การตอบกลับการเรียกคืนยอดเงินและการตรวจสอบข้อเท็จจริง
เมื่อลูกค้าโต้แย้งยอดเรียกเก็บเงินกับธนาคาร คุณจะมีโอกาสนำเสนอหลักฐานที่สนับสนุนความถูกต้องของธุรกรรมนั้น การตอบกลับที่เตรียมมาอย่างดีจะช่วยให้คุณได้รับเงินที่มีข้อพิพาทคืนได้ หลักฐานที่คุณส่งจะแตกต่างกันไปตามประเภทของข้อพิพาท
ในหน้านี้
- การเรียกคืนยอดเงินเทียบกับการตรวจสอบข้อเท็จจริง
- กระบวนการเรียกคืนยอดเงิน
- ข้อควรพิจารณาเมื่อจัดการการเรียกคืนยอดเงิน
- กระบวนการตรวจสอบข้อเท็จจริง
- การตอบกลับตามประเภทของข้อพิพาท
- ทำความเข้าใจอัตราการเรียกคืนยอดเงินของคุณ
- ระบุหลักฐานที่ดีที่สุดเพื่อคัดค้านการเรียกคืนยอดเงินหรือการตรวจสอบข้อเท็จจริง
- ค่าธรรมเนียมการเรียกคืนยอดเงินตามประเทศเมื่อใช้ Shopify Payments
- เงินทุนไม่เพียงพอเมื่อมีการเปิดการเรียกคืนยอดเงิน
- ก่อนที่คุณจะติดต่อฝ่ายช่วยเหลือของ Shopify เกี่ยวกับการเรียกคืนยอดเงิน
การเรียกคืนยอดเงินเทียบกับการตรวจสอบข้อเท็จจริง
เมื่อลูกค้าติดต่อธนาคารของตนเกี่ยวกับค่าบริการ ธนาคารสามารถเริ่มดำเนินการเรียกคืนยอดเงินหรือการตรวจสอบข้อเท็จจริงได้
| การเรียกคืนยอดเงิน | การตรวจสอบข้อเท็จจริง | |
|---|---|---|
| สิ่งที่จะเกิดขึ้นกับเงินของคุณ | จำนวนเงินที่โต้แย้งและค่าธรรมเนียมการเรียกคืนยอดเงินจะถูกถอนออกทันที | จะไม่มีการหักเงินในระหว่างการตรวจสอบ |
| หากตัดสินให้คุณเป็นฝ่ายชนะ | จำนวนเงินที่โต้แย้งและค่าธรรมเนียมการเรียกคืนยอดเงินจะถูกส่งคืน | ไม่จำเป็นต้องดำเนินการใดๆ |
| หากตัดสินให้ลูกค้าเป็นฝ่ายชนะ | คุณจะสูญเสียจำนวนเงินที่โต้แย้งและค่าธรรมเนียมการเรียกคืนยอดเงิน | การตรวจสอบข้อเท็จจริงอาจถูกยกระดับเป็นการเรียกคืนยอดเงินเต็มรูปแบบ |
เมื่อมีการเปิดการตรวจสอบข้อเท็จจริงหรือการเรียกคืนยอดเงิน ธนาคารจะขอหลักฐานจากคุณ คุณจะต้องส่งคำตอบกลับ จากนั้นบริษัทบัตรเครดิตจะทำการตัดสินใจขั้นสุดท้าย
Shopify ไม่ได้เป็นผู้ตัดสินผลลัพธ์ของการเรียกคืนยอดเงิน ธนาคารของลูกค้าและบริษัทบัตรเครดิตจะเป็นผู้ตัดสินโดยอิงตามหลักฐานที่คุณส่ง
กระบวนการเรียกคืนยอดเงิน
โปรดตรวจสอบกระบวนการต่อไปนี้เพื่อช่วยให้คุณเตรียมพร้อมจัดการการเรียกคืนยอดเงิน
- ลูกค้าโต้แย้งค่าบริการ: ลูกค้าจะติดต่อธนาคารของตนและอ้างว่ามีปัญหากับธุรกรรม
- ธนาคารเริ่มดำเนินการเรียกคืนยอดเงิน: จำนวนเงินที่โต้แย้งและค่าธรรมเนียมการเรียกคืนยอดเงินจะถูกถอนออกจากบัญชีของคุณ
- คุณได้รับแจ้ง: Shopify แจ้งเตือนคุณเกี่ยวกับการเรียกคืนยอดเงินพร้อมกำหนดเวลาในการตอบกลับ หากมีข้อเรียกร้องของผู้ออกบัตร คุณจะสามารถตรวจสอบข้อเรียกร้องนั้นเพื่อทำความเข้าใจว่าเหตุใดจึงมีการเปิดข้อพิพาท
- รวบรวมและส่งหลักฐาน: คุณมีเวลาจำกัด โดยปกติคือ 7-21 วัน ในการเตรียมคำตอบกลับของคุณ
- บริษัทบัตรเครดิตตรวจสอบ: ขั้นตอนนี้อาจใช้เวลานานถึง 75 วันหลังจากที่คุณส่งเรื่อง
- มีการตัดสินใจ:
- คุณเป็นฝ่ายชนะ: จำนวนเงินที่โต้แย้งและค่าธรรมเนียมการเรียกคืนยอดเงินจะถูกส่งคืน
- ชนะบางส่วน: จะมีการคืนเงินที่โต้แย้งบางส่วน
- ลูกค้าชนะ: คุณจะไม่ได้รับเงิน หากมีคำตอบกลับของผู้ออกบัตร คุณจะสามารถตรวจสอบคำตอบกลับนั้นเพื่อทำความเข้าใจว่าเหตุใดธนาคารจึงตัดสินไม่เป็นคุณ
ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับข้อเรียกร้องของผู้ออกบัตรและคำตอบกลับของผู้ออกบัตร
ข้อควรพิจารณาเมื่อจัดการการเรียกคืนยอดเงิน
การทำความเข้าใจประเด็นสำคัญของกระบวนการเรียกคืนยอดเงินจะช่วยให้คุณจัดการข้อพิพาทได้อย่างมีประสิทธิภาพและรักษาสถานะบัญชีผู้ใช้ของคุณให้ดีอยู่เสมอ โปรดตรวจสอบข้อควรพิจารณาต่อไปนี้
- การตัดสินใจขั้นสุดท้าย: หลังจากที่ธนาคารหรือบริษัทบัตรเครดิตได้ตัดสินเกี่ยวกับการเรียกคืนยอดเงินแล้ว จะไม่มีกระบวนการอุทธรณ์และการตัดสินใจนั้นจะถือเป็นที่สิ้นสุด Shopify ไม่ได้เป็นผู้ทำการตัดสินใจและไม่สามารถเปลี่ยนแปลงคำตัดสินได้
- การแลกเปลี่ยนสกุลเงิน: เมื่อวิธีการชำระเงินของลูกค้าอยู่คนละประเทศกับร้านค้าของคุณ ยอดเงินที่เรียกคืนจะต้องเป็นไปตามอัตราแลกเปลี่ยน คุณอาจได้รับยอดปรับปรุงเล็กน้อยเพื่อให้ครอบคลุมความผันผวนของอัตราแลกเปลี่ยน ซึ่งยอดนี้จะแยกต่างหากจากค่าธรรมเนียมการเรียกคืนยอดเงิน
- อัตราการเรียกคืนยอดเงิน: รักษาอัตราการเรียกคืนยอดเงินให้ต่ำอยู่เสมอ อัตราการเรียกคืนยอดเงินที่สูงอาจส่งผลต่อสถานะร้านค้า Shopify Payments ของคุณและสิทธิ์ในการใช้งานฟีเจอร์ต่างๆ เช่น แอป Shop คุณสามารถติดตามอัตราการเรียกคืนยอดเงินของคุณได้ในส่วนผู้ดูแล Shopify
กระบวนการตรวจสอบข้อเท็จจริง
การตรวจสอบข้อเท็จจริงทำงานคล้ายกับการเรียกคืนยอดเงิน แต่เงินของคุณจะไม่ถูกหักออกไประหว่างการสอบสวน กระบวนการต่อไปนี้จะอธิบายวิธีการจัดการการตรวจสอบข้อเท็จจริง:
- ลูกค้าของคุณโต้แย้งค่าบริการ: ลูกค้าติดต่อธนาคารของตนพร้อมกับคำถามหรือข้อกังวล
- ธนาคารของลูกค้าส่งเรื่องตรวจสอบข้อเท็จจริง: จะไม่มีการถอนเงินออกจากบัญชีของคุณ
- คุณได้รับแจ้งเรื่องการตรวจสอบข้อเท็จจริง: Shopify แจ้งเตือนคุณพร้อมกำหนดเวลาในการตอบกลับ
- คุณรวบรวมและส่งหลักฐาน: กระบวนการนี้เหมือนกับเมื่อมีการเปิดการเรียกคืนยอดเงิน
- บริษัทบัตรเครดิตตรวจสอบการตรวจสอบข้อเท็จจริง: โดยปกติขั้นตอนนี้จะใช้เวลา 65-75 วัน แต่อาจใช้เวลานานกว่านั้น
- ธนาคารของลูกค้าทำการตัดสินใจ:
- ปิดเรื่องโดยให้คุณเป็นฝ่ายชนะ: จะไม่มีการหักเงินและจะมีการปิดเรื่องการตรวจสอบข้อเท็จจริง
- ปิดเรื่องโดยให้ลูกค้าเป็นฝ่ายชนะ: การตรวจสอบข้อเท็จจริงอาจถูกยกระดับเป็นการเรียกคืนยอดเงินเต็มรูปแบบ และจำนวนเงินที่โต้แย้งพร้อมค่าธรรมเนียมการเรียกคืนยอดเงินจะถูกหักจากคุณ
การตอบกลับตามประเภทของข้อพิพาท
การเรียกคืนยอดเงินแบ่งออกเป็นเจ็ดหมวดหมู่ หลักฐานที่คุณส่งจะแตกต่างกันไปตามประเภทของข้อพิพาท
หลักฐานที่แน่นหนาจะช่วยเพิ่มโอกาสที่คุณจะชนะ แต่ก็ไม่ได้รับประกันว่าคุณจะชนะการเรียกคืนยอดเงิน ธนาคารมีดุลยพินิจในการตัดสินให้ลูกค้าเป็นฝ่ายชนะ แม้ว่าคุณจะแสดงหลักฐานยืนยันการจัดส่งหรือหลักฐานอื่นๆ ที่น่าเชื่อถือก็ตาม
เครดิตที่ยังไม่ดำเนินการ
ข้อพิพาทกรณี เครดิตไม่ได้รับการประมวลผล เกิดขึ้นเมื่อลูกค้าคาดว่าจะได้รับเงินคืนหรือเครดิตแต่ยังไม่มีการออกให้ หรือยังไม่ปรากฏในรายการเดินบัญชีของลูกค้า
โปรดตรวจสอบสถานการณ์ทั่วไปต่อไปนี้สำหรับข้อพิพาทประเภทเครดิตที่ยังไม่ดำเนินการ
- คุณตกลงที่จะคืนเงิน แต่ยังไม่ได้รับการดำเนินการ
- ได้รับสินค้าที่ส่งคืนแล้ว แต่ยังไม่มีการออกเครดิตให้
- มีการคืนเงินแล้ว แต่ยังไม่ปรากฏยอดเนื่องจากความล่าช้าในการดำเนินการ
หลักฐานประเภทต่อไปนี้จะแสดงให้เห็นว่าได้มีการออกเครดิตให้แล้วหรือไม่จำเป็นต้องออกเครดิตให้
- บันทึกธุรกรรมการคืนเงิน: หากคุณได้ดำเนินการคืนเงินแล้ว โปรดแสดงบันทึกธุรกรรมพร้อมการประทับเวลา จำนวนเงิน และหมายเลขยืนยัน
- ใบแจ้งยอดจากธนาคารหรือผู้ประมวลผล: แสดงให้เห็นว่าการคืนเงินได้รับการดำเนินการเมื่อใดและตรงกับค่าบริการที่โต้แย้ง
- นโยบายการคืนเงินของคุณ: ระบุข้อกำหนดที่ลูกค้าได้ยอมรับ ณ ขั้นตอนการชำระเงิน โดยเน้นเงื่อนไขที่เกี่ยวข้อง
- การสื่อสารกับลูกค้า: อีเมลหรือข้อความใดๆ ที่คุณได้อธิบายสถานะการคืนเงินหรือนโยบาย
- การติดตามการคืนสินค้า: หากข้อพิพาทเกี่ยวข้องกับการคืนสินค้า โปรดแสดงหลักฐานว่าคุณได้รับสินค้าที่ส่งคืนแล้วหรือไม่
หากคุณต้องคืนเงินให้ลูกค้า คุณสามารถดำเนินการคืนเงินได้จากส่วนผู้ดูแล Shopify แม้คุณอาจแพ้การเรียกคืนยอดเงิน แต่การคืนเงินก็แสดงให้เห็นถึงการบริการลูกค้าที่ดีและสามารถป้องกันข้อพิพาทในอนาคตได้
การเรียกเก็บเงินซ้ำซ้อน
ข้อโต้แย้งเรื่องการเรียกเก็บเงินซ้ำซ้อนเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าอ้างว่าตนถูกเรียกเก็บเงินหลายครั้งสำหรับการซื้อครั้งเดียวกัน หรือได้ชำระเงินด้วยวิธีอื่นไปแล้ว
ตรวจสอบสถานการณ์ที่พบบ่อยต่อไปนี้สำหรับการเรียกเก็บเงินซ้ำซ้อน
- ข้อขัดข้องทางเทคนิคทำให้เกิดการประมวลผลซ้ำซ้อน
- ลูกค้าได้รับรายการอนุมัติที่รอดำเนินการและยอดเรียกเก็บเงินสุดท้ายซึ่งจริงๆ แล้วไม่ใช่รายการซ้ำซ้อน
- ลูกค้าชำระเงินด้วยวิธีอื่นและยังถูกเรียกเก็บเงินผ่านบัตรของตนอีกด้วย
หลักฐานประเภทต่อไปนี้จะแสดงให้เห็นว่ามีการประมวลผลการเรียกเก็บเงินเพียงครั้งเดียว
- บันทึกธุรกรรม: แสดงให้เห็นว่ามีการประมวลผลการเรียกเก็บเงินเพียงครั้งเดียว หรือมีการประมวลผลการเรียกเก็บเงินหลายครั้งสำหรับคำสั่งซื้อคนละรายการ
- การเปรียบเทียบรายละเอียดคำสั่งซื้อ: หากค่าบริการใกล้เคียงกัน ให้เน้นความแตกต่าง เช่น เลขคำสั่งซื้อ ประทับเวลา และรายการ คุณสามารถดูประทับเวลาของธุรกรรมได้บนไทม์ไลน์ของคำสั่งซื้อ
- คำอธิบายเรื่องการอนุมัติล่วงหน้า: หากยอดหนึ่งเป็นการกันวงเงินชั่วคราวที่ถูกยกเลิกแล้ว ให้ระบุอธิบายเรื่องนี้พร้อมการประทับเวลา
- ใบเสร็จสำหรับแต่ละธุรกรรม: แสดงให้เห็นว่าการเรียกเก็บเงินแต่ละครั้งสอดคล้องกับการซื้อคนละรายการ
- การยืนยันการคืนเงิน: หากมีการเรียกเก็บเงินซ้ำซ้อนเกิดขึ้นจริงและคุณได้คืนเงินไปแล้ว ให้แนบหลักฐานดังกล่าว
ธุรกรรมทุจริต
ข้อโต้แย้งเรื่องธุรกรรมทุจริตเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าอ้างว่าตนไม่ได้เป็นผู้อนุมัติหรือมีส่วนร่วมในธุรกรรมดังกล่าว
ตรวจสอบสถานการณ์ที่พบบ่อยสำหรับข้อโต้แย้งเรื่องธุรกรรมทุจริตต่อไปนี้
- มีการใช้บัตรที่ถูกขโมยมาเพื่อการซื้อสินค้าออนไลน์
- ลูกค้าไม่รู้จักรายการเรียกเก็บเงินในใบแจ้งยอดของตน
- สมาชิกในครอบครัวเป็นผู้ซื้อโดยที่ผู้ถือบัตรไม่ทราบ
หลักฐานประเภทต่อไปนี้จะแสดงให้เห็นว่าผู้ถือบัตรเป็นผู้อนุมัติธุรกรรมดังกล่าว
- การตรวจสอบยืนยัน AVS และ CVV: แสดงให้เห็นว่าที่อยู่สำหรับเรียกเก็บเงินและรหัสความปลอดภัยตรงกับข้อมูลบัตรที่บันทึกไว้
- ข้อมูลอุปกรณ์และ IP: แสดงให้เห็นว่าธุรกรรมนั้นมาจากอุปกรณ์หรือตำแหน่งที่ตั้งที่สอดคล้องกับคำสั่งซื้อก่อนหน้าของลูกค้า
- การยืนยันตัวตนด้วย 3D Secure: หากลูกค้าทำการตรวจสอบยืนยันเพิ่มเติมเสร็จสิ้น เช่น การใช้รหัสแบบใช้ครั้งเดียว ให้แนบบันทึกนี้ไปด้วย
- ประวัติคำสั่งซื้อ: แสดงบันทึกคำสั่งซื้อก่อนหน้าที่เสร็จสมบูรณ์จากลูกค้ารายเดียวกัน อีเมล หรือที่อยู่ในการจัดส่งเดียวกัน
- การยืนยันการจัดส่ง: หลักฐานที่แสดงว่าคำสั่งซื้อได้รับการจัดส่งและได้รับ ณ ที่อยู่ที่ยืนยันแล้วของลูกค้า
- การสื่อสารกับลูกค้า: ข้อความใดๆ จากลูกค้าที่รับทราบเกี่ยวกับคำสั่งซื้อ เช่น การเปิดอีเมลยืนยัน หรือการสอบถามข้อมูลความช่วยเหลือเกี่ยวกับคำสั่งซื้อ
ข้อโต้แย้งเรื่องการทุจริตสามารถคลี่คลายได้เมื่อคุณสามารถแสดงให้เห็นว่าผู้ถือบัตรที่ถูกต้องตามกฎหมายเป็นผู้ทำการสั่งซื้อ หลักฐานที่หนักแน่นที่สุดได้แก่ ที่อยู่ที่ตรงกัน ข้อมูลอุปกรณ์หรือตำแหน่งที่ตั้งที่สอดคล้องกัน และการยืนยันการจัดส่งไปยังที่อยู่สำหรับเรียกเก็บเงิน
ไม่ได้รับสินค้า
ข้อโต้แย้งเรื่องการไม่ได้รับสินค้าเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าอ้างว่าตนไม่เคยได้รับสินค้าที่ได้ชำระเงินไป
ตรวจสอบสถานการณ์ที่พบบ่อยสำหรับข้อโต้แย้งเรื่องการไม่ได้รับสินค้าต่อไปนี้
- ข้อมูลการติดตามยืนยันการส่ง แต่ลูกค้าแจ้งว่าไม่ได้รับสินค้า
- การจัดส่งล่าช้าหรือสูญหายระหว่างการขนส่ง
- ไม่สามารถเข้าถึงสินค้าดิจิทัลได้
- ไม่ได้รับการบริการ
หลักฐานที่คุณต้องส่งจะแตกต่างกันไปตามประเภทของสินค้าหรือบริการที่คุณมีให้
| ประเภทสินค้า | หลักฐานที่ต้องส่ง |
|---|---|
| สินค้าที่จับต้องได้ |
|
| สินค้าดิจิทัล |
|
| บริการ |
|
สินค้าไม่เป็นไปตามที่ระบุ
ข้อโต้แย้งเรื่องสินค้าไม่เป็นไปตามที่ระบุเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าอ้างว่าสินค้าหรือบริการมีตำหนิ เสียหาย หรือแตกต่างจากข้อมูลในร้านค้าของคุณอย่างมาก
ตรวจสอบสถานการณ์ที่พบบ่อยสำหรับข้อโต้แย้งเรื่องสินค้าไม่เป็นไปตามที่ระบุต่อไปนี้
- สินค้ามาถึงในสภาพเสียหายหรือแตกหัก
- สินค้าไม่ตรงกับคำอธิบายที่แสดงไว้
- คุณภาพของบริการไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง
- ลูกค้าอ้างว่าสินค้าเป็นของปลอม
หลักฐานประเภทต่อไปนี้จะแสดงให้เห็นว่าสินค้าเป็นไปตามข้อมูลจำเพาะที่ระบุไว้
- รายการสินค้า ณ เวลาที่ซื้อ: ภาพหน้าจอหรือเวอร์ชันที่เก็บถาวรซึ่งแสดงสิ่งที่โฆษณาไว้อย่างชัดเจน
- บันทึกคำสั่งซื้อและการจัดการคำสั่งซื้อ: บันทึกสิ่งที่ลูกค้าสั่งซื้อ สิ่งที่คุณจัดส่ง และเวลาที่คุณจัดส่งคำสั่งซื้อ
- รูปถ่ายก่อนการจัดส่ง: รูปภาพของสินค้าก่อนจัดส่ง รวมถึงบรรจุภัณฑ์และหมายเลขซีเรียลใดๆ
- บันทึกการควบคุมคุณภาพ: บันทึกการตรวจสอบหรือผลการทดสอบ (หากมี)
- การสื่อสารกับลูกค้า: ข้อความใดๆ ที่ลูกค้าอธิบายปัญหาและคำตอบของคุณที่เสนอแนวทางการแก้ไข
- นโยบายและขั้นตอนการคืนสินค้า: ข้อกำหนดของคุณสำหรับการคืนสินค้าและการเปลี่ยนสินค้าที่แสดงว่าลูกค้ายอมรับข้อกำหนดดังกล่าวแล้ว
- ประวัติการช่วยเหลือ: บันทึกความพยายามในการแก้ไขปัญหาหรือการคลี่คลายปัญหา
โดยปกติแล้วลูกค้าควรติดต่อคุณก่อนที่จะยื่นข้อโต้แย้ง หากลูกค้าติดต่อธนาคารโดยตรงโดยไม่ให้โอกาสคุณในการแก้ไขปัญหา ให้แนบหลักฐานว่าลูกค้าไม่เคยติดต่อมาหาคุณ และเน้นย้ำว่าคุณมีขั้นตอนการแก้ปัญหาที่ชัดเจนเพื่อจัดการข้อโต้แย้งประเภทนี้
ยกเลิกการสมัครใช้งาน
ข้อโต้แย้งเรื่องการยกเลิกการสมัครใช้งานเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าอ้างว่าตนถูกเรียกเก็บเงินหลังจากยกเลิกการสมัครใช้งานหรือการชำระแบบต่อเนื่องแล้ว
ตรวจสอบสถานการณ์ทั่วไปต่อไปนี้สำหรับข้อโต้แย้งในกรณีการสมัครใช้งานถูกยกเลิก
- ลูกค้าคิดว่าตนเองได้ยกเลิกไปแล้ว แต่ดำเนินการไม่เสร็จสิ้น
- มีการเรียกเก็บค่าบริการก่อนที่การยกเลิกจะมีผล
- ลูกค้าลืมเกี่ยวกับการทดลองใช้งานฟรีที่เปลี่ยนเป็นการสมัครใช้งานแบบมีค่าใช้จ่าย
- ไม่ได้รับคำขอยกเลิกหรือคำขอดังกล่าวไม่ได้รับการดำเนินการอย่างถูกต้อง
หลักฐานประเภทต่อไปนี้แสดงให้เห็นว่าการสมัครใช้งานยังคงเปิดใช้งานอยู่เมื่อมีการเรียกเก็บเงิน
- ข้อตกลงการสมัครใช้งาน: ข้อกำหนดที่ลูกค้ายอมรับ รวมถึงรอบการเรียกเก็บเงินและการต่ออายุอัตโนมัติ
- นโยบายการยกเลิก: ข้อกำหนดของคุณเกี่ยวกับวิธีและเวลาที่ลูกค้าต้องยกเลิกเพื่อหลีกเลี่ยงการถูกเรียกเก็บเงิน
- บันทึกการยกเลิก: หากไม่มีคำขอยกเลิกอยู่ในระบบของคุณ ให้แสดงหลักฐานในเรื่องนี้
- บันทึกการใช้งาน: หลักฐานที่แสดงว่าลูกค้ายังคงใช้บริการต่อไปหลังจากวันที่มีการเรียกเก็บเงินที่เป็นข้อโต้แย้ง
- การแจ้งเตือนการเรียกเก็บเงิน: การแจ้งเตือนการต่ออายุหรือใบเสร็จการชำระเงินที่ส่งไปก่อนการเรียกเก็บค่าบริการ
- การสื่อสารกับลูกค้า: ข้อความใดๆ เกี่ยวกับการสมัครใช้งาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากลูกค้าเคยสอบถามเกี่ยวกับการยกเลิกแต่ไม่ได้ดำเนินการให้เสร็จสิ้น
หากลูกค้ายกเลิกการสมัครใช้งานหรือการชำระแบบต่อเนื่อง ให้ตรวจสอบบันทึกของคุณ หากลูกค้าดำเนินการตามกระบวนการยกเลิกของคุณแล้วแต่ยังคงถูกเรียกเก็บเงิน ให้พิจารณาเรื่องการคืนเงิน
ทั่วไป
ข้อโต้แย้งทั่วไปจะเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าโต้แย้งจำนวนเงินของธุรกรรม อ้างว่ามีข้อผิดพลาดในการดำเนินการ หรือหยิบยกประเด็นที่ไม่เข้าข่ายหมวดหมู่อื่นๆ
ตรวจสอบสถานการณ์ทั่วไปต่อไปนี้สำหรับข้อโต้แย้งทั่วไป
- จำนวนเงินที่เรียกเก็บแตกต่างจากที่ลูกค้าคาดไว้
- การแปลงสกุลเงินส่งผลให้ยอดรวมไม่เป็นไปตามที่คาดไว้
- ค่าธรรมเนียมเพิ่มเติม เช่น ภาษี ค่าจัดส่ง หรือทิป ที่ลูกค้าไม่ได้คาดการณ์ไว้
- ธุรกรรมได้รับการประมวลผลเป็นประเภทที่ไม่ถูกต้อง เช่น เป็นเดบิตแทนที่จะเป็นเครดิต
หลักฐานประเภทต่อไปนี้แสดงให้เห็นว่าจำนวนเงินที่เรียกเก็บนั้นถูกต้อง
- ใบเสร็จที่แสดงรายการ: การแจกแจงที่ชัดเจนของราคาพื้นฐาน ภาษี ค่าธรรมเนียม ทิป และค่าบริการอื่นๆ
- การยืนยันการชำระเงิน: ภาพหน้าจอหรือบันทึกยอดเงินสุดท้ายที่แสดงก่อนการชำระเงิน
- นโยบายการกำหนดราคา: ข้อกำหนดของคุณสำหรับภาษี ค่าธรรมเนียม การแปลงสกุลเงิน หรือทิป
- เอกสารอัตราแลกเปลี่ยน: สำหรับธุรกรรมระหว่างประเทศ ให้ระบุอัตราที่ใช้ ณ เวลาที่ดำเนินการ
- การสื่อสารกับลูกค้า: ข้อความใดๆ ก่อนการซื้อที่ยืนยันราคาหรืออธิบายค่าบริการเพิ่มเติม
- บันทึกของระบบ: บันทึกธุรกรรมที่แสดงจำนวนเงินที่ได้รับอนุมัติและเรียกเก็บ
ทำความเข้าใจอัตราการเรียกคืนยอดเงินของคุณ
อัตราการเรียกคืนยอดเงินเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญที่ผู้ให้บริการเครือข่ายบัตรเครดิตและผู้ประมวลผลการชำระเงินใช้ในการประเมินบัญชีของคุณ โดยคำนวณจากการนำจำนวนการเรียกคืนยอดเงินที่คุณได้รับในเดือนที่กำหนดมาหารด้วยจำนวนธุรกรรมทั้งหมดที่มีสิทธิ์ถูกเรียกคืนยอดเงินที่คุณประมวลผลในช่วงเดือนเดียวกันนั้น
ประเภทของอัตราการเรียกคืนยอดเงิน
คุณสามารถดูตัวชี้วัดอัตราการเรียกคืนยอดเงินต่อไปนี้ได้ในส่วน การวิเคราะห์ ของส่วนผู้ดูแล Shopify ของคุณ:
- อัตราการเรียกคืนยอดเงินมาตรฐาน: เปอร์เซ็นต์ของธุรกรรมที่ส่งผลให้เกิดการเรียกคืนยอดเงิน อัตรานี้ใช้เพื่อประเมินสถานะบัญชีและสิทธิ์การใช้งานฟีเจอร์ต่างๆ ของคุณ เช่น แอป Shop
- อัตราการเรียกคืนยอดเงินรวม Rapid Dispute Resolution (RDR): อัตรานี้จะรวมการเรียกคืนยอดเงินที่ได้รับการแก้ไขโดยอัตโนมัติผ่านทาง Rapid Dispute Resolution (RDR) นอกเหนือไปจากข้อพิพาทมาตรฐาน ตัวชี้วัดนี้ช่วยให้คุณเข้าใจความเสี่ยงจากการเรียกคืนยอดเงินทั้งหมดและเกี่ยวข้องกับการเยียวยา Visa Acquirer Monitoring Program (VAMP)
ดูอัตราการเรียกคืนยอดเงินของคุณ
คุณสามารถดูอัตราการเรียกคืนยอดเงินได้จากการตั้งค่า Shopify Payments ของคุณหรือจากรายงานอัตราการเรียกคืนยอดเงิน ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการติดตามการเรียกคืนยอดเงิน
รักษาอัตราการเรียกคืนยอดเงินให้อยู่ในระดับต่ำ
อัตราการเรียกคืนยอดเงินที่สูงอาจส่งผลต่อสถานะบัญชี Shopify Payments และสิทธิ์การใช้งานฟีเจอร์ต่างๆ ของคุณ ผู้ให้บริการเครือข่ายบัตรเครดิต เช่น Visa และ Mastercard มีโปรแกรมการตรวจสอบที่ติดตามอัตราการเรียกคืนยอดเงิน หากอัตราของคุณเกินเกณฑ์ที่กำหนด คุณอาจถูกจัดให้อยู่ในโปรแกรมการตรวจสอบ ซึ่งอาจส่งผลให้มีค่าปรับหรือถูกจำกัดความสามารถในการประมวลผลการชำระเงิน
เพื่อรักษาอัตราการเรียกคืนยอดเงินให้อยู่ในระดับต่ำ ให้มุ่งเน้นที่แนวทางปฏิบัติต่อไปนี้:
- ระบุคำอธิบายสินค้าที่ชัดเจนและถูกต้อง
- สื่อสารกับลูกค้าเชิงรุกเกี่ยวกับการจัดส่งและการจัดการคำสั่งซื้อ
- ตอบกลับคำถามและข้อร้องเรียนของลูกค้าโดยทันที
- แสดงนโยบายการคืนเงินและการคืนสินค้าของคุณให้ชัดเจน
หากต้องการตรวจสอบอัตราปัจจุบันของคุณและระบุรูปแบบการโต้แย้ง โปรดดูที่การติดตามการเรียกคืนยอดเงิน ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการป้องกันการเรียกคืนยอดเงินและการสอบถาม
หากร้านค้าของคุณมีคำสั่งซื้อจากการฉ้อโกงด้านการชำระเงินจำนวนเล็กน้อยหลายรายการ หรือมีธุรกรรมที่ถูกปฏิเสธเพิ่มขึ้นอย่างกะทันหัน แสดงว่าคุณอาจกำลังประสบปัญหาการทดสอบบัตร ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการรับมือกับการทดสอบบัตรและการลดความเสี่ยงในการเรียกคืนยอดเงิน
ระบุหลักฐานที่ดีที่สุดเพื่อคัดค้านการเรียกคืนยอดเงินหรือการตรวจสอบข้อเท็จจริง
คุณสามารถเข้าถึงบันทึกธุรกรรมที่ธนาคารไม่มีได้ หลักฐานของคุณประกอบด้วยการยืนยันคำสั่งซื้อ การติดตามการจัดส่ง อีเมลของลูกค้า และข้อตกลงตามนโยบาย
ธนาคารตรวจสอบข้อโต้แย้งเป็นจำนวนมากซึ่งมักจะหลายร้อยรายการต่อวัน เจ้าหน้าที่ผู้ตรวจสอบอาจใช้เวลาเพียงไม่กี่นาทีในการพิจารณาเคสของคุณ โปรดจัดลำดับความสำคัญของหลักฐานที่น่าเชื่อถือที่สุดโดยใส่ไว้เป็นอันดับแรกในการตอบกลับของคุณ เพื่อให้เห็นหลักฐานที่ชัดเจนที่สุดในทันที
จัดโครงสร้างการส่งหลักฐานของคุณตามลำดับต่อไปนี้:
- หลักฐานโดยตรง: การยืนยันการส่งพร้อมลายเซ็น ภาพหน้าจอการติดตามของผู้ขนส่งที่แสดงสถานะว่าจัดส่งแล้วและที่อยู่ที่ตรงกัน บันทึกธุรกรรมการคืนเงิน หรือบันทึกการใช้งาน
- การรับทราบจากลูกค้า: ภาพหน้าจอของอีเมลหรือข้อความที่ลูกค้ายืนยันการรับสินค้า กล่าวขอบคุณ พูดคุยเกี่ยวกับสินค้า หรือรับทราบถึงธุรกรรม
- เอกสารนโยบาย: ข้อกำหนดในการใช้บริการหรือนโยบายการคืนเงินที่ลูกค้ายอมรับเมื่อทำการชำระเงินซึ่งสนับสนุนจุดยืนของคุณ
- บริบทสนับสนุน: ประวัติคำสั่งซื้อ ผลการตรวจสอบยืนยันที่อยู่และการชำระเงิน หรือไทม์ไลน์การสื่อสารเพิ่มเติม
ติดป้ายกำกับหลักฐานทุกชิ้นให้ชัดเจน แทนที่จะใช้ข้อความว่า “ภาพหน้าจอที่แนบมา” โปรดเขียนคำอธิบายที่ชัดเจน เช่น “อีเมลยืนยันคำสั่งซื้อที่ส่งให้ลูกค้าเมื่อวันที่ 15 มีนาคม 2024 โดยแสดงยอดรวมแบบแยกรายการเป็นจำนวน $127.50”
หากลูกค้าโต้แย้งธุรกรรมเดิมอีกครั้งหลังจากที่คุณชนะการเรียกคืนยอดเงินในตอนแรก คุณสามารถแก้ไขปัญหาการเรียกคืนยอดเงินก่อนอนุญาโตตุลาการได้
บันทึกข้อมูลคำสั่งซื้อและธุรกรรมของคุณ
การเตรียมการเรียกคืนยอดเงินอย่างมีประสิทธิภาพจำเป็นต้องมีการจัดทำเอกสารธุรกรรมของคุณในเชิงรุก ใช้วิธีการต่อไปนี้เพื่อจัดทำเอกสารคำสั่งซื้อและธุรกรรมของคุณ
- ใช้การติดตามพร้อมการยืนยันการจัดส่งสำหรับการจัดส่งสินค้าที่จับต้องได้ทั้งหมด
- แสดงนโยบายให้ชัดเจนที่หน้าการชำระเงินและในอีเมลยืนยัน
- เก็บบันทึกการสื่อสาร ซึ่งรวมถึงอีเมล บันทึกการแชท และตั๋วช่วยเหลือ
- บันทึกการเข้าถึงแบบดิจิทัล ซึ่งรวมถึงการดาวน์โหลด การเข้าสู่ระบบ และการประทับเวลาการใช้งาน
- บันทึกรายการสินค้าโดยการจัดเก็บคำอธิบายและรูปภาพของคุณ
หลักฐานการติดต่อกับลูกค้า
ผู้ให้บริการเครือข่ายบัตรเครดิตคาดหวังว่าลูกค้าจะพยายามแก้ไขปัญหากับผู้ขายก่อนที่จะยื่นข้อโต้แย้ง หากลูกค้าพูดคุยกับธนาคารของตนโดยไม่ได้ติดต่อคุณ ให้แนบหลักฐานต่อไปนี้
- หลักฐานที่แสดงว่าไม่ได้รับคำขอความช่วยเหลือ
- ข้อมูลติดต่อที่เข้าถึงได้ของคุณและขั้นตอนการแก้ปัญหา
- หมายเหตุระบุว่าคุณจะแก้ไขปัญหาดังกล่าวให้หากได้รับโอกาส
ค่าธรรมเนียมการเรียกคืนยอดเงินแยกตามประเทศเมื่อใช้ Shopify Payments
เมื่อมีการยื่นเรื่องเรียกคืนยอดเงิน ธนาคารของคุณจะเรียกเก็บค่าธรรมเนียมการดำเนินการ หากคุณชนะการเรียกคืนยอดเงิน คุณจะได้รับค่าธรรมเนียมคืน
| ประเทศหรือภูมิภาค | ค่าธรรมเนียมการเรียกคืนยอดเงิน |
|---|---|
| ออสเตรเลีย | $25 AUD |
| ออสเตรีย | €15 EUR |
| เบลเยียม | €15 EUR |
| บัลแกเรีย | €15 EUR |
| แคนาดา | $15 CAD หรือ $15 USD |
| โครเอเชีย | €15 EUR |
| ไซปรัส | €15 EUR |
| สาธารณรัฐเช็ก | €15 EUR หรือ 400 CZK |
| เดนมาร์ก | €15 EUR หรือ 115 DKK |
| เอสโตเนีย | €15 EUR |
| ฟินแลนด์ | €15 EUR |
| ฝรั่งเศส | €15 EUR |
| เยอรมนี | €15 EUR |
| ยิบรอลตาร์ | £15 GBP |
| กรีซ | €15 EUR |
| เขตบริหารพิเศษฮ่องกง | $85 HKD |
| ฮังการี | €15 EUR หรือ 7000 HUF |
| ไอร์แลนด์ | €15 EUR + ภาษีมูลค่าเพิ่ม (VAT) 23% |
| อิตาลี | €15 EUR |
| ญี่ปุ่น | 1,300 เยน |
| ลัตเวีย | €15 EUR |
| ลิกเตนสไตน์ | 15 ยูโร หรือ 15 ฟรังก์สวิส |
| ลิทัวเนีย | €15 EUR |
| ลักเซมเบิร์ก | €15 EUR |
| มอลตา | €15 EUR |
| เม็กซิโก | 200 เปโซเม็กซิโก |
| เนเธอร์แลนด์ | €15 EUR |
| นิวซีแลนด์ | 20 ดอลลาร์นิวซีแลนด์ |
| นอร์เวย์ | 15 ยูโร หรือ 200 โครนนอร์เวย์ |
| โปแลนด์ | 15 ยูโร หรือ 75 ซวอตีโปแลนด์ |
| โปรตุเกส | €15 EUR |
| โรมาเนีย | 15 ยูโร หรือ 75 เลวโรมาเนีย |
| สิงคโปร์ | 16.35 ดอลลาร์สิงคโปร์ |
| สโลวีเนีย | €15 EUR |
| สเปน | €15 EUR |
| สวีเดน | 15 ยูโร หรือ 150 โครนาสวีเดน |
| สวิตเซอร์แลนด์ | 15 ยูโร หรือ 15 ฟรังก์สวิส |
| สหราชอาณาจักร | 10 ปอนด์สเตอร์ลิง |
| สหรัฐอเมริกา | 15 ดอลลาร์สหรัฐ |
ยอดเงินไม่เพียงพอเมื่อมีการเรียกคืนยอดเงิน
หากคุณใช้ Shopify Payments และมียอดเงินในบัญชีของคุณไม่เพียงพอสำหรับครอบคลุมการเรียกคืนยอดเงินหรือการคืนเงิน ผลลัพธ์ที่ได้จะแตกต่างกันไปโดยขึ้นอยู่กับตำแหน่งที่ตั้งของร้านค้าคุณ
| ตำแหน่งที่ตั้ง | วิธีการเรียกเก็บเงิน |
|---|---|
| ออสเตรเลีย, เบลเยียม, แคนาดา, เช็กเกีย, เดนมาร์ก, ฟินแลนด์, เยอรมนี, ไอร์แลนด์, อิตาลี, เนเธอร์แลนด์, นิวซีแลนด์, โปรตุเกส, สเปน, สวีเดน, สวิตเซอร์แลนด์, สหราชอาณาจักร, สหรัฐอเมริกา |
|
| ในประเทศอื่นๆ ทั้งหมด | ยอดเงินดังกล่าวจะถูกหักออกจากยอดเงินเข้าในอนาคตของคุณจนกว่าจะครบตามจำนวน |
การหักเงินที่ไม่สำเร็จหลังจากแพ้ข้อพิพาทการเรียกคืนยอดเงิน
หากการพยายามหักเงินครั้งแรกล้มเหลว ระบบจะพยายามหักเงินอีกครั้งในอีก 3 วันทำการ หากครั้งที่สองยังคงล้มเหลว คุณจะต้องดำเนินการอย่างใดอย่างหนึ่งดังต่อไปนี้
- อัปเดตบัญชีธนาคาร Shopify Payments ของคุณ หรือ
- ติดต่อ Shopify Support เพื่อชำระคืนยอดคงเหลือที่ติดลบ
ก่อนที่คุณจะติดต่อฝ่ายช่วยเหลือของ Shopify เกี่ยวกับการเรียกคืนยอดเงิน
ก่อนติดต่อฝ่ายช่วยเหลือของ Shopify เกี่ยวกับการเรียกคืนยอดเงินหรือการตรวจสอบข้อเท็จจริง ให้รวบรวมข้อมูลต่อไปนี้เพื่อช่วยแก้ปัญหาของคุณได้เร็วขึ้น:
- เลขคำสั่งซื้อที่ได้รับผลกระทบจากการเรียกคืนยอดเงินหรือการตรวจสอบข้อเท็จจริง
- ประเภทของข้อโต้แย้ง (เช่น ธุรกรรมฉ้อโกง ไม่ได้รับสินค้า หรือยกเลิกการสมัครสมาชิก)
- สถานะการเรียกคืนยอดเงินปัจจุบันที่แสดงในส่วนผู้ดูแล Shopify ของคุณ (เปิดอยู่ ส่งแล้ว ชนะ หรือแพ้)
- กำหนดส่งหลักฐาน หากการเรียกคืนยอดเงินยังคงเปิดอยู่
- คำอธิบายของหลักฐานที่คุณได้รวบรวมหรือส่งไปแล้ว
- ความพยายามในการหักเงินล้มเหลวหรือไม่ และมีบัญชีธนาคารใดบ้างที่บันทึกไว้
- ภาพหน้าจอของข้อความแสดงข้อผิดพลาดใดๆ ที่คุณพบในขณะที่ส่งหลักฐาน
- ขั้นตอนที่คุณได้ลองทำแล้วจากส่วนการแก้ไขปัญหาการเรียกคืนยอดเงิน
การเตรียมข้อมูลนี้ให้พร้อมจะช่วยให้ฝ่ายช่วยเหลือของ Shopify ให้ความช่วยเหลือคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น