Contestar uma cobrança na conta do Shopify Credit

Como lojista da Shopify, é importante monitorar suas transações financeiras, inclusive aquelas realizadas na conta do Shopify Credit. Caso ache que alguma dessas operações está incorreta, você tem a opção de contestá-la.

Se você acha que o cartão do Shopify Credit foi comprometido, perdido, roubado ou usado de maneira fraudulenta, faça o cancelamento e solicite um novo de imediato para proteger sua conta e impedir atividades não autorizadas.

Qual é a diferença entre uma contestação e um reembolso?

A contestação acontece quando você identifica um erro ou problema com um determinado valor cobrado em sua conta. Isso pode incluir cobranças incorretas, insatisfação com a qualidade ou não recebimento de mercadorias ou serviços. É possível contestar formalmente a cobrança pelo Shopify Credit (emissor do cartão), que então investiga e tenta resolver o problema direto com o fabricante.

Por outro lado, o reembolso é uma solicitação simples feita ao fabricante para a devolução do dinheiro de uma compra. Isso geralmente acontece por mudanças de planos, insatisfação com a compra ou por você ter optado por devolver a mercadoria de acordo com a política de devolução. Ao contrário das contestações, os reembolsos não envolvem a emissora do cartão nas etapas iniciais e são tratados diretamente entre você e o vendedor.

A principal diferença está na natureza da resolução. Contestações ocorrem quando há um intermediário (emissora do cartão) envolvido e o conflito decorre de erros de faturamento ou falha na prestação do serviço contratado. Já os reembolsos são tratados direto com o vendedor com base na satisfação do cliente ou na política de devolução, sem questionar a legitimidade da transação inicial em si.

Qualificação para contestar uma cobrança na conta do cartão corporativo do Shopify Credit

Antes de iniciar uma contestação, é importante entender os critérios de qualificação:

• Status da transação: apenas transações já realizadas podem ser contestadas.
• Período: é necessário fazer a contestação em até 60 dias após a transação.
• Categorias de contestação: existem algumas específicas.

Vale destacar que só é possível contestar compras. Reembolsos não podem ser questionados.

Categorias qualificadas para contestação em transações com cartão do Shopify Credit

É possível contestar uma cobrança na conta do Shopify Credit por motivos como estes:

• Cancelamento
• duplicado
• fraudulento
• Mercadoria diferente da descrição
• não recebimento
• Serviço diferente da descrição
• Outros motivos

Cartões corporativos do Shopify Credit comprometidos

Se você acha que seu cartão corporativo do Shopify Credit foi comprometido, perdido, roubado ou usado de maneira fraudulenta, cancele-o imediatamente e solicite um novo assim que perceber o problema.

Saiba como substituir ou bloquear seu cartão corporativo do Shopify Credit.

O que fazer antes de contestar

Antes de contestar uma cobrança, considere a possibilidade de entrar em contato com o fabricante e analisar os detalhes da transação:

• Entre em contato com o fabricante: em muitas situações, isso pode levar a uma resolução mais rápida. Portanto, tente falar com o fabricante antes de iniciar uma contestação. Caso você precise do ID da transação, entre em contato com o Atendimento ao cliente da Shopify.
• Analise os detalhes da transação: verifique se a transação foi finalizada e se ainda está na janela de contestação (ou seja, se já não se passaram mais de 60 dias).

Contestar uma cobrança

1. Acesse sua conta: no admin da Shopify, acesse Finanças > Crédito.
2. Identifique a transação: na seção Transações, clique na operação que você quer contestar.
3. Avalie e reúna documentação: colete documentos relevantes que sustentem sua alegação. Por exemplo, comprovantes, correspondências com o fabricante, prova de devolução e contratos de serviços.
4. Entre em contato com o Atendimento ao cliente da Shopify: converse com um consultor do Atendimento ao cliente da Shopify e informe detalhes sobre a transação, o motivo da contestação e outras evidências exigidas pela Shopify.
5. Envie a contestação: verifique se todas as informações estão corretas e peça ao Atendimento ao cliente da Shopify para enviar sua contestação.

Contestar uma cobrança fraudulenta

Denuncie as transações fraudulentas direto no admin da Shopify. Assim, você não precisa entrar em contato com um consultor do Atendimento ao cliente.

Após a denúncia da transação, o cartão do Shopify Credit é cancelado de imediato e um substituto será emitido. Se o cartão for virtual, a nova versão ficará disponível na hora. No caso dos cartões físicos, o novo costuma chegar em cinco a oito dias úteis. Depois de receber o novo cartão, atualize os pagamentos recorrentes com as novas informações. Também é possível monitorar o status do relatório de transações fraudulentas nos dados da transação.

Etapas:

1. No admin da Shopify, acesse Finanças > Credit.
2. Na seção Transações, clique na operação que você suspeita ser fraudulenta.
3. Clique em Denunciar transação suspeita.
4. Opcional: se você tem suspeitas sobre várias transações, clique em Adicionar mais para incluir outras operações no relatório.
5. Analise todas as transações selecionadas e clique em Continuar.
6. Opcional: clique em Adicionar arquivo se quiser anexar documentos que comprovem sua alegação, como boletins de ocorrência ou correspondências com fabricantes. No entanto, não se esqueça de excluir informações confidenciais, como números de cartão de crédito ou senhas pessoais. Clique em Continuar depois disso.
7. Opcional: no caso dos cartões físicos, confirme o endereço de entrega e clique em Continuar.
8. Selecione Confirmo que não autorizei as transações selecionadas e clique em Enviar relatório.
9. Na caixa de diálogo Enviar relatório e substituir cartão, clique em Continuar.

Cancelar uma contestação

Você tem de 24 a 48 horas para cancelar a contestação após o envio. Depois do cancelamento, não é possível contestar novamente a mesma transação.

Vale destacar que não é possível cancelar a contestação quando a denúncia de cobrança fraudulenta é feita pelo admin da Shopify.

Cronograma de resolução e decisões finais

Dependendo da complexidade e das regras específicas da instituição (por exemplo, da Visa), a contestação pode levar até 90 dias para ser resolvida.

Depois que você enviar a contestação, os Parceiros bancários do Shopify Credit vão analisá-la. Você receberá atualizações por e-mail sobre o status e o resultado da investigação. Se a contestação for resolvida a seu favor, a conta será ajustada de acordo.

É importante lembrar que a decisão tomada no final do processo de contestação é definitiva.

Diferenças entre os tipos de contestação no cartão

A tabela a seguir categoriza vários tipos de contestações no cartão, descreve cada um, apresenta a documentação necessária para o processamento e mostra situações em que as contestações são aceitas ou não.

Tipo de contestação	Descrição do tipo de contestação	Documentação necessária	Exemplos de contestações aceitas	Exemplos de contestações rejeitadas
Fraudulenta	Cobranças realizadas sem o consentimento do titular do cartão.	Explicação (obrigatória): descrição da transação e motivo da contestação Documentação adicional: documentos relevantes, como extratos do cartão e acompanhamento do frete de devolução, nos formatos PDF ou JPEG	Uma transação não reconhecida que aparece no extrato.	Contestação de uma transação que você esqueceu.
Não recebimento	Mercadorias ou serviços pelos quais você pagou, mas não foram entregues conforme o combinado.	Tipo de produto (obrigatório) Descrição do produto (obrigatório) Previsão de entrega (obrigatório) Explicação: indique se o produto foi entregue com atraso Documentação adicional: capturas de tela de e-mails ou mensagens de texto	Você pagou por um produto que nunca foi entregue.	Contestação por um atraso quando a entrega já foi feita.
Duplicada	A mesma transação foi realizada mais de uma vez.	Envie exatamente o seguinte: Comprovante da transação paga em dinheiro Imagem dos dois lados do cheque Token que identifica a primeira transação	Duas cobranças idênticas em um extrato.	Cobranças por duas transações semelhantes realizadas intencionalmente.
Mercadoria diferente da descrição	Os itens recebidos são diferentes da descrição no momento da compra.	Recebido em (obrigatório) Status da devolução (obrigatório): resultado da tentativa de devolução Devolvido em (obrigatório) Descrição da devolução (obrigatório): informações sobre o processo de devolução Explicação (obrigatório) Documentação adicional: capturas de tela da correspondência	O item recebido tem cor, modelo ou tamanho diferente do pedido.	Contestação por arrependimento do comprador ou mudança de ideia após receber o item conforme descrito.
Serviço diferente da descrição	O serviço prestado é diferente do comprado.	Recebido em (obrigatório) Cancelado em (obrigatório) Motivo do cancelamento (obrigatório) Explicação (obrigatório) Documentação adicional: capturas de tela da correspondência	A qualidade ou o conteúdo do serviço está muito abaixo do que foi anunciado.	As reclamações sobre o serviço são por experiências pessoais não garantidas pelo lojista.
Cancelado	Cobranças por serviços ou mercadorias canceladas de acordo com as políticas do lojista.	Tipo de produto (obrigatório) Descrição do produto (obrigatório) Data prevista (obrigatório) Conformidade com a política de cancelamento (obrigatório) Cancelado em (obrigatório) Motivo do cancelamento (obrigatório) Devolvido em Status de devolução Explicação Documentação adicional: capturas de tela da correspondência.	Cobrança feita após o cancelamento do pedido, em conformidade com a política de cancelamento.	Contestação após o cancelamento do serviço ou produto fora da janela definida na política relacionada.
Outro	Contestações que não se enquadram nas categorias-padrão.	Tipo de produto (obrigatório) Descrição do produto (obrigatório) Explicação (obrigatório) Documentação adicional: capturas de tela da correspondência.	Cobranças inesperadas sem uma descrição ou categoria clara.	Não se aplica, pois a outra categoria de contestação abrange um amplo espectro, e cada caso precisa de análise específica.