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지불 거절 또는 문의 해결

다음과 같은 방법으로 지불 거절 또는 문의를 해결하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

  • 고객에게 연락하여 문제를 직접 논의하고 해결합니다. 그런 다음 은행에 연락하여 지불 거절 또는 문의를 취소할 수 있습니다.
  • 청구가 유효함을 증명하기 위해 추가 증거를 추가합니다.
  • 카드 소지자의 불만이 유효하다는 데 동의하면 지불 거절 또는 문의를 수락합니다.

고객이 지불 거절 또는 문의를 취하하는 데 동의한 경우에도 고객이 지불 거절 또는 문의 청구를 철회했음을 증명하는 증거를 제출해야 합니다.

이 페이지의 내용

지불 거절 상태 이해

Shopify 관리자에서 지불 거절을 보면 상태는 분쟁이 절차상 어느 단계에 있는지를 나타냅니다. 지불 거절은 처리 중, 제출됨, 승소 또는 패소 중 하나의 상태일 수 있습니다. Shopify 관리자의 지불 거절 상태에 대해 자세히 알아보세요.

고객에게 연락하기

문제를 해결하기 위해 주문한 고객과 전화나 이메일로 이야기할 수 있습니다. 고객이 지불 거절이나 문의가 불필요하다는 데 동의하면 해당 은행에 연락하여 지불 거절이나 문의를 취소하도록 요청해야 합니다. 그런 다음 고객에게 은행에서 받은 지불 거절 철회 서신 사본을 제공하도록 요청해야 합니다. 고객이 지불 거절 취소를 요청했다는 증거를 확보한 후에는 이 서신을 주문의 지불 거절 응답 양식에 증거로 제출해야 합니다. 고객이 취소한 지불 거절 해결하기를 참조하세요.

추가 증거 추가

카드 소지자의 은행에서 지불 거절이나 문의를 제기하면 제한된 시간 내에 청구가 유효하다는 증거를 제출해야 합니다. 마감일은 일반적으로 지불 거절이 제기된 후 7일~21일입니다. 증거 제출 마감일에 대해 자세히 알아보세요.

제출할 증거 유형

제출해야 하는 증거는 지불 거절 또는 문의의 이유에 따라 다릅니다. 분쟁 유형별(사기 거래, 제품 미수령, 구독 취소 등에 대한 특정 증거 포함) 전체 내역은 분쟁 유형별 답변을 참조하십시오. 효과를 극대화하기 위해 증거를 정렬하고 구성하는 방법에 대한 지침은 지불 거절 또는 문의에 대한 최상의 증거 제공을 참조하십시오.

증거 서식 요구 사항

문서나 이미지를 추가하는 경우 확대/축소 또는 자르기 없이 볼 수 있도록 서식을 명확하게 지정해야 합니다. 여러 은행에서 팩스로 지불 거절 증거를 수신하므로 흑백으로 선명하게 인쇄할 수 있는 고대비 이미지를 사용하는 것이 좋습니다. 자세한 파일 유형, 크기 및 서식 요구 사항은 증거 추가 및 지불 거절 제출을 참조하세요.

Shopify Payments를 사용하는 경우, 기한에 맞춰 신용 카드 회사에 답변을 보낼 때 사용되는 사용 가능한 데이터가 Shopify 도구를 통해 자동으로 채워집니다. 제품 미수령 분쟁의 경우, Shopify는 귀하의 사례를 지원하기 위해 제출된 증거에 AI가 생성한 분석 정보를 포함합니다. 증거 제출 양식에서 이 분석 정보 포함을 옵트아웃할 수 있습니다. Shopify 관리자에서 지불 거절을 관리하는 방법에 대해 자세히 알아보십시오.

지불 거절 알림을 받았을 때 스토어가 닫혀 있거나 일시 중지된 상태인 경우, 증거에 액세스하고 증거를 제출하는 단계는 지불 거절 및 닫힌 스토어를 참조하십시오.

타사 결제 서비스 공급업체를 사용하는 경우 해당 공급업체에 문의하여 신용 카드 회사에 증거를 보내는 방법을 확인해야 합니다.

지불 거절 또는 문의 수락

경우에 따라 지불 거절이나 문의가 정당하다고 판단할 수 있습니다. 이 경우 지불 거절을 수락하거나 환불을 발행하여 문의를 종료할 수 있습니다.

지불 거절 수락

지불 거절이 정당하다고 생각되면 증거를 제출하지 않거나 증거 제출 양식을 열어 지불 거절을 수락할 수 있습니다. 이의가 제기된 금액은 고객에게 반환되며 지불 거절 수수료는 환불되지 않습니다.

문의 종료를 위한 환불 발행

문의 사유가 정당하다고 생각되면 문의 중에는 신용 카드 회사에서 자금을 가져가지 않으므로 주문에 대해 전액 환불을 처리할 수 있습니다. 부분 환불을 처리하는 경우에도 전액 지불 거절이 발생할 수 있습니다. 전액 환불을 처리하면 카드 소지자가 지불 거절을 시작할 수 없습니다. 또한 고객에게 환불했음을 증명하는 증거를 제출해야 합니다.

고객이 취소한 지불 거절 해결

카드 소지자가 이미 은행에 연락하여 지불 거절을 취소한 경우에도 분쟁 절차에는 둘 이상의 은행 기관이 관여하는 경우가 많으므로 Shopify 관리자에서는 지불 거절이 활성 상태로 유지될 수 있습니다. 고객이 지불 거절을 취소했다고 말하더라도 모든 지불 거절 사례에 대해 증거를 제출해야 합니다.

고객으로부터 철회 서신을 받아야 합니다. 관리자에서 지불 거절이 완전히 해결되려면 해당 서신을 지불 거절의 증거로 제출하여 적절한 은행 기관에서 처리하도록 해야 합니다.

철회 서신 요구 사항

고객이 제공한 문서는 다음 요구 사항을 모두 충족해야 합니다.

  • 공식 은행 서한 양식이어야 합니다.
  • 케이스 번호를 표시해야 합니다.
  • 원래 청구 날짜와 금액을 확인해야 합니다.
  • 스토어 또는 비즈니스 이름을 확인합니다.
  • 지불 거절이 취소되었음을 확인해야 합니다.
  • 고객의 계좌에서 자금이 다시 인출되었는지 확인합니다.
  • 자금이 판매자에게 반환되었음을 확인해야 합니다.

철회 서신을 증거로 제출

단계:

  1. 카드 소지자에게 신용 카드 회사에서 철회 서신을 받아 보내달라고 요청합니다.
  2. 해당 서류가 모든 철회 서신 요구 사항을 충족하는지 확인하십시오.
  3. 이 서신을 분쟁 증거로 지불 거절 응답 제출 양식에 주문.
  4. 관련 은행 기관이 지불 거절을 검토하고 업데이트할 때까지 기다립니다. 이 기간은 관련 은행의 프로세스에 따라 다르며 최대 30~90일 또는 그보다 빨리 소요될 수 있습니다.

고객이 주문 환불을 대가로 지불 거절을 취소하는 데 동의한 경우 이 기간 동안 고객에게 계속 정보를 제공해야 합니다. 환불을 발행하기 전에 이 문제가 공식적으로 해결될 때까지 기다려야 한다는 점을 고객에게 알려 안심시키십시오.

지불 거절이 해결된 후 주문을 환불할 수 있습니다. 은행에서 환불을 처리하는 데 보통 영업일 기준 5~10일이 소요된다는 점을 고객에게 미리 알려주세요.

지불 거절이 패소로 표시되거나 아직 검토 중인 경우

증거 제출 마감일이 지난 경우 지불 거절 상태가 패소 또는 검토 중으로 표시될 수 있습니다. 고객이 지불 거절을 취소하고 지불 거절 철회 서류를 제공한 경우 다음 단계를 위해 Shopify 지원팀에 문의하십시오.

Shopify Payments를 사용하는 경우 지불 거절에 표시된 마감일까지 증거를 제출할 수 있습니다. 마감일이 지나면 추가 증거를 제출할 수 없습니다. 지불 거절 결과는 최종적이며 다른 검토를 요청할 수 없습니다. Shopify 관리자의 지불 거절에 대해 자세히 알아보세요.

일반적인 지불 거절 문제 해결

지불 거절 절차, 타임라인, 통화 환율과 같은 고려 사항에 대한 일반 정보는 지불 거절 및 문의에 대한 응답을 참조하십시오.

미결 지불 거절에 대한 환불 문제 해결

지불 거절이 미결 상태인 동안에는 환불을 발행할 수 없습니다. 자금은 이미 은행에서 인출되었으며 분쟁 해결이 보류 중입니다.

해결책으로 환불을 제공하려는 경우:

  1. 고객에게 연락하여 은행에 지불 거절을 철회하도록 요청합니다.
  2. 공식 철회 서신을 제공하도록 합니다.
  3. 철회 서신을 증거로 제출합니다.
  4. 지불 거절이 판매자에게 유리하게 해결될 때까지 기다립니다.
  5. 지불 거절이 해결된 후 환불을 처리할 수 있습니다.
증거가 비어 있거나 실수로 지불 거절을 수락한 경우 문제 해결

마감일이 지나지 않은 경우 즉시 Shopify 지원팀에 문의하여 증거를 추가할 수 있도록 지불 거절 수락을 취소하도록 요청하십시오.

마감일이 지난 경우에는 지불 거절을 변경할 수 없습니다. Shopify는 판매자를 대신하여 다음을 포함한 기본 주문 정보를 자동으로 제출합니다.

  • 제품 세부 정보(제목, 이형 상품 및 구매 수량)
  • 배송 정보(이용 배송사 및 추적 정보)
  • 주문 처리 날짜 및 시간
  • 배송 및 청구 주소
  • 주문 날짜
  • 고객 IP 주소 및 고객 IP 국가
취소된 지불 거절이 관리자에 계속 표시되는 문제 해결

고객이 은행에서 지불 거절을 취소하면 업데이트가 Shopify에 도달하기까지 지연이 발생하는 경우가 많습니다. 이는 분쟁 프로세스에 여러 은행 기관이 관련되어 있기 때문입니다.

이 문제를 해결하려면:

  1. 고객에게 은행의 공식 철회 서신을 제공하도록 요청합니다.
  2. 지불 거절 응답 양식을 통해 철회 서신을 증거로 제출합니다.
  3. 은행 기관이 취소를 처리할 때까지 기다립니다. 이 과정은 30~90일이 소요될 수 있습니다.

고객이 취소했다고 해서 지불 거절이 해결되었다고 단정하지 마십시오. 항상 증거를 제출해야 합니다.

사전 중재 지불 거절 문제 해결

지불 거절에서 승소했지만 고객이 동일한 거래에 대해 다시 분쟁을 제기하는 경우 이를 사전 중재 지불 거절이라고 합니다. 사전 중재는 카드 소지자가 초기 분쟁에서 패소한 후 추가 증거를 제공하여 원래 거래에 대해 두 번째로 분쟁을 제기할 때 발생합니다.

첫 번째 지불 거절에서 승소했다고 해서 사전 중재에서 승소한다는 보장은 없습니다. 은행은 모든 증거를 다시 검토하고 새로운 결정을 내립니다.

원래 분쟁에 답변한 것과 동일한 방법으로 사전 중재에 답변하십시오. 기한 전에 주문의 지불 거절 답변 양식을 통해 가장 강력한 증거를 제출하십시오.

고객 은행에 직접 연락 시 문제 해결

은행 시스템에서는 판매자가 지불 거절에 대해 고객의 은행에 직접 연락하는 것을 허용하지 않습니다. 은행과의 모든 커뮤니케이션은 증거 제출 프로세스를 통해 이루어집니다.

은행과 소통할 수 있는 기회는 지불 거절에 대한 증거를 제출할 때입니다. 증거가 제출된 후에는 변경하거나 추가 정보를 제공할 수 없습니다.

마감일이 지났지만 고객이 철회를 원하는 경우 문제 해결

증거 제출 마감일이 지났고 지불 거절이 패소 또는 검토 중으로 표시되는 경우에도 고객과 협력하여 문제를 해결할 수 있습니다.

  1. 고객이 은행에서 공식 철회 서신을 받도록 합니다.
  2. 서신이 모든 철회 요구 사항을 충족하는지 확인하십시오.
  3. 철회 서류를 가지고 Shopify 지원팀에 문의하십시오.

Shopify 지원팀에서 케이스를 검토하고 은행 파트너에게 연락하여 지불 거절 상태를 업데이트할 수 있는지 확인할 수 있습니다. 유리한 결과가 보장되지는 않으며 프로세스는 30~90일이 소요될 수 있습니다.

중요: Shopify는 American Express 분쟁 또는 사기 사유 코드가 있는 Visa 분쟁에 대해 조기 해결을 요청할 수 없습니다. 이러한 분쟁 유형의 경우 철회 서신을 수집해도 프로세스가 신속하게 처리되지 않습니다. 지불 거절 상태는 표준 은행 타임라인을 통해 자체적으로 업데이트되어야 합니다.

자주 묻는 질문

지불 거절에서 승소하면 분쟁 비율에서 제외되나요?

아닙니다. 귀하에게 유리하게 해결된 분쟁도 전체 분쟁 비율에 포함됩니다. 분쟁 비율은 결과가 아닌 제기된 분쟁 횟수를 기준으로 계산됩니다.

낮은 지불 거절 비율은 Shopify Payments 계정을 양호한 상태로 유지하는 데 도움이 됩니다. 지불 거절 비율 모니터링 및 지불 거절 예방에 대해 자세히 알아보십시오.

지불 거절에서 승소하면 언제 환불받을 수 있나요?

지불 거절에서 승소하면 결정이 내려진 후 다음 지급액에서 전체 지불 거절 금액과 지불 거절 수수료가 반환됩니다.

스토어가 폐쇄되었지만 지불 거절에서 승소한 경우, 지급을 막는 플래그가 없다면 Shopify Payments 계정에 등록된 은행 계좌로 자금이 지급됩니다.

단일 주문에 여러 건의 지불 거절이 있을 수 있나요?

예. 단일 주문에 여러 거래가 있는 경우(예: 품목을 추가하기 위해 주문을 편집하여 별도의 거래가 발생한 경우) 각 거래에 대해 개별적으로 이의를 제기할 수 있습니다. 이 경우 각 거래에 대해 지불 거절을 받을 수 있습니다.

지불 거절에 대해 Shopify 지원팀에 문의하기 전

지불 거절 문제에 대해 Shopify 지원팀에 문의하기 전에 문제를 더 빨리 해결하는 데 도움이 되도록 다음 정보를 수집하십시오.

  • 지불 거절의 영향을 받는 주문 번호
  • Shopify 관리자에 표시되는 현재 지불 거절 상태(처리 중, 제출됨, 승소, 패소 또는 검토 중)
  • 증거 제출 마감일(아직 미결인 경우)
  • 분쟁에 관해 고객과 나눈 모든 커뮤니케이션
  • 고객이 지불 거절을 취소하는 경우: 은행의 공식 철회 서신
  • 발생한 오류 메시지의 스크린샷
  • 문제 해결 섹션에서 이미 시도한 단계

이 정보를 준비해 두면 Shopify 지원팀에서 더 효율적으로 지원할 수 있습니다.