Analisar pedidos com a análise contra fraude

É possível usar a análise contra fraude para identificar pedidos que possam ser fraudulentos e analisá-los no admin da Shopify antes de processá-los. Analise os pedidos de alto risco para evitar possíveis estornos. Processar pedidos de alto risco pode resultar em um número maior de estornos, o que pode causar a desativação do processamento de pagamentos e a remoção do Shopify Payments.

As administradoras de cartão de crédito podem estornar fundos de cartões roubados depois que os pedidos são processados. É possível reunir provas de eventuais cobranças contestadas. No entanto, a decisão de estornar os fundos é do banco emissor do cartão de crédito, e não da Shopify. A Shopify não cobre estornos de cobranças feitos por bancos.

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Considerações sobre o uso da análise contra fraude

Antes de usar a análise contra fraude, analise as seguintes considerações:

Os indicadores de fraude e a compatibilidade com apps de prevenção contra fraudes de terceiros estão disponíveis no plano Basic ou superior.
Recomendações contra fraude estão disponíveis no plano Grow ou superior ou ao usar o Shopify Payments.
A análise contra fraude funciona com pedidos online com cartão de crédito que a Shopify possa verificar.
O Shopify Payments pode bloquear algumas tentativas de checkout de alto risco antes que um pedido seja criado.
Alguns pedidos não recebem recomendação de fraude, como pedidos de teste, pedidos gratuitos, pedidos pagos integralmente com cartão-presente, pedidos do POS, pedidos B2B (empresa para empresa) e pedidos de renovação de assinatura. Ainda é possível simular uma recomendação de fraude em um pedido de teste. Para vendas presenciais, consulte as práticas de prevenção contra fraudes no Shopify POS.
Se você usar um processador de pagamentos de terceiros, verifique com eles sobre quaisquer limitações da análise contra fraude.

Entender a análise contra fraude

A análise contra fraude inclui indicadores de fraude e, no caso de pedidos qualificados, uma recomendação de fraude. Use os indicadores de fraude para investigar o pedido por conta própria. Use a recomendação de fraude para verificar o risco geral do pedido e o próximo passo recomendado.

Indicadores de fraude para um pedido

Os indicadores de fraude são informações individuais sobre um pedido. Eles podem descrever verificações de endereço e de pagamento ou padrões associados à atividade do cliente, do local, do dispositivo e da rede. Os indicadores disponíveis podem diferir entre os pedidos.

Você pode usar essas informações para investigar um pedido que suspeita ser fraudulento. Os indicadores de fraude podem incluir:

Se o cartão de crédito usado no pedido é aprovado nas verificações do Sistema de verificação de endereços (AVS, na sigla em inglês)
Se o cliente informou o Código de verificação de cartão (CVV) correto
Se o local do cliente corresponde à forma de pagamento
Se há atividade incomum do dispositivo ou da rede
Se o cliente tentou usar mais de um cartão de crédito

Na visualização revisada de Avaliação de risco do pedido para uma avaliação da Shopify, os indicadores de fraude disponíveis ficam agrupados em um painel sombreado. Ícones de indicador distinguem as informações associadas a um comportamento fraudulento daquelas associadas a um comportamento legítimo ou a informações neutras. Os pedidos sem indicadores mais recentes ainda podem exibir as verificações de endereço e pagamento existentes.

Um endereço IP disponível é listado separadamente dos indicadores nessa visualização. Algumas visualizações também listam uma descrição do local disponível como metadados separados, inclusive quando o endereço IP não está disponível. Os indicadores de risco relacionados ao local, como uma divergência entre o local do cliente e a forma de pagamento, continuam na lista. Um endereço IP ou a descrição de um local, por si só, não são uma recomendação de fraude.

Outras versões da visualização de informações, incluindo versões para dispositivos móveis, podem agrupar indicadores em Sinais de alto risco, Sinais de baixo risco e Outras informações, ou usar ícones nas cores vermelho, verde e cinza. Visualizações agrupadas omitem grupos vazios e podem omitir os títulos quando todos os indicadores pertencem ao mesmo grupo. A apresentação também pode variar em caso de avaliações de terceiros.

Indicadores individuais e títulos de grupo não representam o nível de risco geral do pedido. Analise a recomendação de fraude em vez de decidir se deve processar um pedido com base em um ou vários indicadores.

Para os pedidos que têm informações do Shopify Protect, analise o status de proteção de maneira separada dos indicadores de fraude.

Recomendações da análise contra fraude

No caso dos pedidos qualificados e pagos online com cartão de crédito, a recomendação de fraude indica se o risco de haver um estorno devido à fraude é baixo, médio ou alto. Se o pedido apresentar risco médio ou alto, ele será sinalizado na página Pedidos com um símbolo de aviso próximo ao número do pedido. Os pedidos sinalizados também ficam em destaque nos e-mails de notificação de pedido, caso você os assine.

As recomendações de fraude são baseadas em algoritmos de aprendizado de máquina treinados com históricos de transações de todas as lojas na Shopify. Esses algoritmos são aprimorados de forma contínua para identificar melhor os pedidos fraudulentos.

Analise o nível de risco e o próximo passo recomendado para o pedido. A visualização de Avaliação de risco do pedido pode incluir as diretrizes Você pode processar este pedido, Confirme com o cliente antes de processar ou Considere cancelar este pedido. A orientação segue a recomendação do pedido, e não um indicador individual.

Se um pedido tiver alto risco de fraude, tente verificá-lo, cancelá-lo ou reembolsá-lo.

Tentativas de checkout de alto risco bloqueadas

O Shopify Payments pode bloquear algumas tentativas de checkout de alto risco antes de o pedido ser criado. Essas tentativas de checkout não se tornam pedidos e, portanto, não recebem uma recomendação de fraude de pedido.

Você pode analisar as tentativas de checkout bloqueadas na visualização Bloqueados em Pedidos > Checkouts abandonados. Caso você conheça o cliente e queira concluir a venda, é possível criar um rascunho de pedido e enviar uma fatura ao cliente.

Ver a análise contra fraude de um pedido

Você pode analisar o nível de risco, a recomendação e os indicadores disponíveis de um pedido na seção Risco do pedido da página de informações do pedido. Os pedidos suspeitos são sinalizados com um ícone de ponto de exclamação.

A análise completa pode ser denominada Avaliação de risco do pedido ou Sobre este pedido, de acordo com a visualização disponível. Quando o pedido tiver avaliações de vários provedores, selecione o provedor cuja avaliação você quer analisar.

Na avaliação revisada da Shopify pelo desktop, a ação Entrar em contato com o cliente pode estar disponível quando a recomendação for de investigar o pedido. A ação exige que haja um endereço de e-mail no pedido. Ela abre uma caixa de diálogo de e-mail sem enviar a mensagem automaticamente.

Passos:

Desktop

No admin da Shopify, acesse Pedidos.
Clique no pedido que você quer analisar contra fraudes.
Na seção Risco do pedido, clique no ícone Avaliação de risco do pedido.
Analise o nível de risco, o próximo passo recomendado e os indicadores de fraude disponíveis. Selecione a aba de outro provedor para analisar avaliações adicionais, quando disponíveis.
Opcional: se a opção Entrar em contato com o cliente estiver disponível, clique nela para abrir a caixa de diálogo de e-mail. Revise o destinatário e a mensagem antes de enviar.

Celular

No app da Shopify, toque no ícone .
Toque no pedido que você quer analisar contra fraudes.
Na seção Risco do pedido, abra o resumo de risco do pedido.
Toque em Sobre este pedido ou Avaliação de risco do pedido para abrir a análise completa, dependendo da versão do seu app.
Analise o nível de risco e os indicadores de fraude disponíveis. Selecione outro provedor para analisar avaliações adicionais, quando disponíveis.

Apps de terceiros contra fraude

Você pode fazer download de apps que ajudam na prevenção contra fraudes na Shopify App Store. É possível visualizar os indicadores de fraude e as recomendações desses apps junto com a análise contra fraude de cada pedido.

Automação de estratégias de prevenção contra fraudes com o Shopify Flow

Revisar pedidos em busca de possíveis fraudes pode ser demorado. Use a análise contra fraude para decidir se deve processar um pedido. É possível criar fluxos de trabalho de prevenção contra fraudes com o Shopify Flow para verificar automaticamente os pedidos em busca de possíveis fraudes.

Se os pedidos que acionam a análise contra fraude sugerem testes de cartão ou fraude recorrente, analise as orientações sobre como responder a testes de cartão e reduzir o risco de estorno.

Teste da análise contra fraude

É possível testar a análise contra fraude na loja e simular um pedido de risco alto, médio ou baixo. Pedidos de teste não recebem uma recomendação real de fraude, mas é possível usar os valores a seguir para simular uma. Para simular um nível de risco, o pedido deve ter um valor total maior que zero. Também é necessário colocar o gateway do Shopify Payments em modo de teste para criar pedidos de teste que simulem o nível de risco. Se usar outro gateway de pagamento para o teste, a loja deverá estar no plano Grow ou superior.

Use os seguintes endereços de e-mail para simular um pedido:

shopify.test.high@shopify.com para criar recomendações de risco alto
shopify.test.medium@shopify.com para criar recomendações de risco médio
shopify.test.low@shopify.com para criar recomendações de risco baixo

Também é possível usar os seguintes valores de teste no campo Apartamento, suíte etc. do endereço de entrega:

shopify.test.high para criar recomendações de alto risco
shopify.test.medium para criar recomendações de médio risco
shopify.test.low para criar recomendações de baixo risco

Solução de problemas da análise contra fraude

A análise contra fraude está pendente

Geralmente, a análise contra fraude ocorre imediatamente, mas, em casos raros, pode demorar alguns minutos. Se um pedido exibir a mensagem a análise contra fraude ainda não está disponível, atualize a página ou verifique novamente em alguns minutos. Aguarde a conclusão da análise contra fraude antes de processar o pedido.

O endereço IP de um cliente está em uma lista de bloqueio temporária

Se o checkout abandonado indicar que o endereço IP do cliente está em uma lista de bloqueio temporária, isso significa que a análise contra fraude bloqueou esse endereço IP temporariamente. Isso pode acontecer quando muitos pedidos ou tentativas de pagamento falhas vêm do mesmo endereço IP em um curto período.

O bloqueio é temporário e é removido automaticamente, em geral em até um dia. Não é possível removê-lo antes. Portanto, a pessoa que tenta realizar o pedido precisa aguardar. Outra tentativa de realizar um pedido desse endereço IP pode prolongar o bloqueio.

Para fazer pedidos antes da remoção do bloqueio:

Crie um rascunho de pedido em vez de usar o checkout da vitrine virtual.
Para vendas presenciais, use o Shopify POS.

Uma tentativa de checkout de alto risco foi bloqueada

Se o Cronograma do checkout abandonado incluir Bloqueado devido ao alto risco de fraude, o Shopify Payments bloqueou o pagamento antes de um pedido ser criado. Nenhum pagamento foi capturado.

O Shopify Payments avalia o risco sempre que o cliente finaliza o checkout. Se o cliente tentar novamente com informações de pagamento ou faturamento diferentes, pode ser que o pagamento não seja bloqueado.

Se você conhece o cliente e deseja concluir a venda, crie um rascunho de pedido e envie uma fatura a ele.

Um gateway de terceiros está avaliando um pedido

Se o gateway de pagamento de terceiros estiver avaliando um pedido quanto a fraudes, o status dessa avaliação pode não ser atualizado no admin da Shopify, pois alguns gateways não enviam atualizações de volta para a Shopify.

Para conferir o status do pedido, entre em contato diretamente com o gateway de pagamento ou verifique o pedido no painel de controle desse gateway.