返品と返金を作成する

このページはMay 31, 2023に印刷されています。最新のバージョンについては、https://help.shopify.com/ja/manual/orders/refund-cancel-orderをご覧ください。

返品ポリシーによっては、お客様が購入したアイテムの返品およびお客様の支払いを返金するための返品を処理することが必要になる場合があります。迅速かつ効果的に注文の返金を処理するなら、カスタマーサービスへのコミットメントを示し、お客様が再び注文を行うことへとつながる可能性があります。

管理画面から、返品の処理と管理、お客様への配送手順と返品ラベルの送信、返品されたアイテムの追跡、検査されたアイテムの補充、お客様に対し支払いの返金を行うことができます。

目次

注文の返品を処理する

注文の返品を作成して、お客様が返品を希望するアイテムを管理することができます。返品を作成した後、返品配送情報をお客様に送信して返品を追跡することができます。注文管理ページを使用して返品状況を絞り込み、すべての返品を管理します。

返品されたアイテムを受領して検査した後、返金を行い、該当するアイテムを補充することができます。

返品を作成する

発送済みの項目が少なくとも1つある既存の注文 (返金は未処理) について、返品処理ができます。どの項目もフルフィルメントされていない場合は、代わりに注文を返金してその商品を補充する必要があります。

注文用に配送ラベルを購入したものの、使用しなかった場合、返品を処理する前にラベルを無効にします。

手順:

  1. 管理画面から、注文に移動します。

  2. 返金する注文をクリックします。

  3. [返品] をクリックします。

  4. 返品された注文に含まれるアイテムの数量を入力します。

  5. [配送オプションに戻る] セクションで、以下のいずれかのオプションを選択します。

  • お客様の返品配送ラベルを作成するには、[返品用ラベルを作成する] を選択します。このオプションは、プライマリロケーションとお客様の配送先住所が両方ともアメリカの場合にのみ利用可能です。
  • 既存のお客様用返品配送ラベルをアップロードするには、[返品用ラベルをアップロード] を選択します。[返品用ラベルを追加] ページで、配送ラベルのPDFファイルまたはJPEGのファイルをアップロードします。[追跡番号] と [配送業者] の情報がある場合は、それらを入力できます。
  • 返品配送情報なしで返品を処理するには、[返品の返送はありません] を選択します。
  1. [返品を作成する] をクリックします。

返品用ラベルの作成を選択した場合、ラベルを作成して送信するよう促されます。手順については、「返品用ラベルを作成して送信する」を参照してください。

返品ステータス別に注文を絞り込む

返品ステータス別に、[注文管理] ページの注文を絞り込むことができます。

手順:

  1. 管理画面から、注文に移動します。

  2. すべてのオープンの注文を表示するには、[オープン] タブをクリックします。

  3. [絞り込み] をクリックします。

  4. [絞り込みを選択] をクリックし、[ステータスを戻す] を選択します。

  5. [値を選択] をクリックし、[返品処理中] または [返品済み] を選択して、返品された注文を表示します。

返品をキャンセルする

誤って返品を作成した場合、または返品をリクエストしたお客様の気が変わった場合は、作成した返品をキャンセルすることができます。

次の場合にのみ、返品をキャンセルすることができます。

  • 返品は返金されません。
  • 返品は補充されません。
  • 返品は開かれていて、[返品済みとしてマーク済み] ではありません。
  • 返品にShopify Shippingの返品用ラベルがありません。
  • 返品のフルフィルメントはキャンセルされません。

返品をキャンセルした後に返品を再有効化することはできませんが、新しい返品を作成できます。

手順:

  1. 管理画面から、注文に移動します。

  2. キャンセルする返品の注文をクリックします。

  3. [...] ボタンをクリックした後、[返品をキャンセルする] をクリックします。

  4. ダイアログで [返品をキャンセル] をクリックして確定します。

注文を返金する

注文の返金を行うと、お客様の支払い額が返金されます。返金する場合、注文全体か注文の一部のみの返金が可能です。また、返品処理をせずに注文の返金をすることはできますが、返金を行った後に返品処理をすることはできません。状況によっては、注文をキャンセルして返金を行うことができます。

返金手続きの一部として、アイテムを補充し、お客様に通知メールを送信するオプションがあります。返金の必要がある決済がない場合は、注文からアイテムを補充することができます。

Shopifyペイメントを使用していて、返金を行う場合、その金額は次回の支払いから差し引かされます。ほとんどの場合、返金は最大2営業日の間 [保留] とラベルが付けられ、お客様が返金された金額を受け取るまで最大10営業日かかる場合があります。

加盟店契約会社の参照番号 (ARN) は、返金の詳細にある注文のタイムラインで確認できます。ARNは、Shopifyペイメント経由でVisaまたはMastercardに送金される返金すべてに利用できます。

ANSは、銀行やクレジットカード決済サービスが取引を追跡するために使用できます。返金額を受け取っていないと主張するお客様には、ARNを提供し、クレジットカード決済サービスに調査を依頼するように伝えます。

Shopifyペイメントを使用しており、返金のための資金が不足している場合、ストアの拠点によって結果が異なります。

  • アメリカ、カナダ、オーストラリア、ニュージーランド、イギリス、オーストリア、ベルギー、デンマーク、チェコ、フィンランド、ドイツ、アイルランド、イタリア、オランダ、ポルトガル、ルーマニア、スペイン、スウェーデン、スイスでは、残高は銀行口座から引き落とされます。通常の支払いスケジュールでは引き落とされません。

  • 引き落としが失敗した場合は、3営業日後に再試行されます。再試行が失敗した場合は、Shopifyペイメントの銀行口座を変更するか、マイナス残高を手動で返済する必要があります。

  • 他のすべての国では、返金額に達するまで、返金の不足分が次の支払いから差し引かされます。

Shopifyペイメントアカウントにマイナスの残高が表示され、注文タイムラインの返金ステータスが2営業日以上 [保留] になっている場合、その結果はストアの拠点によって異なります。

  • フランス、シンガポール、香港特別行政区、日本では、マイナスの残高は今後の売上によって返済されます。
  • 欧州に拠点があってユーロ以外の銀行口座を使用している場合、マイナスの残高は今後の売上によって返済されます。
  • 他のすべての国と通貨では、マイナスの残高が銀行口座から引き落とされます。

残高と保留期間によっては、Shopify リカバリーチームがストアオーナーに直接連絡を取り、マイナス残高を解消してShopifyペイメントアカウントを良好な状態に保つようにする場合があります。

Shopify リカバリーチームから連絡がない場合は、recovery_operations@shopify.comにメールを送信して決済リンクを受け取り、デビットカード、クレジットカード、または電信送金で決済を行うことができます。

注文全体を返金する

注文内のすべてのアイテムに対して全額返金を行うことができます。

手順:

  1. 管理画面から、注文に移動します。

  2. 返金する注文をクリックします。

  3. [返金] をクリックします。

  4. 返金される注文のアイテムの数量を入力します。

返金可能な合計金額ではなく、返金合計金額が更新され、配送手数料が差し引かれます。たとえば、お客様に返品手数料を請求する場合などは、返金合計を手動で編集することができます。また配送手数料についても返金に追加することもできます。

  1. オプション: [配送] フィールドに返金する配送金額を入力します。

  2. オプション: 注文に関税や輸入税が含まれる場合は、[返金されたアイテムの関税と輸入税] および [追加料金: 通関手数料] を返金するかどうかを選択します。

  3. 商品を配送したものの、顧客がまだ返品していない場合は、[商品の在庫を補充する] のチェックを外します。このチェックボックスは、注文に含まれている商品の在庫を追跡している場合にのみ表示されます。

  4. オプション: 返金の理由を入力します。

  5. 返金時に顧客にメールを送信したくない場合は、[お客様に通知する] のチェックを外します。このオプションは、デフォルトでオンになっています。

  6. 顧客の注文を返金するには [返金] をクリックします。

  1. Shopifyのアプリで [注文] をタップします。

  2. 返金する注文をタップします。

  3. 注文の詳細画面で、[支払いを返金する] をタップします。

  4. 各項目の横にある [+] をクリックして、販売数量を入力します。

  5. 商品を在庫に戻したくない場合は、[在庫を補充する] オプションを無効にします。

  6. オプション: 返金に配送料の費用を含めるには、[送料を返金する] オプションを有効にします。

合計フィールドの数値は、返金可能な合計フィールドの数値と同じになります。

  1. オプション: 注文に関税や輸入税が含まれる場合は、[返金されたアイテムの関税と輸入税] および [追加料金: 通関手数料] を返金するかどうかを選択します。

  2. オプション: 返金の理由を入力します。

  3. オプション: [メールで顧客に通知] オプションを有効にして、返金についての確認メールを顧客に送信します。

  4. [返金] をタップします。

  5. 注文を間違いなく返金する場合は、[返金] をタップして確認します。

  1. Shopifyのアプリで [注文] をタップします。

  2. 返金する注文をタップします。

  3. 注文詳細画面で、[⋮] ボタンをタップします。

  4. [注文の返金] をタップします。

  5. 各項目の横にある [+] ボタンをクリックして、販売数量を入力します。

  6. 商品を在庫に戻したくない場合は、[返品されたアイテムを補充する] オプションを無効にします。

  7. オプション: 返金に配送料の費用を含めるには、[送料を返金する] オプションを有効にします。

合計フィールドの数値は、返金可能な合計フィールドの数値と同じになります。

  1. オプション: 注文に関税や輸入税が含まれる場合は、[返金されたアイテムの関税と輸入税] および [追加料金: 通関手数料] を返金するかどうかを選択します。

  2. オプション: 返金の理由を入力します。

  3. オプション: 返金に関する確認メールを顧客に送信しない場合、[メールで顧客に通知] オプションを無効にします。

  4. [返金] をタップします。

  5. 注文を間違いなく返金する場合は、[返金] をタップして確認します。

注文の一部を返金する

注文の特定の商品に対して一部返金を行うことができます。その後、返金可能な合計金額、つまり注文の元の金額に達するまで追加の一部返金を行うことができます。

お客様がギフトカードに加えて別の決済方法を使用して購入し、一部返金を実行する場合、最初にギフトカードへ返金可能な限度額を最大とし、返金が適用されます。残りの返金は、その他の決済方法に適用されます。それぞれの決済方法に対して返金可能な金額まで、返金額を手動で調整することができます。たとえば、50ドルの一部返金額がギフトカードに適用され、クレジットカードに最大20ドルを適用することができる場合、返金を分割して30ドルをギフトカードに、20ドルをクレジットカードに適用できます。

手順:

  1. 管理画面から、注文に移動します。

  2. 返金する注文をクリックします。

  3. [注文詳細] セクションで [返金] をクリックします。

  4. 返金する商品の数量を入力します。数量が0の商品は返金されません。

返金額 (返金可能な合計ではない) が更新され、配送手数料が差し引かれます。この金額は手動で編集できます (お客様に返品手数料を請求するなど)。配送手数料に関する返金の追加も可能です。

  1. オプション: [配送] フィールドに返金する配送金額を入力します。

  2. オプション: 注文に関税や輸入税が含まれる場合は、[返金されたアイテムの関税と輸入税] および [追加料金: 通関手数料] を返金するかどうかを選択します。

  3. 商品を配送したものの、顧客がまだ返品していない場合は、[商品の在庫を補充する] のチェックを外します。このチェックボックスは、注文に含まれている商品の在庫を追跡している場合にのみ表示されます。

  4. オプション: 返金の理由を入力します。

  5. [返金] をクリックして、選択した商品の返金を行います。

  1. Shopifyのアプリで [注文] をタップします。

  2. 返金する注文をタップします。

  3. 注文の詳細画面で、[支払いを返金する] をタップします。

  4. 各項目の横にある [-] および [+] をクリックして、返金する数量を入力します。

数量が0の商品は返金されません。

  1. オプション: 返金された商品を在庫に戻したくない場合は、[在庫を補充する] の切り替えボタンをタップしてオプションを無効にします。

  2. オプション: 返金に配送料の費用を含めるには、[送料を返金する] オプションを有効にします。

選択すると、合計フィールドが更新され、その合計は返金可能な合計フィールドの合計よりも少なくなります。

  1. オプション: 注文に関税や輸入税が含まれる場合は、[返金されたアイテムの関税と輸入税] および [追加料金: 通関手数料] を返金するかどうかを選択します。

  2. オプション: 返金の理由を入力します。

  3. オプション: [メールで顧客に通知] オプションを有効にして、返金についての確認メールを顧客に送信します。

  4. [返金] をタップします。

  5. 注文を間違いなく返金する場合は、[返金] をタップして確認します。

注文詳細画面が更新され、注文が一部返金されたことが表示されます。注文に後日追加の返金を処理すると、返金可能な合計額が低くなります。

  1. Shopifyのアプリで [注文] をタップします。

  2. 返金する注文をタップします。

  3. [⋮] ボタンをタップします。

  4. [注文の返金] をタップします。

  5. 各項目の横にある [-] および [+] をクリックして、返金する数量を入力します。数量が0のアイテムは返金されません。

  6. 返金された商品を在庫に戻したくない場合は、[補充] の切り替えボタンをタップしてオプションを無効にします。

  7. オプション: 返金に配送料の費用を含めるには、[送料を返金する] オプションを有効にします。

選択すると、合計フィールドが更新され、その合計は返金可能な合計フィールドの合計よりも少なくなります。

  1. オプション: 注文に関税や輸入税が含まれる場合は、[返金されたアイテムの関税と輸入税] および [追加料金: 通関手数料] を返金するかどうかを選択します。

  2. オプション: 返金の理由を入力します。

  3. オプション: 返金に関する確認メールを顧客に送信しない場合、[メールで顧客に通知] オプションを無効にします。

  4. [返金] をタップします。

  5. 注文を間違いなく返金する場合は、[返金] をタップして確認します。

注文詳細画面が更新され、注文が一部返金されたことが表示されます。注文に後日追加の返金を処理すると、返金可能な合計額が低くなります。

注文を補充する

注文の返金が必要な決済がない場合は、返品または返金を処理せずに、アイテムを補充することができます。

手順:

  1. 管理画面から、注文に移動します。

  2. 補充する注文をクリックします。

  3. [補充] をクリックします。

  4. 補充する注文のアイテムの数量を入力します。

  5. [アイテムを補充する] をクリックします。

返品済みとして注文をマークする

返品を処理した後、お客様からアイテムを受け取り、支払いを返金すると、注文が完了します。返金の一部としてアイテムの補充を選択した場合、注文は自動的に閉じられます。アイテムを補充していない場合は、お客様からアイテムを受け取った後に、返品として注文をマークすることができます。

手順:

  1. 管理画面から、注文に移動します。

  2. 返品済みとしてマークする注文をクリックします。

  3. [返品済みとしてマークする] をクリックします。

注文の取引履歴を確認する

注文の詳細な取引履歴は、注文の概要ページの [タイムライン] セクションに表示され、返品、返金、補充に関する情報が含まれています。

手順:

  1. 管理画面から、注文に移動します。

  2. 確認したい注文をクリックします。

  3. [タイムライン] セクションで入力内容をクリックすると、取引の詳細が表示されます。

  1. Shopifyのアプリで [注文] をタップします。

  2. 確認する注文をタップします。

  3. 画面をタイムラインセクションにスワイプします。

  1. Shopifyのアプリで [注文] をタップします。

  2. 確認する注文をタップします。

  3. 画面をタイムラインセクションにスワイプします。

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