チャージバックや調査の理由
チャージバックまたは調査を解決するためにクレジットカード会社に送信する証拠の種類は、顧客のチャージバックまたは調査の理由によって異なります。顧客は、次のいずれかの理由により、請求について異議を申し立てる可能性があります。
チャージバックの解決時に新しい証拠を追加する方法について、詳しくはこちらをご覧ください。
不正利用
カード所有者が請求を承認しない場合、チャージバックは「不正利用」としてマークされます。これはチャージバックの最も一般的な理由となっており、クレジットカードの盗難に伴い発生する場合があります。
不正な請求を処理するために、注文したお客様に連絡を試みることができます。お客様が購入したことを忘れているか、配偶者、友人、または家族が購入した可能性があります。請求が正当であることにお客様が同意した場合は、あなたが銀行に連絡してチャージバックを取り下げたいと伝えてください。クレジットカード会社に、お客様が申し立てを取り下げると述べた旨の陳述を含む証拠を提出する必要があることには変わりありません。
顧客が間違っている、あるいは真実を伝えていないと思われる場合は、次の証拠をクレジットカード会社に提出する必要があります。
- 注文がフルフィルメントされた日時
- お客様が使用した請求情報
- 注文に使用されたIPアドレスと国
- 注文に関する配送情報と追跡情報
クレジットカード会社は、注文がフルフィルメントされた後に盗まれたカードの資金を取り消せます。Shopifyは、異議を申し立てられた請求に関する証拠を収集するお手伝いをします。とはいえ、資金を取り消すかどうかは、Shopifyではなく、そのクレジットカードの発行元の銀行が決定します。Shopifyは、銀行からの請求の取り消しを補償していません。
心当たりがない
クレジットカード明細書に記載されているマーチャントの名前またはロケーションにお客様が心当たりがない場合、チャージバックは「心当たりがない」としてマークされます。
認識されない請求を処理するには、お客様に連絡するようにしてください。お客様が購入を忘れてしまった、または配偶者、友人、または家族が購入した可能性があります。請求が正当であることにお客様が同意した場合は、チャージバックを取り下げるようお客様から銀行に連絡してもらう必要があります。
クレジットカード会社に、顧客が申し立てを取り下げると述べた旨の陳述を含む証拠を提出する必要があることには変わりありません。次の証拠の内のいくつかを含めてください。
- 注文をフルフィルメントした日時
- お客様が使用した請求情報
- 注文に使用されたIPアドレスと国
- 注文に関する配送情報と追跡情報
重複
同じ商品またはサービスに二重に請求されたと思われる場合、チャージバックは「二重請求」としてマークされます。
お客様に二重請求をしていない場合は、お客様と連絡を取ってみてください。2件の請求が別の商品やサービスの料金であることをお客様に説明できます。請求が正当であることにお客様が同意した場合は、チャージバックを取り下げるようお客様から銀行に連絡してもらう必要があります。
連絡を取った後もお客様がチャージバックまたは問い合わせを取り下げない場合、2件の請求が別々の商品またはサービスであるという証拠を提出する必要があります。次の証拠のうちのいずれかを含めることができます。
- 2件の請求の理由の説明
- 2件の請求が異なる商品やサービスのものであることを証明するレシート
- 2件の請求についてお客様に知らせたことに関するお客様とのやり取り
同じ商品またはサービスについて二重に請求した場合、チャージバックを受け入れる必要があります。
キャンセルされたサブスクリプション
サブスクリプションをキャンセルした後も請求されていると思われる場合、チャージバックは「キャンセル済みのサブスクリプション」としてマークされます。この場合、継続して請求される際には連絡が来ることをお客様は予想していましたが、連絡を受けていないことになります。
チャージバックを解決するには、お客様と連絡を取る必要があります。それによって、誤解されている点について説明することができます。あるいはお客様と合意できる可能性もあります。合意に至った場合、チャージバックを取り下げるようお客様から銀行に連絡してもらう必要があります。また、同意に至った会話の証拠をクレジットカード会社に送信する必要があります。「お客様がキャンセルしたチャージバックを解決する」を参照してください。
顧客が請求前にサブスクリプションをキャンセルしていなかったと思う場合は、クレジットカード会社に証拠を提出して、最後の請求後に顧客がサブスクリプションをキャンセルしたことを証明してください。次の証拠の内のいくつかを含めてください。
- サブスクリプションのキャンセルポリシー
- キャンセルについてお客様に送信したメールまたは通知
- お客様にキャンセルポリシーについて通知した時期と通知した場所に関する説明
- 商品またはサービスがデジタル形式の場合：お客様がサブスクリプションをキャンセルしたと主張する日以降にお客様が商品またはサービスを利用したことを証明するアクティビティログ。
請求がサブスクリプションのキャンセル後の場合、チャージバックを受け入れる必要があります。
商品が届かない
購入した商品またはサービスを受け取っていないと思われる場合、チャージバックは「商品が届かない」としてマークされます。
問題を把握するために、まずはお客様と連絡を取るようにしてください。問題をお客様と解決できる場合は、チャージバックを取り下げるようお客様から銀行に連絡してもらう必要があります。また、クレジットカード会社に送信する回答には、お客様がチャージバックを取り下げることに同意した証拠も含めてください。「お客様がキャンセルしたチャージバックを解決する」を参照してください。
問題を顧客と解決できない場合は、クレジットカード会社に証拠を提出して、チャージバックが行われる前に顧客が商品やサービスを受けたことを証明する必要があります。次の証拠の内のいくつかを含めてください。
- 注文をフルフィルメントした日時
- お客様が使用した請求情報
- 注文に関する配送情報と追跡情報
- 商品またはサービスがデジタル形式の場合：お客様が商品またはサービスを利用したことを証明するアクティビティログ。
受諾できない商品
商品は受け取ったものの、欠陥品、破損品、または商品が説明と異なると思われる場合、チャージバックは「承認されない商品」としてマークされます。
お客様に連絡します。問題をお客様との間で解決できる場合は、チャージバックを取り下げるようお客様から銀行に連絡してもらう必要があります。また、請求を取り下げることにお客様が同意した証拠をクレジットカード会社に送信する必要があります。「お客様がキャンセルしたチャージバックを解決する」を参照してください。
チャージバックを行う前にお客様が商品を返却したりサービスをキャンセルしようとしたりしなかった場合、またはお客様に代替商品やサービスを提供した場合は、その旨の証拠も送付してください。
顧客との間で問題を解決するかどうかに関わらず、関連する証拠をクレジットカード会社に送信する必要があります。次の証拠の内のいくつかを含めてください。
- 注文をフルフィルメントした日時
- お客様が使用した請求情報
- 注文に関する配送情報と追跡情報
- 記載されているとおりであることを証明するストアの商品に関する説明または写真。
未処理のクレジット
購入した商品の返品、または取引のキャンセルについてお客様から通知があったものの、返金処理あるいは入金が行われていない場合、チャージバックは「未処理のクレジット」としてマークされます。
お客様に連絡します。チャージバックが行われた後に返金を行うことはできませんが、状況を説明することや、問題を解決するための別の方法を考えることができます。お客様からの問い合わせがあった場合は、返金を行うことができます。問題をお客様と解決できる場合は、銀行に連絡してチャージバックまたは調査を取り下げるようお客様に伝える必要があります。また、請求を取り下げることにお客様が同意した証拠をクレジットカード会社に送信する必要があります。「お客様がキャンセルしたチャージバックを解決する」を参照してください。
問題を解決できず、かつ、チャージバックは有効ではないと思う場合は、チャージバックまたは調査が行われる前に顧客に返金を行ったか、あるいは顧客に返金を受ける資格がないことを証明する証拠をクレジットカード会社に送信する必要があります。次の証拠のうちのいずれかを含めることができます。
- 返金ポリシーと返品ポリシー
- お客様に返金ポリシーについて通知した時期と通知した場所に関する説明
- 返金についてお客様に送信したメールまたは通知
- お客様が返金を受ける資格がない理由の説明。
一般
他のどのカテゴリーにも該当しない場合、チャージバックは「一般」としてマークされます。
一般的なチャージバックを解決するには、まずはお客様と連絡を取って問題を特定するようにしてください。問題をお客様と解決できる場合は、チャージバックをキャンセルするようお客様から銀行に連絡してもらう必要があります。その後、チャージバックの取り下げを示す銀行からの書類の写しを提出するよう、お客様にリクエストする必要があります。お客様がチャージバックのキャンセルをリクエストしたことの証拠となる書類を取得した後、その書類を注文の [チャージバックの回答] フォームに送信する必要があります。「お客様がキャンセルしたチャージバックを解決する」を参照してください。
顧客がチャージバックを取り下げたくない場合は、請求が有効であるという証拠をクレジットカード会社に送信してください。次の証拠の内のいくつかを含めてください。
- 注文された商品の詳細
- 注文がフルフィルメントされた日時
- あなたのお客様の請求情報
- お客様のIPアドレスと国
- メールなどのお客様とのやりとり
- USPS/FedEx/UPSまたはその他のオンライン追跡または配送情報通知
- 事前の返金または交換の発送の証拠。