Répondre aux rétrofacturations et aux enquêtes

Lorsqu’un client conteste un montant facturé auprès de sa banque, vous avez la possibilité de présenter des preuves attestant la validité de la transaction. Une réponse bien préparée peut vous aider à récupérer les fonds contestés. Les preuves que vous soumettez varient en fonction du type de litige.

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Rétrofacturations et enquêtes

Lorsqu’un client contacte sa banque au sujet d’un montant facturé, la banque peut lancer une rétrofacturation ou une enquête.

Comparaison entre les rétrofacturations et les enquêtes
	Rétrofacturation	Enquête
Ce qu’il advient de votre argent :	Le montant contesté et les frais de rétrofacturation sont immédiatement prélevés.	Aucun argent n’est prélevé pendant l’enquête.
Si le litige est résolu en votre faveur :	Le montant contesté et les frais de rétrofacturation vous sont remboursés.	Aucune action n’est requise.
Si le litige est résolu en faveur du client :	Vous perdez le montant contesté et les frais de rétrofacturation.	L’enquête peut se transformer en une rétrofacturation complète.

Lorsqu’une enquête ou une rétrofacturation est ouverte, la banque vous demande des preuves, vous soumettez votre réponse et la société de carte de crédit prend la décision finale.

Shopify ne décide pas de l’issue des rétrofacturations. La banque du client et la société de carte de crédit prennent une décision en fonction des preuves que vous soumettez.

Le processus de rétrofacturation

Examinez le processus suivant pour vous aider à vous préparer à gérer les rétrofacturations :

Le client conteste le montant facturé : il contacte sa banque en signalant un problème avec la transaction.
La banque lance la rétrofacturation : le montant contesté et les frais de rétrofacturation sont prélevés sur votre compte.
Notification : Shopify vous avertit de la rétrofacturation et vous indique la date limite de réponse. Si la réclamation de l’émetteur est disponible, vous pouvez l’examiner pour comprendre la raison de l’ouverture du litige.
Rassemblez et soumettez des preuves : vous disposez d’un temps limité, généralement de 7 à 21 jours, pour préparer votre réponse.
La société de carte de crédit examine le dossier : cela peut prendre jusqu’à 75 jours après votre soumission.
La décision est prise :
- Vous obtenez gain de cause : le montant contesté et les frais de rétrofacturation vous sont remboursés.
- Gain de cause partiel : une partie du montant contesté vous est remboursée.
- Le client obtient gain de cause : vous ne conservez rien. Si la réponse de l’émetteur est disponible, vous pouvez l’examiner pour comprendre pourquoi la banque a tranché en votre défaveur.

En savoir plus sur les réclamations et les réponses de l’émetteur.

Points à prendre en compte lors de la gestion d’une rétrofacturation

Comprendre les aspects clés du processus de rétrofacturation peut vous aider à gérer efficacement les litiges et à maintenir votre compte en règle. Examinez les points suivants :

Décisions finales : une fois que la banque ou la société de carte de crédit a statué sur une rétrofacturation, il n’y a pas de processus d’appel et la décision est finale. Shopify ne prend pas ces décisions et ne peut pas les annuler.
Conversion de devises : lorsque le moyen de paiement d’un client est situé dans un pays différent de celui de votre boutique, le montant de la rétrofacturation est soumis aux taux de change. Il se peut que vous receviez de petits ajustements pour couvrir les fluctuations des taux. Ceux-ci sont distincts des frais de rétrofacturation.
Taux de rétrofacturation : maintenez votre taux de rétrofacturation bas. Un taux de rétrofacturation élevé peut avoir une incidence sur le statut de votre boutique Shopify Payments et sur votre admissibilité à certaines fonctionnalités, telles que l’appli Shop. Vous pouvez suivre votre taux de rétrofacturation dans votre interface administrateur Shopify.

Le processus d’enquête

Les enquêtes fonctionnent de la même manière que les rétrofacturations, mais vos fonds ne sont pas prélevés pendant l’instruction. Le processus suivant explique comment une enquête est gérée :

Votre client conteste le montant facturé : le client contacte sa banque pour poser une question ou exprimer une préoccupation.
La banque de votre client envoie une enquête : aucun fonds n’est prélevé sur votre compte.
Notification de l’enquête : Shopify vous avertit et vous indique la date limite de réponse.
Vous recueillez et soumettez des preuves : ce processus est le même que lorsqu’une rétrofacturation est ouverte.
La société de carte de crédit examine l’enquête : cela prend généralement de 65 à 75 jours, mais ce délai peut être plus long.
La banque du client prend une décision :
- Clôturée en votre faveur : aucun argent n’est prélevé et l’enquête est clôturée.
- Clôturée en faveur du client : l’enquête peut évoluer en rétrofacturation complète, et le montant contesté ainsi que les frais de rétrofacturation vous sont débités.

Répondre en fonction du type de litige

Les rétrofacturations relèvent de l’une des sept catégories. Les preuves que vous soumettez varient en fonction des différents types de litiges.

Des preuves solides améliorent vos chances de succès, mais elles ne garantissent pas que vous obtiendrez gain de cause pour une rétrofacturation. Les banques ont le pouvoir discrétionnaire de statuer en faveur du client, même si vous fournissez une confirmation de livraison ou une autre preuve irréfutable.

Crédit non traité

Un litige de type crédit non traité survient lorsque le client attend un remboursement ou un crédit qui n’a pas été émis ou qui n’apparaît pas sur son relevé.

Examinez les scénarios courants suivants pour les litiges pour crédit non traité :

Vous avez accepté un remboursement, mais celui-ci n’a pas été traité.
Un retour a été reçu, mais le crédit n’a pas été émis.
Le remboursement a été émis, mais n’est pas encore apparu en raison d’un retard de traitement.

Les types de preuves suivants démontrent que le crédit a été émis ou n’était pas requis :

Enregistrement de la transaction de remboursement : si vous avez émis le remboursement, fournissez le journal des transactions avec les horodatages, le montant et le numéro de confirmation.
Relevé de la banque ou du sous-traitant des données : démontrez à quel moment le remboursement a été traité et qu’il correspond au montant contesté.
Votre politique de remboursement : incluez les conditions que le client a acceptées au moment du paiement, en soulignant les conditions pertinentes.
Communications avec le client : tout e-mail ou message dans lequel vous avez expliqué le statut du remboursement ou la politique.
Suivi du retour : si le litige concerne un retour, fournissez la preuve que vous avez bien reçu l’article retourné.

Si vous devez un remboursement à votre client, vous pouvez émettre un remboursement depuis votre interface administrateur Shopify. Vous risquez de perdre la rétrofacturation, mais le fait d’émettre le remboursement témoigne d’un bon service client et peut éviter de futurs litiges.

Facturation en double

Un litige pour facturation en double survient lorsque le client affirme avoir été facturé plusieurs fois pour le même achat, ou qu’il a déjà payé avec un autre mode de paiement.

Examinez les scénarios courants suivants pour les facturations en double :

Un problème technique a entraîné un traitement en double.
Le client reçoit une autorisation en attente et un montant facturé final qui ne sont pas réellement des doublons.
Le client a payé avec un autre mode de paiement et le montant a également été prélevé sur sa carte.

Les types de preuves suivants démontrent qu’un seul montant facturé a été traité :

Journaux de transactions : démontrez qu’un seul montant facturé a été traité, ou que plusieurs montants facturés ont été traités pour des commandes distinctes.
Comparaison des détails de la commande : si les montants facturés sont similaires, mettez en évidence les différences telles que les numéros de commande, les horodatages et les articles. Vous pouvez afficher les horodatages des transactions dans le calendrier de la commande.
Explication de la préautorisation : si un montant facturé était en réalité une retenue temporaire qui a été effacée, expliquez-le à l’aide d’horodatages.
Reçus pour chaque transaction : démontrez que chaque montant facturé correspond à un achat différent.
Confirmation de remboursement : si une facturation en double a bien eu lieu et que vous l’avez déjà remboursée, fournissez-en la preuve.

Transaction frauduleuse

Un litige pour transaction frauduleuse survient lorsque le client affirme ne pas avoir autorisé la transaction ou ne pas y avoir participé.

Examinez les scénarios courants suivants pour les litiges de transaction frauduleuse :

Une carte volée a été utilisée pour un achat en ligne.
Le client ne reconnaît pas le montant facturé sur son relevé de compte.
Un membre de la famille a effectué l’achat à l’insu du titulaire de la carte.

Les types de preuves suivants démontrent que le titulaire de la carte a autorisé la transaction :

Vérification AVS et CVV : démontrez que l’adresse de facturation et le code de sécurité correspondaient à ceux de la carte enregistrée.
Données sur l’appareil et l’adresse IP : démontrez que la transaction provenait d’un appareil ou d’un emplacement correspondant aux commandes précédentes du client.
Authentification 3D Secure : si le client a effectué une vérification supplémentaire, par exemple avec un code à usage unique, fournissez cet enregistrement.
Historique des commandes : fournissez les enregistrements des commandes précédentes réussies provenant du même client, de la même adresse e-mail ou de la même adresse de livraison.
Confirmation de livraison : fournissez la preuve que la commande a été expédiée et reçue à l’adresse vérifiée du client.
Communications avec le client : fournissez tous les messages du client qui accusent réception de la commande, tels que les e-mails de confirmation ouverts ou les demandes d’assistance concernant la commande.

Les litiges pour fraude peuvent être résolus si vous pouvez démontrer que le titulaire légitime de la carte a passé la commande. Les preuves les plus solides comprennent des adresses correspondantes, des données cohérentes sur l’appareil ou l’emplacement et une confirmation de livraison à l’adresse de facturation.

Produit non reçu

Un litige pour produit non reçu survient lorsque le client affirme n’avoir jamais reçu ce pour quoi il a payé.

Examinez les scénarios courants suivants pour les litiges de produit non reçu :

Les informations de suivi confirment la livraison, mais le client affirme ne pas avoir reçu la commande.
L’envoi est retardé ou perdu pendant le transport.
Un produit numérique n’était pas accessible.
Un service n’a pas été fourni.

Les preuves que vous devez soumettre varient en fonction du type de produit ou de service que vous fournissez.

Exigences en matière de preuves pour les litiges de produit non reçu, par type de produit
Type de produit	Preuves à soumettre
Produits physiques	Informations de suivi : nom du transporteur, numéro de suivi et statut de la livraison. Confirmation de livraison : preuve de livraison, idéalement avec une signature ou une photo. Vérification de l’adresse de livraison : démontrez que l’article a été envoyé à l’adresse fournie lors du paiement. Communication du transporteur : toutes les notifications de livraison envoyées au client.
Produits numériques	Journaux d’accès : enregistrements montrant que le client s’est connecté, a téléchargé ou a utilisé le produit. Confirmation de livraison : e-mail contenant le lien de téléchargement, la clé de licence ou les identifiants d’accès. Horodatages d’utilisation : quand et comment le client a accédé au produit numérique.
Services	Enregistrements de rendez-vous ou de réservation : confirmation du service programmé. Preuve d’achèvement du service : journaux de travail, enregistrements de présence ou formulaires d’achèvement signés. Reconnaissance du client : toute communication dans laquelle le client a confirmé que le service a été effectué.

Produit inacceptable

Un litige pour produit inacceptable survient lorsque le client affirme que le produit ou le service est défectueux, endommagé ou très différent des informations figurant dans votre boutique.

Examinez les scénarios courants suivants pour les litiges de produit inacceptable :

L’article arrive endommagé ou cassé.
Le produit ne correspond pas à la description de la fiche de produits.
La qualité du service ne répond pas aux attentes.
Le client affirme que le produit est une contrefaçon.

Les types de preuves suivants démontrent que le produit correspondait aux spécifications décrites :

Fiche de produits au moment de l’achat : captures d’écran ou versions archivées montrant exactement ce que vous avez annoncé.
Enregistrements de commande et de traitement des commandes : enregistrements de ce que le client a commandé, de ce que vous avez expédié et du moment où vous avez expédié la commande.
Photos avant expédition : images de l’article avant l’expédition, y compris l’emballage et les éventuels numéros de série.
Enregistrements du contrôle qualité : journaux d’inspection ou résultats de test, le cas échéant.
Communications avec le client : tous les messages dans lesquels le client a décrit le problème, et vos réponses proposant une solution.
Politique et processus de retour : vos conditions de retour et d’échange, montrant que le client les a acceptées.
Historique des tickets d’assistance : enregistrement de toute tentative de résolution de problèmes ou de résolution.

Les clients sont censés vous contacter avant d’ouvrir un litige. S’ils se sont adressés directement à leur banque sans vous donner la possibilité de résoudre le problème, incluez des preuves indiquant qu’ils ne vous ont jamais contacté, et soulignez que vous disposez d’un processus de résolution clair pour gérer ce type de litige.

Abonnement annulé

Un litige pour abonnement annulé survient lorsque le client affirme avoir été facturé après avoir annulé un abonnement ou un paiement récurrent.

Examinez les scénarios courants suivants pour les litiges relatifs à un abonnement annulé :

Le client pensait avoir annulé son abonnement, mais n’a pas finalisé le processus.
Le montant a été facturé avant que l’annulation ne prenne effet.
Le client a oublié qu’un essai gratuit est devenu payant.
La demande d’annulation n’a pas été reçue ou traitée correctement.

Les types de preuves suivants démontrent que l’abonnement était actif au moment de la facturation :

Accord d’abonnement : conditions que le client a acceptées, y compris le cycle de facturation et le renouvellement automatique.
Politique d’annulation : vos conditions sur la manière et le moment où les clients doivent annuler pour éviter d’être facturés.
Dossiers d’annulation : si aucune demande d’annulation n’existe dans votre système, fournissez-en la preuve.
Journaux d’utilisation : preuve que le client a continué à utiliser le service après la date du montant facturé contesté.
Notifications de facturation : rappels de renouvellement ou reçus de paiement envoyés avant la facturation.
Communications avec le client : tous les messages concernant l’abonnement, en particulier s’il a posé des questions sur l’annulation mais n’a pas donné suite.

Si le client a annulé son abonnement ou son paiement récurrent, examinez vos dossiers. S’il a suivi votre procédure d’annulation et qu’il a quand même été facturé, envisagez d’effectuer un remboursement.

Général

Un litige général survient lorsque le client conteste le montant de la transaction, invoque une erreur de traitement ou soulève un problème qui ne correspond à aucune autre catégorie.

Examinez les scénarios courants suivants pour les litiges généraux :

Le montant facturé diffère de ce à quoi le client s’attend.
La conversion de devise entraîne un total inattendu.
Des frais supplémentaires tels que les taxes, les frais d’expédition ou les pourboires que le client n’avait pas prévus.
La transaction est traitée avec le mauvais type, par exemple par débit au lieu de crédit.

Les types de preuves suivants démontrent que le montant facturé était correct :

Reçu détaillé : ventilation claire du prix de base, des taxes, des frais, des pourboires et de tout autre montant facturé.
Confirmation de paiement : capture d’écran ou dossier du montant final affiché avant le paiement.
Politique de tarification : vos conditions concernant les taxes, les frais, la conversion de devise ou les pourboires.
Documentation sur le taux de change : pour les transactions internationales, fournissez le taux utilisé au moment du traitement.
Communications avec le client : tout message envoyé avant l’achat confirmant le prix ou expliquant les frais supplémentaires.
Journaux système : dossiers de transaction indiquant le montant autorisé et facturé.

Comprendre votre taux de rétrofacturation

Votre taux de rétrofacturation est un indicateur clé que les réseaux de cartes et les organismes de traitement des paiements utilisent pour évaluer votre compte. Il est calculé en divisant le nombre de rétrofacturations que vous recevez au cours d’un mois donné par le nombre total de transactions admissibles à la rétrofacturation que vous traitez au cours de ce même mois.

Types de taux de rétrofacturation

Vous pouvez consulter les indicateurs de taux de rétrofacturation suivants dans la section Analyses de données de votre interface administrateur Shopify :

Taux de rétrofacturation standard : le pourcentage de transactions qui entraînent une rétrofacturation. Ce taux est utilisé pour évaluer la situation de votre compte et son admissibilité à des fonctionnalités telles que l’application Shop.
Taux de rétrofacturation incluant la résolution rapide des litiges (RDR) : ce taux inclut les rétrofacturations qui ont été résolues automatiquement par la résolution rapide des litiges (RDR) en plus des litiges standard. Cet indicateur vous aide à comprendre votre exposition totale aux rétrofacturations et est pertinent pour les mesures correctives du Visa Acquirer Monitoring Program (VAMP).

Consulter votre taux de rétrofacturation

Vous pouvez afficher votre taux de rétrofacturation à partir de vos paramètres Shopify Payments ou depuis le rapport sur le taux de rétrofacturation. En savoir plus sur le suivi des rétrofacturations.

Maintenir un taux de rétrofacturation faible

Un taux de rétrofacturation élevé peut avoir une incidence sur le statut de votre compte Shopify Payments et sur votre admissibilité aux fonctionnalités. Les réseaux de cartes tels que Visa et Mastercard disposent de programmes de surveillance qui suivent les taux de rétrofacturation. Si votre taux dépasse leurs seuils, vous risquez d’être placé dans un programme de surveillance, ce qui peut entraîner des amendes ou des restrictions quant à votre capacité à traiter les paiements.

Pour maintenir un taux de rétrofacturation faible, concentrez-vous sur les pratiques suivantes :

Fournissez des descriptions de produits claires et précises.
Communiquez de manière proactive avec les clients au sujet de l’expédition et du traitement des commandes.
Répondez rapidement aux demandes et aux plaintes des clients.
Affichez clairement vos politiques de remboursement et de retour.

Pour examiner votre taux actuel et identifier les tendances des litiges, consultez le suivi des rétrofacturations. En savoir plus sur la prévention des rétrofacturations et des enquêtes.

Si votre boutique présente de nombreuses petites commandes frauduleuses ou une augmentation soudaine des transactions refusées, vous faites peut-être l’objet de tests de carte. En savoir plus sur la réponse aux tests de carte et la réduction du risque de rétrofacturation.

Fournir les meilleures preuves pour contester une rétrofacturation ou une enquête

Vous avez accès à des dossiers de transaction que la banque ne possède pas. Vos preuves comprennent les confirmations de commande, le suivi de la livraison, les e-mails des clients et les accords de politique.

Les banques examinent un grand nombre de litiges, souvent des centaines par jour. L’agent responsable de l’examen peut ne consacrer que quelques minutes à votre dossier. Priorisez vos preuves les plus convaincantes en les plaçant au début de votre réponse afin que les éléments les plus solides soient vus immédiatement.

Structurez la soumission de vos preuves dans l’ordre suivant :

Preuve directe : confirmation de livraison avec signature, captures d’écran de suivi du transporteur indiquant le statut de livraison et l’adresse correspondante, relevé de transaction de remboursement ou journaux d’utilisation.
Reconnaissance par le client : captures d’écran d’e-mails ou de messages dans lesquels le client a confirmé la réception, vous a remercié, a discuté du produit ou a reconnu la transaction.
Documentation des politiques : conditions de service ou politique de remboursement que le client a acceptées lors du paiement et qui appuient votre position.
Contexte à l’appui : historique des commandes, résultats de la vérification de l’adresse et du paiement, ou calendrier supplémentaire des communications.

Décrivez clairement chaque pièce justificative. Au lieu d’indiquer « capture d’écran ci-jointe », rédigez une description claire, telle que « E-mail de confirmation de commande envoyé au client le 15 mars 2024, indiquant un total détaillé de 127,50 $ ».

Si le client a de nouveau contesté la même transaction après que vous avez remporté la rétrofacturation initiale, vous pouvez résoudre le problème de la rétrofacturation de pré-arbitrage.

Documenter vos commandes et transactions

Une préparation efficace aux rétrofacturations nécessite une documentation proactive de vos transactions. Utilisez les méthodes suivantes pour documenter vos commandes et vos transactions :

Utilisez un suivi avec confirmation de livraison pour tous les envois physiques.
Affichez clairement les politiques au moment du paiement et dans les e-mails de confirmation.
Conservez les dossiers de communication, y compris les e-mails, les journaux de discussion et les tickets d’assistance.
Enregistrez l’accès numérique, y compris les téléchargements, les identifiants de connexion et les horodatages d’utilisation.
Enregistrez les fiches de produits en archivant vos descriptions et vos images.

Preuve de contact avec le client

Les réseaux de cartes de crédit s’attendent à ce que les clients tentent de résoudre le problème avec le marchand avant d’ouvrir un litige. Si un client s’adresse à sa banque sans vous contacter, incluez les preuves suivantes :

Preuve qu’aucune demande d’assistance n’a été reçue.
Vos coordonnées et votre processus de résolution accessibles.
Une note indiquant que vous auriez résolu le problème si vous en aviez eu l’occasion.

Frais de rétrofacturation par pays lors de l’utilisation de Shopify Payments

Lorsqu’une rétrofacturation est déposée, votre banque facture des frais de traitement. Si vous obtenez gain de cause pour la rétrofacturation, ces frais vous sont remboursés.

Pays et régions Shopify Payments avec leurs frais de rétrofacturation associés
Pays ou région	Frais de rétrofacturation
Australie	25 AUD
Autriche	15 EUR
Belgique	15 EUR
Bulgarie	15 EUR
Canada	15 CAD ou 15 USD
Croatie	15 EUR
Chypre	15 EUR
Tchéquie	15 EUR ou 400 CZK
Danemark	15 EUR ou 115 DKK
Estonie	15 EUR
Finlande	15 EUR
France	15 EUR
Allemagne	15 EUR
Gibraltar	15 GBP
Grèce	15 EUR
R.A.S. de Hong Kong	85 HKD
Hongrie	15 EUR ou 7 000 HUF
Irlande	15 € + 23 % de taxe sur la valeur ajoutée (TVA)
Italie	15 EUR
Japon	1 300 JPY
Lettonie	15 EUR
Liechtenstein	15 EUR ou 15 CHF
Lituanie	15 EUR
Luxembourg	15 EUR
Malte	15 EUR
Mexique	200 MXN
Pays-Bas	15 EUR
Nouvelle-Zélande	20 NZD
Norvège	15 EUR ou 200 NOK
Pologne	15 EUR ou 75 PLN
Portugal	15 EUR
Roumanie	15 EUR ou 75 RON
Singapour	16,35 SGD
Slovénie	15 EUR
Espagne	15 EUR
Suède	15 EUR ou 150 SEK
Suisse	15 EUR ou 15 CHF
Royaume-Uni	10 GBP
États-Unis	15 USD

Fonds insuffisants lors de l’ouverture d’une rétrofacturation

Si vous utilisez Shopify Payments et que les fonds sur votre compte sont insuffisants pour couvrir une rétrofacturation ou un remboursement, les conséquences varient en fonction de l’emplacement de votre boutique.

Recouvrement des fonds insuffisants par emplacement
Emplacement	Méthode de recouvrement des fonds
Allemagne, Australie, Belgique, Canada, Danemark, Espagne, États-Unis, Finlande, Irlande, Italie, Nouvelle-Zélande, Pays-Bas, Portugal, République tchèque, Royaume-Uni, Suède, Suisse	Le solde est débité de votre compte bancaire. Ce débit a lieu en dehors de votre calendrier de versement habituel.
Dans tous les autres pays	Le montant est déduit de vos futurs versements jusqu’à ce qu’il soit entièrement couvert.

Échecs de débit en cas de perte d’une rétrofacturation

Si la première tentative de débit échoue, une deuxième tentative est effectuée 3 jours ouvrés plus tard. Si celle-ci échoue également, vous devez effectuer l’une des actions suivantes :

Mettre à jour votre compte bancaire Shopify Payments, ou
Contacter l’assistance Shopify pour rembourser manuellement le solde négatif.

Avant de contacter l’assistance Shopify au sujet d’une rétrofacturation

Avant de contacter l’assistance Shopify au sujet d’une rétrofacturation ou d’une enquête, rassemblez les informations suivantes pour contribuer à résoudre votre problème plus rapidement :

Le ou les numéros de commande concernés par la rétrofacturation ou l’enquête
Le type de litige (par exemple, transaction frauduleuse, produit non reçu ou abonnement annulé)
Le statut actuel de la rétrofacturation qui s’affiche dans votre interface administrateur Shopify (ouverte, soumise, remportée ou perdue)
La date limite de soumission des preuves, si la rétrofacturation est toujours ouverte
Une description des preuves que vous avez déjà réunies ou soumises
Si une tentative de débit a échoué et quel compte bancaire est enregistré
Des captures d’écran de tout message d’erreur que vous avez rencontré lors de la soumission de preuves
Les étapes que vous avez déjà essayées à partir de la section sur la résolution des problèmes de rétrofacturation

Avoir ces informations à portée de main permet à l’assistance Shopify de vous aider plus efficacement.