Lösa en chargeback eller förfrågan

Du kan hjälpa till att lösa en chargeback eller förfrågan på följande sätt:

Kontakta kunden för att diskutera och lösa problemet direkt. Hen kan sedan kontakta sin bank för att avbryta sin chargeback eller förfrågan.
Lägg till ytterligare bevis för att bevisa att debiteringen är giltig.
Godkänn en chargeback eller förfrågan när du håller med om att kortinnehavarens klagomål är giltigt.

Även om kunden går med på att dra tillbaka en chargeback eller förfrågan bör du ändå skicka in bevisunderlag för att styrka att kunden har återkallat sitt chargeback-krav eller sin förfrågan.

På den här sidan

Förstå chargeback-statusar

När du visar en chargeback i Shopify admin visar statusen var i processen tvisten befinner sig. En chargeback kan ha någon av följande statusar: öppen, inskickad, vunnen eller förlorad. Mer information om chargeback-statusar i Shopify admin.

Kontakta kunden

Du kan prata med kunden som lade ordern via telefon eller e-post för att försöka lösa problemet. Om din kund samtycker till att en chargeback eller förfrågan inte är nödvändig måste hen kontakta sin bank och be dem att avbryta denna chargeback eller förfrågan. Du bör sedan be om att hen skickar en kopia på återkallelsebrevet för chargebacken från sin bank. När du har bevis för att kunden har begärt att avbryta chargebacken måste du skicka in detta brev som bevis i formuläret Chargeback-svar för ordern. Se Lösa en chargeback som har avbrutits av kunden.

Lägga till ytterligare bevis

När kortinnehavarens bank har gjort en chargeback eller förfrågan har du en begränsad tid på dig att skicka in bevis för att avgiften var giltig. Tidsfristen är vanligtvis 7 till 21 dagar efter att en chargeback har registrerats. Mer information om tidsfrister för att skicka in bevis.

Typer av bevis att skicka in

Vilka bevis du bör skicka in beror på anledningen till din chargeback eller förfrågan. För en fullständig uppdelning efter tvisttyp (inklusive specifika bevis för bedrägliga transaktioner, produkt som inte mottagits, avbruten prenumeration med mera), se Svara efter tvisttyp. För vägledning om hur du ordnar och strukturerar dina bevis för maximal effekt, se Tillhandahåll den bästa bevisningen mot en chargeback eller förfrågan.

Formateringskrav för bevis

Om du lägger till dokument eller bilder, se till att du formaterar dem tydligt så att de kan visas utan att behöva zoomas eller beskäras. Bilder med hög kontrast som kan skrivas ut tydligt i svartvitt rekommenderas, eftersom många banker tar emot chargeback-bevis via fax. För detaljerade krav på filtyp, storlek och formatering, se lägga till bevis och skicka in en chargeback.

Om du använder Shopify Payments fyller Shopifys verktyg automatiskt i tillgänglig data som används för att skicka ett svar till kreditkortsföretaget åt dig på förfallodagen. För tvister av typen produkten har inte mottagits inkluderar Shopify AI-genererade insikter i bevisningen som skickas in för att hjälpa till att stödja ditt ärende. Du kan välja bort att inkludera dessa insikter i formuläret för inlämning av bevis. Mer information om att hantera chargebacks i Shopify admin.

Om din butik är stängd eller pausad när du får ett meddelande om chargeback, se Chargebacks och stängda butiker för steg om hur du får tillgång till och skickar in dina bevis.

Om du använder en betalningsleverantör från tredje part bör du kontakta din leverantör för att ta reda på hur du skickar bevis till kreditkortsföretaget.

Acceptera en chargeback eller förfrågan

I vissa fall kan du besluta att en chargeback eller förfrågan är berättigad. I dessa fall kan du godkänna din chargeback eller utfärda en återbetalning för att avsluta en förfrågan.

Godkänna en chargeback

Om du anser att en chargeback är berättigad kan du acceptera den antingen genom att inte skicka in något bevisunderlag eller genom att öppna formuläret för att skicka in bevisunderlag. Det omtvistade beloppet returneras till kunden och du får inte tillbaka din chargeback-avgift.

Utfärda en återbetalning för att avsluta en förfrågan

Om du anser att anledningen till en förfrågan är motiverad kan du utfärda en fullständig återbetalning för ordern, eftersom inga medel tas av kreditkortsföretaget under en förfrågan. Om du utfärdar en partiell återbetalning kan en fullständig chargeback fortfarande inträffa. Om du utfärdar en fullständig återbetalning kan kortinnehavaren inte initiera en chargeback. Du bör även skicka in bevis som visar att du har återbetalat kunden.

Lösa en chargeback som avbrutits av kunden

Även om en kortinnehavare redan har kontaktat sin bank för att avbryta en chargeback involverar tvistprocessen ofta fler än en bankenhet, så en chargeback kan förbli aktiv i Shopify admin. Se till att du skickar in bevis i alla chargeback-ärenden, även om din kund säger att hen har avbrutit sin chargeback.

Du måste få ett återkallelsebrev från kunden som du sedan skickar in som bevis för en chargeback, som ska behandlas av lämpliga bankenheter innan chargebacken är helt löst i din adminpanel.

Krav för brev om återkallelse

Dokumentationen som kunden tillhandahåller måste uppfylla alla följande krav:

Vara på officiellt brevpapper från banken.
Visa ärendenumret.
Bekräfta det ursprungliga debiteringsdatumet och beloppet.
Bekräfta ditt butiks- eller företagsnamn.
Bekräfta att din chargeback har avbrutits.
Bekräfta att pengarna har debiterats på nytt från kundens konto.
Bekräfta att medlen har returnerats till dig som handlare.

Skicka in brevet om återkallelse som bevis

Steg:

Begär att kortinnehavaren skaffar ett brev om återkallelse från sitt kreditkortsföretag och skickar det till dig.
Verifiera att dokumentationen uppfyller alla krav för återkallelsebrev.
Skicka in det här brevet som tvistbevis i Chargeback-svar inskickningsformulär på order.
- Om tidsfristen för att skicka in chargeback-bevis har passerat, se Chargebacken listas som förlorad eller är fortfarande under granskning.
Vänta på att de inblandade bankenheterna granskar och uppdaterar din chargeback. Tidslinjen för detta beror på de inblandade bankernas processer och kan ta upp till 30–90 dagar eller kortare tid.

Om din kund gick med på att avbryta sin chargeback i utbyte mot en återbetalning för ordern, se till att du håller din kund informerad under denna tidsperiod. Försäkra hen om att du måste vänta på att detta ska lösas officiellt innan du kan utfärda en återbetalning.

När din chargeback har lösts kan du återbetala ordern. Informera din kund om att det normalt tar 5–10 arbetsdagar för banken att behandla en återbetalning.

Chargeback listas som Förlorad eller är fortfarande under granskning

Om tidsfristen för att skicka in bevis har passerat kan chargeback-statusen visas som Förlorad eller Under granskning. När kunden har avbrutit sin chargeback och gett dig dokumentationen för återkallelse av chargebacken, kontakta Shopify-supporten för nästa steg.

Om du använder Shopify Payments kan du skicka in bevis fram till förfallodagen som anges för chargebacken. När förfallodagen har passerat kan du inte skicka in ytterligare bevis. Resultatet av chargebacken är slutgiltigt och det är inte möjligt att begära en ny granskning. Mer information om chargebacks i Shopify admin.

Felsökning av vanliga problem med chargebacks

För allmän information om chargeback-processen, tidslinjer och överväganden såsom valutakurser, se Svara på chargebacks och förfrågningar.

Felsök återbetalning för öppen chargeback

Återbetalningar kan inte utfärdas medan en chargeback är öppen. Medlen har redan dragits av banken och hålls inne i väntan på tvistlösningen.

Om du vill ge en återbetalning som en lösning:

Kontakta din kund och be hen att dra tillbaka sin chargeback hos sin bank.
Be dem att ge dig ett officiellt brev om återkallelse.
Skicka in brevet om återkallelse som bevis.
Vänta på att din chargeback ska lösas till din fördel.
När chargebacken är löst kan du utfärda en återbetalning.

Felsök tomma bevis eller chargeback som godkänts av misstag

Om tidsfristen inte har passerat, kontakta Shopify-supporten omedelbart för att begära att din acceptans av chargebacken dras tillbaka så att du kan lägga till bevis.

Om tidsfristen har passerat kan en chargeback inte ändras. Shopify skickar automatiskt in grundläggande orderinformation för din räkning, inklusive:

Produktinformation (rubrik, varianter och köpt kvantitet)
Fraktinformation (använt fraktbolag och spårningsinformation)
Datum och tidpunkt då ordern distribuerades
Leverans- och faktureringsadress
Datum då ordern lades
Kundens IP-adress och kundens IP-land

Felsök avbruten chargeback som fortfarande visas i adminpanelen

När en kund avbryter en chargeback hos sin bank uppstår ofta en fördröjning innan uppdateringen når Shopify. Detta beror på att flera bankenheter är inblandade i tvistprocessen.

Så här löser du det:

Be din kund att tillhandahålla ett officiellt brev om återkallelse från sin bank.
Skicka in brevet om återkallelse som bevis via formuläret Chargeback-svar.
Vänta på att bankenheterna ska behandla avbokningen. Detta kan ta 30–90 dagar.

Anta inte att din chargeback är löst bara för att kunden säger att hen har annullerat den. Skicka alltid in bevisunderlag.

Felsök pre-arbitration-chargeback

Om du vann en chargeback men kunden bestred samma transaktion igen, kallas detta för en pre-arbitration chargeback. Pre-arbitrations inträffar när kortinnehavaren tillhandahåller ytterligare bevis och bestrider den ursprungliga transaktionen en andra gång efter att ha förlorat den första tvisten.

Att vinna den första chargebacken garanterar inte att du vinner pre-arbitration. Banken kommer att granska alla bevis igen och fatta ett nytt beslut.

Svara på pre-arbitration på samma sätt som du svarade på den ursprungliga tvisten: skicka in dina starkaste bevis före sista inlämningsdag via formuläret Svar på chargeback på ordern.

Felsök att kontakta kundens bank direkt

Banksystemet tillåter inte handlare att kontakta kundens bank direkt om en chargeback. All kommunikation med banken sker genom processen för att skicka in bevis.

Din möjlighet att kommunicera med banken är när du skickar in bevis för din chargeback. När bevis har skickats in kan du inte göra ändringar eller tillhandahålla ytterligare information.

Felsök tidsfrist som passerat men kunden vill återkalla

Om tidsfristen för att skicka in bevisunderlag har passerat och din chargeback visas som Förlorad eller Under granskning kan du fortfarande samarbeta med din kund för att lösa den:

Be din kund att skaffa ett officiellt brev om återkallelse från sin bank.
Verifiera att brevet uppfyller alla återkallelsekrav.
Kontakta Shopify-supporten med återkallelsedokumentationen.

Shopify-supporten kan granska ditt ärende och kontakta bankpartners för att kontrollera om chargeback-statusen kan uppdateras. Det finns ingen garanti för ett gynnsamt resultat och processen kan ta 30–90 dagar.

Viktigt: Shopify kan inte begära tidig lösning för American Express-tvister eller Visa-tvister med orsakskoden Bedräglig. För dessa tvisttyper påskyndar inte ett brev om återkallelse processen. Statusen för en chargeback måste uppdateras av sig själv enligt bankens standardtidslinje.

Vanliga frågor

Tar en vunnen chargeback bort den från min tvistfrekvens?

Nej. En tvist som löses till din fördel räknas fortfarande in i din totala tvistfrekvens. Tvistfrekvensen baseras på antalet inlämnade tvister, inte resultaten.

En låg chargeback-grad hjälper till att hålla ditt Shopify Payments-konto i gott skick. Mer information om att övervaka chargeback-graden och förhindra chargebacks.

När får jag tillbaka mina pengar om jag vinner en chargeback?

Om du vinner din chargeback returneras hela chargeback-beloppet plus chargeback-avgiften i din nästa utbetalning efter att beslutet har fattats.

Om din butik är stängd men du vinner en chargeback betalas pengarna ut till det bankkonto som finns registrerat för ditt Shopify Payments-konto, förutsatt att det inte finns några flaggor som förhindrar utbetalningen.

Kan det finnas flera chargebacks på en enskild order?

Ja. Om det fanns flera transaktioner på en enskild order (till exempel om ordern redigerades för att lägga till en artikel, vilket resulterade i en separat transaktion), kan varje transaktion bestridas separat. I det här fallet kan du få chargebacks för varje transaktion.

Innan du kontaktar Shopify-supporten om en chargeback

Innan du kontaktar Shopify-supporten om ett chargeback-problem bör du samla in följande information för att lösa ditt problem snabbare:

Ordernumret/ordernumren som påverkas av din chargeback
Den aktuella chargeback-statusen som visas i Shopify admin (öppen, inskickad, vunnen, förlorad eller under granskning)
Tidsfristen för att skicka in bevis (om den fortfarande är öppen)
All kommunikation du har haft med kunden om tvisten
Om kunden avbryter sin chargeback: det officiella brevet om återkallelse från hens bank
Skärmdumpar av eventuella felmeddelanden som du har stött på
Steg du redan har provat från felsökningsavsnittet

Att ha den här informationen redo hjälper Shopify-supporten att hjälpa dig mer effektivt.