Een terugboeking of geschil oplossen
Je kunt de terugboeking of het geschil op enkele manieren helpen oplossen:
- Neem contact op met de klant om het probleem rechtstreeks te bespreken en op te lossen. Daarna kan hij of zij zelf contact opnemen met de bank om de terugboeking of het geschil in te trekken.
- Voeg aanvullend bewijs toe om te aan te tonen dat de overschrijving terecht is.
- Accepteer de terugboeking of het geschil wanneer je ermee instemt dat de klacht van de kaarthouder terecht is.
Zelfs wanneer de klant akkoord gaat met het intrekken van de terugboeking of het geschil, moet je nog steeds bewijsmateriaal indienen om aan te tonen dat de klant diens claim heeft ingetrokken.
Op deze pagina
Contact opnemen met de klant
Je kunt telefonisch of via e-mail met de klant overleggen die de bestelling heeft geplaatst om te proberen het probleem op te lossen. Als je klant het ermee eens is dat de terugboeking of het geschil niet nodig is, kan diegene diens bank vragen de terugboeking of het geschil in te trekken. Vraag de klant ook om bewijsmateriaal waaruit blijkt dat de bank de terugboeking heeft ingetrokken. Nadat je van de klant bewijs hebt gekregen waaruit blijkt dat diegene heeft verzocht de terugboeking in te trekken, dien je deze brief in als bewijs in het formulier Terugboekingsantwoord bij de bestelling. Raadpleeg Een terugboeking die geannuleerd is door de klant oplossen.
Aanvullend bewijs toevoegen
Nadat de bank van de kaarthouder een terugboeking of onderzoek heeft uitgevoerd, heb je een bepaalde tijd om bewijsmateriaal over te leggen dat de afschrijving geldig was. De periode die je hebt om bewijsmateriaal in te dienen, is afhankelijk van het creditcardbedrijf en de reden voor de terugboeking.
Het type bewijs dat je indient, hangt af van de reden waarom de kaarthouder om een terugboeking of een geschil heeft gevraagd. Houd je bewijs inhoudelijk en concreet, en overweeg de volgende informatie op te nemen:
- Bewijs van autorisatie van de klant
- aangeboden dienst;
- Bezorging van artikelen
- Servicevoorwaarden en terugbetalingsbeleid
- Verder aanbevolen bewijsmateriaal gezien de reden voor de terugboeking of het geschil.
Maak documenten of afbeeldingen duidelijk op voordat je ze toevoegt, zodat ze zonder inzoomen of bijsnijden bekeken kunnen worden. Het wordt aanbevolen afbeeldingen te gebruiken met hoog contrast die duidelijk in zwart-wit kunnen worden afgedrukt, aangezien veel banken terugboekingsbewijzen ontvangen via een fax. Het wordt niet aanbevolen links als bewijs te verzenden.
Als je Shopify Payments gebruikt, vullen Shopify-tools automatisch de beschikbare gegevens in, die worden gebruikt om op de vervaldatum automatisch een antwoord naar de creditcardmaatschappij te sturen. Je kunt vóór de vervaldatum aanvullend bewijs toevoegen aan je antwoord. De vervaldatum is 7 tot 21 dagen nadat de terugboeking of het geschil is ingeboekt. Lees meer over het beheren van terugboekingen en geschillen met Shopify Payments.
Als je winkel is gesloten of gepauzeerd en je een e-mail ontvangt over een terugboeking, volg je de link in de e-mail om in te loggen en te betalen voor een nieuw abonnement om de winkel opnieuw te openen. Nadat je je winkel opnieuw hebt geopend, kun je het extra bewijs voor de terugboeking indienen. Als je je winkel niet opnieuw opent, worden er alleen basistransactiegegevens met de terugboeking ingediend.
Als je een externe betalingsprovider gebruikt, neem contact op met je provider om uit te zoeken hoe je bewijsmateriaal naar de creditcardmaatschappij kunt sturen.
De terugboeking of het geschil accepteren
Soms kun je tot de conclusie komen dat een terugboeking of een geschil terecht is. Dan kun je de terugboeking accepteren of een terugbetaling doen om een geschil te beëindigen.
Een terugboeking accepteren
Als je denkt dat een terugboeking gerechtvaardigd is, kun je deze accepteren door geen bewijsmateriaal in te dienen. Het betwiste bedrag wordt teruggegeven aan de klant en je ontvangt geen teruggave voor de terugvorderingstoeslag.
Een terugbetaling uitvoeren om een geschil te beëindigen
Als je denkt dat de reden achter een geschil gerechtvaardigd is, kun je de bestelling volledig terugbetalen, aangezien er tijdens een geschil geen geld wordt afgeschreven door het creditcardbedrijf. Als je het bedrag gedeeltelijk terugbetaalt, kan er nog steeds een volledige terugboeking plaatsvinden. Als je het bedrag volledig terugbetaalt, kan de kaarthouder geen terugboeking starten. Dien ook bewijsmateriaal in waaruit blijkt dat je de klant hebt terugbetaald.
Een terugboeking die geannuleerd is door de klant oplossen
Zelfs wanneer een kaarthouder al contact heeft opgenomen met diens bank om de terugboeking te annuleren, houdt het geschil vaak meer dan één bankentiteit in, wat betekent dat de terugboeking actief kan blijven in het Shopify-beheercentrum. Bij alle terugboekingszaken is het belangrijk om bewijsmateriaal in te dienen, zelfs als je klant zegt dat diegene de terugboeking geannuleerd heeft.
Vraag je klant om bewijsmateriaal waaruit blijkt dat de bank de terugboeking heeft ingetrokken, dat je vervolgens als bewijs voor de terugboeking indient en door de juiste bankinstanties wordt verwerkt zodat de terugboeking volledig kan worden opgelost in het beheercentrum.
Stappen:
-
De kaarthouder moet bewijsmateriaal aanvragen waaruit blijkt dat diens creditcardmaatschappij de terugboeking heeft ingetrokken en deze naar je sturen. De documentatie die door de klant wordt verstrekt, moet aan alle volgende vereisten voldoen:
- Het moet op officieel briefpapier van de bank staan.
- Het moet het nummer van het betreffende dossier/geval bevatten.
- Het moet het oorspronkelijk in rekening gebrachte bedrag en de betaaldatum bevatten.
- Het moet je winkel-/bedrijfsnaam bevatten.
- Het moet bevestigen dat de terugboeking is geannuleerd.
- Het moet bevestigen dat het geld opnieuw van de rekening van de klant is afgeschreven.
- Het moet bevestigen dat het geld aan jou, de merchant, is geretourneerd.
-
Dien deze brief in als bewijs voor het geschil op het indieningsformulier voor het Terugboekingsantwoord van de bestelling.
- Als de deadline om terugboekingsbewijsmateriaal in te dienen is verstreken, raadpleeg dan verloren terugboekingen.
Wacht tot de betrokken bankinstanties de terugboeking aan hun kant beoordelen en bijwerken. De tijdlijn hiervoor is afhankelijk van de processen van de betrokken banken en kan tot 30-90 dagen of korter duren.
Als je klant ermee instemt de terugboeking te annuleren in ruil voor een terugbetaling voor de bestelling, zorg er dan voor dat je je klant in deze periode op de hoogte houdt. Verzeker de klant dat je moet wachten tot dit officieel is opgelost voordat je een terugbetaling kunt doen.
Nadat de terugboeking is opgelost, kun je de bestelling terugbetalen. Stel de verwachting bij je klant dat het normaal gesproken 5-10 werkdagen duurt voordat de bank een terugbetaling verwerkt.
Terugboeking wordt vermeld als Lost of wordt nog steeds beoordeeld
Als de deadline om bewijs in te dienen is verstreken, kan de status van de terugboeking Verloren of In behandeling zijn. Wanneer de klant de terugboeking heeft geannuleerd en je de documentatie voor het intrekken van de terugboeking heeft verstrekt, neem dan contact op met Shopify Support voor de volgende stappen.