Reageren op terugboekingen en geschillen

Als een klant een afschrijving betwist bij de bank, heb je de mogelijkheid om bewijsmateriaal in te dienen dat de geldigheid van de transactie ondersteunt. Een goed voorbereide reactie kan je helpen het betwiste bedrag terug te krijgen. Het bewijsmateriaal dat je indient, hangt af van het type geschil.

Let op

Shopify is niet aansprakelijk voor terugboekingen die plaatsvinden bij het gebruik van het Shopify-platform. Shopify is niet betrokken bij de besluitvorming over de uitkomst van terugboekingen.

Terugboekingen versus geschillen

Wanneer een klant contact opneemt met zijn bank over een afschrijving, kan de bank een terugboeking of een geschil starten.

Vergelijking van terugboekingen en geschillen

	Terugboeking	Geschil
Wat er met je geld gebeurt:	Het betwiste bedrag en de terugboekingskosten worden onmiddellijk ingehouden.	Tijdens het onderzoek wordt er geen geld ingehouden.
Indien opgelost in jouw voordeel:	Het betwiste bedrag en de terugboekingskosten worden teruggestort.	Er is geen actie vereist.
Indien opgelost in het voordeel van de klant:	Je verliest het betwiste bedrag en de terugboekingskosten.	Het geschil kan escaleren tot een volledige terugboeking.

Wanneer er een geschil of terugboeking wordt geopend, vraagt de bank je om bewijsmateriaal, dien je je reactie in en neemt de creditcardmaatschappij de uiteindelijke beslissing.

Shopify beslist niet over de uitkomst van terugboekingen. De bank en de creditcardmaatschappij van de klant nemen een beslissing op basis van het bewijs dat je indient.

Opmerking

Geschillen van externe betalingsproviders, zoals Klarna of PayPal, volgen mogelijk andere processen en tijdlijnen. Raadpleeg de documentatie van de betalingsprovider voor hulp bij het reageren op hun geschillen.

Het terugboekingsproces

Bekijk het volgende proces ter voorbereiding op het beheren van terugboekingen:

1. Klant betwist de afschrijving: de klant neemt contact op met de bank en meldt een probleem met de transactie.
2. Bank start terugboeking: het betwiste bedrag en de terugboekingskosten worden van je rekening afgeschreven.
3. Je krijgt een melding: Shopify brengt je op de hoogte van de terugboeking met een deadline om te reageren. Als de claim van de uitgever beschikbaar is, kun je deze bekijken om te begrijpen waarom het geschil is geopend.
4. Bewijs verzamelen en indienen: je hebt beperkte tijd, meestal 7-21 dagen, om je reactie op te stellen.
5. Beoordeling door de creditcardmaatschappij: dit kan tot 75 dagen duren nadat je je reactie hebt ingediend.
6. De beslissing wordt genomen:
   • Je wint: het betwiste bedrag en de terugboekingskosten worden teruggestort.
   • Gedeeltelijke winst: een deel van het betwiste bedrag wordt teruggestort.
   • Klant wint: je houdt niets over. Als de reactie van de uitgever beschikbaar is, kun je deze bekijken om te begrijpen waarom de bank in jouw nadeel heeft beslist.

Meer informatie over claims en reacties van uitgevers.

Aandachtspunten bij het beheren van een terugboeking

Inzicht in de belangrijkste aspecten van het terugboekingsproces kan je helpen geschillen effectief te beheren en je account in goede staat te houden. Bekijk de volgende aandachtspunten:

• Definitieve beslissingen: nadat de bank of creditcardmaatschappij een uitspraak heeft gedaan over een terugboeking, is er geen beroepsprocedure en is de beslissing definitief. Shopify neemt deze beslissingen niet en kan ze niet terugdraaien.
• Valutawissel: als de betaalmethode van een klant uit een ander land komt dan je winkel, is het terugboekingsbedrag onderhevig aan wisselkoersen. Je krijgt mogelijk kleine correcties te zien om koersschommelingen te dekken. Deze staan los van de terugboekingskosten.
• Terugboekingstarieven: Houd je terugboekingstarief laag. Een hoog terugboekingstarief kan invloed hebben op de winkelstatus van Shopify Payments en bepalen of je in aanmerking komt voor bepaalde functies, zoals de Shop-app. Je kunt je terugboekingstarief bijhouden in het Shopify-beheercentrum.

Het geschillenproces

Geschillen werken op dezelfde manier als terugboekingen, maar je geld wordt niet ingehouden tijdens het onderzoek. In het volgende proces wordt uitgelegd hoe een geschil wordt beheerd:

1. Je klant betwist de afschrijving: de klant neemt contact op met de bank met een vraag of bezorgdheid.
2. De bank van je klant dient een geschil in: er wordt geen geld van je rekening afgeschreven.
3. Je wordt op de hoogte gebracht van het geschil: Shopify stuurt je een melding met een deadline om te reageren.
4. Je verzamelt en dient bewijs in: dit proces is hetzelfde als wanneer een terugboeking wordt gestart.
5. De creditcardmaatschappij beoordeelt het geschil: dit duurt meestal 65 tot 75 dagen, maar kan langer duren.
6. De bank van de klant neemt een beslissing:
   • Gesloten in jouw voordeel: er wordt geen geld ingehouden en het geschil wordt gesloten.
   • Gesloten in het voordeel van de klant: het geschil kan escaleren tot een volledige terugboeking en het betwiste bedrag en de terugboekingskosten worden bij je afgeschreven.

Reageren op basis van geschiltype

Terugboekingen vallen in een van de zeven categorieën. Het bewijs dat je indient, verschilt per type geschil.

Sterk bewijs verbetert je kansen op succes, maar garandeert niet dat je een terugboeking wint. Banken hebben de vrijheid om in het voordeel van de klant te beslissen, zelfs als je een bezorgbevestiging of ander overtuigend bewijs levert.

Tip

Klanten kunnen autorisatiereserveringen aanzien voor dubbele afschrijvingen. Leg in dat geval uit dat autorisaties tijdelijk zijn en niet leiden tot daadwerkelijke afschrijvingen.

Credit niet verwerkt

Een geschil van het type tegoed niet verwerkt (credit not processed) treedt op wanneer de klant een terugbetaling of tegoed verwacht dat niet is uitgegeven of niet op het afschrift is verschenen.

Bekijk de volgende veelvoorkomende scenario's voor geschillen van het type credit niet verwerkt:

• Je hebt ingestemd met een terugbetaling, maar deze is niet verwerkt.
• Een retourzending is ontvangen, maar het tegoed is niet uitgekeerd.
• De terugbetaling is gedaan, maar is nog niet zichtbaar vanwege een verwerkingsvertraging.

De volgende soorten bewijs tonen aan dat het tegoed is uitgekeerd of niet vereist was:

• Transactieverslag van terugbetaling: als je de terugbetaling hebt gedaan, verstrek dan het transactielogboek met tijdstempels, bedrag en bevestigingsnummer.
• Bank- of verwerkersafschrift: toon aan wanneer de terugbetaling is verwerkt en dat deze overeenkomt met de betwiste afschrijving.
• Je terugbetalingsbeleid: voeg de voorwaarden toe waarmee de klant bij de checkout akkoord is gegaan en markeer de relevante voorwaarden.
• Klantcommunicatie: alle e-mails of berichten waarin je de status van de terugbetaling of het beleid hebt uitgelegd.
• Retourtracking: als het geschil een retourzending betreft, lever dan bewijs of je het geretourneerde artikel hebt ontvangen.

Als je je klant een terugbetaling verschuldigd bent, kun je een terugbetaling doen vanuit je Shopify-beheercentrum. Je verliest misschien de terugboeking, maar het doen van de terugbetaling getuigt van goede klantenservice en kan toekomstige geschillen voorkomen.

Dubbele afschrijving

Een geschil over een dubbele afschrijving ontstaat wanneer de klant beweert dat er meerdere keren kosten in rekening zijn gebracht voor dezelfde aankoop, of dat ze al met een andere methode hebben betaald.

Bekijk de volgende veelvoorkomende scenario's voor dubbele afschrijvingen:

• Een technische storing heeft een dubbele verwerking veroorzaakt.
• De klant ontvangt een openstaande autorisatie en een definitieve afschrijving die eigenlijk geen duplicaten zijn.
• De klant heeft met een andere methode betaald en het bedrag is ook van de kaart afgeschreven.

De volgende soorten bewijsmateriaal tonen aan dat er maar één afschrijving is verwerkt:

• Transactielogboeken: tonen aan dat er maar één afschrijving is verwerkt, of dat er meerdere afschrijvingen zijn verwerkt voor afzonderlijke bestellingen.
• Vergelijking van bestelgegevens: als de afschrijvingen vergelijkbaar zijn, markeer dan verschillen zoals bestelnummers, tijdstempels en artikelen. Je kunt de transactietijdstempels bekijken op de tijdlijn van de bestelling.
• Uitleg over pre-autorisatie: als één afschrijving eigenlijk een tijdelijke reservering was die is vrijgegeven, leg dit dan uit met tijdstempels.
• Bonnen voor elke transactie: tonen aan dat elke afschrijving bij een andere aankoop hoort.
• Terugbetalingsbevestiging: als er inderdaad sprake was van een dubbele afschrijving en je deze al hebt terugbetaald, lever hier dan bewijs van.

Frauduleuze transactie

Een geschil over een frauduleuze transactie ontstaat wanneer de klant beweert geen toestemming voor de transactie te hebben gegeven of er niet aan te hebben deelgenomen.

Bekijk de volgende veelvoorkomende scenario's voor geschillen over frauduleuze transacties:

• Er is een gestolen kaart gebruikt voor een online aankoop.
• De klant herkent de afschrijving op het afschrift niet.
• Een familielid heeft de aankoop gedaan zonder medeweten van de kaarthouder.

De volgende soorten bewijsmateriaal tonen aan dat de kaarthouder toestemming heeft gegeven voor de transactie:

• AVS- en CVV/CVC-verificatie: toon aan dat het factuuradres en de beveiligingscode overeenkwamen met de geregistreerde kaartgegevens.
• Apparaat- en IP-gegevens: toon aan dat de transactie afkomstig was van een apparaat of locatie die overeenkomt met eerdere bestellingen van de klant.
• 3D Secure-authenticatie: als de klant aanvullende verificatie heeft voltooid, zoals een eenmalige code, lever hiervan dan bewijs.
• Bestelgeschiedenis: lever gegevens aan van eerdere geslaagde bestellingen van dezelfde klant, met hetzelfde e-mailadres of bezorgadres.
• Bezorgbevestiging: bewijs dat de bestelling is verzonden naar en ontvangen op het geverifieerde adres van de klant.
• Klantcommunicatie: alle berichten van de klant waarin de bestelling wordt bevestigd, zoals geopende bevestigingsmails of ondersteuningsvragen over de bestelling.

Fraudegeschillen kunnen worden opgelost wanneer je kunt aantonen dat de legitieme kaarthouder de bestelling heeft geplaatst. Het sterkste bewijs omvat overeenkomende adressen, consistente apparaat- of locatiegegevens en een bezorgbevestiging op het factuuradres.

Tip

Sommige Shop Pay-bestellingen worden automatisch gedekt door Shopify Protect, dat je vergoedt voor in aanmerking komende fraudegerelateerde terugboekingen. Controleer je bestelgegevens om te bevestigen of een bestelling is beschermd.

Product niet ontvangen

Een geschil over een niet-ontvangen product ontstaat wanneer de klant beweert nooit te hebben ontvangen waarvoor is betaald.

Bekijk de volgende veelvoorkomende scenario's voor geschillen over niet-ontvangen producten:

• De trackinginformatie bevestigt de bezorging, maar de klant zegt dat de bestelling niet is ontvangen.
• De zending is vertraagd of zoekgeraakt tijdens het transport.
• Een digitaal product was niet toegankelijk.
• Een dienst is niet verleend.

Het bewijs dat je moet indienen, is afhankelijk van het type product of dienst dat je levert.

Bewijsvereisten voor geschillen over niet-ontvangen producten per producttype

Producttype	In te dienen bewijs
Fysieke producten	Trackinginformatie: naam van de vervoerder, trackingnummer en bezorgstatus. Bezorgbevestiging: bewijs van bezorging, bij voorkeur met een handtekening of foto. Verificatie van het bezorgadres: toon aan dat het artikel is verzonden naar het adres dat is opgegeven bij de checkout. Communicatie van de vervoerder: alle bezorgmeldingen die naar de klant zijn verzonden.
Digitale producten	Toegangslogboeken: gegevens waaruit blijkt dat de klant heeft ingelogd, het product heeft gedownload of heeft gebruikt. Bezorgbevestiging: e-mail met downloadlink, licentiesleutel of inloggegevens. Gebruikstijdstempels: wanneer en hoe de klant toegang heeft gekregen tot het digitale product.
Diensten	Afspraak- of boekingsgegevens: bevestiging van de geplande dienst. Bewijs van voltooiing van de dienst: werklogboeken, incheckgegevens of ondertekende voltooiingsformulieren. Bevestiging door de klant: alle communicatie waarin de klant heeft bevestigd dat de dienst is uitgevoerd.

Tip

Voor bestellingen met een hoge waarde kun je een handtekening voor ontvangst vereisen bij bezorging. Dit versterkt je positie aanzienlijk bij geschillen wegens product niet ontvangen.

Product onaanvaardbaar

Een geschil over een onaanvaardbaar product ontstaat wanneer de klant beweert dat het product of de dienst defect of beschadigd is, of aanzienlijk verschilt van de informatie in je winkel.

Bekijk de volgende veelvoorkomende scenario's voor geschillen over onaanvaardbare producten:

• Het artikel is beschadigd of kapot aangekomen.
• Het product komt niet overeen met de beschrijving in de vermelding.
• De kwaliteit van de dienst voldoet niet aan de verwachtingen.
• De klant beweert dat het product namaak is.

De volgende soorten bewijsmateriaal tonen aan dat het product voldeed aan de beschreven specificaties:

• Productvermelding op het moment van aankoop: schermafbeeldingen of gearchiveerde versies waarop precies te zien is waarmee je adverteerde.
• Bestel- en fulfilmentgegevens: gegevens over wat de klant heeft besteld, wat je hebt verzonden en wanneer je de bestelling hebt verzonden.
• Foto's van vóór de verzending: afbeeldingen van het artikel vóór verzending, inclusief de verpakking en eventuele serienummers.
• Gegevens van kwaliteitscontrole: inspectielogboeken of testresultaten, indien van toepassing.
• Klantcommunicatie: alle berichten waarin de klant het probleem heeft beschreven en jouw reacties waarin je een oplossing aanbood.
• Retourbeleid en -proces: je voorwaarden voor retouren en ruilen, waaruit blijkt dat de klant hiermee akkoord is gegaan.
• Geschiedenis van supporttickets: een overzicht van eventuele pogingen tot probleemoplossing of andere oplossingen.

Van klanten wordt verwacht dat ze contact met je opnemen voordat ze een geschil indienen. Als ze rechtstreeks naar hun bank zijn gegaan zonder jou de kans te geven het probleem op te lossen, voeg dan bewijs toe dat ze nooit contact hebben opgenomen en benadruk dat je een duidelijk oplossingsproces hebt om dit type geschil te beheren.

Abonnement opgezegd

Een geschil over een opgezegd abonnement ontstaat wanneer de klant beweert dat er kosten in rekening zijn gebracht na het opzeggen van een abonnement of terugkerende betaling.

Bekijk de volgende veelvoorkomende scenario's voor geschillen over opgezegde abonnementen:

• De klant dacht het abonnement te hebben opgezegd, maar heeft het proces niet voltooid.
• De afschrijving is verwerkt voordat de opzegging van kracht werd.
• De klant was een gratis proefperiode vergeten die is omgezet in een betaald abonnement.
• Het opzeggingsverzoek is niet of onjuist ontvangen of verwerkt.

De volgende soorten bewijs tonen aan dat het abonnement actief was op het moment van de afschrijving:

• Abonnementsovereenkomst: de voorwaarden die de klant heeft geaccepteerd, inclusief de factureringscyclus en automatische verlenging.
• Opzeggingsbeleid: je voorwaarden voor hoe en wanneer klanten moeten opzeggen om afschrijvingen te voorkomen.
• Opzeggingsgegevens: als er geen opzeggingsverzoek in je systeem staat, lever hier dan bewijs van.
• Gebruikslogs: bewijs dat de klant de service is blijven gebruiken na de datum van de betwiste afschrijving.
• Factureringsmeldingen: verlengingsherinneringen of betalingsbewijzen die vóór de afschrijving zijn verzonden.
• Klantcommunicatie: alle berichten over het abonnement, vooral als de klant naar de opzegging heeft gevraagd maar dit niet heeft doorgezet.

Als de klant het abonnement of de terugkerende betaling heeft opgezegd, controleer dan je gegevens. Als de klant je opzeggingsproces heeft gevolgd en er toch kosten in rekening worden gebracht, overweeg dan een terugbetaling te doen.

Algemeen

Een algemeen geschil doet zich voor wanneer de klant het transactiebedrag betwist, een verwerkingsfout claimt of een probleem aankaart dat niet in andere categorieën past.

Bekijk de volgende veelvoorkomende scenario's voor algemene geschillen:

• Het afgeschreven bedrag verschilt van wat de klant verwacht.
• Valutaomrekening leidt tot een onverwacht totaalbedrag.
• Extra kosten zoals belastingen, verzendkosten of fooien die de klant niet verwacht.
• De transactie wordt als het verkeerde type verwerkt, zoals een debet- in plaats van een creditafschrijving.

De volgende soorten bewijs tonen aan dat het afgeschreven bedrag correct was:

• Gespecificeerde bon: een duidelijke uitsplitsing van de basisprijs, belastingen, toeslagen, fooien en eventuele andere kosten.
• Checkout-bevestiging: een schermafbeelding of registratie van het uiteindelijke bedrag dat vóór de betaling werd weergegeven.
• Prijsbeleid: je voorwaarden voor belastingen, toeslagen, valutaomrekening of fooien.
• Documentatie over de wisselkoers: geef voor internationale transacties de wisselkoers op die werd gebruikt op het moment van verwerking.
• Klantcommunicatie: alle berichten van vóór de aankoop waarin de prijs wordt bevestigd of extra kosten worden uitgelegd.
• Systeemlogs: transactiegegevens met het geautoriseerde en afgeschreven bedrag.

Inzicht in je terugboekingstarief

Je terugboekingstarief is een belangrijke statistiek die creditcardmaatschappijen en betalingsverwerkers gebruiken om je account te beoordelen. Het wordt berekend door het aantal terugboekingen dat je in een bepaalde maand ontvangt, te delen door het totale aantal transacties dat in diezelfde maand in aanmerking komt voor terugboeking.

Soorten terugboekingstarieven

Je kunt de volgende statistieken over terugboekingstarieven bekijken in het gedeelte Statistieken van je Shopify-beheercentrum:

• Standaard terugboekingstarief: het percentage transacties dat resulteert in een terugboeking. Dit tarief wordt gebruikt om de status van je account te beoordelen en te bepalen of je in aanmerking komt voor functies, zoals de Shop-app.
• Terugboekingstarief inclusief Rapid Dispute Resolution (RDR): dit tarief omvat terugboekingen die automatisch zijn opgelost via Rapid Dispute Resolution (RDR), naast standaardgeschillen. Deze statistiek helpt je inzicht te krijgen in je totale blootstelling aan terugboekingen en is relevant voor herstel in het kader van het Visa Acquirer Monitoring Program (VAMP).

Opmerking

Het winnen van een geschil verwijdert dit niet uit je terugboekingstarief. Je terugboekingstarief is gebaseerd op het aantal ingediende geschillen, niet op de uitkomsten.

Je terugboekingstarief bekijken

Je kunt je terugboekingstarief bekijken via je Shopify Payments-instellingen of via het rapport voor het terugboekingstarief. Meer informatie over het bijhouden van terugboekingen.

Houd je terugboekingstarief laag

Een hoog terugboekingstarief kan invloed hebben op de status van je Shopify Payments-account en of je in aanmerking komt voor functies. Creditcardmaatschappijen zoals Visa en Mastercard hebben monitoringprogramma's die terugboekingstarieven volgen. Als je tarief hun drempels overschrijdt, kun je in een monitoringprogramma worden geplaatst, wat kan leiden tot boetes of beperkingen op je vermogen om betalingen te verwerken.

Richt je op de volgende werkwijzen om een laag terugboekingstarief te behouden:

• Zorg voor duidelijke en nauwkeurige productbeschrijvingen.
• Communiceer proactief met klanten over verzending en orderverwerking.
• Reageer snel op vragen en klachten van klanten.
• Geef je terugbetalings- en retourbeleid duidelijk weer.

Raadpleeg het bijhouden van terugboekingen om je huidige tarief te bekijken en geschilpatronen te identificeren. Meer informatie over het voorkomen van terugboekingen en onderzoeken.

Als je winkel veel kleine frauduleuze bestellingen of een plotselinge stijging van het aantal geweigerde transacties heeft, heb je mogelijk te maken met het testen van kaarten. Meer informatie over reageren op het testen van kaarten en het risico op terugboekingen verkleinen.

Het beste bewijsmateriaal leveren tegen een terugboeking of geschil

Je hebt toegang tot transactiegegevens die de bank niet heeft. Je bewijs omvat bestelbevestigingen, trackinginformatie van de bezorging, e-mails van klanten en beleidsovereenkomsten.

Banken beoordelen een groot aantal geschillen, vaak honderden per dag. De beoordelaar besteedt mogelijk maar een paar minuten aan je zaak. Geef prioriteit aan je meest overtuigende bewijs door dit vooraan in je reactie te plaatsen, zodat het sterkste bewijs direct zichtbaar is.

Structureer de indiening van je bewijs in deze volgorde:

1. Direct bewijs: bezorgbevestiging met handtekening, schermafbeeldingen van de tracking van de vervoerder met de bezorgstatus en een overeenkomend adres, het transactieoverzicht van de terugbetaling of gebruikslogboeken.
2. Erkenning door de klant: schermafbeeldingen van e-mails of berichten waarin de klant de ontvangst bevestigde, je bedankte, het product besprak of de transactie erkende.
3. Beleidsdocumentatie: servicevoorwaarden of terugbetalingsbeleid waarmee de klant akkoord is gegaan bij de checkout en die je standpunt ondersteunen.
4. Ondersteunende context: bestelgeschiedenis, resultaten van adres- en betalingsverificatie of een aanvullende communicatietijdlijn.

Opmerking

Gebruik waar mogelijk schermafbeeldingen van trackingpagina's en klantcommunicatie in plaats van externe links. Banken kunnen schermafbeeldingen beoordelen zonder toegang te hoeven hebben tot externe systemen, waardoor je bewijs sneller kan worden geëvalueerd.

Label elk bewijsstuk duidelijk. In plaats van ‘bijgevoegde schermafbeelding’ schrijf je een duidelijke beschrijving, zoals ‘Bestelbevestiging per e-mail verzonden naar klant op 15 maart 2024, met een gespecificeerd totaalbedrag van $ 127,50.’

Als de klant dezelfde transactie opnieuw heeft betwist nadat je de oorspronkelijke terugboeking hebt gewonnen, kun je het probleem met de pre-arbitrageterugboeking oplossen.

Documenteer je bestellingen en transacties

Een effectieve voorbereiding op terugboekingen vereist proactieve documentatie van je transacties. Gebruik de volgende methoden om je bestellingen en transacties te documenteren:

• Gebruik tracking met bezorgbevestiging voor alle fysieke zendingen.
• Geef je beleid duidelijk weer bij de checkout en in bevestigingsmails.
• Bewaar communicatiegegevens, inclusief e-mails, chatlogs en ondersteuningstickets.
• Registreer digitale toegang, inclusief downloads, logins en tijdstempels van gebruik.
• Sla productvermeldingen op door je beschrijvingen en afbeeldingen te archiveren.

Bewijs van contact met de klant

Creditcardmaatschappijen verwachten dat klanten eerst met de merchant een oplossing proberen te vinden voordat ze een geschil indienen. Als een klant met de bank praat zonder contact met je op te nemen, neem dan het volgende bewijs op:

• Bewijs dat er geen ondersteuningsverzoek is ontvangen.
• Je makkelijk vindbare contactgegevens en oplossingsproces.
• Een opmerking dat je het probleem had opgelost als je de kans had gekregen.

Terugboekingskosten per land bij gebruik van Shopify Payments

Wanneer een terugboeking wordt ingediend, brengt je bank terugboekingskosten in rekening. Als je de terugboeking wint, worden de kosten aan je terugbetaald.

Landen en regio's met Shopify Payments en hun bijbehorende terugboekingskosten

Land of regio	Terugboekingskosten
Australië	$ 25 AUD
Oostenrijk	€ 15,-
België	€ 15,-
Bulgarije	€ 15,-
Canada	$ 15 CAD of $ 15 USD
Kroatië	€ 15,-
Cyprus	€ 15,-
Tsjechië	€ 15,- of 400 CZK
Denemarken	€ 15,- of 115 DKK
Estland	€ 15,-
Finland	€ 15,-
Frankrijk	€ 15,-
Duitsland	€ 15,-
Gibraltar	£ 15 GBP
Griekenland	€ 15,-
Hongkong SAR	$ 85 HKD
Hongarije	€ 15,- of 7.000 HUF
Ierland	€ 15 + 23% btw
Italië	€ 15,-
Japan	¥ 1.300 JPY
Letland	€ 15,-
Liechtenstein	€ 15 EUR of 15 CHF
Litouwen	€ 15,-
Luxemburg	€ 15,-
Malta	€ 15,-
Mexico	$ 200 MXN
Nederland	€ 15,-
Nieuw-Zeeland	$ 20 NZD
Noorwegen	€ 15 EUR of 200 NOK
Polen	€ 15 EUR of 75 PLN
Portugal	€ 15,-
Roemenië	€ 15 EUR of 75 RON
Singapore	$ 16,35 SGD
Slovenië	€ 15,-
Spanje	€ 15,-
Zweden	€ 15 EUR of 150 SEK
Zwitserland	€ 15 EUR of 15 CHF
Verenigd Koninkrijk	£ 10 GBP
Verenigde Staten	$ 15 USD

Onvoldoende saldo wanneer een terugboeking wordt geopend

Als je Shopify Payments gebruikt en je hebt onvoldoende saldo op je account om een terugboeking of terugbetaling te dekken, dan hangt het resultaat af van de locatie van je winkel.

Incassomethoden bij onvoldoende saldo per locatie

Locatie	Hoe bedragen worden geïnd
Australië, België, Canada, Tsjechië, Denemarken, Finland, Duitsland, Ierland, Italië, Nederland, Nieuw-Zeeland, Portugal, Spanje, Zweden, Zwitserland, Verenigd Koninkrijk, Verenigde Staten	Het saldo wordt van je bankrekening afgeschreven. Deze afschrijving vindt plaats buiten je reguliere uitbetalingsschema.
In alle andere landen	Het bedrag wordt ingehouden op je toekomstige uitbetalingen totdat het volledig is gedekt.

Mislukte afschrijvingen bij het verliezen van een terugboeking

Als de eerste afschrijvingspoging mislukt, wordt er na 3 werkdagen een tweede poging gedaan. Als die ook mislukt, moet je een van de volgende acties ondernemen:

• Je bankrekening voor Shopify Payments bijwerken, of
• Contact opnemen met Shopify Support om het negatieve saldo handmatig af te lossen.

Voordat je contact opneemt met Shopify Support over een terugboeking

Voordat je contact opneemt met Shopify Support over een terugboeking of geschil, verzamel je de volgende informatie om je probleem sneller te helpen oplossen:

• Het bestelnummer of de bestelnummers waarop de terugboeking of het geschil betrekking heeft
• Het type geschil (bijvoorbeeld een frauduleuze transactie, product niet ontvangen of abonnement geannuleerd)
• De huidige status van de terugboeking die wordt weergegeven in je Shopify-beheercentrum (open, ingediend, gewonnen of verloren)
• De deadline voor het indienen van bewijs, als de terugboeking nog openstaat
• Een beschrijving van het bewijs dat je al hebt verzameld of ingediend
• Of een afschrijvingspoging is mislukt en welke bankrekening is geregistreerd
• Schermafbeeldingen van eventuele foutmeldingen die je bent tegengekomen bij het indienen van bewijs
• Stappen die je al hebt geprobeerd in het gedeelte over probleemoplossing bij terugboekingen

Opmerking

Shopify Support kan helpen bij technische problemen, zoals het indienen van bewijs, het begrijpen van terugboekingsstatussen en het oplossen van mislukte afschrijvingen. De uitkomst van een terugboeking wordt bepaald door de bank van de klant, niet door Shopify. Shopify Support kan een beslissing van een bank niet terugdraaien of een specifieke uitkomst garanderen.

Door deze informatie bij de hand te hebben, kan Shopify Support je efficiënter helpen.