Risposta a chargeback e dispute

Quando un cliente contesta un addebito presso la propria banca, hai l’opportunità di presentare prove a sostegno della validità della transazione. Una risposta ben preparata può aiutarti a recuperare i fondi contestati. Le prove inviate variano in base al tipo di disputa.

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Chargeback e dispute a confronto

Quando un cliente contatta la propria banca in merito a un addebito, la banca può avviare un chargeback o una disputa.

Confronto tra chargeback e dispute
	Chargeback	Disputa
Cosa succede al tuo denaro:	L'importo contestato e la commissione di chargeback vengono prelevati immediatamente.	Nessun importo viene prelevato durante l'indagine.
In caso di risoluzione a tuo favore:	L'importo contestato e la commissione di chargeback vengono restituiti.	Non è richiesta alcuna azione.
In caso di risoluzione a favore del cliente:	Perdi l'importo contestato e la commissione di chargeback.	La disputa potrebbe trasformarsi in un chargeback completo.

Quando viene aperta una disputa o un chargeback, la banca ti richiede delle prove, tu invii la tua risposta e la società della carta di credito prende la decisione finale.

Shopify non decide l'esito dei chargeback. La banca del cliente e la società emittente della carta di credito prendono una decisione in base alle prove da te fornite.

Il processo di chargeback

Esamina il processo seguente per prepararti a gestire i chargeback:

Il cliente contesta l'addebito: contatta la propria banca sostenendo che c'è un problema con la transazione.
La banca avvia un chargeback: l'importo contestato e una commissione di chargeback vengono prelevati dal tuo account.
Ricevi una notifica: Shopify ti avvisa del chargeback indicando una scadenza per la risposta. Se il reclamo dell’emittente è disponibile, puoi esaminarlo per capire perché è stata aperta la disputa.
Raccogli e invia le prove: hai un tempo limitato, generalmente da 7 a 21 giorni, per preparare la risposta.
La società emittente della carta di credito esamina il caso: questa operazione può richiedere fino a 75 giorni dalla data di invio.
Viene presa una decisione:
- Vinci tu: l'importo contestato e la commissione di chargeback vengono restituiti.
- Vittoria parziale: viene restituita una parte dell'importo contestato.
- Il cliente vince: non trattieni nulla. Se la risposta dell’emittente è disponibile, puoi esaminarla per capire perché la banca ha deciso a tuo sfavore.

Maggiori informazioni sui reclami e sulle risposte dell’emittente.

Considerazioni sulla gestione di un chargeback

Comprendere gli aspetti chiave del processo di chargeback può aiutarti a gestire le dispute in modo efficace e a mantenere il tuo account in regola. Esamina le seguenti considerazioni:

Decisioni finali: dopo che la banca o la società emittente della carta di credito si è pronunciata su un chargeback, non esiste una procedura di ricorso e la decisione è definitiva. Shopify non prende queste decisioni e non può revocarle.
Cambio valuta: quando il metodo di pagamento di un cliente è in un paese diverso rispetto al tuo negozio, l’importo del chargeback è soggetto ai tassi di cambio. Potresti ricevere piccole rettifiche per coprire le fluttuazioni dei tassi. Queste sono separate dalla commissione di chargeback.
Percentuali di chargeback: mantieni bassa la tua percentuale di chargeback. Una percentuale di chargeback elevata può influire sullo stato del tuo negozio su Shopify Payments e sull’idoneità a funzionalità, come l’app Shop. Puoi monitorare la percentuale di chargeback nel pannello di controllo Shopify.

Il processo di disputa

Le dispute funzionano in modo simile ai chargeback, ma il denaro non viene prelevato durante l’indagine. Il seguente processo spiega come viene gestita una disputa:

Il cliente contesta l'addebito: contatta la propria banca per una domanda o un dubbio.
La banca del cliente invia una disputa: nessun fondo viene prelevato dal tuo account.
Ricevi la notifica della disputa: Shopify ti avvisa con una scadenza per rispondere.
Raccogli e invia le prove: questo processo è lo stesso di quando viene aperto un chargeback.
La società della carta di credito esamina la disputa: in genere sono necessari 65-75 giorni, ma potrebbe volerci più tempo.
La banca del cliente prende una decisione:
- Chiusa a tuo favore: non viene prelevato alcun importo e la disputa viene chiusa.
- Chiusa a favore del cliente: la disputa potrebbe trasformarsi in un chargeback completo, con conseguente addebito dell'importo contestato e della commissione di chargeback.

Risposta in base al tipo di disputa

I chargeback rientrano in una delle sette categorie. Le prove che invii variano a seconda dei diversi tipi di disputa.

Prove solide aumentano le tue possibilità di successo, ma non garantiscono la vittoria di un chargeback. Le banche hanno la facoltà di decidere a favore del cliente, anche quando fornisci una conferma di consegna o altre prove convincenti.

Credito non elaborato

Una disputa per credito non elaborato si verifica quando il cliente prevede un rimborso o un credito che non è stato emesso o non è apparso sul suo estratto conto.

Esamina i seguenti scenari comuni per le dispute per credito non elaborato:

Hai concordato un rimborso, ma non è stato elaborato.
È stato ricevuto un reso, ma il credito non è stato emesso.
Il rimborso è stato emesso, ma non è ancora visibile a causa di un ritardo nell'elaborazione.

I seguenti tipi di prove dimostrano che il credito è stato emesso o non era richiesto:

Registrazione della transazione di rimborso: se hai emesso il rimborso, fornisci il log della transazione con timestamp, importo e numero di conferma.
Estratto conto bancario o del gestore: dimostra quando è stato elaborato il rimborso e che corrisponde all'addebito contestato.
Le tue informative sui rimborsi: includi i termini che il cliente ha accettato al check-out, evidenziando le condizioni pertinenti.
Comunicazioni con il cliente: eventuali email o messaggi in cui hai spiegato lo stato del rimborso o le relative informative.
Tracciamento del reso: se la disputa riguarda un reso, fornisci la prova di aver ricevuto l'articolo restituito.

Se devi un rimborso al cliente, puoi emettere un rimborso dal pannello di controllo Shopify. Potresti perdere il chargeback, ma emettendo il rimborso dimostri un buon servizio clienti e puoi prevenire dispute future.

Addebito duplicato

Una disputa per addebito duplicato si verifica quando il cliente sostiene che gli sia stato addebitato più volte lo stesso acquisto o che abbia già pagato con un metodo diverso.

Esamina i seguenti scenari comuni per gli addebbiti duplicati:

Un problema tecnico ha causato un'elaborazione duplicata.
Il cliente riceve un’autorizzazione in attesa e un addebito finale che in realtà non sono duplicati.
Il cliente ha pagato con un altro metodo e gli è stato addebitato l'importo anche sulla carta.

I seguenti tipi di prove dimostrano che è stato elaborato un solo addebito:

Registri delle transazioni: dimostrano che è stato elaborato un solo addebito o che sono stati elaborati più addebiti per ordini separati.
Confronto dei dettagli dell’ordine: se gli addebiti sono simili, evidenzia differenze come numeri d’ordine, timestamp e articoli. Puoi visualizzare i timestamp della transazione sulla sequenza temporale dell’ordine.
Spiegazione della preautorizzazione: se un addebito era in realtà un blocco temporaneo che è stato rimosso, spiegalo con i timestamp.
Ricevute per ogni transazione: dimostrano che ogni addebito corrisponde a un acquisto diverso.
Conferma di rimborso: se si è verificato un addebito duplicato e lo hai già rimborsato, fornisci la prova.

Transazione fraudolenta

Una disputa per transazione fraudolenta si verifica quando il cliente sostiene di non aver autorizzato o partecipato alla transazione.

Esamina i seguenti scenari comuni per le dispute per transazione fraudolenta:

È stata utilizzata una carta rubata per un acquisto online.
Il cliente non riconosce l'addebito sul suo estratto conto.
Un membro della famiglia ha effettuato l'acquisto all'insaputa del titolare della carta.

I seguenti tipi di prove dimostrano che il titolare della carta ha autorizzato la transazione:

Verifica AVS e CVV: dimostra che l'indirizzo di fatturazione e il codice di sicurezza corrispondevano a quelli della carta registrata.
Dati su dispositivo e IP: dimostra che la transazione proveniva da un dispositivo o una località coerente con gli ordini precedenti del cliente.
Autenticazione 3D Secure: se il cliente ha completato una verifica aggiuntiva, ad esempio con un codice monouso, fornisci questa registrazione.
Cronologia degli ordini: fornisci le registrazioni degli ordini precedenti andati a buon fine dallo stesso cliente, email o indirizzo di spedizione.
Conferma di consegna: prova che l'ordine è stato spedito e ricevuto all'indirizzo verificato del cliente.
Comunicazioni con il cliente: qualsiasi messaggio del cliente che riconosce l'ordine, come le email di conferma aperte o le richieste di assistenza sull'ordine.

Le dispute per frode possono essere risolte se puoi dimostrare che l'ordine è stato effettuato dal legittimo titolare della carta. Le prove più solide includono indirizzi corrispondenti, dati coerenti su dispositivo o località e conferma di consegna all'indirizzo di fatturazione.

Prodotto non ricevuto

Una disputa per prodotto non ricevuto si verifica quando il cliente sostiene di non aver mai ricevuto ciò per cui ha pagato.

Esamina i seguenti scenari comuni per le dispute per prodotto non ricevuto:

Le informazioni di tracciamento confermano la consegna, ma il cliente afferma di non aver ricevuto la merce.
La spedizione è in ritardo o è andata persa durante il trasporto.
Un prodotto digitale non era accessibile.
Un servizio non è stato prestato.

Le prove che devi inviare variano a seconda del tipo di prodotto o servizio che fornisci.

Requisiti delle prove per le dispute per prodotto non ricevuto in base al tipo di prodotto
Tipo di prodotto	Prove da inviare
Prodotti fisici	Informazioni di tracciamento: nome del corriere, numero di tracciamento e stato della consegna. Conferma di consegna: prova di avvenuta consegna, idealmente con firma o foto. Verifica dell'indirizzo di spedizione: dimostra che l'articolo è stato inviato all'indirizzo fornito al check-out. Comunicazione del corriere: eventuali notifiche di consegna inviate al cliente.
Prodotti digitali	Registri di accesso: registrazioni che mostrano che il cliente ha effettuato l'accesso, scaricato o utilizzato il prodotto. Conferma di consegna: email con link per il download, chiave di licenza o credenziali di accesso. Timestamp di utilizzo: quando e come il cliente ha avuto accesso al prodotto digitale.
Servizi	Registrazioni di appuntamenti o prenotazioni: conferma del servizio programmato. Prova di completamento del servizio: registri di lavoro, registrazioni di check-in o moduli di completamento firmati. Conferma del cliente: qualsiasi comunicazione in cui il cliente ha confermato che il servizio è stato prestato.

Prodotto non conforme

Una disputa per prodotto non conforme si verifica quando il cliente sostiene che il prodotto o il servizio sia difettoso, danneggiato o notevolmente diverso dalle informazioni presenti nel tuo negozio.

Esamina i seguenti scenari comuni per le dispute per prodotto non conforme:

L'articolo arriva danneggiato o rotto.
Il prodotto non corrisponde alla descrizione dell'inserzione.
La qualità del servizio non soddisfa le aspettative.
Il cliente sostiene che il prodotto è contraffatto.

I seguenti tipi di prove dimostrano che il prodotto soddisfaceva le specifiche descritte:

Inserzione di prodotto al momento dell'acquisto: schermate o versioni archiviate che mostrano esattamente ciò che hai pubblicizzato.
Registrazioni dell'ordine e dell'evasione: registrazioni di ciò che il cliente ha ordinato, di ciò che hai spedito e di quando hai spedito l'ordine.
Foto pre-spedizione: immagini dell'articolo prima della spedizione, inclusi l'imballaggio e gli eventuali numeri di serie.
Registrazioni del controllo qualità: registri di ispezione o risultati dei test, se applicabile.
Comunicazioni con il cliente: qualsiasi messaggio in cui il cliente ha descritto il problema e le tue risposte che offrono una risoluzione.
Politica e procedura di reso: i tuoi termini per resi e cambi, che dimostrano che il cliente li ha accettati.
Cronologia dei ticket di assistenza: registrazione di qualsiasi tentativo di risoluzione dei problemi o di risoluzione.

I clienti sono tenuti a contattarti prima di aprire una disputa. Se si sono rivolti direttamente alla loro banca senza darti la possibilità di risolvere il problema, includi le prove che non ti hanno mai contattato e sottolinea che disponi di una chiara procedura di risoluzione per gestire questo tipo di disputa.

Abbonamento annullato

Una disputa per abbonamento annullato si verifica quando il cliente sostiene che gli sia stato addebitato un importo dopo l'annullamento di un abbonamento o di un pagamento ricorrente.

Esamina i seguenti scenari comuni per le dispute per abbonamento annullato:

Il cliente credeva di aver effettuato l'annullamento, ma non ha completato la procedura.
L'addebito è stato elaborato prima che l'annullamento diventasse effettivo.
Il cliente si è dimenticato della prova gratuita convertita in un abbonamento a pagamento.
La richiesta di annullamento non è stata ricevuta o elaborata correttamente.

I seguenti tipi di prove dimostrano che l'abbonamento era attivo al momento dell'addebito:

Accordo di abbonamento: i termini accettati dal cliente, tra cui il ciclo di fatturazione e il rinnovo automatico.
Politica di annullamento: le condizioni su come e quando i clienti devono effettuare l'annullamento per evitare addebiti.
Registri di annullamento: se nel sistema non esiste alcuna richiesta di annullamento, fornisci una prova di questo.
Registri di utilizzo: prove che il cliente ha continuato a utilizzare il servizio dopo la data dell'addebito contestato.
Notifiche di fatturazione: promemoria di rinnovo o ricevute di pagamento inviati prima dell'addebito.
Comunicazioni con il cliente: tutti i messaggi relativi all'abbonamento, in particolare se il cliente ha richiesto informazioni sull'annullamento senza però procedere.

Se il cliente ha annullato l'abbonamento o il pagamento ricorrente, controlla i registri. Se ha seguito la procedura di annullamento e ha comunque ricevuto un addebito, valuta la possibilità di emettere un rimborso.

Generale

Una disputa generale si verifica quando il cliente contesta l'importo della transazione, segnala un errore di elaborazione o solleva un problema che non rientra in altre categorie.

Esamina i seguenti scenari comuni per le dispute generali:

L'importo addebitato è diverso da quello che il cliente si aspettava.
La conversione di valuta determina un totale imprevisto.
Costi aggiuntivi come imposte, spese di spedizione o mance non previsti dal cliente.
La transazione viene elaborata con un tipo errato, ad esempio come addebito anziché come credito.

I seguenti tipi di prove dimostrano che l'importo addebitato era corretto:

Ricevuta dettagliata: suddivisione chiara di prezzo base, imposte, commissioni, mance e qualsiasi altro addebito.
Conferma del check-out: schermata o registrazione dell'importo finale visualizzato prima del pagamento.
Politica dei prezzi: condizioni relative a imposte, commissioni, conversione di valuta o mance.
Documentazione sul tasso di cambio: per le transazioni internazionali, il tasso applicato al momento dell'elaborazione.
Comunicazioni con il cliente: eventuali messaggi precedenti all'acquisto che confermano il prezzo o spiegano i costi aggiuntivi.
Registri di sistema: registri delle transazioni che mostrano l'importo autorizzato e addebitato.

Informazioni sulla percentuale di chargeback

La tua percentuale di chargeback è una metrica chiave utilizzata dai circuiti delle carte e dai gestori dei pagamenti per valutare il tuo account. Viene calcolata dividendo il numero di chargeback ricevuti in un determinato mese per il numero totale di transazioni idonee al chargeback elaborate nello stesso mese.

Tipi di percentuali di chargeback

Puoi visualizzare le seguenti metriche sulla percentuale di chargeback nella sezione Analisi del tuo pannello di controllo Shopify:

Percentuale di chargeback standard: la percentuale di transazioni che comporta un chargeback. Questa percentuale viene utilizzata per valutare la reputazione del tuo account e l’idoneità per funzionalità come l’app Shop.
Percentuale di chargeback inclusa la Rapid Dispute Resolution (RDR): questa percentuale include i chargeback risolti automaticamente tramite Rapid Dispute Resolution (RDR) in aggiunta alle dispute standard. Questa metrica ti aiuta a comprendere la tua esposizione totale ai chargeback ed è rilevante per la correzione relativa al Visa Acquirer Monitoring Program (VAMP).

Visualizza la tua percentuale di chargeback

Puoi visualizzare la tua percentuale di chargeback dalle impostazioni di Shopify Payments o dal report sulla percentuale di chargeback. Maggiori informazioni sul monitoraggio dei chargeback.

Mantieni bassa la percentuale di chargeback

Una percentuale di chargeback elevata può influire sullo stato del tuo account Shopify Payments e sull’idoneità per le funzionalità. I circuiti delle carte come Visa e Mastercard dispongono di programmi di monitoraggio che tracciano le percentuali di chargeback. Se la tua percentuale supera le loro soglie, potresti essere inserito in un programma di monitoraggio, il che può comportare multe o restrizioni alla tua capacità di elaborare pagamenti.

Per mantenere una percentuale di chargeback bassa, concentrati sulle seguenti pratiche:

Fornisci descrizioni dei prodotti chiare e precise.
Comunica in modo proattivo con i clienti in merito a spedizione ed evasione.
Rispondi prontamente alle richieste e ai reclami dei clienti.
Mostra chiaramente le tue politiche di rimborso e reso.

Per verificare la tua percentuale attuale e individuare eventuali pattern nelle contestazioni, consulta il monitoraggio dei chargeback. Maggiori informazioni sulla prevenzione di chargeback e richieste d'informazioni.

Se il negozio presenta molti piccoli ordini fraudolenti o un improvviso aumento delle transazioni rifiutate, potresti essere vittima di card testing. Scopri di più su come rispondere al card testing e ridurre il rischio di chargeback.

Fornisci le prove migliori contro un chargeback o una disputa

Hai accesso ai registri delle transazioni che la banca non possiede. Le prove includono conferme d'ordine, tracciamento della consegna, email dei clienti e accordi sulle policy.

Le banche esaminano un elevato volume di dispute, spesso centinaia al giorno. L’agente incaricato della verifica potrebbe dedicare solo pochi minuti al tuo caso. Dai priorità alle prove più schiaccianti inserendole per prime nella risposta, in modo che la prova più solida sia immediatamente visibile.

Struttura l’invio delle prove in questo ordine:

Prova diretta: conferma di consegna con firma, schermate di tracciamento del corriere che mostrano lo stato di consegna e l’indirizzo corrispondente, registrazione della transazione di rimborso o log di utilizzo.
Riconoscimento del cliente: schermate di email o messaggi in cui il cliente ha confermato la ricezione, ti ha ringraziato, ha discusso del prodotto o ha riconosciuto la transazione.
Documentazione sulle informative: Termini e condizioni del servizio o informativa sui rimborsi accettati dal cliente al momento del check-out che supportano la tua posizione.
Contesto a supporto: cronologia degli ordini, risultati della verifica di indirizzo e pagamento o sequenza temporale aggiuntiva delle comunicazioni.

Etichetta ogni prova in modo chiaro. Invece di “schermata allegata”, scrivi una descrizione chiara, ad esempio: “Email di conferma dell’ordine inviata al cliente il 15 marzo 2024, che mostra un totale dettagliato di 127,50 $”.

Se il cliente ha contestato nuovamente la stessa transazione dopo che hai vinto il chargeback originale, puoi consultare la risoluzione dei problemi per i chargeback in fase di pre-arbitrato.

Documenta ordini e transazioni

Una preparazione efficace per i chargeback richiede una documentazione proattiva delle transazioni. Utilizza i metodi seguenti per documentare ordini e transazioni:

Utilizza il tracciamento con conferma di consegna per tutte le spedizioni fisiche.
Mostra le policy in modo chiaro al check-out e nelle email di conferma.
Conserva i registri delle comunicazioni, tra cui email, registri delle chat e ticket di assistenza.
Registra gli accessi digitali, inclusi download, accessi e timestamp di utilizzo.
Salva le inserzioni di prodotto archiviando descrizioni e immagini.

Prove del contatto con il cliente

I circuiti delle carte di credito si aspettano che i clienti tentino di risolvere il problema con il merchant prima di avviare una disputa. Se un cliente si rivolge alla propria banca senza contattarti, includi le seguenti prove:

La prova che non è stata ricevuta alcuna richiesta di assistenza.
Le informazioni di contatto accessibili e la procedura di risoluzione.
Una nota in cui si specifica che avresti risolto il problema se te ne fosse stata data l'opportunità.

Commissioni di chargeback per paese quando si utilizza Shopify Payments

Quando viene avviato un chargeback, la tua banca addebita una commissione di elaborazione. Se vinci il chargeback, la commissione ti viene rimborsata.

Paesi e aree geografiche di Shopify Payments con le relative commissioni di chargeback
Paese o area geografica	Commissione di chargeback
Australia	25 AUD
Austria	15 EUR
Belgio	15 EUR
Bulgaria	15 EUR
Canada	15 CAD o 15 USD
Croazia	15 EUR
Cipro	15 EUR
Cechia	15 EUR o 400 CZK
Danimarca	15 EUR o 115 DKK
Estonia	15 EUR
Finlandia	15 EUR
Francia	15 EUR
Germania	15 EUR
Gibilterra	15 GBP
Grecia	15 EUR
RAS di Hong Kong	85 HKD
Ungheria	15 EUR o 7000 HUF
Irlanda	15,00 € + 23% di imposta sul valore aggiunto (IVA)
Italia	15 EUR
Giappone	1.300 JPY
Lettonia	15 EUR
Liechtenstein	15 EUR o 15 CHF
Lituania	15 EUR
Lussemburgo	15 EUR
Malta	15 EUR
Messico	200 MXN
Paesi Bassi	15 EUR
Nuova Zelanda	20 NZD
Norvegia	15 EUR o 200 NOK
Polonia	15 EUR o 75 PLN
Portogallo	15 EUR
Romania	15 EUR o 75 RON
Singapore	16,35 SGD
Slovenia	15 EUR
Spagna	15 EUR
Svezia	15 EUR o 150 SEK
Svizzera	15 EUR o 15 CHF
Regno Unito	10 GBP
Stati Uniti	15 USD

Fondi insufficienti all'apertura di un chargeback

Se utilizzi Shopify Payments e non disponi di fondi sufficienti sul conto per coprire un chargeback o un rimborso, le conseguenze variano in base alla sede del negozio.

Metodi di riscossione per fondi insufficienti in base alla sede
Sede	Come vengono riscossi i fondi
Australia, Belgio, Canada, Repubblica Ceca, Danimarca, Finlandia, Germania, Irlanda, Italia, Paesi Bassi, Nuova Zelanda, Portogallo, Spagna, Svezia, Svizzera, Regno Unito, Stati Uniti	L'importo viene addebitato sul conto bancario. Questo addebito avviene al di fuori della programmazione degli accrediti.
In tutti gli altri paesi	L'importo viene detratto dai futuri accrediti fino alla sua totale copertura.

Addebiti non riusciti per un chargeback perso

Se il tentativo di addebito iniziale non va a buon fine, ne viene effettuato un secondo dopo 3 giorni lavorativi. Se anche questo tentativo non va a buon fine, devi intraprendere una delle seguenti azioni:

Aggiorna il conto bancario di Shopify Payments oppure
Contatta l'Assistenza Shopify per restituire manualmente il saldo negativo.

Prima di contattare l’Assistenza Shopify per un chargeback

Prima di contattare l’Assistenza Shopify in merito a un chargeback o una disputa, raccogli le seguenti informazioni per contribuire a risolvere il problema più rapidamente:

Il numero o i numeri d’ordine interessati dal chargeback o dalla disputa
Il tipo di disputa (ad esempio, transazione fraudolenta, prodotto non ricevuto o abbonamento annullato)
L’attuale stato del chargeback visualizzato nel pannello di controllo Shopify (aperto, inviato, vinto o perso)
La scadenza per l’invio delle prove, se il chargeback è ancora aperto
Una descrizione delle prove che hai già raccolto o inviato
Se un tentativo di addebito non è andato a buon fine e quale conto bancario è registrato
Schermate di eventuali messaggi di errore riscontrati durante l’invio delle prove
Passaggi che hai già provato dalla sezione di risoluzione dei problemi relativi ai chargeback

Avere queste informazioni a portata di mano permette all’Assistenza Shopify di aiutarti in modo più efficiente.