Takaisinperinnän tai tiedustelun ratkaiseminen

Voit tukea takaisinperinnän tai tutkimuksen ratkaisemista seuraavilla tavoilla:

Ota yhteyttä asiakkaaseen, jotta voit keskustella hänen kanssaan ja ratkaista ongelman suoraan. Tämän jälkeen asiakas voi ottaa yhteyttä pankkiinsa ja peruuttaa takaisinperinnän tai tiedustelun.
Lisää todisteita, jotka osoittavat, että veloitus on aiheellinen.
Hyväksy takaisinperintä tai tiedustelu, jos kortinhaltijan valitus on aiheellinen.

Vaikka asiakas suostuisi peruuttamaan takaisinperinnän tai tiedustelun, sinun on silti toimitettava todisteet, jotka osoittavat, että asiakas on perunut takaisinperintä- tai tiedusteluvaatimuksen.

Tällä sivulla

Yhteyden ottaminen asiakkaaseen

Voit yrittää ratkaista ongelman keskustelemalla tilauksen tehneen asiakkaan kanssa puhelimitse tai sähköpostitse. Jos asiakas on samaa mieltä siitä, ettei takaisinperintä tai tiedustelu ole tarpeen, hänen täytyy ottaa yhteyttä pankkiinsa ja pyytää pankkia peruuttamaan takaisinperintä tai tiedustelu. Pyydä sitten häntä toimittamaan sinulle kopio pankistaan saamastaan takaisinperinnän peruutuskirjeestä. Kun sinulla on todistusaineisto siitä, että asiakas on pyytänyt takaisinperinnän peruuttamista, lähetä kirje todistusaineistona tilauksen Takaisinperinnän vastaus -lomakkeella. Lue lisää kohdasta Asiakkaan peruuttaman takaisinperinnän ratkaiseminen.

Muiden todisteiden lisääminen

Kun kortinhaltijan pankki suorittaa takaisinperinnän tai tutkimuksen, voit rajoitetun ajan kuluessa esittää todisteita maksun kelvollisuudesta. Aika, jona todisteet on esitettävä, riippuu luottokorttiyhtiöstä ja takaisinperinnän syystä.

Toimitettavat todisteet riippuvat siitä, miksi kortinhaltija on pyytänyt takaisinperintää tai tutkimusta. Varmista, että todisteesi ovat osuvia ja aiheeseen liittyviä. Voit lisätä myös seuraavat tiedot:

todiste asiakkaan todentamisesta
Tarjottava palvelu
tuotteen toimitus
Käyttöehdot ja palautuspolitiikka
muut suositellut todisteet takaisinperinnän tai tiedustelun syystä riippuen.

Jos lisäät asiakirjoja tai kuvia, varmista, että ne ovat selkeitä, jotta niitä voidaan katsella ilman zoomausta tai rajausta. Suosittelemme käyttämään voimakaskontrastisia kuvia, jotka voidaan tulostaa mustavalkoisina, koska monet pankit saavat takaisinperintään liittyvät todisteet faksilla. Emme suosittele lähettämään linkkejä todisteina.

Jos käytät Shopify Payments ‑palvelua, Shopify-työkalut täyttävät automaattisesti saatavilla olevat tiedot. Kyseisiä tietoja käytetään sitten vastauksen lähettämiseen automaattisesti luottokorttiyhtiölle puolestasi määräpäivänä. Voit liittää vastaukseen lisätodisteita ennen määräaikaa. Määräaika on 7–21 vuorokautta siitä, kun takaisinperintä- tai tiedustelupyyntö on jätetty. Lue lisää takaisinperintöjen ja tiedustelujen hallinnoinnista Shopify Paymentsin avulla.

Jos kauppasi on suljettu tai keskeytetty ja saat takaisinperintää koskevan sähköpostiviestin, siirry sähköpostiviestissä olevaan linkkiin kirjautuaksesi sisään ja maksaaksesi uuden sopimuksen, jonka avulla voit avata kauppasi uudelleen. Kun olet avannut kauppasi uudelleen, voit lähettää takaisinperintää varten tarvittavia lisätodisteita. Jos et avaa kauppaasi uudelleen, takaisinperinnän yhteydessä lähetetään vain perustason tapahtumatiedot.

Jos käytät kolmannen osapuolen maksupalveluntarjoajaa, sinun pitää ottaa yhteyttä palveluntarjoajaan saadaksesi selville, miten todisteet lähetetään luottokorttiyhtiölle.

Takaisinperinnän tai tiedustelun hyväksyminen

Joissain tapauksissa voit todeta, että takaisinperintä tai tiedustelu on perusteltu. Näissä tapauksissa voit hyväksyä takaisinperinnän tai palauttaa maksun, jotta tiedustelu päättyy.

Takaisinperinnän hyväksyminen

Jos takaisinperintä on mielestäsi oikeutettu, voit hyväksyä sen toimittamatta mitään todisteita. Kiistanalainen summa palautetaan asiakkaalle eikä takaisinperintämaksua palauteta yrityksellesi.

Rahan hyvittäminen tapauksen päättämiseksi

Jos tiedustelun syy on mielestäsi perusteltu, voit palauttaa tilauksen maksun kokonaisuudessaan, koska luottokorttiyhtiö ei veloita varoja tiedustelun aikana. Jos palautat osan maksusta takaisin, täysi takaisinperintä voi vielä tapahtua. Jos palautat maksun kokonaisuudessaan, kortinhaltija ei voi aloittaa takaisinperintää. Lisäksi sinun on toimitettava todisteita, jotka osoittavat, että olet palauttanut maksun asiakkaalle.

Asiakkaan peruuttaman takaisinperinnän ratkaiseminen

Vaikka kortinhaltija olisi jo ottanut yhteyttä pankkiinsa takaisinperinnän peruuttamiseksi, kiistaprosessiin liittyy usein useampia pankkilaitoksia, mikä tarkoittaa, että takaisinperintä voi pysyä aktiivisena Shopify adminissa. Todisteiden lähettäminen kaikissa takaisinperintätapauksissa on äärimmäisen tärkeää, vaikka asiakas sanoisi, että hän on peruuttanut takaisinperinnän.

Sinun täytyy saada asiakkaalta peruutuskirje, jonka voit lähettää todisteeksi takaisinperinnästä, jotta asianmukaiset pankkilaitokset käsittelevät sen, ennen kuin takaisinperintä on ratkaistu lopullisesti adminissasi.

Vaiheet:

Kortinhaltijan täytyy pyytää luottokorttiyhtiöltä peruutuskirje ja lähettää se sinulle. Asiakkaan toimittaman asiakirjan on täytettävä kaikki seuraavat vaatimukset:
- sen on oltava virallisella pankin asiakirja
- siinä on oltava tapausnumero
- sen on vahvistettava alkuperäisen veloituksen päivämäärä/summa
- sen on vahvistettava kauppasi/yrityksesi nimi
- sen on vahvistettava, että takaisinperintä on peruutettu
- sen on vahvistettava, että varat on veloitettu uudelleen asiakkaan tililtä
- sen on vahvistettava, että varat on palautettu kauppiaalle eli sinulle.
Sinun on toimitettava tämä kirje todisteena tilausta koskevassa Takaisinperinnän vastaus -lähetyslomakkeessa.
1. Jos takaisinperinnän todisteiden toimittamisen määräaika on kulunut umpeen, lue lisää kohdasta hävityt takaisinperinnät.
Odota, että asiaan osalliset pankkilaitokset tarkastavat ja päivittävät takaisinperinnän omalta osaltaan. Aikataulu riippuu asiaan liittyvien pankkien prosesseista, ja se voi kestää 30–90 päivää tai olla nopeampi.

Jos asiakas suostui peruuttamaan takaisinperinnän vastineeksi tilauksen maksun palautuksesta, varmista, että pidät asiakkaasi ajan tasalla tilanteen edistymisestä. Vakuuttaa heille, että sinun täytyy odottaa asian virallista ratkaisua, ennen kuin voit palauttaa maksun.

Kun takaisinperintä on ratkaistu, voit palauttaa tilauksen maksun. Kerro asiakkaallesi, että pankilla kestää yleensä 5–10 arkipäivää maksun palautuksen käsittelemisessä.

Takaisinperintä on `Lost` tai se on edelleen tarkastuksessa

Jos todisteiden lähettämisen määräaika on kulunut umpeen, takaisinperinnän tila voi olla tai Hävitty tai Tarkastettavana. Kun asiakas on peruuttanut takaisinperinnän ja toimittanut sinulle takaisinperintää koskevat asiakirjat, ota yhteyttä Shopify-tukeen, josta saat lisätietoa seuraavista vaiheista.