Lösa en chargeback eller utredning
Du kan hjälpa till att lösa en chargeback eller utredning på följande sätt:
- Kontakta kunden för att diskutera och lösa problemet direkt. De kan sedan kontakta sin bank för att avbryta sin chargeback eller utredningsförfrågan.
- Lägg till ytterligare bevisning för att bevisa att avgiften är giltig.
- Acceptera chargeback eller förfrågan när du samtycker till att kortinnehavarens klagomål är giltigt.
Även när kunden samtycker till att dra tillbaka chargeback eller förfrågan bör du fortfarande lämna in bevis för att bevisa att kunden har återkallat sin chargeback eller fordran.
På den här sidan
Kontakta kunden
Du kan prata med kunden som beställde via telefon eller e-post för att försöka lösa problemet. Om din kund samtycker till att chargeback eller utredning inte är nödvändig måste kunden kontakta sin bank och be banken att annullera chargebacken eller utredningen. Du bör sedan be om att få en kopia av meddelandet om tillbakadragande av chargeback från kundens bank. När du har bevis på att kunden begärt att avbryta chargebacken måste du skicka in detta brev som bevis i Chargeback-svarsformuläret i ordern. Se Lös en chargeback annullerad av kunden.
Lägga till ytterligare bevis
När kortinnehavarens bank gör en chargeback eller utredning har du en begränsad tid på dig att lämna in bevis som visar att avgiften var rätt. Tiden du har på dig för att lämna in bevis beror på kreditkortsföretaget och orsaken till chargebacken.
Vilken typ av bevisning du ska skicka in beror på anledningen till att kortinnehavaren bad om en chargeback eller utredning. Håll ditt bevis relevant och sakligt, och överväg att inkludera följande information:
- Bevis på kundauktorisering
- Tjänst som tillhandahålls
- Artikelleverans
- Användarvillkor och återbetalningspolicy
- Andra rekommenderade bevis baserade på orsaken till chargebacken eller utredningen
Se till att eventuella dokument eller bilder du lägger till har formaterats så att de kan visas utan att zoomas eller beskäras. Högkontrastbilder som kan skrivas ut tydligt i svartvitt rekommenderas eftersom många banker får chargeback-bevis via fax. Länkar rekommenderas inte som bevis.
Om du använder Shopify Payments fyller Shopify-verktygen automatiskt i tillgängliga data, som används för att automatiskt skicka ett svar till kontokortsföretaget på förfallodagen. Du kan lägga till ytterligare bevisning till svaret före förfallodatumet. Förfallodagen är 7 till 21 dagar efter det att chargeback eller utredningen har registrerats. Läs mer om hur du hanterar chargebacks och förfrågningar med Shopify Payments.
Om din butik är stängd eller pausad, och du får ett e-postmeddelande om en chargeback, måste du följa länken i e-postmeddelandet för att logga in och betala för en ny plan för att öppna butiken på nytt. När du har öppnat din butik på nytt kan du skicka in ytterligare bevis för chargeback. Om du inte återupptar din butik skickas endast grundläggande transaktionsinformation in med chargeback.
Om du använder en betalningsleverantör från tredje part bör du kontakta din leverantör för att få reda på hur du skickar bevis till kreditkortsföretaget.
Godkänna chargeback eller förfrågan
I vissa fall kanske du kommer till slutsatsen att en chargeback eller förfrågan är motiverad. I dessa fall kan du godkänna chargeback eller utfärda en återbetalning för att avsluta en förfrågan.
Acceptera en chargeback
Om du tror att en chargeback är berättigad kan du acceptera den genom att inte lämna in några bevis. Det omtvistade beloppet returneras då till kunden och du återbetalas inte chargeback-avgiften.
Verkställa en återbetalning för att avsluta en utredning
Om du anser att orsaken till en utredning är berättigad kan du utfärda en full återbetalning för ordern, eftersom kreditkortsföretaget inte drar några medel under en utredning. En fullständig chargeback kan fortfarande inträffa om du utfärdar en delvis återbetalning. Om du utfärdar en full återbetalning kan kortinnehavaren inte initiera en chargeback. Du bör även skicka in bevis som visar att du har återbetalat kunden.
Lös en chargeback som annullerats av kundens
Även när en kortinnehavare redan har kontaktat sin bank för att avbryta chargebacken involverar tvistprocessen ofta mer än en bankenhet, vilket innebär att chargeback kan förbli aktiv i din Shopify-admin. Det är extremt viktigt att skicka in bevis i alla chargeback-fall, även om din kund säger att chargebacken har annullerats.
Du måste få ett meddelande om tillbakadragande från kunden, och detta kan du sedan skicka in som bevis för chargeback för behandling av lämpliga bankenheter innan chargebacken helt kommer att lösas i din admin.
Steg:
-
Kortinnehavaren måste begära ett meddelande om återdragande från sitt kreditkortsföretag och skicka det till dig. Dokumentationen som tillhandahålls av kunden måste uppfylla alla följande krav:
- Den måste vara på officiellt bankbrevhuvud
- Den måste visa ärendenumret
- Den måste bekräfta det ursprungliga debiteringsdatumet/beloppet
- Den måste bekräfta ditt butiks-/företagsnamn
- Den måste bekräfta att chargeback har annullerats
- Den måste bekräfta att pengarna har debiterats på nytt från kundens konto
- Det måste bekräfta att pengarna har återbetalats till dig, handlaren
-
Du måste skicka in detta meddelande som bestridande bevis i formuläret för chargeback-svar i ordern.
- Om deadlin för att skicka in chargeback-bevis har passerat, se förlorade chargebacks.
Vänta på att de involverade bankenheterna ska granska och uppdatera chargeback för sin del. Tidsramen för detta beror på de inblandade bankernas processer och kan ta upp till 30–90 dagar eller kortare tid.
Om din kund gick med på att annullera chargeback i utbyte mot en återbetalning för ordern, se till att du håller din kund informerad under denna tidsperiod. Försäkra kunden om att du måste vänta på att detta ska lösas officiellt innan du kan utfärda en återbetalning.
När chargeback har lösts kan du återbetala ordern. Se till att kunden förväntar sig att det normalt tar 5–10 arbetsdagar för banken att behandla en återbetalning.
Chargeback listas som en Lost eller fortfarande granskas
Om deadline för att skicka in bevis har passerat kan chargeback-statusen visas som Förlorad eller Granskning pågår. När kunden har annullerat chargeback och lämnat in dokumentation om chargeback-återdragande ska du kontakta Shopify-support för nästa steg.