Aperçu de la rétrofacturation ou du processus d’enquête

Lorsqu'un titulaire de carte a un problème avec une facturation sur sa carte de crédit, il peut contacter sa banque pour contester la facturation. La banque fait alors une rétrofacturation ou une enquête.

Les rétrofacturations et les demandes de renseignements suivent un processus similaire, mais une demande de renseignements ne vous fait pas perdre d’argent pendant la durée de l’enquête. Les rétrofacturations, en revanche, prélèvent le montant contesté ainsi que des frais de rétrofacturation supplémentaires dès que la rétrofacturation est demandée. Si la rétrofacturation est résolue en votre faveur, le montant contesté vous est restitué.

Attention

Shopify n’est pas responsable des rétrofacturations se produisant lorsque la plateforme Shopify est utilisée. Shopify n’est pas impliquée dans la prise des décisions relatives aux résultats des rétrofacturations.

Processus de rétrofacturation

Examinez la procédure courante de rétrofacturation décrite ci-dessous :

1. Le titulaire de la carte conteste les frais de carte de crédit auprès de sa banque.
2. La banque du titulaire de la carte envoie une demande de rétrofacturation à la société de carte de crédit et s'attribue le montant en litige et les frais de rétrofacturation.
3. La société de carte de crédit vous demande de produire la preuve que la facturation était valide.
4. Vous rassemblez des preuves pour déterminer si la facturation était valide et ajouter la preuve à la réponse de rétrofacturation. En savoir plus sur l’ajout de preuves supplémentaires.
5. Une fois votre réponse à la rétrofacturation terminée, vous la transmettez à la société émettrice de la carte de crédit en cliquant sur Envoyer la réponse.
6. La société de carte de crédit examine les preuves. L'examen peut prendre jusqu'à 75 jours après l'envoi de la réponse.
7. La société de carte de crédit résout la rétrofacturation.

Si la rétrofacturation se résout en votre faveur, la banque du titulaire de la carte vous retourne le montant contesté et il se peut que Shopify vous rembourse les frais de rétrofacturation, en fonction de votre pays ou région. Si la rétrofacturation se résout partiellement en votre faveur, la banque du titulaire de la carte vous retourne une partie du montant contesté et il se peut que Shopify vous rembourse quand même les frais de rétrofacturation. Si la rétrofacturation se résout en faveur du titulaire de la carte, le montant contesté et les frais ne vous sont pas restitués.

Remarque

Lorsque le moyen de paiement d’un(e) client(e) se trouve dans un pays ou une région différent de votre boutique, le montant de la rétrofacturation est soumis aux taux de change lors de la rétrofacturation. Dans ce cas, vous pouvez constater de petits ajustements pour couvrir les fluctuations du taux de change. Ces ajustements sont distincts des frais de rétrofacturation et peuvent être supérieurs ou inférieurs à ce qui a été déduit initialement.

Frais de rétrofacturation

Lorsqu’une banque vous envoie une rétrofacturation, elle vous facture également des frais de traitement. Si la rétrofacturation se résout en votre faveur, il se peut que Shopify vous rembourse ces frais, en fonction de votre pays ou région. La liste suivante fournit une répartition des frais de traitement par pays ou région, et indique si les frais sont remboursés en cas de résolution de la rétrofacturation en votre faveur :

Tableau des pays et des régions de Shopify Payments indiquant les frais associés et précisant si ces derniers sont remboursés en cas de résolution de la rétrofacturation en votre faveur.

Pays ou région	Frais de rétrofacturation	Frais remboursés en cas de résolution de la rétrofacturation en votre faveur ?
Australie	25 AUD	✔
Autriche	15 EUR	✔
Belgique	15 EUR	✔
Canada	15 CAD ou 15 USD, en fonction de la devise de versement	✔
Tchéquie	15 EUR ou 400 CZK (couronne tchèque), en fonction de la devise de versement	✔
Danemark	15 EUR ou 115 DKK (couronne danoise), selon la devise de versement	✔
Finlande	15 EUR	✔
France	15 EUR	✔
Allemagne	15 EUR	✔
Hong Kong RAS	85 HKD (dollars de Hong Kong)	✔
Irlande	15 EUR + 23 % de taxe sur la valeur ajoutée (TVA)	✔
Italie	15 EUR	✔
Japon	1 300 JPY	✔
Pays-Bas	15 EUR	✔
Nouvelle-Zélande	20 NZD USD (dollars néo-zélandais)	✔
Portugal	15 EUR	✔
Roumanie	15 EUR ou 75 RON (lei roumain), en fonction de la devise de versement	✔
Singapour	15 SGD (dollars singapouriens)	✔
Espagne	15 EUR	✔
Suède	15 EUR ou 150 SEK (couronne suédoise), en fonction de la devise de versement	✔
Suisse	15 EUR ou 15 CHF (francs suisses), en fonction de la devise de versement	✔
Royaume-Uni	10 GBP	✔
États-Unis	15 USD	✔

Processus d’enquête

Examinez la procédure courante d’enquête décrite ci-dessous :

1. Le titulaire conteste des frais avec sa banque.
2. La banque du titulaire de la carte envoie une demande d’enquête à l’entreprise émettrice de la carte de crédit. L’entreprise émettrice de la carte de crédit ne vous prend pas le montant en litige.
3. La société de carte de crédit vous demande de produire la preuve que la facturation était valide.
4. Vous rassemblez des preuves pour déterminer si le montant facturé était valide et les ajouter à la réponse de l’enquête. En savoir plus sur l’ajout de preuves supplémentaires.
5. Une fois votre réponse à l'opposition terminée, vous la transmettez à la société émettrice de la carte de crédit en cliquant sur Envoyer la réponse.
6. L’entreprise émettrice de la carte de crédit examine les preuves. L’examen prend généralement 65 à 75 jours à compter de la date de la transaction. Dans certains cas, l’évaluation peut prendre plus de 75 jours.
7. La société de carte de crédit résout l'enquête.

Si l’enquête est clôturée en votre faveur, aucune somme d’argent n’est prélevée. Si l’enquête du/de la titulaire de la carte est clôturée en sa faveur, l’entreprise émettrice de la carte de crédit peut procéder à une rétrofacturation complète et prélever le montant contesté, ainsi que les frais de rétrofacturation supplémentaires.

Fonds insuffisants avec Shopify Payments

Si vous utilisez Shopify Payments et que vous rencontrez une situation où votre versement ne dispose pas de fonds suffisants pour un retour, le résultat varie en fonction de l'emplacement de votre boutique :

• Allemagne, Autriche, Australie, Belgique, Canada, Danemark, Espagne, États-Unis, Finlande, Irlande, Italie, Nouvelle-Zélande, Pays-Bas, Portugal, République tchèque, Royaume-Uni, Suède, Suisse : le solde nécessaire au remboursement sera débité de votre compte bancaire. Ce prélèvement sera effectué un jour en dehors de votre calendrier de versement habituel.
• Tous les autres pays : le montant restant nécessaire au remboursement sera déduit des versements ultérieurs jusqu'à ce que le montant remboursé soit entièrement couvert.

Échec des tentatives de débit avec Shopify Payments

Si la première tentative de débit échoue, une deuxième tentative sera effectuée après 3 jours ouvrables. Si cette nouvelle tentative échoue, vous devez modifier votre compte bancaire Shopify Payments ou rembourser le solde négatif manuellement.