Procedure voor terugboekingen en geschillen - Overzicht

Wanneer een kaarthouder een probleem heeft met een afschrijving op zijn/haar creditcard, kan hij/zij contact opnemen met zijn/haar bank om de afschrijving te betwisten. De bank zal dan een terugboeking of een geschil indienen.

Voor terugboekingen en geschillen wordt een vergelijkbare procedure doorlopen, maar bij geschillen hoef je niets te betalen zolang het onderzoek loopt. Maar bij terugboekingen wordt het betwiste bedrag met een toeslag onmiddellijk afgeschreven op het moment dat de terugboeking wordt aangevraagd. Als de terugboeking in je voordeel wordt opgelost, wordt het betwiste bedrag aan je teruggegeven.

Let op

Shopify is niet aansprakelijk voor terugboekingen die optreden bij gebruik van het Shopify-platform. Shopify is geen partij bij de beslissing over de uitkomst van een terugboeking.

Terugboekingsproces

De gebruikelijke procedure voor een terugboeking verloopt als volgt:

1. De kaarthouder betwist een creditcardbetaling bij zijn/haar bank.
2. De bank van de kaarthouder stuurt een terugvorderingsverzoek naar de creditcardmaatschappij en schrijft het betwiste bedrag en een terugvorderingstoeslag af van je rekening.
3. De creditcardmaatschappij vraagt om bewijs dat de afschrijving geldig was.
4. Je verzamelt bewijs om uit te vinden of de afschrijving terecht is en stuurt een antwoord op de terugboeking, met het gevonden bewijsmateriaal. Lees meer over het toevoegen van aanvullend bewijs.
5. Nadat je je terugboekingsantwoord hebt voltooid, stuur je deze door naar het creditcardbedrijf door op Antwoord verzenden te klikken.
6. De creditcardmaatschappij beoordeelt het bewijsmateriaal. De beoordeling kan tot 75 dagen duren nadat het antwoord is verzonden.
7. De creditcardmaatschappij lost de terugboeking op.

Als jij de terugboeking wint, geeft de bank van de kaarthouder het betwiste bedrag aan je terug en stort Shopify mogelijk de terugboekingskosten terug, afhankelijk van je land of regio. Als de terugboeking een gedeelde winst is, geeft de bank van de kaarthouder een deel van het betwiste bedrag aan jou en stort Shopify mogelijk alsnog de terugboekingskosten terug. Als de kaarthouder de terugboeking wint, worden het betwiste bedrag en de kosten niet aan jou teruggegeven.

Opmerking

Als de betaalmethode van een klant zich in een ander land of een andere regio bevindt dan je winkel, is het terugboekingsbedrag afhankelijk van de wisselkoersen op het moment van de terugboeking. Als dat het geval is, zul je kleine correcties zien om koersschommelingen te dekken. Deze correcties staan los van de terugboekingskosten en kunnen hoger of lager zijn dan wat oorspronkelijk is afgetrokken.

Terugboekingskosten

Wanneer een bank je een terugboeking stuurt, brengen zij ook administratiekosten in rekening. Als de terugboeking in je voordeel is opgelost, kan Shopify deze kosten terugbetalen, afhankelijk van je land of regio. De volgende lijst bevat een overzicht van de administratiekosten per land of regio en of de kosten worden terugbetaald wanneer de terugboeking in je voordeel wordt opgelost:

Tabel met Shopify Payments-landen en -regio's met de bijbehorende kosten en of ze worden terugbetaald als je de terugboeking wint.

Land of regio	Terugboekingskosten	Kosten terugbetaald bij winnen van terugboeking?
Australië	$ 25,- AUD	✔
Oostenrijk	€ 15,-	✔
België	€ 15,-	✔
Canada	$ 15,- CAD of USD, afhankelijk van uitbetalingsvaluta	✔
Tsjechië	€ 15,- of Kč 400,- (Tsjechische kroon), afhankelijk van uitbetalingsvaluta	✔
Denemarken	€ 15,- of kr 115,- (Deense kroon), afhankelijk van uitbetalingsvaluta	✔
Finland	€ 15,-	✔
Frankrijk	€ 15,-	✔
Duitsland	€ 15,-	✔
Speciale bestuurlijke regio Hongkong	$ 85,- HKD (Hongkongse dollar)	✔
Ierland	€ 15,- + 23% btw	✔
Italië	€ 15,-	✔
Japan	¥ 1300,-	✔
Nederland	€ 15,-	✔
Nieuw Zeeland	$ 20,- NZD (Nieuw-Zeelandse dollar)	✔
Portugal	€ 15,-	✔
Roemenië	€ 15,- of lei 75 (Roemeense lei), afhankelijk van uitbetalingsvaluta	✔
Singapore	$ 15,- SGD (Singaporese dollar)	✔
Spanje	€ 15,-	✔
Zweden	€ 15,- of kr 150,- (Zweedse kroon), afhankelijk van uitbetalingsvaluta	✔
Zwitserland	€ 15,- of 15 CHF (Zwitserse frank), afhankelijk van uitbetalingsvaluta	✔
Verenigd Koninkrijk	£ 10,-	✔
Verenigde Staten	$ 15,- USD	✔

Geschilprocedure

De gebruikelijke procedure voor een geschil verloopt als volgt:

1. De kaarthouder betwist een creditcardbetaling bij zijn/haar bank.
2. De bank van de kaarthouder stuurt een geschil naar de creditcardmaatschappij. De creditcardmaatschappij schrijft het betwiste bedrag niet van je rekening af.
3. De creditcardmaatschappij vraagt om bewijs dat de afschrijving geldig was.
4. Je verzamelt bewijs om uit te vinden of de afschrijving terecht is en voeg deze toe aan de reactie op het geschil. Lees meer over het toevoegen van aanvullend bewijs.
5. Nadat je je reactie op het geschil hebt voltooid, stuur je deze door naar het creditcardbedrijf door op Antwoord verzenden te klikken.
6. De creditcardmaatschappij beoordeelt het bewijsmateriaal. De beoordeling kan tot 65 tot 75 dagen duren nadat de transactie is uitgevoerd. Soms kan de beoordeling langer dan 75 dagen duren.
7. De creditcardmaatschappij lost het geschil op.

Als het geschil in je voordeel wordt beslecht, wordt er geen geld afgeschreven. Als het geschil van de kaarthouder in diens voordeel wordt beslecht, kan het creditcardbedrijf overgaan tot een volledige terugboeking en het betwiste bedrag plus de bijkomende terugboekingskosten in rekening brengen.

Onvoldoende saldo met Shopify Payments

Als je Shopify Payments gebruikt en je hebt op een bepaald moment onvoldoende saldo beschikbaar voor een retour, dan zijn er verschillende mogelijkheden, afhankelijk van de locatie van je winkel:

• Oostenrijk, Australië, België, Canada, Tsjechië, Denemarken, Finland, Duitsland, Ierland, Italië, Nederland, Nieuw-Zeeland, Portugal, Spanje, Zweden, Zwitserland, Verenigd Koninkrijk, Verenigde Staten: Het saldo dat je nodig hebt voor de terugbetaling wordt van je bankrekening afgeschreven. Deze afschrijving vindt plaats op een dag die buiten je normale uitbetalingsschema valt.
• Alle andere landen: het resterende bedrag dat nodig is voor de terugbetaling wordt met volgende uitbetalingen verrekend totdat het terug te betalen bedrag volledig is gedekt.

Mislukte pogingen tot afschrijving met Shopify Payments

Als de eerste afschrijving niet lukt, wordt na drie werkdagen een nieuwe poging gedaan. Als deze nieuwe poging weer niet lukt, moet je een andere bankrekening voor Shopify opgeven of het negatieve saldo handmatig aanvullen.