Svare på tilbakeføringer og forespørsler

Når en kunde bestrider et beløp hos banken sin, har du mulighet til å legge frem dokumentasjon som støtter transaksjonens gyldighet. Et godt forberedt svar kan hjelpe deg med å få tilbake de omtvistede midlene. Dokumentasjonen du sender inn, varierer avhengig av typen tvist.

På denne siden

Tilbakeføringer kontra forespørsler

Når en kunde kontakter banken sin om en belastning, kan banken starte enten en tilbakeføring eller en forespørsel.

Sammenligning av tilbakeføringer og forespørsler
	Tilbakeføring	Forespørsel
Hva skjer med pengene dine:	Det omtvistede beløpet og tilbakeføringsgebyret trekkes umiddelbart.	Ingen penger trekkes under undersøkelsen.
Hvis saken løses i din favør:	Det omtvistede beløpet og tilbakeføringsgebyret returneres.	Ingen handling er påkrevd.
Hvis saken løses i kundens favør:	Du mister det omtvistede beløpet og tilbakeføringsgebyret.	Forespørselen kan eskalere til en fullstendig tilbakeføring.

Når en forespørsel eller tilbakebetaling opprettes, ber banken deg om dokumentasjon, du sender inn svaret ditt, og kredittkortselskapet tar den endelige avgjørelsen.

Shopify avgjør ikke utfallet av tilbakeføringer. Kundens bank og kredittkortselskap tar en avgjørelse basert på bevisene du sender inn.

Tilbakebetalingsprosessen

Gå gjennom følgende prosess for å forberede deg på å håndtere tilbakeføringer:

Kunden bestrider belastningen: Kunden kontakter banken sin og hevder at det er et problem med transaksjonen.
Banken starter en tilbakeføring: Det omtvistede beløpet og et tilbakeføringsgebyr trekkes fra kontoen din.
Du blir varslet: Shopify varsler deg om tilbakebetalingen med en svarfrist. Hvis kravet fra utsteder er tilgjengelig, kan du se gjennom det for å forstå hvorfor tvisten ble opprettet.
Samle inn og send inn bevis: Du har begrenset tid, vanligvis 7–21 dager, til å utarbeide svaret ditt.
Kredittkortselskapet gjennomgår saken: Dette kan ta opptil 75 dager etter at du har sendt inn.
Avgjørelsen tas:
- Du vinner: Det omtvistede beløpet og tilbakeføringsgebyret returneres.
- Delvis seier: Noe av det omtvistede beløpet returneres.
- Kunden vinner: Du beholder ingenting. Hvis svaret fra utsteder er tilgjengelig, kan du se gjennom det for å forstå hvorfor banken ga kunden medhold.

Finn ut mer om krav og svar fra utsteder.

Hensyn ved håndtering av en tilbakeføring

Ved å forstå sentrale aspekter ved tilbakeføringsprosessen kan du håndtere tvister effektivt og opprettholde kontoens gode omdømme. Gå gjennom følgende hensyn:

Endelige avgjørelser: Etter at banken eller kredittkortselskapet har avgjort en tilbakeføring, finnes det ingen ankemulighet og avgjørelsen er endelig. Shopify tar ikke disse avgjørelsene og kan ikke omgjøre dem.
Valutaveksling: Når en kundes betalingsmåte er i et annet land enn butikken din, påvirkes tilbakebetalingsbeløpet av valutakurser. Du kan motta små justeringer for å dekke kurssvingninger. Disse er atskilt fra tilbakebetalingsavgiften.
Rater for pengene tilbake: Hold raten for pengene tilbake lav. En høy rate for pengene tilbake kan påvirke butikkstatusen din for Shopify Payments og kvalifisering for funksjoner som Shop-appen. Du kan overvåke raten for pengene tilbake i Shopify-administratoren.

Forespørselsprosessen

Forespørsler fungerer på samme måte som tilbakebetalinger, men pengene trekkes ikke under undersøkelsen. Følgende prosess forklarer hvordan en forespørsel håndteres:

Kunden din bestrider belastningen: Kunden kontakter banken sin med et spørsmål eller en bekymring.
Kundens bank sender en forespørsel: Ingen midler trekkes fra kontoen din.
Du blir varslet om forespørselen: Shopify varsler deg med en svarfrist.
Du samler inn og sender inn bevis: Denne prosessen er den samme som når en tilbakeføring åpnes.
Kredittkortselskapet går gjennom forespørselen: Dette tar vanligvis 65–75 dager, men kan ta lenger tid.
Kundens bank tar en avgjørelse:
- Lukket i din favør: Ingen penger blir trukket, og forespørselen lukkes.
- Lukket i kundens favør: Forespørselen kan eskalere til en fullstendig tilbakeføring, og det omtvistede beløpet og tilbakeføringsgebyret debiteres fra deg.

Svare etter tvistetype

Tilbakeføringer faller inn under én av sju kategorier. Bevisene du sender inn varierer mellom de ulike typene tvister.

Sterke bevis øker sjansene for å lykkes, men det garanterer ikke at du vinner en tilbakeføring. Bankene har skjønn til å dømme i kundens favør, selv når du legger frem leveringsbekreftelse eller andre overbevisende bevis.

Kredit ikke behandlet

En tvist om kreditt ikke behandlet oppstår når kunden forventer en refusjon eller kredit som ikke ble utstedt eller ikke har dukket opp på utskriften deres.

Gå gjennom følgende vanlige scenarioer for tvister av typen kredit ikke behandlet:

Du godtok en refusjon, men den ble ikke behandlet.
En retur ble mottatt, men krediten ble ikke utstedt.
Refusjonen ble utstedt, men har ennå ikke dukket opp på grunn av en behandlingsforsinkelse.

Følgende typer bevis viser at krediten ble utstedt eller ikke var påkrevd:

Transaksjonspost for refusjon: Hvis du utstedte refusjonen, legg frem transaksjonsloggen med tidsstempler, beløp og bekreftelsesnummer.
Kontoutskrift fra bank eller databehandler: Vis når refusjonen ble behandlet og at den samsvarer med den omstridte belastningen.
Refusjonsvilkårene dine: Inkluder vilkårene kunden godtok i kassen, og uthev relevante betingelser.
Kundekommunikasjon: Eventuelle e-poster eller meldinger der du forklarte statusen for refusjonen eller vilkårene.
Retursporing: Hvis tvisten gjelder en retur, må du legge frem bevis på om du har mottatt den returnerte varen.

Hvis du skylder kunden en refusjon, kan du utstede en refusjon fra Shopify-administrator. Du kan tape tilbakeføringen, men å utstede refusjonen viser god kundeservice og kan forhindre fremtidige tvister.

Duplikatbelastning

En tvist om duplikatbelastning oppstår når kunden hevder at de ble belastet flere ganger for det samme kjøpet, eller at de allerede har betalt med en annen metode.

Se gjennom følgende vanlige scenarioer for duplikatbelastninger:

En teknisk feil forårsaket dobbel behandling.
Kunden mottar en ventende autorisasjon og en endelig belastning som faktisk ikke er duplikater.
Kunden betalte med en annen metode og ble også belastet på kortet.

Følgende typer bevis viser at bare én belastning ble behandlet:

Transaksjonslogger: Vis at bare én belastning ble behandlet, eller at flere belastninger ble behandlet for separate bestillinger.
Sammenligning av bestillingsopplysninger: Hvis beløpene er lignende, kan du fremheve forskjeller som ordrenummer, tidsstempler og varer. Du kan se transaksjonens tidsstempler på bestillingens tidslinje.
Forklaring på forhåndsautorisering: Hvis ett beløp faktisk var en midlertidig reservering som falt bort, forklarer du dette med tidsstempler.
Kvitteringer for hver transaksjon: Vis at hver belastning tilsvarer et annet kjøp.
Refusjonsbekreftelse: Hvis en duplikatbelastning faktisk oppstod og du allerede har refundert den, må du fremlegge bevis.

Svindeltransaksjon

En tvist om en svindeltransaksjon oppstår når kunden hevder at de ikke godkjente eller deltok i transaksjonen.

Se gjennom følgende vanlige scenarioer for tvister om svindeltransaksjoner:

Et stjålet kort ble brukt til et kjøp på nettet.
Kunden kjenner ikke igjen belastningen på kontoutskriften.
Et familiemedlem foretok kjøpet uten kortholderens viten.

Følgende typer bevis viser at kortholderen autoriserte transaksjonen:

AVS- og CVV-verifisering: Vis at fakturaadressen og sikkerhetskoden samsvarte med det registrerte kortet.
Enhets- og IP-data: Vis at transaksjonen kom fra en enhet eller et sted som samsvarer med kundens tidligere bestillinger.
3D Secure-autentisering: Hvis kunden fullførte ytterligere verifisering, for eksempel med en engangskode, må du legge frem denne registreringen.
Bestillingshistorikk: Legg frem dokumentasjon på tidligere vellykkede bestillinger fra samme kunde, e-postadresse eller leveringsadresse.
Leveringsbekreftelse: Bevis på at bestillingen ble sendt til og mottatt på kundens bekreftede adresse.
Kundekommunikasjon: Alle meldinger fra kunden som bekrefter bestillingen, for eksempel åpnede e-postbekreftelser eller støtteforespørsler om bestillingen.

Svindeltvister kan løses når du kan vise at den rettmessige kortholderen la inn bestillingen. De sterkeste bevisene inkluderer samsvarende adresser, konsekvente enhets- eller stedsdata og leveringsbekreftelse til fakturaadressen.

Produkt ikke mottatt

En tvist om produkt ikke mottatt oppstår når kunden hevder at de aldri mottok det de betalte for.

Se gjennom følgende vanlige scenarioer for tvister om produkt ikke mottatt:

Sporingsinformasjonen bekrefter levering, men kunden sier at varen ikke ble mottatt.
Forsendelsen er forsinket eller har blitt borte under transport.
Et digitalt produkt var ikke tilgjengelig.
En tjeneste ble ikke levert.

Bevisene du må sende inn, varierer avhengig av hvilken type produkt eller tjeneste du tilbyr.

Beviskrav for tvister om produkt ikke mottatt, etter produkttype
Produkttype	Bevis som må sendes inn
Fysiske produkter	Sporingsinformasjon: Transportørnavn, sporingsnummer og leveringsstatus. Leveringsbekreftelse: Bevis på levering, helst med signatur eller bilde. Verifisering av leveringsadresse: Vis at varen ble sendt til adressen som ble oppgitt i kassen. Kommunikasjon fra transportør: Eventuelle leveringsvarsler sendt til kunden.
Digitale produkter	Tilgangslogger: Logger som viser at kunden har logget på, lastet ned eller brukt produktet. Leveringsbekreftelse: E-post med nedlastingslenke, lisensnøkkel eller påloggingsinformasjon. Tidsstempler for bruk: Når og hvordan kunden fikk tilgang til det digitale produktet.
Tjenester	Avtale- eller booking-registreringer: Bekreftelse på planlagt tjeneste. Bevis på fullført tjeneste: Arbeidslogger, innsjekkingsregistre eller signerte fullføringsskjemaer. Kundebekreftelse: All kommunikasjon der kunden bekreftet at tjenesten ble utført.

Uakseptabelt produkt

En tvist om uakseptabelt produkt oppstår når kunden hevder at produktet eller tjenesten er defekt, skadet eller vesentlig annerledes enn informasjonen i butikken.

Se gjennom følgende vanlige scenarioer for tvister om uakseptabelt produkt:

Varen ankommer skadet eller ødelagt.
Produktet samsvarer ikke med produktoppføringen.
Tjenestekvaliteten oppfyller ikke forventningene.
Kunden hevder at produktet er en forfalskning.

Følgende typer bevis viser at produktet oppfylte de beskrevne spesifikasjonene:

Produktoppføring på kjøpstidspunktet: Skjermbilder eller arkiverte versjoner som viser nøyaktig hva du annonserte.
Bestillings- og distribusjonslogger: Logger over hva kunden bestilte, hva du sendte og når du sendte bestillingen.
Bilder før forsendelse: Bilder av varen før sending, inkludert emballasje og eventuelle serienumre.
Kvalitetskontroll-logger: Inspeksjonslogger eller testresultater, hvis aktuelt.
Kundekommunikasjon: Eventuelle meldinger der kunden beskrev problemet, og svarene dine med tilbud om en løsning.
Retningslinjer og prosess for retur: Vilkårene for returer og bytter, som viser at kunden godtok dem.
Historikk for støttesaker: Logg over eventuelle feilsøkings- eller løsningsforsøk.

Det forventes at kundene kontakter deg før de starter en tvist. Hvis de gikk rett til banken sin uten å gi deg en sjanse til å løse problemet, må du inkludere bevis for at de aldri tok kontakt, og understreke at du har en tydelig løsningsprosess for å håndtere denne typen tvister.

Abonnement kansellert

En tvist om kansellert abonnement oppstår når kunden hevder at de ble belastet etter å ha kansellert et abonnement eller en gjentakende betaling.

Se gjennom følgende vanlige scenarioer for tvister om kansellert abonnement:

Kunden trodde han/hun hadde kansellert, men fullførte ikke prosessen.
Belastningen ble behandlet før kanselleringen trådte i kraft.
Kunden glemte en gratis prøveperiode som ble konvertert til et betalt abonnement.
Forespørselen om kansellering ble ikke mottatt eller behandlet riktig.

Følgende typer bevis viser at abonnementet var aktivt da det ble belastet:

Abonnementsavtale: Vilkår kunden godkjente, inkludert faktureringsperiode og automatisk fornyelse.
Kanselleringsvilkår: Vilkårene dine for hvordan og når kunder må kansellere for å unngå belastninger.
Kanselleringslogger: Hvis det ikke finnes noen forespørsel om kansellering i systemet ditt, må du fremlegge bevis for dette.
Brukslogger: Bevis på at kunden fortsatte å bruke tjenesten etter datoen for den omtvistede belastningen.
Faktureringsvarsler: Fornyelsespåminnelser eller betalingskvitteringer som ble sendt før belastningen.
Kundekommunikasjon: Alle meldinger om abonnementet, spesielt hvis kunden spurte om kansellering, men ikke fullførte.

Hvis kunden har kansellert abonnementet sitt eller en gjentakende betaling, bør du se gjennom registrene dine. Hvis de fulgte kanselleringsprosessen og likevel ble belastet, bør du vurdere å utstede en refusjon.

Generelt

En generell tvist oppstår når kunden bestrider transaksjonsbeløpet, hevder at det har skjedd en behandlingsfeil, eller tar opp et problem som ikke passer inn i andre kategorier.

Se gjennom følgende vanlige scenarioer for generelle tvister:

Det belastede beløpet avviker fra det kunden forventer.
Valutakonvertering resulterer i et uventet totalbeløp.
Tilleggsavgifter som avgifter, frakt eller tips som kunden ikke forventer.
Transaksjonen behandles som feil type, for eksempel debet i stedet for kredit.

Følgende typer bevis viser at det belastede beløpet var riktig:

Spesifisert kvittering: Tydelig spesifisering av grunnpris, avgifter, gebyrer, tips og eventuelle andre belastninger.
Bekreftelse fra kassen: Skjermbilde eller logg av det endelige beløpet som ble vist før betaling.
Prisvilkår: Vilkårene dine for avgifter, gebyrer, valutakonvertering eller tips.
Dokumentasjon av valutakurs: For internasjonale transaksjoner, oppgi kursen som ble brukt på behandlingstidspunktet.
Kundekommunikasjon: Eventuelle meldinger før kjøpet som bekrefter prisen eller forklarer tilleggsgebyrer.
Systemlogger: Transaksjonslogger som viser beløpet som ble autorisert og belastet.

Forstå tilbakebetalingsraten din

Tilbakebetalingsraten din er en nøkkelberegning som kortnettverk og betalingsbehandlere bruker for å evaluere kontoen din. Den beregnes ved å dele antall tilbakebetalinger du mottar i en gitt måned, på totalt antall transaksjoner som kvalifiserer for tilbakebetaling, som du behandler i den samme måneden.

Typer tilbakebetalingsrater

Du kan se følgende nøkkelberegninger for tilbakebetalingsrate i delen Analyse i Shopify-administratoren:

Standard tilbakebetalingsrate: Prosentandelen transaksjoner som resulterer i en tilbakebetaling. Denne raten brukes til å evaluere kontoens status og kvalifisering for funksjoner som Shop-appen.
Tilbakebetalingsrate inkludert Rapid Dispute Resolution (RDR): Denne raten inkluderer tilbakebetalinger som ble løst automatisk gjennom Rapid Dispute Resolution (RDR) i tillegg til standard tvister. Denne nøkkelberegningen hjelper deg med å forstå den totale eksponeringen for tilbakebetalinger og er relevant for løsningsprosessen i Visa Acquirer Monitoring Program (VAMP).

Se tilbakebetalingsraten din

Du kan se raten for pengene tilbake i innstillingene for Shopify Payments eller fra rapporten for rate for pengene tilbake. Finn ut mer om overvåking av tilbakeføringer.

Hold tilbakebetalingsraten lav

En høy tilbakebetalingsrate kan påvirke statusen for Shopify Payments-kontoen din og kvalifiseringen for funksjoner. Kortnettverk som Visa og Mastercard har overvåkingsprogrammer som sporer tilbakebetalingsrater. Hvis raten din overstiger grensene deres, kan du bli plassert i et overvåkingsprogram, noe som kan føre til bøter eller begrensninger i muligheten til å behandle betalinger.

For å opprettholde en lav tilbakebetalingsrate bør du fokusere på følgende praksis:

Gi tydelige og nøyaktige produktbeskrivelser.
Kommuniser proaktivt med kunder om frakt og distribusjon.
Svar raskt på forespørsler og klager fra kunder.
Vis retningslinjene for refusjon og retur tydelig.

For å se gjennom gjeldende rate og identifisere tvistemønstre, se overvåking av tilbakeføringer. Finn ut mer om å forhindre tilbakeføringer og forespørsler.

Hvis butikken har mange små falske bestillinger, eller en plutselig økning i avviste transaksjoner, kan det hende du opplever korttesting. Finn ut mer om hvordan du håndterer korttesting og reduserer risikoen for tilbakeføringer.

Gi den beste dokumentasjonen mot en tilbakebetaling eller forespørsel

Du har tilgang til transaksjonslogger som banken ikke har. Bevisene dine inkluderer bestillingsbekreftelser, leveringssporing, e-poster fra kunder og policyavtaler.

Banker gjennomgår et høyt antall tvister, ofte hundrevis om dagen. Saksbehandleren bruker kanskje bare noen få minutter på saken din. Prioriter det sterkeste beviset ditt ved å plassere det først i svaret ditt, slik at det mest overbevisende beviset blir sett umiddelbart.

Strukturer innsendingen av bevis i denne rekkefølgen:

Direkte bevis: Leveringsbekreftelse med signatur, skjermbilder av transportørens sporing som viser levert-status og samsvarende adresse, transaksjonslogg for refusjon eller brukslogger.
Kundens bekreftelse: Skjermbilder av e-poster eller meldinger der kunden bekreftet mottak, takket deg, diskuterte produktet eller bekreftet transaksjonen.
Dokumentasjon på retningslinjer: Vilkår for bruk eller angrerett kunden godtok i kassen, som støtter saken din.
Støttende kontekst: Bestillingshistorikk, resultater fra adresse- og betalingsverifisering eller en ekstra tidslinje for kommunikasjon.

Merk alle bevis tydelig. I stedet for «vedlagt skjermbilde», skriv en tydelig beskrivelse, som «Bestillingsbekreftelse sendt på e-post til kunde 15. mars 2024, som viser spesifisert totalsum på 127,50 USD.»

Hvis kunden har bestridt den samme transaksjonen på nytt etter at du vant den opprinnelige tilbakebetalingen, kan du feilsøke tilbakebetalingen før voldgift.

Dokumenter bestillinger og transaksjoner

Effektiv forberedelse til tilbakebetalinger krever proaktiv dokumentasjon av transaksjonene dine. Bruk følgende metoder for å dokumentere bestillinger og transaksjoner:

Bruk sporing med leveringsbekreftelse for alle fysiske forsendelser.
Vis vilkår tydelig i kassen og i bekreftelses-e-poster.
Oppbevar kommunikasjonslogger, inkludert e-poster, chatlogger og støttesaker.
Loggfør digital tilgang, inkludert nedlastinger, pålogginger og tidsstempler for bruk.
Lagre produktoppføringer ved å arkivere beskrivelsene og bildene dine.

Dokumentasjon på kundekontakt

Kortnettverk forventer at kunder forsøker å løse saken med forhandleren før de sender inn en tvist. Hvis en kunde snakker med banken sin uten å kontakte deg, må du inkludere følgende bevis:

Bevis for at ingen støtteforespørsel ble mottatt.
Din tilgjengelige kontaktinformasjon og løsningsprosess.
Et notat om at du ville ha løst problemet hvis du hadde fått muligheten.

Tilbakebetalingsavgifter per land ved bruk av Shopify Payments

Når en tilbakebetaling registreres, belaster banken deg for et behandlingsgebyr. Hvis du vinner tilbakebetalingssaken, returneres gebyret til deg.

Land og områder med Shopify Payments og deres tilknyttede tilbakebetalingsavgifter
Land eller område	Tilbakebetalingsavgift
Australia	25 AUD
Østerrike	15 EUR
Belgia	15 EUR
Bulgaria	15 EUR
Canada	15 CAD eller 15 USD
Kroatia	15 EUR
Kypros	15 EUR
Tsjekkia	15 EUR eller 400 CZK
Danmark	15 EUR eller 115 DKK
Estland	15 EUR
Finland	15 EUR
Frankrike	15 EUR
Tyskland	15 EUR
Gibraltar	15 GBP
Hellas	15 EUR
Hongkong (spesiell administrativ region)	85 HKD
Ungarn	15 EUR eller 7000 HUF
Irland	15 EUR + 23 % merverdiavgift (MVA)
Italia	15 EUR
Japan	1 300 JPY
Latvia	15 EUR
Liechtenstein	15 EUR eller 15 CHF
Litauen	15 EUR
Luxembourg	15 EUR
Malta	15 EUR
Mexico	200 MXN
Nederland	15 EUR
New Zealand	20 NZD
Norge	15 EUR eller 200 NOK
Polen	15 EUR eller 75 PLN
Portugal	15 EUR
Romania	15 EUR eller 75 RON
Singapore	16,35 SGD
Slovenia	15 EUR
Spania	15 EUR
Sverige	15 EUR eller 150 SEK
Sveits	15 EUR eller 15 CHF
Storbritannia	10 GBP
USA	15 USD

Ikke nok midler når en tilbakeføring åpnes

Hvis du bruker Shopify Payments og ikke har nok midler på kontoen til å dekke en tilbakeføring eller refusjon, vil resultatet variere avhengig av butikkens lokasjon.

Innkrevingsmetoder ved manglende midler, etter lokasjon
Lokasjon	Slik kreves midlene inn
Australia, Belgia, Canada, Tsjekkia, Danmark, Finland, Tyskland, Irland, Italia, Nederland, New Zealand, Portugal, Spania, Sverige, Sveits, Storbritannia, USA	Salden belastes fra bankkontoen din. Denne belastningen skjer utenfor den vanlige utbetalingsplanen din.
I alle andre land	Beløpet trekkes fra fremtidige utbetalinger til det er fullstendig dekket.

Mislykkede belastninger når du taper en tilbakeføring

Hvis det første belastningsforsøket mislykkes, gjøres et nytt forsøk etter tre virkedager. Hvis det også mislykkes, må du gjøre ett av følgende:

Oppdater bankkontoen din for Shopify Payments, eller
Kontakt Shopify-brukerstøtte for å tilbakebetale den negative saldoen manuelt.

Før du kontakter Shopifys brukerstøtte om en tilbakebetaling

Før du kontakter Shopifys brukerstøtte om en tilbakebetaling eller forespørsel, bør du samle inn følgende informasjon for å bidra til å løse problemet raskere:

Ordrenumrene som er påvirket av tilbakebetalingen eller forespørselen
Tvistetypen (for eksempel uredelig transaksjon, produkt ikke mottatt eller abonnement kansellert)
Den nåværende statusen for tilbakebetalingen som vises i Shopify-administratoren din (åpen, sendt inn, vunnet eller tapt)
Fristen for innsending av bevis, hvis tilbakebetalingen fortsatt er åpen
En beskrivelse av bevisene du allerede har samlet inn eller sendt inn
Om et debiteringsforsøk har mislyktes, og hvilken bankkonto som er registrert
Skjermbilder av eventuelle feilmeldinger du har støtt på mens du sendte inn bevis
Trinn du allerede har prøvd fra delen for feilsøking av tilbakebetaling

Å ha denne informasjonen klar hjelper Shopifys brukerstøtte med å hjelpe deg mer effektivt.