拒付和查询

如果您在商店中接受信用卡,那么您可能需要面对出现拒付或查询的情况。如果持卡人有信用卡收费方面的问题,他们会与银行联系以对收费提出争议。然后,银行会发起拒付或查询。持卡人可能是您的某位客户,也可能是认为他们的信用卡在未经他们允许的情况下在您的商店中被使用了的人。

如果持卡人的银行发起拒付,银行将立即收回争议金额。持卡人的银行还会向您收取拒付费用。如果持卡人的银行发起质询,他们不会立即收回争议金额或收取拒付费用。

您可尝试通过几种方式解决拒付或质询问题。通常,发行持卡人信用卡的公司将审核所有证据,然后以对您或持卡人有利的方式解决拒付问题。如果您赢得拒付,那么您将获得争议金额,并且 Shopify 可能会退还拒付费用,具体取决于您所在国家或地区。如果持卡人赢得拒付,则争议金额将被返还给持卡人。

如果您使用的是 Shopify Payments,并且您收到拒付申请,则金额将从您的下一笔可用款项中扣除。

Shopify Payments 资金不足

如果您使用 Shopify Payments 并遇到收入款项资金不足以支付退货金额的情况,则所产生的结果会根据商店所在地点而有所不同:

  • 奥地利、澳大利亚、比利时、加拿大、捷克、丹麦、芬兰、德国、爱尔兰、意大利、荷兰、新西兰、葡萄牙、西班牙、瑞典、瑞士、英国、美国:系统将从您的银行账户中扣除退款所需其余金额。系统将在定期收入款项安排日期以外的某一天进行此扣款。
  • 所有其他国家/地区:系统将从后续收入款项中扣除退款所需其余金额,直到扣除全部退款金额为止。

Shopify Payments 扣款尝试失败

如果初始扣款尝试失败,系统将在 3 个工作日后再次尝试扣款。如果重新尝试同样失败,则您需要更改您的 Shopify Payments 银行账户,或手动偿还负余额。

拒付流程

以下是拒付的典型过程:

  1. 持卡人对银行提出了信用卡费用方面的争议。
  2. 持卡人的银行向信用卡公司发送了拒付请求,并从您那里收取了存在纠纷的金额和拒付费用。
  3. 信用卡公司会要求您提供收费有效的证据。
  4. 您收集证据以查明收费是否有效,并将其添加到拒付回复中。
  5. 完成拒付回复后,您通过点击提交回复将其转发给信用卡公司。
  6. 信用卡公司会审核证据。提交回复后,审核最多可能需要 75 天。
  7. 信用卡公司解决拒付问题。

如果您赢得拒付,持卡人的银行将向您退还争议金额,并且 Shopify 可能会退还拒付费用,具体取决于您所在国家或地区。如果您在拒付中部分获胜,则持卡人的银行会向您退还部分争议金额,并且 Shopify 仍可能将拒付费用退还给您。如果持卡人赢得拒付,则争议金额和拒付费用都不会退还给您。

拒付费用

当银行向您发送拒付款项时,他们也会收取手续费。如果拒付按照对您有利的方式得到了解决,Shopify 可能会退还此费用,具体取决于您所在国家或地区。下方的列表按国家/地区提供了手续费明细,以及当您赢得拒付时该费用是否会退还:

Shopify Payments 适用国家/地区的相关费用以及赢得拒付时是否退还费用的表格。
国家/地区 拒付费用 赢得拒付时
是否退还费用?
澳大利亚 25 澳元
奥地利 15 欧元
比利时 15 欧元
加拿大 15 加元或 15 美元,基于收入款项货币
捷克 15 欧元或 400 捷克克朗,基于收入款项货币
丹麦 15 欧元或 115 丹麦克朗,基于收入款项货币
芬兰 15 欧元
法国 15 欧元
德国 15 欧元
香港特别行政区 85 港币
爱尔兰 15 欧元 + 23% 增值税
意大利 15 欧元
日本 1,300 日元
荷兰 15 欧元
新西兰 20 新西兰元
葡萄牙 15 欧元
罗马尼亚 15 欧元或 75 罗马尼亚列伊,基于收入款项货币
新加坡 15 新加坡元
西班牙 15 欧元
瑞典 15 欧元或 150 瑞典克朗,基于收入款项货币
瑞士 15 欧元或 15 瑞士法郎,基于收入款项货币
英国 10 英镑
美国 15 美元

质询流程

以下是典型的查询流程:

  1. 持卡人向银行提出异议。
  2. 持卡人的银行将向信用卡公司发送查询请求。信用卡公司不会向您收回存在纠纷的金额。
  3. 信用卡公司会要求您提供收费有效的证据。
  4. 您收集证据以查明收费是否有效,并将其添加到质询回复中。
  5. 完成质询回复后,您通过点击提交回复将其转发给信用卡公司。
  6. 信用卡公司会审核证据。审核通常在交易完成后 65 到 75 天内进行。在某些情况下,审核可能需要超过 75 天的时间。
  7. 信用卡公司解决此查询问题。

如果查询的结果对您有利,则您不会被扣除资金。如果持卡人查询的结果对持卡人有利,则信用卡公司可能会继续处理全额拒付,并向您收取争议金额和额外的拒付费用。

解决拒付或质询

您可以通过以下方式帮助解决拒付或查询:

联系客户

您可以通过电话或电子邮件与下单的客户进行交流,以尝试解决问题。如果您的客户同意取消拒付或质询,则客户必须联系他们的银行并告知银行取消拒付或质询。然后,您应请他们将银行的拒付撤回信函的副本提供给您。获得客户请求取消拒付的证据后,您需要在订单的拒付回复中提交此信函作为证据。请参阅解决客户取消的拒付

添加其他证据

当持卡人的银行发起拒付或查询后,您需要在有限的时间内提交表明收费有效的证据。您需要提交证据的时间段因信用卡公司和拒付的原因而异。

您应提交的证据类型取决于持卡人发起拒付或质询的原因。请提供相关且切题的证据,并考虑包括以下信息:

  • 客户授权证明
  • 所提供的服务
  • 商品配送
  • 服务条款和退款政策

如果要添加任何文档或图片,请确保对它们进行明确的格式设置,以便可以在不缩放或裁剪的情况下进行查看。建议使用能够以黑白色清晰打印的高对比度图片,因为许多银行通过传真机接收拒付证据。不建议发送链接作为证据。

如果您使用 Shopify Payments,Shopify 工具会自动填充可用数据,这些数据用于在到期日自动向信用卡公司发送回复。您可以在到期日之前向回复中添加其他证据。到期日为发起拒付或质询后的 7 到 21 天。

如果您的商店已关闭或暂停,并且您收到有关拒付的电子邮件,则需要按照电子邮件中的链接进行登录并支付重新开启商店的新套餐费用。重新开启商店后,您可以提交针对拒付的其他证据。如果您不重新开启商店,则仅可提交有关拒付的基本交易信息。

如果您使用的是第三方支付服务提供商,则应与您的提供商联系,了解如何向信用卡公司发送证据。

接受拒付或查询

接受拒付

如果您认为拒付是合理的,则可以接受它,不提交任何证据。存在纠纷的金额将退还给客户,您不会得到拒付费用的退款。

发放退款以结束查询

如果您认为质询原因是合理的,则您可以为订单发放全额退款,因为信用卡公司在质询期间不会扣除任何资金。如果您发放部分退款,则仍有可能发生全额拒付的情况。如果您发放全额退款,持卡人则无法发起拒付。您还应该提交证明您已向客户退款的证据。

拒付或质询原因

您应向信用卡公司发送的解决拒付或查询的证据类型取决于客户给出的拒付或查询的原因。客户可能会因以下原因之一而对收费提出异议:

欺诈

如果持卡人未授权收取费用,拒付将被标记为 Fraudulent。这是最常见的拒付原因,如果信用卡被盗,则可能会发生这种情况。

若要处理欺诈性收费,您可以尝试联系下订单的客户。客户可能会忘记了是否曾购买过,或者购买操作可能是由客户的配偶、朋友或家庭成员完成的。如果客户同意费用是合理的,应让客户联系他们的银行并说明他们要放弃拒付。您仍应向信用卡公司提交证据,包括客户表示他们会放弃拒付的声明。

如果您认为是客户弄错了或客户未说实话,那么您应向信用卡公司提交以下证据:

  • 为订单进行发货的日期和时间
  • 客户使用的付款信息
  • 用于订单的 IP 地址和国家/地区
  • 订单的发货和运单信息。

如果您想在发货之前检查所有订单,可以手动获取款项。通过手动获取订单款项,您在决定给订单发货和接受付款之前可以查看完整的订单欺诈分析。通过审核高风险订单,您可以避免发生潜在的拒付。给高风险订单发货可能会导致较多拒付。如果您遇到大量拒付,付款处理将会被停用,并且您可能会从 Shopify Payments 中被删除。

信用卡公司可以在订单发货后撤销失窃信用卡的资金。Shopify 将帮助您收集有关任何有争议的费用的证据。但是,撤销资金的决定由发行该信用卡的银行而非 Shopify 做出。Shopify 不包含银行撤销的费用。

未识别

如果客户无法辨认他们信用卡对账单上的商家名称或地点,拒付将被标记为 Unrecognized

若要处理未识别的费用,您应尝试联系客户。有时客户可能会忘记了是否曾购买过,或者购买操作可能是由客户的配偶、朋友或家庭成员完成的。如果客户同意费用是合理的,应让客户联系他们的银行并说明他们要放弃拒付。

您仍应该向信用卡公司提交证据,在证据中包含客户表示他们会放弃拒付的声明。您可以包含以下的一些证据:

  • 为订单进行发货的日期和时间
  • 客户使用的付款信息
  • 用于订单的 IP 地址和国家/地区
  • 订单的发货和运单信息。

重复

如果客户认为您针对同一产品或服务向他们收取了两次费用,拒付则将被标记为 Duplicate

如果您没有向客户收费两次,那么您应尝试联系他们。您可以向他们表明两次收费是针对不同的产品或服务。如果客户同意费用是合理的,那么您应告诉他们联系其银行,并告知银行他们要放弃拒付。

如果在您与客户交谈后他们没有放弃拒付或查询,那么您需要提交证据证明两次收费是针对不同的产品或服务。您可以包含以下一些证据:

  • 关于出现两笔费用的原因的解释
  • 证明这两笔费用是针对不同产品或服务的收据
  • 任何您让客户知晓这两笔费用详情的沟通证据

如果您确实就同一产品或服务向客户收取了两次费用,那么您必须接受拒付。

订阅已取消

如果客户认为您向他们收取了本应取消了的订阅的费用,拒付将被标记为 Subscription canceled。这可能还意味着,客户希望在每次收取定期费用之前能够收到提醒,但实际上却没有收到。

若要解决拒付,您应与您的客户联系。您可以向客户解释误会,或者与客户达成相关协议。如果您与客户达成相关协议,应让客户联系他们的银行并说明他们要放弃拒付。您还应将此类对话的证据发给信用卡公司。请参阅解决客户取消的拒付

如果您认为客户在收费前未取消订阅,则应向信用卡公司提交证据,证明客户在上次收费后才取消了订阅。您可以包括以下的一些证据:

  • 您的订阅取消政策
  • 发送给客户的关于取消的任何电子邮件或通知
  • 关于何时何地向客户告知取消政策的解释
  • 对于数字产品或服务:可证明客户在声称已取消订阅后依然访问过相关产品或服务的活动日志。

如果您确实在客户取消订阅后向他们收取了费用,则必须接受拒付。

未收到产品

如果客户认为他们未收到所购买的商品或服务,拒付将被标记为 Product not received

您首先应尝试联系客户以了解问题。如果您可以解决客户的问题,应让客户联系他们的银行并说明他们要放弃拒付。您还应包含客户同意放弃拒付的证据,并发给信用卡公司作为回复。请参阅解决客户取消的拒付

如果您无法解决客户的问题,那么您应向信用卡公司提交证据,证明客户在拒付之前收到了产品或服务。您可以包括以下的一些证据:

  • 为订单进行发货的日期和时间
  • 客户使用的付款信息
  • 订单的发货和运单信息
  • 对于数字产品或服务:可证明客户访问过产品或服务的活动日志。

产品不可接受

如果客户在收到产品后觉得产品存在缺陷、损坏或与描述不符,拒付将被标记为 Product unacceptable

首先请尝试联系客户。如果您可以解决客户的问题,则应让客户联系他们的银行并说明他们要放弃拒付。您还应将客户同意放弃拒付的证据发送给信用卡公司。请参阅解决客户取消的拒付

如果在执行拒付之前客户未尝试退回产品或取消服务,或者您向客户提供了替代产品或服务,也请发送相关证据。

无论您是否解决了客户的问题,您都仍应向信用卡公司发送任何相关证据。您可以包括以下的一些证据:

  • 为订单进行发货的日期和时间
  • 客户使用的付款信息
  • 订单的发货和运单信息
  • 证明商店中的产品与描述相符的说明或图片。

信用额度未处理

如果客户通知您他们所购买的产品已退货或取消了与您的交易,但您尚未退款或返还支付金额,拒付则将被标记为 Credit not processed

首先请尝试联系客户。在拒付之后,您无法发放退款,但是您可以解释相关情况或想出解决问题的其他方法。如果客户要求进行查询,您则可以发放退款。如果您可以解决客户的问题,则应让客户联系银行并告知银行他们想放弃拒付或查询。您还应将客户同意放弃拒付的证据发送给信用卡公司。请参阅解决客户取消的拒付

如果您无法解决此问题并且认为拒付无效,则应向信用卡公司发送证据,证明在执行拒付或查询之前您就已经向客户退款或者客户无权获得退款。您可以包含以下一些证据:

  • 您的退款和退货政策
  • 关于何时何地向客户告知退款政策的解释
  • 您发送给客户的关于退款的任何电子邮件或通知
  • 解释客户无权获得退款的原因。

常规

如果拒付不适用于其他的任何类别,则会被标记为 General

要解决常规拒付,您应先尝试联系客户,以便找出问题所在。如果您可以解决客户的问题,则应让客户联系银行并告知银行他们想取消拒付。然后,您应请他们将银行的拒付撤回信函的副本提供给您。获得客户请求取消拒付的证据后,您需要在订单的拒付回复中提交此信函作为证据。请参阅解决客户取消的拒付

如果客户不想放弃拒付,则应向信用卡公司发送证据证明该费用是有效的。您可以包含以下的一些证据:

  • 关于已下单产品的详细信息
  • 为订单进行发货的日期和时间
  • 客户的付款信息
  • 客户的 IP 地址和国家/地区
  • 您与客户之间的电子邮件或其他通信
  • USPS/FedEx/UPS 或其他在线跟踪或发货确认
  • 之前的退款或更换货件的证明。

解决客户取消的拒付

即使持卡人已联系其银行以取消拒付,争议流程通常都涉及多个银行实体,这意味着拒付仍可能在您的 Shopify 后台中保持有效状态。在所有拒付案例中提交证据极为重要,即使您的客户声称已取消拒付也是如此。

您将需要获得客户的撤回信函,然后将其作为证据提交,用于证明由相应银行实体处理的拒付事宜,然后您的后台中才能完全解决拒付问题。

步骤:

  1. 持卡人需要向信用卡公司请求撤回信函,并将其发送给您。客户提供的文档必须满足以下所有要求:

    • 必须使用正式的银行信笺纸
    • 必须显示案例编号
    • 必须确认原始费用日期/金额
    • 必须确认您的商店/企业名称
    • 必须确认已取消拒付
    • 必须确认已从客户的账户中重新扣取资金
    • 必须确认资金已退还给商家
  2. 您需要在订单的拒付回复提交表单中提交此信函作为争议证据。

    1. 如果提交拒付证据的截止日期已过,请参阅拒付失败
  3. 等待相关银行实体方面审阅并更新拒付。具体时间线取决于相关银行的流程,可能最多需要 30-90 天的时间,也可能更快。

如果您的客户同意取消拒付以换取订单的退款,请确保在此期间内让客户掌握最新动态。请让客户放心,您需要等待此问题正式解决之后,然后才能发出退款。

解决拒付后,您可以为订单退款。向客户设定预期,即银行通常需要 5-10 个工作日处理退款。

退款已被列为 Lost 或仍在审核

如果提交证据的截止日期已过,则拒付状态可能会显示为 LostUnder review。当客户取消了拒付并向您提供拒付撤回文档后,请联系 Shopify 支持团队了解后续步骤。

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