Svara på chargebacks och förfrågningar

När en kund bestrider en dragning hos sin bank har du möjlighet att lägga fram bevis som styrker transaktionens giltighet. Ett väl förberett svar kan hjälpa dig att återfå det tvistiga beloppet. Vilka bevis du skickar in beror på typen av tvist.

På den här sidan

Chargebacks kontra förfrågningar

När en kund kontaktar sin bank om en debitering kan banken initiera antingen en chargeback eller en förfrågan.

Jämförelse av chargebacks och förfrågningar
	Chargeback	Förfrågan
Vad som händer med dina pengar:	Det omtvistade beloppet och chargeback-avgiften dras omedelbart.	Inga pengar dras under utredningen.
Om den löses till din fördel:	Det omtvistade beloppet och chargeback-avgiften returneras.	Ingen åtgärd krävs.
Om den löses till kundens fördel:	Du förlorar det omtvistade beloppet och chargeback-avgiften.	Förfrågan kan eskalera till en fullständig chargeback.

När en förfrågan eller chargeback inleds ber banken dig om bevis, du skickar in ditt svar och kreditkortsföretaget fattar det slutgiltiga beslutet.

Shopify avgör inte utgången av en chargeback. Kundens bank och kreditkortsföretag fattar ett beslut baserat på de bevis du skickar in.

Chargeback-processen

Granska följande process för att förbereda dig på att hantera chargebacks:

Kunden bestrider debiteringen: Kunden kontaktar sin bank och hävdar att det är ett problem med transaktionen.
Banken initierar chargeback: Det omtvistade beloppet och en chargeback-avgift dras från ditt konto.
Du får ett meddelande: Shopify varnar dig om en chargeback med en tidsfrist för att svara. Om utfärdarens krav är tillgängligt kan du granska det för att förstå varför tvisten inleddes.
Samla in och skicka in bevis: Du har begränsad tid, vanligtvis 7-21 dagar, för att sammanställa ditt svar.
Kreditkortsföretaget granskar: Det här kan ta upp till 75 dagar efter att du har skickat in.
Ett beslut fattas:
- Du vinner: Omtvistat belopp och chargeback-avgift returneras.
- Delvis vinst: En del av det omtvistade beloppet returneras.
- Kunden vinner: Du får ingenting. Om utfärdarens svar är tillgängligt kan du granska det för att förstå varför banken dömde mot dig.

Läs mer om utfärdarens krav och utfärdarens svar.

Att tänka på när du hanterar en chargeback

Att förstå viktiga aspekter av chargeback-processen kan hjälpa dig att hantera tvister effektivt och upprätthålla en god status för ditt konto. Granska följande överväganden:

Slutgiltiga beslut: När banken eller kreditkortsföretaget har fattat ett beslut om en chargeback finns det ingen överklagandeprocess och beslutet är slutgiltigt. Shopify fattar inte dessa beslut och kan inte upphäva dem.
Valutaväxling: När en kunds betalningsmetod är i ett annat land än din butik omfattas chargeback-beloppet av växelkurser. Du kan få små justeringar för att täcka kursfluktuationer. Dessa är separata från chargeback-avgiften.
Chargeback-grader: Håll din chargeback-grad låg. En hög chargeback-grad kan påverka din butiksstatus för Shopify Payments och din behörighet för funktioner som Shop-appen. Du kan övervaka din chargeback-grad i din Shopify admin.

Förfrågningsprocessen

Förfrågningar fungerar på liknande sätt som chargebacks, men dina pengar tas inte under utredningen. Följande process förklarar hur en förfrågan hanteras:

Din kund bestrider debiteringen: Kunden kontaktar sin bank med en fråga eller ett problem.
Din kunds bank skickar en förfrågan: Inga medel dras från ditt konto.
Du meddelas om förfrågan: Shopify varnar dig med en tidsfrist för att svara.
Du samlar in och skickar in bevis: Denna process är densamma som när en chargeback öppnas.
Kreditkortsföretaget granskar förfrågan: Detta tar vanligtvis 65–75 dagar, men kan ta längre tid.
Kundens bank fattar ett beslut:
- Avslutad till din fördel: Inga pengar dras och förfrågan avslutas.
- Avslutas till kundens fördel: Förfrågan kan eskalera till en fullständig chargeback och det omtvistade beloppet och chargeback-avgiften debiteras dig.

Svara baserat på tvisttyp

Chargebacks delas in i en av sju kategorier. De bevis du skickar in varierar mellan de olika tvisttyperna.

Starka bevis förbättrar dina chanser att lyckas, men det garanterar inte att du vinner en chargeback. Banker har rätt att döma till kundens fördel, även när du tillhandahåller leveransbekräftelse eller andra övertygande bevis.

Kredit ej behandlad

En tvist om ej behandlad kredit uppstår när kunden förväntar sig en återbetalning eller kredit som inte utfärdats eller inte har dykt upp på deras kontoutdrag.

Granska följande vanliga scenarier för tvister om kredit ej behandlad:

Du gick med på en återbetalning, men den behandlades inte.
En retur togs emot, men krediten utfärdades inte.
Återbetalningen utfärdades, men har inte dykt upp ännu på grund av en fördröjning i behandlingen.

Följande typer av bevis visar att krediten utfärdades eller inte krävdes:

Transaktionspost för återbetalning: Om du har utfärdat återbetalningen ska du tillhandahålla transaktionsloggen med tidsstämplar, belopp och bekräftelsenummer.
Kontoutdrag från bank eller personuppgiftsbiträde: Visa när återbetalningen behandlades och att den matchar den omtvistade debiteringen.
Din återbetalningspolicy: Inkludera de villkor som kunden godkände i kassan och belys relevanta villkor.
Kundkommunikation: Alla e-postmeddelanden eller meddelanden där du förklarade återbetalningsstatusen eller policyn.
Returspårning: Om tvisten gäller en retur ska du tillhandahålla bevis på om du har tagit emot den returnerade artikeln.

Om du är skyldig din kund en återbetalning kan du utfärda en återbetalning från din Shopify-admin. Du kan förlora din chargeback, men att utfärda återbetalningen visar på god kundservice och kan förhindra framtida tvister.

Dubbel debitering

En tvist om dubbel debitering uppstår när kunden hävdar att hen har debiterats flera gånger för samma köp, eller att hen redan har betalat med en annan metod.

Granska följande vanliga scenarier för dubbla debiteringar:

Ett tekniskt fel orsakade dubbel behandling.
Kunden får en väntande auktorisering och en slutgiltig dragning som egentligen inte är dubbletter.
Kunden betalade med en annan metod och debiterades även på sitt kort.

Följande typer av bevis visar att endast en debitering behandlades:

Transaktionsloggar: Visa att endast en debitering behandlades, eller att flera debiteringar behandlades för separata ordrar.
Jämförelse av orderuppgifter: Om avgifterna liknar varandra ska du lyfta fram skillnader som ordernummer, tidsstämplar och artiklar. Du kan visa transaktionens tidsstämplar på orderns tidslinje.
Förklaring av förhandsauktorisering: Om en dragning faktiskt var en tillfällig reservation som släpptes, förklara detta med tidsstämplar.
Kvitton för varje transaktion: Visa att varje debitering motsvarar ett annat köp.
Återbetalningsbekräftelse: Om en dubbel debitering inträffade och du redan har återbetalat den, ska du tillhandahålla bevis.

Bedräglig transaktion

En tvist om bedräglig transaktion uppstår när kunden hävdar att hen inte har auktoriserat eller deltagit i transaktionen.

Granska följande vanliga scenarier för tvister om bedrägliga transaktioner:

Ett stulet kort användes för ett online-köp.
Kunden känner inte igen debiteringen på sitt kontoutdrag.
En familjemedlem gjorde köpet utan kortinnehavarens vetskap.

Följande typer av bevis visar att kortinnehavaren auktoriserade transaktionen:

AVS- och CVV-verifiering: Visa att faktureringsadressen och säkerhetskoden matchade det registrerade kortet.
Enhets- och IP-data: Visa att transaktionen kom från en enhet eller plats som överensstämmer med kundens tidigare ordrar.
3D Secure-autentisering: Om kunden slutförde ytterligare verifiering, till exempel en engångskod, ska du tillhandahålla denna post.
Orderhistorik: Tillhandahåll register över tidigare genomförda ordrar från samma kund, e-postadress eller leveransadress.
Leveransbekräftelse: Bevis på att ordern skickades till och togs emot på kundens verifierade adress.
Kundkommunikation: Alla meddelanden från kunden som bekräftar ordern, till exempel öppnade bekräftelsemeddelanden via e-post eller supportförfrågningar om ordern.

Bedrägeritvister kan lösas när du kan visa att den legitima kortinnehavaren lade ordern. De starkaste bevisen inkluderar matchande adresser, konsekventa enhets- eller platsdata och leveransbekräftelse till faktureringsadressen.

Produkt ej mottagen

En tvist om produkt ej mottagen uppstår när kunden hävdar att hen aldrig har mottagit det hen betalat för.

Granska följande vanliga scenarier för tvister om produkt ej mottagen:

Spårningsinformationen bekräftar leverans, men kunden säger att de inte fick den.
Leveransen är försenad eller har försvunnit under transport.
En digital produkt var inte tillgänglig.
En tjänst utfördes inte.

Vilka bevis du behöver skicka in varierar beroende på vilken typ av produkt eller tjänst du tillhandahåller.

Beviskrav för tvister om produkt ej mottagen per produkttyp
Produkttyp	Bevis att skicka in
Fysiska produkter	Spårningsinformation: Transportörens namn, spårningsnummer och leveransstatus. Leveransbekräftelse: Leveransbevis, helst med namnteckning eller foto. Verifiering av leveransadress: Visa att artikeln skickades till den adress som angavs i kassan. Kommunikation från transportör: Eventuella leveransaviseringar som skickats till kunden.
Digitala produkter	Åtkomstloggar: Register som visar att kunden loggat in, laddat ner eller använt produkten. Leveransbekräftelse: E-postmeddelande med nedladdningslänk, licensnyckel eller inloggningsuppgifter. Tidsstämplar för användning: När och hur kunden fick åtkomst till den digitala produkten.
Tjänster	Avtals- eller bokningsregister: Bekräftelse av schemalagd tjänst. Bevis på slutförd tjänst: Arbetsloggar, incheckningsregister eller undertecknade slutförandeformulär. Kundbekräftelse: All kommunikation där kunden har bekräftat att tjänsten har utförts.

Oacceptabel produkt

En tvist om oacceptabel produkt uppstår när kunden hävdar att produkten eller tjänsten är defekt, skadad eller skiljer sig avsevärt från informationen i din butik.

Granska följande vanliga scenarier för tvister om oacceptabel produkt:

Artikeln anländer skadad eller trasig.
Produkten matchar inte listningsbeskrivningen.
Tjänstekvaliteten uppfyller inte förväntningarna.
Kunden hävdar att produkten är en förfalskning.

Följande typer av bevis visar att produkten uppfyllde de beskrivna specifikationerna:

Produktlistning vid inköpstillfället: Skärmdumpar eller arkiverade versioner som visar exakt vad du annonserade.
Order- och distributionsregister: Register över vad kunden beställde, vad du skickade och när du skickade ordern.
Foton före leverans: Bilder av artikeln före leverans, inklusive förpackningsmaterial och eventuella serienummer.
Kvalitetskontrollregister: Inspektionsloggar eller testresultat, om tillämpligt.
Kundkommunikation: Alla meddelanden där kunden beskrev problemet och dina svar som erbjuder en lösning.
Returpolicy och process: Dina villkor för returer och byten, som visar att kunden godkände dem.
Supportärendehistorik: Register över eventuella felsöknings- eller lösningsförsök.

Kunder förväntas kontakta dig innan de lämnar in en tvist. Om de gick direkt till sin bank utan att ge dig en chans att lösa problemet, inkludera då bevis på att de aldrig kontaktade dig och betona att du har en tydlig lösningsprocess för att hantera denna typ av tvist.

Prenumeration avslutad

En tvist om avslutad prenumeration uppstår när kunden hävdar att hen har debiterats efter att ha avslutat en prenumeration eller återkommande betalning.

Granska följande vanliga scenarier för tvister om avslutad prenumeration:

Kunden trodde att hen avslutade prenumerationen, men slutförde inte processen.
Debiteringen behandlades innan uppsägningen trädde i kraft.
Kunden glömde bort en gratis testversion som övergick till en betald prenumeration.
Uppsägningsbegäran mottogs eller behandlades inte korrekt.

Följande typer av bevis visar att prenumerationen var aktiv när debiteringen gjordes:

Prenumerationsavtal: Villkor som kunden har godkänt, inklusive faktureringsperiod och automatisk förnyelse.
Uppsägningspolicy: Dina villkor för hur och när kunder måste säga upp prenumerationen för att undvika avgifter.
Uppsägningsregister: Om ingen uppsägningsbegäran finns i ditt system, ska du tillhandahålla bevis på detta.
Användningsloggar: Bevis på att kunden fortsatte att använda tjänsten efter datumet för den omtvistade debiteringen.
Faktureringsaviseringar: Förnyelsepåminnelser eller betalningskvitton som skickats före debiteringen.
Kundkommunikation: Alla meddelanden om prenumerationen, särskilt om kunden har frågat om uppsägning men inte fullföljt den.

Om kunden har sagt upp sin prenumeration eller återkommande betalning, granska dina register. Om kunden följer din uppsägningsprocess och ändå debiteras, överväg att utfärda en återbetalning.

Allmänt

En allmän tvist uppstår när kunden bestrider transaktionsbeloppet, hävdar ett handläggningsfel eller tar upp ett problem som inte passar in i andra kategorier.

Granska följande vanliga scenarier för allmänna tvister:

Det debiterade beloppet skiljer sig från vad kunden förväntar sig.
Valutaomvandling resulterar i ett oväntat totalbelopp.
Ytterligare avgifter som skatt, frakt eller dricks som kunden inte förväntar sig.
Transaktionen behandlas som fel typ, till exempel debet istället för kredit.

Följande typer av bevis visar att det debiterade beloppet var korrekt:

Specificerat kvitto: Tydlig specifikation av grundpris, skatter, avgifter, dricks och andra kostnader.
Kassabekräftelse: Skärmdump eller register över det slutliga belopp som visades före betalning.
Prissättningspolicy: Dina villkor för skatter, avgifter, valutaomvandling eller dricks.
Dokumentation om växelkurs: För internationella transaktioner, ange den kurs som användes vid handläggningstillfället.
Kundkommunikation: Meddelanden före köp som bekräftar priset eller förklarar ytterligare avgifter.
Systemloggar: Transaktionsposter som visar det auktoriserade och debiterade beloppet.

Förstå din chargeback-grad

Din chargeback-grad är ett nyckeltal som kortnätverk och betallösningar använder för att utvärdera ditt konto. Den beräknas genom att dividera antalet chargebacks du får under en viss månad med det totala antalet chargeback-berättigade transaktioner du behandlar under samma månad.

Typer av chargeback-grader

Du kan se följande mätvärden för chargeback-grad i avsnittet Analys i din Shopify-admin:

Standard chargeback-grad: Procentandelen transaktioner som resulterar i en chargeback. Denna grad används för att utvärdera ditt kontos ställning och behörighet till funktioner, till exempel Shop-appen.
Chargeback-grad inklusive Rapid Dispute Resolution (RDR): Denna grad inkluderar chargebacks som löstes automatiskt via Rapid Dispute Resolution (RDR) utöver standardtvister. Detta mätvärde hjälper dig att förstå din totala chargeback-exponering och är relevant för reparation inom Visa Acquirer Monitoring Program (VAMP).

Visa din chargeback-grad

Du kan se din chargeback-grad i inställningarna för Shopify Payments eller i rapporten för chargeback-grad. Mer information om övervakning av chargebacks.

Håll din chargeback-grad låg

En hög chargeback-grad kan påverka statusen för ditt Shopify Payments-konto och din behörighet till funktioner. Kortnätverk såsom Visa och Mastercard har övervakningsprogram som spårar chargeback-grader. Om din grad överskrider deras tröskelvärden kan du placeras i ett övervakningsprogram, vilket kan leda till böter eller begränsningar i din förmåga att behandla betalningar.

För att behålla en låg chargeback-grad bör du fokusera på följande metoder:

Tillhandahåll tydliga och korrekta produktbeskrivningar.
Kommunicera proaktivt med kunder om frakt och distribution.
Svara snabbt på kundförfrågningar och klagomål.
Visa dina policyer för återbetalning och retur tydligt.

Se övervakning av chargebacks för att granska din nuvarande grad och identifiera tvistmönster. Mer information om att förhindra chargebacks och förfrågningar.

Om din butik har många små bedrägliga ordrar eller en plötslig ökning av nekade transaktioner kan det bero på korttestning. Läs mer om att hantera korttestning och minska risken för chargebacks.

Lämna bästa möjliga bevis mot en chargeback eller förfrågan

Du har tillgång till transaktionsposter som banken inte har. Dina bevis inkluderar orderbekräftelser, spårning av leveranser, e-postmeddelanden till kunder och policyavtal.

Banker granskar en stor mängd tvister, ofta hundratals varje dag. Handläggaren ägnar kanske bara några minuter åt ditt ärende. Prioritera din starkaste bevisning genom att placera den först i ditt svar så att det starkaste beviset syns omedelbart.

Strukturera din inlämning av bevis i följande ordning:

Direkt bevis: Leveransbekräftelse med signatur, skärmdumpar från budets spårning som visar statusen levererad och matchande adress, transaktionshistorik för återbetalning eller användningsloggar.
Kundens bekräftelse: Skärmdumpar av e-post eller meddelanden där kunden bekräftade mottagandet, tackade dig, diskuterade produkten eller bekräftade transaktionen.
Policydokumentation: Användarvillkor eller återbetalningspolicy som kunden godkände i kassan och som stöder din ståndpunkt.
Stödjande sammanhang: Orderhistorik, resultat av adress- och betalningsverifiering eller ytterligare tidslinje för kommunikation.

Märk varje bevis tydligt. Istället för ”bifogad skärmdump” skriver du en tydlig beskrivning, till exempel ”Orderbekräftelse via e-post skickad till kund den 15 mars 2024, som visar en specificerad totalsumma på 127,50 USD.”

Om kunden har bestridit samma transaktion igen efter att du vann den ursprungliga chargebacken kan du felsöka denna pre-arbitration chargeback.

Dokumentera dina ordrar och transaktioner

Effektiva förberedelser för en chargeback kräver proaktiv dokumentation av dina transaktioner. Använd följande metoder för att dokumentera dina ordrar och transaktioner:

Använd spårning med leveransbekräftelse för alla fysiska leveranser.
Visa policyer tydligt i kassan och i bekräftelsemeddelanden via e-post.
Spara kommunikationsregister, inklusive e-post, chattloggar och supportärenden.
Logga digital åtkomst, inklusive nerladdningar, inloggningar och tidsstämplar för användning.
Spara produktlistningar genom att arkivera dina beskrivningar och bilder.

Bevis på kundkontakt

Kortnätverk förväntar sig att kunderna försöker lösa problemet med handlaren innan de lämnar in en tvist. Om en kund pratar med sin bank utan att kontakta dig ska du inkludera följande bevis:

Bevis på att ingen supportförfrågan mottogs.
Dina lättillgängliga kontaktuppgifter och lösningsprocess.
En anteckning om att du skulle ha löst problemet om du hade fått möjlighet.

Chargeback-avgifter per land vid användning av Shopify Payments

När en chargeback lämnas in debiterar din bank en handläggningsavgift. Om du vinner din chargeback-tvist återbetalas avgiften till dig.

Länder och regioner med Shopify Payments och deras tillhörande chargeback-avgifter
Land eller region	Chargeback-avgift
Australien	25 AUD
Österrike	15 EUR
Belgien	15 EUR
Bulgarien	15 EUR
Kanada	15 CAD eller 15 USD
Kroatien	15 EUR
Cypern	15 EUR
Tjeckien	15 EUR eller 400 CZK
Danmark	15 EUR eller 115 DKK
Estland	15 EUR
Finland	15 EUR
Frankrike	15 EUR
Tyskland	15 EUR
Gibraltar	15 GBP
Grekland	15 EUR
Hongkong SAR	85 HKD
Ungern	15 EUR eller 7 000 HUF
Irland	15 EUR + 23 % moms
Italien	15 EUR
Japan	1 300 JPY
Lettland	15 EUR
Liechtenstein	15 EUR eller 15 CHF
Litauen	15 EUR
Luxemburg	15 EUR
Malta	15 EUR
Mexiko	200 MXN
Nederländerna	15 EUR
Nya Zeeland	20 NZD
Norge	15 EUR eller 200 NOK
Polen	15 EUR eller 75 PLN
Portugal	15 EUR
Rumänien	15 EUR eller 75 RON
Singapore	16,35 SGD
Slovenien	15 EUR
Spanien	15 EUR
Sverige	15 EUR eller 150 SEK
Schweiz	15 EUR eller 15 CHF
Storbritannien	10 GBP
USA	15 USD

Otillräckliga medel när en chargeback öppnas

Om du använder Shopify Payments och du inte har tillräckligt med medel på ditt konto för att täcka en chargeback eller återbetalning, beror resultatet på din butiks plats.

Metoder för inhämtning av medel per plats
Plats	Hur medel hämtas in
Australien, Belgien, Kanada, Tjeckien, Danmark, Finland, Tyskland, Irland, Italien, Nederländerna, Nya Zeeland, Portugal, Spanien, Sverige, Schweiz, Storbritannien, USA	Saldot debiteras från ditt bankkonto. Denna debitering sker utanför ditt vanliga utbetalningsschema.
I alla andra länder	Beloppet dras av från dina framtida utbetalningar tills det är helt täckt.

Misslyckade debiteringar vid en förlorad chargeback

Om det första debiteringsförsöket misslyckas görs ett andra försök efter 3 arbetsdagar. Om även det misslyckas måste du vidta en av följande åtgärder:

Uppdatera ditt Shopify Payments-bankkonto, eller
Kontakta Shopify-supporten för att manuellt återbetala det negativa saldot.

Innan du kontaktar Shopify-support om en chargeback

Innan du kontaktar Shopify-support om en chargeback eller förfrågan, samla in följande information för att hjälpa till att lösa ditt problem snabbare:

Ordernumret (eller ordernumren) som påverkas av chargebacken eller förfrågan
Typ av tvist (till exempel bedräglig transaktion, produkten har inte mottagits eller prenumeration avbruten)
Den aktuella statusen för chargebacken som visas i din Shopify admin (öppen, skickad, vunnen eller förlorad)
Sista inlämningsdag för bevis, om chargebacken fortfarande är öppen
En beskrivning av de bevis du redan har samlat in eller skickat in
Huruvida ett debiteringsförsök har misslyckats och vilket bankkonto som finns registrerat
Skärmdumpar av eventuella felmeddelanden som du har stött på när du skickade in bevis
Steg som du redan har provat från avsnittet för felsökning av chargebacks

Att ha denna information redo hjälper Shopify-support att hjälpa dig mer effektivt.