Besvarelse af chargebacks og indsigelser

Når en kunde gør indsigelse mod en debitering hos sin bank, har du mulighed for at fremlægge dokumentation for transaktionens gyldighed. Et velforberedt svar kan hjælpe dig med at få det omtvistede beløb tilbage. Hvilken dokumentation du skal indsende, afhænger af typen af tvist.

Forsigtig

Shopify er ikke ansvarlig for chargebacks, der opstår ved brug af Shopify-platformen. Shopify er ikke involveret i beslutningstagningen om resultaterne af chargebacks.

Chargebacks vs. indsigelser

Når en kunde kontakter sin bank om en debitering, kan banken enten starte en chargeback eller en indsigelse.

Sammenligning af chargebacks og indsigelser

	Chargeback	Indsigelse
Hvad sker der med dine penge:	Det omtvistede beløb og chargebackgebyret hæves med det samme.	Der bliver ikke trukket nogen penge under undersøgelsen.
Hvis sagen afgøres til din fordel:	Det omtvistede beløb og chargebackgebyret returneres.	Der kræves ingen handling.
Hvis sagen afgøres til kundens fordel:	Du mister det omtvistede beløb og chargebackgebyret.	Indsigelsen kan eskalere til en fuld chargeback.

Når der oprettes en indsigelse eller en chargeback, beder banken dig om dokumentation. Du indsender dit svar, og kreditkortselskabet træffer den endelige afgørelse.

Shopify afgør ikke resultatet af en chargeback. Det er kundens bank og kreditkortselskab, der træffer en afgørelse baseret på det bevismateriale, du indsender.

Bemærk

Tvister fra tredjepartsudbydere af betalingstjenester, såsom Klarna eller PayPal, følger muligvis andre processer og tidslinjer. Se betalingsudbyderens dokumentation for at få vejledning til at besvare deres tvister.

Chargeback-processen

Gennemgå følgende proces for at forberede dig på at administrere chargebacks:

1. Kunden gør indsigelse mod debiteringen: Kunden kontakter sin bank og hævder, at der er et problem med transaktionen.
2. Banken starter en chargeback: Det omtvistede beløb og et chargebackgebyr hæves fra din konto.
3. Du modtager en besked: Shopify underretter dig om chargebacken med en svarfrist. Hvis udstederkravet er tilgængeligt, kan du gennemgå det for at forstå, hvorfor tvisten blev oprettet.
4. Indsaml og indsend bevismateriale: Du har begrænset tid, normalt 7-21 dage, til at udarbejde dit svar.
5. Kreditkortselskabet gennemgår sagen: Det kan tage op til 75 dage, efter du har indsendt dit svar.
6. Der træffes en afgørelse:
   • Du vinder: Det omtvistede beløb og chargebackgebyret returneres.
   • Delvis sejr: Noget af det omtvistede beløb returneres.
   • Kunden vinder: Du beholder ingenting. Hvis udstederens svar er tilgængeligt, kan du gennemgå det for at forstå, hvorfor banken afgjorde sagen til din ulempe.

Få mere at vide om udstederkrav og udstedersvar.

Overvejelser ved administration af en chargeback

En forståelse af de vigtigste aspekter af chargebackprocessen kan hjælpe dig med at administrere tvister effektivt og opretholde din kontos gode omdømme. Gennemgå følgende overvejelser:

• Endelige afgørelser: Når banken eller kreditkortselskabet har truffet afgørelse i en chargebacksag, er der ingen appelproces, og afgørelsen er endelig. Shopify træffer ikke disse afgørelser og kan ikke omgøre dem.
• Valutaveksling: Når en kundes betalingsmetode er i et andet land end din butik, er chargeback-beløbet underlagt valutakurser. Du modtager muligvis små justeringer for at dække kursudsving. Disse er adskilt fra tilbagebetalingsgebyret.
• Chargebackprocenter: Hold din chargebackprocent lav. En høj chargebackprocent kan påvirke status for din Shopify Payments-butik og din berettigelse til funktioner som f.eks. Shop-appen. Du kan overvåge din chargebackprocent i din Shopify-administrator.

Indsigelsesprocessen

Indsigelser fungerer på samme måde som chargebacks, men pengene trækkes ikke fra dig under undersøgelsen. Følgende proces forklarer, hvordan en indsigelse håndteres:

1. Din kunde gør indsigelse mod debiteringen: Kunden kontakter sin bank med et spørgsmål eller en bekymring.
2. Din kundes bank sender en indsigelse: Der hæves ingen midler fra din konto.
3. Du underrettes om indsigelsen: Shopify sender dig en advarsel med en svarfrist.
4. Du indsamler og indsender bevismateriale: Denne proces er den samme som ved åbning af en chargeback.
5. Kreditkortselskabet gennemgår indsigelsen: Dette tager normalt 65-75 dage, men kan tage længere tid.
6. Kundens bank træffer en afgørelse:
   • Sagen lukkes til din fordel: Der bliver ikke trukket nogen penge, og indsigelsen lukkes.
   • Sagen lukkes til kundens fordel: Indsigelsen kan eskalere til en fuld chargeback, og det omtvistede beløb samt et chargebackgebyr debiteres dig.

Svar baseret på tvisttype

Chargebacks falder ind under en af syv kategorier. Det bevismateriale, du indsender, varierer afhængigt af de forskellige tvisttyper.

Stærkt bevismateriale forbedrer dine chancer for at få medhold, men det er ingen garanti for, at du vinder en chargeback. Bankerne har ret til at dømme til kundens fordel, selvom du fremlægger leveringsbekræftelse eller andre tungtvejende beviser.

Tip

Kunder kan forveksle reservationsbeløb med beløb, der er opkrævet to gange. Hvis det er tilfældet, skal du forklare, at reservationer er midlertidige og ikke resulterer i faktiske debiteringer.

Kredit ikke behandlet

En tvist om kredit, der ikke er behandlet, opstår, når kunden forventer en refusion eller kredit, som ikke er udstedt eller ikke fremgår af vedkommendes kontoudtog.

Gennemgå følgende almindelige scenarier for tvister af typen kredit ikke behandlet:

• Du har accepteret en refusion, men den blev ikke behandlet.
• En returnering blev modtaget, men kreditten blev ikke udstedt.
• Refusionen blev udstedt, men er endnu ikke dukket op på grund af en behandlingsforsinkelse.

Følgende typer bevismateriale påviser, at kreditten blev udstedt eller ikke var påkrævet:

• Registrering af refusionstransaktion: Hvis du har udstedt refusionen, skal du medsende transaktionsloggen med tidsstempler, beløb og bekræftelsesnummer.
• Kontoudtog fra bank eller databehandler: Dokumentér, hvornår refusionen blev behandlet, og at den stemmer overens med den omtvistede debitering.
• Din refusionspolitik: Medsend de vilkår, som kunden accepterede ved betaling, og fremhæv relevante betingelser.
• Kundekommunikation: Eventuelle mails eller beskeder, hvor du har forklaret status for refusionen eller politikken.
• Sporing af returnering: Hvis tvisten involverer en returnering, skal du fremlægge bevis for, om du har modtaget den returnerede vare.

Hvis du skylder din kunde en refusion, kan du udstede en refusion fra din Shopify-administrator. Du kan tabe en chargeback, men ved at udstede refusionen viser du god kundeservice og kan forhindre fremtidige tvister.

Beløb opkrævet to gange

En indsigelse om beløb opkrævet to gange opstår, når kunden hævder, at de er blevet debiteret flere gange for det samme køb, eller at de allerede har betalt med en anden metode.

Gennemgå følgende almindelige scenarier for beløb opkrævet to gange:

• En teknisk fejl har forårsaget en dobbelt behandling.
• Kunden modtager en afventende autorisation og en endelig debitering, som faktisk ikke er dubletter.
• Kunden har betalt med en anden metode og er også blevet debiteret på sit kort.

Følgende typer af beviser viser, at der kun er blevet behandlet én debitering:

• Transaktionslogge: Vis, at der kun er blevet behandlet én debitering, eller at flere debiteringer er blevet behandlet for separate ordrer.
• Sammenligning af ordreoplysninger: Hvis debiteringerne minder om hinanden, skal du fremhæve forskellene, som f.eks. ordrenumre, tidsstempler og varer. Du kan se transaktionens tidsstempler på ordrens tidslinje.
• Forklaring på forhåndsautorisation: Hvis en debitering i virkeligheden var en midlertidig reservering, der blev frigivet, skal du forklare dette med tidsstempler.
• Kvitteringer for hver transaktion: Vis, at hver debitering svarer til et forskelligt køb.
• Refusionsbekræftelse: Hvis et beløb blev opkrævet to gange, og du allerede har refunderet det, skal du fremlægge bevis.

Svigagtig transaktion

En indsigelse om en svigagtig transaktion opstår, når kunden hævder, at vedkommende ikke har godkendt eller deltaget i transaktionen.

Gennemgå følgende almindelige scenarier for indsigelser vedrørende svigagtige transaktioner:

• Et stjålet kort er blevet brugt til et onlinekøb.
• Kunden genkender ikke debiteringen på sit kontoudtog.
• Et familiemedlem har foretaget købet uden kortindehaverens viden.

Følgende typer af beviser viser, at kortindehaveren har godkendt transaktionen:

• Verificering via adressekontrolsystem og CVV: Vis, at faktureringsadressen og sikkerhedskoden matchede kortoplysningerne.
• Enheds- og IP-data: Vis, at transaktionen kom fra en enhed eller lokation, der stemmer overens med kundens tidligere ordrer.
• 3D Secure-godkendelse: Hvis kunden har fuldført yderligere verificering, f.eks. med en engangskode, skal du fremlægge denne registrering.
• Ordrehistorik: Fremlæg registreringer af tidligere gennemførte ordrer fra samme kunde, mailadresse eller leveringsadresse.
• Leveringsbekræftelse: Bevis for, at ordren blev afsendt til og modtaget på kundens bekræftede adresse.
• Kundekommunikation: Eventuelle meddelelser fra kunden, der anerkender ordren, f.eks. åbnede bekræftelsesmails eller supporthenvendelser om ordren.

Indsigelser vedrørende svindel kan løses, hvis du kan bevise, at den legitime kortindehaver har afgivet ordren. De stærkeste beviser omfatter matchende adresser, konsistente enheds- eller lokationsdata og leveringsbekræftelse til faktureringsadressen.

Tip

Nogle Shop Pay-ordrer dækkes automatisk af Shopify Protect, som refunderer dig for berettigede svindelrelaterede chargebacks. Tjek dine ordreoplysninger for at bekræfte, om en ordre er beskyttet.

Produkt ikke modtaget

En indsigelse om produkt ikke modtaget opstår, når kunden hævder, at vedkommende aldrig har modtaget det, vedkommende har betalt for.

Gennemgå følgende almindelige scenarier for indsigelser vedrørende produkt ikke modtaget:

• Sporingsoplysningerne bekræfter levering, men kunden siger, at vedkommende ikke har modtaget varen.
• Forsendelsen er forsinket eller gået tabt undervejs.
• Et digitalt produkt var ikke tilgængeligt.
• En tjeneste blev ikke leveret.

De beviser, du skal fremlægge, varierer afhængigt af, hvilken type produkt eller tjeneste du leverer.

Beviskrav efter produkttype for indsigelser om produkt ikke modtaget

Produkttype	Beviser, der skal fremlægges
Fysiske produkter	Sporingsoplysninger: Fragtfirmaets navn, trackingnummer og leveringsstatus. Leveringsbekræftelse: Bevis for levering, helst med underskrift eller billede. Verificering af leveringsadresse: Vis, at varen blev sendt til den adresse, der blev angivet på betalingssiden. Kommunikation fra fragtfirma: Eventuelle leveringsmeddelelser sendt til kunden.
Digitale produkter	Adgangslogge: Registreringer, der viser, at kunden loggede ind, downloadede eller brugte produktet. Leveringsbekræftelse: Mail med downloadlink, licensnøgle eller adgangsoplysninger. Tidsstempler for brug: Hvornår og hvordan kunden fik adgang til det digitale produkt.
Tjenester	Aftale- eller bookingregistreringer: Bekræftelse af planlagt tjeneste. Bevis for fuldførelse af tjeneste: Arbejdslogge, check-in-registreringer eller underskrevne fuldførelsesformularer. Anerkendelse fra kunden: Al kommunikation, hvor kunden har bekræftet, at tjenesten blev udført.

Tip

For ordrer med høj værdi kan du kræve bekræftelse ved underskrift ved levering. Dette styrker din position markant i tvister om vare ikke modtaget.

Uacceptabelt produkt

En indsigelse om uacceptabelt produkt opstår, når kunden hævder, at produktet eller tjenesten er defekt, beskadiget eller væsentligt anderledes end oplysningerne i din butik.

Gennemgå følgende almindelige scenarier for indsigelser vedrørende uacceptabelt produkt:

• Varen ankommer beskadiget eller i stykker.
• Produktet stemmer ikke overens med beskrivelsen i fortegnelsen.
• Kvaliteten af tjenesten lever ikke op til forventningerne.
• Kunden hævder, at produktet er en forfalskning.

Følgende typer beviser viser, at produktet levede op til de beskrevne specifikationer:

• Produktfortegnelse på købstidspunktet: Screenshots eller arkiverede versioner, der viser præcis, hvad du annoncerede.
• Ordre- og klargøringsregistreringer: Registreringer af, hvad kunden bestilte, hvad du afsendte, og hvornår du afsendte ordren.
• Billeder før afsendelse: Billeder af varen før afsendelse, herunder emballage og eventuelle serienumre.
• Registreringer fra kvalitetskontrol: Inspektionslogge eller testresultater, hvis relevant.
• Kundekommunikation: Eventuelle meddelelser, hvor kunden har beskrevet problemet, og dine svar med tilbud om en løsning.
• Returpolitik og -proces: Dine vilkår for returneringer og ombytninger, som viser, at kunden har accepteret dem.
• Historik for supportsager: Registrering af eventuelle forsøg på fejlfinding eller løsning.

Kunder forventes at kontakte dig, før de indgiver en indsigelse. Hvis de er gået direkte til deres bank uden at give dig en chance for at løse problemet, skal du inkludere bevis for, at de aldrig har henvendt sig, og understrege, at du har en klar løsningsproces til at håndtere denne type indsigelse.

Abonnement opsagt

En indsigelse om opsagt abonnement opstår, når kunden hævder, at vedkommende er blevet debiteret efter at have opsagt et abonnement eller en tilbagevendende betaling.

Gennemgå følgende almindelige scenarier for tvister om annulleret abonnement:

• Kunden troede, at vedkommende havde annulleret, men gennemførte ikke processen.
• Debiteringen blev behandlet, før annulleringen trådte i kraft.
• Kunden glemte en gratis prøveperiode, der blev konverteret til et betalt abonnement.
• Anmodningen om annullering blev ikke modtaget eller behandlet korrekt.

Følgende bevistyper påviser, at abonnementet var aktivt, da debiteringen fandt sted:

• Abonnementsaftale: Vilkår, som kunden har accepteret, herunder faktureringscyklus og automatisk fornyelse.
• Annulleringspolitik: Dine vilkår for, hvordan og hvornår kunder skal annullere for at undgå debiteringer.
• Registreringer af annullering: Hvis der ikke findes en anmodning om annullering i dit system, skal du fremlægge bevis for dette.
• Brugslogger: Bevis for, at kunden fortsatte med at bruge tjenesten efter datoen for den omtvistede debitering.
• Faktureringsmeddelelser: Påmindelser om fornyelse eller kvitteringer for betaling, der er sendt før debiteringen.
• Kommunikation med kunden: Alle meddelelser om abonnementet, især hvis vedkommende spurgte ind til annullering, men ikke fuldførte den.

Hvis kunden har annulleret sit abonnement eller sin tilbagevendende betaling, skal du gennemgå dine registreringer. Hvis kunden følger din annulleringsproces og stadig bliver debiteret, bør du overveje at udstede en refusion.

Generelt

En generel tvist opstår, når kunden gør indsigelse mod transaktionsbeløbet, hævder, at der er sket en behandlingsfejl, eller rejser et problem, der ikke passer ind i andre kategorier.

Gennemgå følgende almindelige scenarier for generelle tvister:

• Det debiterede beløb adskiller sig fra det, kunden forventer.
• Valutaomregning resulterer i et uventet samlet beløb.
• Yderligere gebyrer, som f.eks. skat, forsendelse eller drikkepenge, som kunden ikke forventer.
• Transaktionen behandles som den forkerte type, f.eks. debit i stedet for kredit.

Følgende bevistyper påviser, at det debiterede beløb var korrekt:

• Specificeret kvittering: Tydelig specificering af grundpris, skatter, gebyrer, drikkepenge og eventuelle andre debiteringer.
• Bekræftelse fra betalingssiden: Screenshot eller registrering af det endelige beløb, der blev vist før betaling.
• Prispolitik: Dine vilkår for skatter, gebyrer, valutaomregning eller drikkepenge.
• Dokumentation for vekselkurs: Ved internationale transaktioner skal du angive den kurs, der blev anvendt på behandlingstidspunktet.
• Kommunikation med kunden: Alle meddelelser før købet, der bekræfter prisen eller forklarer yderligere debiteringer.
• Systemlogger: Transaktionsregistreringer, der viser det godkendte og debiterede beløb.

Forstå din chargebackprocent

Din chargebackprocent er et vigtigt parameter, som kortnetværk og betalingsbehandlere bruger til at evaluere din konto. Den beregnes ved at dividere antallet af chargebacks, du modtager i en given måned, med det samlede antal chargeback-berettigede transaktioner, du behandler i samme måned.

Typer af chargebackprocenter

Du kan se følgende metrikværdier for chargebackprocenter i afsnittet Analyser i din Shopify-administrator:

• Standard chargebackprocent: Procentdelen af transaktioner, der resulterer i en chargeback. Denne sats bruges til at evaluere din kontos status og berettigelse til funktioner som f.eks. Shop-appen.
• Chargebackprocent inklusive Rapid Dispute Resolution (RDR): Denne sats inkluderer chargebacks, der blev løst automatisk via Rapid Dispute Resolution (RDR), foruden standardtvister. Denne metrikværdi hjælper dig med at forstå din samlede eksponering over for chargebacks og er relevant for afhjælpning i forbindelse med Visa Acquirer Monitoring Program (VAMP).

Bemærk

At vinde en tvist fjerner den ikke fra din chargebackprocent. Din chargebackprocent er baseret på antallet af oprettede tvister, ikke udfaldet.

Se din chargebackprocent

Du kan se din chargebackprocent i dine Shopify Payments-indstillinger eller i rapporten for chargebackprocent. Få mere at vide om overvågning af chargebacks.

Hold din chargebackprocent lav

En høj chargebackprocent kan påvirke statussen for din Shopify Payments-konto og din berettigelse til funktioner. Kortnetværk som Visa og Mastercard har overvågningsprogrammer, der sporer chargebackprocenter. Hvis din procent overstiger deres grænser, kan du blive placeret i et overvågningsprogram, hvilket kan resultere i bøder eller begrænsninger i din evne til at behandle betalinger.

Fokuser på følgende praksisser for at opretholde en lav chargebackprocent:

• Angiv klare og nøjagtige produktbeskrivelser.
• Kommuniker proaktivt med kunder om forsendelse og klargøring.
• Svar hurtigt på henvendelser og klager fra kunder.
• Vis dine refusions- og returpolitikker tydeligt.

Se overvågning af chargebacks for at gennemgå din aktuelle procent og identificere mønstre for indsigelser. Få mere at vide om at forhindre chargebacks og forespørgsler.

Hvis din butik har mange små svigagtige ordrer eller en pludselig stigning i afviste transaktioner, oplever du muligvis korttestning. Få mere at vide om at reagere på korttestning og reducere risikoen for chargeback.

Fremlæg den bedste dokumentation mod en chargeback eller indsigelse

Du har adgang til transaktionsregistreringer, som banken ikke har. Dine beviser omfatter ordrebekræftelser, sporing af levering, mails fra kunder og aftaler om politikker.

Bankerne gennemgår et højt antal tvister, ofte i hundredvis hver dag. Sagsbehandleren bruger muligvis kun et par minutter på din sag. Prioriter dit mest overbevisende bevis ved at placere det først i dit svar, så den stærkeste dokumentation ses med det samme.

Strukturer indsendelsen af din dokumentation i denne rækkefølge:

1. Direkte bevis: Leveringsbekræftelse med underskrift, screenshots af fragtfirmaets tracking, der viser statussen Leveret og en matchende adresse, historik for refusionstransaktioner eller brugslogfiler.
2. Kundens bekræftelse: Screenshots af mails eller beskeder, hvor kunden har bekræftet modtagelsen, takket dig, drøftet produktet eller anerkendt transaktionen.
3. Dokumentation af politikker: Servicevilkår eller refusionspolitikker, som kunden har accepteret på betalingssiden, og som understøtter din side af sagen.
4. Understøttende kontekst: Ordrehistorik, resultater af adresse- og betalingsverifikation eller tidslinje for yderligere kommunikation.

Bemærk

Brug om muligt screenshots af trackingsider og kundekommunikation i stedet for eksterne links. Bankerne kan gennemgå screenshots uden at skulle have adgang til eksterne systemer, hvilket gør din dokumentation hurtigere at evaluere.

Mærk alle beviser tydeligt. I stedet for “vedhæftet screenshot” skal du skrive en tydelig beskrivelse, f.eks. “Ordrebekræftelsesmail sendt til kunden den 15. marts 2024, som viser et specificeret samlet beløb på 127,50 USD.”

Hvis kunden har gjort indsigelse mod den samme transaktion igen, efter du har vundet den oprindelige chargeback, kan du foretage fejlfinding af pre-arbitration-chargebacken.

Dokumenter dine ordrer og transaktioner

Effektiv forberedelse til en chargeback kræver proaktiv dokumentation af dine transaktioner. Brug følgende metoder til at dokumentere dine ordrer og transaktioner:

• Brug sporing med leveringsbekræftelse til alle fysiske forsendelser.
• Vis politikker tydeligt ved betalingssiden og i bekræftelsesmails.
• Gem registreringer af kommunikation, herunder mails, chatlogs og supportanmodninger.
• Logfør digital adgang, herunder downloads, logins og tidsstempler for brug.
• Gem produktfortegnelser ved at arkivere dine beskrivelser og billeder.

Dokumentation på kundekontakt

Kreditkortnetværk forventer, at kunder forsøger at finde en løsning med shopejeren, før de indgiver en tvist. Hvis en kunde taler med sin bank uden at kontakte dig, skal du inkludere følgende beviser:

• Bevis for, at der ikke blev modtaget nogen supportanmodning.
• Dine lettilgængelige kontaktoplysninger og proces for løsning af sager.
• En bemærkning om, at du ville have løst problemet, hvis du havde fået muligheden.

Chargeback-gebyrer efter land ved brug af Shopify Payments

Når der indgives en chargeback, opkræver din bank et administrationsgebyr. Hvis du vinder chargeback-sagen, bliver gebyret returneret til dig.

Lande og områder med Shopify Payments og deres tilhørende chargeback-gebyrer

Land eller område	Chargeback-gebyr
Australien	25 AUD
Østrig	15 EUR
Belgien	15 EUR
Bulgarien	15 EUR
Canada	15 CAD eller 15 USD
Kroatien	15 EUR
Cypern	15 EUR
Tjekkiet	15 EUR eller 400 CZK
Danmark	15 EUR eller 115 DKK
Estland	15 EUR
Finland	15 EUR
Frankrig	15 EUR
Tyskland	15 EUR
Gibraltar	15 GBP
Grækenland	15 EUR
Hongkong SAR	85 HKD
Ungarn	15 EUR eller 7.000 HUF
Irland	15 EUR + 23 % moms
Italien	15 EUR
Japan	1.300 JPY
Letland	15 EUR
Liechtenstein	15 EUR eller 15 CHF
Litauen	15 EUR
Luxembourg	15 EUR
Malta	15 EUR
Mexico	200 MXN
Nederlandene	15 EUR
New Zealand	20 NZD
Norge	15 EUR eller 200 NOK
Polen	15 EUR eller 75 PLN
Portugal	15 EUR
Rumænien	15 EUR eller 75 RON
Singapore	16,35 SGD
Slovenien	15 EUR
Spanien	15 EUR
Sverige	15 EUR eller 150 SEK
Schweiz	15 EUR eller 15 CHF
Storbritannien	10 GBP
USA	15 USD

Utilstrækkelige midler, når en chargeback åbnes

Hvis du bruger Shopify Payments og ikke har tilstrækkelige midler på din konto til at dække en chargeback eller en refusion, afhænger resultatet af din butiks lokation.

Metoder til opkrævning ved utilstrækkelige midler efter lokation

Lokation	Sådan opkræves midlerne
Australien, Belgien, Canada, Tjekkiet, Danmark, Finland, Tyskland, Irland, Italien, Holland, New Zealand, Portugal, Spanien, Sverige, Schweiz, Storbritannien, USA	Saldoen debiteres fra din bankkonto. Denne debitering sker uden for din almindelige udbetalingsplan.
I alle andre lande	Beløbet fratrækkes dine fremtidige udbetalinger, indtil det er fuldt dækket.

Mislykkede debiteringer, når du taber en chargeback

Hvis det første debiteringsforsøg mislykkes, foretages der et nyt forsøg efter 3 arbejdsdage. Hvis det også mislykkes, skal du gøre et af følgende:

• Opdater din Shopify Payments-bankkonto eller
• Kontakt Shopify Support for manuelt at tilbagebetale den negative saldo.

Inden du kontakter Shopify Support angående en chargeback

Inden du kontakter Shopify Support angående en chargeback eller en indsigelse, skal du indsamle følgende oplysninger for at hjælpe med at løse dit problem hurtigere:

• De ordrenumre, der er berørt af din chargeback eller indsigelse
• Typen af tvist (f.eks. svigagtig transaktion, produktet er ikke modtaget, eller abonnementet er annulleret)
• Den aktuelle chargeback-status, der vises i din Shopify-administrator (åben, indsendt, vundet eller tabt)
• Fristen for at indsende dokumentation, hvis din chargeback stadig er åben
• En beskrivelse af den dokumentation, du allerede har indsamlet eller indsendt
• Om et forsøg på debitering er mislykkedes, og hvilken bankkonto der er registreret
• Screenshots af eventuelle fejlmeddelelser, du er stødt på under indsendelsen af dokumentation
• Trin, du allerede har prøvet fra afsnittet om fejlfinding i forbindelse med chargebacks

Bemærk

Shopify Support kan hjælpe med tekniske problemer som f.eks. at indsende dokumentation, at forstå chargeback-statusser og at løse mislykkede debiteringer. Udfaldet af en chargeback afgøres af kundens bank og ikke af Shopify. Shopify Support kan ikke omstøde en banks beslutning eller garantere et bestemt udfald.

Hvis du har disse oplysninger klar, kan Shopify Support hjælpe dig mere effektivt.