Estornos e consultas

Se aceitar cartões de crédito na sua loja, é provável que tenha que vir a lidar com estornos e consultas. Quando um titular de cartão tem um problema com uma cobrança no seu cartão de crédito, pode contactar o seu banco para disputar a cobrança. O banco efetua um estorno ou uma consulta. O titular do cartão pode ser um dos seus clientes ou alguém que acredita que o seu cartão tenha sido utilizado na sua loja sem a sua permissão.

Se o banco do titular do cartão efetuar um estorno, a quantia em disputa é-lhe imediatamente retirada. O banco do titular do cartão também lhe cobra uma tarifa de estorno. Se o banco do titular do cartão efetuar uma consulta, a quantia em disputa e a tarifa não são imediatamente retiradas.

Pode tentar resolver o estorno ou a consulta no prazo de alguns dias. Frequentemente, a empresa emissora do cartão de crédito do titular do cartão analisa quaisquer provas e determina o estorno a favor do vendedor ou do titular do cartão. Caso vença o estorno, é-lhe restituída a quantia em disputa, sendo que a Shopify reembolsa a tarifa de estorno. Se o titular do cartão vencer o estorno, a quantia em disputa é devolvida ao mesmo.

If you're using Shopify Payments and you're issued a chargeback, then the amount is deducted from your next available payout. If you're in the United Kingdom, Ireland, Singapore, New Zealand, Italy, Germany, the Netherlands, Hong Kong, Denmark, or Spain and your payout doesn't have enough funds for the amount owing, then the remainder is deducted from the next payout until the total amount is covered. For all other regions using Shopify Payments, if your payout doesn't have enough funds, then the balance is debited from your bank account on the day of the payout.

Processo de estorno

Este é o processo típico de um estorno:

1. O titular do cartão disputa uma cobrança no cartão de crédito junto do seu banco.
2. O banco do titular do cartão envia um pedido de estorno à empresa do cartão de crédito, retirando ao vendedor a quantia em disputa e uma tarifa de estorno.
3. A empresa do cartão de crédito solicita-lhe provas quanto à validade da cobrança.
4. Você e a Shopify recolhem provas para descobrirem se a cobrança foi válida.
5. A Shopify envia uma resposta à empresa do cartão de crédito.
6. A empresa do cartão de crédito analisa as provas. A análise pode demorar até 120 dias após submeter a resposta.
7. A empresa do cartão de crédito resolve o estorno.

Caso vença o estorno, o banco do titular do cartão devolve-lhe a quantia em disputa e a Shopify reembolsa a tarifa de estorno. Caso obtenha uma vitória parcial no estorno, o banco do titular do cartão devolve-lhe uma parte da quantia em disputa e a Shopify reembolsa a tarifa de estorno. Se o titular do cartão vencer o estorno, a quantia em disputa e a tarifa são-lhe devolvidas.

Tarifa de estorno

Quando um banco lhe envia um estorno, também lhe é cobrada uma tarifa de processamento. Se o estorno foi resolvido a seu favor, a Shopify reembolsa esta tarifa. A seguinte lista fornece uma discriminação das tarifas de processamento por país ou região:

• 25 AUD na Austrália
• 15 CAD no Canadá
• 15 EUR na Dinamarca
• 15 EUR na Alemanha
• 85 HKD em Hong Kong
• 15 EUR na Irlanda
• 1300 JPY no Japão
• 15 EUR nos Países Baixos
• 20 NZD na Nova Zelândia
• 15 SGD em Singapura
• 15 EUR em Espanha
• 10 GBP no Reino Unido
• 15 USD nos Estados Unidos

Processo de consulta

Este é o processo típico de uma consulta:

1. O titular do cartão disputa uma cobrança junto do seu banco.
2. O banco do titular do cartão envia um pedido de consulta à empresa do cartão de crédito. A empresa do cartão de crédito não lhe retira a quantia em disputa.
3. A empresa do cartão de crédito solicita-lhe provas quanto à validade da cobrança.
4. Você e a Shopify recolhem provas para descobrirem se a cobrança foi válida.
5. A Shopify envia uma resposta à empresa do cartão de crédito.
6. A empresa do cartão de crédito analisa as provas. Normalmente, a análise demora entre 60 e 120 dias após a transação.
7. A empresa do cartão de crédito resolve a consulta.

Se a consulta for encerrada a seu favor, a quantia em disputa é-lhe devolvida. Se o titular do cartão vencer, a empresa do cartão de crédito retira-lhe a quantia em disputa, juntamente com uma tarifa.

Resolver um estorno ou uma consulta

Poderá ajudar a resolver um estorno ou uma consulta das seguintes formas:

Contactar o cliente

Pode contactar o cliente que efetuou a encomenda através de telefone ou e-mail para tentar resolver o problema. Se o cliente concordar que o estorno não é necessário, o cliente deverá contactar o seu banco e pedir o cancelamento do estorno. Também deve submeter provas que refiram que o cliente concordou em desistir do estorno.

Acrescentar provas adicionais

Após o banco do titular do cartão efetuar um estorno ou consulta, dispõe de tempo limitado para submeter provas quanto à validade da cobrança. O período de tempo de que dispõe para submeter provas depende da empresa do cartão de crédito e do motivo do estorno. Verifique junto da empresa do cartão de crédito para descobrir o limite de tempo.

O tipo de provas que deve submeter depende do motivo pelo qual o titular do cartão solicitou um estorno ou consulta. Utilize provas relevantes e diretas. Considere incluir provas da autorização do cliente, dos serviços prestados ou do item entregue. Pode também adicionar os seus termos de serviço e política de reembolso. Caso pretenda adicionar quaisquer documentos ou imagens, certifique-se de que estão formatados de forma clara, para que possam ser visualizados sem necessidade de zoom ou corte.

Se utilizar o Shopify Payments, a Shopify recolhe provas e envia uma resposta à empresa do cartão de crédito por si na data de vencimento. Pode acrescentar provas adicionais à resposta antes da data de vencimento. A data de vencimento é entre 7 a 21 dias após a criação do estorno ou consulta.

Se estiver a utilizar um provedor de pagamento terceiro, deverá contactar o seu provedor para descobrir como enviar provas à empresa do cartão de crédito.

Aceitar o estorno ou a consulta

Aceitar um estorno

Se considera que o estorno é justificado, pode aceitá-lo não submetendo quaisquer provas. A quantia em disputa é devolvida ao cliente e você não recebe o reembolso da tarifa de estorno.

Emitir um reembolso para terminar uma consulta

Se acredita que o motivo de uma consulta é justificado, poderá emitir um reembolso total referente à encomenda para terminar a consulta. Se emitir um reembolso parcial, ainda poderá ocorrer um reembolso total. Se emitir um reembolso total, o titular do cartão não será capaz de iniciar um estorno

Motivos para um estorno ou consulta

O tipo de provas que deve enviar à empresa do cartão de crédito para resolver um estorno ou uma consulta depende do motivo dado pelo cliente para o estorno ou consulta. Um cliente pode disputar uma cobrança por um dos seguintes motivos:

• Fraudulento
• Não reconhecida
• Duplicar
• Subscrição cancelada
• Produto não recebido
• Produto não aceitável
• Crédito não processado
• Geral

Fraudulento

O estorno é marcado como Fraudulent caso o titular do cartão não tenha autorizado a cobrança. Este é o motivo mais comum para um estorno e pode acontecer se o cartão for roubado.

Para lidar com uma cobrança fraudulenta, pode tentar contactar o cliente que efetuou a encomenda. É possível que o cliente se tenha esquecido da compra ou que esta tenha sido efetuada por um cônjuge, amigo ou familiar. Se o cliente concordar que a cobrança foi justificada, deverá instruí-lo a contactar o seu banco e solicitar o cancelamento do estorno. De qualquer forma, deverá submeter provas à empresa do cartão de crédito, incluindo a comunicação onde o cliente afirma que pretende desistir da cobrança.

Se acredita que o cliente está enganado ou a mentir, deverá submeter as seguintes provas à empresa do cartão de crédito:

• a data e hora de processamento da encomenda
• as informações de faturação utilizadas pelo cliente
• o endereço IP e o país utilizados para a encomenda
• informações de envio e rastreio para a encomenda.

Não reconhecida

O estorno é marcado como Unrecognized se o cliente não reconhecer o nome ou o local do comerciante no extrato do cartão de crédito.

Para lidar com uma cobrança não reconhecida, deverá tentar contactar o cliente. Por vezes, os clientes esquecem-se da compra ou é possível que esta tenha sido efetuada por um cônjuge, amigo ou familiar. Se o cliente concordar que a cobrança foi justificada, deverá instruí-lo a contactar o seu banco e solicitar o cancelamento do estorno.

De qualquer forma, deverá submeter provas à empresa do cartão de crédito, incluindo a comunicação onde o cliente afirma que pretende desistir da cobrança. Pode incluir alguns dos seguintes tipos de provas:

• a data e a hora em que processou a encomenda
• as informações de faturação utilizadas pelo cliente
• o endereço IP e o país utilizados para a encomenda
• informações de envio e rastreio para a encomenda.

Duplicar

O estorno é marcado como Duplicate se o cliente acreditar que cobrou duas vezes pelo mesmo produto ou serviço.

Se não o cobrou duas vezes, deverá tentar entrar em contacto com o mesmo. Pode mostrar-lhe que ambas as cobranças se referem a produtos ou serviços separados. Se o cliente concordar que a cobrança foi justificada, deverá instruí-lo a contactar o seu banco e solicitar o cancelamento do estorno.

Se o cliente não cancelar o estorno ou a consulta após o contactar, deverá enviar provas de que as duas cobranças se referiam a produtos ou serviços separados. Pode incluir alguns dos seguintes tipos de provas:

• uma explicação do motivo das duas cobranças
• recibos que atestem que as duas cobranças se referem a serviços ou produtos diferentes
• qualquer comunicação com o cliente onde o tenha informado sobre as duas cobranças.

Se realmente cobrou o cliente duas vezes pelo mesmo produto ou serviço, deverá aceitar o estorno.

Subscrição cancelada

O estorno é marcado como Subscription canceled se o cliente acreditar que lhe foi cobrada uma subscrição após o cancelamento da mesma. Isto poderá também significar que o cliente esperava um lembrete antes de cada taxa recorrente, mas não o recebeu.

Para resolver o estorno, deverá contactar o cliente. É possível que consiga explicar o mal-entendido ou chegar a um acordo com o cliente. Caso chegue a um acordo, deverá instruir o cliente a contactar o seu banco e solicitar o cancelamento do estorno. Também deverá enviar a prova desta conversa à empresa do cartão de crédito.

Se acredita que o cliente não cancelou a subscrição antes da cobrança, deverá submeter provas à empresa do cartão de crédito que atestem que o cliente cancelou a sua subscrição após a última cobrança. Pode incluir alguns dos seguintes tipos de provas:

• a sua política de cancelamento de subscrição
• quaisquer e-mails ou notificações enviados ao cliente sobre o cancelamento
• uma explicação sobre quando/onde foi apresentada ao cliente a política de cancelamento
• no caso de um produto ou serviço digital, um registo de atividade que mostre que o cliente acedeu ao produto ou serviço após a data em que afirma ter cancelado a subscrição.

Caso tenha cobrado o cliente após o cancelamento da subscrição, deverá aceitar o estorno.

Produto não recebido

O estorno é marcado como Product not received se o cliente acreditar que não recebeu os bens ou serviços que comprou.

Em primeiro lugar, deverá tentar contactar o cliente para descobrir o problema. Caso consiga resolver o problema com o cliente, deverá instruí-lo a contactar o seu banco e solicitar o cancelamento do estorno. Deverá também incluir provas de que o cliente concordou em cancelar o estorno na resposta que enviar à empresa do cartão de crédito.

Caso não consiga resolver o problema com o seu cliente, deverá submeter provas à empresa do cartão de crédito que atestem que o cliente recebeu o produto ou serviço antes do estorno. Pode incluir alguns dos seguintes tipos de provas:

• a data e a hora em que processou a encomenda
• as informações de faturação utilizadas pelo cliente
• informações de envio e rastreio para a encomenda
• no caso de um produto ou serviço digital, um registo de atividade que mostre que o cliente acedeu ao produto ou serviço.

Produto não aceitável

O estorno é marcado como Product unacceptable se o cliente acreditar que o produto foi recebido, mas apresentava defeitos, danos ou não correspondia à descrição.

Comece por tentar contactar o cliente. Caso consiga resolver o problema com o cliente, deverá instruí-lo a contactar o seu banco e solicitar o cancelamento do estorno. Também deverá enviar provas à empresa do cartão de crédito que refiram que o cliente concordou em desistir do estorno. Se o cliente não tentou devolver o produto ou cancelar o serviço antes do estorno, ou se forneceu ao cliente um produto ou serviço de substituição, envie também provas disso.

Quer resolva o problema com o cliente ou não, deverá enviar quaisquer provas relevantes à empresa do cartão de crédito. Pode incluir alguns dos seguintes tipos de provas:

• a data e a hora em que processou a encomenda
• as informações de faturação utilizadas pelo cliente
• informações de envio e rastreio para a encomenda
• descrições ou imagens dos produtos na sua loja que atestem que correspondiam às descrições.

Crédito não processado

O estorno é marcado como Credit not processed se o cliente o informou de que o produto adquirido foi devolvido ou que a transação foi cancelada, mas ainda não reembolsou ou creditou o cliente.

Comece por tentar contactar o cliente. Não é possível emitir um reembolso após ter sido efetuado um estorno, contudo, poderá explicar a situação ou encontrar outra forma de resolver o problema. Se o cliente solicitou uma consulta, poderá emitir um reembolso. Caso consiga resolver o problema com o cliente, deverá instruí-lo a contactar o seu banco e solicitar o cancelamento do estorno ou da consulta. Também deverá enviar provas à empresa do cartão de crédito que refiram que o cliente concordou em desistir do estorno.

Caso não consiga resolver o problema e acredite que o estorno não é válido, deverá enviar provas à empresa do cartão de crédito que refiram que reembolsou o cliente antes do estorno/consulta ou que o cliente não teria direito a um reembolso. Pode incluir alguns dos seguintes tipos de provas:

• as suas políticas de devolução e reembolso
• uma explicação sobre quando/onde foi apresentada ao cliente a política de reembolso
• quaisquer e-mails ou notificações enviados ao cliente sobre o reembolso
• uma explicação sobre os motivos pelos quais o cliente não teria direito a um reembolso.

Geral

Um estorno é marcado como General caso não se enquadre numa das outras categorias.

Para resolver um estorno geral, deverá começar por tentar contactar o cliente para descobrir qual o problema. Caso consiga solucionar o problema do cliente, deverá instruí-lo a contactar o seu banco e solicitar o cancelamento do estorno. Também deverá enviar provas à empresa do cartão de crédito que refiram que o cliente concordou em desistir do estorno.

Se o cliente não pretender cancelar o estorno, deverá enviar provas à empresa do cartão de crédito que atestem a validade da cobrança. Pode incluir alguns dos seguintes tipos de provas:

• detalhes sobre os produtos que foram encomendados
• a data e hora de processamento da encomenda
• as informações de faturação do cliente
• o endereço IP e o país do cliente
• e-mails ou outras comunicações que teve com o cliente
• confirmações de envio ou rastreio online da USPS/FedEx/UPS ou semelhantes
• provas de anteriores reembolsos ou envios de substituição.