Odpowiadanie na obciążenia zwrotne i procedury wyjaśniające

Gdy klient zakwestionuje obciążenie w banku, masz możliwość przedstawienia dowodów potwierdzających ważność transakcji. Dobrze przygotowana odpowiedź może pomóc w odzyskaniu spornych środków. Przesyłane dowody różnią się w zależności od rodzaju sporu.

Na tej stronie

Obciążenia zwrotne a procedury wyjaśniające

Gdy klient kontaktuje się ze swoim bankiem w sprawie opłaty, bank może wszcząć obciążenie zwrotne lub procedurę wyjaśniającą.

Porównanie obciążeń zwrotnych i procedur wyjaśniających
	Obciążenie zwrotne	Procedura wyjaśniająca
Co dzieje się z Twoimi pieniędzmi:	Sporna kwota i opłata za obciążenie zwrotne są natychmiast pobierane.	Podczas dochodzenia nie są pobierane żadne pieniądze.
Jeśli spór zostanie rozstrzygnięty na Twoją korzyść:	Sporna kwota i opłata za obciążenie zwrotne są zwracane.	Żadne działanie nie jest wymagane.
Jeśli spór zostanie rozstrzygnięty na korzyść klienta:	Tracisz sporną kwotę i opłatę za obciążenie zwrotne.	Procedura wyjaśniająca może eskalować do pełnego obciążenia zwrotnego.

Po otwarciu procedury wyjaśniającej lub zgłoszeniu obciążenia zwrotnego bank prosi o dowody, Ty przesyłasz odpowiedź, a firma obsługująca karty kredytowe podejmuje ostateczną decyzję.

Shopify nie decyduje o wyniku obciążenia zwrotnego. Bank klienta i firma obsługująca kartę kredytową podejmują decyzję na podstawie przedstawionych przez Ciebie dowodów.

Proces obciążenia zwrotnego

Zapoznaj się z poniższym procesem, aby przygotować się do zarządzania obciążeniami zwrotnymi:

Klient kwestionuje opłatę: kontaktuje się ze swoim bankiem, zgłaszając problem z transakcją.
Bank wszczyna obciążenie zwrotne: z Twojego konta zostaje pobrana sporna kwota i opłata za obciążenie zwrotne.
Otrzymujesz powiadomienie: Shopify informuje Cię o obciążeniu zwrotnym i terminie odpowiedzi. Jeśli roszczenie wydawcy jest dostępne, możesz je przejrzeć, aby zrozumieć przyczynę otwarcia sporu.
Zbierz i prześlij dowody: masz ograniczony czas, zwykle 7–21 dni, na przygotowanie odpowiedzi.
Firma obsługująca kartę kredytową dokonuje weryfikacji: może to potrwać do 75 dni od momentu przesłania odpowiedzi.
Zostaje podjęta decyzja:
- Wygrywasz: sporna kwota i opłata za obciążenie zwrotne są zwracane.
- Częściowa wygrana: zwracana jest część spornej kwoty.
- Klient wygrywa: nic nie zachowujesz. Jeśli odpowiedź wydawcy jest dostępna, możesz ją przejrzeć, aby zrozumieć, dlaczego bank orzekł na Twoją niekorzyść.

Dowiedz się więcej o roszczeniach wydawcy i odpowiedziach wydawcy.

Kwestie do rozważenia podczas zarządzania obciążeniem zwrotnym

Zrozumienie kluczowych aspektów procesu obciążenia zwrotnego może pomóc w skutecznym zarządzaniu sporami i utrzymaniu dobrej kondycji konta. Zapoznaj się z poniższymi kwestiami:

Ostateczne decyzje: Gdy bank lub firma obsługująca kartę kredytową podejmie decyzję w sprawie obciążenia zwrotnego, nie ma procesu odwoławczego, a decyzja jest ostateczna. Shopify nie podejmuje tych decyzji i nie może ich zmienić.
Wymiana walut: Gdy metoda płatności klienta jest w innym kraju niż Twój sklep, kwota obciążenia zwrotnego podlega kursom wymiany. Możesz otrzymać drobne korekty pokrywające wahania kursów. Są one oddzielne od opłaty za obciążenie zwrotne.
Wskaźniki obciążenia zwrotnego: Utrzymuj wskaźnik obciążenia zwrotnego na niskim poziomie. Wysoki wskaźnik obciążenia zwrotnego może wpłynąć na status sklepu w usłudze Shopify Payments i uprawnienia do korzystania z funkcji, takich jak aplikacja Shop. Możesz monitorować wskaźnik obciążenia zwrotnego w panelu administracyjnym Shopify.

Proces procedury wyjaśniającej

Procedury wyjaśniające działają podobnie do obciążeń zwrotnych, ale Twoje pieniądze nie są pobierane w trakcie dochodzenia. Poniższy proces wyjaśnia sposób zarządzania procedurą wyjaśniającą:

Twój klient kwestionuje opłatę: Klient kontaktuje się ze swoim bankiem z pytaniem lub wątpliwością.
Bank Twojego klienta rozpoczyna procedurę wyjaśniającą: z Twojego konta nie są pobierane żadne środki.
Otrzymujesz powiadomienie o procedurze wyjaśniającej: Shopify ostrzega Cię o terminie odpowiedzi.
Zbierasz i przesyłasz dowody: ten proces jest taki sam jak w przypadku otwarcia obciążenia zwrotnego.
Firma obsługująca karty kredytowe przegląda procedurę wyjaśniającą: Zwykle trwa to 65–75 dni, ale może potrwać dłużej.
Bank klienta podejmuje decyzję:
- Sprawa zamknięta na Twoją korzyść: żadne pieniądze nie są pobierane, a procedura wyjaśniająca zostaje zamknięta.
- Sprawa zamknięta na korzyść klienta: procedura wyjaśniająca może eskalować do pełnego obciążenia zwrotnego, a sporna kwota i opłata za obciążenie zwrotne zostaną od Ciebie pobrane.

Odpowiadanie według typu sporu

Obciążenia zwrotne należą do jednej z siedmiu kategorii. Dowody, które przesyłasz, różnią się w zależności od typu sporu.

Mocne dowody zwiększają Twoje szanse na sukces, ale nie gwarantują wygrania sprawy o obciążenie zwrotne. Banki mają swobodę w orzekaniu na korzyść klienta, nawet jeśli przedstawisz potwierdzenie dostawy lub inny przekonujący dowód.

Nieprzetworzony zwrot środków

Spór typu nieprzetworzone uznanie występuje, gdy klient oczekuje zwrotu kosztów lub uznania, które nie zostało wydane lub nie pojawiło się na wyciągu.

Zapoznaj się z poniższymi częstymi scenariuszami sporów typu nieprzetworzony zwrot środków:

Ustalono zwrot kosztów, ale nie został on przetworzony.
Otrzymano zwrot, ale środki nie zostały zwrócone.
Zwrot kosztów został dokonany, ale jeszcze się nie pojawił z powodu opóźnienia w przetwarzaniu.

Poniższe rodzaje dowodów wykazują, że zwrot środków został dokonany lub nie był wymagany:

Zapis transakcji zwrotu kosztów: W przypadku dokonania zwrotu kosztów podaj dziennik transakcji ze znacznikami czasu, kwotą i numerem potwierdzenia.
Wyciąg z banku lub od podmiotu przetwarzającego: Wykaż, kiedy zwrot kosztów został przetworzony i że jest zgodny ze sporną opłatą.
Twoja polityka zwrotów kosztów: Dołącz warunki, na które klient zgodził się przy realizacji zakupu, podkreślając odpowiednie zapisy.
Komunikacja z klientem: Wszelkie e-maile lub wiadomości wyjaśniające status zwrotu kosztów lub politykę.
Śledzenie zwrotu: Jeśli spór dotyczy zwrotu, przedstaw dowód otrzymania zwróconej pozycji.

Jeśli klientowi należy się zwrot kosztów, możesz dokonać zwrotu kosztów z panelu administracyjnego Shopify. Możesz przegrać sprawę o obciążenie zwrotne, ale dokonanie zwrotu kosztów świadczy o dobrej obsłudze klienta i może zapobiec przyszłym sporom.

Zduplikowane obciążenie

Spór dotyczący zduplikowanego obciążenia ma miejsce, gdy klient twierdzi, że został wielokrotnie obciążony za ten sam zakup lub że zapłacił już inną metodą.

Zapoznaj się z poniższymi typowymi scenariuszami zduplikowanych obciążeń:

Błąd techniczny spowodował zduplikowane przetwarzanie.
Klient otrzymuje oczekującą autoryzację i ostateczną opłatę, które w rzeczywistości nie są duplikatami.
Klient zapłacił inną metodą, a jego karta również została obciążona.

Poniższe rodzaje dowodów świadczą o tym, że przetworzono tylko jedno obciążenie:

Dzienniki transakcji: Wykaż, że przetworzono tylko jedno obciążenie lub że przetworzono wiele obciążeń dla oddzielnych zamówień.
Porównanie szczegółów zamówienia: Jeśli opłaty są podobne, zaznacz różnice, takie jak numery zamówień, znaczniki czasu i pozycje. Możesz wyświetlić znaczniki czasu transakcji na osi czasu zamówienia.
Wyjaśnienie preautoryzacji: Jeśli jedna opłata była w rzeczywistości tymczasową blokadą, która została zwolniona, wyjaśnij to za pomocą znaczników czasu.
Paragony dla każdej transakcji: Wykaż, że każde obciążenie odpowiada innemu zakupowi.
Potwierdzenie zwrotu kosztów: Jeśli wystąpiło zduplikowane obciążenie i zwróciłeś(-aś) już za nie środki, przedstaw dowód.

Transakcja oszukańcza

Spór dotyczący transakcji oszukańczej ma miejsce, gdy klient twierdzi, że nie autoryzował transakcji ani nie brał w niej udziału.

Zapoznaj się z poniższymi typowymi scenariuszami sporów dotyczących transakcji oszukańczych:

Do zakupu online użyto skradzionej karty.
Klient nie rozpoznaje obciążenia na swoim wyciągu.
Członek rodziny dokonał zakupu bez wiedzy posiadacza karty.

Poniższe rodzaje dowodów świadczą o tym, że posiadacz karty autoryzował transakcję:

Weryfikacja AVS i kodu CVV: Wykaż, że adres rozliczeniowy i kod weryfikacyjny pasowały do danych zapisanej karty.
Dane urządzenia i adresu IP: Wykaż, że transakcja pochodziła z urządzenia lub lokalizacji zgodnej z poprzednimi zamówieniami klienta.
Uwierzytelnianie 3D Secure: Jeśli klient ukończył dodatkową weryfikację, taką jak jednorazowy kod, przedstaw ten zapis.
Historia zamówień: Przedstaw ewidencję poprzednich zrealizowanych zamówień od tego samego klienta, z tego samego adresu e-mail lub adresu wysyłki.
Potwierdzenie dostawy: Dowód, że zamówienie zostało wysłane i odebrane pod zweryfikowanym adresem klienta.
Komunikacja z klientem: Wszelkie wiadomości od klienta potwierdzające zamówienie, takie jak otwarte wiadomości e-mail z potwierdzeniem lub zapytania do pomocy technicznej dotyczące zamówienia.

Spory dotyczące oszustw można rozstrzygnąć, jeśli możesz wykazać, że zamówienie złożył prawowity posiadacz karty. Najmocniejsze dowody obejmują pasujące adresy, spójne dane dotyczące urządzenia lub lokalizacji oraz potwierdzenie dostawy na adres rozliczeniowy.

Produkt nie został otrzymany

Spór z powodu nieotrzymania produktu ma miejsce, gdy klient twierdzi, że nigdy nie otrzymał tego, za co zapłacił.

Zapoznaj się z poniższymi typowymi scenariuszami sporów z powodu nieotrzymania produktu:

Informacje o śledzeniu potwierdzają dostawę, ale klient twierdzi, że jej nie otrzymał.
Przesyłka jest opóźniona lub zaginęła w transporcie.
Produkt cyfrowy nie był dostępny.
Usługa nie została wykonana.

Dowody, które musisz przesłać, różnią się w zależności od rodzaju produktu lub usługi, które świadczysz.

Wymogi dowodowe w sporach dotyczących nieotrzymania produktu według typu produktu
Typ produktu	Dowody do przesłania
Produkty fizyczne	Informacje o śledzeniu: Nazwa przewoźnika, numer śledzenia i status dostawy. Potwierdzenie dostawy: Dowód dostawy, najlepiej z podpisem lub zdjęciem. Weryfikacja adresu wysyłki: Wykaż, że pozycja została wysłana na adres podany podczas realizacji zakupu. Komunikacja z przewoźnikiem: Wszelkie powiadomienia o dostawie wysłane do klienta.
Produkty cyfrowe	Dzienniki dostępu: Zapisy pokazujące, że klient zalogował się, pobrał lub użył produktu. Potwierdzenie dostawy: Wiadomość e-mail z linkiem do pobrania, kluczem licencyjnym lub poświadczeniami dostępu. Znaczniki czasu użycia: Kiedy i w jaki sposób klient uzyskał dostęp do produktu cyfrowego.
Usługi	Zapisy dotyczące wizyt lub rezerwacji: Potwierdzenie zaplanowanej usługi. Dowód wykonania usługi: Dzienniki pracy, ewidencja zameldowań lub podpisane formularze wykonania. Potwierdzenie przez klienta: Wszelka komunikacja, w której klient potwierdził wykonanie usługi.

Produkt niezgodny z oczekiwaniami

Spór dotyczący produktu niezgodnego z oczekiwaniami ma miejsce, gdy klient twierdzi, że produkt lub usługa jest wadliwa, uszkodzona lub znacznie różni się od informacji w Twoim sklepie.

Zapoznaj się z poniższymi typowymi scenariuszami sporów dotyczących produktu niezgodnego z oczekiwaniami:

Pozycja dociera uszkodzona lub zepsuta.
Produkt nie jest zgodny z opisem oferty.
Jakość usługi nie spełnia oczekiwań.
Klient twierdzi, że produkt jest podrobiony.

Poniższe rodzaje dowodów świadczą o tym, że produkt spełniał opisane specyfikacje:

Oferta produktu w momencie zakupu: Zrzuty ekranu lub zarchiwizowane wersje pokazujące dokładnie to, co reklamowałeś(-aś).
Ewidencja zamówień i realizacji: Zapisy dotyczące tego, co zamówił klient, a także co i kiedy zostało wysłane w ramach zamówienia.
Zdjęcia przed wysyłką: Zdjęcia pozycji przed wysyłką, w tym opakowania i wszelkich numerów seryjnych.
Ewidencja kontroli jakości: Dzienniki kontroli lub wyniki testów, jeśli dotyczy.
Komunikacja z klientem: Wszelkie wiadomości, w których klient opisał problem, oraz Twoje odpowiedzi oferujące rozwiązanie.
Polityka i proces zwrotów: Twoje warunki zwrotów i wymian, pokazujące, że klient je zaakceptował.
Historia zgłoszeń do pomocy technicznej: Zapis wszelkich prób rozwiązywania problemów lub rozwiązania.

Oczekuje się, że klienci skontaktują się z Tobą przed złożeniem sporu. Jeśli zwrócili się bezpośrednio do swojego banku, nie dając Ci szansy na rozwiązanie problemu, dołącz dowody na to, że nigdy się nie skontaktowali i podkreśl, że masz jasny proces rozwiązywania problemów do zarządzania tego typu sporami.

Subskrypcja anulowana

Spór dotyczący anulowanej subskrypcji ma miejsce, gdy klient twierdzi, że został obciążony po anulowaniu subskrypcji lub płatności okresowej.

Przeanalizuj następujące typowe scenariusze w przypadku sporów dotyczących anulowania subskrypcji:

Klient myślał, że anulował subskrypcję, ale nie dokończył procesu.
Opłata została przetworzona, zanim anulowanie weszło w życie.
Klient zapomniał o darmowej wersji próbnej, która została przekształcona w płatną.
Wniosek o anulowanie nie został otrzymany lub został nieprawidłowo przetworzony.

Poniższe rodzaje dowodów wskazują na to, że subskrypcja była aktywna w momencie naliczenia opłaty:

Umowa subskrypcji: warunki, które zaakceptował klient, w tym cykl rozliczeniowy i automatyczne odnawianie.
Zasady anulowania: warunki określające, jak i kiedy klienci muszą anulować subskrypcję, aby uniknąć naliczenia opłat.
Zapisy anulowania: Jeśli w systemie nie ma wniosku o anulowanie, przedstaw na to dowód.
Dzienniki użytkowania: dowód na to, że klient nadal korzystał z usługi po zakwestionowanej dacie naliczenia opłaty.
Powiadomienia o rozliczeniach: przypomnienia o odnowieniu lub potwierdzenia płatności wysłane przed naliczeniem opłaty.
Komunikacja z klientem: wszelkie wiadomości dotyczące subskrypcji, zwłaszcza jeśli klient pytał o anulowanie, ale nie dokończył procedury.

Jeśli klient anulował subskrypcję lub płatność okresową, przejrzyj zapisy. Jeśli postąpił zgodnie z procesem anulowania, a mimo to został obciążony opłatą, rozważ dokonanie zwrotu kosztów.

Ogólne

Spór ogólny ma miejsce, gdy klient kwestionuje kwotę transakcji, zgłasza błąd w przetwarzaniu lub podnosi kwestię, która nie pasuje do innych kategorii.

Przeanalizuj następujące typowe scenariusze w przypadku sporów ogólnych:

Naliczona kwota różni się od kwoty, której spodziewał się klient.
Przeliczenie waluty skutkuje nieoczekiwaną kwotą całkowitą.
Dodatkowe opłaty, takie jak podatek, koszty wysyłki lub napiwki, których klient się nie spodziewał.
Transakcja jest przetwarzana jako niewłaściwy typ, na przykład jako transakcja debetowa zamiast kredytowej.

Poniższe rodzaje dowodów wskazują na to, że naliczona kwota była prawidłowa:

Paragon z wyszczególnionymi pozycjami: przejrzyste zestawienie ceny podstawowej, podatków, opłat, napiwków i wszelkich innych obciążeń.
Potwierdzenie realizacji zakupu: zrzut ekranu lub zapis ostatecznej kwoty wyświetlonej przed dokonaniem płatności.
Polityka cenowa: warunki dotyczące podatków, opłat, przeliczania walut lub napiwków.
Dokumentacja kursu wymiany: w przypadku transakcji międzynarodowych podaj kurs zastosowany w momencie przetwarzania.
Komunikacja z klientem: wszelkie wiadomości wysłane przed zakupem, potwierdzające cenę lub wyjaśniające dodatkowe opłaty.
Dzienniki systemowe: zapisy transakcji pokazujące autoryzowaną i naliczoną kwotę.

Zrozumienie wskaźnika obciążenia zwrotnego

Twój wskaźnik obciążenia zwrotnego to kluczowa metryka, której sieci kart i podmioty przetwarzające płatności używają do oceny Twojego konta. Oblicza się ją, dzieląc liczbę obciążeń zwrotnych otrzymanych w danym miesiącu przez całkowitą liczbę transakcji kwalifikujących się do obciążenia zwrotnego przetworzonych w tym samym miesiącu.

Rodzaje wskaźników obciążenia zwrotnego

W sekcji Analizy w panelu administracyjnym Shopify możesz wyświetlić następujące metryki wskaźnika obciążenia zwrotnego:

Standardowy wskaźnik obciążenia zwrotnego: Odsetek transakcji zakończonych obciążeniem zwrotnym. Ten wskaźnik służy do oceny kondycji konta i uprawnień do korzystania z funkcji, takich jak aplikacja Shop.
Wskaźnik obciążenia zwrotnego uwzględniający Rapid Dispute Resolution (RDR): Ten wskaźnik obejmuje obciążenia zwrotne, które zostały automatycznie rozwiązane w ramach Rapid Dispute Resolution (RDR), oprócz standardowych sporów. Ta metryka pomaga zrozumieć całkowite narażenie na obciążenia zwrotne i ma znaczenie dla korygowania w ramach programu Visa Acquirer Monitoring Program (VAMP).

Wyświetlanie wskaźnika obciążenia zwrotnego

Możesz sprawdzić swój wskaźnik obciążenia zwrotnego w ustawieniach Shopify Payments lub w raporcie wskaźnika obciążenia zwrotnego. Dowiedz się więcej o monitorowaniu obciążeń zwrotnych.

Utrzymywanie niskiego wskaźnika obciążenia zwrotnego

Wysoki wskaźnik obciążenia zwrotnego może wpłynąć na status Twojego konta Shopify Payments i uprawnienia do funkcji. Sieci kart, takie jak Visa i Mastercard, prowadzą programy monitorowania, które śledzą wskaźniki obciążenia zwrotnego. Jeśli Twój wskaźnik przekroczy ich progi, możesz zostać objęty programem monitorowania, co może skutkować karami lub ograniczeniami w możliwości przetwarzania płatności.

Aby utrzymać niski wskaźnik obciążenia zwrotnego, skup się na następujących praktykach:

Zapewniaj jasne i dokładne opisy produktów.
Proaktywnie informuj klientów o wysyłce i realizacji.
Szybko reaguj na zapytania i skargi klientów.
Wyraźnie wyświetlaj zasady zwrotu kosztów i towarów.

Aby sprawdzić swój aktualny wskaźnik i zidentyfikować schematy sporów, zapoznaj się z sekcją Monitorowanie obciążeń zwrotnych. Dowiedz się więcej o zapobieganiu obciążeniom zwrotnym i zapytaniom.

Jeśli w sklepie pojawia się wiele drobnych fałszywych zamówień lub nagły wzrost liczby odrzuconych transakcji, może to oznaczać testowanie kart. Dowiedz się więcej o reagowaniu na testowanie kart i zmniejszaniu ryzyka obciążeń zwrotnych.

Dostarczanie najlepszych dowodów w przypadku obciążenia zwrotnego lub procedury wyjaśniającej

Masz dostęp do zapisów transakcji, których bank nie posiada. Dowody, którymi dysponujesz, to m.in. potwierdzenia zamówień, śledzenie dostaw, e-maile od klientów i umowy dotyczące zasad.

Banki rozpatrują dużą liczbę sporów, często setki dziennie. Agent weryfikujący może poświęcić Twojej sprawie zaledwie kilka minut. Ustal priorytety dla swoich najbardziej przekonujących dowodów, umieszczając je na początku odpowiedzi, aby najważniejsze z nich były widoczne od razu.

Uporządkuj przesyłane dowody w następującej kolejności:

Dowód bezpośredni: Potwierdzenie dostawy z podpisem, zrzuty ekranu ze śledzenia przewoźnika pokazujące status doręczenia i zgodny adres, zapis transakcji zwrotu kosztów lub dzienniki użytkowania.
Potwierdzenie od klienta: Zrzuty ekranu e-maili lub wiadomości, w których klient potwierdził odbiór, podziękował, omawiał produkt lub potwierdził transakcję.
Dokumentacja dotycząca zasad: Warunki świadczenia usług lub polityka zwrotów, na które klient wyraził zgodę podczas realizacji zakupu i które potwierdzają Twoje stanowisko.
Kontekst wspierający: Historia zamówień, wyniki weryfikacji adresu i płatności lub dodatkowa oś czasu komunikacji.

Każdy dowód oznacz w sposób wyraźny. Zamiast pisać „załączony zrzut ekranu”, podaj jasny opis, na przykład: „Wiadomość e-mail z potwierdzeniem zamówienia wysłana do klienta 15 marca 2024 r., pokazująca wyszczególnioną sumę 127,50 USD”.

Jeśli klient ponownie zakwestionował tę samą transakcję po wygraniu przez Ciebie pierwotnego obciążenia zwrotnego, możesz rozwiązać problem z obciążeniem zwrotnym na etapie przed arbitrażem.

Dokumentowanie zamówień i transakcji

Skuteczne przygotowanie się do obciążenia zwrotnego wymaga proaktywnego dokumentowania transakcji. Skorzystaj z następujących metod, aby dokumentować zamówienia i transakcje:

Używaj opcji śledzenia z potwierdzeniem dostawy dla wszystkich fizycznych wysyłek.
Wyświetlaj zasady w sposób wyraźny podczas realizacji zakupu i w e-mailach z potwierdzeniem.
Przechowuj zapisy komunikacji, w tym e-maile, dzienniki czatów i zgłoszenia do pomocy technicznej.
Rejestruj dostęp do zasobów cyfrowych, w tym dane dotyczące pobrań, loginów i znaczników czasu użytkowania.
Zapisuj oferty produktów, archiwizując ich opisy i zdjęcia.

Dowody kontaktu z klientem

Sieci kart kredytowych oczekują, że klienci podejmą próbę rozwiązania problemu ze sprzedawcą przed złożeniem sporu. Jeśli klient skontaktuje się ze swoim bankiem, nie kontaktując się z Tobą, dołącz następujące dowody:

Dowód, że nie otrzymano żadnego zgłoszenia do pomocy technicznej.
Łatwo dostępne dane kontaktowe i proces rozwiązywania problemów.
Informację o tym, że rozwiązałbyś(-abyś) problem, gdybyś miał(a) taką możliwość.

Opłaty za obciążenie zwrotne według kraju w przypadku korzystania z Shopify Payments

Gdy zgłoszone zostanie obciążenie zwrotne, bank pobiera opłatę manipulacyjną. Jeśli wygrasz spór dotyczący obciążenia zwrotnego, opłata zostanie Ci zwrócona.

Kraje i regiony Shopify Payments wraz z powiązanymi opłatami za obciążenie zwrotne
Kraj lub region	Opłata za obciążenie zwrotne
Australia	25 AUD
Austria	15 EUR
Belgia	15 EUR
Bułgaria	15 EUR
Kanada	15 CAD lub 15 USD
Chorwacja	15 EUR
Cypr	15 EUR
Czechy	15 EUR lub 400 CZK
Dania	15 EUR lub 115 DKK
Estonia	15 EUR
Finlandia	15 EUR
Francja	15 EUR
Niemcy	15 EUR
Gibraltar	15 GBP
Grecja	15 EUR
Hongkong (SRA)	85 HKD
Węgry	15 EUR lub 7000 HUF
Irlandia	15 EUR + 23% podatku od towarów i usług (VAT)
Włochy	15 EUR
Japonia	1300 JPY
Łotwa	15 EUR
Liechtenstein	15 EUR lub 15 CHF
Litwa	15 EUR
Luksemburg	15 EUR
Malta	15 EUR
Meksyk	200 MXN
Holandia	15 EUR
Nowa Zelandia	20 NZD
Norwegia	15 EUR lub 200 NOK
Polska	15 EUR lub 75 PLN
Portugalia	15 EUR
Rumunia	15 EUR lub 75 RON
Singapur	16,35 SGD
Słowenia	15 EUR
Hiszpania	15 EUR
Szwecja	15 EUR lub 150 SEK
Szwajcaria	15 EUR lub 15 CHF
Wielka Brytania	10 GBP
Stany Zjednoczone	15 USD

Niewystarczające środki w momencie otwarcia procedury chargeback

Jeśli korzystasz z Shopify Payments i nie masz na koncie wystarczających środków, aby pokryć kwotę obciążenia zwrotnego lub zwrotu kosztów, dalsze postępowanie zależy od lokalizacji Twojego sklepu.

Metody pobierania brakujących środków według lokalizacji
Lokalizacja	Sposób pobierania środków
Australia, Belgia, Kanada, Czechy, Dania, Finlandia, Niemcy, Irlandia, Włochy, Holandia, Nowa Zelandia, Portugalia, Hiszpania, Szwecja, Szwajcaria, Wielka Brytania, Stany Zjednoczone	Saldo jest pobierane z konta bankowego. To obciążenie ma miejsce poza harmonogramem regularnych wypłat.
We wszystkich pozostałych krajach	Kwota jest odejmowana od przyszłych wypłat aż do pełnego pokrycia należności.

Nieudane obciążenia w przypadku przegrania procedury chargeback

Jeśli pierwsza próba obciążenia konta nie powiedzie się, druga próba zostanie podjęta po 3 dniach roboczych. Jeśli ona również się nie powiedzie, należy podjąć jedno z następujących działań:

Zaktualizuj konto bankowe Shopify Payments lub
Skontaktuj się z Pomocą techniczną Shopify, aby ręcznie spłacić ujemne saldo.

Zanim skontaktujesz się z Pomocą techniczną Shopify w sprawie obciążenia zwrotnego

Przed skontaktowaniem się z Pomocą techniczną Shopify w sprawie obciążenia zwrotnego lub procedury wyjaśniającej zbierz poniższe informacje, aby pomóc w szybszym rozwiązaniu problemu:

Numery zamówień, których dotyczy obciążenie zwrotne lub procedura wyjaśniająca
Typ sporu (np. nieuczciwa transakcja, niedostarczony produkt lub anulowana subskrypcja)
Aktualny status obciążenia zwrotnego, który wyświetla się w panelu administracyjnym Shopify (otwarte, przesłane, wygrane lub przegrane)
Termin przesłania dowodów, jeśli obciążenie zwrotne jest nadal otwarte
Opis dowodów, które zostały już zebrane lub przesłane
Informacja, czy próba obciążenia się nie powiodła, i które konto bankowe jest zarejestrowane
Zrzuty ekranu wszelkich komunikatów o błędach napotkanych podczas przesyłania dowodów
Kroki, które zostały już wypróbowane na podstawie sekcji rozwiązywania problemów z obciążeniem zwrotnym

Przygotowanie tych informacji pomoże Pomocy technicznej Shopify sprawniej Ci pomóc.