Løs en tilbakebetaling eller forespørsel

Du kan få hjelp til å løse en tilbakebetaling eller etterforskning på følgende måter:

• Kontakt kunden for å diskutere og løse problemet direkte. De kan deretter kontakte banken sin for å kansellere tilbakebetalingen eller forespørselen.
• Legg ved tilleggsdokumentasjon for å dokumentere at belastningen var gyldig.
• Godta tilbakebetalingen eller forespørselen når du er enig i at kortholderens klage er legitim.

Selv når kunden blir enig om å avslutte tilbakebetalingen eller forespørselen, bør du likevel sende inn dokumentasjon for å dokumentere at kunden har trukket tilbake tilbakebetalings- eller forespørselskravet.

Merk

For å administrere tilbakebetalingene og granskningene i Shopify-administrator, må du bruke Shopify Payments.

Advarsel

Shopify er ikke ansvarlig for tilbakebetalinger som oppstår under bruk av Shopify-plattformen. Shopify er ikke involvert i beslutningsprosessen når det gjelder utfallet av tilbakebetalinger.

Kontakte kunden

Du kan snakke med kunden som har gjort bestillingen på telefon eller e-post for å forsøke å løse problemet. Hvis kunden din samtykker til at tilbakebetalingen eller forespørselen ikke er nødvendig, må de kontakte banken sin og be dem om å kansellere tilbakebetalingen eller forespørselen. Deretter bør du be om at de gir deg en kopi av tilbakebetalingsbrevet fra banken deres. Etter at du har fått bevis på at kunden ber om å kansellere tilbakebetalingen, må du sende inn dette brevet som bevis i skjemaet for tilbakebetalingssvar på bestillingen. Se Løse en tilbakebetaling som ble kansellert av kunden.

Legge ved tilleggsdokumentasjon

Etter kortholderens bank gjør en tilbakebetaling eller etterforskning, har du begrenset tid på å sende inn bevis på at belastningen var gyldig. Tiden du har på å sende inn bevis avhenger av kredittkortselskapet og årsaken til tilbakebetalingen.

Typen bevis du bør sende inn avhenger av årsaken til at kortholderen ba om en tilbakebetaling eller forespørsel. Hold dokumentasjonen din relevant og til poenget, og vurder å inkludere følgende informasjon:

• Dokumentasjon på kundeautorisasjon
• Tjenester du tilbyr
• Vareleveranse
• Vilkår for bruk og angrerett
• Eventuell annen anbefalt dokumentasjon basert på årsaken til tilbakebetalingen eller forespørselen

Hvis du legger til et dokument eller bilder, må du kontrollere at de er riktig formatert, slik at de kan vises uten å zoome inn eller beskjære dem. Bilder med høy kontrast som kan skrives ut tydelig i svart og hvitt anbefales, da mange banker mottar tilbakebetalingsbevis gjennom faksmaskiner. Det anbefales ikke at du sender koblinger som bevis.

Hvis du bruker Shopify Payments, fyller Shopifys verktøy automatisk ut tilgjengelige data, som brukes til å sende et automatisk svar til kredittkortselskapet for deg på forfallsdatoen. Du kan legge ved tilleggsdokumentasjon i svaret før forfallsdatoen. Forfallsdatoen er 7 til 21 dager etter at tilbakebetalingen eller forespørselen ble registrert. Finn ut mer om håndtering av tilbakebetalinger og forespørsler med Shopify Payments.

Hvis butikken din er stengt eller satt på pause, og du mottar en e-postmelding om en tilbakebetaling, må du følge koblingen i e-postmeldingen for å logge på og betale for et nytt abonnement for å gjenåpne butikken. Når du har gjenåpnet butikken kan du sende ytterligere dokumentasjon knyttet til tilbakebetalingen. Hvis du ikke gjenåpner butikken blir bare grunnleggende transaksjonsbasert informasjon sendes med tilbakebetalingen.

Hvis du bruker en tredjeparts betalingsleverandør, bør du kontakte leverandøren for å finne ut hvordan du sender bevis til kredittkortselskapet.

Godta en tilbakebetaling eller forespørsel

I noen tilfeller kan du se at en tilbakebetaling eller forespørsel er legitim. I slike tilfeller kan du godta tilbakebetalingen eller utstede en refusjon for å avslutte en forespørsel.

Godta en tilbakebetaling

Hvis du tror at en tilbakebetaling er berettiget, kan du godta den uten å sende inn bevis. Det omstridte beløpet returneres til kunden og du blir ikke refundert for tilbakebetalingsavgiften.

Utstede en refusjon for å avslutte en forespørsel

Hvis du mener at årsaken bak en forespørsel er berettiget, kan du utstede en full refusjon for bestillingen, da ingen midler trekkes av kredittkortselskapet under en forespørsel. Hvis du utsteder en delvis refusjon, kan en full tilbakebetaling fortsatt forekomme. Hvis du utsteder en full refusjon, kan ikke kortholderen initiere en tilbakebetaling. Du bør også sende inn dokumentasjon som beviser at du har refundert kunden.

Merk

Du kan ikke utstede en refusjon etter at en kortholder initierer en tilbakebetaling. Hvis du avgjør at en refusjon er garantert for en åpen tilbakebetaling, må kortholderen først droppe tilbakebetalingen, og deretter kan du gi en refusjon. Se Løs en tilbakebetaling som er kansellert av kunden.

Løse en tilbakebetaling som ble kansellert av

Selv når en kortholder allerede har kontaktet banken sin for å kansellere tilbakebetalingen, involverer tvisteprosessen ofte mer enn én bankinstitusjon, som betyr at tilbakebetalingen kan forbli aktiv i Shopify-administrator. Det er ekstremt viktig å sende inn bevis i alle tilbakebetalingssaker, selv om kunden din sier de har kansellert tilbakebetalingen.

Du må få et uttaksbrev fra kunden, som du deretter sender inn som bevis på at tilbakebetalingen skal behandlet av de aktuelle bankinstitusjonene før tilbakebetalingen løses helt i administratoren.

Advarsel

Det er ingen garanti for at dette vil bli løst i din favør. Derfor er det alltid viktig å sende inn så mye dokumentasjon som mulig for tilbakebetalinger.

Trinn:

1. Kortholderen må be om et uttaksbrev fra kredittkortselskapet og sende det til deg. Dokumentasjonen som oppgis av kunden må oppfylle alle følgende krav:

   • Den må være på bankens offisielle brevhode
   • Den må vise saksnummeret
   • Den må bekrefte opprinnelig dato/beløp for belastningen
   • Den må bekrefte navnet på butikken/bedriften din
   • Den må bekrefte at tilbakebetalingen er kansellert
   • Den må bekrefte at midlene er debitert på nytt fra kundens konto
   • Den må bekrefte at midlene er returnert til deg, forhandleren

2. Du må sende inn dette brevet som tvistebevis i skjemaet for innsending av tilbakebetalingssvar på bestillingen.

   1. Hvis fristen for å sende inn tilbakebetalingsbevis har utløpt, kan du se tapte tilbakebetalinger.

3. Vent til de involverte bankinstitusjonene har gjennomgått og oppdatert tilbakebetalingen på sin side. Tidslinjen for dette avhenger av de involverte bankenes prosesser, og kan ta opptil 30–90 dager eller mindre.

Hvis kunden din samtykker til å kansellere tilbakebetalingen i bytte mot en refusjon på bestillingen, må du sørge for at du holder kunden informert i denne tidsperioden. Forsikre dem om at du må vente til dette løses offisielt før du kan utstede en refusjon.

Når tilbakebetalingen er løst, kan du refundere bestillingen. Gi kunden beskjed om at det vanligvis tar 5–10 virkedager før banken behandler en refusjon.

Tilbakebetalingen er oppført som Lost eller er fortsatt under gjennomgang

Hvis tidsfristen for å sende dokumentasjon har passert, kan tilbakebetalingen ha status som Tapt eller Til gjennomgang. Når kunden har kansellert tilbakebetalingen og oppgitt dokumentasjonen for tilbakebetalingen, kan du kontakte Shopifys brukerstøtte for de neste trinnene.

Merk

Bedrifter i Frankrike som bruker Shopify Payments må vente til statusen til tilbakebetalingen oppdateres av seg selv.