注文の返金とキャンセル

このページはJul 09, 2020に印刷されています。最新のバージョンについては、https://help.shopify.com/ja/manual/orders/refund-cancel-orderをご覧ください。

返品ポリシーによっては、注文の返金やキャンセルが必要な場合があります。迅速かつプロフェッショナルな方法で注文の返金を実行することで、カスタマーサービスへのコミットメントを示し、今後お客様が再び注文を行うことにつながるかもしれません。

注文全体または注文の一部を返金することができます。いくつかの状況によっては、注文をキャンセルして返金することができます。

Shopify ペイメントを使用していて、返金を行う場合、その金額は次回の支払いから差し引かれます。

Shopify ペイメントを使用しており、支払いに返金のための十分な資金がない場合、あなたの所在地によって結果は異なります。ストアが次の国にある場合、

  • オーストリア、デンマーク、ドイツ、香港、アイルランド、イタリア、オランダ、シンガポール、スペイン、スウェーデン、ニュージーランド、およびイギリスにある場合、返金された金額に達するまで、残りの支払いが次の支払いから差し引かれます。

  • アメリカ、カナダ、オーストラリアにある場合、支払い日に銀行口座から残高が引き落とされます。

通常、返金が顧客に入金されるまでに最大10営業日かかります。

マイナス残高の支払いが失敗した場合、支払いは3営業日後に再試行されます。Shopify ペイメントで返金を行う方法の詳細については、「Shopify ペイメントのよくある質問」を参照してください。

注文全体を返金する

注文を返金すると、支払いがお客様に返金されます。注文を返金すると、アイテムの在庫を補充し、お客様に通知メールを送信するオプションがあります。

注文内したアイテムは、フルフィルメント状況によって並び替えられます。

注文を返金してからShopify POSを使用してクレジットを保存する場合、後に元の決済方法でその金額を返金することができます。Shopify POSの詳細については、[実店舗販売] を参照してください。

Shopify ペイメントのアカウントに表示された残高がマイナスの場合は、返金を受けることができない場合があります。売上を伸ばしてShopify ペイメントアカウントの残高をプラスにするまで、返金は保留中と表示されます。残高がプラスになると、返金を正常に受けることができます。

手順:

  1. 管理画面から、注文に移動します。

  2. 返金する注文をクリックします。

  3. [返金] をクリックします。

  4. 返金される注文のアイテムの数量を入力します。

    返金合計金額 (返金可能な合計金額ではない) が更新され、配送手数料が差し引かれます。この金額を手動で編集することができます (たとえば、お客様に返品手数料を請求するなど)。また配送手数料についても返金に追加することもできます。

  5. オプション: [配送] フィールドに返金する配送金額を入力します。

  6. 商品を配送したものの、顧客がまだ返品していない場合は、[商品の在庫を補充する] のチェックを外します。このチェックボックスは、注文に含まれている商品の在庫を追跡している場合にのみ表示されます。

  7. オプション: 返金の理由を入力します。

  8. 返金時に顧客にメールを送信したくない場合は、[お客様に通知する] のチェックを外します。このオプションは、デフォルトでオンになっています。

  9. 顧客の注文を返金するには [返金] をクリックします。

  1. Shopifyのアプリで [注文] をタップします。

  2. 返金する注文をタップします。

  3. 注文の詳細画面で、[支払いを返金する] をタップします。

  4. 各項目の横にある [+] ボタンをクリックして、販売数量を入力します。

  5. 商品を在庫に戻したくない場合は、[在庫を補充する] オプションを無効にします。

  6. オプション: 返金に配送料の費用を含めるには、[送料を返金する] オプションを有効にします。

    合計フィールドの数値は、返金可能な合計フィールドの数値と同じになります。

  7. オプション: 返金の理由を入力します。

  8. オプション: [メールで顧客に通知] オプションを有効にして、返金についての確認メールを顧客に送信します。

  9. [返金] をタップします。

  10. 注文を間違いなく返金する場合は、[返金] をタップして確認します。

  1. Shopifyのアプリで [注文] をタップします。

  2. 返金する注文をタップします。

  3. 注文詳細画面で、[⋮] ボタンをタップします。

  4. [注文の返金] をタップします。

  5. 各項目の横にある [+] ボタンをクリックして、販売数量を入力します。

  6. 商品を在庫に戻したくない場合は、[返金済商品の在庫を補充する] オプションを無効にします。

  7. オプション: 返金に配送料の費用を含めるには、[送料を返金する] オプションを有効にします。

    合計フィールドの数値は、返金可能な合計フィールドの数値と同じになります。

  8. オプション: 返金の理由を入力します。

  9. オプション: 返金についての確認メールを顧客に送信したくないなら、[メールで顧客に通知] オプションを無効にします。

  10. [返金] をタップします。

  11. 注文を間違いなく返金する場合は、[返金] をタップして確認します。

注文の一部を返金する

注文の特定の商品に対して一部返金を行うことができます。その後、返金可能な合計金額、つまり注文の元の金額に達するまで追加の一部返金を行うことができます。

注文を返金してからShopify POSを使用してクレジットを保存する場合、後に元の決済方法でその金額を返金することができます。Shopify POSの詳細については、[実店舗販売] を参照してください。

手順:

  1. 管理画面から、注文に移動します。

  2. 返金する注文をクリックします。

  3. [注文詳細] セクションで [返金] をクリックします。

  4. 返金する商品の数量を入力します。数量が0の商品は返金されません。

    返金額 (返金可能な合計ではない) が更新され、配送手数料が差し引かれます。この金額は手動で編集できます (お客様に返品手数料を請求するなど)。配送手数料に関する返金の追加も可能です。

  5. オプション: [配送] フィールドに返金する配送金額を入力します。

  6. 商品を配送したものの、顧客がまだ返品していない場合は、[商品の在庫を補充する] のチェックを外します。このチェックボックスは、注文に含まれている商品の在庫を追跡している場合にのみ表示されます。

  7. オプション: 返金の理由を入力します。

  8. [返金] をクリックして、選択した商品の返金を行います。

  1. Shopifyのアプリで [注文] をタップします。

  2. 返金する注文をタップします。

  3. 注文の詳細画面で、[支払いを返金する] をタップします。

  4. 各項目の横にある-および [+] ボタンをクリックして、返金する数量を入力します。

    数量が0の商品は返金されません。

  5. オプション: 返金された商品を在庫に戻したくない場合は、[在庫を補充する] の切り替えボタンをタップしてオプションを無効にします。

  6. オプション: 返金に配送料の費用を含めるには、[送料を返金する] オプションを有効にします。

    選択すると、合計フィールドが更新され、その合計は返金可能な合計フィールドの合計よりも少なくなります。

  7. オプション: 返金の理由を入力します。

  8. オプション: [メールで顧客に通知] オプションを有効にして、返金についての確認メールを顧客に送信します。

  9. [返金] をタップします。

  10. 注文を間違いなく返金する場合は、[返金] をタップして確認します。

注文詳細画面が更新され、注文が一部返金されたことが表示されます。注文に後日追加の返金を処理すると、返金可能な合計額が低くなります。

  1. Shopifyのアプリで [注文] をタップします。

  2. 返金する注文をタップします。

  3. [⋮] ボタンをタップします。

  4. [注文の返金] をタップします。

  5. 各項目の横にある [-] および [+] ボタンをクリックして、返金する数量を入力します。数量が0のアイテムは返金されません。

  6. 返金された商品を在庫に戻したくない場合は、[補充] の切り替えボタンをタップしてオプションを無効にします。

  7. オプション: 返金に配送料の費用を含めるには、[送料を返金する] オプションを有効にします。

    選択すると、合計フィールドが更新され、その合計は返金可能な合計フィールドの合計よりも少なくなります。

  8. オプション: 返金の理由を入力します。

  9. オプション: 返金に関する確認メールを顧客に送信しない場合、[メールで顧客に通知] オプションを無効にします。

  10. [返金] をタップします。

  11. 注文を間違いなく返金する場合は、[返金] をタップして確認します。

注文詳細画面が更新され、注文が一部返金されたことが表示されます。注文に後日追加の返金を処理すると、返金可能な合計額が低くなります。

注文をキャンセルする

以下のような状況で、注文をキャンセルすることができます。

  • 注文の支払いが回収できていません。
  • 注文の支払いを回収しましたが、商品がフルフィルメントされていません。

注文をキャンセルしている間に顧客に一部返金た場合は、後で注文に戻り、追加の一部返金を行うことができます。

注文のキャンセルの最もよくある理由は以下のようなものです。

  • 注文が不正だった。
  • 顧客の気が変わった。
  • 注文商品は利用できない。

何らかの理由で取引手数料をキャンセルするには、管理画面から対象の注文を返金する必要があります。注文の返金時に請求書が発行されていない場合は、取引手数料は請求されません。取引手数料の請求書がすでに請求されている場合、請求額はお客様のアカウントに入金されます。支払いを返金することなく注文をキャンセルした場合、取引手数料が入金されることはありません。

注文をキャンセルした後、在庫が補充されて返金される商品の詳細すべてあるいは一部が注文の [タイムライン] に保存されます。

手順:

  1. 管理画面から、注文に移動します。

  2. キャンセルする注文をクリックします。

  3. [その他の操作] > [注文をキャンセルする] をクリックします。

  4. 支払いが確定された場合:

- デフォルトでは、全額返金が行われます。一部返金を行う場合は、商品数量ボックス、配送フィールド、または返金合計フィールドを使用して返金額を編集します。 - 返金された商品が在庫に補充されないようにするには、[商品の在庫を補充する] のチェックを外します。

  1. 支払いが確定されていない場合: - 注文をキャンセルすると、支払いは無効になり、お客様からは回収されません。一部返金はできません。
    • 在庫にアイテムを補充したくない場合は、アイテムの数量を0に変更してください。

  1. ドロップダウンメニューでキャンセルの理由を選択します。

  2. キャンセルの通知をお客様に望まない場合は、[お客様に通知を送信する] のチェックを外します。

  3. [注文をキャンセルする] をクリックします。

注文を削除する

注文を削除すると、管理画面および注文履歴からその注文のすべての記録が削除されます。以下のタイプの注文のみ削除することができます。

手順:

  1. 管理画面から、注文に移動します。

  2. アーカイブまたはキャンセルされた注文をクリックします。

  3. ページの下部にある [この注文を削除する] をクリックします。

注文の取引履歴を確認する

注文の概要ページのタイムラインセクションで、返金を含む取引履歴を確認できます。

タイムラインには、顧客への返金の支払い時期が表示されます。

手順:

  1. 管理画面から、注文に移動します。

  2. 確認したい注文をクリックします。

  3. タイムラインセクションで入力内容をクリックすると、取引の詳細が表示されます。

  1. Shopifyのアプリで [注文] をタップします。

  2. 確認する注文をタップします。

  3. 画面をタイムラインセクションにスワイプします。

  1. Shopifyのアプリで [注文] をタップします。

  2. 確認する注文をタップします。

  3. 画面をタイムラインセクションにスワイプします。

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