Contester un montant facturé sur votre compte Shopify Credit

En tant que marchand Shopify, il est important de maintenir une surveillance de vos transactions financières, y compris celles de votre compte Shopify Credit. Si vous découvrez une transaction que vous estimez erronée, vous avez la possibilité de la contester.

Dans les cas où vous suspectez que votre carte Shopify Credit a été compromise, perdue, volée ou frauduleusement utilisée, vous devez annuler la carte et demander un remplacement immédiatement pour protéger votre compte et empêcher toute autre activité non autorisée.

Comprendre la différence entre un litige et un remboursement

Un litige survient lorsque vous identifiez une erreur ou un problème concernant un montant facturé spécifique sur votre compte et que vous déclarez que la facturation est incorrecte ou que le fournisseur n’a pas respecté les conditions de service convenues. Il peut s’agir de cas de montants facturés incorrects, d’insatisfaction quant à la qualité des biens ou des services, ou de non-livraison de biens ou de services. Dans le cadre du processus de litige, vous contestez officiellement le montant facturé auprès de Shopify Credit (l’émetteur de la carte), qui procède ensuite à une enquête et à une médiation auprès du fournisseur pour résoudre le problème.

En revanche, un remboursement est une demande directe adressée au fournisseur pour qu’il restitue l’argent d’un achat, généralement parce que vous avez changé d’avis, en raison de votre insatisfaction par rapport à l’achat ou de votre décision de renvoyer les biens conformément à la politique de retour. Contrairement aux litiges, les remboursements n’impliquent pas l’émetteur de la carte dans les premières étapes et sont gérés directement entre vous et le vendeur.

La différence clé réside dans la nature de la résolution. Les litiges impliquent un intermédiaire (l’émetteur de la carte) et sont basés sur des réclamations liées à des erreurs de facturation ou au non-respect des conditions de service. Les remboursements sont des transactions directes avec le vendeur basées sur la satisfaction du client ou les politiques de retour, sans remettre en question la légitimité de la transaction initiale elle-même.

Admissibilité à la contestation d’un montant facturé sur le compte de votre carte Shopify Credit

Avant d’initier un litige, il est important de comprendre les critères d’admissibilité :

• Statut de la transaction : seules les transactions publiées peuvent être contestées.
• Période : les litiges doivent être déposés dans les 60 jours suivant la date à laquelle la transaction a été publiée.
• Catégories de litige : les litiges admissibles relèvent de catégories spécifiques.

Vous ne pouvez contester qu’un achat. Les remboursements ne peuvent pas être contestés.

Catégories de litiges admissibles pour les transactions par carte Shopify Credit

Vous pouvez contester un montant facturé sur votre compte Shopify Credit pour les raisons suivantes :

• annulé
• dupliquer
• frauduleux
• articles non conformes à la description
• non reçu
• service non conforme à la description
• autres raisons

Cartes pro Shopify Crédit compromises

Si vous pensez que votre carte pro Shopify Credit a été compromise, perdue, volée ou utilisée de manière frauduleuse, vous devez bloquer la carte et en commander une nouvelle dès que vous en avez connaissance.

Découvrez comment remplacer ou bloquer votre carte pro Shopify Credit.

Actions préalables au litige

Avant de contester un montant facturé, pensez à contacter le fournisseur et à examiner les détails de la transaction :

• Contactez le fournisseur : dans de nombreux cas, vous trouverez une solution plus rapidement en vous adressant directement au fournisseur. Vous pouvez tenter de résoudre le problème avec le fournisseur avant de déposer un litige. Si vous avez besoin d’un ID de transaction, vous devrez contacter l’assistance Shopify.
• Examinez les détails de la transaction : assurez-vous que la transaction a été publiée et que la date de la transaction se situe dans la fenêtre de contestation admissible (pas plus de 60 jours).

Contester un montant facturé

1. Accédez à votre compte : dans votre interface administrateur Shopify, accédez à Finances > Credit.
2. Identifiez la transaction : dans la section Transactions, cliquez sur la transaction que vous souhaitez contester.
3. Évaluez et rassemblez des documents : rassemblez les documents pertinents qui étayent votre demande. Par exemple les reçus, la correspondance avec le fournisseur, la preuve de retour et les accords de service.
4. Contactez l’assistance Shopify : prenez contact avec un conseiller d’assistance Shopify et fournissez les détails de la transaction, la raison du litige et toute preuve supplémentaire demandée par l’assistance.
5. Soumettez votre litige : confirmez que toutes les informations sont exactes et demandez à l’assistance Shopify de soumettre votre litige.

Contester des frais frauduleux

Si vous identifiez une transaction frauduleuse, vous pouvez le signaler directement dans votre interface administrateur Shopify. Ce processus vous permet de traiter le problème sans avoir à contacter un(e) conseiller(ère) d’assistance Shopify.

Lorsque vous signalez une transaction, votre carte Shopify Credit est immédiatement annulée, et un remplacement est émis. Les cartes virtuelles de remplacement sont émises immédiatement. En revanche, comptez 5 à 8 jours ouvrables avant de recevoir la carte physique. Une fois que vous l’avez reçue, vous devez mettre à jour tous les paiements récurrents avec les nouvelles informations de la carte. Vous pouvez également surveiller le statut de votre rapport de transaction frauduleuse en affichant les détails.

Étapes :

1. Dans votre interface administrateur Shopify, allez à Finances > Crédit.
2. Dans la section Transactions, cliquez sur la transaction qui vous semble frauduleuse.
3. Cliquez sur Signaler une transaction suspecte.
4. Facultatif : si vous suspectez plusieurs transactions, vous pouvez cliquer sur Ajouter plus afin d’inclure d’autres transactions dans votre rapport.
5. Vérifiez toutes les transactions que vous avez sélectionnées, puis cliquez sur Continuer.
6. Facultatif : cliquez sur Ajouter un fichier pour joindre des preuves qui appuient votre contestation. Par exemple, un rapport de police ou un échange avec des prestataires. Veillez à ne pas inclure d’informations sensibles, comme des numéros de carte de crédit ou des mots de passe. Cliquez sur Continuer, une fois les documents joints.
7. Facultatif : concernant les cartes physiques, confirmez votre adresse d’expédition, puis cliquez sur Continuer.
8. Confirmez le signalement en sélectionnant Je confirme que je n’ai pas autorisé la/les transaction(s) sélectionnée(s), puis cliquez sur Soumettre le rapport.
9. Dans la boîte de dialogue Soumettre le rapport et remplacer la carte, cliquez sur Continuer.

Annuler un litige

Si vous souhaitez annuler un litige, vous disposez d’un délai de 24 à 48 heures à compter de la création du litige pour demander l’annulation de celui-ci. Une fois le litige annulé, vous ne pourrez plus tenter de contester cette transaction ultérieurement.

Vous ne pouvez pas annuler une contestation lorsque vous signalez des frais frauduleux depuis l’interface administrateur de Shopify.

Calendrier de résolution et décisions définitives

La résolution des litiges peut prendre jusqu’à 90 jours, en fonction de la complexité et des spécificités imposées par les règles du réseau (par exemple Visa).

Une fois que vous avez soumis votre litige, celui-ci sera examiné par les partenaires bancaires de Shopify Credit. Vous recevrez des mises à jour par e-mail concernant le statut et le résultat de l’enquête sur le litige. Si le litige est résolu en votre faveur, votre compte sera ajusté en conséquence.

La décision prise à l’issue du processus de litige est définitive.

Comprendre les différents types de litiges liés aux cartes

Le tableau suivant catégorise les différents types de litiges liés aux cartes, décrit chaque type de litige, indique les documents requis pour le traitement et donne des exemples de situations dans lesquelles les litiges sont acceptables ou inacceptables.

Type de litige	Description du type de litige	Documents requis	Exemples de litiges acceptables	Exemples de litiges inacceptables
Frauduleux	Débits effectués sans le consentement du titulaire de la carte.	Explication (obligatoire) : description de la transaction et de la raison pour laquelle elle est contestée. Documents supplémentaires : documents pertinents, tels que les relevés de carte et le suivi de l’expédition de retour, au format PDF ou JPEG.	Transaction non reconnue apparaissant sur le relevé.	Litige concernant une transaction que vous avez oubliée.
Non reçu	Biens ou services payés mais non livrés comme convenu.	Type de produit (obligatoire) Description du produit (obligatoire) Attendu à la date (obligatoire) Explication : indiquez si le produit est arrivé en retard. Documents supplémentaires : captures d’écran d’e-mails ou de SMS.	Vous avez payé pour un produit qui n’a jamais été livré.	Litige concernant un retard alors que la livraison a eu lieu.
Dupliquer	La même transaction a été facturée plusieurs fois.	Soumettez un seul des documents suivants : Reçu d’espèces : reçu de la transaction en espèces. Image du chèque : image des deux faces du chèque. Transaction initiale : jeton montrant la première transaction.	Deux montants facturés identiques apparaissant sur un relevé.	Montants facturés pour deux transactions similaires effectuées volontairement.
Articles non conformes à la description	Les articles reçus sont différents de ceux décrits au moment de l’achat.	Reçu à la date (obligatoire) Statut du retour (obligatoire) : résultat de la tentative de retour. Retourné à la date (obligatoire) Description du retour (obligatoire) : détails du processus de retour. Explication (obligatoire) Documents supplémentaires : captures d’écran de la correspondance.	L’article reçu est d’une autre couleur, d’un autre modèle ou d’une autre taille que ceux qui ont été commandés.	Litige soumis parce que l’acheteur regrette son achat ou a changé d’avis après avoir reçu l’article tel qu’il est décrit.
Service non conforme à la description	Le service fourni est différent de celui qui a été acheté.	Reçu à la date (obligatoire) Annulé à la date (obligatoire) Motif de l’annulation (obligatoire) Explication (obligatoire) Documents supplémentaires : captures d’écran de la correspondance.	Le service ne correspond manifestement pas à la qualité ou au contenu annoncé.	Les réclamations relatives aux services basées sur des expériences subjectives non promises par le marchand.
Annulée	Montants facturés pour des services ou des biens annulés conformément aux politiques du marchand.	Type de produit (obligatoire) Description du produit (obligatoire) Attendu à la date (obligatoire) Conformité à la politique d’annulation (obligatoire) Annulé à la date (obligatoire) Motif de l’annulation (obligatoire) Retourné à la date Statut du retour Motif Documents supplémentaires : captures d’écran de la correspondance	Facturé après que la commande a été annulée conformément à la politique d’annulation.	Litige après l’annulation du service ou du produit en dehors de la fenêtre de la politique d’annulation.
Autres	Les litiges qui n’entrent pas dans les catégories standard.	Type de produit (obligatoire) Description du produit (obligatoire) Explication (obligatoire) Documents supplémentaires : captures d’écran de la correspondance	Montants facturés inattendus sans description ou catégorie claire.	Non applicable car la catégorie des autres litiges couvre un large spectre, chaque cas devant faire l’objet d’un examen spécifique.