Auf Rückbuchungen und Anfragen reagieren

Wenn Kund:innen einer Abbuchung bei ihrer Bank widersprechen, hast du die Möglichkeit, Beweise für die Gültigkeit der Transaktion vorzulegen. Eine gut vorbereitete Antwort kann dir helfen, den strittigen Betrag zurückzuerhalten. Welche Beweise du einreichst, hängt von der Art des Konflikts ab.

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Rückbuchungen vs. Anfragen

Wenn sich ein:e Kund:in wegen einer Abbuchung an die eigene Bank wendet, kann die Bank entweder eine Rückbuchung oder eine Anfrage einleiten.

Vergleich von Rückbuchungen und Anfragen
	Rückbuchung	Anfrage
Was mit deinem Geld passiert:	Der angefochtene Betrag und die Rückbuchungsgebühr werden sofort eingezogen.	Während der Untersuchung wird kein Geld abgebucht.
Wenn zu deinen Gunsten entschieden wird:	Der angefochtene Betrag und die Rückbuchungsgebühr werden zurückerstattet.	Es ist keine Aktion erforderlich.
Wenn zugunsten der Kundschaft entschieden wird:	Du verlierst den angefochtenen Betrag und die Rückbuchungsgebühr.	Die Anfrage kann zu einer vollständigen Rückbuchung eskalieren.

Wenn eine Anfrage oder Rückbuchung eröffnet wird, bittet dich die Bank um Beweise, du reichst deine Antwort ein und das Kreditkartenunternehmen trifft die endgültige Entscheidung.

Shopify entscheidet nicht über den Ausgang von Rückbuchungen. Die Bank der Kundschaft und das Kreditkartenunternehmen treffen eine Entscheidung auf der Grundlage der von dir eingereichten Beweise.

Der Rückbuchungsprozess

Sieh dir den folgenden Prozess an, um dich auf die Verwaltung von Rückbuchungen vorzubereiten:

Kund:in ficht die Abbuchung an: Die Person kontaktiert ihre Bank und gibt an, dass ein Problem mit der Transaktion vorliegt.
Bank leitet Rückbuchung ein: Der angefochtene Betrag und eine Rückbuchungsgebühr werden von deinem Konto abgebucht.
Du wirst benachrichtigt: Shopify weist dich auf die Rückbuchung hin und nennt eine Frist für die Antwort. Wenn die Forderung des Kartenausstellers verfügbar ist, kannst du sie überprüfen, um zu verstehen, warum der Konflikt eröffnet wurde.
Beweise sammeln und einreichen: Du hast nur begrenzt Zeit (normalerweise 7–21 Tage), um deine Antwort zu erstellen.
Kreditkartenunternehmen prüft: Dies kann bis zu 75 Tage nach deiner Einreichung dauern.
Es wird eine Entscheidung getroffen:
- Du gewinnst: Der angefochtene Betrag und die Rückbuchungsgebühr werden zurückerstattet.
- Teilerfolg: Ein Teil des angefochtenen Betrags wird zurückerstattet.
- Kund:in gewinnt: Du behältst nichts. Wenn die Antwort des Kartenausstellers verfügbar ist, kannst du sie überprüfen, um zu verstehen, warum die Bank gegen dich entschieden hat.

Mehr Informationen über Forderungen und Antworten des Kartenausstellers.

Überlegungen bei der Verwaltung einer Rückbuchung

Das Verständnis der wichtigsten Aspekte des Rückbuchungsprozesses kann dir helfen, Anfechtungen effektiv zu verwalten und den guten Ruf deines Kontos aufrechtzuerhalten. Beachte die folgenden Überlegungen:

Endgültige Entscheidungen: Nachdem die Bank oder das Kreditkartenunternehmen über eine Rückbuchung entschieden hat, gibt es kein Widerspruchsverfahren und die Entscheidung ist endgültig. Shopify trifft diese Entscheidungen nicht und kann sie nicht aufheben.
Währungsumrechnung: Wenn die Zahlungsmethode der Kundschaft aus einem anderen Land stammt als dein Shop, unterliegt der Rückbuchungsbetrag Wechselkursen. Du erhältst möglicherweise kleine Anpassungen, um Kursschwankungen auszugleichen. Diese sind getrennt von der Rückbuchungsgebühr.
Rückbuchungsraten: Halte deine Rückbuchungsrate niedrig. Eine hohe Rückbuchungsrate kann sich auf den Status deines Shopify Payments-Shops und deine Berechtigung für Funktionen wie die Shop-App auswirken. Du kannst deine Rückbuchungsrate im Shopify-Adminbereich im Blick behalten.

Der Anfrageprozess

Anfragen funktionieren ähnlich wie Rückbuchungen, aber dein Geld wird während der Untersuchung nicht eingezogen. Der folgende Prozess erklärt, wie eine Anfrage verwaltet wird:

Deine Kundschaft ficht die Abbuchung an: Sie wendet sich mit einer Frage oder einem Anliegen an ihre Bank.
Die Bank deiner Kundschaft sendet eine Anfrage: Es werden keine Gelder von deinem Konto abgebucht.
Du wirst über die Anfrage benachrichtigt: Shopify benachrichtigt dich mit einer Frist für die Antwort.
Du sammelst und reichst Beweise ein: Dieser Prozess ist derselbe wie bei der Eröffnung einer Rückbuchung.
Das Kreditkartenunternehmen prüft die Anfrage: Dies dauert in der Regel 65 bis 75 Tage, kann aber auch länger dauern.
Die Bank der Kundschaft trifft eine Entscheidung:
- Zu deinen Gunsten geschlossen: Es wird kein Geld abgebucht und die Anfrage wird geschlossen.
- Zugunsten der Kundschaft geschlossen: Die Anfrage kann zu einer vollständigen Rückbuchung eskalieren und der angefochtene Betrag sowie die Rückbuchungsgebühr werden von deinem Konto abgebucht.

Antworten je nach Anfechtungstyp

Rückbuchungen lassen sich in eine von sieben Kategorien einteilen. Die von dir eingereichten Beweise variieren je nach Art der Anfechtung.

Starke Beweise verbessern deine Erfolgschancen, garantieren aber nicht, dass du bei einer Rückbuchung gewinnst. Banken haben die Befugnis, zugunsten der Kundschaft zu entscheiden, auch wenn du eine Zustellbestätigung oder andere überzeugende Beweise vorlegst.

Gutschrift nicht bearbeitet

Ein Konflikt wegen einer nicht verarbeiteten Gutschrift (Credit Not Processed) tritt auf, wenn die Kundschaft eine Rückerstattung oder Gutschrift erwartet, die nicht ausgestellt wurde oder nicht auf dem Auszug erschienen ist.

Sieh dir die folgenden häufigen Szenarien für Anfechtungen wegen nicht bearbeiteter Gutschrift an:

Du hast einer Rückerstattung zugestimmt, aber sie wurde nicht bearbeitet.
Eine Rückgabe wurde erhalten, aber die Gutschrift wurde nicht ausgestellt.
Die Rückerstattung wurde ausgestellt, ist aber aufgrund einer Bearbeitungsverzögerung noch nicht erschienen.

Die folgenden Arten von Beweisen belegen, dass die Gutschrift ausgestellt wurde oder nicht erforderlich war:

Transaktionsprotokoll der Rückerstattung: Wenn du die Rückerstattung veranlasst hast, lege das Transaktionsprotokoll mit Zeitstempeln, Betrag und Bestätigungsnummer vor.
Kontoauszug der Bank oder des Zahlungsdienstleisters: Belege, wann die Rückerstattung bearbeitet wurde und dass sie mit der angefochtenen Abbuchung übereinstimmt.
Deine Rückerstattungsrichtlinie: Füge die Bedingungen bei, denen die Kundschaft beim Checkout zugestimmt hat, und hebe relevante Klauseln hervor.
Kundenkommunikation: Jegliche E-Mails oder Nachrichten, in denen du den Status der Rückerstattung oder die Richtlinie erklärt hast.
Sendungsverfolgung der Rückgabe: Wenn es bei der Anfechtung um eine Rückgabe geht, lege einen Nachweis darüber vor, ob du den zurückgegebenen Artikel erhalten hast.

Wenn du deiner Kundschaft eine Rückerstattung schuldest, kannst du eine Rückerstattung in deinem Shopify-Adminbereich veranlassen. Du verlierst die Rückbuchung möglicherweise trotzdem, aber die Ausstellung der Rückerstattung zeugt von gutem Kundenservice und kann zukünftige Anfechtungen verhindern.

Doppelte Abbuchung

Eine Anfechtung wegen einer doppelten Abbuchung liegt vor, wenn ein:e Kund:in behauptet, für denselben Kauf mehrfach belastet worden zu sein oder bereits mit einer anderen Methode bezahlt zu haben.

Überprüfe die folgenden häufigen Szenarien für doppelte Abbuchungen:

Eine technische Störung hat zu einer doppelten Verarbeitung geführt.
Die Kundschaft erhält eine ausstehende Autorisierung und eine endgültige Abbuchung, die eigentlich keine Duplikate sind.
Ein:e Kund:in hat mit einer anderen Methode bezahlt und die Karte wurde ebenfalls belastet.

Die folgenden Arten von Nachweisen belegen, dass nur eine Abbuchung verarbeitet wurde:

Transaktionsprotokolle: Diese belegen, dass nur eine Abbuchung verarbeitet wurde, oder dass mehrere Abbuchungen für separate Bestellungen verarbeitet wurden.
Vergleich von Bestelldetails: Wenn die Beträge ähnlich sind, hebe Unterschiede wie Bestellnummern, Zeitstempel und Artikel hervor. Du kannst die Transaktionszeitstempel in der Chronik der Bestellung anzeigen.
Erklärung zur Vorab-Autorisierung: Wenn eine Abbuchung tatsächlich eine vorübergehende Reservierung war, die aufgelöst wurde, erkläre dies mit Zeitstempeln.
Belege für jede Transaktion: Diese belegen, dass jede Abbuchung einem anderen Kauf entspricht.
Rückerstattungsbestätigung: Wenn tatsächlich eine doppelte Abbuchung stattgefunden hat und du sie bereits zurückerstattet hast, reiche einen entsprechenden Nachweis ein.

Betrügerische Transaktion

Eine Anfechtung wegen einer betrügerischen Transaktion liegt vor, wenn ein:e Kund:in behauptet, die Transaktion nicht autorisiert oder nicht daran teilgenommen zu haben.

Überprüfe die folgenden häufigen Szenarien für Anfechtungen wegen betrügerischer Transaktionen:

Für einen Online-Kauf wurde eine gestohlene Karte verwendet.
Ein:e Kund:in erkennt die Abbuchung auf dem Kontoauszug nicht wieder.
Ein Familienmitglied hat den Kauf ohne das Wissen des/der Karteninhaber:in getätigt.

Die folgenden Arten von Nachweisen belegen, dass der/die Karteninhaber:in die Transaktion autorisiert hat:

AVS- und CVV-Verifizierung: Diese belegt, dass die Rechnungsadresse und der Sicherheitscode mit den für die Karte hinterlegten Daten übereinstimmen.
Geräte- und IP-Daten: Diese belegen, dass die Transaktion von einem Gerät oder Standort ausging, der/die mit den früheren Bestellungen des/der Kund:in übereinstimmt.
3D Secure-Authentifizierung: Wenn der/die Kund:in eine zusätzliche Verifizierung abgeschlossen hat, wie z. B. mit einem Einmalcode, reiche diese Aufzeichnung ein.
Bestellhistorie: Reiche Aufzeichnungen über frühere erfolgreiche Bestellungen von demselben/derselben Kund:in, derselben E-Mail-Adresse oder derselben Lieferadresse ein.
Zustellbestätigung: Nachweis, dass die Bestellung an die verifizierte Adresse des/der Kund:in versandt und dort empfangen wurde.
Kundenkommunikation: Jegliche Nachrichten des/der Kund:in, in denen die Bestellung bestätigt wird, z. B. geöffnete Bestätigungs-E-Mails oder Supportanfragen zur Bestellung.

Betrugsanfechtungen können beigelegt werden, wenn du nachweisen kannst, dass der/die rechtmäßige Karteninhaber:in die Bestellung aufgegeben hat. Die überzeugendsten Nachweise umfassen übereinstimmende Adressen, konsistente Geräte- oder Standortdaten und eine Zustellbestätigung an die Rechnungsadresse.

Produkt nicht erhalten

Eine Anfechtung wegen eines nicht erhaltenen Produkts liegt vor, wenn ein:e Kund:in behauptet, nie erhalten zu haben, wofür er/sie bezahlt hat.

Überprüfe die folgenden häufigen Szenarien für Anfechtungen wegen nicht erhaltener Produkte:

Die Tracking-Informationen bestätigen die Zustellung, aber der Kunde oder die Kundin gibt an, die Ware nicht erhalten zu haben.
Die Lieferung ist verspätet oder auf dem Transportweg verloren gegangen.
Ein digitales Produkt war nicht zugänglich.
Eine Dienstleistung wurde nicht erbracht.

Die Nachweise, die du einreichen musst, variieren je nachdem, welche Art von Produkt oder Dienstleistung du anbietest.

Anforderungen an Nachweise für Anfechtungen wegen nicht erhaltener Produkte nach Produkttyp
Produkttyp	Einzureichende Nachweise
Physische Produkte	Tracking-Informationen: Name des Versanddienstleisters, Trackingnummer und Zustellstatus. Zustellbestätigung: Zustellnachweis, idealerweise mit Unterschrift oder Foto. Verifizierung der Lieferadresse: Nachweis, dass der Artikel an die im Checkout angegebene Adresse gesendet wurde. Kommunikation des Versanddienstleisters: Alle Zustellbenachrichtigungen, die an den/die Kund:in gesendet wurden.
Digitale Produkte	Zugriffsprotokolle: Aufzeichnungen, die zeigen, dass der/die Kund:in sich angemeldet, das Produkt heruntergeladen oder verwendet hat. Zustellbestätigung: E-Mail mit Download-Link, Lizenzschlüssel oder Zugangsdaten. Nutzungszeitstempel: Wann und wie der/die Kund:in auf das digitale Produkt zugegriffen hat.
Dienstleistungen	Termin- oder Buchungsunterlagen: Bestätigung der geplanten Dienstleistung. Nachweis über die Erbringung der Dienstleistung: Arbeitsprotokolle, Check-in-Aufzeichnungen oder unterzeichnete Abschlussformulare. Bestätigung durch den/die Kund:in: Jegliche Kommunikation, in der der/die Kund:in die Erbringung der Dienstleistung bestätigt hat.

Mangelhaftes Produkt

Eine Anfechtung wegen eines mangelhaften Produkts liegt vor, wenn ein:e Kund:in behauptet, das Produkt oder die Dienstleistung sei defekt, beschädigt oder weiche erheblich von den Informationen in deinem Shop ab.

Überprüfe die folgenden häufigen Szenarien für Anfechtungen wegen mangelhafter Produkte:

Der Artikel kommt beschädigt oder kaputt an.
Das Produkt entspricht nicht der Angebotsbeschreibung.
Die Qualität der Dienstleistung entspricht nicht den Erwartungen.
Der/Die Kund:in behauptet, das Produkt sei eine Fälschung.

Die folgenden Arten von Nachweisen belegen, dass das Produkt den beschriebenen Spezifikationen entsprach:

Produktangebot zum Zeitpunkt des Kaufs: Bildschirmaufnahmen oder archivierte Versionen, die genau zeigen, was du beworben hast.
Bestell- und Fulfillment-Aufzeichnungen: Aufzeichnungen darüber, was der/die Kund:in bestellt hat, was du versendet hast und wann du die Bestellung versendet hast.
Fotos vor dem Versand: Bilder des Artikels vor dem Versand, einschließlich der Verpackung und eventueller Seriennummern.
Aufzeichnungen der Qualitätskontrolle: Inspektionsprotokolle oder Testergebnisse, falls zutreffend.
Kundenkommunikation: Alle Nachrichten, in denen der/die Kund:in das Problem beschrieben hat, und deine Antworten mit Lösungsvorschlägen.
Rückgabebedingungen und -prozess: Deine Bedingungen für Rückgaben und Umtausch, die zeigen, dass der/die Kund:in ihnen zugestimmt hat.
Support-Ticket-Verlauf: Aufzeichnungen über Versuche zur Fehlerbehebung oder Lösungsfindung.

Es wird erwartet, dass Kund:innen dich kontaktieren, bevor sie eine Anfechtung einreichen. Wenn sie sich direkt an ihre Bank gewandt haben, ohne dir die Möglichkeit zu geben, das Problem zu lösen, füge Nachweise dafür bei, dass sie sich nie bei dir gemeldet haben. Betone außerdem, dass du einen klaren Lösungsprozess für die Verwaltung dieser Art von Anfechtung hast.

Abonnement gekündigt

Eine Anfechtung wegen eines gekündigten Abonnements liegt vor, wenn ein:e Kund:in behauptet, nach der Kündigung eines Abonnements oder einer wiederkehrenden Zahlung belastet worden zu sein.

Sieh dir die folgenden häufigen Szenarien für Streitfälle wegen eines gekündigten Abonnements an:

Die Kund:innen dachten, sie hätten gekündigt, haben den Vorgang aber nicht abgeschlossen.
Die Abbuchung wurde durchgeführt, bevor die Kündigung wirksam wurde.
Kund:innen haben einen kostenlosen Test vergessen, der in ein kostenpflichtiges Abonnement umgewandelt wurde.
Die Kündigungsanfrage wurde nicht oder nicht korrekt empfangen bzw. verarbeitet.

Die folgenden Arten von Beweismitteln belegen, dass das Abonnement zum Zeitpunkt der Abbuchung aktiv war:

Abonnementvereinbarung: Bedingungen, die Kund:innen akzeptiert haben, einschließlich Rechnungszyklus und automatischer Verlängerung.
Kündigungsbedingungen: Deine Bedingungen dafür, wie und wann Kund:innen kündigen müssen, um Gebühren zu vermeiden.
Kündigungsaufzeichnungen: Wenn in deinem System keine Kündigungsanfrage vorhanden ist, lege dafür Beweise vor.
Nutzungsprotokolle: Nachweis, dass Kund:innen den Dienst nach dem Datum der angefochtenen Abbuchung weiterhin genutzt haben.
Abrechnungsbenachrichtigungen: Verlängerungserinnerungen oder Zahlungsbelege, die vor der Abbuchung gesendet wurden.
Kundenkommunikation: Alle Nachrichten bezüglich des Abonnements, insbesondere wenn nach einer Kündigung gefragt, diese aber nicht durchgeführt wurde.

Wenn Kund:innen ihr Abonnement oder ihre wiederkehrende Zahlung gekündigt haben, überprüfe deine Unterlagen. Wenn sie deinen Kündigungsprozess befolgt haben und ihnen trotzdem eine Gebühr berechnet wird, solltest du eine Rückerstattung in Betracht ziehen.

Allgemein

Ein allgemeiner Streitfall liegt vor, wenn Kund:innen den Transaktionsbetrag anfechten, einen Verarbeitungsfehler geltend machen oder ein Problem vorbringen, das in keine andere Kategorie passt.

Sieh dir die folgenden häufigen Szenarien für allgemeine Streitfälle an:

Der abgebuchte Betrag unterscheidet sich von dem, den die Kund:innen erwarten.
Die Währungsumrechnung führt zu einem unerwarteten Gesamtbetrag.
Zusätzliche Gebühren wie Steuern, Versandkosten oder Trinkgelder, die Kund:innen nicht erwarten.
Die Transaktion wird als falscher Typ verarbeitet, z. B. als Lastschrift anstelle von Kredit.

Die folgenden Arten von Beweismitteln belegen, dass der abgebuchte Betrag korrekt war:

Detaillierter Beleg: Übersichtliche Aufschlüsselung von Grundpreis, Steuern, Gebühren, Trinkgeldern und allen anderen Kosten.
Checkout-Bestätigung: Bildschirmaufnahme oder Aufzeichnung des Endbetrags, der vor der Zahlung angezeigt wurde.
Richtlinien zur Preisgestaltung: Deine Bedingungen für Steuern, Gebühren, Währungsumrechnung oder Trinkgelder.
Wechselkursdokumentation: Lege bei internationalen Transaktionen den zum Zeitpunkt der Verarbeitung verwendeten Kurs vor.
Kundenkommunikation: Alle Nachrichten vor dem Kauf, die den Preis bestätigen oder zusätzliche Gebühren erläutern.
Systemprotokolle: Transaktionsaufzeichnungen, die den autorisierten und abgebuchten Betrag anzeigen.

Deine Rückbuchungsrate verstehen

Deine Rückbuchungsrate ist eine wichtige Kennzahl, die Kartennetzwerke und Zahlungsabwickler verwenden, um dein Konto zu bewerten. Sie wird berechnet, indem die Anzahl der Rückbuchungen, die du in einem bestimmten Monat erhältst, durch die Gesamtzahl der für Rückbuchungen infrage kommenden Transaktionen geteilt wird, die du im selben Monat abwickelst.

Arten von Rückbuchungsraten

Du kannst die folgenden Kennzahlen zur Rückbuchungsrate im Bereich Analysen deines Shopify-Adminbereichs einsehen:

Standard-Rückbuchungsrate: Der Prozentsatz der Transaktionen, die zu einer Rückbuchung führen. Diese Rate wird verwendet, um den Status deines Kontos und die Berechtigung für Funktionen wie die Shop-App zu bewerten.
Rückbuchungsrate einschließlich Rapid Dispute Resolution (RDR): Diese Rate umfasst Rückbuchungen, die automatisch durch Rapid Dispute Resolution (RDR) gelöst wurden, zusätzlich zu Standardkonflikten. Diese Kennzahl hilft dir, dein gesamtes Rückbuchungsrisiko zu verstehen, und ist relevant für die Fehlerbehebung im Rahmen des Visa Acquirer Monitoring Program (VAMP).

Deine Rückbuchungsrate anzeigen

Du kannst deine Rückbuchungsrate in deinen Shopify Payments-Einstellungen oder im Bericht zur Rückbuchungsrate anzeigen. Mehr Informationen zur Rückbuchungsüberwachung.

Rückbuchungsrate niedrig halten

Eine hohe Rückbuchungsrate kann deinen Kontostatus bei Shopify Payments und die Berechtigung für Funktionen beeinträchtigen. Kartennetzwerke wie Visa und Mastercard haben Überwachungsprogramme, die Rückbuchungsraten verfolgen. Wenn deine Rate deren Grenzwerte überschreitet, wirst du möglicherweise in ein Überwachungsprogramm aufgenommen, was zu Geldstrafen oder Einschränkungen bei der Zahlungsabwicklung führen kann.

Um eine niedrige Rückbuchungsrate beizubehalten, konzentriere dich auf die folgenden Praktiken:

Stelle klare und genaue Produktbeschreibungen bereit.
Kommuniziere proaktiv mit Kund:innen über Versand und Fulfillment.
Antworte umgehend auf Anfragen und Beschwerden von Kund:innen.
Zeige deine Rückerstattungs- und Rückgabebedingungen deutlich an.

Um deine aktuelle Rate zu überprüfen und Anfechtungsmuster zu identifizieren, ziehe die Rückbuchungsüberwachung heran. Mehr Informationen zur Vermeidung von Rückbuchungen und Anfragen.

Wenn in deinem Shop viele kleine betrügerische Bestellungen oder ein plötzlicher Anstieg abgelehnter Transaktionen auftreten, bist du möglicherweise von Card-Testing betroffen. Erfahre mehr über die Reaktion auf Card-Testing und die Reduzierung des Rückbuchungsrisikos.

Die besten Beweise gegen eine Rückbuchung oder Anfrage vorlegen

Du hast Zugriff auf Transaktionsaufzeichnungen, die der Bank nicht vorliegen. Deine Beweismittel umfassen Bestellbestätigungen, die Sendungsverfolgung, Kunden-E-Mails und Richtlinienvereinbarungen.

Banken prüfen ein hohes Volumen an Anfechtungen, oft Hunderte pro Tag. Die prüfende Person verbringt möglicherweise nur wenige Minuten mit deinem Fall. Priorisiere deine überzeugendsten Beweise, indem du sie an den Anfang deiner Antwort stellst, damit der stärkste Nachweis sofort gesehen wird.

Strukturiere die Einreichung von Beweisen in dieser Reihenfolge:

Direkter Nachweis: Zustellungsbestätigung mit Unterschrift, Bildschirmaufnahmen der Sendungsverfolgung des Versanddienstleisters, die den Status „Zugestellt“ und die übereinstimmende Adresse zeigen, Datensätze zu Rückerstattungstransaktionen oder Nutzungsprotokolle.
Bestätigung durch die Kundschaft: Bildschirmaufnahmen von E-Mails oder Nachrichten, in denen Kund:innen den Erhalt bestätigt, sich bedankt, über das Produkt gesprochen oder die Transaktion bestätigt haben.
Richtliniendokumentation: Allgemeine Geschäftsbedingungen oder Widerrufsrecht, denen beim Checkout zugestimmt wurde und die deine Position unterstützen.
Unterstützender Kontext: Bestellhistorie, Ergebnisse der Adress- und Zahlungsüberprüfung oder zusätzliche Kommunikationschronik.

Kennzeichne jedes Beweismittel deutlich. Anstatt „angehängter Screenshot“ schreibe eine klare Beschreibung, wie z. B. „Bestellbestätigungs-E-Mail, die am 15.03.2024 an die Kundschaft gesendet wurde und eine Gesamtsumme von 127,50 USD ausweist.“

Wenn die Kundschaft dieselbe Transaktion erneut angefochten hat, nachdem du die ursprüngliche Rückbuchung gewonnen hast, kannst du eine Fehlerbehebung für die Pre-Arbitration-Rückbuchung durchführen.

Deine Bestellungen und Transaktionen dokumentieren

Eine effektive Vorbereitung auf Rückbuchungen erfordert eine proaktive Dokumentation deiner Transaktionen. Nutze die folgenden Methoden, um deine Bestellungen und Transaktionen zu dokumentieren:

Verwende für alle physischen Lieferungen eine Sendungsverfolgung mit Zustellbestätigung.
Zeige deine Richtlinien deutlich im Checkout und in den Bestätigungs-E-Mails an.
Bewahre Kommunikationsaufzeichnungen auf, einschließlich E-Mails, Chat-Protokollen und Support-Tickets.
Protokolliere den digitalen Zugriff, einschließlich Downloads, Logins und Nutzungszeitstempel.
Sichere deine Produktangebote, indem du deine Beschreibungen und Bilder archivierst.

Nachweis des Kundenkontakts

Kreditkartennetzwerke erwarten, dass Kund:innen versuchen, eine Lösung mit dir zu finden, bevor sie einen Streitfall einreichen. Wenn sich Kund:innen an ihre Bank wenden, ohne dich zu kontaktieren, füge die folgenden Beweismittel bei:

Nachweis, dass keine Support-Anfrage eingegangen ist.
Deine leicht zugänglichen Kontaktinformationen und dein Prozess zur Problemlösung.
Ein Hinweis darauf, dass du das Problem gelöst hättest, wenn du die Gelegenheit dazu gehabt hättest.

Rückbuchungsgebühren nach Land bei Verwendung von Shopify Payments

Wenn eine Rückbuchung eingereicht wird, berechnet deine Bank eine Bearbeitungsgebühr. Wenn du bei der Rückbuchung Recht bekommst, wird dir die Gebühr zurückerstattet.

Länder und Regionen mit Shopify Payments und die zugehörigen Rückbuchungsgebühren
Land oder Region	Rückbuchungsgebühr
Australien	25 AUD
Österreich	15 EUR
Belgien	15 EUR
Bulgarien	15 EUR
Kanada	15 CAD oder 15 USD
Kroatien	15 EUR
Zypern	15 EUR
Tschechien	15 EUR oder 400 CZK
Dänemark	15 EUR oder 115 DKK
Estland	15 EUR
Finnland	15 EUR
Frankreich	15 EUR
Deutschland	15 EUR
Gibraltar	15 GBP
Griechenland	15 EUR
Sonderverwaltungszone Hongkong	85 HKD
Ungarn	15 EUR oder 7.000 HUF
Irland	15 € + 23 % Mehrwertsteuer (MwSt.)
Italien	15 EUR
Japan	1.300 JPY
Lettland	15 EUR
Liechtenstein	15 EUR oder 15 CHF
Litauen	15 EUR
Luxemburg	15 EUR
Malta	15 EUR
Mexiko	200 MXN
Niederlande	15 EUR
Neuseeland	20 NZD
Norwegen	15 EUR oder 200 NOK
Polen	15 EUR oder 75 PLN
Portugal	15 EUR
Rumänien	15 EUR oder 75 RON
Singapur	16,35 SGD
Slowenien	15 EUR
Spanien	15 EUR
Schweden	15 EUR oder 150 SEK
Schweiz	15 EUR oder 15 CHF
Vereinigtes Königreich	10 GBP
Vereinigte Staaten	15 USD

Unzureichendes Guthaben bei Eröffnung einer Rückbuchung

Wenn du Shopify Payments nutzt und dein Guthaben nicht ausreicht, um eine Rückbuchung oder eine Rückerstattung zu decken, hängen die Folgen vom Standort deines Shops ab.

Methoden für den Einzug bei unzureichendem Guthaben je nach Standort
Standort	Wie der Betrag eingezogen wird
Australien, Belgien, Kanada, Tschechien, Dänemark, Finnland, Deutschland, Irland, Italien, Niederlande, Neuseeland, Portugal, Spanien, Schweden, Schweiz, Vereinigtes Königreich, Vereinigte Staaten	Der Betrag wird von deinem Bankkonto abgebucht. Diese Abbuchung erfolgt außerhalb deines regulären Auszahlungsrhythmus.
In allen anderen Ländern	Der Betrag wird von deinen zukünftigen Auszahlungen abgezogen, bis er vollständig beglichen ist.

Fehlgeschlagene Abbuchungen bei einer verlorenen Rückbuchung

Wenn der erste Abbuchungsversuch fehlschlägt, wird nach 3 Werktagen ein zweiter Versuch unternommen. Wenn dieser ebenfalls fehlschlägt, musst du eine der folgenden Maßnahmen ergreifen:

Aktualisiere dein Bankkonto für Shopify Payments oder
Kontaktiere den Shopify Support, um den negativen Saldo manuell zurückzuzahlen.

Bevor du den Shopify Support bezüglich einer Rückbuchung kontaktierst

Bevor du dich wegen einer Rückbuchung oder Anfrage an den Shopify Support wendest, solltest du die folgenden Informationen zusammentragen, damit dein Problem schneller gelöst werden kann:

Die von der Rückbuchung oder Anfrage betroffene(n) Bestellnummer(n)
Die Art der Anfechtung (z. B. betrügerische Transaktion, Produkt nicht erhalten oder Abonnement gekündigt)
Der aktuelle Status der Rückbuchung, der in deinem Shopify-Adminbereich angezeigt wird (offen, gesendet, gewonnen oder verloren)
Die Frist für die Einreichung von Beweisen, falls die Rückbuchung noch offen ist
Eine Beschreibung der Beweise, die du bereits gesammelt oder eingereicht hast
Ob ein Abbuchungsversuch fehlgeschlagen ist und welches Bankkonto hinterlegt ist
Bildschirmaufnahmen von Fehlermeldungen, die beim Einreichen von Beweisen aufgetreten sind
Schritte, die du bereits aus dem Abschnitt zur Fehlerbehebung bei Rückbuchungen ausprobiert hast

Wenn du diese Informationen bereithältst, kann dir der Shopify Support effizienter helfen.