Sådan opretter du returneringer og refusioner

Afhængigt af din returpolitik skal du muligvis oprette returneringer for kunder, så de kan returnere købte varer, og du kan udstede en refusion af kundens betaling. Hvis du refunderer dine ordrer hurtigt og effektivt, kan du vise dine kunder, at du går op i god kundeservice – det vil muligvis få dem til at komme tilbage i fremtiden.

Du kan oprette og administrere dine returneringer, sende leveringsvejledning og returlabels til dine kunder i din Shopify-administrator. Her kan du også spore returnerede varer, genopfylde undersøgte varer og udstede refusioner til dine kunder.

Bemærk

Du får ikke refunderet transaktionsgebyrer for kreditkort, når du udsteder en refusion.

Oprettelse af en returnering for en ordre

Bemærk

Medarbejdere skal have tilladelsen Ordrer for at kunne oprette en returnering.

Du kan oprette en returnering for en ordre for at hjælpe med at administrere varer, som din kunde vil returnere. Du kan sende alle oplysningerne for returneringen til din kunde og spore den, når du har oprettet en returnering. Brug siden Ordrer til at administrere alle dine returneringer ved at filtrere status for returneringen.

Du kan udstede en refusion og genopfylde relevante varer, efter du har modtaget og undersøgt returnerede varer.

Opret en returnering

Du kan oprette en returnering for en eksisterende ordre, der har mindst én klargjort varelinje, som ikke er blevet refunderet endnu. Hvis der ikke er blevet klargjort nogen varelinjer, skal du refundere og genopfylde ordren i stedet for.

Hvis du har købt en fragtlabel til ordren, men ikke har brugt den, skal du annullere labelen, før du opretter en returnering.

Fremgangsmåde:

1. Gå til Ordrer i Shopify-administrator.

2. Klik på den ordre, du vil refundere.

3. Klik på Returneringer.

4. Angiv antallet af varer, der returneres, i afsnittet Vælg returnerede varer.

5. Vælg én af følgende muligheder i afsnittet Valgmuligheder for levering af returneringer:

• Vælg Opret returlabel for at oprette en returlabel til din kunde. Denne valgmulighed er kun tilgængelig, hvis din primære lokation og kundens leveringsadresse begge er i USA.
• Vælg Upload returlabel for at uploade en eksisterende returlabel til din kunde. Upload PDF- eller JPEG-filen med fragtlabelen på siden Tilføj returlabel. Du kan angive et Trackingnummer og et Fragtfirma, hvis du har disse oplysninger.
• Vælg Ingen returlevering for at oprette en returnering uden oplysninger om returlevering.

1. Klik på Opret returnering.

Hvis du vælger at oprette en returlabel, bliver du bedt om at oprette og sende labelen. Du kan finde yderligere vejledning under Oprettelse og afsendelse af returlabels.

Bemærk

Hvis du vil oprette en returlabel uden at angive ordrestatussen til Returnering i gang, kan du få mere at vide under Oprettelse og afsendelse af returlabels.

Luk en returnering

Når du har fuldført alle udestående opgaver for returneringen, kan du lukke returneringen.

Fremgangsmåde:

1. Gå til Ordrer i Shopify-administrator.

2. Klik på ordren for den returnering, du vil lukke.

3. På kortet Returnering i gang klikker du på knappen ..., og derefter klikker du på Luk returnering.

Bemærk

Returneringen lukkes automatisk, hvis følgende betingelser er opfyldt:

• Returneringen refunderes.
• Alle varer i returneringen genopfyldes.

Filtrer ordrer efter status for returnering

Du kan filtrere ordrerne på siden Ordrer efter status for returnering.

Fremgangsmåde:

1. Gå til Ordrer i Shopify-administrator.

2. Klik på fanen Åbn for at vise alle åbne ordrer.

3. Klik på Filtre.

4. Klik på Vælg filter, og vælg derefter Status for returnering.

5. Klik på Vælg værdi, og vælg derefter Returnering i gang eller Returneret for at vise de returnerede ordrer.

Annuller en returnering

Hvis du opretter en returnering ved en fejl, eller hvis en kunde ændrer mening om en returnering, kan du annullere den returnering, du har oprettet.

Du kan kun annullere returneringer i følgende situationer:

• Returneringen refunderes ikke.
• Returneringen genopfyldes ikke.
• Returneringen er åben og er ikke Markeret som returneret.
• Returneringen har ikke en Shopify Shipping-returlabel.
• Klargøringen af returneringen er ikke blevet annulleret.

Når du har annulleret en returnering, kan du ikke aktivere den igen. Du kan i stedet oprette en ny returnering.

Fremgangsmåde:

1. Gå til Ordrer i Shopify-administrator.

2. Klik på ordren for den returnering, du vil annullere.

3. På kortet Returnering i gang klikker du på knappen ..., og derefter klikker du på Annuller returnering.

4. Klik på Annuller returnering i dialogboksen for at bekræfte.

Refusion for en ordre

Bemærk

Medarbejdere skal have tilladelsen Refunder ordrer for at kunne refundere ordrer.

Når du refunderer en ordre, sendes betalingen tilbage til kunden. Du kan refundere hele ordren eller kun en del af ordren. Du kan også refundere en ordre uden at oprette en returnering, men du kan ikke oprette en returnering, efter du har udstedt en refusion. I nogle tilfælde kan du annullere en ordre og udstede en refusion.

Du har mulighed for at genopfylde varerne og sende en besked til kunden via mail som en del af returprocessen. Du kan genopfylde varerne fra ordren, hvis der ikke er nogen betaling, der skal refunderes.

Bemærk

En refusion kan kun sendes til den oprindelige betalingsmetode. Hvis en kunde ikke længere har adgang til den pågældende betalingsmetode, skal de kontakte banken eller institutionen for den oprindelige betalingsmetode for at gøre krav på beløbet, når refusionen er sendt.

Hvis du bruger Shopify Payments, og du udsteder en refusion, trækkes beløbet fra din næste tilgængelige udbetaling. I de fleste tilfælde markeres refusionen som Afventende i op til 2 arbejdsdage, og det kan tage op til 10 arbejdsdage, før kunden modtager det tilbagebetalte beløb.

Du kan finde dit ARN (Acquirer Reference Number) i ordrens tidslinje under refusionsoplysningerne. ARN'er er tilgængelige for alle refusioner via Shopify Payments, som sendes til et Visa eller Mastercard.

Banker og kreditkortudbydere kan bruge ARN'er til at fjerne en transaktion. Hvis en kunde påstår, at han eller hun ikke har modtaget refusionen, skal du give kunden et ARN og rådgive vedkommende om at kontakte dennes kreditkortudbyder for at undersøge sagen.

Hvis du bruger Shopify Payments, og din udbetaling ikke har nok penge til en returnering, er der forskellige udfald, afhængigt af hvor din butik befinder sig:

• I Australien, Belgien, Canada, Danmark, Finland, Irland, Italien, Nederlandene, New Zealand, Portugal, Schweiz, Spanien, Storbritannien, Sverige, Tjekkiet, Tyskland, USA og Østrig debiteres saldoen fra din bankkonto. Debiteringen sker på en dag, der falder uden for din almindelige udbetalingsplan.

• Hvis debiteringen mislykkes, vil den blive forsøgt igen om tre arbejdsdage. Hvis dette nye forsøg mislykkes, skal du ændre din Shopify Payments-bankkonto eller tilbagebetale den negative saldo manuelt.

• I alle andre lande trækkes den resterende tilbagebetaling fra den næste udbetaling, indtil det tilbagebetalte beløb dækkes.

Hvis din Shopify Payments-konto har en negativ saldo, og tilbagebetalingsstatussen på ordrens tidslinje har været afventende i mere end 2 arbejdsdage, afhænger udfaldet af, hvor din butik er baseret:

• I Frankrig, Hongkong SAR, Japan, Rumænien eller Singapore vil din negative saldo blive godkendt af fremtidige salg.
• Hvis du er i Europa og bruger en bankkonto med en anden valuta end euro, vil din negative saldo blive godkendt af fremtidige salg.
• I alle andre lande og valutaer debiteres din bankkonto for den negative saldo.

Butiksejeren vil muligvis blive kontaktet direkte af Shopify Recovery-teamet for at diskutere den negative saldo. Dette sker for at bevare din Shopify Payments-kontos gode omdømme og afhænger af saldoen, og hvor lang tid den har været afventende.

Kontakt Shopify Support, hvis du har spørgsmål om din negative saldo.

Refundere en hel ordre

Du kan udstede en fuld refusion af alle varerne i en ordre.

Fremgangsmåde:

Desktop

1. Gå til Ordrer i Shopify-administrator.

2. Klik på den ordre, du vil refundere.

3. Klik på Refunder.

4. Angiv antallet af varer i ordren, der vil blive refunderet.

Beløbet Samlet refusion (ikke beløbet I alt til refusion) opdateres fratrukket leveringsgebyrer. Du kan redigere beløbet til refusion, hvis du f.eks. vil opkræve et returgebyr fra kunden. Du kan også tilføje en refusion for eventuelle leveringsgebyrer.

1. Valgfrit: Angiv det leveringsbeløb, du vil refundere, i feltet Levering.

2. Valgfrit: Hvis ordren inkluderer told og importskatter, skal du vælge, om du vil tilbagebetale told og importskat for tilbagebetalte varer og yderligere gebyrer: Fortoldning.

3. Hvis du har afsendt varer, men kunden endnu ikke har modtaget dem, skal du fjerne markeringen af Genopfyld varer. Dette afkrydsningsfelt er kun synligt, hvis du sporer lager for de varer, der er inkluderet i ordren.

4. Valgfrit: Angiv en årsag til refusionen.

5. Hvis du ikke vil sende en mail til kunden, når du foretager en refusion, skal du fjerne markeringen af Send en meddelelse til kunden. Denne valgmulighed er markeret som standard.

6. Klik på Refunder for at refundere kundens ordre.

iPhone

1. Fra Shopify-appen skal du trykke på Ordrer.

2. Tryk på den ordre, du vil refundere.

3. Fra siden med ordreoplysninger skal du trykke på Refunder betalinger.

4. Brug + ud for hver varelinje til at angive det solgte antal.

5. Hvis du ikke ønsker at returnere varerne til lageret, skal du deaktivere valgmuligheden Genopfyld.

6. Valgfrit: Aktivér valgmuligheden Refunder levering for at inkludere omkostningerne ved levering i refusionen.

Tallet i feltet I alt bør nu være det samme som tallet i feltet Tilgængelig til refusion.

1. Valgfrit: Hvis ordren inkluderer told og importskatter, skal du vælge, om du vil tilbagebetale told og importskat for tilbagebetalte varer og yderligere gebyrer: Fortoldning.

2. Valgfrit: Angiv en årsag til refusionen.

3. Valgfrit: Aktivér valgmuligheden Giv kunden besked via mail for at sende en mail til kunden med bekræftelse af refusionen.

4. Tryk på Refunder.

5. Hvis du er sikker på, du vil refundere ordren, skal du trykke på Refunder for at bekræfte.

Android

1. Fra Shopify-appen skal du trykke på Ordrer.

2. Tryk på den ordre, du vil refundere.

3. Tryk på knappen ⋮ på siden med ordreoplysninger.

4. Tryk på Refunder ordre.

5. Brug knappen + ud for hver varelinje til at angive det solgte antal.

6. Hvis du ikke ønsker at returnere varerne til lageret, skal du deaktivere valgmuligheden Genopfyld returnerede varer.

7. Valgfrit: Aktivér valgmuligheden Refunder levering for at inkludere omkostningerne ved levering i refusionen.

Tallet i feltet I alt bør nu være det samme som tallet i feltet Tilgængelig til refusion.

1. Valgfrit: Hvis ordren inkluderer told og importskatter, skal du vælge, om du vil tilbagebetale told og importskat for tilbagebetalte varer og yderligere gebyrer: Fortoldning.

2. Valgfrit: Angiv en årsag til refusionen.

3. Valgfrit: Deaktiver valgmuligheden Giv kunden besked via mail, hvis du ikke vil sende en mail til kunden med bekræftelse af refusionen.

4. Tryk på REFUNDER.

5. Hvis du er sikker på, du vil refundere ordren, skal du trykke på REFUNDER for at bekræfte.

Refunder del af en ordre

Du kan foretage en delvis refusion af specifikke varer i en ordre. Du kan herefter udføre yderligere delvise refusioner, indil du har nået det samlede beløb til refusion, hvilket er ordrens oprindelige beløb.

Hvis en kunde har foretaget et kort ved hjælp af et gavekort og en anden betalingsmetode, og du skal foretage en delvis refusion, anvendes refusionen først på gavekortet, indtil den når det fulde beløb, der skal refunderes. Resten af refusionen anvendes derefter på de øvrige betalingsmetoder. Du kan justere refusionsbeløbene for hver enkelt betalingsmetode op til det beløb, er tilgængeligt for hver betalingsmetode. Hvis der f.eks. anvendes et delvist refusionsbeløb på 50 USD på gavekortet, men du kan anvende op til 20 USD på et kreditkort, kan du opdele refusionen ved at anvende 30 USD på gavekortet og 20 USD på kreditkortet.

Fremgangsmåde:

Desktop

1. Gå til Ordrer i Shopify-administrator.

2. Klik på den ordre, du vil refundere.

3. I afsnittet Ordreoplysninger skal du klikke på Refunder.

4. Angiv det antal produkter, du vil refundere. Alle produkter, hvor antallet er angivet til 0, tilbagetales ikke.

Beløbet Refusionsbeløb (ikke beløbet I alt til refusion) opdateres fratrukket eventuelle leveringsomkostninger. Du kan redigere dette beløb manuelt (for eksempel for at opkræve kunden et returgebyr). Du kan også tilføje en refusion for eventuelle leveringsomkostninger.

1. Valgfrit: Angiv det leveringsbeløb, du vil refundere, i feltet Levering.

2. Valgfrit: Hvis ordren inkluderer told og importskatter, skal du vælge, om du vil tilbagebetale told og importskat for tilbagebetalte varer og yderligere gebyrer: Fortoldning.

3. Hvis du har afsendt varer, men kunden endnu ikke har modtaget dem, skal du fjerne markeringen af Genopfyld varer. Dette afkrydsningsfelt er kun synligt, hvis du sporer lager for de varer, der er inkluderet i ordren.

4. Valgfrit: Angiv en årsag til refusionen.

5. Klik på Refunder for at foretage en refusion for de varer, du har valgt.

iPhone

1. Fra Shopify-appen skal du trykke på Ordrer.

2. Tryk på den ordre, du vil refundere.

3. Fra siden med ordreoplysninger skal du trykke på Refunder betalinger.

4. Brug - og + ud for hver varelinje til at angive det antal, du vil refundere.

Alle varer, hvor mængden er angivet til 0, refunderes ikke.

1. Valgfrit: Hvis du ikke ønsker at returnere de refunderede varer til lageret, skal du trykke på til/fra-knappen Genopfyld for at deaktivere valgmuligheden.

2. Valgfrit: Aktivér valgmuligheden Refunder levering for at inkludere omkostningerne ved levering i refusionen.

Feltet I alt opdateres, når du foretager dine valg, og det samlede beløb er mindre end det samlede beløb i feltet Tilgængelig til refusion.

1. Valgfrit: Hvis ordren inkluderer told og importskatter, skal du vælge, om du vil tilbagebetale told og importskat for tilbagebetalte varer og yderligere gebyrer: Fortoldning.

2. Valgfrit: Angiv en årsag til refusionen.

3. Valgfrit: Aktivér valgmuligheden Giv kunden besked via mail for at sende en mail til kunden med bekræftelse af refusionen.

4. Tryk på Refunder.

5. Hvis du er sikker på, du vil refundere ordren, skal du trykke på Refunder for at bekræfte.

Siden med ordreoplysninger opdateres, så den viser, at ordren er delvist refunderet. Hvis du på et senere tidspunkt udfører en yderligere refusion for ordren, vil det samlede beløb til refusion være lavere.

Android

1. Fra Shopify-appen skal du trykke på Ordrer.

2. Tryk på den ordre, du vil refundere.

3. Tryk på knappen ⋮.

4. Tryk på Refunder ordre.

5. Brug - og + ud for hver varelinje til at angive det antal, du vil refundere. Alle varer med et antal på 0 refunderes ikke.

6. Hvis du ikke ønsker at returnere de refunderer varer til lageret, skal du trykke på til/fra-knappen Genopfyld for at deaktivere valgmuligheden.

7. Valgfrit: Aktivér valgmuligheden Refunder levering for at inkludere omkostningerne ved levering i refusionen.

Feltet I alt opdateres, når du foretager dine valg, og det samlede beløb er mindre end det samlede beløb i feltet Tilgængelig til refusion.

1. Valgfrit: Hvis ordren inkluderer told og importskatter, skal du vælge, om du vil tilbagebetale told og importskat for tilbagebetalte varer og yderligere gebyrer: Fortoldning.

2. Valgfrit: Angiv en årsag til refusionen.

3. Valgfrit: Deaktiver valgmuligheden Giv kunden besked via mail, hvis du ikke vil sende en mail til kunden med bekræftelse af refusionen.

4. Tryk på Refunder.

5. Hvis du er sikker på, du vil refundere ordren, skal du trykke på Refunder for at bekræfte.

Siden med ordreoplysninger opdateres, så den viser, at ordren er delvist refunderet. Hvis du på et senere tidspunkt udfører en yderligere refusion for ordren, vil det samlede beløb til refusion være lavere.

Genopfyld en ordre

Hvis der ikke er nogen betaling, der skal refunderes for en ordre, kan du genopfylde varerne uden at oprette en returnering eller refusion.

Fremgangsmåde:

1. Gå til Ordrer i Shopify-administrator.

2. Klik på den ordre, du vil genopfylde.

3. Klik på Genopfyld.

4. Angiv antallet af varer i ordren, der skal genopfyldes.

5. Klik på Genopfyld varer.

Markér ordre som returneret

Ordren er fuldført, når du har oprettet en returnering, modtaget varerne fra kunden og udstedt refusionen. Hvis du vælger at genopfylde varerne som en del af refusionen, lukkes ordren automatisk. Hvis du ikke genopfyldte varerne, kan du markere ordren som returneret, når du har modtaget varerne fra kunden.

Fremgangsmåde:

1. Gå til Ordrer i Shopify-administrator.

2. Klik på den ordre, du vil markere som returneret.

3. Klik på Markér som returneret.

Gennemgå en ordres transaktionshistorik

Du kan finde en detaljeret transaktionshistorik for ordrer i afsnittet Tidslinje på den enkelte ordres oversigtsside. Her findes oplysninger om returneringer, refusioner og genopfyldninger.

Fremgangsmåde:

Desktop

1. Gå til Ordrer i Shopify-administrator.

2. Klik på den ordre, du vil gennemgå.

3. Klik på en post i afsnittet Tidslinje for at se flere oplysninger om transaktionen.

iPhone

1. Fra Shopify-appen skal du trykke på Ordrer.

2. Tryk på den ordre, du vil gennemgå.

3. Swipe nedad på skærmen til afsnittet Tidslinje.

Android

1. Fra Shopify-appen skal du trykke på Ordrer.

2. Tryk på den ordre, du vil gennemgå.

3. Swipe nedad på skærmen til afsnittet Tidslinje.