Créer des retours et des remboursements
En fonction de votre politique de retour, vous devrez peut-être créer des retours pour que les clients renvoient les articles achetés et pour rembourser le paiement d’un client. Si vous remboursez les commandes rapidement et efficacement, vous montrez votre engagement à offrir un service à la clientèle de qualité, ce qui peut encourager vos clients à commander à nouveau.
Depuis votre interface administrateur Shopify, vous pouvez créer et gérer vos retours, envoyer des instructions d’expédition et des étiquettes de retour à vos clients, suivre les articles renvoyés, réapprovisionner les articles inspectés et rembourser les paiements à vos clients.
Sur cette page
Créer un retour pour une commande
Vous pouvez créer un retour de commande pour vous aider à gérer les articles que votre client souhaite renvoyer. Après avoir créé un retour, vous pouvez envoyer toutes les informations d’expédition de retour à votre client et suivre le retour. Utilisez la page Commandes pour gérer tous vos retours en utilisant le statut de retour comme filtre.
Une fois que vous avez reçu et inspecté les articles retournés, vous pouvez effectuer un remboursement et remettre en stock les articles concernés.
Créer un retour
Vous pouvez créer un retour à partir d’une commande existante dont au moins une rubrique traitée n’a pas encore été remboursée. Si aucune rubrique n’a été traitée, vous devrez plutôt rembourser et réapprovisionner la commande.
Si vous avez acheté une étiquette d’expédition pour la commande, mais que vous ne l’avez pas utilisée, annulez l’étiquette avant de créer un retour.
Étapes :
Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Orders (Commandes).
Cliquez sur la commande que vous souhaitez rembourser.
Cliquez sur Retour.
Saisissez la quantité d’articles à retourner dans la commande.
Dans la section Options d’expédition de retour, sélectionnez l’un des choix suivants :
- Sélectionnez Créer une étiquette de retour pour créer une étiquette d’expédition de retour pour votre client. Cette option est disponible uniquement si votre emplacement principal et l’adresse d’expédition du client se trouvent tous deux aux États-Unis.
- Sélectionnez Mettre en ligne une étiquette de retour pour mettre en ligne une étiquette d’expédition de retour pour votre client(e). Sur la page Ajouter une étiquette de retour, mettez en ligne le fichier PDF ou JPEG de votre étiquette d'expédition. Vous pouvez saisir le numéro de suivi et le transporteur si vous disposez de ces informations.
- Sélectionnez Aucuns frais d’expédition pour créer un retour sans les informations d’expédition de retour.
- Cliquez sur Créer un retour.
Si vous choisissez de créer une étiquette de retour, vous êtes invité(e) à créer et envoyer l’étiquette. Pour obtenir des instructions, voir Création et envoi d'étiquettes de retour.
Filtrer les commandes par statut de retour
Sur votre page Commandes, vous pouvez filtrer les commandes par statut de retour.
Étapes :
Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Orders (Commandes).
Cliquez sur l’onglet Ouvrir pour afficher toutes les commandes ouvertes.
Cliquez sur Filtres.
Cliquez sur Sélectionner un filtre, puis sélectionnez Statut du retour.
Cliquez sur Sélectionner une valeur, puis sélectionnez Retour en cours ou Retourné pour afficher les commandes qui ont été retournées.
Annuler un retour
Si vous créez un retour par erreur ou qu’un client a changé d’avis concernant sa demande de retour, vous pouvez annuler le retour que vous avez créé.
Vous ne pouvez annuler que les retours dans les cas suivants :
- Le retour n’est pas remboursé.
- Le retour n’est pas remis en stock.
- Le retour est ouvert et pas Marqué comme retourné.
- Le retour ne comprend pas d’étiquette de retour Shopify Shipping.
- Le traitement du retour n’est pas annulé.
Lorsque vous annulez un retour, vous ne pouvez pas le réactiver, mais vous pouvez créer un nouveau retour.
Étapes :
Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Orders (Commandes).
Cliquez sur la commande correspondant au retour que vous souhaitez annuler.
Cliquez sur le bouton ..., puis sur Annuler le retour.
Dans la boîte de dialogue, cliquez sur Annuler le retour pour confirmer.
Rembourser une commande
Lorsque vous remboursez une commande, vous renvoyez le paiement au client. Vous pouvez rembourser la totalité d’une commande ou seulement une partie d’une commande. Vous pouvez également rembourser une commande sans créer de retour, mais vous ne pouvez pas créer de retour après avoir émis un remboursement. Dans certains cas, vous pouvez annuler une commande et émettre un remboursement.
Dans le cadre du processus de remboursement, vous avez la possibilité de remettre les articles en stock et d’envoyer un e-mail de notification au client. S’il n’y a pas de paiement à rembourser, vous pouvez remettre en stock les articles de la commande.
Si vous utilisez Shopify Payments et que vous émettez un remboursement, son montant est déduit de votre prochain versement. Dans la plupart des cas, le remboursement est étiqueté comme étant En attente pendant jusqu’à 2 jours ouvrables, et il peut s’écouler jusqu’à 10 jours ouvrables avant que votre client ne reçoive le montant remboursé.
Le numéro de référence de l’acquéreur (NRA) se trouve dans le calendrier de la commande, sous les détails du remboursement. Les NRA sont disponibles pour tous les remboursements qui sont effectués par le biais de Shopify Payments avant d’être envoyés à Visa ou à Mastercard.
Les NRA peuvent être utilisés par les banques et les fournisseurs de cartes de crédit pour retracer une transaction. Si un client déclare ne pas avoir reçu son remboursement, fournissez-lui le NRA et conseillez-lui de se mettre en relation avec son fournisseur de carte de crédit pour demander une enquête.
Si vous utilisez Shopify Payments et que votre versement ne présente pas les fonds suffisants pour un remboursement, les conséquences varient en fonction de l’endroit où votre boutique est basée.
Aux États-Unis, au Canada, en Australie, en Nouvelle-Zélande, au Royaume-Uni, en Autriche, en Belgique, au Danemark, en République tchèque, en Finlande, en Allemagne, en Irlande, en Italie, aux Pays-Bas, au Portugal, en Roumanie, en Espagne, en Suède et en Suisse, le solde est débité de votre compte bancaire. Le prélèvement sera effectué un jour qui ne correspond pas à votre calendrier de paiement habituel.
Si le prélèvement échoue, une nouvelle tentative sera effectuée au bout de 3 jours ouvrables. Si cette nouvelle tentative échoue, vous devez modifier votre compte bancaire Shopify Payments ou rembourser le solde négatif manuellement.
Dans tous les autres pays, le reste du remboursement est déduit du versement suivant jusqu’à ce que le montant remboursé soit couvert.
Si votre compte Shopify Payments affiche un solde négatif et que le statut du remboursement dans le calendrier des commandes est En attente depuis plus de 2 jours ouvrables, le résultat dépend de l’endroit où votre boutique est basée :
- En France, à Singapour, à Hong Kong RAS ou au Japon, votre solde négatif sera effacé par les ventes futures.
- Si vous êtes en Europe et que vous utilisez un compte bancaire non euro, votre solde négatif sera effacé par les ventes futures.
- Dans tous les autres pays et dans toutes les autres devises, votre compte bancaire sera débité du solde négatif.
En fonction du solde et de la durée depuis laquelle le remboursement est en attente, l’équipe de recouvrement Shopify peut être amenée à contacter directement le propriétaire de la boutique pour qu’il corrige le solde négatif afin que votre compte Shopify Payments demeure en règle.
Si l’équipe de recouvrement Shopify ne vous contacte pas, vous pouvez envoyer un e-mail à recovery_operations@shopify.com pour recevoir un lien de paiement vous permettant d’effectuer un paiement par carte de débit, carte de crédit ou virement bancaire.
Rembourser intégralement une commande
Vous pouvez effectuer un remboursement complet pour tous les articles d’une commande.
Étapes :
Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Orders (Commandes).
Cliquez sur la commande que vous souhaitez rembourser.
Cliquez sur Rembourser.
Saisissez la quantité d’articles de la commande qui seront remboursés.
Le montant du Remboursement total, et non le montant du Total disponible pour le remboursement s'actualise, moins les éventuels frais d'expédition. Vous pouvez modifier manuellement le remboursement total, par exemple, pour facturer des frais de restockage à votre client. Vous pouvez également ajouter un remboursement pour tous les frais d'expédition.
Facultatif : entrez le montant des frais d'expédition que vous souhaitez rembourser dans le champ Expédition.
Facultatif : si la commande inclut les droits et les taxes d’importation, sélectionnez si vous souhaitez rembourser les droits et importer la taxe sur les articles remboursés et les frais supplémentaires : dédouanement.
Si vous avez expédié les articles, mais que votre client ne les a pas encore renvoyés, décochez la case Réapprovisionner les articles. Cette case à cocher n'est visible que si vous suivez les stocks des articles inclus dans la commande.
Facultatif : saisissez le motif du remboursement.
Si vous ne souhaitez pas envoyer d'e-mail à votre client lorsque vous émettez le remboursement, décochez la case Send a notification to the customer (Envoyer une notification au client). Cette option est cochée par défaut.
Cliquez sur Rembourser pour rembourser la commande du client.
Dans l'application Shopify, appuyez sur Commandes.
Appuyez sur la commande que vous souhaitez rembourser.
Sur l'écran des détails de la commande, appuyez sur Rembourser les paiements.
Utilisez le
+à côté de chaque rubrique pour saisir la quantité qui a été vendue.Si vous ne souhaitez pas réinsérer les articles dans vos stocks, désactivez l'option Réapprovisionner.
Facultatif : activez l'option Rembourser les frais d'expédition pour inclure les frais d'envoi dans votre remboursement.
Le nombre indiqué dans le champ Total doit maintenant être le même que celui du champ Total disponible pour le remboursement.
Facultatif : si la commande inclut les droits et les taxes d’importation, sélectionnez si vous souhaitez rembourser les droits et importer la taxe sur les articles remboursés et les frais supplémentaires : dédouanement.
Facultatif : saisissez le motif du remboursement.
Facultatif : activez l'option Aviser le client par e-mail pour envoyer un e-mail de confirmation au client à propos du remboursement.
Appuyez sur Rembourser.
Si vous êtes sûr(e) de vouloir rembourser la commande, appuyez sur Rembourser pour confirmer.
Dans l'application Shopify, appuyez sur Commandes.
Appuyez sur la commande que vous souhaitez rembourser.
Sur l'écran des détails de la commande, appuyez sur le bouton
⋮.Appuyez sur Rembourser la commande.
Utilisez le bouton
+à côté de chaque rubrique pour saisir la quantité qui a été vendue.Si vous ne souhaitez pas réinsérer les articles dans vos stocks, désactivez l'option Remettre en stock les articles retournés.
Facultatif : activez l'option Rembourser les frais d'expédition pour inclure les frais d'envoi dans votre remboursement.
Le nombre indiqué dans le champ Total doit maintenant être le même que celui du champ Total disponible pour le remboursement.
Facultatif : si la commande inclut les droits et les taxes d’importation, sélectionnez si vous souhaitez rembourser les droits et importer la taxe sur les articles remboursés et les frais supplémentaires : dédouanement.
Facultatif : saisissez le motif du remboursement.
Facultatif : désactivez l'option Aviser le client par e-mail si vous ne souhaitez pas envoyer d'e-mail de confirmation au client à propos du remboursement.
Appuyez sur REMBOURSER.
Si vous êtes sûr(e) de vouloir rembourser la commande, appuyez sur REMBOURSER pour confirmer.
Rembourser partiellement une commande
Vous pouvez effectuer un remboursement partiel, c'est-à-dire ne rembourser que certains articles d'une commande. Vous pouvez ensuite émettre des remboursements partiels supplémentaires jusqu'à atteindre le total disponible pour le remboursement, qui correspond au montant initial de la commande.
Si un client a réglé un achat avec une carte-cadeau et un autre moyen de paiement, lorsque vous effectuez un remboursement partiel, celui-ci sera d’abord crédité sur la carte-cadeau jusqu’à ce que montant total disponible pour le remboursement soit atteint. Ensuite, le reste du remboursement sera crédité sur les autres moyens de paiement. Vous pouvez ajuster les montants des remboursements manuellement pour chaque moyen de paiement jusqu’au montant disponible pour chaque moyen de paiement. Par exemple, si un montant de remboursement partiel de 50 USD est crédité sur la carte-cadeau, mais que vous pouvez créditer jusqu’à 20 USD sur une carte de crédit, vous pouvez alors fractionner le remboursement en créditant 30 USD sur la carte-cadeau et 20 USD sur la carte de crédit.
Étapes :
Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Orders (Commandes).
Cliquez sur la commande que vous souhaitez rembourser.
À la section Détails de la commande, cliquez sur Rembourser.
Saisissez la quantité des produits que vous souhaitez rembourser. Les produits dont la quantité affiche
0ne seront pas remboursés.
Le montant du remboursement (et non le montant total disponible pour le remboursement) s'actualise, moins les éventuels frais d'expédition. Vous pouvez modifier manuellement ce montant (par exemple, pour facturer à votre client des frais de restockage). Vous pouvez également ajouter un remboursement pour tous les frais d'expédition.
Facultatif : entrez le montant des frais d'expédition que vous souhaitez rembourser dans le champ Expédition.
Facultatif : si la commande inclut les droits et les taxes d’importation, sélectionnez si vous souhaitez rembourser les droits et importer la taxe sur les articles remboursés et les frais supplémentaires : dédouanement.
Si vous avez expédié les articles, mais que votre client ne les a pas encore renvoyés, décochez la case Réapprovisionner les articles. Cette case à cocher n'est visible que si vous suivez les stocks des articles inclus dans la commande.
Facultatif : saisissez le motif du remboursement.
Cliquez sur Rembourser pour rembourser les articles que vous avez choisis.
Dans l'application Shopify, appuyez sur Commandes.
Appuyez sur la commande que vous souhaitez rembourser.
Sur l'écran des détails de la commande, appuyez sur Rembourser les paiements.
Utilisez les
-et+à côté de chaque rubrique pour saisir la quantité que vous souhaitez rembourser.
Les produits dont la quantité affiche 0 ne seront pas remboursés.
Facultatif : si vous ne souhaitez pas réinsérer les articles remboursés dans vos stocks, appuyez sur le bouton à bascule Réapprovisionner pour désactiver l'option.
Facultatif : activez l'option Rembourser les frais d'expédition pour inclure les frais d'envoi dans votre remboursement.
Le champ Total s'actualise lorsque vous effectuez vos sélections, et son total est inférieur à celui du champ Total disponible pour remboursement.
Facultatif : si la commande inclut les droits et les taxes d’importation, sélectionnez si vous souhaitez rembourser les droits et importer la taxe sur les articles remboursés et les frais supplémentaires : dédouanement.
Facultatif : saisissez le motif du remboursement.
Facultatif : activez l'option Aviser le client par e-mail pour envoyer un e-mail de confirmation au client à propos du remboursement.
Appuyez sur Rembourser.
Si vous êtes sûr(e) de vouloir rembourser la commande, appuyez sur Rembourser pour confirmer.
L'écran des détails de la commande s'actualisera pour indiquer que la commande est partiellement remboursée. Si vous effectuez ultérieurement un autre remboursement relatif à cette commande, le total disponible pour le remboursement sera inférieur.
Dans l'application Shopify, appuyez sur Commandes.
Appuyez sur la commande que vous souhaitez rembourser.
Appuyez sur le bouton
⋮.Appuyez sur Rembourser la commande.
Utilisez les
-et+à côté de chaque rubrique pour saisir la quantité que vous souhaitez rembourser. Les articles affichant une quantité de 0 ne sont pas remboursés.Si vous ne souhaitez pas réinsérer les articles remboursés dans vos stocks, appuyez sur le bouton à bascule Réapprovisionner pour désactiver l'option.
Facultatif : activez l'option Rembourser les frais d'expédition pour inclure les frais d'envoi dans votre remboursement.
Le champ Total s'actualise lorsque vous effectuez vos sélections, et son total est inférieur à celui du champ Total disponible pour remboursement.
Facultatif : si la commande inclut les droits et les taxes d’importation, sélectionnez si vous souhaitez rembourser les droits et importer la taxe sur les articles remboursés et les frais supplémentaires : dédouanement.
Facultatif : saisissez le motif du remboursement.
Facultatif : désactivez l'option Aviser le client par e-mail si vous ne souhaitez pas envoyer d'e-mail de confirmation au client à propos du remboursement.
Appuyez sur Rembourser.
Si vous êtes sûr(e) de vouloir rembourser la commande, appuyez sur Rembourser pour confirmer.
L'écran des détails de la commande s'actualisera pour indiquer que la commande est partiellement remboursée. Si vous effectuez ultérieurement un autre remboursement relatif à cette commande, le total disponible pour le remboursement sera inférieur.
Remettre une commande en stock
S’il n’y a aucun paiement à rembourser pour une commande, vous pouvez remettre en stock les articles sans créer de retour ni de remboursement.
Étapes :
Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Orders (Commandes).
Cliquez sur la commande que vous souhaitez remettre en stock.
Cliquez sur Réapprovisionner.
Saisissez la quantité d’articles dans la commande à réapprovisionner.
Cliquez sur Réapprovisionner les articles.
Marquer la commande comme retournée
Une fois que vous avez créé un retour, reçu les articles de la part du client et remboursé le paiement, la commande est close. Si vous choisissez de réapprovisionner les articles dans le cadre du remboursement, la commande est alors fermée automatiquement. Si vous n’avez pas réapprovisionné les articles, vous pouvez marquer la commande comme ayant été retournée après que vous avez reçu les articles du client.
Étapes :
Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Orders (Commandes).
Cliquez sur la commande que vous souhaitez marquer comme retournée.
Cliquez sur Marquer comme retournée.
Consulter l’historique des transactions d’une commande
L’historique détaillé des transactions de la commande s’affiche dans la section Calendrier de la page d’aperçu d’une commande et inclut les retours, les remboursements et les informations de réapprovisionnement.
Étapes :
Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Orders (Commandes).
Cliquez sur la commande que vous souhaitez consulter.
Dans la section Calendrier, cliquez sur une donnée saisie pour consulter d'autres détails sur la transaction.
Dans l'application Shopify, appuyez sur Commandes.
Appuyez sur la commande que vous souhaitez consulter.
Faites défiler l'écran jusqu'à la section Calendrier.
Dans l'application Shopify, appuyez sur Commandes.
Appuyez sur la commande que vous souhaitez consulter.
Faites défiler l'écran jusqu'à la section Calendrier.