拒付或查詢的原因
為解決交易退單及查詢問題，您應向信用卡公司提供的證明類型，取決於顧客要求交易退單或查詢的原因。顧客可能會基於下列任一原因而對款項提出異議：
深入瞭解解決交易退單時如何新增額外證明。
詐騙
若持卡人並未授權該筆費用，交易退單就會標示為「詐騙」。這是最常見的交易退單原因，經常發生於信用卡遺失或遭竊的情況。
若要處理詐騙收費，您可以嘗試聯絡提交該筆訂單的顧客。顧客有可能已忘記該筆消費，或該筆消費可能是其配偶、朋友或家人所為。如果顧客同意該筆費用合理無誤，您應該請顧客聯絡銀行，向銀行表示他們要撤銷交易退單作業。您也應向信用卡公司提交證明，包括顧客表示撤銷交易退單的聲明。
若您認為客戶有誤或陳述不實，請向信用卡公司提交下列證據：
- 訂單的出貨日期與時間
- 顧客使用的帳單資訊
- 訂單使用的 IP 位址和國家/地區
- 訂單的運送和追蹤資訊
信用卡公司可以在訂單出貨後撤銷遭竊卡片的款項。Shopify 可協助您收集任何有關爭議款項的證明。不過撤銷信用卡款項的決定取決於發卡銀行而非 Shopify。Shopify 不會承擔銀行的撤銷款項。
不明款項
如果顧客不認得信用卡對帳單中的商家名稱或消費地點，該筆交易退單就會標示為「不明款項」。
若要處理不明款項，您應嘗試與顧客聯絡。有時候，顧客有可能會忘記該筆購物消費，或該筆消費可能是其配偶、朋友或家人所為。如果顧客同意該筆費用合理無誤，您應該請顧客聯絡銀行，向銀行表示他們要撤銷交易退單作業。
您也應向信用卡公司提交證明，包括客戶表示撤銷詐騙控訴的聲明。您可以提供如下所列的若干證據：
- 訂單的出貨日期與時間
- 顧客使用的帳單資訊
- 訂單使用的 IP 位址和國家/地區
- 訂單的運送和追蹤資訊
重複
若顧客認為您對同一項商品或服務向其重複收費，交易退單就會標示為「重複」。
如果您並未對顧客重複收費，您應嘗試與顧客聯絡。您可以向顧客說明，兩筆收費分屬不同的商品或服務。如果顧客同意該筆費用合理無誤，您應該請顧客聯絡銀行，向銀行表示他們要撤銷交易退單作業。
若顧客在與您溝通之後並未撤銷其交易退單或查詢要求，您就需要提交相關證明，證實兩筆收費分屬於不同的商品或服務。您可以提供下列這些證明：
- 說明兩筆收費的原因
- 證明兩筆收費分屬不同商品或服務的收據
- 您向顧客說明這兩筆收費的所有通訊內容
如果您確實對同一項商品或服務向顧客重複收費，您就必須接受交易退單要求。
訂閱已取消
如果顧客認為已經取消訂閱，但您又收取了訂閱費用，交易退單將會標示為「訂閱已取消」。此情況也可能表示，顧客預期會在每次收取定期費用之前收到提醒通知，但卻沒有收到。
為了解決交易退單問題，您應與顧客聯絡。您可以嘗試解釋誤會情況，或與顧客達成協議。若您與顧客達成了協議，您應該請顧客聯絡銀行，向銀行表示他們要撤銷交易退單作業。您亦應向信用卡公司提供雙方溝通的證明。請參閱解決顧客取消的交易退單要求。
如果您認為在收取費用之前，客戶並未取消訂閱，則您應該向信用卡公司提供證據，以證明客戶是在最後一次收費之後才取消其訂閱。您可以提供如下所列的若干證據：
- 您的訂閱取消政策
- 您傳送給顧客關於取消訂閱的任何電子郵件或通知
- 關於您在何時何處已向顧客告知取消政策的說明
- 若為數位化商品或服務：可提供活動記錄，證明顧客存取該商品或服務的日期，晚於所宣稱的訂閱取消日期
如果您確實在顧客已取消訂閱之後收取費用，您就必須接受交易退單要求。
未收到商品
如果顧客認為他們沒有收到所購買的商品或服務，交易退單會標示「未收到商品」。
建議您先嘗試與顧客聯絡，以找出問題所在。如果您與顧客之間的問題獲得了解決，您應該請顧客聯絡銀行，向銀行表示他們要撤銷交易退單作業。在您向信用卡公司提出的回覆之中，亦應附上顧客同意撤銷交易退單要求的證明。請參閱解決顧客取消的交易退單要求。
如果您與客戶雙方間的問題無法獲得解決，您應該向信用卡公司提供證據，證明客戶在要求拒付之前已收到您的產品或服務。您可以提供如下所列的若干證據：
- 訂單的出貨日期與時間
- 顧客使用的帳單資訊
- 訂單的運送和追蹤資訊
- 若為數位化商品或服務，則可提供證明顧客存取該商品或服務的活動記錄
無法接受商品
如果顧客認為所收到的商品有瑕疵、受損或不符合描述，交易退單會標示「無法接受商品」。
聯絡顧客。如果您與顧客之間的問題獲得了解決，您應該請顧客聯絡銀行，向銀行表示他們要撤銷交易退單作業。您也應向信用卡公司提交證明，表明顧客同意撤銷交易退單要求。請參閱解決顧客取消的交易退單要求。
如果顧客在要求拒付之前並未嘗試退回商品或取消服務，或者您為顧客提供了替換商品或服務，也請您提供證明。
無論您與客戶雙方間的問題是否獲得解決，您都應該將所有相關證據提供給信用卡公司。您可以提供如下所列的若干證據：
- 訂單的出貨日期與時間
- 顧客使用的帳單資訊
- 訂單的運送和追蹤資訊
- 擷取您商店的商品說明與圖片，證明符合描述
未收到退款
若顧客通知您，已將所購買的商品退還或已取消交易，但您尚未辦理退款或抵用金，則交易退單將會標示為「抵用金未處理」。
聯絡顧客。您無法於顧客提出交易退單要求後核發退款，但您可以向顧客說明情況，或尋求其他解決辦法。若顧客提出查詢要求，則您可以核發退款。如果您與顧客之間的問題獲得了解決，您應該請顧客聯絡銀行，向銀行表示他們要撤銷交易退單或查詢作業。您也應向信用卡公司提交證明，表明顧客同意撤銷交易退單要求。請參閱解決顧客取消的交易退單要求。
如果您無法解決問題，且認為拒付要求無效，則您應該向信用卡公司提供證據，證明您已於客戶要求拒付或查詢之前給予拒付，或該名客戶無權要求拒付。您可以提供如下所列的若干證據：
- 您的退款及退貨政策
- 關於您在何時何處已向顧客告知退款政策的說明
- 您傳送給顧客的關於退款的任何電子郵件或通知
- 關於顧客為何無權要求退款的說明
一般
如果交易退單要求不屬於其他任一種類別，則交易退單會標示為「一般」。
若要解決一般交易退單問題，建議您先嘗試與顧客聯絡，以找出問題所在。如果您與顧客雙方間的問題獲得了解決，您應該請顧客聯絡銀行，向銀行表示他們想要取消交易退單作業。然後，您應要求顧客提供銀行的交易退單撤銷信函副本。在您收到顧客要求取消交易退單的證明後，您需要在訂單的交易退單回應表單中提交此信函作為證明。請參閱解決顧客取消的交易退單要求。
如果客戶不願意撤銷拒付要求，您應向信用卡公司提交證據，證明該筆費用有效。您可以提供如下所列的若干證據：
- 顧客所訂購之產品的相關資訊
- 訂單的出貨日期與時間
- 顧客的帳單資訊
- 顧客的 IP 位址及國家/地區
- 您與顧客之間的電子郵件或其他通訊內容
- USPS/FedEx/UPS 或其他線上追蹤或運送確認資訊
- 先前退款或換貨的證明