Przesyłanie reklamacji dotyczących przesyłki za pomocą Sieci realizacji Shopify

Uwaga

Ten przewodnik jest przeznaczony dla sprzedawców, którzy rozpoczęli korzystanie z aplikacji Shopify Fulfillment Network (SFN) przed 30 stycznia 2024 r. Aplikacja Shopify Fulfillment Network została przebudowana, tak aby oferować rozwiązania do realizacji zamówień we współpracy z Flexport. Jeśli korzystasz z nowej aplikacji SFN, zapoznaj się z nowym przewodnikiem dotyczącym SFN.

Jeśli jedna z Twoich przesyłek nadejdzie późno, będzie uszkodzona, brak w niej będzie towarów lub zostanie utracona podczas transportu, możesz złożyć reklamację, aby otrzymać zwrot ubezpieczonego kosztu przesyłki.

SFN może również złożyć reklamację w Twoim imieniu. Po złożeniu reklamacji dotyczącej przesyłki na karcie Przegląd w aplikacji Sieć realizacji Shopify (SFN), zespół specjalistów ds. wysyłki możliwie jak najszybciej wyśle Ci odpowiedź mailem z informacją o kolejnych krokach. Rozpatrzenie reklamacji zajmuje od 10 do 15 dni od momentu złożenia jej u przewoźnika.

Jeśli przesyłka nie została zeskanowana lub prawidłowo zaakceptowana przez przewoźnika, utwórz zgłoszenie do pomocy technicznej.

Jeśli kupujesz etykietę za pośrednictwem Shopify Shipping wraz z ubezpieczeniem, możesz złożyć roszczenie ubezpieczeniowe dotyczące przesyłki w swoim panelu administracyjnym Shopify.

Warunki składania reklamacji dotyczących przesyłek

Jeśli chcesz, aby sieć SFN złożyła reklamację dotyczącą przesyłki, musisz dopilnować, by Twoja paczka spełniała następujące wymagania:

• Paczka musi być oznaczona etykietą i wysłana poprzez SFN
• Reklamację należy przesłać w terminie wskazanym przez przewoźnika
• Twoja przesyłka musi spełniać warunki złożenia reklamacji przez przewoźnika

Jeśli reklamacja dotyczy uszkodzenia przesyłki, paczka może być poddana kontroli. Klient powinien zachować produkt i całe oryginalne opakowanie do czasu otrzymania instrukcji dotyczących dalszych kroków. Przewoźnik może wymagać od klienta wykonania jednej z poniższych czynności:

• Sprawdzenia pozycji w lokalnym urzędzie pocztowym
• Sprawdzenia pozycji w miejscu zamieszkania klienta (kontroli musi dokonać kierowca przewoźnika)
• Przekazania przewoźnikowi zdjęć uszkodzonej przesyłki

USPS

Uwaga

USPS tymczasowo zawiesza gwarancję na przesyłki Priority Mail Express International do określonych miejsc docelowych ze względu na ograniczenia dotyczące transportu.

W przypadku reklamacji USPS należy sprawdzić następujące informacje, aby ustalić, czy przesyłka się kwalifikuje:

• Jeśli wysyłasz przesyłki za pomocą USPS Priority Mail, możesz zgłosić roszczenie na kwotę maksymalnie 100 USD za zagubiony produkt.
• Etykiety USPS First Class i First Class International nie obejmują ubezpieczenia i nie przyjmują reklamacji dotyczących przesyłek.
• Wszelkie reklamacje do USPS należy złożyć w ciągu 60 dni od daty wysyłki.
• Jeśli reklamacja dotyczy zagubienia przesyłki, musisz przesłać ją zgodnie z poniższymi ramami czasowymi:
  • USPS Priority Express wymaga przesłania reklamacji w ciągu 7 dni od daty nadania wysyłki
  • Pozostałe usługi USPS wymagają przesłania reklamacji w ciągu 15 dni od daty nadania wysyłki

Dowiedz się więcej o składaniu reklamacji w USPS.

UPS

W przypadku reklamacji UPS należy sprawdzić następujące informacje, aby ustalić, czy przesyłka się kwalifikuje:

• Reklamacje w ramach gwarancji usługi UPS należy złożyć w ciągu 15 dni od planowanej daty dostawy.
• Reklamacje do UPS z tytułu uszkodzeń i zagubienia przesyłek należy przesłać jak najszybciej po odkryciu uszkodzenia i nie później niż 60 dni od daty dostawy.
• Jeśli reklamacja dotyczy zagubionej przesyłki, musisz odczekać ze złożeniem reklamacji 24 godziny od chwili upłynięcia oczekiwanego terminu dostawy.
• Maksymalna kwota ochrony ubezpieczeniowej UPS za zagubiony produkt wynosi 100 USD.

Dowiedz się więcej o przesyłaniu reklamacji do UPS.

DHL

DHL realizuje przesyłki jako osobne dwie usługi:

• eCommerce dla przesyłek krajowych w Stanach Zjednoczonych
• Ekspres dla przesyłek międzynarodowych

Obie usługi stosują taką samą kalkulację ochrony ubezpieczeniowej przy ustalaniu wysokości zwrotu kosztów, ale mają różne wymagania dotyczące składania reklamacji.

E-commerce DHL

W przypadku reklamacji do DHL eCommerce zapoznaj się z poniższymi informacjami, aby ustalić, czy Twoja paczka spełnia warunki:

• Reklamacje do DHL eCommerce należy składać w ciągu 90 dni od daty przyjęcia przesyłki przez DHL.
• Reklamacje dotyczące zagubienia przesyłek składać można 21 dni po dacie wysyłki i są przyjmowane przed tym terminem.
• Jeśli w historii śledzenia paczka została oznaczona jako dostarczona, reklamacje dotyczące zagubienia przesyłki nie zostaną przyjęte.
• W przypadku wysyłek DHL eCommerce nie można składać reklamacji dotyczących opóźnień, ponieważ ta usługa nie oferuje gwarancji czasu dostawy.

Dowiedz się więcej o przesyłaniu reklamacji do DHL eCommerce.

DHL Express

W przypadku reklamacji do DHL eCommerce zapoznaj się z poniższymi informacjami, aby ustalić, czy Twoja paczka spełnia warunki:

• Reklamacje DHL Express należy zgłaszać w ciągu 30 dni od daty przyjęcia wysyłki przez DHL.
• Przesyłki DHL Express nie kwalifikują się do reklamacji dotyczących opóźnień, ponieważ ta usługa nie ma gwarancji ram czasowych dostawy.
• Reklamacje należy złożyć niezwłocznie po zauważeniu uszkodzenia lub zgubienia przesyłki.

Dowiedz się więcej o przesyłaniu reklamacji do DHL Express.

Canada Post

W przypadku reklamacji Canada Post należy sprawdzić następujące informacje, aby ustalić, czy przesyłka się kwalifikuje:

• Paczkę należy wysłać za pośrednictwem jednej z następujących usług śledzenia z ochroną ubezpieczeniową:

  • Priority™
  • Xpresspost™
  • Expedited Parcel™
  • Regular Parcel

• Reklamacje do Canada Post należy składać w ciągu 90 dni od daty nadania paczki.

Dowiedz się więcej o reklamacjach do Canada Post dotyczących uszkodzeń lub opóźnień w dostawie paczek.

Informacje wymagane w celu złożenia reklamacji

Gdy składasz reklamacje do zespołu specjalistów ds. wysyłki, w formularzu zgłoszenia reklamacji musisz zamieścić wszystkie poniższe informacje:

• link do zamówienia
• numer śledzenia przesyłki
• skrótowe opisanie problemu
• imię i nazwisko klienta
• numer telefonu klienta, zwłaszcza w przypadku reklamacji do UPS i Canada Post
• lista produktów i ich jednostek magazynowych w przesyłce
• całkowity koszt produktów w przesyłce

Jeśli reklamacja dotyczy uszkodzenia przesyłki, w zgłoszeniu reklamacji musisz również podać następujące informacje:

• opis oryginalnego opakowania
• jeśli przewoźnik zażąda kontroli, upewnij się, że paczka jest dostępna do odbioru
• zdjęcia wykonane przez klienta i przedstawiające paczkę z zewnątrz, w tym materiały opakowaniowe
• zdjęcia wykonane przez klienta i przedstawiające paczkę wewnątrz

Przesyłanie zgłoszenia reklamacji do SFN

Jeśli spełniasz wymagania i zebrałeś(-aś) wymagane informacje, możesz przesłać reklamację do SFN.

Kroki:

1. Przejdź do Centrum Pomocy Shopify i zaloguj się do swojego konta Shopify, gdy pojawi się monit. Jeśli masz kilka sklepów Shopify, wybierz konkretny sklep, którego dotyczy Twoje zapytanie.
2. W oknie czatu wirtualnego asystenta wskaż, że musisz porozmawiać z doradcą pomocy technicznej SFN. Twoje pytanie zostanie wówczas szybko przekazane do zespołu pomocy technicznej SFN.
   
3. Wskaż doradcy w dziale wsparcia SFN, że musisz złożyć reklamację w przypadku zamówienia zrealizowanego przez SFN.
4. W zależności od przewoźnika i przyczyny reklamacji podaj doradcy ds. pomocy technicznej SFN wszystkie wymagane informacje i zdjęcia.
5. Doradca ds. pomocy technicznej SFN zainicjuje Twoją reklamację i odpowie na zapytanie e-mailem.

Skutki reklamacji

Zespół specjalistów ds. wysyłki wyśle Ci wynik reklamacji w wiadomości e-mail. Jeśli reklamacja zostanie uwzględniona, na Twoim koncie Shopify odnotowane zostanie uznanie. Jako właściciel konta możesz uzyskać dostęp do uznania w panelu administracyjnym Shopify, przechodząc do opcji Ustawienia > Rozliczenie i klikając odpowiednią fakturę.