Raisons d'une rétrofacturation ou d'une enquête
Le type de preuve que vous devez envoyer à l’entreprise émettrice de la carte de crédit pour résoudre une rétrofacturation ou une enquête dépend de la raison fournie par le/la client(e) pour justifier la rétrofacturation ou l’enquête. Un(e) client(e) peut contester un montant facturé pour l’une des raisons suivantes :
- Frauduleux
- Non reconnu
- Dupliquer
- Abonnement annulé
- Produit non reçu
- Produit inacceptable
- Crédit non traité
- Menu général
En savoir plus sur l’ajout de preuves supplémentaires lors de la résolution de rétrofacturations.
Sur cette page
Frauduleux
La rétrofacturation est indiquée comme frauduleuse si le titulaire de la carte n’a pas autorisé le montant facturé. C’est la raison la plus fréquente d’une rétrofacturation et peut se produire si la carte a été volée.
Pour traiter un coût frauduleux, vous pouvez essayer de contacter le/la client(e) qui a passé la commande. Le/La client(e) ne se rappelle peut-être plus de l’achat, ou l’achat a pu être effectué par un conjoint, un ami ou un membre de la famille. Si le/la client(e) convient que ceci était justifié, demandez-lui de contacter sa banque pour lui faire part de son souhait de renoncer à la rétrofacturation. Il est tout de même conseillé de fournir des preuves à la société de carte de crédit, y compris la déclaration du/de la client(e) montrant qu’il retire son accusation.
Si vous pensez que le client se trompe ou ne dit pas la vérité, vous devez soumettre la preuve suivante à la société de carte de crédit :
- La date et l'heure auxquelles la commande a été traitée
- Les informations de facturation que le client a utilisées
- L'adresse IP et le pays utilisé pour la commande
- Les informations d'expédition et de suivi de la commande
Les entreprises émettrices de cartes de crédit peuvent annuler les fonds pour les cartes volées une fois les commandes traitées. Shopify vous aide à réunir des preuves pour les frais contestés. Toutefois, la décision d’annuler les fonds appartient à la banque émettrice de la carte de crédit, et non à Shopify. Shopify ne couvre pas les annulations de frais des banques.
Non reconnu
La rétrofacturation est marquée comme non reconnue lorsque le/la client(e) ne reconnaît pas le nom ou l’emplacement du/de la marchand(e) sur son relevé de carte de crédit.
Pour gérer des montants facturés non reconnus, vous pouvez essayer de contacter le/la client(e). Le/La client(e) ne se rappelle peut-être plus de l’achat, ou l’achat a pu être effectué par un conjoint, un ami ou un membre de la famille. Si le/la client(e) convient que ceci était justifié, demandez-lui de contacter sa banque pour lui faire part de son souhait de renoncer à la rétrofacturation.
Il est tout de même conseillé de fournir des preuves à la société de carte de crédit, y compris la déclaration du client comme quoi il retire son accusation Vous pouvez inclure certains des éléments de preuve suivants :
- La date et l'heure auxquelles vous avez traité la commande
- Les informations de facturation que le client a utilisées
- L'adresse IP et le pays utilisé pour la commande
- Les informations d'expédition et de suivi de la commande
Dupliquer
La rétrofacturation est marquée comme dupliquée lorsque le/la client(e) estime que vous l’avez facturé deux fois pour le même produit ou service.
Si vous n’avez pas facturé deux fois votre client(e), essayez de le/la contacter. Vous pouvez lui expliquer que les deux montants facturés portaient sur des produits ou services distincts. Si le/la client(e) convient que ceci était justifié, demandez-lui de contacter sa banque pour lui faire part de son souhait de renoncer à la rétrofacturation.
Si le/la client(e) ne renonce pas à la rétrofacturation ou à l’enquête après vous avoir parlé, vous devrez fournir la preuve que les deux montants facturés concernaient des produits ou services distincts. Vous pouvez inclure certains des éléments de preuve suivants :
- Une explication de la raison des deux facturations
- Les reçus prouvant que les deux montants facturés concernaient des produits ou services différents
- Toute communication avec le client dans laquelle vous l’informez des deux montants facturés
Si vous avez facturé votre client(e) deux fois pour le même produit ou service, vous devez accepter la rétrofacturation.
Abonnement annulé
La rétrofacturation est marquée comme Abonnement annulé si le/la client(e) estime que vous lui avez facturé une souscription qui était censée être annulée. Ceci peut également signifier que le/la client(e) attendait un rappel avant chaque frais récurrent, ce qui ne s’est pas produit.
Pour résoudre la rétrofacturation, il est souhaitable de contacter votre client(e). Il est possible que vous puissiez expliquer le malentendu ou parvenir à un accord avec lui/elle. Si vous arrivez à un accord, demandez au/à la client(e) de contacter sa banque pour lui faire part de son souhait de renoncer à la rétrofacturation. Vous devez également envoyer une preuve de cette conversation à l’entité émettrice de la carte de crédit. Consultez la section Résoudre une rétrofacturation annulée par le/la client(e).
Si vous pensez que ce client n'a pas annulé la souscription avant la facturation, vous devez soumettre une preuve à la société de carte de crédit qui indique que le client a annulé sa souscription après la dernière facturation. Vous pouvez inclure certains des éléments de preuve suivants :
- Votre politique d'annulation de souscription
- Tous les e-mails ou notifications envoyés au client concernant son annulation
- Une explication de la date et du lieu où le client a été informé de la politique d’annulation
- Pour un produit ou service numérique : un historique d’activité prouvant que le/la client(e) a accédé au produit ou service après la date à laquelle il a déclaré avoir résilié son abonnement
Si vous avez facturé votre client(e) après l’annulation de sa souscription, vous devez accepter la rétrofacturation.
Produit non reçu
La rétrofacturation est marquée comme Produit non reçu si le/la client(e) estime qu’il/elle n’a pas reçu les biens ou services de son achat.
Essayez tout d’abord d’entrer en contact avec le/la client(e) pour comprendre le problème. Si vous parvenez à résoudre le problème avec votre client(e), demandez à ce/cette dernier(-ère) de contacter sa banque pour lui faire part de son souhait de renoncer la rétrofacturation. Dans la réponse que vous envoyez à l’entité émettrice de la carte de crédit, joignez une preuve montrant que le/la client(e) a accepté de renoncer à la rétrofacturation. Consultez la section Résoudre une rétrofacturation annulée par le/la client(e).
Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème avec votre client, vous pouvez présenter à la société de carte de crédit des preuves indiquant que le client a reçu le produit ou le service avant que la rétrofacturation n'a été effectuée. Vous pouvez inclure certains des éléments de preuve suivants :
- La date et l'heure auxquelles vous avez traité la commande
- Les informations de facturation que le client a utilisées
- Les informations d'expédition et de suivi de la commande
- Pour un produit ou service numérique : un historique d’activité prouvant que le/la client(e) a accédé au produit ou service
Produit inacceptable
La rétrofacturation est marquée comme Produit inacceptable si le/la client(e) estime que le produit reçu était défectueux, endommagé ou ne correspondait pas à la description.
Contacter votre client(e). Si vous parvenez à résoudre le problème avec le/la client(e), conseillez-lui de contacter sa banque et de renoncer à la rétrofacturation. Envoyez aussi à l’entreprise émettrice de la carte de crédit une preuve montrant que le/la client(e) a accepté de retirer sa contestation. Consultez la section Résoudre une rétrofacturation annulée par le/la client(e).
Si le client n’a pas essayé de retourner le produit ou d’annuler le service avant la rétrofacturation, ou si vous avez fourni au client un produit ou un service de remplacement, envoyez-en également la preuve.
Que vous résolviez le problème avec le client ou pas, vous devriez toujours envoyer toute preuve pertinente à la société de carte de crédit. Vous pouvez inclure certains des éléments de preuve suivants :
- La date et l'heure auxquelles vous avez traité la commande
- Les informations de facturation que le client a utilisées
- Les informations d'expédition et de suivi de la commande
- Des descriptions ou des images des produits de votre boutique qui prouvent qu’ils étaient tels que décrits
Crédit non traité
La rétrofacturation est marquée comme Crédit non traité si le/la client(e) vous a informé du retour du produit acheté ou de l’annulation de la transaction, mais que vous ne l’avez pas encore remboursé ou crédité.
Contacter votre client(e). Vous ne pouvez pas émettre de remboursement après une rétrofacturation, mais vous pouvez peut-être expliquer la situation ou trouver un autre moyen de résoudre le problème. Si le/la client(e) a demandé une enquête, vous pouvez effectuer un remboursement. Si vous parvenez à résoudre le problème avec votre client(e), conseillez-lui de contacter sa banque et de renoncer à la rétrofacturation ou à l’enquête. Vous devez également envoyer à l’entreprise émettrice de la carte de crédit une preuve montrant que le/la client(e) a accepté de retirer sa rétrofacturation. Consultez la section Résoudre une rétrofacturation annulée par le/la client(e).
Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème et que vous pensez que la rétrofacturation n’est pas valide, vous devez envoyer à la société de carte de crédit la preuve que vous avez remboursé le client avant la rétrofacturation ou l’enquête, ou que le client n’avait pas droit à un remboursement. Vous pouvez inclure certains des éléments de preuve suivants :
- Vos politiques de remboursement et de retour
- Une explication de la date et du lieu où le client a été informé de la politique de remboursement
- Tous les e-mails ou notifications envoyés au client concernant le remboursement
- Une explication de la raison pour laquelle le/la client(e) n’avait pas droit à un remboursement
Général
Un rejet de débit est marqué comme Général s'il ne correspond à aucune des autres catégories.
Pour résoudre une rétrofacturation générale, commencez par tenter de contacter le/la client(e) afin de déterminer la nature du problème. Si vous parvenez à résoudre le problème avec lui, demandez-lui de contacter sa banque pour lui faire part de son souhait d’annuler la rétrofacturation. Demandez-lui ensuite de vous fournir une copie de la lettre de retrait de rétrofacturation de la part de sa banque. Une fois que vous recevez la preuve montrant que le/la client(e) a demandé d’annuler la rétrofacturation, vous devrez soumettre cette lettre en guise de justificatif dans le formulaire de réponse de rétrofacturation de la commande. Consultez la section Résoudre une rétrofacturation annulée par le/la client(e).
Si le client ne souhaite pas renoncer à la rétrofacturation, vous devez envoyer une preuve à la société de carte de crédit indiquant que la facturation était valide. Vous pouvez inclure certains des éléments de preuve suivants :
- Des détails sur les produits commandés
- La date et l'heure auxquelles la commande a été traitée
- Les informations de facturation du client
- L'adresse IP et le pays du client
- Les e-mails ou autres communications que vous avez échangé(e)s avec le client
- USPS/FedEx/UPS ou d'autres confirmations de suivi ou d'expédition en ligne
- La preuve de remboursements préalables ou d’envois de remplacement