返品と返金を処理する
返品ポリシーによっては、お客様が購入したアイテムの返品およびお客様の支払いを返金するための返品を処理することが必要になる場合があります。迅速かつ効果的に注文の返金を処理するなら、カスタマーサービスへのコミットメントを示し、お客様が再び注文を行うことへとつながる可能性があります。
管理画面から、返品の処理と管理、お客様への配送手順と返品ラベルの送信、返品されたアイテムの追跡、検査されたアイテムの補充、お客様に対し支払いの返金を行うことができます。
注文の返品を処理する
注文の返品を作成して、お客様が返品を希望するアイテムを管理することができます。返品を作成した後、返品配送情報をお客様に送信して返品を追跡することができます。注文管理ページを使用して返品状況を絞り込み、すべての返品を管理します。
返品されたアイテムを受領して検査した後、返金を行い、該当するアイテムを補充することができます。
返品を作成する
まだ返金されていない、少なくとも1つの発送済み項目がある既存の注文から返品を処理することができます。項目がフルフィルメントされていない場合は、代わりに、注文を返金して補充する必要があります。
手順:
管理画面から、注文に移動します。
返金する注文をクリックします。
[アイテムを返品する] をクリックします。
返品された注文に含まれるアイテムの数量を入力します。
[配送オプションに戻る] セクションで、以下のいずれかのオプションを選択します。
- お客様の返品配送ラベルを作成するには、[返品用ラベルを作成する] を選択します。このオプションは、プライマリロケーションとお客様の配送先住所が両方ともアメリカの場合にのみ利用可能です。 - [追跡情報を入力する] を選択し、情報がある場合には、[追跡番号] と [配送業者] を入力します。 - 返品配送情報なしで返品を処理するには、[返品の返送はありません] を選択します。
- [返品を作成する] をクリックします。
返品用ラベルの作成を選択した場合、ラベルを作成して送信するよう促されます。手順については、「返品用ラベルを作成して送信する」を参照してください。
返品ステータス別に注文を絞り込む
返品ステータス別に、注文管理ページの注文を絞り込むことができます。
手順:
管理画面から、注文に移動します。
すべてのオープンの注文を表示するには、[オープン] タブをクリックします。
[詳細な絞り込み] をクリックします。
[返品ステータス] をクリックします。
[返品処理中] から [返品済み] を選択し、返品された注文を表示します。
返品をキャンセルする
誤って返品を作成した場合、または返品をリクエストしたお客様の気が変わった場合は、作成した返品をキャンセルすることができます。
次の場合にのみ、返品をキャンセルすることができます。
- 返品は返金されません。
- 返品は補充されません。
- 返品は開かれていて、[返品済みとしてマーク済み] ではありません。
- 返品に返品用ラベルがありません。
- 返品に追跡情報がありません。
- 返品のフルフィルメントはキャンセルされません。
返品をキャンセルした後に返品を再有効化することはできませんが、新しい返品を作成できます。
手順:
管理画面から、注文に移動します。
キャンセルする返品の注文をクリックします。
[さらに表示する] をクリックします。
[返品をキャンセル] をクリックします。
ダイアログで [返品をキャンセル] をクリックして確定します。
注文の返金
注文の返金を行うと、お客様に対して支払いの返金が行われます。注文全体または注文の一部のみを返金することができます。返品を作成せずに注文の返金をすることもできますが、返金を行った後に返品を作成することはできません。状況によっては、注文をキャンセルして返金を行うことができます。
返金手続きの一環として、アイテムを補充し、お客様に通知メールを送信するオプションがあります。返金すべき支払いがない場合は、注文からアイテムを補充することができます。
Shopify ペイメントを使用していて、返金を行う場合、その金額は次回の支払いから差し引かれます。
Shopify ペイメントを使用しており、支払いに返金のための十分な資金がない場合、それによる結果は所在地によって異なります。ストアが以下の国に所在する場合は下記の通りとなります。
オーストリア、デンマーク、ドイツ、香港、アイルランド、イタリア、オランダ、シンガポール、スペイン、スウェーデン、ニュージーランド、およびイギリスにある場合、返金された金額に達するまで、残りの支払いが次の支払いから差し引かれます。
アメリカ、カナダ、オーストラリアにある場合、支払い日に銀行口座から残高が引き落とされます。
通常、返金が顧客に入金されるまでに最大10営業日かかります。
マイナス残高の支払いが失敗した場合、支払いは3営業日後に再試行されます。Shopify ペイメントで返金を行う方法の詳細については、「Shopify ペイメントのよくある質問」を参照してください。
Shopify POSを使用して注文の返金をストアクレジットにする場合、後に元の決済方法でその金額を返金することができます。Shopify POSの詳細については、「POS」を参照してください。
Shopify ペイメントのアカウントに表示された残高がマイナスの場合は、返金を受けることができない場合があります。売上を伸ばしてShopify ペイメントアカウントの残高をプラスにするまで、返金は保留中と表示されます。残高がプラスになると、返金を正常に受けることができます。
注文全体を返金する
注文内のすべてのアイテムに対して全額返金を行うことができます。
手順:
管理画面から、注文に移動します。
返金する注文をクリックします。
[返金] をクリックします。
-
返金される注文のアイテムの数量を入力します。
返金可能な合計金額ではなく、返金合計金額が更新され、配送手数料が差し引かれます。たとえば、お客様に返品手数料を請求する場合などは、返金合計を手動で編集することができます。また配送手数料についても返金に追加することもできます。
オプション: [配送] フィールドに返金する配送金額を入力します。
商品を配送したものの、顧客がまだ返品していない場合は、[商品の在庫を補充する] のチェックを外します。このチェックボックスは、注文に含まれている商品の在庫を追跡している場合にのみ表示されます。
オプション: 返金の理由を入力します。
返金時に顧客にメールを送信したくない場合は、[お客様に通知する] のチェックを外します。このオプションは、デフォルトでオンになっています。
顧客の注文を返金するには [返金] をクリックします。
Shopifyのアプリで [注文] をタップします。
返金する注文をタップします。
注文の詳細画面で、[支払いを返金する] をタップします。
各項目の横にある [
+] をクリックして、販売数量を入力します。商品を在庫に戻したくない場合は、[在庫を補充する] オプションを無効にします。
-
オプション: 返金に配送料の費用を含めるには、[送料を返金する] オプションを有効にします。
合計フィールドの数値は、返金可能な合計フィールドの数値と同じになります。
オプション: 返金の理由を入力します。
オプション: [メールで顧客に通知] オプションを有効にして、返金についての確認メールを顧客に送信します。
[返金] をタップします。
注文を間違いなく返金する場合は、[返金] をタップして確認します。
Shopifyのアプリで [注文] をタップします。
返金する注文をタップします。
注文詳細画面で、
[⋮]ボタンをタップします。[注文の返金] をタップします。
各項目の横にある [
+] ボタンをクリックして、販売数量を入力します。商品を在庫に戻したくない場合は、[返金済商品の在庫を補充する] オプションを無効にします。
-
オプション: 返金に配送料の費用を含めるには、[送料を返金する] オプションを有効にします。
合計フィールドの数値は、返金可能な合計フィールドの数値と同じになります。
オプション: 返金の理由を入力します。
オプション: 返金に関する確認メールを顧客に送信しない場合、[メールで顧客に通知] オプションを無効にします。
[返金] をタップします。
注文を間違いなく返金する場合は、[返金] をタップして確認します。
注文の一部を返金する
注文の特定の商品に対して一部返金を行うことができます。その後、返金可能な合計金額、つまり注文の元の金額に達するまで追加の一部返金を行うことができます。
お客様がギフトカードに加えて別の決済方法を使用して購入し、一部返金を実行する場合、最初にギフトカードへ返金可能な限度額を最大とし、返金が適用されます。残りの返金は、その他の決済方法に適用されます。それぞれの決済方法に対して返金可能な金額まで、返金額を手動で調整することができます。たとえば、50ドルの一部返金額がギフトカードに適用され、クレジットカードに最大20ドルを適用することができる場合、返金を分割して30ドルをギフトカードに、20ドルをクレジットカードに適用できます。
手順:
管理画面から、注文に移動します。
返金する注文をクリックします。
[注文詳細] セクションで [返金] をクリックします。
-
返金する商品の数量を入力します。数量が
0の商品は返金されません。返金額 (返金可能な合計ではない) が更新され、配送手数料が差し引かれます。この金額は手動で編集できます (お客様に返品手数料を請求するなど)。配送手数料に関する返金の追加も可能です。
オプション: [配送] フィールドに返金する配送金額を入力します。
商品を配送したものの、顧客がまだ返品していない場合は、[商品の在庫を補充する] のチェックを外します。このチェックボックスは、注文に含まれている商品の在庫を追跡している場合にのみ表示されます。
オプション: 返金の理由を入力します。
[返金] をクリックして、選択した商品の返金を行います。
Shopifyのアプリで [注文] をタップします。
返金する注文をタップします。
注文の詳細画面で、[支払いを返金する] をタップします。
-
各項目の横にある [
-] および [+] をクリックして、返金する数量を入力します。数量が0の商品は返金されません。
オプション: 返金された商品を在庫に戻したくない場合は、[在庫を補充する] の切り替えボタンをタップしてオプションを無効にします。
-
オプション: 返金に配送料の費用を含めるには、[送料を返金する] オプションを有効にします。
選択すると、合計フィールドが更新され、その合計は返金可能な合計フィールドの合計よりも少なくなります。
オプション: 返金の理由を入力します。
オプション: [メールで顧客に通知] オプションを有効にして、返金についての確認メールを顧客に送信します。
[返金] をタップします。
注文を間違いなく返金する場合は、[返金] をタップして確認します。
注文詳細画面が更新され、注文が一部返金されたことが表示されます。注文に後日追加の返金を処理すると、返金可能な合計額が低くなります。
Shopifyのアプリで [注文] をタップします。
返金する注文をタップします。
[⋮]ボタンをタップします。[注文の返金] をタップします。
各項目の横にある [
-] および [+] をクリックして、返金する数量を入力します。数量が0のアイテムは返金されません。返金された商品を在庫に戻したくない場合は、[補充] の切り替えボタンをタップしてオプションを無効にします。
-
オプション: 返金に配送料の費用を含めるには、[送料を返金する] オプションを有効にします。
選択すると、合計フィールドが更新され、その合計は返金可能な合計フィールドの合計よりも少なくなります。
オプション: 返金の理由を入力します。
オプション: 返金に関する確認メールを顧客に送信しない場合、[メールで顧客に通知] オプションを無効にします。
[返金] をタップします。
注文を間違いなく返金する場合は、[返金] をタップして確認します。
注文詳細画面が更新され、注文が一部返金されたことが表示されます。注文に後日追加の返金を処理すると、返金可能な合計額が低くなります。
注文を補充する
注文の返金すべき支払いがない場合は、返品または返金を処理せずに、アイテムを補充することができます。
手順:
管理画面から、注文に移動します。
補充する注文をクリックします。
[補充] をクリックします。
補充する注文のアイテムの数量を入力します。
[アイテムを補充する] をクリックします。
返品済みとして注文をマークする
返品を処理した後、お客様からアイテムを受け取り、支払いを返金すると、注文が完了します。返金の一部としてアイテムの補充を選択した場合、注文は自動的に閉じられます。アイテムを補充していない場合は、お客様からアイテムを受け取った後に、返品として注文をマークすることができます。
手順:
管理画面から、注文に移動します。
返品済みとしてマークする注文をクリックします。
[返品済みとしてマークする] をクリックします。
注文の取引履歴を確認する
注文の詳細な取引履歴は、注文の概要ページのタイムラインセクションに表示され、返品、返金、補充に関する情報が含まれています。
手順:
管理画面から、注文に移動します。
確認したい注文をクリックします。
タイムラインセクションで入力内容をクリックすると、取引の詳細が表示されます。
Shopifyのアプリで [注文] をタップします。
確認する注文をタップします。
画面をタイムラインセクションにスワイプします。
Shopifyのアプリで [注文] をタップします。
確認する注文をタップします。
画面をタイムラインセクションにスワイプします。