Resposta a estornos e consultas

Quando um cliente contesta uma cobrança junto ao banco, você tem a oportunidade de apresentar evidências que comprovem a validade da transação. Uma resposta bem preparada pode ajudar a recuperar os fundos contestados. As evidências que você deve enviar variam de acordo com o tipo de contestação.

Atenção

A Shopify não é responsável por estornos que ocorrem durante o uso da plataforma da Shopify. A Shopify não está envolvida na tomada de decisão sobre os resultados de estornos.

Estornos x consultas

Quando um cliente entra em contato com o banco sobre uma cobrança, o banco pode iniciar um estorno ou uma consulta.

Comparação de estornos e consultas

	Estorno	Consulta
O que acontece com o dinheiro:	O valor contestado e a taxa de estorno são sacados imediatamente.	Nenhum valor é retirado durante a investigação.
Se a resolução for a seu favor:	O valor contestado e a taxa de estorno são devolvidos.	Nenhuma ação é necessária.
Se a resolução for a favor do cliente:	Você perde o valor contestado e a taxa de estorno.	A consulta pode evoluir para um estorno completo.

Quando uma consulta ou um estorno é aberto, o banco solicita evidências, você envia a resposta e a operadora do cartão de crédito toma a decisão final.

A Shopify não decide o resultado de estornos. O banco do cliente e a empresa do cartão de crédito tomam a decisão com base nas provas que você envia.

Observação

Contestações de provedores de pagamento de terceiros, como Klarna ou PayPal, podem seguir processos e cronogramas diferentes. Consulte a documentação do provedor de pagamento para obter orientações sobre como responder a essas contestações.

O processo de estorno

Analise o processo a seguir para se preparar para gerenciar estornos:

1. O cliente contesta a cobrança: ele entra em contato com o banco alegando um problema com a transação.
2. O banco inicia o estorno: o valor contestado e uma taxa de estorno são sacados da sua conta.
3. Você recebe uma notificação: a Shopify avisa sobre o estorno com um prazo para resposta. Se a reivindicação do emissor estiver disponível, você poderá analisá-la para entender o motivo da abertura da contestação.
4. Reúna e envie as provas: você tem um tempo limitado, geralmente de 7 a 21 dias, para elaborar a resposta.
5. A empresa do cartão de crédito analisa: isso pode levar até 75 dias após o envio.
6. A decisão é tomada:
   • Você vence: o valor contestado e a taxa de estorno são devolvidos.
   • Vitória parcial: parte do valor contestado é devolvida.
   • O cliente ganha: você perde o valor. Se a resposta do emissor estiver disponível, você poderá analisá-la para entender por que o banco decidiu contra você.

Saiba mais sobre reivindicações e respostas do emissor.

Considerações ao gerenciar um estorno

Compreender os principais aspectos do processo de estorno pode ajudar a gerenciar as contestações com eficiência e manter a conta em situação regular. Analise as seguintes considerações:

• Decisões finais: depois que o banco ou a empresa do cartão de crédito decide sobre um estorno, não há processo de apelação, e a decisão é final. A Shopify não toma essas decisões e não pode revertê-las.
• Câmbio de moeda: quando a forma de pagamento do cliente é de um país diferente do da sua loja, o valor do estorno está sujeito a taxas de câmbio. Você pode receber pequenos ajustes para cobrir flutuações de taxas. Eles são separados da taxa de estorno.
• Taxas de estorno: mantenha a taxa de estorno baixa. Um índice alto pode afetar o status da loja no Shopify Payments e a qualificação para recursos, como o app Shop. Você pode monitorar a taxa de estorno no admin da Shopify.

O processo de consulta

As consultas funcionam de forma semelhante aos estornos, mas seu dinheiro não é retirado durante a investigação. O processo a seguir explica como uma consulta é gerenciada:

1. O cliente contesta a cobrança: o cliente entra em contato com o banco com uma dúvida ou preocupação.
2. O banco do cliente envia uma consulta: nenhum valor é sacado da sua conta.
3. Você recebe uma notificação da consulta: a Shopify envia um alerta com um prazo para resposta.
4. Você reúne e envia as provas: o processo é o mesmo de quando um estorno é aberto.
5. A operadora do cartão de crédito analisa a consulta: isso geralmente leva de 65 a 75 dias, mas pode demorar mais.
6. O banco do cliente toma uma decisão:
   • Encerrada a seu favor: nenhum valor é retirado, e a consulta é encerrada.
   • Encerrada a favor do cliente: a consulta pode evoluir para um estorno completo, e o valor contestado e a taxa de estorno são debitados de você.

Respostas por tipo de contestação

Os estornos se enquadram em uma de sete categorias. As provas que você envia variam entre os diferentes tipos de contestação.

Provas robustas aumentam suas chances de sucesso, mas não garantem a vitória no estorno. Os bancos têm o poder discricionário de decidir a favor do cliente, mesmo que você forneça a confirmação da entrega ou outras provas convincentes.

Dica

Os clientes podem confundir retenções de autorização com cobranças duplicadas. Nesse caso, explique que as autorizações são temporárias e não resultam em cobranças reais.

Crédito não processado

Uma contestação por crédito não processado ocorre quando o cliente espera um reembolso ou crédito que não foi emitido ou não apareceu no extrato.

Analise os cenários comuns a seguir para contestações por crédito não processado:

• Você concordou com um reembolso, mas ele não foi processado.
• Uma devolução foi recebida, mas o crédito não foi emitido.
• O reembolso foi emitido, mas ainda não apareceu devido a um atraso no processamento.

Os tipos de provas a seguir demonstram que o crédito foi emitido ou não era necessário:

• Registro da transação de reembolso: se você emitiu o reembolso, forneça o registro da transação com as marcações de data e hora, o valor e o número de confirmação.
• Extrato bancário ou do processador: demonstre quando o reembolso foi processado e que ele corresponde à cobrança contestada.
• Sua política de reembolso: inclua os termos com os quais o cliente concordou no checkout, destacando as condições relevantes.
• Comunicações com o cliente: quaisquer e-mails ou mensagens em que você explicou o status do reembolso ou a política.
• Rastreamento da devolução: se a contestação envolver uma devolução, forneça provas de que você recebeu o item devolvido.

Se você deve um reembolso ao cliente, emita um reembolso no seu admin da Shopify. Você pode perder o estorno, mas a emissão do reembolso demonstra um bom atendimento ao cliente e pode evitar contestações futuras.

Cobrança duplicada

A contestação de cobrança duplicada ocorre quando o cliente alega que foi cobrado várias vezes pela mesma compra ou que já pagou usando um método diferente.

Analise os cenários comuns para cobranças duplicadas:

• Uma falha técnica causou o processamento em duplicidade.
• O cliente recebe uma autorização pendente e uma cobrança final que, na verdade, não são duplicadas.
• O cliente pagou com outro método e também foi cobrado no cartão.

Os tipos de prova a seguir demonstram que apenas uma cobrança foi processada:

• Logs de transação: demonstram que apenas uma cobrança foi processada ou que várias cobranças foram processadas para pedidos separados.
• Comparação de informações do pedido: se as cobranças forem semelhantes, destaque as diferenças, como números de pedido, marcações de data e hora e itens. É possível ver as marcações de data e hora da transação no cronograma do pedido.
• Explicação sobre pré-autorização: se uma cobrança foi, na verdade, uma retenção temporária que foi compensada, explique isso com marcações de data e hora.
• Comprovantes de cada transação: demonstram que cada cobrança corresponde a uma compra diferente.
• Confirmação de reembolso: se uma cobrança duplicada ocorreu e você já a reembolsou, forneça o comprovante.

Transação fraudulenta

A contestação de transação fraudulenta ocorre quando o cliente alega que não autorizou nem participou da transação.

Analise os cenários comuns para contestações de transação fraudulenta:

• Um cartão roubado foi usado para uma compra online.
• O cliente não reconhece a cobrança na fatura.
• Um membro da família fez a compra sem o conhecimento do titular do cartão.

Os tipos de prova a seguir demonstram que o titular do cartão autorizou a transação:

• Verificação de AVS e CVV: demonstra que o endereço de faturamento e o código de segurança corresponderam aos do cartão registrado.
• Dados do dispositivo e de IP: demonstram que a transação veio de um dispositivo ou local consistente com os pedidos anteriores do cliente.
• Autenticação 3D Secure: se o cliente concluiu uma verificação adicional, como um código de uso único, forneça esse registro.
• Histórico de pedidos: forneça registros de pedidos anteriores bem-sucedidos do mesmo cliente, e-mail ou endereço de entrega.
• Confirmação de entrega: comprovante de que o pedido foi enviado e recebido no endereço verificado do cliente.
• Comunicações com o cliente: quaisquer mensagens do cliente que confirmem o pedido, como e-mails de confirmação abertos ou consultas de atendimento sobre o pedido.

As contestações de fraude podem ser resolvidas quando você consegue demonstrar que o titular legítimo do cartão fez o pedido. As provas mais fortes incluem endereços correspondentes, dados de dispositivo ou local consistentes e confirmação de entrega no endereço de faturamento.

Dica

Alguns pedidos do Shop Pay são cobertos automaticamente pelo Shopify Protect, que reembolsa estornos elegíveis relacionados a fraudes. Verifique os detalhes do pedido para confirmar se ele está protegido.

Produto não recebido

A contestação de produto não recebido ocorre quando o cliente alega que nunca recebeu o que pagou.

Analise os cenários comuns para contestações de produto não recebido:

• As informações de rastreamento confirmam a entrega, mas o cliente diz que não recebeu.
• A remessa está atrasada ou foi perdida em trânsito.
• Um produto digital não estava acessível.
• Um serviço não foi prestado.

As provas que você precisa enviar variam de acordo com o tipo de produto ou serviço que você oferece.

Requisitos de prova para contestações de produto não recebido por tipo de produto

Tipo de produto	Provas a serem enviadas
Produtos físicos	Informações de rastreamento: nome da transportadora, número de rastreamento e status da entrega. Confirmação de entrega: comprovante de entrega, de preferência com assinatura ou foto. Verificação do endereço de entrega: demonstra que o item foi enviado para o endereço fornecido no checkout. Comunicação da transportadora: quaisquer notificações de entrega enviadas ao cliente.
Produtos digitais	Logs de acesso: registros que mostram que o cliente fez login, fez o download ou usou o produto. Confirmação de entrega: e-mail com link de download, chave de licença ou credenciais de acesso. Marcações de data e hora de uso: quando e como o cliente acessou o produto digital.
Serviços	Registros de agendamento ou reserva: confirmação do serviço agendado. Comprovante de conclusão do serviço: registros de trabalho, registros de check-in ou formulários de conclusão assinados. Confirmação do cliente: qualquer comunicação em que o cliente tenha confirmado que o serviço foi prestado.

Dica

Para pedidos de alto valor, você pode exigir confirmação de assinatura na entrega. Isso fortalece significativamente sua posição em contestações de produto não recebido.

Produto inaceitável

A contestação de produto inaceitável ocorre quando o cliente alega que o produto ou serviço está com defeito, danificado ou é significativamente diferente das informações em sua loja.

Analise os cenários comuns para contestações de produto inaceitável:

• O item chega danificado ou quebrado.
• O produto não corresponde à descrição da listagem.
• A qualidade do serviço não atende às expectativas.
• O cliente alega que o produto é falsificado.

Os tipos de prova a seguir demonstram que o produto atendeu às especificações descritas:

• Listagem de produtos no momento da compra: capturas de tela ou versões arquivadas que mostram exatamente o que foi anunciado.
• Registros do pedido e do processamento de pedidos: registros do que o cliente pediu, o que foi enviado e quando o pedido foi enviado.
• Fotos de pré-envio: imagens do item antes do envio, incluindo a embalagem e quaisquer números de série.
• Registros de controle de qualidade: registros de inspeção ou resultados de testes, se aplicável.
• Comunicações com o cliente: quaisquer mensagens em que o cliente descreveu o problema e suas respostas oferecendo uma solução.
• Política e processo de devolução: seus termos de devolução e troca, mostrando que o cliente concordou com eles.
• Histórico do ticket de atendimento: registro de quaisquer tentativas de solução de problemas ou resolução.

Espera-se que os clientes entrem em contato com você antes de abrir uma contestação. Se eles foram direto para o banco sem lhe dar a chance de resolver o problema, inclua provas de que nunca entraram em contato e enfatize que você tem um processo de resolução claro para gerenciar esse tipo de contestação.

Assinatura cancelada

A contestação de assinatura cancelada ocorre quando o cliente alega que foi cobrado após cancelar uma assinatura ou pagamento recorrente.

Confira os cenários comuns a seguir para contestações de assinatura cancelada:

• O cliente achou que tinha cancelado a assinatura, mas não concluiu o processo.
• A cobrança foi processada antes de o cancelamento entrar em vigor.
• O cliente se esqueceu de uma avaliação gratuita que se tornou uma assinatura paga.
• A solicitação de cancelamento não foi recebida ou processada corretamente.

Os seguintes tipos de provas demonstram que a assinatura estava ativa quando a cobrança foi feita:

• Contrato de assinatura: termos que o cliente aceitou, incluindo o ciclo de faturamento e a renovação automática.
• Política de cancelamento: os termos sobre como e quando os clientes devem cancelar para evitar cobranças.
• Registros de cancelamento: se não houver uma solicitação de cancelamento no sistema, forneça provas disso.
• Registros de uso: provas de que o cliente continuou a usar o serviço após a data da cobrança contestada.
• Notificações de faturamento: lembretes de renovação ou comprovantes de pagamento enviados antes da cobrança.
• Comunicações com o cliente: mensagens sobre a assinatura, principalmente se ele perguntou sobre o cancelamento, mas não o concluiu.

Se o cliente cancelou a assinatura ou o pagamento recorrente, analise os registros. Se ele seguiu o processo de cancelamento e ainda assim foi cobrado, considere emitir um reembolso.

Geral

Uma contestação geral ocorre quando o cliente contesta o valor da transação, alega um erro de processamento ou levanta um problema que não se enquadra em outras categorias.

Confira os cenários comuns a seguir para contestações gerais:

• O valor cobrado é diferente do que o cliente espera.
• A conversão de moeda resulta em um total inesperado.
• Taxas adicionais, como tributos, frete ou gorjetas, que o cliente não prevê.
• A transação é processada com o tipo errado, como débito em vez de crédito.

Os seguintes tipos de provas demonstram que o valor cobrado estava correto:

• Comprovante detalhado: discriminação clara do preço-base, dos tributos, das taxas, das gorjetas e de quaisquer outras cobranças.
• Confirmação do checkout: captura de tela ou registro do valor final exibido antes do pagamento.
• Política de preços: os termos para tributos, taxas, conversão de moeda ou gorjetas.
• Documentação da taxa de câmbio: para transações internacionais, forneça a taxa usada no momento do processamento.
• Comunicações com o cliente: quaisquer mensagens anteriores à compra que confirmem o preço ou expliquem cobranças adicionais.
• Logs do sistema: registros de transação que mostram o valor autorizado e cobrado.

Entender a taxa de estorno

A taxa de estorno é uma métrica principal que as redes de cartão e os processadores de pagamentos usam para avaliar sua conta. Ela é calculada dividindo o número de estornos recebidos em um determinado mês pelo número total de transações elegíveis para estorno processadas durante esse mesmo mês.

Tipos de taxas de estorno

Você pode ver as seguintes métricas de taxa de estorno na seção Análises do admin da Shopify:

• Taxa de estorno padrão: a porcentagem de transações que resultam em um estorno, excluindo os estornos resolvidos automaticamente pelo Rapid Dispute Resolution (RDR).
• Taxa de estorno com RDR: esta taxa inclui os estornos resolvidos automaticamente pelo RDR, além das contestações padrão. A taxa de estorno exibida nas configurações do Shopify Payments inclui as contestações resolvidas pelo RDR. Essa taxa exibida determina o monitoramento da conta do Shopify Payments, incluindo banners de aviso da conta, limites de reserva, reputação da conta e qualificação para recursos como o app Shop. Essa métrica também ajuda a entender a exposição total a estornos e é relevante para a correção do Visa Acquirer Monitoring Program (VAMP).

Observação

Ganhar uma contestação não a remove da taxa de estorno. A taxa de estorno baseia-se no número de contestações abertas, não nos resultados.

Ver a taxa de estorno

É possível conferir a taxa nas configurações do Shopify Payments ou no relatório de taxa de estorno. Saiba mais sobre o monitoramento de estornos.

Manter a taxa de estorno baixa

Uma alta taxa de estorno, incluindo as contestações resolvidas pelo RDR, pode afetar o status da conta do Shopify Payments e a qualificação para recursos. Redes de cartão de crédito, como Visa e Mastercard, têm programas de monitoramento que rastreiam as taxas de estorno. Se a taxa ultrapassar os limites dessas redes, a conta poderá ser colocada em um programa de monitoramento, o que pode resultar em multas ou restrições na capacidade de processar pagamentos.

Para manter uma taxa de estorno baixa, concentre-se nas seguintes práticas:

• Forneça descrições de produtos claras e precisas.
• Comunique-se de forma proativa com os clientes sobre frete e processamento de pedidos.
• Responda prontamente a consultas e reclamações de clientes.
• Exiba as políticas de reembolso e devolução de forma clara.

Consulte o monitoramento de estornos para analisar a taxa atual e identificar os padrões de contestação. Saiba mais sobre evitar estornos e consultas.

Se a loja apresentar muitos pequenos pedidos fraudulentos ou um aumento repentino nas transações recusadas, pode ser que esteja ocorrendo teste de cartão. Saiba mais sobre como responder a testes de cartão e reduzir o risco de estorno.

Fornecer a melhor evidência contra um estorno ou consulta

Você tem acesso a registros de transação que o banco não tem. As provas incluem confirmações de pedido, rastreamento da entrega, e-mails de clientes e os termos da política.

Os bancos analisam um alto volume de contestações, muitas vezes centenas por dia. O agente de análise pode dedicar apenas alguns minutos ao seu caso. Priorize as provas mais contundentes e coloque-as no início da resposta para que sejam vistas imediatamente.

Estruture o envio de provas nesta ordem:

1. Prova direta: confirmação de entrega com assinatura, capturas de tela do rastreamento da transportadora com o status de entregue e o endereço correspondente, registro de transação de reembolso ou logs de uso.
2. Reconhecimento do cliente: capturas de tela de e-mails ou mensagens em que o cliente confirmou o recebimento, agradeceu, discutiu sobre o produto ou reconheceu a transação.
3. Documentação de política: Termos de serviço ou política de reembolso com os quais o cliente concordou no checkout e que apoiam sua posição.
4. Contexto de apoio: histórico de pedidos, resultados da verificação de endereço e pagamento ou cronograma de comunicação adicional.

Observação

Sempre que possível, use capturas de tela das páginas de rastreamento e das comunicações com o cliente em vez de links externos. Os bancos podem analisar as capturas de tela sem precisar acessar sistemas externos, o que agiliza a avaliação das provas.

Identifique cada prova com clareza. Em vez de “captura de tela em anexo”, escreva uma descrição clara, como “E-mail de confirmação de pedido enviado ao cliente em 15 de março de 2024, mostrando o total detalhado de US$ 127,50.”

Se o cliente contestou a mesma transação novamente depois que você ganhou o estorno original, é possível acessar a solução de problemas do estorno de pré-arbitragem.

Documentar pedidos e transações

A preparação eficaz para estornos exige a documentação proativa das transações. Use os métodos a seguir para documentar pedidos e transações:

• Use o rastreamento com confirmação de entrega para todas as remessas físicas.
• Exiba as políticas com clareza no checkout e nos e-mails de confirmação.
• Mantenha registros de comunicação, incluindo e-mails, registros do chat e tickets de atendimento.
• Registre o acesso digital, incluindo downloads, logins e marcações de data e hora de uso.
• Salve as listagens de produtos arquivando as descrições e imagens.

Evidência de contato com o cliente

As redes de cartão de crédito esperam que os clientes tentem resolver o problema com o lojista antes de registrar uma contestação. Se um cliente falar com o banco sem entrar em contato com a loja, inclua as seguintes provas:

• Provas de que nenhuma solicitação de atendimento foi recebida.
• As informações de contato acessíveis e o processo de resolução.
• Uma observação de que você teria resolvido o problema se tivesse a oportunidade.

Taxas de estorno por país ao usar o Shopify Payments

Quando um estorno é aberto, o banco cobra uma taxa de processamento. Se você ganhar o estorno, a taxa será devolvida.

Países e regiões do Shopify Payments com as taxas de estorno associadas

País ou região	Taxa de estorno
Austrália	A$ 25
Áustria	€ 15
Bélgica	€ 15
Bulgária	€ 15
Canadá	C$ 15 ou US$ 15
Croácia	€ 15
Chipre	€ 15
Chéquia	€ 15 ou 400 CZK
Dinamarca	€ 15 ou 115 DKK
Estônia	€ 15
Finlândia	€ 15
França	€ 15
Alemanha	€ 15
Gibraltar	£ 15
Grécia	€ 15
Hong Kong (RAE)	HK$ 85
Hungria	€ 15 ou 7.000 HUF
Irlanda	€ 15 EUR + 23% de Imposto sobre valor agregado (IVA)
Itália	€ 15
Japão	JPY 1.300
Letônia	€ 15
Liechtenstein	€ 15 EUR ou CHF 15
Lituânia	€ 15
Luxemburgo	€ 15
Malta	€ 15
México	MXN 200
Países Baixos	€ 15
Nova Zelândia	NZD 20
Noruega	€ 15 EUR ou NOK 200
Polônia	€ 15 EUR ou PLN 75
Portugal	€ 15
Romênia	€ 15 EUR ou RON 75
Singapura	SGD 16,35
Eslovênia	€ 15
Espanha	€ 15
Suécia	€ 15 EUR ou SEK 150
Suíça	€ 15 EUR ou CHF 15
Reino Unido	GBP 10
Estados Unidos	US$ 15

Fundos insuficientes quando um estorno é aberto

Caso use o Shopify Payments e não tenha fundos suficientes na conta para cobrir um estorno ou reembolso, o resultado varia de acordo com o local da sua loja.

Métodos de cobrança por local em caso de fundos insuficientes

Local	Como os fundos são cobrados
Austrália, Bélgica, Canadá, Chéquia, Dinamarca, Finlândia, Alemanha, Irlanda, Itália, Países Baixos, Nova Zelândia, Portugal, Espanha, Suécia, Suíça, Reino Unido, Estados Unidos	O saldo é debitado da conta bancária. Esse débito ocorre fora do cronograma de pagamentos regular.
Em todos os outros países	O valor é deduzido dos pagamentos futuros até ser totalmente coberto.

Falhas de débito ao perder um estorno

Caso a tentativa de débito inicial falhe, uma segunda tentativa será feita após 3 dias úteis. Se ela também falhar, será preciso realizar uma das seguintes ações:

• Atualizar a conta bancária do Shopify Payments ou
• Entrar em contato com o Suporte da Shopify para pagar o saldo negativo manualmente.

Antes de entrar em contato com o Atendimento ao cliente da Shopify sobre um estorno

Antes de entrar em contato com o Atendimento ao cliente da Shopify sobre um estorno ou uma consulta, reúna as seguintes informações para ajudar a resolver o problema com mais rapidez:

• Os números de pedido afetados pelo estorno ou pela consulta
• O tipo de contestação (por exemplo, transação fraudulenta, produto não recebido ou assinatura cancelada)
• O status atual do estorno exibido no admin da Shopify (aberto, enviado, ganho ou perdido)
• O prazo para o envio de provas, se o estorno ainda estiver aberto
• Uma descrição das provas que você já reuniu ou enviou
• Se uma tentativa de débito falhou e qual conta bancária está cadastrada
• Capturas de tela das mensagens de erro encontradas ao enviar as provas
• Etapas que você já tentou na seção de solução de problemas de estorno

Observação

O Atendimento ao cliente da Shopify pode ajudar com problemas técnicos, como o envio de provas, o entendimento dos status de estorno e a resolução de falhas de débito. Os resultados dos estornos são decididos pelo banco do cliente, e não pela Shopify. O Atendimento ao cliente da Shopify não pode reverter a decisão de um banco nem garantir um resultado específico.

Ter essas informações prontas ajuda o Atendimento ao cliente da Shopify a atender você com mais eficiência.