Afgørelse af en chargeback eller indsigelse
Du kan hjælpe med at afgøre en chargeback eller indsigelse på følgende måder:
- Kontakt kunden direkte for at drøfte og løse problemet. Kunden kan derefter kontakte sin bank for at annullere chargebacken eller indsigelsen.
- Tilføj yderligere bevis for at bevise, at debitering er gyldig.
- Acceptér chargebacken eller indsigelsen, når du er enig i, at kortholderens klage er gyldig.
Selv om kunden accepterer at frafalde en chargebacken eller indsigelsen, skal du stadig sende beviser for, at kunden har trukket sit krav om chargeback eller indsigelsen tilbage.
På denne side
Kontakt kunden
Du kan tale med den kunde, som har afgivet ordren telefonisk eller via mail, for at prøve at løse problemet. Hvis din kunde accepterer, at en chargeback eller indsigelse ikke er nødvendig, skal kunden kontakte sin bank og bede vedkommende om at annullere kravet om chargeback eller indsigelsen. Du skal derefter anmode om, at de giver dig en kopi af brevet fra deres bank, hvor chargebacken tilbagetrækkes. Når du har bevis på, at kunden har anmodet om at annullere chargebacken, skal du sende dette brev som bevis i formularen Svar på chargeback i ordren. Se Løs en chargeback, der er annulleret af kunden.
Tilføj af yderligere beviser
Når kortindehaverens bank har foretaget en chargeback eller indsigelse, har du begrænset tid til at sende beviser for, at debiteringen var gyldig. Hvor lang tid, du har til at sende beviserne, afhænger af kreditkortvirksomheden og årsagen til en chargeback.
Hvilken type beviser, du skal sende, afhænger af årsagen til, at kortindehaveren har bedt om en chargeback eller indsigelse. Hold dine beviser korte og relevante, og overvej at inkludere følgende oplysninger:
- Bevis for kundens godkendelse
- Leveret tjeneste
- Levering af vare
- Servicevilkår og refusionspolitik
- Ethvert andet anbefalet bevis baseret på årsagen til chargebacken eller indsigelsen
Hvis du medsender dokumenter eller billeder, skal du sørge for, at de er formateret tydeligt, så det er muligt at læse og se dem uden at zoome eller beskære. Billeder med høj kontrast, der kan udskrives tydeligt i sort/hvid, anbefales, da mange banker modtager beviser i forbindelse med chargebacks gennem faxmaskiner. Det anbefales ikke at sende links som beviser.
Hvis du bruger Shopify Payments, udfylder Shopify-værktøjerne automatisk de tilgængelige data. Disse bruges til at sende et automatisk svar til kreditkortfirmaet for dig på forfaldsdatoen. Du kan føje yderligere bevisførelse til besvarelsen inden forfaldsdatoen. Forfaldsdatoen er 7 til 21 dage, efter chargebacken eller indsigelsen er registreret. Få mere at vide om administration af chargebacks og forespørgsler med Shopify Payments.
Hvis din butik er lukket eller sat på pause, og du modtager en mail om en chargeback, skal du følge linket i mailen for at logge ind og betale for et nyt abonnement for at genåbne butikken. Når du har genåbnet din butik, kan du indsende yderligere bevis for chargebacken. Hvis du ikke genåbner din butik, er det kun grundlæggende transaktionsoplysninger, der indsendes med chargebacks.
Hvis du bruger en tredjepartsudbyder af betalingstjenester, skal du kontakte din udbyder for at finde ud af, hvordan du sender beviser til kreditkortvirksomheden.
Accept af chargeback eller indsigelse
I nogle tilfælde kan du vælge, at en chargeback eller indsigelsen er berettiget. I disse tilfælde kan du acceptere en chargeback eller udstede en refusion for at afslutte en indsigelse.
Accept en chargeback
Hvis du mener, at en chargeback er berettiget, kan du acceptere den ved at undlade at indsende beviser. Det bestridte beløb refunderes til kunden, og du får ikke refunderet chargebackgebyret.
Udstedelse af en refusion for at afslutte en indsigelse
Hvis du mener, at årsagen til en indsigelse er berettiget, kan du udstede en fuld refusion af ordren, da kreditkortfirmaet ikke opkræver nogen penge under en indsigelse. Hvis du foretager en delvis refusion, kan der stadig forekomme en fuld chargeback. Hvis du foretager en fuld refusion, kan kortindehaveren ikke starte en chargeback. Du bør også indsende beviser, der viser, at du har refunderet kunden.
Løs en chargeback, der er annulleret af kunden
Selv om en kortindehaver allerede har kontaktet sin bank for at annullere en chargeback, omfatter tvisten ofte mere end én bankenhed, hvilket betyder, at din chargeback kan forblive aktiv i din Shopify-administrator. Det er meget vigtigt at indsende beviser i alle chargeback-tilfælde, også selvom din kunde siger, at han eller hun har annulleret en chargeback.
Du skal have et brev om hævning fra kunden, som du derefter indsender som bevis på den chargeback, der skal behandles af de relevante bankenheder, før chargebacken vil blive løst helt i din administrator.
Trin:
-
Kortindehaveren skal anmode om et hævebrev fra sit kreditkortfirma og sende det til dig. Den dokumentation, som kunden har leveret, skal opfylde alle følgende krav:
- Den skal være på officielt bankbrevhoved
- Det skal vise sagsnummeret
- Det skal bekræfte den oprindelige debiteringsdato/-beløb
- Det skal bekræfte dit butiks-/virksomhedsnavn
- Den skal bekræfte, at chargebacken er blevet annulleret
- Det skal bekræfte, at midlerne er blevet debiteret igen fra kundens konto
- Det skal bekræfte, at pengene er blevet returneret til dig, merchanten
-
Du skal indsende dette brev som bevis for tvister i indsendelsesformularen for chargeback-svar på ordren.
- Hvis deadline for indsendelse af beviser til chargeback er overskredet, skal du se mistede chargebacks.
Vent på, at de involverede bankenheder gennemgår og opdaterer din chargeback, når de er slut. Tidslinjen for dette afhænger af de involverede bankers processer og kan tage op til 30-90 dage eller inden da.
Hvis din kunde har accepteret at annullere en chargeback mod en tilbagebetaling af ordren, skal du sørge for, at du holder din kunde opdateret i denne periode. Vær sikker på, at du skal vente på, at dette bliver løst officielt, før du kan udstede en refusion.
Når chargebacken er blevet løst, kan du refundere ordren. Angiv en forventning hos din kunde om, at det normalt tager 5-10 arbejdsdage for banken at behandle en refusion.
Din chargeback er angivet som Lost eller er stadig under gennemgang
Hvis deadline for indsendelse af bevis er overskredet, vises status for chargeback muligvis som Mistet eller Under gennemgang. Når kunden har annulleret en chargeback og har leveret dokumentationen til tilbagetrækning af chargebacks, skal du kontakte Shopify Support for at få oplysninger om de næste trin.