Løse en tilbakebetaling eller forespørsel

Du kan bidra til å løse en tilbakebetaling eller forespørsel på følgende måter:

Kontakt kunden for å diskutere og løse problemet deres direkte. De kan deretter kontakte banken sin for å kansellere tilbakebetalingen eller forespørselen.
Legg til ytterligere bevis for å bevise at belastningen er gyldig.
Godta tilbakebetalingen eller forespørselen når du er enig i at kortholderens klage er gyldig.

Selv om kunden godtar å frafalle tilbakebetalingen eller forespørselen, bør du likevel sende inn bevis for å dokumentere at kunden har trukket tilbake kravet om tilbakebetaling eller forespørsel.

På denne siden

Forstå tilbakebetalingsstatuser

Når du ser på en tilbakeføring i Shopify-administrator, angir statusen hvor tvisten er i prosessen. Tilbakeføringer kan ha en av følgende statuser: åpen, innsendt, vunnet eller tapt. Finn ut mer om status for tilbakeføringer i Shopify-administrator.

Kontakte kunden

Du kan snakke med kunden som la inn bestillingen på telefon eller e-post for å prøve å løse problemet. Hvis kunden er enig i at tilbakeføringen eller forespørselen ikke er nødvendig, må han eller hun kontakte banken og be dem om å kansellere tilbakeføringen eller forespørselen. Du bør deretter be om at de gir deg en kopi av brevet om tilbaketrekking av tilbakeføringen fra banken sin. Når du har bevis på at kunden har bedt om å kansellere tilbakeføringen, må du sende inn dette brevet som bevis i skjemaet Svar på tilbakeføring for bestillingen. Se Løse en tilbakeføring som er kansellert av kunden.

Legge til ytterligere bevis

Etter at kortholderens bank har opprettet en tilbakeføring eller forespørsel, har du begrenset med tid til å sende inn bevis på at belastningen var gyldig. Tidsfristen er vanligvis 7 til 21 dager etter at tilbakeføringen er registrert. Finn ut mer om tidsfrister for innsending av bevis.

Typer bevis som skal sendes inn

Hvilke bevis du bør sende inn, avhenger av årsaken til tilbakebetalingen eller forespørselen. For en fullstendig oversikt etter tvistetype (inkludert spesifikke bevis for uredelige transaksjoner, produkt ikke mottatt, abonnement kansellert og mer), kan du se Svar etter tvistetype. For veiledning om rekkefølge og strukturering av bevisene dine for maksimal effekt, se Gi de beste bevisene mot en tilbakebetaling eller forespørsel.

Krav til formatering av bevis

Hvis du legger til dokumenter eller bilder, må du sørge for at du formaterer dem tydelig slik at de kan vises uten zooming eller beskjæring. Bilder med høy kontrast som kan skrives ut tydelig i svart-hvitt anbefales, ettersom mange banker mottar bevis for tilbakeføring via faksmaskiner. For detaljerte krav til filtype, størrelse og formatering, kan du se legge til bevis og sende inn en tilbakeføring.

Hvis du bruker Shopify Payments, fyller Shopify-verktøy automatisk ut tilgjengelige data som brukes til å sende et svar til kredittkortselskapet for deg på forfallsdatoen. For tvister om produkt ikke mottatt inkluderer Shopify AI-generert innsikt i bevisene som sendes inn for å støtte saken din. Du kan velge å avmelde deg fra å inkludere denne innsikten fra skjemaet for innsending av bevis. Finn ut mer om å administrere tilbakeføringer i Shopify-administratoren.

Hvis butikken din er stengt eller satt på pause når du mottar et varsel om tilbakebetaling, kan du se Tilbakeføringer og stengte butikker for trinn for hvordan du får tilgang til og sender inn bevisene dine.

Hvis du bruker en tredjeparts betalingsleverandør, må du kontakte leverandøren for å finne ut hvordan du sender bevis til kredittkortselskapet.

Godta tilbakebetalingen eller forespørselen

I noen tilfeller kan du bestemme at en tilbakebetaling eller forespørsel er berettiget. I disse tilfellene kan du godta tilbakebetalingen eller utstede en refusjon for å avslutte en forespørsel.

Godta en tilbakebetaling

Hvis du mener at en tilbakebetaling er berettiget, kan du godta den enten ved å ikke sende inn bevis, eller ved å åpne skjemaet for innsending av bevis. Det omtvistede beløpet returneres til kunden, og du får ikke refundert tilbakebetalingsavgiften.

Utstede en refusjon for å avslutte en forespørsel

Hvis du mener at årsaken bak en forespørsel er berettiget, kan du utstede en fullstendig refusjon for bestillingen, ettersom kredittkortselskapet ikke trekker noen midler under en forespørsel. Hvis du utsteder en delvis refusjon, kan en fullstendig tilbakeføring fortsatt forekomme. Hvis du utsteder en fullstendig refusjon, kan ikke kortholderen starte en tilbakeføring. Du bør også sende inn bevis som viser at du har refundert kunden.

Løse en tilbakebetaling som er kansellert av kunden

Selv om en kortholder allerede har kontaktet banken for å kansellere tilbakeføringen, involverer tvisteprosessen ofte mer enn én bankenhet, slik at tilbakeføringen kan forbli aktiv i Shopify-administrator. Sørg for at du sender inn bevis i alle tilbakeføringssaker, selv om kunden sier at de har kansellert tilbakeføringen.

Du må få et brev om tilbaketrekking fra kunden, som du deretter sender inn som bevis i tilbakeføringssaken. Det må behandles av de relevante bankenhetene før tilbakeføringen blir fullstendig løst i administratorpanelet ditt.

Krav til tilbaketrekkingsbrev

Dokumentasjonen fra kunden må oppfylle alle følgende krav:

Være på offisielt brevpapir fra banken.
Vise saksnummeret.
Bekreft den opprinnelige belastningsdatoen og beløpet.
Bekreft navnet på butikken eller bedriften din.
Bekreft at tilbakebetalingen er kansellert.
Bekreft at midlene er trukket på nytt fra kundens konto.
Bekreft at midlene er returnert til deg, forhandleren.

Send inn tilbaketrekkingsbrevet som bevis

Trinn:

Be om at kortholderen skaffer et tilbaketrekkingsbrev fra kredittkortselskapet sitt og sender det til deg.
Bekreft at dokumentasjonen oppfyller alle kravene til brev om tilbaketrekking.
Send inn dette brevet som bevis i tvisten i Tilbakebetalingssvar -skjemaet på bestillingen.
- Hvis tidsfristen for å sende inn bevis i tilbakeføringssaken har utløpt, kan du se Tilbakeføringen er oppført som Tapt eller er fortsatt under vurdering.
Vent på at de involverte bankene gjennomgår og oppdaterer tilbakebetalingen. Tidslinjen for dette avhenger av de involverte bankenes prosesser og kan ta opptil 30–90 dager eller kortere.

Hvis kunden din gikk med på å kansellere tilbakebetalingen i bytte mot en refusjon for bestillingen, må du sørge for å holde kunden informert i denne perioden. Forsikre dem om at du må vente på at dette blir offisielt løst før du kan utstede en refusjon.

Etter at tilbakebetalingen er løst, kan du refundere bestillingen. Forventningsavstem med kunden din at det normalt tar 5–10 virkedager for banken å behandle en refusjon.

Tilbakebetalingen er oppført som Tapt eller er fortsatt under vurdering

Hvis tidsfristen for å sende inn bevis har utløpt, kan status for tilbakeføringen vises som tapt eller under vurdering. Når kunden har kansellert tilbakeføringen og gitt deg dokumentasjon på tilbaketrekkingen, kan du kontakte Shopifys brukerstøtte for neste steg.

Hvis du bruker Shopify Payments, kan du sende inn bevis frem til forfallsdatoen som er oppført for tilbakeføringen. Når forfallsdatoen har passert, kan du ikke sende inn ytterligere bevis. Resultatet av tilbakeføringen er endelig, og det er ikke mulig å be om en ny gjennomgang. Finn ut mer om tilbakeføringer i Shopify-administrator.

Feilsøking av vanlige problemer med tilbakeføringer

For generell informasjon om tilbakeføringsprosessen, tidslinjer og hensyn som valutakurser, kan du se Svare på tilbakeføringer og forespørsler.

Feilsøke refusjon for åpen tilbakebetaling

Refusjoner kan ikke utstedes mens en tilbakebetaling er åpen. Midlene er allerede trukket av banken og holdes tilbake i påvente av tvisteløsningen.

Hvis du vil gi en refusjon som en løsning:

Kontakt kunden din og be dem om å trekke tilbake tilbakebetalingen hos banken sin.
Be dem om å gi deg et offisielt tilbaketrekkingsbrev.
Send inn tilbaketrekkingsbrevet som bevis.
Vent på at tilbakebetalingen blir løst i din favør.
Når tilbakeføringen er løst, kan du utstede en refusjon.

Feilsøke tomt bevis eller tilbakebetaling som er godtatt ved en feil

Hvis tidsfristen ikke har utløpt, må du umiddelbart kontakte Shopifys brukerstøtte for å be om å få opphevet godkjenningen av tilbakeføringen, slik at du kan legge til bevis.

Hvis fristen har utløpt, kan ikke tilbakebetalingen endres. Shopify sender automatisk inn grunnleggende bestillingsinformasjon på dine vegne, inkludert:

Produktdetaljer (tittel, varianter og kjøpt antall)
Fraktinformasjon (brukt fraktselskap og sporingsinformasjon)
Dato og klokkeslett for da bestillingen ble sluttført
Leverings- og fakturaadresse
Dato bestillingen ble lagt inn
Kundens IP-adresse og kundens IP-land

Feilsøke kansellert tilbakebetaling som fortsatt vises i administratorpanelet

Når en kunde kansellerer en tilbakebetaling hos banken sin, er det ofte en forsinkelse før oppdateringen når Shopify. Dette skjer fordi flere bankenheter er involvert i tvisteprosessen.

Slik løser du dette:

Be kunden din om å fremlegge et offisielt tilbaketrekkingsbrev fra banken sin.
Send inn tilbaketrekkingsbrevet som bevis gjennom skjemaet Tilbakebetalingssvar.
Vent på at bankenhetene behandler kanselleringen. Dette kan ta 30–90 dager.

Ikke anta at tilbakebetalingen er løst bare fordi kunden sier at han eller hun har kansellert den. Send alltid inn bevis.

Feilsøke tilbakebetaling ved forhåndsmekling

Hvis du vant en tilbakebetaling, men kunden bestred den samme transaksjonen på nytt, kalles dette en tilbakebetaling før voldgift. Tvister før voldgift oppstår når kortholderen gir ytterligere bevis og bestrider den opprinnelige transaksjonen en gang til etter å ha tapt den første tvisten.

Å vinne den første tilbakebetalingen garanterer ikke at du vinner forhåndsmeklingen. Banken vil gjennomgå alle bevis på nytt og ta en ny avgjørelse.

Svar på varselet før voldgift på samme måte som du svarte på den opprinnelige tvisten: Send inn de sterkeste bevisene dine før fristen via skjemaet Svar på tilbakebetaling på bestillingen.

Feilsøke direkte kontakt med kundens bank

Banksystemet tillater ikke at forhandlere kontakter kundens bank direkte om en tilbakebetaling. All kommunikasjon med banken skjer gjennom prosessen for innsending av bevis.

Din mulighet til å kommunisere med banken er når du sender inn bevis for tilbakebetalingen. Etter at bevis er sendt inn, kan du ikke gjøre endringer eller gi ytterligere informasjon.

Feilsøke når fristen har passert, men kunden vil trekke seg

Hvis fristen for å sende inn bevis har utløpt og tilbakebetalingen vises som Tapt eller Under vurdering, kan du fortsatt samarbeide med kunden for å løse den:

Be kunden din om å skaffe et offisielt tilbaketrekkingsbrev fra banken sin.
Bekreft at brevet oppfyller alle kravene for tilbaketrekking.
Kontakt Shopifys brukerstøtte og legg ved dokumentasjon på tilbaketrekkingen.

Shopifys brukerstøtte kan gjennomgå saken din og kontakte bankpartnere for å sjekke om tilbakebetalingsstatusen kan oppdateres. Det er ingen garanti for et gunstig utfall, og prosessen kan ta 30–90 dager.

Viktig: Shopify kan ikke be om tidlig løsning for American Express-tvister eller Visa-tvister med en Svindel-årsakskode. For disse tvisttypene vil ikke innsamling av et tilbaketrekkingsbrev fremskynde prosessen. Tilbakebetalingsstatusen må oppdateres av seg selv gjennom den vanlige banktidslinjen.

Ofte stilte spørsmål

Fjerner det å vinne en tilbakebetaling den fra tvistraten min?

Nei. En tvist som løses i din favør, teller fortsatt med i den generelle tvisteraten din. Tvisteraten er basert på antall innleverte tvister, ikke utfallene.

En lav rate for pengene tilbake bidrar til å holde Shopify Payments-kontoen din i god stand. Finn ut mer om å forstå raten din for pengene tilbake og forhindre tilbakeføringer.

Hvis jeg vinner en tilbakebetaling, når får jeg pengene mine tilbake?

Hvis du vinner tilbakebetalingen, returneres hele tilbakebetalingsbeløpet pluss tilbakebetalingsavgiften i din neste utbetaling etter at avgjørelsen er tatt.

Hvis butikken din er stengt, men du vinner en tilbakebetaling, blir midlene utbetalt til bankkontoen som er registrert for Shopify Payments-kontoen din, forutsatt at det ikke er noen flagg som forhindrer utbetalingen.

Kan det være flere tilbakebetalinger på én enkelt bestilling?

Ja. Hvis det var flere transaksjoner på én enkelt bestilling (for eksempel hvis bestillingen ble redigert for å legge til en vare, noe som resulterte i en separat transaksjon), kan hver transaksjon bestrides separat. I dette tilfellet kan du motta tilbakebetalinger for hver transaksjon.

Før du kontakter Shopifys brukerstøtte om en tilbakebetaling

Før du kontakter Shopifys brukerstøtte om et problem med en tilbakeføring, bør du samle inn følgende informasjon for å løse problemet raskere:

Bestillingsnummeret/-numrene som er berørt av tilbakebetalingen
Gjeldende status for tilbakeføringen som vises i Shopify-administrator (åpen, innsendt, vunnet, tapt eller under vurdering)
Fristen for innsending av bevis (hvis den fortsatt er åpen)
All kommunikasjon du har hatt med kunden om tvisten
Hvis kunden kansellerer tilbakebetalingen: det offisielle tilbaketrekkingsbrevet fra banken deres
Skjermbilder av eventuelle feilmeldinger du har støtt på
Steg du allerede har prøvd fra feilsøkingsseksjonen

Å ha denne informasjonen klar hjelper Shopifys brukerstøtte med å hjelpe deg mer effektivt.