Risoluzione di un chargeback o una disputa

Puoi attivarti per risolvere un chargeback o una disputa nei seguenti modi:

Contatta il cliente per discutere e risolvere il problema direttamente. Il cliente potrà quindi contattare la propria banca per annullare il chargeback o la disputa.
Aggiungi ulteriori prove per dimostrare la validità dell'addebito.
Accetta il chargeback o la disputa quando ammetti la validità del reclamo del titolare della carta.

Anche quando il cliente accetta di annullare il chargeback o la disputa, devi inviare delle prove per dimostrare che la richiesta di chargeback o disputa è stata revocata.

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Contattare il cliente

Puoi contattare telefonicamente o via email il cliente che ha effettuato l'ordine per provare a risolvere il problema. Se il cliente riconosce che il chargeback o la disputa non sono necessari, deve contattare la sua banca, chiedendo di annullare il chargeback o la disputa. In seguito, dovresti richiedere di fornirti una copia della lettera di revoca del chargeback dalla sua banca. Dopo aver avuto la documentazione probante che il cliente ha richiesto di annullare il chargeback, dovrai inviare questa lettera come prova nel modulo Risposta al chargeback dell'ordine. Consulta Risoluzione di un chargeback annullato dal cliente.

Aggiungere ulteriori prove

Dopo che la banca del titolare della carta invia un chargeback o una disputa, hai un tempo limitato per dimostrare la validità dell’addebito. Ii tempo disponibile per presentare le prove dipende dalla società della carta di credito e dal motivo del chargeback.

Il tipo di prova da presentare dipende dal motivo per cui il titolare della carta ha richiesto il chargeback o aperto una disputa. Conserva la prova pertinente e idonea, e valuta la possibilità di includere le seguenti informazioni:

Prova dell'autorizzazione del cliente
Servizi forniti
Consegna degli articoli
Termini e condizioni del servizio e informativa sui rimborsi
Qualsiasi altra prova consigliata in base al motivo del chargeback o della disputa

Se aggiungi un documento o un'immagine, assicurati di averli formattati chiaramente, in modo che possano essere visualizzati senza zoom o ritaglio. Le immagini a contrasto elevato che possono essere stampate chiaramente in bianco e nero sono consigliate poiché molte banche ricevono la documentazione probante sul chargeback tramite fax. Non è consigliabile inviare link come documentazione probante.

Se utilizzi Shopify Payments, gli strumenti di Shopify popolano automaticamente i dati disponibili, che vengono utilizzati per inviare automaticamente una risposta all'azienda emittente della carta di credito per tuo conto il giorno della scadenza. Puoi aggiungere ulteriori prove alla risposta prima della data di scadenza, che cade dai 7 ai 21 giorni dopo la presentazione del chargeback o della disputa. Maggiori informazioni sulla gestione dei chargeback e delle dispute con Shopify Payments.

Se il tuo negozio è chiuso o in pausa e ricevi un'email su un chargeback, devi seguire il link nell'email per accedere e pagare un nuovo piano per riaprire il negozio. Dopo aver riaperto il negozio, puoi inviare l'ulteriore documentazione probante per il chargeback. Se non riapri il negozio, insieme al chargeback vengono inviate solo le informazioni di base relative alla vendita.

Se ti avvali di un gestore dei pagamenti di terze parti, contatta il tuo provider per sapere come inviare le prove alla società emittente della carta di credito.

Accettare il chargeback o la disputa

In alcuni casi, potresti decidere che un chargeback o una disputa hanno motivazioni valide. In questi casi, puoi accettare il chargeback o emettere un rimborso per terminare una disputa.

Accettazione di un chargeback

Se ritieni che un chargeback sia giustificato, puoi accettarlo non presentando alcuna prova o aprendo il modulo di invio delle prove. L'importo contestato viene restituito al cliente e non ti viene rimborsata la commissione di chargeback.

Emissione di un rimborso per terminare una disputa

Se ritieni che la disputa sia fondata, puoi emettere un rimborso completo dell'ordine, dal momento che non verranno prelevati fondi dalla società emittente della carta di credito durante una disputa. Se emetti un rimborso parziale, potrà comunque essere richiesto un chargeback completo. Se emetti un rimborso completo, il titolare della carta non potrà avviare una procedura di chargeback. Inoltre, dovresti inviare la documentazione probante che hai rimborsato il cliente.

Risoluzione di un chargeback annullato dal cliente

Anche quando il titolare della carta ha già contattato la propria banca per annullare il chargeback, il processo di contestazione spesso riguarda più di un'entità bancaria, il che significa che il chargeback può rimanere attivo nel pannello di controllo Shopify. È estremamente importante inviare la documentazione probante in tutti i casi di chargeback, anche se il cliente afferma di aver annullato il chargeback.

Dovrai ricevere una lettera di prelievo dal cliente, che invierai come documentazione probante al chargeback, in modo che sia elaborato dalle entità bancarie appropriate prima che il chargeback si risolva completamente nel pannello di controllo.

Passaggi:

Il titolare della carta dovrà richiedere una lettera di prelievo alla società emittente della carta di credito e inviartela. La documentazione fornita dal cliente deve soddisfare tutti i seguenti requisiti:
- Deve essere sulla carta intestata ufficiale della banca.
- Deve mostrare il numero di pratica.
- Deve confermare la data/l'importo dell'addebito originale.
- Deve confermare il nome del negozio/dell'azienda.
- Deve confermare che il chargeback è stato annullato.
- Deve confermare che i fondi sono stati nuovamente addebitati dal conto del cliente.
- Deve confermare che i fondi sono stati restituiti a te, il merchant.
Devi inviare questa lettera come documentazione probante per contestazione all'interno del modulo di invio della risposta al chargeback sull'ordine.
1. Se la scadenza per inviare la documentazione probante sul chargeback è passata, consulta l'articolo relativo ai chargeback persi.
Attendi la verifica e l'aggiornamento del chargeback da parte delle entità bancarie coinvolte. La timeline di questa operazione dipende dai processi delle banche coinvolte e può richiedere fino a 30-90 giorni.

Se il cliente ha accettato di annullare il chargeback in cambio di un rimborso dell'ordine, assicurati di informarlo durante questo periodo di tempo. Rassicura il cliente, comunicandogli che devi attendere la risoluzione ufficiale prima di poter emettere un rimborso.

Una volta risolto il chargeback, puoi rimborsare l'ordine. Indica al cliente che normalmente ci vogliono 5-10 giorni lavorativi per l'elaborazione del rimborso da parte della banca.

Il chargeback è segnato come `Lost` o è ancora in fase di revisione

Se la scadenza per inviare la documentazione probante è passata, lo stato del chargeback potrebbe essere Perso o In fase di revisione. Se il cliente ha annullato il chargeback e ti ha fornito la documentazione probante sulla revoca del chargeback, contatta l'Assistenza Shopify per i passaggi successivi.