Remboursement de commandes

Vous pouvez rembourser la totalité d’une commande ou seulement une partie dans votre interface administrateur Shopify. Lorsque vous remboursez une commande, vous renvoyez le paiement au client. Vous pouvez rembourser une commande sans créer de retour, mais vous ne pouvez pas créer de retour après avoir émis un remboursement. Dans certains cas, vous pouvez annuler une commande, puis émettre un remboursement.

Dans le cadre du processus de remboursement, vous avez la possibilité de remettre les articles en stock et d’envoyer un e-mail de notification au client. S’il n’y a pas de paiement à rembourser, vous pouvez remettre en stock les articles de la commande.

Si vous êtes un(e) client(e) souhaitant obtenir un remboursement pour une commande que vous avez passée dans une boutique Shopify, vous devez contacter directement la boutique.

Sur cette page

Considérations relatives au remboursement des commandes

Avant de rembourser une commande, prenez en compte ce qui suit :

Pour rembourser des commandes, vous devez être le propriétaire de la boutique ou avoir les autorisations Commandes suivantes en fonction du moyen de paiement sur lequel vous voulez effectuer le remboursement : - Rembourser avec le moyen de paiement initial - Rembourser avec le moyen de paiement initial > Remboursement excédentaire des commandes déjà remboursées sous forme de crédit en magasin - Remboursement sous la forme d'un crédit en magasin
Un remboursement ne peut être effectué que sur le moyen de paiement initial. Si un client n’a plus accès à ce moyen de paiement, il doit contacter la banque ou l’agence du moyen de paiement initial afin de demander les fonds après l’envoi du remboursement.
Si vous avez déjà remboursé une commande sous forme de crédit en magasin, et que vous souhaitez ensuite effectuer le remboursement sur le moyen de paiement initial du client, vous pouvez faire un excédent de remboursement de la commande. L’autorisation Rembourser un montant supérieur aux commandes déjà remboursées en crédit en magasin vous permet de faire un nouveau remboursement sur le moyen de paiement initial même si vous avez déjà émis un remboursement sous forme de crédit en magasin. Cela n’annule pas le remboursement sous forme de crédit en magasin.
Vous ne pouvez pas annuler ou renverser un remboursement après avoir initié un remboursement depuis votre interface administrateur Shopify. Si vous initiez un remboursement par erreur, vous pouvez créer une nouvelle commande provisoire et percevoir à nouveau le paiement avec la commande provisoire.
Lorsque vous remboursez ou annulez la commande d’un client, les scénarios suivants s’appliquent aux frais de commande d’origine, que la commande soit traitée ou non : - Si la commande a été traitée via Shopify Payments, aucuns frais de carte de crédit ne seront remboursés. En savoir plus sur les achats et les remboursements avec Shopify Payments. - Si la commande a été traitée par le biais d’une passerelle de paiement tierce, mais que Shopify Payments est disponible dans le pays où se trouve votre boutique, aucuns frais de transaction ne seront remboursés. Les frais de transaction sont différents des frais de carte de crédit. Tous les frais de carte de crédit sont fixés et facturés par la passerelle de paiement que vous utilisez. - Si la commande a été traitée par le biais d’une passerelle de paiement tierce et que Shopify Payments n’est pas disponible dans le pays où se trouve votre boutique, les frais de transaction sont remboursés à hauteur du montant de la commande du client. Si vous remboursez intégralement une commande, 100 % des frais de transaction sont crédités sur votre compte. Si vous remboursez 50 % du coût d’une commande, 50 % des frais de transaction sont crédités sur votre compte. Un crédit de frais de transaction s’applique uniquement lorsque vous remboursez une commande par le biais de votre interface administrateur Shopify. Si vous remboursez une commande par le biais d’une passerelle de paiement tierce, vous ne recevez pas de crédit sur les frais de transaction.

Rembourser une commande entière

Vous pouvez rembourser intégralement tous les articles d’une commande. Lors du remboursement d’une commande, vous pouvez modifier manuellement le Total du remboursement de manière à facturer à votre client(e) des frais de restockage. Vous pouvez également rembourser les frais d’expédition.

Lorsque vous remboursez une commande, vous pouvez effectuer le remboursement sur le moyen de paiement initial, sous forme de crédit en magasin ou les deux.

Si vous effectuez un remboursement sous forme de crédit en magasin, vous pouvez, si vous le souhaitez, fixer une date d’expiration pour le crédit en magasin. Les pays ont des lois différentes pour les dates d’expiration des crédits en magasin. Vérifiez la législation de votre pays avant de fixer une date d’expiration.

Étapes :

Bureau

Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Orders (Commandes).
Cliquez sur la commande que vous souhaitez rembourser.
Cliquez sur Rembourser.
Saisissez le nombre d’articles que vous souhaitez rembourser.
Effectuez l’une des étapes facultatives suivantes :
- Facultatif : si vous souhaitez remettre en stock vos articles manuellement, décochez l’option Remettre en stock les articles. Cette option est sélectionnée par défaut et est disponible uniquement lorsque vous suivez le stock des articles inclus dans la commande.
- Facultatif : pour rembourser l’expédition, sélectionnez Expédition dans la section Rembourser l’expédition, puis saisissez le montant que vous souhaitez rembourser
- Facultatif : si la commande inclut les droits et les taxes d’importation, sélectionnez si vous souhaitez rembourser les droits et importer la taxe sur les articles remboursés et les frais supplémentaires : dédouanement.
- Facultatif : dans la section Raison du remboursement, saisissez le motif du remboursement. Votre client(e) ne le verra pas.
Dans la section Résumé, procédez comme suit :
- Sélectionnez une méthode de remboursement dans le menu déroulant Méthode de remboursement.
- Facultatif : modifiez le montant dans le champ Montant du remboursement. Si vous choisissez à la fois le paiement initial et le crédit en magasin comme moyen de paiement, vous pouvez modifier les deux champs.
Facultatif : si vous ne souhaitez pas envoyer d’e-mail à votre client(e) lorsque vous émettez le remboursement, décochez la case Envoyer une notification au client. Cette option est sélectionnée par défaut.
Cliquez sur Rembourser pour rembourser la commande du client.

Shopify app

Depuis l’application Shopify, appuyez sur l’icône .
Appuyez sur la commande que vous souhaitez rembourser.
En haut de l’écran, dans la section des détails de la commande, appuyez sur …, puis sur Rembourser.
Saisissez le nombre d’articles que vous souhaitez rembourser.
Effectuez l’une des étapes facultatives suivantes :
- Facultatif : si vous souhaitez remettre en stock vos articles manuellement, décochez l’option Remettre en stock les articles. Cette option est sélectionnée par défaut et est disponible uniquement lorsque vous suivez le stock des articles inclus dans la commande.
- Facultatif : pour rembourser l’expédition, sélectionnez Expédition dans la section Rembourser l’expédition, puis saisissez le montant que vous souhaitez rembourser
- Facultatif : si la commande inclut les droits et les taxes d’importation, sélectionnez si vous souhaitez rembourser les droits et importer la taxe sur les articles remboursés et les frais supplémentaires : dédouanement.
- Facultatif : dans la section Raison du remboursement, saisissez le motif du remboursement. Votre client(e) ne le verra pas.
Dans la section Résumé, procédez comme suit :
- Sélectionnez une méthode de remboursement dans le menu déroulant Méthode de remboursement.
- Facultatif : modifiez le montant dans le champ Montant du remboursement. Si vous choisissez à la fois le paiement initial et le crédit en magasin comme moyen de paiement, vous pouvez modifier les deux champs.
Facultatif : si vous ne souhaitez pas envoyer d’e-mail à votre client(e) lorsque vous émettez le remboursement, décochez la case Envoyer une notification au client. Cette option est sélectionnée par défaut.
Appuyez sur Rembourser pour rembourser la commande du/de la client(e).

Rembourser partiellement une commande

Vous pouvez effectuer un remboursement partiel, c’est-à-dire ne rembourser que certains articles d’une commande. Vous pouvez ensuite émettre d’autres remboursements partiels jusqu’à atteindre le total à rembourser, qui correspond au montant initial de la commande. Une fois que vous avez émis un remboursement partiel, votre statut de commande change pour indiquer Partiellement remboursé.

Lorsque vous remboursez une commande, vous pouvez effectuer le remboursement sur le moyen de paiement initial, sous forme de crédit en magasin ou les deux.

Remboursement sur une carte-cadeau

Si un(e) client(e) a réglé un achat avec une carte-cadeau et un autre moyen de paiement, lorsque vous effectuez un remboursement partiel, la carte-cadeau est créditée en priorité, jusqu’à atteindre le montant total disponible pour le remboursement de la carte-cadeau. Le reste du remboursement est ensuite appliqué aux autres moyens de paiement. Vous pouvez ajuster le montant des remboursements manuellement pour chaque moyen de paiement, à hauteur du montant disponible pour chacun d’eux.

Par exemple, si la carte-cadeau est créditée d’un montant de remboursement partiel de 50 USD, mais que vous pouvez appliquer jusqu’à 20 USD sur une carte de crédit, vous pourriez fractionner le remboursement en créditant la carte-cadeau de 30 USD et la carte de crédit de 20 USD.

Gestion des rétrofacturations sur les commandes partiellement remboursées

Lorsque vous remboursez partiellement une commande, le client peut toujours initier une rétrofacturation pour la valeur totale de la commande. Si cela se produit, vous êtes alors débité du montant total de la commande malgré l’émission d’un remboursement partiel.

Pour résoudre cela, vous devez contester la rétrofacturation en fournissant la preuve du remboursement partiel. La période de soumission des preuves est votre seule opportunité de communiquer avec la banque du client. Après avoir soumis des preuves via l’interface administrateur Shopify, elles ne peuvent pas être modifiées.

Pour augmenter vos chances de gagner le litige, fournissez autant de preuves que possible :

Le lien de la commande
Le montant contesté et la date du litige
Le montant remboursé et la date du remboursement
Le numéro de référence de l’acquéreur (ARN) associé au remboursement
Toute communication avec le client, telle que des e-mails ou des captures d’écran, qui confirme le remboursement

Étapes :

Bureau

Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Orders (Commandes).
Cliquez sur la commande que vous souhaitez rembourser.
À la section Détails de la commande, cliquez sur Rembourser.
Saisissez le nombre d’articles que vous souhaitez rembourser. Les produits dont la quantité est définie sur 0 ne sont pas remboursés.
Effectuez l’une des étapes facultatives suivantes :
- Facultatif : si vous souhaitez remettre en stock vos articles manuellement, désélectionnez la case Remettre les articles en stock. Cette option est sélectionnée par défaut et disponible uniquement lorsque vous suivez le stock des articles inclus dans la commande
- Facultatif : pour rembourser les frais d’expédition, dans la section Rembourser les frais d’expédition, sélectionnez Expédition, puis saisissez le montant que vous souhaitez rembourser pour les frais d’expédition.
- Facultatif : si la commande inclut les droits et les taxes d’importation, sélectionnez si vous souhaitez rembourser les droits et importer la taxe sur les articles remboursés et les frais supplémentaires : dédouanement.
- Facultatif : dans la section Raison du remboursement, saisissez le motif du remboursement. Votre client(e) ne le verra pas.
Dans la section Résumé, procédez comme suit :
- Sélectionnez une méthode de remboursement dans le menu déroulant Méthode de remboursement.
- Facultatif : modifiez le montant dans le champ Montant du remboursement. Si vous choisissez à la fois le paiement initial et le crédit en magasin comme moyen de paiement, vous pouvez modifier les deux champs.
Facultatif : si vous ne souhaitez pas envoyer d’e-mail à votre client(e) lorsque vous émettez le remboursement, décochez la case Envoyer une notification au client. Cette option est sélectionnée par défaut.
Cliquez sur Rembourser pour rembourser les articles que vous avez sélectionnés.

Shopify app

Depuis l’application Shopify, appuyez sur l’icône .
Appuyez sur la commande que vous souhaitez rembourser.
En haut de l’écran, dans la section des détails de la commande, appuyez sur …, puis sur Rembourser.
Saisissez le nombre d’articles que vous souhaitez rembourser. Les produits dont la quantité est définie sur 0 ne sont pas remboursés.
Effectuez l’une des étapes facultatives suivantes :
- Facultatif : si vous souhaitez remettre en stock vos articles manuellement, désélectionnez la case Remettre les articles en stock. Cette option est sélectionnée par défaut et disponible uniquement lorsque vous suivez le stock des articles inclus dans la commande
- Facultatif : pour rembourser les frais d’expédition, dans la section Rembourser les frais d’expédition, sélectionnez Expédition, puis saisissez le montant que vous souhaitez rembourser pour les frais d’expédition.
- Facultatif : si la commande inclut les droits et les taxes d’importation, sélectionnez si vous souhaitez rembourser les droits et importer la taxe sur les articles remboursés et les frais supplémentaires : dédouanement.
- Facultatif : dans la section Raison du remboursement, saisissez le motif du remboursement. Votre client(e) ne le verra pas.
Dans la section Résumé, procédez comme suit :
- Sélectionnez une méthode de remboursement dans le menu déroulant Méthode de remboursement.
- Facultatif : modifiez le montant dans le champ Montant du remboursement. Si vous choisissez à la fois le paiement initial et le crédit en magasin comme moyen de paiement, vous pouvez modifier les deux champs.
Facultatif : si vous ne souhaitez pas envoyer d’e-mail à votre client(e) lorsque vous émettez le remboursement, décochez la case Envoyer une notification au client. Cette option est sélectionnée par défaut.
Appuyez sur Rembourser pour rembourser les articles que vous avez sélectionnés.

Rembourser les frais d’expédition d’une commande

Vous pouvez rembourser les frais d’expédition d’une commande. Si votre commande comporte plusieurs frais d’expédition, tous vos frais d’expédition s’affichent lors du remboursement d’une commande.

Vous ne pouvez pas dépasser le montant disponible pour le remboursement des frais d’expédition. Par exemple, si vous avez facturé des frais d’expédition de 15 USD, vous pouvez rembourser jusqu’à 15 USD pour les frais d’expédition.

Vous ne pouvez pas rembourser les frais d’expédition pour les commandes auxquelles s’applique une réduction pour l’expédition gratuite au niveau de la commande.

Étapes :

Bureau

Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Orders (Commandes).
Cliquez sur la commande pour laquelle vous souhaitez rembourser les frais d’expédition.
Cliquez sur Rembourser.
Dans la section Rembourser les frais d’expédition, sélectionnez Expédition
Saisissez le montant que vous souhaitez rembourser pour les frais d’expédition.
Facultatif : dans la section Raison du remboursement, saisissez le motif du remboursement. Votre client(e) ne le verra pas.
Facultatif : si vous ne souhaitez pas envoyer d’e-mail à votre client(e) lorsque vous émettez le remboursement, décochez la case Envoyer une notification au client. Cette option est sélectionnée par défaut.
Cliquez sur Rembourser pour rembourser les frais d’expédition d’une commande.

iPhone

Depuis l’application Shopify, appuyez sur l’icône .
Appuyez sur la commande pour laquelle vous souhaitez rembourser les frais d’expédition.
En haut de l’écran, dans la section des détails de la commande, appuyez sur …, puis sur Rembourser.
Dans la section Rembourser les frais d’expédition, sélectionnez Expédition
Saisissez le montant que vous souhaitez rembourser pour les frais d’expédition.
Facultatif : dans la section Raison du remboursement, saisissez le motif du remboursement. Votre client(e) ne le verra pas.
Facultatif : si vous ne souhaitez pas envoyer d’e-mail à votre client(e) lorsque vous émettez le remboursement, décochez la case Envoyer une notification au client. Cette option est sélectionnée par défaut.
Appuyez sur Rembourser pour rembourser les frais d’expédition d’une commande.

Android

Depuis l’application Shopify, appuyez sur l’icône .
Appuyez sur la commande pour laquelle vous souhaitez rembourser les frais d’expédition.
En haut de l’écran, dans la section des détails de la commande, appuyez sur …, puis sur Rembourser.
Dans la section Rembourser les frais d’expédition, sélectionnez Expédition
Saisissez le montant que vous souhaitez rembourser pour les frais d’expédition.
Facultatif : dans la section Raison du remboursement, saisissez le motif du remboursement. Votre client(e) ne le verra pas.
Facultatif : si vous ne souhaitez pas envoyer d’e-mail à votre client(e) lorsque vous émettez le remboursement, décochez la case Envoyer une notification au client. Cette option est sélectionnée par défaut.
Appuyez sur Rembourser pour rembourser les frais d’expédition d’une commande.

Une fois que vous avez remboursé les frais d’expédition de votre commande, le résumé financier et l’historique de la commande sont automatiquement mis à jour.

Remettre en stock une commande

S’il n’y a aucun paiement à rembourser pour une commande, vous pouvez remettre en stock les articles sans créer de retour ni de remboursement.

Étapes :

Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Orders (Commandes).
Cliquez sur la commande que vous souhaitez remettre en stock.
Cliquez sur Réapprovisionner.
Saisissez la quantité d’articles dans la commande à réapprovisionner.
Cliquez sur Réapprovisionner les articles.