Examen des commandes à l’aide de l’analyse de fraude

Vous pouvez utiliser l’analyse de fraude pour identifier les commandes potentiellement frauduleuses et les examiner dans votre interface administrateur Shopify avant de les traiter. Examinez les commandes à risque élevé pour éviter d'éventuelles rétrofacturations. Le traitement des commandes à risque élevé peut entraîner une augmentation du nombre de rétrofacturations, ce qui peut occasionner la désactivation du traitement des paiements et votre retrait de Shopify Payments.

Les sociétés de cartes de crédit peuvent restituer les fonds des cartes volées après le traitement des commandes. Vous pouvez réunir des preuves pour les montants facturés contestés. Cependant, la décision de restituer les fonds est prise par la banque émettrice de la carte de crédit, et non par Shopify. Shopify ne couvre pas les restitutions de montants facturés effectuées par les banques.

Sur cette page

Points à considérer avant d’utiliser l’analyse de fraude

Avant d’utiliser l’analyse de fraude, tenez compte des points suivants :

Les indicateurs de fraude et la prise en charge des applications tierces de prévention de la fraude sont disponibles avec le forfait Basic ou les forfaits supérieurs.
Les recommandations relatives à la fraude sont disponibles à partir du forfait Grow ou si vous utilisez Shopify Payments.
L’analyse de fraude fonctionne avec les commandes en ligne par carte de crédit que Shopify peut vérifier.
Shopify Payments peut bloquer certaines tentatives de paiement à risque élevé avant qu’une commande ne soit créée.
Certaines commandes ne reçoivent pas de recommandation sur la fraude, notamment les commandes de test, les commandes gratuites, les commandes payées intégralement avec une carte-cadeau, les commandes POS, les commandes B2B et les commandes de renouvellement d’abonnement. Vous pouvez tout de même simuler une recommandation sur la fraude sur une commande de test. Pour les ventes en personne, consultez les pratiques de prévention de la fraude pour Shopify POS.
Si vous utilisez un organisme de traitement des paiements tiers, vérifiez auprès de lui s'il existe des limites relatives à l’analyse de fraude.

Compréhension de l’analyse de fraude

L’analyse de fraude comprend des indicateurs de fraude et, pour les commandes admissibles, une recommandation relative à la fraude. Utilisez les indicateurs de fraude pour enquêter vous-même sur la commande. Utilisez la recommandation relative à la fraude pour vérifier le risque global que présente la commande et la prochaine étape recommandée.

Indicateurs de fraude d’une commande

Les indicateurs de fraude sont des détails spécifiques concernant une commande. Ils peuvent décrire des contrôles d’adresse et de paiement, ou des tendances liées au client, à l’emplacement, à l'appareil et à l’activité sur le réseau. Les indicateurs disponibles peuvent varier d’une commande à l’autre.

Vous pouvez utiliser ces informations pour enquêter sur une commande qui vous semble frauduleuse. Les indicateurs de fraude peuvent inclure :

Si la carte de crédit utilisée pour la commande passe les contrôles du système de vérification d’adresse (AVS)
Si le client a fourni le bon code de valeur de vérification de la carte (CVV)
Si l'emplacement du client correspond au moyen de paiement
S'il y a une activité inhabituelle sur l’appareil ou le réseau
Si le client a essayé d'utiliser plus d'une carte de crédit

Dans la vue modifiée Évaluation du risque lié à la commande relative à une évaluation Shopify, les indicateurs de fraude disponibles sont répertoriés ensemble dans un panneau ombré. Des icônes d’indicateur distinguent les détails associés à un comportement frauduleux, ceux associés à un comportement légitime et les détails neutres. Les commandes ne comportant pas d'indicateurs plus récents peuvent toujours afficher les contrôles d'adresse et de paiement existants.

Toute adresse IP disponible est répertoriée séparément des indicateurs dans cette vue. Certaines vues répertorient également une description de l’emplacement disponible sous forme de métadonnées distinctes, y compris lorsque l'adresse IP n'est pas disponible. Les indicateurs de risque liés à l'emplacement, tels qu'une non-correspondance entre l'emplacement du client et le moyen de paiement, figurent toujours dans la liste. À elle seule, une adresse IP ou la description d'un emplacement ne constitue pas une recommandation relative à la fraude.

D'autres versions de la vue des détails, y compris les versions mobiles, peuvent regrouper les indicateurs sous les rubriques Signaux de risque élevé, Signaux de risque faible et Autres détails, ou utiliser des icônes de couleur rouge, verte et grise. Les vues regroupées omettent les groupes vides et peuvent omettre les en-têtes lorsque tous les indicateurs appartiennent à un même groupe. La présentation peut également différer pour les évaluations tierces.

Les indicateurs individuels et les en-têtes de groupe ne représentent pas le niveau de risque global de la commande. Consultez la recommandation relative à la fraude plutôt que de décider de traiter ou non une commande en vous basant sur un indicateur ou sur le nombre d'indicateurs.

Pour les commandes comportant des informations Shopify Protect, examinez le statut de protection séparément des indicateurs de fraude.

Recommandations de l’analyse de fraude

Pour les commandes en ligne admissibles par carte de crédit, la recommandation relative à la fraude indique si une commande présente un risque faible, moyen ou élevé de rétrofacturation pour cause de fraude. Si une commande présente un risque moyen ou élevé, elle est signalée sur la page Commandes par un symbole d'avertissement affiché à côté du numéro de commande. Les commandes signalées sont également mises en évidence dans les e-mails de notification de commande lorsque vous y êtes abonné(e).

Les recommandations relatives à la fraude sont générées par des algorithmes de machine learning qui sont entraînés sur l'historique des transactions de l'ensemble des boutiques Shopify. Ces algorithmes sont continuellement améliorés afin de mieux identifier les commandes frauduleuses.

Examinez à la fois le niveau de risque et la prochaine étape recommandée pour la commande. La vue Évaluation du risque lié à la commande peut inclure les conseils Vous pouvez traiter cette commande, Demandez confirmation au client avant le traitement ou Envisagez l'annulation de la commande. Les conseils découlent de la recommandation concernant la commande, et non d'un indicateur individuel.

Si une commande présente un risque élevé de fraude, vous pouvez essayer de la vérifier, de l’annuler ou de la rembourser.

Tentatives de paiement à risque élevé bloquées

Shopify Payments peut bloquer certaines tentatives de paiement à risque élevé avant qu’une commande ne soit créée. Ces tentatives de paiement ne se transforment pas en commandes. Elles ne font donc l'objet d'aucune recommandation relative à la fraude applicable aux commandes.

Vous pouvez consulter les tentatives de paiement bloquées dans la vue Bloqués de Commandes > Paiements abandonnés. Si vous connaissez le client et souhaitez conclure la vente, vous pouvez créer une commande provisoire et envoyer une facture au client.

Affichage de l’analyse de fraude d’une commande

Vous pouvez consulter le niveau de risque, la recommandation et les indicateurs disponibles pour une commande dans la section Risque lié à la commande sur la page des détails de la commande. Les commandes suspectes sont signalées par une icône de point d’exclamation.

L'analyse complète peut être intitulée Évaluation du risque lié à la commande ou À propos de cette commande, selon la vue disponible. Lorsqu'une commande comporte des évaluations de plusieurs fournisseurs, sélectionnez le fournisseur dont vous souhaitez examiner l'évaluation.

Dans l'évaluation Shopify modifiée sur le bureau, une action Contacter le client peut être disponible lorsque la recommandation consiste à enquêter sur la commande. L'action nécessite la présence d'une adresse e-mail dans la commande. Elle ouvre une boîte de dialogue d'e-mail sans envoyer de message automatiquement.

Étapes :

Bureau

Depuis votre interface administrateur Shopify, accédez à Commandes.
Cliquez sur la commande que vous souhaitez examiner pour déceler une éventuelle fraude.
Dans la section Risque lié à la commande, cliquez sur l’icône intitulée Évaluation du risque lié à la commande ou À propos de cette commande.
Examinez le niveau de risque, la prochaine étape recommandée et les indicateurs de fraude disponibles. Sélectionnez l'onglet d'un autre fournisseur pour consulter d'autres évaluations, le cas échéant.
Facultatif : si l'option Contacter le client est disponible, cliquez dessus pour ouvrir la boîte de dialogue de l'e-mail. Vérifiez le destinataire et le message avant l'envoi.

Mobile

Depuis l’appli Shopify, appuyez sur l’icône .
Appuyez sur la commande que vous souhaitez examiner pour déceler une éventuelle fraude.
Dans la section Risque lié à la commande, ouvrez le résumé des risques associés à la commande.
Appuyez sur À propos de cette commande ou sur Évaluation du risque lié à la commande pour ouvrir l'analyse complète, en fonction de la version de votre appli.
Examinez le niveau de risque et les indicateurs de fraude disponibles. Sélectionnez un autre fournisseur pour consulter d'autres évaluations, le cas échéant.

Applis de fraude tierces

Vous pouvez télécharger des applis pour faciliter la prévention de la fraude dans le Shopify App Store. Vous pouvez consulter les indicateurs de fraude et les recommandations de ces applis, ainsi que l’analyse de fraude pour chaque commande.

Automatisation de vos stratégies de prévention de la fraude à l’aide de Shopify Flow

L’examen des commandes pour détecter des fraudes potentielles peut prendre beaucoup de temps. Vous pouvez utiliser l’analyse de fraude pour décider s’il convient de traiter une commande. Vous pouvez créer des flux de travail de prévention de la fraude avec Shopify Flow pour vérifier automatiquement si vos commandes présentent un risque de fraude.

Si les commandes déclenchant votre analyse de fraude suggèrent des tests de carte ou des fraudes répétées, consultez les directives sur la réponse aux tests de carte et la réduction du risque de rétrofacturation.

Test de l’analyse de fraude

Vous pouvez tester l’analyse de fraude sur votre boutique et simuler une commande présentant un risque élevé, moyen ou faible. Les commandes de test ne reçoivent pas de véritable recommandation en matière de fraude, mais vous pouvez utiliser les valeurs suivantes pour en simuler une. Pour simuler un niveau de risque, la commande doit avoir une valeur totale supérieure à zéro. Vous devez également configurer la passerelle de paiement Shopify Payments en mode de test pour créer des commandes de test simulant un niveau de risque. Si vous utilisez une autre passerelle de paiement pour votre test, votre boutique doit être associée au forfait Grow ou à un forfait supérieur.

Utilisez les adresses e-mail suivantes pour simuler une commande :

shopify.test.high@shopify.com pour créer des recommandations à risque élevé
shopify.test.medium@shopify.com pour créer des recommandations à risque moyen
shopify.test.low@shopify.com pour créer des recommandations à faible risque

Vous pouvez également utiliser les valeurs de test suivantes dans le champ Appartement, suite, etc. de l’adresse d’expédition :

shopify.test.high pour créer des recommandations de risque élevé
shopify.test.medium pour créer des recommandations de risque moyen
shopify.test.low pour créer des recommandations de risque faible

Résolution de problèmes liés à l’analyse de fraude

L’analyse de fraude est en attente

L’analyse de fraude s’effectue généralement de manière immédiate, mais dans de rares cas, elle peut prendre quelques minutes. Si le message l’analyse de fraude n’est pas encore disponible s’affiche pour une commande, actualisez la page ou réessayez quelques minutes plus tard. Attendez que l’analyse de fraude soit terminée avant de traiter la commande.

L’adresse IP d’un client se trouve sur une liste de blocage temporaire

Si le paiement abandonné indique que l’adresse IP du client se trouve sur une liste de blocage temporaire, cela signifie que l’analyse de fraude a temporairement bloqué cette adresse IP. Cela peut se produire lorsque de nombreuses commandes ou tentatives de paiement échouées proviennent de la même adresse IP sur une courte période.

Le blocage est temporaire et est automatiquement levé dans un délai de 6 à 24 heures. Il n’y a aucun moyen de le lever plus tôt, la personne passant la commande doit donc patienter. Si elle essaie de passer une autre commande avant que le blocage ne soit levé, le délai est réinitialisé.

Pour passer des commandes avant la levée du blocage :

Créez une commande provisoire au lieu d’utiliser la page de paiement de votre boutique en ligne.
Pour les ventes en personne, utilisez Shopify POS.

Une tentative de paiement à haut risque est bloquée

Si le Calendrier du paiement abandonné indique Bloqué en raison d’un risque élevé de fraude, alors Shopify Payments a bloqué le paiement avant la création d’une commande. Aucun paiement n’est saisi.

Shopify Payments évalue le risque chaque fois que le client soumet son paiement. Si le client essaie à nouveau avec des informations de paiement ou de facturation différentes, il se peut que le paiement ne soit pas bloqué.

Si vous connaissez le client et souhaitez conclure la vente, créez une commande provisoire et envoyez-lui une facture.

Une passerelle tierce examine une commande

Si votre passerelle de paiement tierce examine une commande pour y détecter une fraude, il se peut que le statut de l’examen ne soit pas mis à jour dans votre interface administrateur Shopify, car certaines passerelles ne renvoient pas les mises à jour de l’examen à Shopify.

Pour vérifier le statut de la commande, contactez directement votre passerelle de paiement ou examinez la commande dans le tableau de bord de votre passerelle.