Een terugboeking of geschil oplossen

Je kunt op de volgende manieren helpen een terugboeking of geschil op te lossen:

Neem contact op met de klant om het probleem rechtstreeks te bespreken en op te lossen. De klant kan vervolgens contact opnemen met zijn of haar bank om de terugboeking of het geschil te annuleren.
Voeg extra bewijs toe om te bewijzen dat de afschrijving geldig is.
Accepteer de terugboeking of het geschil wanneer je het ermee eens bent dat de klacht van de kaarthouder geldig is.

Zelfs als de klant ermee instemt om de terugboeking of het geschil in te trekken, moet je nog steeds bewijs indienen om aan te tonen dat de klant de claim heeft ingetrokken.

Op deze pagina

Statussen van terugboekingen begrijpen

Wanneer je een terugboeking bekijkt in je Shopify-beheercentrum, geeft de status aan waar het geschil zich in het proces bevindt. Terugboekingen kunnen een van de volgende statussen hebben: open, ingediend, gewonnen of verloren. Meer informatie over statussen van terugboekingen in het Shopify-beheercentrum.

Contact opnemen met de klant

Je kunt telefonisch of via e-mail contact opnemen met de klant die de bestelling heeft geplaatst om te proberen het probleem op te lossen. Als je klant ermee instemt dat de terugboeking of het geschil niet nodig is, moet deze contact opnemen met de bank met het verzoek de terugboeking of het geschil te annuleren. Je moet de klant vervolgens vragen om een kopie van de intrekkingsbrief van de terugboeking van de bank. Nadat je bewijs hebt dat de klant heeft gevraagd de terugboeking te annuleren, moet je deze brief als bewijs indienen in het formulier Reactie op terugboeking bij de bestelling. Raadpleeg Een door de klant geannuleerde terugboeking oplossen.

Extra bewijs toevoegen

Nadat de bank van de kaarthouder een terugboeking of geschil heeft ingediend, heb je beperkt de tijd om bewijs in te dienen dat de afschrijving geldig was. De deadline is doorgaans 7 tot 21 dagen nadat de terugboeking is ingediend. Meer informatie over deadlines voor het indienen van bewijs.

Soorten bewijs om in te dienen

Welk bewijs je moet indienen, hangt af van de reden voor de terugboeking of het geschil. Voor een volledig overzicht per type geschil (inclusief specifiek bewijs voor frauduleuze transacties, niet-ontvangen producten, geannuleerde abonnementen en meer), ga je naar Reageren op type geschil. Voor richtlijnen over het ordenen en structureren van je bewijs voor maximale impact, ga je naar Het beste bewijs leveren tegen een terugboeking of geschil.

Opmaakvereisten voor bewijs

Als je documenten of afbeeldingen toevoegt, zorg er dan voor dat je ze duidelijk opmaakt, zodat ze zonder inzoomen of bijsnijden kunnen worden bekeken. Afbeeldingen met een hoog contrast die duidelijk in zwart-wit kunnen worden afgedrukt, worden aanbevolen, omdat veel banken bewijs voor terugboekingen via faxapparaten ontvangen. Raadpleeg bewijs toevoegen en een terugboeking indienen voor gedetailleerde vereisten voor bestandstype, -grootte en -opmaak.

Als je Shopify Payments gebruikt, vullen de Shopify-tools automatisch de beschikbare gegevens in. Deze worden gebruikt om op de uiterste datum namens jou een reactie naar de creditcardmaatschappij te sturen. Voor geschillen over een product niet ontvangen neemt Shopify door AI gegenereerde inzichten op in het ingediende bewijs om je zaak te ondersteunen. Je kunt je via het formulier voor het indienen van bewijs afmelden voor het opnemen van deze inzichten. Meer informatie over terugboekingen beheren in het Shopify-beheercentrum.

Als je winkel is gesloten of gepauzeerd wanneer je een melding over een terugboeking ontvangt, ga dan naar Terugboekingen en gesloten winkels voor stappen over hoe je toegang krijgt tot je bewijs en dit kunt indienen.

Als je een externe betalingsprovider gebruikt, neem dan contact op met je provider om na te gaan hoe je bewijs naar de creditcardmaatschappij kunt sturen.

De terugboeking of het geschil accepteren

In sommige gevallen kun je besluiten dat een terugboeking of geschil gerechtvaardigd is. In deze gevallen kun je de terugboeking accepteren of een terugbetaling doen om een geschil te beëindigen.

Een terugboeking accepteren

Als je denkt dat een terugboeking terecht is, kun je deze accepteren door geen bewijs in te dienen of door het formulier voor het indienen van bewijs te openen. Het betwiste bedrag wordt terugbetaald aan de klant en je krijgt de terugboekingskosten niet vergoed.

Een terugbetaling doen om een geschil te beëindigen

Als je denkt dat de reden voor een geschil terecht is, kun je een volledige terugbetaling voor de bestelling doen, aangezien de creditcardmaatschappij tijdens een geschil geen geld inhoudt. Als je een gedeeltelijke terugbetaling doet, kan er alsnog een volledige terugboeking plaatsvinden. Als je een volledige terugbetaling doet, kan de kaarthouder geen terugboeking starten. Je moet ook bewijs indienen waaruit blijkt dat je de klant hebt terugbetaald.

Een door de klant geannuleerde terugboeking oplossen

Zelfs wanneer een kaarthouder al contact heeft opgenomen met de bank om de terugboeking te annuleren, zijn er bij het geschilproces vaak meerdere bankentiteiten betrokken, waardoor de terugboeking actief kan blijven in je Shopify-beheercentrum. Zorg ervoor dat je in alle terugboekingszaken bewijs indient, zelfs als je klant zegt de terugboeking te hebben geannuleerd.

Je hebt een intrekkingsbrief van de klant nodig. Deze dien je als bewijs in bij de terugboeking, zodat de brief kan worden verwerkt door de betreffende banken en de terugboeking volledig kan worden opgelost in je beheercentrum.

Vereisten voor intrekkingsbrief

De door de klant verstrekte documentatie moet aan alle volgende vereisten voldoen:

Op officieel briefpapier van de bank staan.
Het zaaknummer weergeven.
Bevestig de oorspronkelijke afschrijvingsdatum en het bedrag.
Bevestig de naam van je winkel of bedrijf.
Bevestig dat de terugboeking is geannuleerd.
Bevestig dat het geld opnieuw is afgeschreven van de rekening van de klant.
Bevestig dat het geld is teruggestort naar jou, de merchant.

Dien de intrekkingsbrief in als bewijs

Stappen:

Vraag de kaarthouder een intrekkingsbrief van zijn of haar creditcardmaatschappij te verkrijgen en naar jou op te sturen.
Controleer of de documentatie voldoet aan alle vereisten voor een intrekkingsbrief.
Dien deze brief in als bewijs van het geschil in het Terugboekingsantwoord inzendingsformulier op de bestelling.
- Als de deadline voor het indienen van bewijs voor de terugboeking is verstreken, raadpleeg je Terugboeking staat vermeld als Verloren of is Nog in behandeling.
Wacht tot de betrokken bankentiteiten de terugboeking aan hun kant hebben beoordeeld en bijgewerkt. De tijdlijn hiervoor hangt af van de processen van de betrokken banken en kan tot 30-90 dagen of korter duren.

Als je klant heeft ingestemd met het annuleren van de terugboeking in ruil voor een terugbetaling van de bestelling, zorg er dan voor dat je je klant gedurende deze periode op de hoogte houdt. Stel de klant gerust dat je moet wachten tot dit officieel is opgelost voordat je een terugbetaling kunt doen.

Nadat de terugboeking is opgelost, kun je de bestelling terugbetalen. Geef bij je klant aan dat het normaal gesproken 5-10 werkdagen duurt voordat de bank een terugbetaling verwerkt.

Terugboeking wordt vermeld als Verloren of wordt nog beoordeeld

Als de deadline voor het indienen van bewijs is verstreken, kan de terugboekingsstatus worden weergegeven als Verloren of In behandeling. Wanneer de klant de terugboeking heeft geannuleerd en je de intrekkingsdocumentatie van de terugboeking heeft verstrekt, neem je contact op met Shopify Support voor de volgende stappen.

Als je Shopify Payments gebruikt, kun je bewijs indienen tot de vervaldatum die op de terugboeking wordt vermeld. Nadat de vervaldatum is verstreken, kun je geen bewijs meer indienen. Het resultaat van de terugboeking is definitief en het is niet mogelijk om een nieuwe beoordeling aan te vragen. Meer informatie over terugboekingen in het Shopify-beheercentrum.

Probleemoplossing voor veelvoorkomende problemen met terugboekingen

Raadpleeg Reageren op terugboekingen en geschillen voor algemene informatie over het terugboekingsproces, tijdlijnen en overwegingen zoals wisselkoersen.

Problemen met terugbetaling voor openstaande terugboeking oplossen

Terugbetalingen kunnen niet worden gedaan zolang een terugboeking openstaat. Het geld is al door de bank opgenomen en wordt vastgehouden in afwachting van de oplossing van het geschil.

Als je een terugbetaling wilt aanbieden als oplossing:

Neem contact op met je klant en vraag hem of haar de terugboeking bij de bank in te trekken.
Laat hen je een officiële intrekkingsbrief bezorgen.
Dien de intrekkingsbrief in als bewijs.
Wacht tot de terugboeking in je voordeel is opgelost.
Nadat de terugboeking is opgelost, kun je een terugbetaling doen.

Problemen met leeg bewijs of per ongeluk geaccepteerde terugboeking oplossen

Als de deadline nog niet is verstreken, neem je onmiddellijk contact op met Shopify Support om te verzoeken dat de acceptatie van de terugboeking ongedaan wordt gemaakt, zodat je bewijs kunt toevoegen.

Als de deadline is verstreken, kan de terugboeking niet meer worden gewijzigd. Shopify dient namens jou automatisch basisinformatie over de bestelling in, waaronder:

Productgegevens (titel, varianten en gekochte hoeveelheid)
Verzendgegevens (gebruikte vervoerder en trackinggegevens)
Datum en tijd waarop de bestelling is afgehandeld
Verzend- en factuuradres
Datum waarop de bestelling is geplaatst
IP-adres en IP-land van de klant

Problemen met geannuleerde terugboeking die nog steeds wordt weergegeven in het beheercentrum oplossen

Wanneer een klant een terugboeking bij zijn of haar bank annuleert, is er vaak een vertraging voordat de update Shopify bereikt. Dit gebeurt omdat er meerdere bankentiteiten betrokken zijn bij het geschilproces.

Om dit op te lossen:

Vraag je klant om een officiële intrekkingsbrief van zijn of haar bank.
Dien de intrekkingsbrief in als bewijs via het formulier Terugboekingsantwoord.
Wacht tot de bankentiteiten de annulering hebben verwerkt. Dit kan 30-90 dagen duren.

Ga er niet van uit dat de terugboeking is opgelost alleen omdat de klant zegt deze te hebben geannuleerd. Dien altijd bewijs in.

Problemen met pre-arbitrage-terugboeking oplossen

Als je een terugboeking hebt gewonnen, maar de klant dezelfde transactie opnieuw betwist, wordt dit een pre-arbitrageterugboeking genoemd. Pre-arbitraties vinden plaats wanneer de kaarthouder aanvullend bewijs levert en de oorspronkelijke transactie voor een tweede keer betwist na het verliezen van het aanvankelijke geschil.

Het winnen van de eerste terugboeking garandeert niet dat je de pre-arbitrage wint. De bank zal al het bewijs opnieuw beoordelen en een nieuwe beslissing nemen.

Reageer op dezelfde manier op de pre-arbitratie als op het oorspronkelijke geschil: dien je sterkste bewijs in voor de deadline via het formulier Reactie op terugboeking bij de bestelling.

Problemen met rechtstreeks contact opnemen met de bank van de klant oplossen

Het banksysteem staat niet toe dat merchants rechtstreeks contact opnemen met de bank van de klant over een terugboeking. Alle communicatie met de bank verloopt via het proces voor het indienen van bewijs.

Je mogelijkheid om met de bank te communiceren is wanneer je bewijs voor de terugboeking indient. Nadat het bewijs is ingediend, kun je geen wijzigingen aanbrengen of aanvullende informatie verstrekken.

Problemen oplossen als de deadline is verstreken maar de klant wil intrekken

Als de deadline voor het indienen van bewijs is verstreken en de terugboeking de status Verloren of Wordt beoordeeld heeft, kun je nog steeds samen met je klant aan een oplossing werken:

Laat je klant een officiële intrekkingsbrief van zijn of haar bank verkrijgen.
Controleer of de brief voldoet aan alle vereisten voor intrekking.
Neem contact op met Shopify Support met de intrekkingsdocumentatie.

Shopify Support kan je zaak beoordelen en contact opnemen met bankpartners om te controleren of de status van de terugboeking kan worden bijgewerkt. Er is geen garantie op een gunstige uitkomst en het proces kan 30-90 dagen duren.

Belangrijk: Shopify kan geen vervroegde oplossing aanvragen voor American Express-geschillen of Visa-geschillen met de redencode Frauduleus. Voor deze soorten geschillen versnelt het verzamelen van een intrekkingsbrief het proces niet. De status van de terugboeking moet vanzelf worden bijgewerkt via de standaard banktijdlijn.

Veelgestelde vragen

Wordt een gewonnen terugboeking verwijderd uit mijn geschilpercentage?

Nee. Een geschil dat in jouw voordeel wordt beslecht, telt nog steeds mee voor je totale geschilpercentage. Het geschilpercentage is gebaseerd op het aantal ingediende geschillen, niet op de uitkomsten.

Een laag terugboekingstarief helpt je Shopify Payments-account in goede staat te houden. Meer informatie over het monitoren van je terugboekingstarief en het voorkomen van terugboekingen.

Als ik een terugboeking win, wanneer krijg ik dan mijn geld terug?

Als je de terugboeking wint, wordt het volledige terugboekingsbedrag plus de terugboekingskosten terugbetaald in je volgende uitbetaling nadat de beslissing is genomen.

Als je winkel is gesloten maar je een terugboeking wint, wordt het geld uitbetaald op de bankrekening die is geregistreerd voor je Shopify Payments-account, op voorwaarde dat er geen markeringen zijn die de uitbetaling verhinderen.

Kunnen er meerdere terugboekingen zijn voor één bestelling?

Ja. Als er meerdere transacties waren voor één bestelling (bijvoorbeeld als de bestelling werd bewerkt om een artikel toe te voegen, wat resulteerde in een afzonderlijke transactie), kan elke transactie afzonderlijk worden betwist. In dit geval kun je voor elke transactie een terugboeking ontvangen.

Voordat je contact opneemt met Shopify Support over een terugboeking

Verzamel de volgende informatie voordat je contact opneemt met Shopify Support over een terugboekingsprobleem, zodat je probleem sneller wordt opgelost:

Het bestelnummer of de bestelnummers die door de terugboeking worden beïnvloed
De huidige status van de terugboeking die wordt weergegeven in je Shopify-beheercentrum (open, ingediend, gewonnen, verloren of in behandeling)
De uiterste datum voor het indienen van bewijs (indien nog open)
Alle communicatie die je met de klant hebt gehad over het geschil
Als de klant de terugboeking annuleert: de officiële intrekkingsbrief van zijn of haar bank
Schermafbeeldingen van eventuele foutmeldingen die je bent tegengekomen
Stappen die je al hebt geprobeerd uit de sectie Probleemoplossing

Als je deze informatie bij de hand hebt, kan Shopify Support je efficiënter helpen.