Eine Rückbuchung oder Anfrage lösen

Du kannst dazu beitragen, dass eine Rückbuchung oder Anfrage gelöst wird:

Nimm Kontakt zum Kunden auf, um das Problem direkt zu besprechen und zu lösen. Er kann sich dann an seine Bank wenden, um die Rückbuchung oder Anfrage zu stornieren.
Füge zusätzliche Nachweise hinzu, um zu belegen, dass die Abbuchung gültig ist.
Akzeptiere die Rückbuchung oder Anfrage, wenn du der Beschwerde des Karteninhabers zustimmst.

Selbst wenn der Kunde zustimmt, die Rückbuchung oder Anfrage fallen zu lassen, solltest du trotzdem Nachweise vorlegen, um zu belegen, dass der Kunde seine die Forderung nach einer Rückbuchung oder Anfrage wirklich zurückgezogen hat.

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Kontaktaufnahme mit dem Kunden

Du kannst mit dem Kunden, der die Bestellung aufgegeben hat, per Telefon oder E-Mail kommunizieren und versuchen, das Problem auf diesem Wege zu lösen. Wenn dein Kunde zustimmt, dass die Rückbuchung oder Anfrage nicht notwendig ist, muss er sich an seine Bank wenden und diese auffordern, den Rückbuchungsvorgang oder die Anfrage zu stornieren. In diesem Fall solltest du eine Kopie des Widerrufsschreibens für die Rückbuchung von der Bank anfordern. Sobald du einen Nachweis hast, dass der Kunde die Einstellung der Rückbuchung angefordert hat, musst du diese Mitteilung als Nachweis im Formular Rückbuchungsantwort der Bestellung einreichen. Siehe Eine durch den Kunden stornierte Rückbuchung beilegen.

Zusätzliche Nachweise hinzufügen

Nachdem die Bank des Karteninhabers eine Rückbuchung oder eine Prüfungsanfrage veranlasst hat, kannst du unter Einhaltung eines begrenzten Zeitraums nachweisen, dass die Abbuchung gültig war. Der Zeitraum, in welchem du die entsprechenden Beweise einreichen musst, hängt von der Kreditkartengesellschaft und dem Grund für die Rückbuchung ab.

Die Art der einzureichenden Nachweise hängt von dem Grund ab, aus dem der Karteninhaber um eine Rückbuchung oder eine Prüfung gebeten hat. Stelle sicher, dass deine Nachweise relevant und akkurat sind, und gib ggf. folgende Informationen an:

Nachweis über Kundenautorisierung
bereitgestellter Service
Artikelzustellung
Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) und Widerrufsrecht
Alle anderen empfohlenen Nachweise basierend auf dem Grund für die Rückbuchung oder Anfrage

Wenn du ein Dokument oder Bilder hinzufügst, stelle sicher, dass diese klar und deutlich formatiert sind, sodass sie ohne Zoomen oder Zuschneiden angezeigt werden können. Bilder mit hohem Kontrast, die gut erkennbar in Schwarz/Weiß gedruckt werden können, werden empfohlen, da viele Banken Nachweise zu Rückbuchungen per Fax erhalten. Links werden nicht als Nachweis empfohlen.

Wenn du Shopify Payments verwendest, füllen die Shopify-Tools automatisch verfügbare Daten aus, die dazu verwendet werden, am Fälligkeitsdatum automatisch in deinem Namen eine Antwort an die Kreditkartengesellschaft zu senden. Du kannst vor dem Fälligkeitsdatum zusätzliche Nachweise hinzufügen. Das Fälligkeitsdatum liegt 7 bis 21 Tage nach der Rückbuchung bzw. Anfrage. Erfahre mehr über die Verwaltung von Rückbuchungen und Anfragen mit Shopify Payments.

Wenn dein Shop geschlossen oder pausiert ist und du eine E-Mail bezüglich einer Rückbuchung erhältst, musst du dem Link in der E-Mail folgen, um dich einzuloggen, und für einen neuen Plan bezahlen, um den Shop wieder zu öffnen. Nachdem du deinen Shop wieder geöffnet hast, kannst du die zusätzlichen Beweise für die Rückbuchung einreichen. Wenn du deinen Shop nicht wieder öffnest, werden nur allgemeine Informationen zur Transaktion mit der Rückbuchung eingereicht.

Wenn du einen externen Zahlungsanbieter nutzt, solltest du dich an deinen Anbieter wenden. Dort erhältst du Informationen für Nachweise an die Kreditkartengesellschaft.

Die Rückbuchung oder Anfrage akzeptieren

In einigen Fällen stellst du möglicherweise fest, dass eine Rückbuchung oder Anfrage gerechtfertigt ist. In diesem Fall kannst du die Rückbuchung akzeptieren oder eine Rückerstattung veranlassen, um eine Anfrage abzuschließen.

Eine Rückbuchung akzeptieren

Wenn du der Meinung bist, dass eine Rückbuchung gerechtfertigt ist, kannst du eine Rückbuchung akzeptieren, indem du entweder keine Nachweise einreichst oder das Formular zur Einreichung von Nachweisen öffnest. Der angefochtene Betrag wird dann dem Kunden zurückerstattet, wobei dir die Rückbuchungsgebühr nicht erstattet wird.

Eine Rückerstattung veranlassen, um eine Anfrage zu beenden

Wenn du der Meinung bist, dass der Grund für eine Anfrage berechtigt ist, kannst du eine volle Rückerstattung für die Bestellung veranlassen, da während einer Anfrage keine Abbuchungen durch das Kreditkartenunternehmen erfolgen. Wenn du eine anteilige Rückerstattung veranlasst, kann dennoch eine vollständige Rückbuchung erfolgen. Wenn du eine vollständige Rückerstattung veranlasst, kann der Karteninhaber keine Rückbuchung veranlassen. Du solltest zudem Nachweise senden, aus denen hervorgeht, dass du dem Kunden das Geld zurückerstattet hast.

Eine durch den Kunden stornierte Rückbuchung beilegen

Selbst wenn ein Karteninhaber bereits seine Bank kontaktiert hat, um die Rückbuchung zu stornieren, umfasst der Anfechtungsprozess häufig mehr als ein Bankinstitut, was bedeutet, dass die Rückbuchung in deinem Shopify-Adminbereich aktiv bleiben kann. Es ist äußerst wichtig, bei allen Rückbuchungsfällen Nachweise zu übermitteln, auch wenn dein Kunde laut eigenen Angaben die Rückbuchung storniert hat.

Du musst vom Kunden ein Widerrufsschreiben erhalten, das du als Nachweis einreichen musst, damit die Rückbuchung von den entsprechenden Bankinstituten bearbeitet werden kann, bevor die Rückbuchung vollständig in deinem Adminbereich verbucht wird.

Schritte:

Der Karteninhaber muss ein Widerrufsschreiben bei seinem Kreditkartenunternehmen beantragen und es an dich senden. Das vom Kunden bereitgestellte Dokument muss alle der folgenden Anforderungen erfüllen:
- Das Dokument muss einen offiziellen Briefkopf der Bank umfassen.
- Die Fallnummer muss angegeben sein.
- Im Dokument müssen das ursprüngliche Abbuchungsdatum und der ursprüngliche Betrag bestätigt werden.
- Dein Shop-/Geschäftsname muss bestätigt werden.
- Es muss bestätigt werden, dass die Rückbuchung storniert wurde.
- Es muss bestätigt werden, dass das Konto des Kunden erneut mit dem Betrag belastet wurde.
- Es muss bestätigt werden, dass der Betrag an dich (den Händler) zurücküberwiesen wurde.
Du musst dieses Schreiben als Anfechtungsnachweis über das Formular zur Einreichung der Rückbuchungsantwort in der Bestellung senden.
1. Wenn die Frist zur Einreichung von Nachweisen bezüglich der Rückbuchung verstrichen ist, siehe Verlorene Rückbuchungen.
Warte, bis die beteiligten Bankinstitute die Rückbuchung überprüft und aktualisiert haben. Der Zeitrahmen hängt von den Prozessen der beteiligten Banken ab und kann 30–90 Tage in Anspruch nehmen. Der Zeitrahmen kann auch kürzer sein.

Wenn dein Kunde zugestimmt hat, die Rückbuchung zu stornieren und im Gegenzug dafür eine Rückerstattung für die Bestellung zu erhalten, solltest du sicherstellen, dass du deinen Kunden während dieses Zeitraums auf dem Laufenden hältst. Erkläre dem Kunden, dass du warten musst, bis der Fall offiziell beigelegt wurde, bevor du eine Rückerstattung veranlassen kannst.

Nachdem die Rückbuchung beigelegt wurde, kannst du die Bestellung zurückerstatten. Setze den Kunden darüber in Kenntnis, dass es normalerweise 5–10 Werktage dauert, bis die Bank eine Rückerstattung verarbeitet.

Rückbuchungen werden als `Lost` aufgeführt oder werden noch überprüft

Wenn die Frist zur Einreichung von Nachweisen verstrichen ist, wird der Rückbuchungsstatus möglicherweise als Verloren oder Wird geprüft angezeigt. Wenn der Kunde die Rückbuchung storniert und das Dokument zum Widerruf der Rückbuchung bereitgestellt hat, wende dich für die nächsten Schritte an den Shopify Support.