チャージバックまたは問い合わせを解決する

以下の方法で、チャージバックまたは問い合わせの解決に役立てることができます。

お客様に直接連絡して、問題について話し合い、解決します。その後、お客様は銀行に連絡してチャージバックまたは問い合わせをキャンセルできます。
請求が有効であることを証明するための追加の証拠を提出します。
カード所有者の申し立てが有効であることに同意する場合は、チャージバックまたは問い合わせに同意します。

お客様がチャージバックまたは問い合わせを取り下げることに同意した場合でも、お客様がチャージバックまたは問い合わせの申し立てを取り下げたことを証明する証拠を提出する必要があります。

このページの内容

チャージバックのステータスを理解する

管理画面でチャージバックを確認すると、ステータスによって不服申し立て手続きの進捗状況が示されます。チャージバックのステータスは、オープン、提出済み、勝利、敗北のいずれかです。管理画面でのチャージバックのステータスについて、詳しくはこちらをご覧ください。

お客様への連絡

問題を解決するために、注文を行ったお客様に電話またはメールで相談することができます。お客様がチャージバックや問い合わせは不要であることに同意した場合は、お客様から銀行に連絡し、チャージバックや問い合わせをキャンセルするように依頼してもらう必要があります。次に、銀行が発行したチャージバックの取り下げ通知書のコピーを提出するよう、お客様に依頼してください。お客様がチャージバックのキャンセルを依頼した証拠を入手したら、注文のチャージバックへの返答フォームで、この通知書を証拠として提出する必要があります。お客様によってキャンセルされたチャージバックを解決するを参照してください。

追加の証拠を提出する

カード所有者の銀行がチャージバックや問い合わせを行うと、請求が有効であったという証拠資料を提出できる期間は限られています。提出期限は、通常、チャージバックが申請されてから 7～21 日です。証拠資料の提出期限について詳しくはこちらをご覧ください。

提出する証拠の種類

提出すべき証拠は、チャージバックや問い合わせの理由によって異なります。異議申し立てのタイプ別の詳細な内訳 (不正な取引、商品未受領、サブスクリプションのキャンセルなどに関する具体的な証拠を含む) については、異議申し立てのタイプ別に回答するを参照してください。証拠の効果を最大限に高めるための順序付けや構成に関するガイダンスについては、チャージバックや問い合わせに対する最適な証拠を提供するを参照してください。

証拠のフォーマット要件

ドキュメントや画像を追加する場合は、ズームやトリミングをしなくてもはっきりと表示されるようにフォーマットしてください。多くの銀行はチャージバックの証拠資料をファックスで受け取るため、白黒で鮮明に印刷できるコントラストの高い画像が推奨されます。ファイルの種類、サイズ、フォーマットに関する詳細な要件については、証拠資料の追加とチャージバックの提出を参照してください。

Shopify ペイメントを使用している場合、期限にクレジットカード会社への回答を送信するために使用される利用可能なデータが、Shopify のツールによって自動的に入力されます。商品未受領の異議申し立てについては、申し立てをサポートするために、提出される証拠に Shopify が AI で生成したインサイトが含まれます。証拠提出フォームからこれらのインサイトを含めないようにオプトアウトすることができます。管理画面でチャージバックを管理することについて詳しくはこちらをご覧ください。

チャージバックの通知を受け取ったときにストアが閉鎖または一時停止されている場合は、証拠にアクセスして提出する手順について、チャージバックと閉鎖されたストアを参照してください。

外部の決済サービスを使用している場合は、クレジットカード会社に証拠資料を提出する方法について、ご利用の決済サービスにお問い合わせください。

チャージバックまたは問い合わせを受け入れる

場合によっては、チャージバックまたは問い合わせが正当であると判断することがあります。このような場合は、チャージバックに同意するか、返金を発行して問い合わせを終了することができます。

チャージバックへの同意

チャージバックが正当であると考える場合は、証拠を提出しないか、証拠提出フォームを開くことで、チャージバックを受け入れることができます。不審請求が申し立てられた金額はお客様に返金され、チャージバック手数料は返金されません。

問い合わせを終了するための返金の発行

問い合わせの理由が正当であると思われる場合は、注文の全額返金が可能です。問い合わせの段階では、クレジットカード会社によって資金が引き落とされることはありません。一部返金を行った場合、全額のチャージバックに発展する可能性があります。全額返金を行った場合、カード所有者はチャージバックを開始できません。また、お客様に返金したことを証明する証拠資料も提出する必要があります。

お客様がキャンセルしたチャージバックの解決

カード所有者がすでに銀行に連絡してチャージバックをキャンセルした場合でも、不服申し立て手続きには複数の金融機関が関わることが多いため、Shopify の管理画面ではチャージバックが有効なままになっていることがあります。お客様がチャージバックをキャンセルしたと伝えてきた場合でも、すべてのチャージバックケースで必ず証拠資料を提出してください。

管理画面でチャージバックが完全に解決されるには、お客様から取り下げ通知書を入手し、それを証拠資料として提出して、適切な金融機関に処理してもらう必要があります。

取り下げ書の要件

お客様から提供された文書は、以下のすべての要件を満たす必要があります。

銀行の公式レターヘッドを使用していること。
ケース番号を表示していること。
元の請求日と金額を確認すること。
ストア名またはビジネス名を確認してください。
チャージバックがキャンセルされたことを確認すること。
お客様の口座から資金が再度引き落とされたことを確認してください。
資金がマーチャントに返金されたことを確認すること。

取り下げ書を証拠として提出する

手順：

カード所有者にクレジットカード会社から取り下げ書を入手して送付するよう依頼します。
その書類が取り下げ通知書のすべての要件を満たしていることを確認してください。
この手紙を異議申し立ての証拠として、 チャージバックへの回答 の提出フォーム注文。
- チャージバックの証拠資料の提出期限が過ぎている場合は、チャージバックが「敗北」または「審査中」と表示されている場合を参照してください。
関係する銀行機関がチャージバックを審査し、更新するのを待ちます。このタイムラインは、関係する銀行のプロセスによって異なり、最大で30～90日、あるいはそれより早く完了する場合があります。

お客様が注文の返金と引き換えにチャージバックのキャンセルに同意した場合は、この期間中、お客様に状況を常に知らせるようにしてください。返金を発行する前に、この問題が正式に解決されるのを待つ必要があることを伝え、安心させてください。

チャージバックが解決した後、注文を返金できます。通常、銀行が返金を処理するには5〜10営業日かかることをお客様に伝えておきましょう。

チャージバックが [敗訴] と表示されているか、まだ審査中である

証拠資料の提出期限が過ぎている場合、チャージバックのステータスは敗北または審査中と表示されることがあります。お客様がチャージバックをキャンセルし、チャージバックの取り下げに関する書類を提供した場合は、次のステップについてShopify サポートにお問い合わせください。

Shopify ペイメントを使用している場合、チャージバックに記載されている期日まで証拠資料を提出できます。期日を過ぎると、それ以上の証拠資料は提出できません。チャージバックの結果は最終的なものであり、再審査をリクエストすることはできません。管理画面でのチャージバックについて詳しくはこちらをご覧ください。

チャージバックに関する一般的な問題のトラブルシューティング

チャージバックのプロセス、タイムライン、為替レートなどの考慮事項に関する一般的な情報については、チャージバックと問い合わせへの返答を参照してください。

未解決のチャージバックに対する返金のトラブルシューティング

チャージバックが未解決の間は、返金を発行できません。資金はすでに銀行によって引き落とされており、異議申し立ての解決まで保留されます。

解決策として返金を行う場合：

お客様に連絡し、銀行でチャージバックを取り下げるよう依頼します。
お客様に正式な取り下げ書を提出してもらいます。
取り下げ書を証拠として提出します。
チャージバックが有利に解決されるのを待ちます。
チャージバックが解決した後、返金を行うことができます。

証拠が空白の場合、または誤ってチャージバックに同意した場合のトラブルシューティング

提出期限が過ぎていない場合は、直ちにShopify サポートに連絡し、証拠資料を追加できるようチャージバックへの同意を取り消すよう依頼してください。

提出期限が過ぎた場合、チャージバックは変更できません。Shopifyは、以下の基本的な注文情報を自動的に提出します。

商品の詳細 (タイトル、バリエーション、購入数量)
発送情報 (利用した配送会社と追跡情報)
注文がフルフィルメントされた日時
配送先住所と請求先住所
注文日
お客様のIPアドレスと国

キャンセルされたチャージバックが管理画面に表示され続ける場合のトラブルシューティング

お客様が銀行でチャージバックをキャンセルした場合、その更新がShopifyに届くまで時間がかかることがよくあります。これは、異議申し立てプロセスに複数の銀行機関が関与しているためです。

これを解決するには、以下の手順に従います。

お客様に、銀行が発行した正式な取り下げ書を提出するよう依頼してください。
[チャージバックへの返信] フォームから、証拠として取り下げ書を送信します。
金融機関がキャンセルを処理するまで待ちます。これには30日〜90日かかる場合があります。

お客様がキャンセルしたと伝えてきたというだけで、チャージバックが解決したと見なさないでください。必ず証拠を提出してください。

仲裁前チャージバックのトラブルシューティング

チャージバックで勝訴した後に、お客様が同じ取引について再度異議を申し立てた場合、これを事前仲裁チャージバックと呼びます。事前仲裁は、最初の異議申し立てで敗訴した後にカード所有者が追加の証拠を提出し、元の取引に対して 2 回目の異議申し立てを行った場合に発生します。

最初のチャージバックで勝訴しても、仲裁前手続きで勝訴する保証はありません。銀行はすべての証拠を再度審査し、新たな決定を下します。

最初の異議申し立てと同じ方法で事前仲裁に回答します。注文のチャージバックの回答フォームから、期限までに最も強力な証拠を提出してください。

お客様の銀行に直接連絡する場合のトラブルシューティング

銀行システムでは、マーチャントがチャージバックについてお客様の銀行に直接連絡することはできません。銀行とのすべてのコミュニケーションは、証拠提出プロセスを通じて行われます。

銀行とやり取りする機会は、チャージバックの証拠を提出する時です。証拠を提出した後は、変更を加えたり、追加情報を提供したりすることはできません。

期限が過ぎたがお客様が取り下げを希望する場合のトラブルシューティング

証拠の提出期限が過ぎており、チャージバックのステータスが敗訴または審査中と表示されている場合でも、お客様と協力して解決することができます。

お客様に銀行から公式の取り下げ書を入手してもらいます。
その通知書が、取り下げの要件をすべて満たしていることを確認してください。
取り下げに関する書類を添えてShopify サポートにお問い合わせください。

Shopify サポートは、ケースを確認し、銀行パートナーに連絡してチャージバックのステータスを更新できるかどうかを確認できます。有利な結果が保証されるわけではなく、プロセスには30～90日かかる場合があります。

重要：Shopifyは、American Expressの異議申し立て、または理由コードが[不正] のVisaの異議申し立てについて、早期解決をリクエストすることはできません。これらの種類の異議申し立てでは、取り下げ書を収集しても、プロセスが迅速化されることはありません。チャージバックのステータスは、標準的な銀行のタイムラインに沿って自動で更新される必要があります。

よくある質問

チャージバックで勝訴した場合、そのチャージバックは異議申し立て率の計算から除外されますか？

いいえ。ご自身に有利な形で解決された異議申し立てであっても、全体的な異議申し立ての割合にはカウントされます。異議申し立ての割合は、結果ではなく、提出された異議申し立ての数に基づいて計算されます。

チャージバック率を低く保つことで、Shopify ペイメントのアカウントを良好な状態に維持できます。チャージバック率の監視とチャージバックの防止について、詳しくはこちらをご覧ください。

チャージバックに勝利した場合、いつ返金されますか？

チャージバックに勝利した場合、決定が下された後の次回の支払いで、チャージバックの全額とチャージバック手数料が返金されます。

ストアが閉鎖されていてもチャージバックに勝利した場合、支払いを妨げるフラグがない限り、その資金はShopify ペイメントアカウントに登録されている銀行口座に支払われます。

1件の注文に対して複数のチャージバックが発生することはありますか？

はい。1つの注文に複数の取引があった場合 (たとえば、注文が編集されてアイテムが追加され、別の取引が発生した場合など)、各取引に対して個別に異議を申し立てることができます。この場合、取引ごとにチャージバックが発生する可能性があります。

チャージバックについてShopify サポートに問い合わせる前に

チャージバックの問題についてShopify サポートに問い合わせる前に、問題をより迅速に解決できるよう、以下の情報を集めてください。

チャージバックの影響を受けた注文番号
管理画面に表示されている現在のチャージバックのステータス (オープン、提出済み、勝利、敗北、審査中)
証拠提出の期日 (まだ未解決の場合)
異議申し立てに関するお客様とのコミュニケーション
お客様がチャージバックをキャンセルした場合：銀行からの公式の取り下げ書
発生したエラーメッセージのスクリーンショット
トラブルシューティングのセクションで、すでに試した手順

この情報を準備しておくと、Shopify サポートがより効率的にサポートを提供できます。