Visão geral do processo de estorno e consulta

Quando o titular de um cartão tem algum problema com uma cobrança em seu cartão de crédito, ele pode entrar em contato com o banco para contestar a cobrança. O banco fará um estorno de transação ou uma consulta.

Estornos e consultas seguem um processo parecido, mas uma consulta não tira dinheiro de seu bolso enquanto está sendo investigada. No caso dos estornos, o valor contestado e uma taxa extra são cobrados logo após a solicitação. Se o estorno for resolvido a seu favor, o valor questionado é devolvido para você.

Aviso

A Shopify não é responsável por estornos ocorridos durante o uso da plataforma e não participa das decisões sobre essa questão.

Processo de estorno

Confira o processo comum de estorno:

1. O titular do cartão contesta perante o banco uma cobrança feita no cartão de crédito.
2. O banco do titular do cartão envia uma solicitação de contestação de transação para a operadora do cartão de crédito e debita de você o montante em contestação e uma taxa de chargeback.
3. A operadora do cartão de crédito solicita provas de que a cobrança foi idônea.
4. Você reúne evidências para descobrir se a cobrança foi válida e depois as inclui na resposta ao estorno. Saiba mais sobre como adicionar outras evidências.
5. Após concluir a resposta ao estorno, basta clicar em Enviar resposta para direcioná-la à empresa do cartão de crédito.
6. A operadora do cartão de crédito analisa as provas. A revisão pode levar até 75 dias após a resposta ser enviada.
7. A operadora do cartão de crédito resolve a contestação de transação.

Se a contestação for resolvida a seu favor, o banco do titular do cartão devolverá o montante a você, e a Shopify poderá reembolsar a taxa de estorno dependendo do seu país ou região. Se a contestação for resolvida parcialmente a seu favor, o banco do titular devolverá parte do montante em contestação, e a Shopify ainda poderá reembolsar a taxa de estorno a você. Se a contestação for resolvida a favor do titular do cartão, o montante em contestação e a taxa não serão devolvidos a você.

Observação

Se a forma de pagamento do cliente é de um país ou local diferente de sua loja, o valor do estorno pode sofrer influência das taxas de câmbio. Portanto, você vai notar pequenos ajustes para cobrir essa flutuação, que são independentes da taxa de estorno e podem ser maiores ou menores do que a quantia deduzida originalmente.

Taxa de estorno

Quando um banco envia um estorno, também debita de você uma taxa de processamento. Se o estorno for resolvido a seu favor, a Shopify poderá reembolsar essa taxa, dependendo do país ou da região. A lista a seguir mostra as taxas de processamento por país ou região e se a taxa será reembolsada caso o estorno seja resolvido a seu favor:

Tabela de países e regiões do Shopify Payments com as taxas associadas e se haverá reembolso caso o estorno seja concedido.

País ou região	Taxa de estorno	A taxa será reembolsada se o estorno for concedido?
Austrália	25 AUD	✔
Áustria	15 EUR	✔
Bélgica	15 EUR	✔
Canadá	15 CAD ou 15 USD, de acordo com a moeda de pagamento	✔
República Tcheca	15 EUR ou 400 CZK (coroa tcheca), de acordo com a moeda de pagamento	✔
Dinamarca	15 EUR ou 115 DKK (coroa dinamarquesa), de acordo com a moeda de pagamento	✔
Finlândia	15 EUR	✔
França	15 EUR	✔
Alemanha	15 EUR	✔
Hong Kong (RAE)	85 HKD (dólar de Hong Kong)	✔
Irlanda	15 EUR + 23% de Imposto sobre valor agregado (IVA)	✔
Itália	15 EUR	✔
Japão	1.300 JPY	✔
Países Baixos	15 EUR	✔
Nova Zelândia	20 NZD (dólar da Nova Zelândia)	✔
Portugal	15 EUR	✔
Romênia	15 EUR ou 75 RON (lei romeno), de acordo com a moeda de pagamento	✔
Singapura	15 SGD (dólar de Singapura)	✔
Espanha	15 EUR	✔
Suécia	15 EUR ou 115 SEK (coroa sueca), de acordo com a moeda de pagamento	✔
Suíça	15 EUR ou 15 CHF (francos suíços), de acordo com a moeda de pagamento	✔
Reino Unido	10 GBP	✔
Estados Unidos	15 USD	✔

Processo de consulta

Confira o processo comum de consulta:

1. O titular do cartão contesta perante o banco uma cobrança.
2. O banco do titular do cartão envia uma solicitação de consulta para a operadora do cartão de crédito, que, por sua vez, não debita o montante contestado de você.
3. A operadora do cartão de crédito solicita provas de que a cobrança foi idônea.
4. Você reúne provas para descobrir se a cobrança foi válida e depois as inclui na resposta à consulta. Saiba mais sobre como adicionar outras evidências.
5. Após concluir a resposta da consulta, basta clicar em Enviar resposta para direcioná-la à empresa do cartão de crédito.
6. A operadora do cartão de crédito leva de 65 a 75 dias para analisar as provas após a transação ser feita. Em alguns casos, o procedimento pode exceder esse prazo.
7. A operadora do cartão de crédito resolve a consulta.

Se a conclusão da consulta do titular do cartão for favorável a você, o dinheiro não será cobrado. Nesse caso, a empresa de cartão de crédito poderá devolver todo o valor e aceitar o montante contestado, bem como a taxa de estorno adicional.

Fundos insuficientes com o Shopify Payments

Se você usar o Shopify Payments e se encontrar uma situação em que seu pagamento não tem fundos suficientes para uma devolução, o resultado poderá variar dependendo do local da sua loja:

• Alemanha, Áustria, Austrália, Bélgica, Canadá, Dinamarca, Espanha, Estados Unidos, Finlândia, Irlanda, Itália, Nova Zelândia, Países Baixos, Portugal, Reino Unido, República Tcheca, Suécia, Suíça: o saldo necessário para o reembolso será debitado da sua conta bancária. O débito ocorrerá em um dia fora do cronograma de pagamento regular.
• Todos os outros países: o valor restante necessário para o reembolso será deduzido dos próximos pagamentos até que o valor reembolsado seja totalmente coberto.

Tentativas de débito com falha no Shopify Payments

Se uma tentativa de débito inicial falhar, uma segunda tentativa será realizada depois de três dias úteis. Em caso de falha, será preciso que você altere a conta bancária do Shopify Payments ou pague o saldo negativo manualmente.