Contester un montant facturé sur votre compte Shopify Credit

En tant que marchand Shopify, il est important de maintenir une surveillance de vos transactions financières, y compris celles de votre compte Shopify Credit. Si vous découvrez une transaction que vous estimez erronée, vous avez la possibilité de la contester.

Comprendre la différence entre un litige et un remboursement

Un litige survient lorsque vous identifiez une erreur ou un problème concernant un montant facturé spécifique sur votre compte et que vous déclarez que la facturation est incorrecte ou que le fournisseur n’a pas respecté les conditions de service convenues. Il peut s’agir de cas de montants facturés incorrects, d’insatisfaction quant à la qualité des biens ou des services, ou de non-livraison de biens ou de services. Dans le cadre du processus de litige, vous contestez officiellement le montant facturé auprès de Shopify Credit (l’émetteur de la carte), qui procède ensuite à une enquête et à une médiation auprès du fournisseur pour résoudre le problème.

En revanche, un remboursement est une demande directe adressée au fournisseur pour qu’il restitue l’argent d’un achat, généralement parce que vous avez changé d’avis, en raison de votre insatisfaction par rapport à l’achat ou de votre décision de renvoyer les biens conformément à la politique de retour. Contrairement aux litiges, les remboursements n’impliquent pas l’émetteur de la carte dans les premières étapes et sont gérés directement entre vous et le vendeur.

La différence clé réside dans la nature de la résolution. Les litiges impliquent un intermédiaire (l’émetteur de la carte) et sont basés sur des réclamations liées à des erreurs de facturation ou au non-respect des conditions de service. Les remboursements sont des transactions directes avec le vendeur basées sur la satisfaction du client ou les politiques de retour, sans remettre en question la légitimité de la transaction initiale elle-même.

Admissibilité à la contestation d’un montant facturé sur le compte de votre carte Shopify Credit

Avant d’initier un litige, il est important de comprendre les critères d’admissibilité :

  • Statut de la transaction : seules les transactions publiées peuvent être contestées.
  • Période : les litiges doivent être déposés dans les 60 jours suivant la date à laquelle la transaction a été publiée.
  • Catégories de litige : les litiges admissibles relèvent de catégories spécifiques.

Vous ne pouvez contester qu’un achat. Les remboursements ne peuvent pas être contestés.

Catégories de litiges admissibles pour les transactions par carte Shopify Credit

Vous pouvez contester un montant facturé sur votre compte Shopify Credit pour les raisons suivantes :

  • annulé
  • dupliquer
  • frauduleux
  • articles non conformes à la description
  • non reçu
  • service non conforme à la description
  • autres raisons

Cartes pro Shopify Crédit compromises

Si vous pensez que votre carte pro Shopify Credit a été compromise, perdue, volée ou utilisée de manière frauduleuse, vous devez bloquer la carte et en commander une nouvelle dès que vous en avez connaissance.

Découvrez comment remplacer ou bloquer votre carte pro Shopify Credit.

Actions préalables au litige

Avant de contester un montant facturé, pensez à contacter le fournisseur et à examiner les détails de la transaction :

  • Contactez le fournisseur : dans de nombreux cas, vous trouverez une solution plus rapidement en vous adressant directement au fournisseur. Vous pouvez tenter de résoudre le problème avec le fournisseur avant de déposer un litige. Si vous avez besoin d’un ID de transaction, vous devrez contacter l’assistance Shopify.
  • Examinez les détails de la transaction : assurez-vous que la transaction a été publiée et que la date de la transaction se situe dans la fenêtre de contestation admissible (pas plus de 60 jours).

Contester un montant facturé

  1. Accédez à votre compte : dans votre interface administrateur Shopify, accédez à Finances > Credit.
  2. Identifiez la transaction : dans la section Transactions, recherchez la transaction que vous souhaitez contester et cliquez dessus pour afficher des informations détaillées.
  3. Évaluez et rassemblez des documents : rassemblez les documents pertinents qui étayent votre demande. Par exemple les reçus, la correspondance avec le fournisseur, la preuve de retour et les accords de service.
  4. Contactez l’assistance Shopify : prenez contact avec un conseiller d’assistance Shopify et fournissez les détails de la transaction, la raison du litige et toute preuve supplémentaire demandée par l’assistance.
  5. Soumettez votre litige : confirmez que toutes les informations sont exactes et demandez à l’assistance Shopify de soumettre votre litige.

Annuler un litige

Si vous souhaitez annuler un litige, vous disposez d’un délai de 24 à 48 heures à compter de la création du litige pour demander l’annulation de celui-ci. Une fois le litige annulé, vous ne pourrez plus tenter de contester cette transaction ultérieurement.

Calendrier de résolution et décisions définitives

La résolution des litiges peut prendre jusqu’à 90 jours, en fonction de la complexité et des spécificités imposées par les règles du réseau (par exemple Visa).

Une fois que vous avez soumis votre litige, celui-ci sera examiné par les partenaires bancaires de Shopify Credit. Vous recevrez des mises à jour par e-mail concernant le statut et le résultat de l’enquête sur le litige. Si le litige est résolu en votre faveur, votre compte sera ajusté en conséquence.

La décision prise à l’issue du processus de litige est définitive.

Comprendre les différents types de litiges liés aux cartes

Le tableau suivant catégorise les différents types de litiges liés aux cartes, décrit chaque type de litige, indique les documents requis pour le traitement et donne des exemples de situations dans lesquelles les litiges sont acceptables ou inacceptables.

Type de litige Description du type de litige Documents requis Exemples de litiges acceptables Exemples de litiges inacceptables
Frauduleux Débits effectués sans le consentement du titulaire de la carte.
  • Explication (obligatoire) : description de la transaction et de la raison pour laquelle elle est contestée.
  • Documents supplémentaires : documents pertinents, tels que les relevés de carte et le suivi de l’expédition de retour, au format PDF ou JPEG.
Transaction non reconnue apparaissant sur le relevé. Litige concernant une transaction que vous avez oubliée.
Non reçu Biens ou services payés mais non livrés comme convenu.
  • Type de produit (obligatoire)
  • Description du produit (obligatoire)
  • Attendu à la date (obligatoire)
  • Explication : indiquez si le produit est arrivé en retard.
  • Documents supplémentaires : captures d’écran d’e-mails ou de SMS.
Vous avez payé pour un produit qui n’a jamais été livré. Litige concernant un retard alors que la livraison a eu lieu.
Dupliquer La même transaction a été facturée plusieurs fois.
  • Soumettez un seul des documents suivants :
    • Reçu d’espèces : reçu de la transaction en espèces.
    • Image du chèque : image des deux faces du chèque.
    • Transaction initiale : jeton montrant la première transaction.
Deux montants facturés identiques apparaissant sur un relevé. Montants facturés pour deux transactions similaires effectuées volontairement.
Articles non conformes à la description Les articles reçus sont différents de ceux décrits au moment de l’achat.
  • Reçu à la date (obligatoire)
  • Statut du retour (obligatoire) : résultat de la tentative de retour.
  • Retourné à la date (obligatoire)
  • Description du retour (obligatoire) : détails du processus de retour.
  • Explication (obligatoire)
  • Documents supplémentaires : captures d’écran de la correspondance.
L’article reçu est d’une autre couleur, d’un autre modèle ou d’une autre taille que ceux qui ont été commandés. Litige soumis parce que l’acheteur regrette son achat ou a changé d’avis après avoir reçu l’article tel qu’il est décrit.
Service non conforme à la description Le service fourni est différent de celui qui a été acheté.
  • Reçu à la date (obligatoire)
  • Annulé à la date (obligatoire)
  • Motif de l’annulation (obligatoire)
  • Explication (obligatoire)
  • Documents supplémentaires : captures d’écran de la correspondance.
Le service ne correspond manifestement pas à la qualité ou au contenu annoncé. Les réclamations relatives aux services basées sur des expériences subjectives non promises par le marchand.
Annulée Montants facturés pour des services ou des biens annulés conformément aux politiques du marchand.
  • Type de produit (obligatoire)
  • Description du produit (obligatoire)
  • Attendu à la date (obligatoire)
  • Conformité à la politique d’annulation (obligatoire)
  • Annulé à la date (obligatoire)
  • Motif de l’annulation (obligatoire)
  • Retourné à la date
  • Statut du retour
  • Motif
  • Documents supplémentaires : captures d’écran de la correspondance
Facturé après que la commande a été annulée conformément à la politique d’annulation. Litige après l’annulation du service ou du produit en dehors de la fenêtre de la politique d’annulation.
Autres Les litiges qui n’entrent pas dans les catégories standard.
  • Type de produit (obligatoire)
  • Description du produit (obligatoire)
  • Explication (obligatoire)
  • Documents supplémentaires : captures d’écran de la correspondance
Montants facturés inattendus sans description ou catégorie claire. Non applicable car la catégorie des autres litiges couvre un large spectre, chaque cas devant faire l’objet d’un examen spécifique.

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