Motivi del chargeback o della disputa
Il tipo di prova da inviare alla società emittente della carta di credito per risolvere un chargeback o una disputa dipende dal motivo di contestazione addotto dal cliente. Il cliente può contestare un addebito per uno dei seguenti motivi:
- Addebito fraudolento
- Addebito non riconosciuto
- Duplica
- Abbonamento annullato
- Prodotto non ricevuto
- Prodotto inaccettabile
- Credito non elaborato
- Generale
Maggiori informazioni sull'aggiunta di ulteriori prove nella risoluzione dei chargeback.
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Fraudolento
Il chargeback si considera per Addebito fraudolento se il titolare della carta non ha autorizzato l'addebito. Si tratta del motivo più comune alla base dei chargeback; una situazione di questo tipo può verificarsi se la carta è stata rubata.
Per gestire un addebito fraudolento, puoi provare a contattare il cliente che ha effettuato l'ordine. Il cliente potrebbe aver dimenticato l'acquisto o questo potrebbe essere stato effettuato dal coniuge, da un amico o da un familiare. Se il cliente riconosce che l'addebito è giustificato, allora dovresti chiedergli di contattare la sua banca, comunicando di voler annullare il chargeback. Dovresti comunque presentare delle prove alla società emittente della carta di credito, compresa la dichiarazione di rinuncia alla contestazione da parte del cliente.
Se ritieni che il cliente sia in errore o stia mentendo, allora dovresti inviare i seguenti elementi di prova alla società emittente della carta di credito:
- data e ora di evasione dell'ordine;
- dati di fatturazione indicati dal cliente;
- indirizzo IP e paese da cui è pervenuto l'ordine;
- informazioni su spedizione e tracking dell'ordine;
Le società emittenti delle carte di credito possono stornare fondi per carte rubate dopo l'evasione degli ordini. Shopify ti aiuta a raccogliere prove per eventuali addebiti contestati. Tuttavia, la decisione di stornare i fondi è presa dalla banca che ha emesso la carta di credito, non da Shopify. Shopify non copre le richieste di storno di addebiti da parte delle banche.
Non riconosciuto
Il chargeback si considera per Addebito non riconosciuto se il cliente non riconosce il nome o il paese del merchant sull'estratto conto della propria carta di credito.
Per gestire un addebito non riconosciuto, dovresti provare a contattare il cliente. Il cliente potrebbe aver dimenticato l'acquisto o questo potrebbe essere stato effettuato dal coniuge, da un amico o da un familiare. Se il cliente riconosce che l'addebito è giustificato, allora dovresti chiedergli di contattare la sua banca, comunicando di voler annullare il chargeback.
Dovresti comunque presentare delle prove alla società emittente della carta di credito, compresa la dichiarazione di rinuncia alla contestazione da parte del cliente. Potresti includere alcune delle seguenti prove:
- data e ora di evasione dell'ordine;
- dati di fatturazione indicati dal cliente;
- indirizzo IP e paese da cui è pervenuto l'ordine;
- informazioni su spedizione e tracking dell'ordine;
Duplicato
Il chargeback si considera per Addebito duplicato se il cliente ritiene di aver ricevuto due volte l'addebito per lo stesso prodotto o servizio.
Se non hai effettuato un doppio addebito, dovresti provare a contattare il cliente. Puoi spiegare che i due addebiti sono per prodotti o servizi separati. Se il cliente riconosce che l'addebito è giustificato, allora dovresti chiedergli di contattare la sua banca, comunicando di voler annullare il chargeback.
Se il cliente non rinuncia al chargeback o alla disputa dopo che gli hai parlato, devi presentare la prova che i due addebiti riguardavano prodotti o servizi diversi. Potresti includere alcune delle seguenti prove:
- spiegazione del motivo dei due addebiti;
- ricevute dimostranti che i due addebiti riguardano prodotti o servizi diversi;
- qualsiasi comunicazione intercorsa col cliente in cui lo mettevi al corrente dei due addebiti.
Se invece hai addebitato al cliente due volte lo stesso prodotto o servizio, devi accettare il chargeback.
Abbonamento annullato
Il chargeback si considera per Abbonamento annullato se il cliente ritiene che gli sia stato addebitato il pagamento di un abbonamento precedentemente annullato. Può anche significare che il cliente si aspettava un promemoria prima di un addebito ricorrente, ma non lo ha ricevuto.
Per risolvere il chargeback, dovresti contattare il cliente. Puoi spiegargli l'equivoco o raggiungere un accordo. Se pervenite a un accordo, chiedi al cliente di contattare la sua banca chiedendo di annullare il chargeback. Dovresti anche fornire la documentazione probante questa conversazione alla società emittente della carta di credito. Consulta Risoluzione di un chargeback annullato dal cliente.
Se ritieni che quel cliente non abbia annullato l'abbonamento prima dell'addebito, allora devi fornire prova alla società emittente della carta di credito che il cliente ha annullato l'abbonamento solo dopo l'ultimo addebito. Potresti includere alcune delle seguenti prove:
- la tua normativa sull'annullamento degli abbonamenti;
- eventuali email o notifiche inviate al cliente in merito all'annullamento;
- una spiegazione di quando e dove il cliente è stato informato sulla normativa sull'annullamento;
- per un prodotto o un servizio digitale: un registro delle attività che prova che il cliente ha effettuato l'accesso al prodotto o al servizio dopo la data in cui ha dichiarato di aver annullato l'abbonamento.
Se invece hai fatto pagare al cliente l'abbonamento dopo che questo lo aveva annullato, devi accettare il chargeback.
Prodotto non ricevuto
Il chargeback si considera per Prodotto non ricevuto se il cliente ritiene di non aver ricevuto i prodotti o servizi acquistati.
Dovresti provare a contattare prima il cliente, per individuare il problema. Se riesci a risolvere il problema con il cliente, chiedigli di contattare la sua banca per annullare il chargeback. Dovresti anche fornire la documentazione probante che il cliente ha accettato di annullare il chargeback nella risposta che manderai alla società emittente della carta di credito. Consulta Risoluzione di un chargeback annullato dal cliente.
Se non riesci a risolvere il problema con il cliente, è necessario che presenti alla società emittente della carta di credito delle prove attestanti che il cliente ha ricevuto il prodotto o il servizio prima di effettuare il chargeback. Potresti includere alcune delle seguenti prove:
- data e ora di evasione dell'ordine;
- dati di fatturazione indicati dal cliente;
- informazioni su spedizione e tracking dell'ordine;
- per un prodotto o un servizio digitale: un registro delle attività che prova che il cliente ha effettuato l'accesso al prodotto o servizio
Prodotto inaccettabile
Il chargeback si considera per Prodotto inaccettabile se il cliente ritiene che il prodotto, benché ricevuto, sia difettoso, danneggiato o difforme rispetto a quanto descritto.
Contatta il cliente. Se riesci a risolvere il problema con il cliente, chiedigli di contattare la sua banca per annullare il chargeback. Dovresti anche inviare la documentazione probante alla società emittente della carta di credito circa la rinuncia alla contestazione da parte del cliente. Consulta Risoluzione di un chargeback annullato dal cliente.
Se il cliente non ha provato a restituire il prodotto o annullare il servizio prima del chargeback, o se tu hai fornito al cliente un prodotto o servizio sostitutivo, invia anche una prova di tali circostanze.
Che tu riesca o meno a risolvere il problema con il cliente, è comunque necessario che inoltri qualsiasi prova pertinente alla società emittente della carta di credito. Potresti includere alcune delle seguenti prove:
- data e ora di evasione dell'ordine;
- dati di fatturazione indicati dal cliente;
- informazioni su spedizione e tracking dell'ordine;
- descrizioni o immagini dei prodotti del tuo negozio che dimostrano la loro conformità a quanto descritto.
Credito non elaborato
Il chargeback si considera per Credito non elaborato se il cliente ti ha informato che il prodotto acquistato è stato restituito o che la transazione con te è stata annullata, ma non hai ancora provveduto al relativo rimborso o accredito in favore del cliente.
Contatta il cliente. Non puoi emettere un rimborso dopo che è stato effettuato un chargeback, ma potresti essere in grado di spiegare la situazione o trovare un altro modo per risolvere il problema. Invece, se il cliente ha chiesto di aprire la procedura di disputa, puoi emettere un rimborso. Se riesci a risolvere il problema con il cliente, chiedigli di contattare la sua banca per annullare il chargeback o la disputa. Dovresti anche inviare la documentazione probante alla società emittente della carta di credito circa la rinuncia al chargeback da parte del cliente. Consulta Risoluzione di un chargeback annullato dal cliente.
Se non riesci a risolvere il problema e ritieni che lo storno di addebito sia invalido, devi dare prova all'azienda emittente della carta di credito di aver concesso al cliente un rimborso prima del chargeback o disputa, o che il cliente non aveva diritto al rimborso. Potresti includere alcune delle seguenti prove:
- le tue informative su resi e rimborsi;
- una spiegazione di quando e dove al cliente è stata resa nota l'informativa sui rimborsi;
- eventuali email o notifiche inviate al cliente in merito al rimborso;
- una spiegazione del motivo per cui il cliente non aveva diritto al rimborso.
Generale
Un chargeback è contrassegnato come Generale se non rientra in alcuna delle altre categorie.
Per risolvere un chargeback generale, dovresti iniziare tentando di contattare il cliente per individuare il problema. Se riesci a risolvere il problema per il cliente, chiedigli di contattare la sua banca per annullare il chargeback. In seguito, dovresti richiedere di fornirti una copia della lettera di revoca del chargeback dalla sua banca. Dopo aver avuto la documentazione probante che il cliente ha richiesto di annullare il chargeback, dovrai inviare questa lettera come prova nel modulo Risposta al chargeback dell'ordine. Consulta Risoluzione di un chargeback annullato dal cliente.
Se il cliente non intende rinunciare al chargeback, dovresti inviare alla società emittente della carta di credito delle prove circa la validità dell'addebito. Potresti includere alcune delle seguenti prove:
- dettagli sui prodotti che sono stati ordinati;
- data e ora di evasione dell'ordine;
- dati di fatturazione del cliente;
- indirizzo IP e paese del cliente;
- email o altre comunicazioni intercorse con il cliente;
- conferme di tracking o spedizione di USPS / FedEx / UPS o altro corriere
- prova di precedenti rimborsi o spedizioni sostitutive.