Rembourser et annuler des commandes

Cette page a été imprimée le Aug 15, 2020. Pour la dernière version, allez à https://help.shopify.com/fr/manual/orders/refund-cancel-order.

En fonction de votre politique de retour, vous devrez peut-être rembourser ou annuler des commandes. En remboursant les commandes de manière rapide et professionnelle, vous démontrez votre engagement envers le service à la clientèle, ce qui peut inciter le client à commander à nouveau dans le futur.

Vous pouvez rembourser partiellement ou totalement une commande. Dans certains cas, vous pouvez annuler une commande et émettre un remboursement.

Si vous utilisez Shopify Payments et que vous effectuez un remboursement, son montant est déduit de votre prochain versement disponible.

Si vous utilisez Shopify Payments et que votre versement ne présente pas les fonds suffisants pour un remboursement, les conséquences varient en fonction de l’endroit où vous vous trouvez. Pour les boutiques situées dans les pays suivants :

  • en Autriche, au Danemark, en Allemagne, à Hong Kong, en Irlande, en Italie, aux Pays-Bas, à Singapour, en Espagne, en Suède, en Nouvelle-Zélande ou au Royaume-Uni, le reste du remboursement sera déduit du prochain versement jusqu’à ce que le montant remboursé soit couvert.

  • aux États-Unis, au Canada et en Australie, le solde est débité de votre compte bancaire le jour du versement.

Un remboursement prend jusqu'à 10 jours ouvrables pour être recrédité à votre client.

Si un versement de solde négatif échoue, le versement sera réessayé dans les 3 jours ouvrables. Pour en savoir plus sur l'émission de remboursements avec Shopify Payments, consultez la FAQ sur Shopify Payments.

Rembourser une commande entière

Le remboursement d'une commande entraîne le renvoi du paiement au client. Lorsque vous remboursez une commande, vous avez la possibilité de réapprovisionner les articles et d'envoyer un e-mail de notification au client.

Les articles présents dans une commande sont triés en fonction de leur statut.

Si vous remboursez une commande sous forme de crédit à valoir en boutique via Shopify PDV, vous pouvez ultérieurement rembourser le montant via le moyen de paiement de départ. Pour en savoir plus sur Shopify PDV, consultez la rubrique Vendre en personne.

Si votre compte Shopify Payments affiche un solde négatif, vous ne pourrez peut-être pas effectuer de remboursement. Les remboursements sont répertoriés comme étant en attente jusqu’à ce que vous ayez réalisé assez de ventes pour que le solde de votre compte Shopify Payments soit positif. Vous pourrez ensuite effectuer un remboursement avec succès.

Étapes :

  1. Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Orders (Commandes).

  2. Cliquez sur la commande que vous souhaitez rembourser.

  3. Cliquez sur Rembourser.

  4. Saisissez la quantité d’articles de la commande qui seront remboursés.

    Le montant du Remboursement total (et non le montant du Total disponible pour le remboursement) s'actualise, moins les éventuels frais d'expédition. Vous pouvez modifier manuellement ce montant (par exemple, pour facturer des frais de restockage à votre client). Vous pouvez également ajouter un remboursement pour tous les frais d'expédition.

  5. Facultatif : entrez le montant des frais d'expédition que vous souhaitez rembourser dans le champ Expédition.

  6. Si vous avez expédié les articles, mais que votre client ne les a pas encore renvoyés, décochez la case Réapprovisionner les articles. Cette case à cocher n'est visible que si vous suivez les stocks des articles inclus dans la commande.

  7. Facultatif : saisissez le motif du remboursement.

  8. Si vous ne souhaitez pas envoyer d'e-mail à votre client lorsque vous émettez le remboursement, décochez la case Send a notification to the customer (Envoyer une notification au client). Cette option est cochée par défaut.

  9. Cliquez sur Rembourser pour rembourser la commande du client.

  1. Dans l'application Shopify, appuyez sur Commandes.

  2. Appuyez sur la commande que vous souhaitez rembourser.

  3. Sur l'écran des détails de la commande, appuyez sur Rembourser les paiements.

  4. Utilisez le bouton + à côté de chaque rubrique pour saisir la quantité qui a été vendue.

  5. Si vous ne souhaitez pas réinsérer les articles dans vos stocks, désactivez l'option Réapprovisionner.

  6. Facultatif : activez l'option Rembourser les frais d'expédition pour inclure les frais d'envoi dans votre remboursement.

    Le nombre indiqué dans le champ Total doit maintenant être le même que celui du champ Total disponible pour le remboursement.

  7. Facultatif : saisissez le motif du remboursement.

  8. Facultatif : activez l'option Aviser le client par e-mail pour envoyer un e-mail de confirmation au client à propos du remboursement.

  9. Appuyez sur Rembourser.

  10. Si vous êtes sûr(e) de vouloir rembourser la commande, appuyez sur Rembourser pour confirmer.

  1. Dans l'application Shopify, appuyez sur Commandes.

  2. Appuyez sur la commande que vous souhaitez rembourser.

  3. Sur l'écran des détails de la commande, appuyez sur le bouton ⋮.

  4. Appuyez sur Rembourser la commande.

  5. Utilisez le bouton + à côté de chaque rubrique pour saisir la quantité qui a été vendue.

  6. Si vous ne souhaitez pas réinsérer les articles dans vos stocks, désactivez l'option Réapprovisionner les articles repris.

  7. Facultatif : activez l'option Rembourser les frais d'expédition pour inclure les frais d'envoi dans votre remboursement.

    Le nombre indiqué dans le champ Total doit maintenant être le même que celui du champ Total disponible pour le remboursement.

  8. Facultatif : saisissez le motif du remboursement.

  9. Facultatif : désactivez l'option Aviser le client par e-mail si vous ne souhaitez pas envoyer d'e-mail de confirmation au client à propos du remboursement.

  10. Appuyez sur REMBOURSER.

  11. Si vous êtes sûr(e) de vouloir rembourser la commande, appuyez sur REMBOURSER pour confirmer.

Rembourser partiellement une commande

Vous pouvez effectuer un remboursement partiel, c'est-à-dire ne rembourser que certains articles d'une commande. Vous pouvez ensuite émettre des remboursements partiels supplémentaires jusqu'à atteindre le total disponible pour le remboursement, qui correspond au montant initial de la commande.

Si vous remboursez une commande sous forme de crédit à valoir en boutique via Shopify PDV, vous pouvez ultérieurement rembourser le montant via le moyen de paiement de départ. Pour en savoir plus sur Shopify PDV, consultez la rubrique Vendre en personne.

Étapes :

  1. Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Orders (Commandes).

  2. Cliquez sur la commande que vous souhaitez rembourser.

  3. À la section Détails de la commande, cliquez sur Rembourser.

  4. Saisissez la quantité des produits que vous souhaitez rembourser. Les produits dont la quantité affiche 0 ne seront pas remboursés.

    Le montant du remboursement (et non le montant total disponible pour le remboursement) s'actualise, moins les éventuels frais d'expédition. Vous pouvez modifier manuellement ce montant (par exemple, pour facturer à votre client des frais de restockage). Vous pouvez également ajouter un remboursement pour tous les frais d'expédition.

  5. Facultatif : entrez le montant des frais d'expédition que vous souhaitez rembourser dans le champ Expédition.

  6. Si vous avez expédié les articles, mais que votre client ne les a pas encore renvoyés, décochez la case Réapprovisionner les articles. Cette case à cocher n'est visible que si vous suivez les stocks des articles inclus dans la commande.

  7. Facultatif : saisissez le motif du remboursement.

  8. Cliquez sur Rembourser pour rembourser les articles que vous avez choisis.

  1. Dans l'application Shopify, appuyez sur Commandes.

  2. Appuyez sur la commande que vous souhaitez rembourser.

  3. Sur l'écran des détails de la commande, appuyez sur Rembourser les paiements.

  4. Utilisez les boutons - et + à côté de chaque rubrique pour saisir la quantité que vous souhaitez rembourser.

    Les produits dont la quantité affiche 0 ne seront pas remboursés.

  5. Facultatif : si vous ne souhaitez pas réinsérer les articles remboursés dans vos stocks, appuyez sur le bouton à bascule Réapprovisionner pour désactiver l'option.

  6. Facultatif : activez l'option Rembourser les frais d'expédition pour inclure les frais d'envoi dans votre remboursement.

    Le champ Total s'actualise lorsque vous effectuez vos sélections, et son total est inférieur à celui du champ Total disponible pour remboursement.

  7. Facultatif : saisissez le motif du remboursement.

  8. Facultatif : activez l'option Aviser le client par e-mail pour envoyer un e-mail de confirmation au client à propos du remboursement.

  9. Appuyez sur Rembourser.

  10. Si vous êtes sûr(e) de vouloir rembourser la commande, appuyez sur Rembourser pour confirmer.

L'écran des détails de la commande s'actualisera pour indiquer que la commande est partiellement remboursée. Si vous effectuez ultérieurement un autre remboursement relatif à cette commande, le total disponible pour le remboursement sera inférieur.

  1. Dans l'application Shopify, appuyez sur Commandes.

  2. Appuyez sur la commande que vous souhaitez rembourser.

  3. Appuyez sur le bouton ⋮.

  4. Appuyez sur Rembourser la commande.

  5. Utilisez les boutons - et + à côté de chaque rubrique pour saisir la quantité que vous souhaitez rembourser. Les articles affichant une quantité de 0 ne sont pas remboursés.

  6. Si vous ne souhaitez pas réinsérer les articles remboursés dans vos stocks, appuyez sur le bouton à bascule Réapprovisionner pour désactiver l'option.

  7. Facultatif : activez l'option Rembourser les frais d'expédition pour inclure les frais d'envoi dans votre remboursement.

    Le champ Total s'actualise lorsque vous effectuez vos sélections, et son total est inférieur à celui du champ Total disponible pour remboursement.

  8. Facultatif : saisissez le motif du remboursement.

  9. Facultatif : désactivez l'option Aviser le client par e-mail si vous ne souhaitez pas envoyer d'e-mail de confirmation au client à propos du remboursement.

  10. Appuyez sur Rembourser.

  11. Si vous êtes sûr(e) de vouloir rembourser la commande, appuyez sur Rembourser pour confirmer.

L'écran des détails de la commande s'actualisera pour indiquer que la commande est partiellement remboursée. Si vous effectuez ultérieurement un autre remboursement relatif à cette commande, le total disponible pour le remboursement sera inférieur.

Annuler une commande

Vous pouvez annuler une commande dans les cas suivants :

  • Vous n'avez pas saisi de paiement pour la commande.
  • Vous avez saisi un paiement pour la commande mais aucun article n'a été traité.

Si vous remboursez partiellement le client en annulant la commande, vous pouvez revenir à la commande ultérieurement et émettre des remboursements partiels supplémentaires.

Les raisons les plus courantes d'annulation d'une commande sont les suivantes :

  • La commande était frauduleuse.
  • Le client a changé d'avis.
  • Les articles commandés ne sont pas disponibles.

Pour annuler les frais de transaction pour quelque raison que ce soit, vous devez rembourser la commande associée depuis votre interface administrateur Shopify. Si une facture n'a pas encore été émise au moment du remboursement de la commande, aucuns frais de transaction ne vous seront facturés. En revanche, si des frais de transaction ont déjà été facturés, leur montant est crédité sur votre compte. Si vous annulez une commande sans rembourser le paiement, vous ne recevrez pas de crédit pour les frais de transaction.

Une fois que vous avez annulé une commande, en totalité ou en partie, les informations relatives à ce qui est réapprovisionné et remboursé sont conservées dans leCalendrier de la commande.

Étapes :

  1. Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Orders (Commandes).

  2. Cliquez sur la commande que vous souhaitez annuler.

  3. Cliquez sur Autres opérations > Annuler la commande.

  4. Si le paiement est saisi :

- Par défaut, un remboursement complet est émis. Si vous souhaitez effectuer un remboursement partiel, utilisez les cases de quantité des produits, le champ d'expédition ou le champ du total à rembourser pour modifier le montant du remboursement. - Si vous ne souhaitez pas réinsérer les articles dans vos stocks, désactivez l'option Réapprovisionner les articles.

  1. Si le paiement n’est pas saisi : - Lorsque vous annulez la commande, le paiement est nul et n’est pas prélevé à votre client. Vous ne pouvez pas effectuer de remboursement partiel.
    • Si vous ne souhaitez pas réapprovisionner votre stock, inscrivez 0 dans le champ de la quantité d’articles.

  1. Sélectionnez le motif de l'annulation dans le menu déroulant.

  2. Si vous ne souhaitez pas aviser votre client de l’annulation, décochez la case Envoyer une notification au client.

  3. Cliquez sur Annuler la commande.

Supprimer une commande

La suppression d'une commande efface toute trace de celle-ci dans votre interface administrateur Shopify et votre historique des commandes. Seuls les types de commandes suivants peuvent être supprimés :

Étapes :

  1. Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Orders (Commandes).

  2. Cliquez sur une commande archivée ou annulée.

  3. Cliquez sur Supprimer cette commande au bas de la page.

Consulter l'historique des transactions d'une commande

Vous pouvez consulter l'historique des transactions, qui inclut les remboursements, dans la section Calendrier de la page d'aperçu d'une commande.

Le calendrier indique quand un remboursement est payé à un client.

Étapes :

  1. Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Orders (Commandes).

  2. Cliquez sur la commande que vous souhaitez consulter.

  3. Dans la section Calendrier, cliquez sur une donnée saisie pour afficher d'autres détails sur la transaction.

  1. Dans l'application Shopify, appuyez sur Commandes.

  2. Appuyez sur la commande que vous souhaitez consulter.

  3. Faites défiler l'écran jusqu'à la section Calendrier.

  1. Dans l'application Shopify, appuyez sur Commandes.

  2. Appuyez sur la commande que vous souhaitez consulter.

  3. Faites défiler l'écran jusqu'à la section Calendrier.

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