チャージバックと問い合わせへの対応

お客様が銀行に対して請求に異議を唱えた場合、加盟店はその取引の正当性を裏付ける証拠を提出する機会が与えられます。十分に準備された回答書を提出することで、係争中の資金を取り戻せる可能性があります。提出する証拠は、異議申し立ての種類によって異なります。

このページの内容

チャージバックと問い合わせ

お客様が請求について銀行に問い合わせると、銀行はチャージバックまたは問い合わせを開始できます。

チャージバックと問い合わせの比較
	チャージバック	問い合わせ
売上金の取り扱い：	不審請求額とチャージバック手数料が直ちに引き落とされます。	調査中に資金が引き落とされることはありません。
有利な解決となった場合：	不審請求額とチャージバック手数料が返金されます。	対応は必要ありません。
お客様に有利な解決となった場合：	不審請求額とチャージバック手数料を失います。	問い合わせが本格的なチャージバックにエスカレーションされる可能性があります。

問い合わせやチャージバックが行われると、銀行から証拠の提出が求められます。加盟店が回答書を提出した後、クレジットカード会社が最終決定を下します。

Shopify がチャージバックの結果を決定することはありません。お客様の銀行とクレジットカード会社が、提出された証拠に基づいて決定を下します。

チャージバックのプロセス

チャージバックを管理する準備として、以下の手続きを確認してください。

お客様が請求に異議を申し立てる：お客様は、取引に問題があると主張して銀行に連絡します。
銀行がチャージバックを開始する：不審請求額とチャージバック手数料がアカウントから引き落とされます。
通知が届く：Shopify からチャージバックの通知と回答期限が届きます。カード発行会社の申し立てが利用可能な場合は、その内容を確認して、異議申し立てが行われた理由を把握できます。
証拠を収集して送信する：回答を作成するための時間は限られており、通常は 7～21 日です。
クレジットカード会社が審査する：送信後、最大で 75 日かかる場合があります。
決定が下される：
- 有利な解決となる：不審請求額とチャージバック手数料が返金されます。
- 部分的に有利な解決となる：不審請求額の一部が返金されます。
- お客様の主張が認められる：売上は回収できません。カード発行会社の回答が利用可能な場合は、その内容を確認して、銀行が加盟店に不利な裁定を下した理由を把握できます。

カード発行会社の申し立てと回答について詳しくはこちら。

チャージバックを管理する際の留意事項

不審請求を効果的に管理し、アカウントを良好な状態に保つには、チャージバック手続きの重要な側面を理解することが役立ちます。以下の留意事項を確認してください。

最終決定：銀行またはクレジットカード会社がチャージバックに関する決定を下した後は、不服申し立て手続きはなく、その決定が最終的なものとなります。Shopify はこれらの決定を下すことはなく、覆すこともできません。
通貨換算：お客様の決済方法がストアとは異なる国の通貨である場合、チャージバック額は為替レートの影響を受けます。レートの変動をカバーするために少額の調整が行われる場合があります。これはチャージバック手数料とは別のものです。
チャージバック率: チャージバック率は低く抑えてください。チャージバック率が高いと、Shopify ペイメントにおけるストアのステータスや、Shopアプリなどの機能の利用資格に影響する可能性があります。管理画面でチャージバック率をモニタリングできます。

問い合わせ手続き

問い合わせはチャージバックと同様の仕組みですが、調査中に資金が引き落とされることはありません。問い合わせの管理プロセスは以下のとおりです。

お客様が請求に異議を申し立てる：お客様が質問や懸念事項について銀行に連絡します。
お客様の銀行が問い合わせを送信する：アカウントから資金が引き落とされることはありません。
問い合わせの通知が届く：Shopify から回答期限付きの通知が届きます。
証拠を収集して送信する：このプロセスは、チャージバックが開始された場合と同じです。
クレジットカード会社が問い合わせを審査する：通常 65 〜 75 日かかりますが、それ以上かかる場合もあります。
お客様の銀行が決定を下す：
- 有利な解決となり、クローズされる：資金が引き落とされることはなく、問い合わせはクローズされます。
- お客様に有利な解決となり、クローズされる：問い合わせが本格的なチャージバックにエスカレーションされ、不審請求額とチャージバック手数料が引き落とされる可能性があります。

不審請求のタイプ別の対応

チャージバックは 7 つのカテゴリーのいずれかに分類されます。送信する証拠は、不審請求のタイプによって異なります。

強力な証拠を提出すると、有利な解決となる可能性が高まりますが、チャージバックで有利な解決となることが保証されるわけではありません。配達確認書やその他の有力な証拠を提出した場合でも、銀行は裁量により、お客様に有利な判断を下すことができます。

クレジットが処理されていない

未処理のクレジットに関する異議申し立ては、お客様が期待していた返金やクレジットが発行されなかった場合、または明細書に記載されなかった場合に発生します。

「クレジットが処理されていない」という不審請求に関する、以下の一般的なシナリオを確認してください。

返金に同意したものの、処理されませんでした。
返品を受け取ったものの、クレジットが発行されませんでした。
返金は発行されたものの、処理の遅延によりまだ表示されていません。

以下の種類の証拠は、クレジットが発行されたこと、または不要であったことを証明します。

返金取引の記録：返金を発行した場合は、タイムスタンプ、金額、確認番号が記載された取引ログを提供してください。
銀行または決済サービスの明細書：返金がいつ処理されたか、また、それが不審請求と一致することを示してください。
返金ポリシー：チェックアウト時にお客様が同意した規約を記載し、関連する条件を強調してください。
お客様とのやり取り：返金のステータスやポリシーについて説明したメールやメッセージなど。
返品の追跡：不審請求に返品が関わる場合は、返品されたアイテムを受け取ったかどうかを示す証拠を提供してください。

お客様への返金義務がある場合は、Shopify 管理画面から返金を発行できます。チャージバックで不利な解決となる可能性はありますが、返金を発行することで、優れたカスタマーサービスを実践していることを示し、将来の不審請求を防ぐことができます。

重複請求

「重複請求」の申し立ては、お客様が同じ購入に対して複数回請求された、または別の決済方法で支払い済みであると主張した場合に発生します。

重複請求に関する、よくあるシナリオは以下のとおりです。

技術的な不具合によって処理が重複した。
お客様が、実際には重複ではない保留中の承認と確定した請求を受け取っている場合。
お客様が別の方法で支払ったにもかかわらず、カードにも請求された。

以下の種類の証拠は、請求が1回しか処理されていないことを証明するものです。

取引ログ：請求が1回しか処理されなかったこと、または複数の請求が別々の注文に対して処理されたことを証明します。
注文の詳細の比較: 請求額が似ている場合は、注文番号、タイムスタンプ、アイテムなどの違いを強調します。取引のタイムスタンプは注文のタイムラインで確認できます。
事前承認についての説明：一方の請求が実際には解除された一時的な確保枠（ホールド）であった場合は、タイムスタンプを添えてその旨を説明します。
各取引の領収書：各請求がそれぞれ異なる購入に対応していることを証明します。
返金確認：重複請求が実際に発生し、すでに返金済みの場合は、その証明を提出します。

不正な取引

「不正な取引」の申し立ては、お客様がその取引を承認または利用していないと主張した場合に発生します。

不正な取引の申し立てに関する、よくあるシナリオは以下のとおりです。

盗難されたカードがオンラインでの購入に使用された。
お客様が明細書に記載された請求に心当たりがない。
カード所有者に知らされずに家族が購入した。

以下の種類の証拠は、カード所有者が取引を承認したことを証明するものです。

AVSとCVVの照合：請求先住所とセキュリティコードが登録されているカードと一致したことを証明します。
デバイスとIPデータ：取引が、お客様の過去の注文と一致するデバイスまたはロケーションから行われたことを証明します。
3Dセキュア認証：お客様がワンタイムコードなどの追加認証を完了した場合は、その記録を提出します。
注文履歴：同一のお客様、メールアドレス、または配送先住所からの、過去の成功した注文の記録を提出します。
配達の確認：注文がお客様の確認済み住所に発送され、受領されたことの証明です。
お客様とのコミュニケーション：注文を確認するお客様からのメッセージ (開封された確認メールや注文に関するサポートへの問い合わせなど)。

不正注文の申し立ては、正規のカード所有者が注文を行ったことを証明できれば、解決できる場合があります。最も強力な証拠には、一致する住所、一貫性のあるデバイスやロケーションのデータ、請求先住所への配達の確認などが含まれます。

商品未受領

「商品未受領」の申し立ては、お客様が支払い済みの商品を受け取っていないと主張した場合に発生します。

商品未受領の申し立てに関する、よくあるシナリオは以下のとおりです。

追跡情報では配達済みとなっているが、お客様が商品を受け取っていないと主張している。
輸送中に荷物が遅延または紛失した。
デジタル商品にアクセスできなかった。
サービスが提供されなかった。

提出する必要がある証拠は、提供する商品やサービスの種類によって異なります。

商品タイプ別の商品未受領の申し立てに関する証拠の要件
商品タイプ	提出する証拠
物理的な商品	追跡情報：配送業者名、追跡番号、配達状況。配達の確認：配達証明 (署名または写真付きが望ましい)。配送先住所の確認：アイテムがチェックアウト時に指定された住所に送付されたことを証明します。配送業者とのコミュニケーション：お客様に送信された配達通知など。
デジタル商品	アクセスログ：お客様が商品をログイン、ダウンロード、または使用したことを示す記録。配達の確認：ダウンロードリンク、ライセンスキー、またはアクセス資格情報が記載されたメール。使用タイムスタンプ：お客様がデジタル商品にいつ、どのようにアクセスしたか。
サービス	予約またはブッキングの記録：スケジュールされたサービスの確認。サービス完了の証明：作業ログ、チェックイン記録、または署名済みの完了フォーム。お客様による承認：サービスが実行されたことをお客様が確認したコミュニケーション。

商品への不満

「商品への不満」の申し立ては、商品やサービスに欠陥がある、破損している、またはストアの情報と著しく異なるとお客様が主張した場合に発生します。

商品への不満の申し立てに関する、よくあるシナリオは以下のとおりです。

到着したアイテムが破損している。
商品がリスティングの説明と一致しない。
サービスの品質が期待に沿わない。
お客様が商品を偽造品だと主張している。

以下の種類の証拠は、商品が記載された仕様を満たしていたことを証明するものです。

購入時の商品リスティング：宣伝した内容を正確に示すスクリーンショットまたはアーカイブ版。
注文とフルフィルメントの記録：お客様が注文した内容、発送した商品、注文を発送した日時に関する記録。
発送前の写真：発送前のアイテムの画像 (パッケージやシリアルナンバーを含む)。
品質管理の記録：該当する場合、検品ログまたはテスト結果。
お客様とのコミュニケーション：お客様が問題を説明したメッセージと、解決策を提示したストアからの返信。
返品ポリシーとプロセス：お客様が同意したことを示す、返品と交換に関する規約。
サポートチケットの履歴：トラブルシューティングや解決の試みの記録。

お客様は、申し立てを申請する前にストアに連絡することが求められます。問題を解決する機会を与えずに、お客様が直接銀行に連絡した場合は、お客様からの連絡がなかったという証拠を提出し、この種の申し立てを管理するための明確な解決プロセスがあることを強調してください。

サブスクリプションのキャンセル

「サブスクリプションのキャンセル」の申し立ては、サブスクリプションまたは定期的な支払いをキャンセルした後で請求されたとお客様が主張した場合に発生します。

サブスクリプションがキャンセルされたという申し立てについて、以下の一般的なシナリオを確認します。

お客様はキャンセルしたと思っていたが、手続きが完了していませんでした。
キャンセルが有効になる前に請求が処理されました。
お客様が、有料プランに切り替わった無料体験のことを忘れていました。
キャンセルリクエストが受信されなかったか、正しく処理されませんでした。

以下の種類の証拠は、請求時にサブスクリプションが有効であったことを証明するものです。

サブスクリプション契約：請求サイクルや自動更新など、お客様が同意した利用規約。
キャンセルポリシー：請求を回避するためにお客様がいつ、どのようにキャンセルしなければならないかを定めた規約。
キャンセル記録：システムにキャンセルリクエストが存在しない場合は、その証拠を提出してください。
使用ログ：申し立てのあった請求日以降もお客様がサービスの利用を継続していたことを示す証拠。
請求通知：請求前に送信された更新リマインダーまたは支払い領収書。
お客様とのコミュニケーション：サブスクリプションに関するあらゆるメッセージ (特に、キャンセルについて問い合わせたものの、手続きをしなかった場合)。

お客様がサブスクリプションまたは定期的な支払いをキャンセルした場合は、記録を確認してください。お客様がキャンセル手続きに従ったにもかかわらず請求された場合は、返金を検討してください。

一般

一般的な申し立ては、お客様が取引金額に異議を唱えたり、処理エラーを主張したり、他のカテゴリーに当てはまらない問題を提起したりした場合に発生します。

一般的な申し立てについて、以下の一般的なシナリオを確認します。

請求額がお客様の想定と異なっています。
通貨換算によって、想定外の合計金額になっています。
税金、送料、チップなど、お客様が想定していない追加料金。
取引が、クレジットではなくデビットなど、間違った種類で処理されています。

以下の種類の証拠は、請求額が正しかったことを証明するものです。

項目別の領収書：基本価格、税金、手数料、チップ、その他の請求の内訳が明記されたもの。
チェックアウト時の確認：支払い前に表示された最終金額のスクリーンショットまたは記録。
価格設定ポリシー：税金、手数料、通貨換算、チップに関する規約。
為替レートに関する書類：海外との取引の場合、処理時に使用されたレートを提示してください。
お客様とのコミュニケーション：価格を確認したり、追加料金について説明したりする、購入前のあらゆるメッセージ。
システムログ：承認されて請求された金額を示す取引記録。

チャージバック率を理解する

チャージバック率は、カードネットワークや決済処理サービスがアカウントを評価するために使用する主な指標です。これは、特定の月に受けたチャージバック数を、その同じ期間に処理されたチャージバック対象となる取引の総数で割ることによって計算されます。

チャージバック率の種類

Shopify 管理画面の ストア分析 セクションで、以下のチャージバック率指標を確認できます。

標準的なチャージバック率：チャージバックに至った取引の割合です。この率は、アカウントのステータスや Shopアプリなどの機能の利用資格を評価するために使用されます。
Rapid Dispute Resolution (RDR) を含むチャージバック率：これには、標準的な異議申し立てに加え、Rapid Dispute Resolution (RDR) を通じて自動的に解決されたチャージバックが含まれます。この指標は、チャージバックの全体的な発生状況を把握するのに役立ち、Visa Acquirer Monitoring Program (VAMP) の救済策に関連します。

チャージバック率を確認する

チャージバック率は、Shopify ペイメントの設定、またはチャージバック率レポートから確認できます。詳細については、チャージバックのモニタリングをご覧ください。

チャージバック率を低く抑える

チャージバック率が高いと、Shopify ペイメントのアカウントステータスや機能の利用資格に影響する可能性があります。Visa や Mastercard などのカードネットワークには、チャージバック率を追跡するモニタリングプログラムがあります。チャージバック率がしきい値を超えた場合、モニタリングプログラムの対象となり、罰金が科されたり、決済処理能力が制限されたりする可能性があります。

チャージバック率を低く維持するには、以下の実践に注力してください。

明確で正確な商品説明を提供する。
配送やフルフィルメントについて、お客様と積極的にコミュニケーションを取る。
お客様からの問い合わせや苦情に迅速に対応する。
返金および返品ポリシーを明確に表示する。

現在の比率を確認して異議申し立ての傾向を特定するには、チャージバックのモニタリングを参照してください。詳細については、チャージバックと問い合わせを防止するをご覧ください。

ストアで少額の不正注文が多数発生している場合、または拒否された取引が急増している場合は、カードテスティングが行われている可能性があります。カードテスティングへの対応とチャージバックのリスク軽減について詳しくはこちらをご覧ください。

チャージバックや問い合わせに対して有効な証拠を提出する

銀行が保有していない取引記録にアクセスできます。証拠には、注文の確認、配達追跡、お客様とのメール、ポリシーの同意書などが含まれます。

銀行は毎日何百件もの大量の異議申し立てを審査します。担当者が 1 つのケースに費やす時間はわずか数分かもしれません。最も強力な証拠がすぐに目に入るように、提出する回答の冒頭に配置して、有力な証拠を優先してください。

証拠は以下の順序で構成して提出します。

直接的な証拠: 署名付きの配達確認、配達済みのステータスと一致する住所を示す配送業者の追跡のスクリーンショット、返金取引記録、または使用ログ。
お客様の承認: お客様が受領を確認した、感謝を伝えた、商品について話し合った、または取引を承認したことを示すメールやメッセージのスクリーンショット。
ポリシーの文書: お客様がチェックアウト時に同意した、ご自身の主張を裏付ける利用規約または返金ポリシー。
サポートの背景情報: 注文履歴、住所と決済の確認結果、または追加のコミュニケーションのタイムライン。

すべての証拠にはっきりとラベルを付けてください。「添付のスクリーンショット」ではなく、「2024年3月15日にお客様に送信された注文確認メールで、項目別の合計金額$127.50が表示されています」といった明確な説明を記載してください。

最初のチャージバックで勝訴した後にお客様が同じ取引について再度異議を申し立てた場合は、事前仲裁チャージバックのトラブルシューティングを行うことができます。

注文と取引を記録する

効果的なチャージバック対策には、取引の積極的な記録が必要です。以下の方法で注文と取引を記録してください。

すべての物理的な荷物について、配達証明付きの追跡機能を使用してください。
チェックアウト時と確認メールでポリシーを明確に表示してください。
メール、チャットログ、サポートチケットなどのコミュニケーションの記録を保管してください。
ダウンロード、ログイン、使用タイムスタンプなどのデジタルアクセスを記録してください。
説明と画像をアーカイブして、商品リストを保存してください。

お客様とのやり取りの証拠

クレジットカードネットワークは、お客様が申し立てを提出する前に、マーチャントと解決を試みることを想定しています。お客様がマーチャントに連絡せずに銀行に相談した場合は、以下の証拠を提出してください。

サポートリクエストがなかったことの証拠。
アクセスしやすい連絡先情報と解決プロセス。
機会があれば問題を解決できたはずであるというメモ。

Shopify ペイメントを使用する場合の国別のチャージバック手数料

チャージバックが申請されると、銀行から処理手数料が請求されます。チャージバックで勝訴した場合、手数料は返金されます。

Shopify ペイメントの対象国と地域、および関連するチャージバック手数料
国または地域	チャージバック手数料
オーストラリア	25 豪ドル
オーストリア	15 ユーロ
ベルギー	15 ユーロ
ブルガリア	15 ユーロ
カナダ	15 カナダドルまたは 15 米ドル
クロアチア	15 ユーロ
キプロス	15 ユーロ
チェコ	15 ユーロまたは 400 チェココルナ
デンマーク	15 ユーロまたは 115 デンマーククローネ
エストニア	15 ユーロ
フィンランド	15 ユーロ
フランス	15 ユーロ
ドイツ	15 ユーロ
ジブラルタル	15 英ポンド
ギリシャ	15 ユーロ
香港特別行政区	85 香港ドル
ハンガリー	15 ユーロまたは 7000 フォリント
アイルランド	15ユーロ + 23%の付加価値税 (VAT)
イタリア	15 ユーロ
日本	1,300円
ラトビア	15 ユーロ
リヒテンシュタイン	€15 ユーロまたは 15 スイスフラン
リトアニア	15 ユーロ
ルクセンブルク	15 ユーロ
マルタ	15 ユーロ
メキシコ	$200 メキシコペソ
オランダ	15 ユーロ
ニュージーランド	$20 ニュージーランドドル
ノルウェー	€15 ユーロまたは 200 ノルウェークローネ
ポーランド	€15 ユーロまたは 75 ポーランドズウォティ
ポルトガル	15 ユーロ
ルーマニア	€15 ユーロまたは 75 ルーマニアレウ
シンガポール	$16.35 シンガポールドル
スロベニア	15 ユーロ
スペイン	15 ユーロ
スウェーデン	€15 ユーロまたは 150 スウェーデンクローナ
スイス	€15 ユーロまたは 15 スイスフラン
イギリス	£10 英ポンド
アメリカ	$15 米ドル

チャージバック申請時の残高不足

Shopify ペイメントをご利用で、チャージバックや返金に対応するための十分な資金がアカウントにない場合、ストアのロケーションによって結果が異なります。

ロケーション別の残高不足額の回収方法
ロケーション	資金の回収方法
オーストラリア、ベルギー、カナダ、チェコ、デンマーク、フィンランド、ドイツ、アイルランド、イタリア、オランダ、ニュージーランド、ポルトガル、スペイン、スウェーデン、スイス、イギリス、アメリカ	残高は銀行口座から引き落とされます。この引き落としは、通常の支払いスケジュールとは別に行われます。
その他すべての国	全額が回収されるまで、今後の支払いから金額が差し引かれます。

チャージバックが認められた場合の引き落とし失敗

最初の引き落としに失敗した場合、3 営業日後に再度試行されます。それも失敗した場合は、以下のいずれかのアクションを実行する必要があります。

Shopify ペイメントの銀行口座を更新する、または
Shopify サポートに問い合わせて、マイナスの残高を手動で返済する。

チャージバックについて Shopify サポートに連絡する前に

チャージバックや問い合わせについて Shopify サポートに連絡する前に、問題の解決を早めるために以下の情報を収集してください。

チャージバックまたは問い合わせの影響を受ける注文番号
異議申し立てのタイプ (不正な取引、商品未受領、サブスクリプションのキャンセルなど)
管理画面に表示されている現在のチャージバックのステータス (オープン、提出済み、勝訴、または敗訴)
チャージバックがまだオープンの場合は、証拠提出の期限
すでに収集または提出した証拠の説明
引き落としの試行が失敗したかどうかと、登録されている銀行口座
証拠の提出時に発生したエラーメッセージのスクリーンショット
チャージバックのトラブルシューティングセクションからすでに試した手順

この情報を用意しておくことで、Shopify サポートがより効率的にサポートできるようになります。