チャージバックや問い合わせを解決する
チャージバックまたは調査の解決に役立つ、次の方法があります。
- お客様と直接連絡を取り、話し合って問題を解決する。話し合いで解決すれば、銀行に連絡してチャージバックまたは問い合わせをキャンセルすることができます。
- 請求が有効であることを証明する証拠を追加する。
- カード所有者の苦情が正当であることに同意した場合、チャージバックまたは問い合わせを受け入れる。
お客様がチャージバックまたは問い合わせを取り下げることに同意した場合でも、お客様がチャージバックまたは問い合わせの申し立てを取り下げたことを証明する証拠を提出する必要があります。
お客様に連絡する
注文したお客様と電話かメールでやり取りして、問題の解決を試みることができます。お客様がチャージバックや問い合わせは不要であることに同意した場合、そのお客様は、銀行に連絡してチャージバックや調査をキャンセルするように依頼する必要があります。その後、チャージバックの取り下げを示す銀行からの書類の写しを提出するよう、お客様にリクエストする必要があります。お客様がチャージバックのキャンセルをリクエストしたことの証拠となる書類を取得した後、その書類を注文の [チャージバックの回答] フォームに送信する必要があります。「お客様がキャンセルしたチャージバックを解決する」を参照してください。
新しい証拠を追加する
カード所有者の銀行がチャージバックまたは問い合わせを行った後、一定期間内に請求の有効性を示す証拠を提出する必要があります。証拠の提出期限は、クレジットカード会社とチャージバックの理由によって異なります。
提出する必要がある証拠のタイプは、カード所有者がチャージバックを申請した理由や問い合わせを行なった理由によって異なります。証拠となるものは、関連性があり、要点を押さえたものにしてください。以下の情報を含めることもできます。
- お客様の承認の証明
- 提供されたサービス内容
- アイテムの配達
- 利用規約と返金ポリシー
- その他、チャージバックまたは問い合わせの理由に基づいて推奨される証拠
ドキュメントや画像を追加する場合は、ズームやトリミングをせずに表示できるようにフォーマットを整えてください。白黒ではっきりと印刷できるコントラストの高い画像は、チャージバックの証拠をファックスで受け取る多くの銀行において推奨されています。リンクを使用して証拠を送信することは推奨されていません。
Shopifyペイメントを使用する場合、Shopifyのツールにより利用可能なデータが自動的に入力され、そのデータを使用して期日にクレジットカード会社への回答が自動的に送信されます。期限までに追加証拠を追加することができます。期日は、チャージバックまたは調査が行われてから7日から21日です。Shopifyペイメントでのチャージバックと問い合わせの管理について、詳しくはこちらをご覧ください。
ストアが閉鎖または一時停止され、チャージバックに関するメールが届く場合は、メールのリンクに従ってログインし、ストアを再開するために新しいプランの支払いを行う必要があります。ストアを再開した後、チャージバックの追加証拠を送信できます。ストアを再開しない場合、チャージバックとともに基本的な取引情報だけが送信されます。
外部決済サービスを使用している場合、プロバイダーに連絡をして証拠をクレジットカード会社に送信する方法を調べる必要があります。
チャージバックまたは問い合わせを受け入れる
場合によっては、チャージバックや問い合わせが正当なものであると判断することもあるでしょう。このような場合、チャージバックを受け入れるか、返金を行って問い合わせを終了させることができます。
チャージバックを受け入れる
チャージバックが正当であると思われる場合、証拠を提出しないことでそれを受け入れます。異議を申し立てられた金額はお客様に返還され、あなたへのチャージバック手数料の返金はありません。
返金を行い、問い合せを解決する
問い合わせの理由が正当であると思われる場合は、問い合わせ中にクレジットカード会社が資金を取ることはないため、注文の全額返金を行うことができます。一部を返金する場合、その後、依然として全額チャージバックが発生する可能性があります。全額を返金する場合、カード所有者はチャージバック申請を開始できません。また、お客様に返金したことを示す証拠も提出する必要があります。
お客様が取り下げたチャージバックを解決する
カード所有者がすでに銀行に連絡してチャージバックを取り下げた場合でも、申し立ての処理には複数の銀行事業体が関わっていることが多いため、管理画面ではチャージバックが依然有効のままとして表示されます。お客様がチャージバックを取り下げたと言った場合でも、チャージバックの全ケースで証拠を提出することは非常に重要です。
お客様から取り下げ書類を提出してもらう必要があります。その書類は、管理画面でチャージバックが完全に解決となるまで、適切な銀行事業体がチャージバックを処理していることを示す証拠になるので送信してください。
手順
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カード所有者は、クレジットカード会社に取り下げ書類をリクエストし、それをあなたに送信する必要があります。お客様が提供する書類は、以下のすべての要件を満たす必要があります。
- 公式の銀行のレターヘッドが付されている
- ケース番号が表示されている
- 元の請求日/金額を確認できる
- マーチャントのショップ名/ビジネス名を確認できる
- チャージバックが取り下げられたことを確認できる
- お客様の口座から資金が再度引き落とされたことを確認できる
- マーチャントに資金が返金されたことを確認できる
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注文の [チャージバックの回答] 送信フォーム内で、この書類を申し立ての証拠として提出する必要があります。
- チャージバックの証拠提出期限を過ぎた場合は、チャージバックでの敗北を参照してください。
関係する銀行事業体がチャージバックを確認し、結果を通知するまでお待ちください。所要時間は関係する銀行のプロセスによって異なります。最大30～90日ですが、それよりも早く終了する場合もあります。
この期間中、注文の返金と引き換えにチャージバックの取り下げに同意したお客様への連絡を継続してください。チャージバックが正式に解決されるまで待たなければならない期間があり、その後返金する旨を伝えてお客様に安心していただく必要があります。
チャージバックが解決された後に注文の返金ができます。銀行が返金を処理するのに通常5～10営業日かかることをお客様に想定してもらいます。
チャージバックがLostと表示されているか、調査中である
証拠の提出期限を過ぎた場合、チャージバックのステータスは「却下」または「審査中」と表示される場合があります。お客様がチャージバックを取り下げ、チャージバックの取り下げ書類を提出した場合には、Shopifyサポートに連絡して次のステップについてお尋ねください。