Rembourser et annuler des commandes

Cette page a été imprimée le May 20, 2019. Pour la dernière version, allez à https://help.shopify.com/fr/manual/orders/refund-cancel-order.

En fonction de votre politique de retours, il vous arrivera parfois de devoir rembourser ou annuler des commandes. En remboursant les commandes de manière rapide et professionnelle, vous démontrez la qualité de votre service à la clientèle, ce qui pourra inciter le client à repasser une commande dans votre boutique à l'avenir.

Vous pouvez rembourser partiellement ou totalement une commande. Dans certains cas, vous pouvez annuler une commande et émettre un remboursement.

Si vous utilisez Shopify Payments et que vous effectuez un remboursement, son montant est déduit de votre prochain versement disponible. Un remboursement prend généralement 3 à 5 jours ouvrables pour être recrédité à votre client. Si vous êtes au Royaume-Uni ou en Irlande et qu'il n'y a pas suffisamment de fonds pour effectuer votre remboursement, le reste du remboursement sera déduit du prochain versement jusqu'à concurrence du montant remboursé. Pour les autres régions utilisant Shopify Payments, si les fonds ne sont pas suffisants, le solde est débité de votre compte bancaire le jour du versement.

Si un versement de solde négatif échoue, le versement sera réessayé dans les 3 jours ouvrables. Pour en savoir plus sur l'émission de remboursements avec Shopify Payments, consultez la FAQ sur Shopify Payments.

Rembourser une commande entière

Le remboursement d'une commande entraîne le renvoi du paiement au client. Lorsque vous remboursez une commande, vous avez la possibilité de réapprovisionner les articles et d'envoyer un e-mail de notification au client.

Les articles présents dans une commande sont triés en fonction de leur statut.

Si vous remboursez une commande sous forme de crédit à valoir en boutique via Shopify PDV, vous pouvez ultérieurement rembourser le montant via le moyen de paiement de départ. Pour en savoir plus sur Shopify PDV, consultez la rubrique Vendre en personne.

Étapes :

  1. Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Commandes.

  2. Cliquez sur la commande que vous souhaitez rembourser.

  3. Cliquez sur Refund items (Articles de remboursement).

  4. Saisissez les quantités des articles de la commande :

    Rembourser des articles

    Le montant correspondant à la rubrique Rembourser avec (et non le montant du Total disponible pour le remboursement) s'actualise, moins les éventuels frais d'expédition. Vous pouvez modifier manuellement ce montant (par exemple, pour facturer à votre client des frais de restockage). Vous pouvez également ajouter un remboursement pour tous les frais d'expédition.

  5. Facultatif : entrez le montant des frais d'expédition que vous souhaitez rembourser dans le champ Expédition.

  6. Si vous avez expédié les articles, mais que votre client ne les a pas encore renvoyés, décochez la case Réapprovisionner les articles. Cette case à cocher n'est visible que si vous suivez les stocks des articles inclus dans la commande.

  7. Facultatif : saisissez le motif du remboursement.

  8. Si vous ne souhaitez pas envoyer d'e-mail à votre client lorsque vous émettez le remboursement, décochez la case Send a notification to the customer (Envoyer une notification au client). Cette option est cochée par défaut.

  9. Cliquez sur Rembourser pour rembourser la commande du client.

  1. Dans l'application Shopify, appuyez sur Commandes.

  2. Appuyez sur la commande que vous souhaitez rembourser.

  3. À l'écran de détails de la commande, appuyez sur Rembourser les paiements :

    Shopify - bouton rembourser plus d'une commande

  4. Utilisez le bouton + à côté de chaque rubrique pour saisir la quantité vendue :

    Shopify : rembourser des quantités totales sur iPhone

  5. Si vous ne souhaitez pas réinsérer les articles dans vos stocks, désactivez l'option Réapprovisionner.

  6. Facultatif : activez l'option Rembourser les frais d'expédition pour inclure les frais d'envoi dans votre remboursement.

    Le nombre indiqué dans le champ Total doit maintenant être le même que celui du champ Total disponible pour le remboursement :

    Shopify : rembourser des totaux sur iPhone

  7. Facultatif : saisissez le motif du remboursement.

  8. Facultatif : activez l'option Aviser le client par e-mail pour envoyer un e-mail de confirmation au client à propos du remboursement.

  9. Appuyez sur Rembourser.

  10. Si vous êtes sûr(e) de vouloir rembourser la commande, appuyez sur Rembourser pour confirmer.

  1. Dans l'application Shopify, appuyez sur Commandes.

  2. Appuyez sur la commande que vous souhaitez rembourser.

  3. À l'écran des détails de la commande, appuyez sur le bouton ⋮ :

    Shopify : bouton Rembourser plus sur Android

  4. Appuyez sur Rembourser la commande.

  5. Utilisez le bouton + à côté de chaque rubrique pour saisir la quantité vendue :

    Shopify : rembourser des quantités sur Android

  6. Si vous ne souhaitez pas réinsérer les articles dans vos stocks, désactivez l'option Réapprovisionner les articles repris.

  7. Facultatif : activez l'option Rembourser les frais d'expédition pour inclure les frais d'envoi dans votre remboursement.

    Le nombre indiqué dans le champ Total doit maintenant être le même que celui du champ Total disponible pour le remboursement :

    Shopify : rembourser les totaux sur Android

  8. Facultatif : saisissez le motif du remboursement.

  9. Facultatif : désactivez l'option Aviser le client par e-mail si vous ne souhaitez pas envoyer d'e-mail de confirmation au client à propos du remboursement.

  10. Appuyez sur REMBOURSER.

  11. Si vous êtes sûr(e) de vouloir rembourser la commande, appuyez sur REMBOURSER pour confirmer.

Rembourser partiellement une commande

Vous pouvez effectuer un remboursement partiel, c'est-à-dire ne rembourser que certains articles d'une commande. Vous pouvez ensuite émettre des remboursements partiels supplémentaires jusqu'à atteindre le total disponible pour le remboursement, qui correspond au montant initial de la commande.

Si vous remboursez une commande sous forme de crédit à valoir en boutique via Shopify PDV, vous pouvez ultérieurement rembourser le montant via le moyen de paiement de départ. Pour en savoir plus sur Shopify PDV, consultez la rubrique Vendre en personne.

Étapes :

  1. Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Commandes.

  2. Cliquez sur la commande que vous souhaitez rembourser.

  3. À la section Détails de la commande, cliquez sur Rembourser.

  4. Saisissez les quantités des produits que vous souhaitez rembourser. Les produits dont la quantité affiche 0 ne seront pas remboursés :

    Rembourser partiellement les articles

    Le montant du remboursement (et non le montant total disponible pour le remboursement) s'actualise, moins les éventuels frais d'expédition. Vous pouvez modifier manuellement ce montant (par exemple, pour facturer à votre client des frais de restockage). Vous pouvez également ajouter un remboursement pour tous les frais d'expédition.

  5. Facultatif : entrez le montant des frais d'expédition que vous souhaitez rembourser dans le champ Expédition.

  6. Si vous avez expédié les articles, mais que votre client ne les a pas encore renvoyés, décochez la case Réapprovisionner les articles. Cette case à cocher n'est visible que si vous suivez les stocks des articles inclus dans la commande.

  7. Facultatif : saisissez le motif du remboursement.

  8. Cliquez sur Rembourser pour rembourser les articles que vous avez choisis.

  1. Dans l'application Shopify, appuyez sur Commandes.

  2. Appuyez sur la commande que vous souhaitez rembourser.

  3. À l'écran de détails de la commande, appuyez sur Rembourser les paiements :

    Shopify : rembourser plus sur iPhone

  4. Utilisez les boutons - et + à côté de chaque rubrique pour saisir la quantité que vous souhaitez rembourser :

    Shopify : remboursement partiel sur iPhone

    Les produits dont la quantité affiche 0 ne seront pas remboursés.

  5. Facultatif : si vous ne souhaitez pas réinsérer les articles remboursés dans vos stocks, appuyez sur le bouton à bascule Réapprovisionner pour désactiver l'option.

  6. Facultatif : activez l'option Rembourser les frais d'expédition pour inclure les frais d'envoi dans votre remboursement.

    Le champ Total s'actualisera lorsque vous effectuerez vos choix et le total indiqué sera inférieur à celui du champ Total disponible pour le remboursement :

    Shopify - totaux des remboursements partiels

  7. Facultatif : saisissez le motif du remboursement.

  8. Facultatif : activez l'option Aviser le client par e-mail pour envoyer un e-mail de confirmation au client à propos du remboursement.

  9. Appuyez sur Rembourser.

  10. Si vous êtes sûr(e) de vouloir rembourser la commande, appuyez sur Rembourser pour confirmer.

L'écran des détails de la commande s'actualisera pour indiquer que la commande est partiellement remboursée. Si vous effectuez ultérieurement un autre remboursement relatif à cette commande, le total disponible pour le remboursement sera inférieur.

  1. Dans l'application Shopify, appuyez sur Commandes.

  2. Appuyez sur la commande que vous souhaitez rembourser.

  3. Appuyez sur le bouton ⋮ :

    Shopify : rembourser plus sur Android

  4. Appuyez sur Rembourser la commande.

  5. Utilisez les boutons - et + à côté de chaque rubrique pour saisir la quantité que vous souhaitez rembourser. Les articles dont la quantité affiche 0 ne seront pas remboursés :

    Shopify : remboursement partiel sur Android

  6. Si vous ne souhaitez pas réinsérer les articles remboursés dans vos stocks, appuyez sur le bouton à bascule Réapprovisionner pour désactiver l'option.

  7. Facultatif : activez l'option Rembourser les frais d'expédition pour inclure les frais d'envoi dans votre remboursement.

    Le champ Total s'actualisera lorsque vous effectuerez vos choix et le total indiqué sera inférieur à celui du champ Total disponible pour le remboursement :

    Shopify : total du remboursement partiel sur Android

  8. Facultatif : saisissez le motif du remboursement.

  9. Facultatif : désactivez l'option Aviser le client par e-mail si vous ne souhaitez pas envoyer d'e-mail de confirmation au client à propos du remboursement.

  10. Appuyez sur Rembourser.

  11. Si vous êtes sûr(e) de vouloir rembourser la commande, appuyez sur Rembourser pour confirmer.

L'écran des détails de la commande s'actualisera pour indiquer que la commande est partiellement remboursée. Si vous effectuez ultérieurement un autre remboursement relatif à cette commande, le total disponible pour le remboursement sera inférieur.

Annuler une commande

Vous pouvez annuler une commande dans les cas suivants :

  • Vous n'avez pas saisi de paiement pour la commande.
  • Vous avez saisi un paiement pour la commande mais aucun article n'a été traité.

Si vous remboursez partiellement le client en annulant la commande, vous pouvez revenir à la commande ultérieurement et émettre des remboursements partiels supplémentaires.

Les raisons les plus courantes d'annulation d'une commande sont les suivantes :

  • La commande était frauduleuse.
  • Le client a changé d'avis.
  • Les articles commandés ne sont pas disponibles.

Pour annuler les frais de transaction pour quelque raison que ce soit, vous devez rembourser la commande associée depuis votre interface administrateur Shopify. Si une facture n'a pas encore été émise au moment du remboursement de la commande, aucun frais de transaction n'est facturé. En revanche, si des frais de transaction ont déjà été facturés, leur total est crédité sur votre compte. Si vous annulez une commande sans rembourser le paiement, vous ne recevez pas le crédit sur les frais de transaction.

Une fois que vous avez annulé une commande, en totalité ou en partie, les informations relatives à ce qui est réapprovisionné et remboursé sont conservées dans leCalendrier de la commande.

Étapes :

  1. Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Commandes.

  2. Cliquez sur la commande que vous souhaitez annuler.

  3. Cliquez sur Autres opérations > Annuler la commande.

  4. Sélectionnez le motif de l'annulation dans le menu déroulant.

  5. Si vous souhaitez effectuer un remboursement partiel, utilisez les cases de quantité des produits, le champ d'expédition ou le champ du total à rembourser pour modifier le montant du remboursement :

    Remboursement d'une commande annulée

    Par défaut, un remboursement total sera émis.

  6. Si vous ne souhaitez pas réinsérer les articles dans vos stocks, désactivez l'option Réapprovisionner les articles.

  7. Cliquez sur Annuler la commande.

Supprimer une commande

La suppression d'une commande efface toute trace de celle-ci dans votre interface administrateur Shopify et votre historique des commandes. Seuls les types de commande suivants peuvent être supprimés :

Étapes :

  1. Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Commandes.

  2. Cliquez sur une commande archivée ou annulée.

  3. Cliquez sur Supprimer cette commande au bas de la page.

Consulter l'historique des transactions d'une commande

Vous pouvez consulter l'historique des transactions, qui inclut les remboursements, dans la section Calendrier de la page d'aperçu d'une commande.

Le calendrier indique quand un remboursement est payé à un client.

Étapes :

  1. Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Commandes.

  2. Cliquez sur la commande que vous souhaitez consulter.

  3. Dans la section Calendrier, cliquez sur une donnée saisie pour afficher d'autres détails sur la transaction :

    Historique des commandes remboursées

  1. Dans l'application Shopify, appuyez sur Commandes.

  2. Appuyez sur la commande que vous souhaitez consulter.

  3. Faites défiler l'écran jusqu'à la section Calendrier :

    Shopify - section Calendrier sur iPhone

  1. Dans l'application Shopify, appuyez sur Commandes.

  2. Appuyez sur la commande que vous souhaitez consulter.

  3. Faites défiler l'écran jusqu'à la section Calendrier :

    Shopify - section Calendrier sur Android

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