拒付和查询

如果您在商店中接受信用卡,那么您可能需要面对出现拒付或查询的情况。如果持卡人有信用卡收费方面的问题,他们会与银行联系以对收费提出争议。然后,银行会发起拒付或查询。持卡人可能是您的某位客户,也可能是认为他们的信用卡在未经他们允许的情况下在您的商店中被使用了的人。

如果持卡人的银行发起拒付,银行将立即收回争议的金额。持卡人的银行也会向您收取拒付费用。如果持卡人的银行发起查询,他们则不会立即收回争议的金额或收取拒付费用。

您可尝试通过几种方式解决拒付或查询问题。通常,发行持卡人信用卡的公司将审查任何证据,然后以对您或持卡人有利的方式解决拒付问题。如果您赢得了拒付处理结果,争议的金额将返还给您,并且 Shopify 将退还拒付费用。如果持卡人赢得了拒付处理结果,争议的金额则将返还给持卡人。

拒付流程

以下是拒付的典型过程:

  1. 持卡人对银行提出了信用卡费用方面的争议。
  2. 持卡人的银行向信用卡公司发送了拒付请求,并从您那里收取了存在纠纷的金额和拒付费用。
  3. 信用卡公司会要求您提供收费有效的证据。
  4. 您和 Shopify 将收集证据以查明收费是否有效。
  5. Shopify 向信用卡公司发送回复。
  6. 信用卡公司会审查证据。提交回复后,审查最多可能需要 120 天。
  7. 信用卡公司解决拒付问题。

如果您赢得了拒付处理结果,持卡人的银行会将争议的金额退还给您,并且 Shopify 将退还拒付费用。如果您赢得了拒付处理的部分结果,持卡人的银行会将部分争议金额退还给您,并且 Shopify 也会将拒付费用退还给您。如果持卡人赢得了拒付处理结果,争议的金额和拒付费用将不会退还给您。

退款费用

当银行向您发送拒付时,他们也会向您收取一笔手续费。如果拒付按照对您有利的方式得到了解决,Shopify 将退还此费用。以下列表提供了按国家或地区细分的手续费:

  • 澳大利亚:25 澳元
  • 加拿大:15 加元
  • 德国:15 欧元
  • 香港:85 港元
  • 爱尔兰:15 欧元
  • 日本:1,300 日元
  • 荷兰:15 欧元
  • 新西兰:20 新西兰元
  • 新加坡:15 新元
  • 西班牙:15 欧元
  • 英国:10 英镑
  • 美国:15 美元

查询过程

以下是典型的查询流程:

  1. 持卡人向银行提出异议。
  2. 持卡人的银行将向信用卡公司发送查询请求。信用卡公司不会向您收回争议的金额。
  3. 信用卡公司会要求您提供收费有效的证据。
  4. 您和 Shopify 将收集证据以查明收费是否有效。
  5. Shopify 向信用卡公司发送回复。
  6. 信用卡公司将对证据进行审查。审查的时间通常为交易后的 60 至 120 天。
  7. 信用卡公司解决此查询问题。

如果查询的结果对您有利,争议的金额则将退还给您。如果持卡人赢得了查询结果,信用卡公司则将收回争议的金额并向您收取费用。

解决拒付或查询

您可以通过以下方式帮助解决拒付或查询:

联系客户

您可以通过电话或电子邮件与下单的客户进行交流,以了解您是否可以解决他们的问题。如果客户同意没必要进行拒付,客户则必须联系他们的银行并告知银行放弃拒付。您还应该提交表明客户已同意放弃拒付的证据。

添加其他证据

当持卡人的银行发起拒付或查询后,您需要在有限的时间内提交表明收费有效的证据。您需要提交证据的时间段因信用卡公司和拒付的原因而异。请咨询信用卡公司以了解拒付的相关时间限制。

您应提交的证据类型取决于持卡人要求拒付或查询的原因。保证您的证据相关且切题。考虑包括客户授权、提供的服务或商品交付等方面的证据。您还可以添加服务条款和退款政策。如果要添加任何文档或图片,请确保对它们进行了明确的格式设置,以便可以在不缩放或裁剪的情况下查看它们。

如果您使用 Shopify Payments,Shopify 会收集证据并在到期日为您向信用卡公司发送回复。您可以在到期日之前在回复中添加其他证据。到期日为提交拒付或查询后的 7 到 21 天。

如果您使用的是第三方支付服务提供商,则应与您的提供商联系,了解如何向信用卡公司发送证据。

接受拒付或查询

接受拒付

如果您认为拒付是合理的,则可以接受它,不提交任何证据。争议的金额将退还给客户,您不会得到拒付费用的退款。

发放退款以结束查询

如果您认为查询背后的原因是合理的,那么您可以为订单退款以结束查询。

拒付或查询的原因

您应向信用卡公司发送的解决拒付或查询的证据类型取决于客户给出的拒付或查询的原因。客户可能会因以下原因之一而对收费提出异议:

  • 欺诈
  • 未识别
  • 复制
  • 已取消订阅
  • 未收到产品
  • 产品不可接受
  • 信用额度未处理
  • 通用

欺诈

如果持卡人未授权收取费用,拒付将被标记为 Fraudulent。这是最常见的拒付原因,如果信用卡被盗,则可能会发生这种情况。

若要处理欺诈性收费,您可以尝试联系下订单的客户。客户可能会忘记了是否曾购买过,或者购买操作可能是由客户的配偶、朋友或家庭成员完成的。如果客户同意费用是合理的,应让客户联系他们的银行并说明他们要放弃拒付。您仍应向信用卡公司提交证据,包括客户表示他们会放弃拒付的声明。

如果您认为是客户弄错了或客户未说实话,那么您应向信用卡公司提交以下证据:

  • 为订单进行发货的日期和时间
  • 客户使用的账单信息
  • 用于订单的 IP 地址和国家/地区
  • 订单的发货和跟踪信息。

未识别

如果客户无法辨认他们信用卡对账单上的商家名称或位置,拒付将被标记为 Unrecognized

若要处理未识别的费用,您应尝试联系客户。有时客户可能会忘记了是否曾购买过,或者购买操作可能是由客户的配偶、朋友或家庭成员完成的。如果客户同意费用是合理的,应让客户联系他们的银行并说明他们要放弃拒付。

您仍应该向信用卡公司提交证据,在证据中包含客户表示他们会放弃拒付的声明。您可以包含以下的一些证据:

  • 为订单进行发货的日期和时间
  • 客户使用的账单信息
  • 用于订单的 IP 地址和国家/地区
  • 订单的发货和跟踪信息。

复制

如果客户认为您针对同一产品或服务向他们收取了两次费用,拒付则将被标记为 Duplicate

如果您没有向客户收费两次,那么您应尝试联系他们。您可以向他们表明两次收费是针对不同的产品或服务。如果客户同意费用是合理的,那么您应告诉他们联系其银行,并告知银行他们要放弃拒付。

如果在您与客户交谈后他们没有放弃拒付或查询,那么您需要提交证据证明两次收费是针对不同的产品或服务。您可以包含以下一些证据:

  • 关于出现两笔费用的原因解释
  • 显示这两笔费用是针对不同产品或服务的收据
  • 任何您让客户知晓这两笔费用详情的沟通证据。

如果您确实就同一产品或服务向客户收取了两次费用,那么您必须接受拒付。

已取消订阅

如果客户认为您向他们收取了本应取消了的订阅的费用,拒付将被标记为 Subscription canceled。这可能还意味着,客户希望在每次收取定期费用之前能够收到提醒,但实际上却没有收到。

若要解决拒付,您应与您的客户联系。您可以向客户解释误会,或者与客户达成相关协议。如果您与客户达成相关协议,应让客户联系他们的银行并说明他们要放弃拒付。您还应将此类对话的证据发给信用卡公司。

如果您认为客户在收费前未取消订阅,则应向信用卡公司提交证据,证明客户在上次收费后才取消了订阅。您可以包括以下的一些证据:

  • 您的订阅取消政策
  • 发送给客户的关于取消的任何电子邮件或通知
  • 关于何时何地向客户提供了取消政策的解释
  • 如果产品为数字产品或服务,请提交表明客户在他们声称已取消订阅后依然访问过相关产品或服务的活动日志。

如果您确实在客户取消订阅后向他们收取了费用,则必须接受拒付。

未收到产品

如果客户认为他们未收到所购买的商品或服务,拒付将被标记为 Product not received

您首先应尝试联系客户以了解问题。如果您可以解决客户的问题,应让客户联系他们的银行并说明他们要放弃拒付。您还应包含客户同意放弃拒付的证据,并发给信用卡公司作为回复。

如果您无法解决客户的问题,那么您应向信用卡公司提交证据,证明客户在拒付之前收到了产品或服务。您可以包括以下的一些证据:

  • 为订单进行发货的日期和时间
  • 客户使用的账单信息
  • 订单的发货和跟踪信息
  • 如果是数字产品或服务,请提交表明客户访问过相关产品或服务的活动日志。

产品不可接受

如果客户在收到产品后觉得产品存在缺陷、损坏或与描述不符,拒付将被标记为 Product unacceptable

首先请尝试联系客户。如果您可以解决客户的问题,应让客户联系他们的银行并说明他们要放弃拒付。您还应将客户同意放弃拒付的证据发送给信用卡公司。如果在执行拒付之前客户未尝试退回产品或取消服务,或者您向客户提供了替代产品或服务,也请发送相关证据。

无论您是否解决了客户的问题,您都仍应向信用卡公司发送任何相关证据。您可以包括以下的一些证据:

  • 为订单进行发货的日期和时间
  • 客户使用的账单信息
  • 订单的发货和跟踪信息
  • 证明商店中的产品与描述相符的说明或图片。

信用额度未处理

如果客户通知您他们所购买的产品已退货或取消了与您的交易,但您尚未退款或返还支付金额,拒付则将被标记为 Credit not processed

首先请尝试联系客户。在拒付之后,您无法发放退款,但是您可以解释相关情况或想出解决问题的其他方法。如果客户要求进行查询,您则可以发放退款。如果您可以解决客户的问题,则应让客户联系银行并告知银行他们想放弃拒付或查询。您还应将客户同意放弃拒付的证据发送给信用卡公司。

如果您无法解决此问题并且认为拒付无效,则应向信用卡公司发送证据,证明在执行拒付或查询之前您就已经向客户退款或者客户无权获得退款。您可以包括以下的一些证据:

  • 您的退款和退货政策
  • 关于何时何地向客户提供了退款政策的解释
  • 您发送给客户的关于退款的任何电子邮件或通知
  • 解释客户无权获得退款的原因。

通用

如果拒付不适用于其他的任何类别,则会被标记为 General

要解决常规的拒付问题,您应先尝试联系客户,以便找出问题所在。如果您可以解决客户的问题,则应让客户联系银行并告知银行他们想放弃拒付。您还应将客户同意放弃拒付的证据发送给信用卡公司。

如果客户不想放弃拒付,则应向信用卡公司发送证据证明该费用是有效的。您可以包含以下的一些证据:

  • 关于已下单产品的详细信息
  • 为订单进行发货的日期和时间
  • 客户的账单信息
  • 客户的 IP 地址和国家/地区
  • 您与客户之间的电子邮件或其他通信
  • USPS/FedEx/UPS 或其他在线跟踪或发货确认
  • 之前的退款或更换货件的证明。

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