認められた場合、異議を申し立てられた金額がカード所有者に返金されます。
Shopify ペイメントを使用している状況でチャージバックが発行された場合、その金額は次回の利用可能な支払いから差し引かれます。
Shopifyペイメントの残高不足
Shopifyペイメントを使用しており、返金のための資金が不足している場合、ストアのロケーションによって結果は以下のように異なります。
- オーストリア、オーストラリア、ベルギー、カナダ、チェコ、デンマーク、フィンランド、ドイツ、アイルランド、イタリア、オランダ、ニュージーランド、ポルトガル、スペイン、スウェーデン、スイス、イギリス、アメリカ：ご利用の銀行口座から、返金に必要な残高が引き落とされます。この引き落としは、通常の支払いスケジュールとは別に行われます。
- 上記以外の国：返金の不足額は、返金の全額に達するまで、次の支払いから差し引かれます。
Shopifyペイメントでの引き落としの失敗
引き落としに失敗した場合、3営業日後に再試行されます。その再試行にも失敗した場合は、Shopifyペイメントの銀行口座を変更するか、マイナス残高を手動で返済する必要があります。
チャージバック処理
典型的なチャージバック処理は、次のとおりです。
- カード所有者が銀行にクレジットカードの請求への異議を申し立てます。
- カード所有者の銀行が、クレジットカード会社にチャージバックの要求を送信し、異議を申し立てられた金額とチャージバック手数料をあなたから徴収します。
- クレジットカード会社は、料金が有効であるという証拠をあなたに求めます。
- 料金が有効であったかどうかを判断する証拠を収集し、チャージバックの回答に加えます。
- チャージバックの回答を完了したら、[回答を送信] をクリックしてクレジットカード会社に転送します。
- クレジットカード会社が証拠を審査します。回答が送信されてから最大75日かかることがあります。
- クレジットカード会社がチャージバックを解決します。
チャージバックに関するマーチャントの言い分が認められた場合、カード所有者の銀行は異議を申し立てられた金額をマーチャントに返金し、マーチャントの国または地域によっては、Shopifyがチャージバック手数料を返金する場合があります。チャージバックに関するマーチャントの言い分が部分的に認められた場合、カード所有者の銀行は異議を申し立てられた金額の一部を返金します。その際、Shopifyがチャージバック手数料全額を返金する場合があります。チャージバックに関するカード所有者の言い分が認められた場合、異議を申し立てられた金額と手数料があなたに返金されることはありません。
チャージバック手数料
銀行があなたに対してチャージバックを実行する場合、銀行は処理手数料もあなたに請求します。チャージバックがあなたに有利な仕方で解決された場合は、あなたの国や地域によっては、Shopifyがこの手数料を返金する場合があります。以下のリストは、国や地域別の処理手数料の内訳と、チャージバックが有利に解決された場合に手数料が返金されるかどうかについて説明しています。
| 国 / 地域 | チャージバック手数料 | チャージバックが自分に有利な形で解決された場合に 手数料が返金されるかどうか |
|---|---|---|
| オーストラリア | 25オーストラリアドル | ✔ |
| オーストリア | 15ユーロ | ✔ |
| ベルギー | 15ユーロ | ✔ |
| カナダ | 支払い通貨に基づいて、15カナダドルまたは15米ドル | ✔ |
| チェコ | 支払い通貨に基づいて、15ユーロまたは400チェココルナ | ✔ |
| デンマーク | 支払い通貨に基づいて、15ユーロまたは115デンマーククローネ | ✔ |
| フィンランド | 15ユーロ | ✔ |
| フランス | 15ユーロ | ✘ |
| ドイツ | 15ユーロ | ✔ |
| 香港特別行政区 | 85香港ドル | ✔ |
| アイルランド | 15ユーロ + 23%のVAT | ✔ |
| イタリア | 15ユーロ | ✔ |
| 日本 | 1,300円 | ✔ |
| オランダ | 15ユーロ | ✔ |
| ニュージーランド | 20ニュージーランドドル | ✔ |
| ポルトガル | 15ユーロ | ✔ |
| ルーマニア | 支払い通貨に基づいて、15ユーロまたは75ルーマニアレイ | ✔ |
| シンガポール | 15シンガポールドル | ✔ |
| スペイン | 15ユーロ | ✔ |
| スウェーデン | 支払い通貨に基づいて、15ユーロまたは150スウェーデンクローナ | ✔ |
| スイス | 支払い通貨に基づいて、15ユーロまたは15スイスフラン | ✔ |
| イギリス | 10イギリスポンド | ✔ |
| アメリカ | 15米ドル | ✔ |
調査プロセス
典型的な調査プロセスは、次のとおりです。
- カード所有者が銀行に請求への異議を申し立てます。
- カード所有者の銀行がクレジットカード会社に調査要求を送信します。クレジットカード会社は、異議を申し立てられた金額をあなたから徴収しません。
- クレジットカード会社は、料金が有効であるという証拠をあなたに求めます。
- 証拠を収集して請求が有効かどうかを把握し、その証拠を問い合わせの回答に添付します。
- 問い合わせの回答の記入が終わったら、[回答を送信する] をクリックして、回答をクレジットカード会社に送信します。
- クレジットカード会社が証拠を審査します。審査には通常、取引が行われてから65～75日かかります。まれに、審査に75日よりも長くかかることがあります。
- クレジットカード会社が調査を解決します。
問い合わせがあなたに有利な仕方で解決された場合、お金はかかりません。カード所有者の問い合わせが有利な仕方で解決された場合、クレジットカード会社は全額チャージバックを進め、異議申し立てされた金額に追加のチャージバック手数料を請求する可能性があります。
チャージバックや問い合わせを解決する
チャージバックまたは調査の解決に役立つ、次の方法があります。
顧客に連絡する
注文したお客様と電話かメールでやり取りして、問題の解決を試みることができます。お客様がチャージバックや問い合わせは不要であることに同意した場合、そのお客様は、銀行に連絡してチャージバックや調査をキャンセルするように依頼する必要があります。その後、チャージバックの取り下げを示す銀行からの書類の写しを提出するよう、お客様にリクエストする必要があります。お客様がチャージバックのキャンセルをリクエストしたことの証拠となる書類を取得した後、その書類を注文の [チャージバックの回答] フォームに送信する必要があります。「お客様がキャンセルしたチャージバックを解決する」を参照してください。
新しい証拠を追加する
カード所有者の銀行がチャージバックまたは問い合わせを行った後、一定期間内に請求の有効性を示す証拠を提出する必要があります。証拠の提出期限は、クレジットカード会社とチャージバックの理由によって異なります。
提出する必要がある証拠のタイプは、カード所有者がチャージバックを申請した理由や問い合わせを行なった理由によって異なります。証拠となるものは、関連性があり、要点を押さえたものにしてください。以下の情報を含めることもできます。
- お客様の承認の証明
- 提供されたサービス内容
- アイテムの配達
- 利用規約と返金ポリシー
ドキュメントや画像を追加する場合は、ズームやトリミングをせずに表示できるようにフォーマットを整えてください。白黒ではっきりと印刷できるコントラストの高い画像は、チャージバックの証拠をファックスで受け取る多くの銀行において推奨されています。リンクを使用して証拠を送信することは推奨されていません。
Shopify ペイメントを使用する場合、Shopifyのツールにより利用可能なデータが自動的に入力され、そのデータを使用して期日にクレジットカード会社への回答が自動的に送信されます。期限までに新しい証拠を追加することができます。期日は、チャージバックまたは調査が行われてから7日から21日です。
ストアが閉鎖または一時停止され、チャージバックに関するメールが届く場合は、メールのリンクに従ってログインし、ストアを再開するために新しいプランの支払いを行う必要があります。ストアを再開した後、チャージバックの追加証拠を送信できます。ストアを再開しない場合、チャージバックとともに基本的な取引情報だけが送信されます。
外部決済サービスを使用している場合、プロバイダーに連絡をして証拠をクレジットカード会社に送信する方法を調べる必要があります。
チャージバックまたは調査を受け入れる
チャージバックを受け入れる
チャージバックが正当であると思われる場合、証拠を提出しないことでそれを受け入れます。異議を申し立てられた金額はお客様に返還され、あなたへのチャージバック手数料の返金はありません。
返金を行い、問い合せを解決する
問い合わせの理由が正当であると思われる場合は、問い合わせ中にクレジットカード会社が資金を取ることはないため、注文の全額返金を行うことができます。一部を返金する場合、その後、依然として全額チャージバックが発生する可能性があります。全額を返金する場合、カード所有者はチャージバック申請を開始できません。また、お客様に返金したことを示す証拠も提出する必要があります。
チャージバックや問い合わせの理由
チャージバックまたは調査を解決するためにクレジットカード会社に送信する証拠の種類は、顧客のチャージバックまたは調査の理由によって異なります。顧客は、次のいずれかの理由により、請求について異議を申し立てる可能性があります。
不正利用
カード所有者が請求を承認しない場合、チャージバックはFraudulentとしてマークされます。これはチャージバックの最も一般的な理由となっており、クレジットカードの盗難に伴い発生する場合があります。
不正な請求を処理するために、注文した顧客に連絡を試みることができます。顧客が購入したことを忘れているか、配偶者、友人、または家族が購入した可能性があります。請求が正当であることに顧客が同意した場合は、あなたが銀行に連絡してチャージバックを取り下げたいと伝えてください。クレジットカード会社に、顧客が申し立てを取り下げると述べた旨の陳述を含む証拠を提出する必要があることには変わりありません。
顧客が間違っている、あるいは真実を伝えていないと思われる場合は、次の証拠をクレジットカード会社に提出する必要があります。
- 注文がフルフィルメントされた日時
- お客様が使用した請求情報
- 注文に使用されたIPアドレスと国
- 注文に関する配送情報と追跡情報。
発送する前にすべての注文を確認したい場合は、手動で支払いを確定することができます。注文の支払いを手動で確定することにより、注文をフルフィルメントして支払いを承認する前に、注文の不正解析の内容を十分に検証することができます。また、リスクの高い注文を検証することで潜在的なチャージバックを回避できます。リスクの高い注文をフルフィルメントすると、チャージバックの回数が増加する可能性があります。チャージバックの回数が多いと、支払い処理が無効になり、Shopifyペイメントを利用できなくなる可能性があります。
クレジットカード会社は、注文がフルフィルメントされた後に盗まれたカードの資金を取り消せます。Shopifyは、異議を申し立てられた請求に関する証拠を収集するお手伝いをします。とはいえ、資金を取り消すかどうかは、Shopifyではなく、そのクレジットカードの発行元の銀行が決定します。Shopifyは、銀行からの請求の取り消しを補償していません。
心当たりがない
クレジットカード明細書に記載されているマーチャントの名前またはロケーションにお客様が心当たりがない場合、チャージバックはUnrecognizedとしてマークされます。
認識されない請求を処理するには、顧客に連絡するようにしてください。顧客が購入を忘れてしまった、または配偶者、友人、または家族が購入した可能性があります。請求が正当であることに顧客が同意した場合は、あなたが銀行に連絡してチャージバックを取り下げたいと伝えてください。
クレジットカード会社に、顧客が申し立てを取り下げると述べた旨の陳述を含む証拠を提出する必要があることには変わりありません。次の証拠の内のいくつかを含めてください。
- 注文をフルフィルメントした日時
- お客様が使用した請求情報
- 注文に使用されたIPアドレスと国
- 注文に関する配送情報と追跡情報。
重複
同じ商品またはサービスに二重に請求されたと思われる場合、チャージバックはDuplicateとしてマークされます。
お客様に二重請求をしていない場合は、お客様と連絡を取ってみてください。2件の請求が別の商品やサービスの料金であることをお客様に説明できます。請求が正当であることにお客様が同意した場合は、チャージバックを取り下げるようお客様から銀行に連絡してもらう必要があります。
連絡を取った後もお客様がチャージバックまたは問い合わせを取り下げない場合、2件の請求が別々の商品またはサービスであるという証拠を提出する必要があります。次の証拠のうちのいずれかを含めることができます。
- 2件の請求の理由の説明
- 2件の請求が異なる商品やサービスのものであることを証明するレシート
- 2件の請求についてお客様に知らせたことに関するお客様とのやり取り
同じ商品またはサービスについて二重に請求した場合、チャージバックを受け入れる必要があります。
キャンセルされたサブスクリプション
サブスクリプションをキャンセルした後も請求されていると思われる場合、チャージバックはSubscription canceledとしてマークされます。この場合、継続して請求される際には連絡が来ることをお客様は予想していましたが、連絡を受けていないことになります。
チャージバックを解決するには、お客様と連絡を取る必要があります。それによって、誤解されている点について説明することができます。あるいはお客様と合意できる可能性もあります。合意に至った場合、チャージバックを取り下げるようお客様から銀行に連絡してもらう必要があります。また、同意に至った会話の証拠をクレジットカード会社に送信する必要があります。「お客様がキャンセルしたチャージバックを解決する」を参照してください。
顧客が請求前にサブスクリプションをキャンセルしていなかったと思う場合は、クレジットカード会社に証拠を提出して、最後の請求後に顧客がサブスクリプションをキャンセルしたことを証明してください。次の証拠の内のいくつかを含めてください。
- サブスクリプションのキャンセルポリシー
- キャンセルについてお客様に送信したメールまたは通知
- お客様にキャンセルポリシーについて通知した時期と通知した場所に関する説明
- 商品またはサービスがデジタル形式の場合：お客様がサブスクリプションをキャンセルしたと主張する日以降にお客様が商品またはサービスを利用したことを証明するアクティビティログ。
請求がサブスクリプションのキャンセル後の場合、チャージバックを受け入れる必要があります。
商品が届かない
購入した商品またはサービスを受け取っていないと思われる場合、チャージバックはProduct not receivedとしてマークされます。
問題を把握するために、まずはお客様と連絡を取るようにしてください。問題をお客様と解決できる場合は、チャージバックを取り下げるようお客様から銀行に連絡してもらう必要があります。また、クレジットカード会社に送信する回答には、お客様がチャージバックを取り下げることに同意した証拠も含めてください。「お客様がキャンセルしたチャージバックを解決する」を参照してください。
問題を顧客と解決できない場合は、クレジットカード会社に証拠を提出して、チャージバックが行われる前に顧客が商品やサービスを受けたことを証明する必要があります。次の証拠の内のいくつかを含めてください。
- 注文をフルフィルメントした日時
- お客様が使用した請求情報
- 注文に関する配送情報と追跡情報
- 商品またはサービスがデジタル形式の場合：お客様が商品またはサービスを利用したことを証明するアクティビティログ。
受諾できない商品
商品は受け取ったものの、欠陥品、破損品、または商品が説明と異なると思われる場合、チャージバックはProduct unacceptableとしてマークされます。
まずはお客様と連絡を取ってみてください。問題をお客様との間で解決できる場合は、チャージバックを取り下げるようお客様から銀行に連絡してもらう必要があります。また、請求を取り下げることにお客様が同意した証拠をクレジットカード会社に送信する必要があります。「お客様がキャンセルしたチャージバックを解決する」を参照してください。
チャージバックを行う前にお客様が商品を返却したりサービスをキャンセルしようとしたりしなかった場合、またはお客様に代替商品やサービスを提供した場合は、その旨の証拠も送付してください。
顧客との間で問題を解決するかどうかに関わらず、関連する証拠をクレジットカード会社に送信する必要があります。次の証拠の内のいくつかを含めてください。
- 注文をフルフィルメントした日時
- お客様が使用した請求情報
- 注文に関する配送情報と追跡情報
- 記載されているとおりであることを証明するストアの商品に関する説明または写真。
未処理のクレジット
購入した商品の返品、または取引のキャンセルについてお客様から通知があったものの、返金処理あるいは入金が行われていない場合、チャージバックはCredit not processedとしてマークされます。
まずはお客様と連絡を取ってみてください。チャージバックが行われた後に返金を行うことはできませんが、状況を説明することや、問題を解決するための別の方法を考えることができます。お客様からの問い合わせがあった場合は、返金を行うことができます。問題をお客様と解決できる場合は、銀行に連絡してチャージバックまたは調査を取り下げるようお客様に伝える必要があります。また、請求を取り下げることにお客様が同意した証拠をクレジットカード会社に送信する必要があります。「お客様がキャンセルしたチャージバックを解決する」を参照してください。
問題を解決できず、かつ、チャージバックは有効ではないと思う場合は、チャージバックまたは調査が行われる前に顧客に返金を行ったか、あるいは顧客に返金を受ける資格がないことを証明する証拠をクレジットカード会社に送信する必要があります。次の証拠の内のいくつかを含めてください。
- 返金ポリシーと返品ポリシー
- お客様に返金ポリシーについて通知した時期と通知した場所に関する説明
- 返金についてお客様に送信したメールまたは通知
- お客様が返金を受ける資格がない理由の説明。
一般
他のどのカテゴリーにも該当しない場合、チャージバックはGeneralとしてマークされます。
一般的なチャージバックを解決するには、まずはお客様と連絡を取って問題を特定するようにしてください。問題をお客様と解決できる場合は、チャージバックをキャンセルするようお客様から銀行に連絡してもらう必要があります。その後、チャージバックの取り下げを示す銀行からの書類の写しを提出するよう、お客様にリクエストする必要があります。お客様がチャージバックのキャンセルをリクエストしたことの証拠となる書類を取得した後、その書類を注文の [チャージバックの回答] フォームに送信する必要があります。「お客様がキャンセルしたチャージバックを解決する」を参照してください。
顧客がチャージバックを取り下げたくない場合は、請求が有効であるという証拠をクレジットカード会社に送信してください。次の証拠の内のいくつかを含めてください。
- 注文された商品の詳細
- 注文がフルフィルメントされた日時
- あなたのお客様の請求情報
- お客様のIPアドレスと国
- メールなどのお客様とのやりとり
- USPS/FedEx/UPSまたはその他のオンライン追跡または配送情報通知
- 事前の返金または交換の発送の証拠。
お客様が取り下げたチャージバックを解決する
カード所有者がすでに銀行に連絡してチャージバックを取り下げた場合でも、申し立ての処理には複数の銀行事業体が関わっていることが多いため、管理画面ではチャージバックが依然有効のままとして表示されます。お客様がチャージバックを取り下げたと言った場合でも、チャージバックの全ケースで証拠を提出することは非常に重要です。
お客様から取り下げ書類を提出してもらう必要があります。その書類は、管理画面でチャージバックが完全に解決となるまで、適切な銀行事業体がチャージバックを処理していることを示す証拠になるので送信してください。
手順：
-
カード所有者は、クレジットカード会社に取り下げ書類をリクエストし、それをあなたに送信する必要があります。お客様が提供する書類は、以下のすべての要件を満たす必要があります。
- 公式の銀行のレターヘッドが付されている
- ケース番号が表示されている
- 元の請求日/金額を確認できる
- マーチャントのショップ名/ビジネス名を確認できる
- チャージバックが取り下げられたことを確認できる
- お客様の口座から資金が再度引き落とされたことを確認できる
- マーチャントに資金が返金されたことを確認できる
-
注文の [チャージバックの回答] 送信フォーム内で、この書類を申し立ての証拠として提出する必要があります。
- チャージバックの証拠提出期限を過ぎた場合は、チャージバックでの敗北を参照してください。
関係する銀行事業体がチャージバックを確認し、結果を通知するまでお待ちください。所要時間は関係する銀行のプロセスによって異なります。最大30～90日ですが、それよりも早く終了する場合もあります。
この期間中、注文の返金と引き換えにチャージバックの取り下げに同意したお客様への連絡を継続してください。チャージバックが正式に解決されるまで待たなければならない期間があり、その後返金する旨を伝えてお客様に安心していただく必要があります。
チャージバックが解決された後に注文の返金ができます。銀行が返金を処理するのに通常5～10営業日かかることをお客様に想定してもらいます。
チャージバックがLostと表示されているか、調査中である
証拠の提出期限を過ぎた場合、チャージバックのステータスはLostまたはUnder reviewと表示される場合があります。お客様がチャージバックを取り下げ、チャージバックの取り下げ書類を提出した場合には、Shopifyサポートに連絡して次のステップについてお尋ねください。