Zaloguj
Uruchom darmową wersję próbną

Rozwiązywanie sprawy obciążenia zwrotnego lub procedury wyjaśniającej

Możesz pomóc w rozwiązaniu problemu związanego z obciążeniem zwrotnym lub procedurą wyjaśniającą w następujący sposób:

  • Skontaktuj się z klientem, aby omówić i rozwiązać problem bezpośrednio. Mogą wówczas skontaktować się ze swoim bankiem, aby anulować obciążenie zwrotne lub procedurę wyjaśniającą.
  • Dodaj dodatkowy dowód potwierdzający ważność opłaty.
  • Zaakceptuj obciążenie zwrotne lub procedurę wyjaśniającą, gdy zgadzasz się, że reklamacja posiadacza karty jest ważna.

Nawet jeśli klient zgadza się zrezygnować z obciążenia zwrotnego lub procedury wyjaśniającej, należy nadal przedstawić dowody potwierdzające, że klient wycofał swoje roszczenie w sprawie obciążenia zwrotnego lub procedury wyjaśniającej.

Na tej stronie

Kontaktowanie się z klientem

Możesz porozmawiać z klientem, który złożył zamówienie, przez telefon lub za pośrednictwem poczty elektronicznej, aby spróbować rozwiązać problem. Jeśli klient przyzna Ci rację, że obciążenie zwrotne lub procedura wyjaśniająca nie są konieczne, będzie musiał skontaktować się ze swoim bankiem i poprosić o anulowanie obciążenia zwrotnego lub procedury wyjaśniającej. Następnie musisz poprosić klienta o dostarczenie kopii pisma z jego banku o anulowaniu obciążenia zwrotnego. Po uzyskaniu dowodu, że klient zażądał anulowania obciążenia zwrotnego, musisz przesłać to pismo jako dowód w formularzu Odpowiedź dotycząca obciążenia zwrotnego do danego zamówienia. Zapoznaj się z sekcją Rozwiąż sprawę obciążenia zwrotnego anulowanego przez klienta.

Dodawanie dodatkowych dowodów

Po dokonaniu obciążenia zwrotnego lub uruchomieniu procesu zapytania przez bank posiadacza karty masz ograniczony czas na przesłanie dowodu zasadności dokonania obciążenia. Czas potrzebny na przesłanie dowodu zależy od firmy obsługującej kartę kredytową i przyczyny obciążenia zwrotnego.

Rodzaj dowodów, które należy przesłać, zależy od przyczyny, dla której posiadacz karty wnioskował o obciążenie zwrotne lub rozpoczęcie procedury wyjaśniającej. Zachowaj istotne informacje dotyczące swojego dowodu i rozważ uwzględnienie następujących informacji:

Dodając dokument lub obrazy, sformatuj je w sposób umożliwiający ich oglądanie bez powiększania lub przycinania. Zalecane są obrazy o wysokim kontraście, które można wydrukować w czerni i bieli przy zachowaniu dobrej jakości, ponieważ wiele banków otrzymuje dowody obciążenia zwrotnego za pośrednictwem faksów. Nie zaleca się wysyłania linków jako dowodów.

Jeśli korzystasz z Shopify Payments, narzędzia Shopify automatycznie wypełniają dostępne dane, które są używane do automatycznego wysyłania odpowiedzi do firmy kartą kredytową za Ciebie w odpowiednim terminie. Możesz dodać dodatkowe dowody do odpowiedzi przed terminem ich realizacji. Termin wynosi od 7 do 21 dni od daty zgłoszenia obciążenia zwrotnego lub procedury wyjaśniającej. Dowiedz się więcej o zarządzaniu obciążeniami zwrotnymi i procedurami wyjaśniającymi za pomocą Shopify Payments.

Jeśli Twój sklep jest zamknięty lub zawieszony i otrzymasz wiadomość e-mail o obciążeniach zwrotnych, musisz zalogować się i zapłacić za nowy plan, aby otworzyć ponownie sklep. Po ponownym otwarciu sklepu możesz przesłać dodatkowy dowód w sprawie obciążenia zwrotnego. Jeśli nie otworzysz ponownie sklepu, wraz z obciążeniem zwrotnym przesyłane są tylko podstawowe informacje transakcyjne.

Jeśli korzystasz z dostawcy płatności będącego firmą zewnętrzną, skontaktuj się ze swoim dostawcą, aby dowiedzieć się, jak wysłać dowody do firmy obsługującej kartę kredytową.

Akceptacja informacji o obciążeniach zwrotnych lub

W niektórych przypadkach możesz podjąć decyzję o zasadności obciążenia zwrotnego lub procedury wyjaśniającej. W takich przypadkach możesz zaakceptować obciążenie zwrotne lub zwrócić je, aby zakończyć procedurę wyjaśniającą.

Akceptowanie obciążenia zwrotnego

Jeśli uważasz, że obciążenie zwrotne jest uzasadnione, możesz je zaakceptować, nie przesyłając żadnych dowodów. Sporna kwota jest zwracana klientowi, a Ty nie otrzymujesz zwrotu opłaty za obciążenie zwrotne.

Dokonywanie zwrotu, aby zakończyć procedurę wyjaśniającą

Jeśli uważasz, że powód uruchomienia procedury wyjaśniającej jest uzasadniony, możesz dokonać pełnego zwrotu kosztów zamówienia, ponieważ żadne środki nie są pobierane przez firmę obsługującą kartę kredytową podczas procedury wyjaśniającej. Jeśli dokonasz częściowego zwrotu, pełne obciążenie zwrotne nadal będzie mogło zostać wykonane. Jeśli dokonasz pełnego zwrotu kosztów, posiadacz karty nie będzie mógł zainicjować obciążenia zwrotnego. Należy również przedstawić dowody wykazujące, że zwrócono koszty klientowi.

Rozwiąż sprawę obciążenia zwrotnego anulowanego przez klienta

Nawet jeśli posiadacz karty skontaktował się już ze swoim bankiem w celu anulowania obciążenia zwrotnego, proces sporny często obejmuje więcej niż jeden podmiot bankowy, co oznacza, że obciążenie zwrotne może pozostać aktywne w panelu administracyjnym Shopify. Niezwykle ważne jest przesłanie dowodów we wszystkich przypadkach obciążenia zwrotnego, nawet jeśli klient twierdzi, że anulował obciążenie zwrotne.

Aby sprawa obciążenia zwrotnego została całkowicie rozwiązana w panelu administracyjnym, należy uzyskać pismo o wycofaniu od klienta, a następnie przesłać je jako dowód do odpowiednich podmiotów bankowych.

Kroki:

  1. Posiadacz karty będzie musiał poprosić o pismo o wycofaniu od swojej firmy obsługującej kartę kredytową i wysłać je do Ciebie. Dokumentacja dostarczana przez klienta musi spełniać wszystkie poniższe wymagania:

    • Musi być na oficjalnym papierze firmowym banku
    • Musi zawierać numer sprawy
    • Musi potwierdzać pierwotną datę/kwotę obciążenia
    • Musi potwierdzać nazwę Twojego sklepu/firmy
    • Musi potwierdzać, że obciążenie zwrotne zostało anulowane
    • Musi potwierdzać, że środki zostały ponownie pobrane z konta klienta
    • Musi potwierdzać, że środki zostały zwrócone Tobie, sprzedawcy

  2. Pismo należy przesłać jako dowód w sprawie spornej w formularzu Odpowiedź dotycząca obciążenia zwrotnego w zamówieniu.

    1. Jeśli termin przekazania dowodów na obciążenie zwrotne już upłynął, zapoznaj się z sekcją Utracone obciążenia zwrotne.

  3. Poczekaj na sprawdzenie i aktualizację obciążenia zwrotnego przez podmioty bankowe. Ramy czasowe w tym przypadku zależą od procesów zaangażowanych banków i mogą trwać 30-90 dni lub krócej.

Jeśli klient wyraził zgodę na anulowanie obciążenia zwrotnego w zamian za zwrot kosztów zamówienia, należy informować go na bieżąco w tym okresie. Zapewnij go, że musisz poczekać, aż sprawa zostanie oficjalnie rozwiązana, zanim będziesz mógł/mogła dokonać zwrotu pieniędzy.

Po rozwiązaniu sprawy obciążenia zwrotnego możesz zwrócić koszty zamówienia. Poinformuj klienta, że bank zazwyczaj potrzebuje 5-10 dni roboczych na przetworzenie zwrotu.

Obciążenie zwrotne jest wykazywane jako Lost lub jest nadal w trakcie weryfikacji

Jeśli termin przedstawienia dowodów już upłynął, obciążenie zwrotne może mieć status Zagubione lub W trakcie sprawdzania. Jeśli klient anulował obciążenie zwrotne i przekazał Ci dokumentację dotyczącą wycofania obciążenia zwrotnego, skontaktuj się z pomocą techniczną Shopify, aby wykonać kolejne kroki.

Nie możesz znaleźć odpowiedzi, których szukasz? Jesteśmy tutaj, aby Ci pomóc.