Contestar uma cobrança na conta do Shopify Credit
Como lojista da Shopify, é importante monitorar suas transações financeiras, inclusive aquelas realizadas na conta do Shopify Credit. Caso ache que alguma dessas operações está incorreta, você tem a opção de contestá-la.
Nesta página
- Qual é a diferença entre uma contestação e um reembolso?
- Qualificação para contestar uma cobrança na conta do cartão corporativo do Shopify Credit
- Cartões corporativos do Shopify Credit comprometidos
- O que fazer antes de contestar
- Contestar uma cobrança
- Cancelar uma contestação
- Cronograma de resolução e decisões finais
- Diferenças entre os tipos de contestação no cartão
Qual é a diferença entre uma contestação e um reembolso?
A contestação acontece quando você identifica um erro ou problema com um determinado valor cobrado em sua conta. Isso pode incluir cobranças incorretas, insatisfação com a qualidade ou não recebimento de mercadorias ou serviços. É possível contestar formalmente a cobrança pelo Shopify Credit (emissor do cartão), que então investiga e tenta resolver o problema direto com o fabricante.
Por outro lado, o reembolso é uma solicitação simples feita ao fabricante para a devolução do dinheiro de uma compra. Isso geralmente acontece por mudanças de planos, insatisfação com a compra ou por você ter optado por devolver a mercadoria de acordo com a política de devolução. Ao contrário das contestações, os reembolsos não envolvem a emissora do cartão nas etapas iniciais e são tratados diretamente entre você e o vendedor.
A principal diferença está na natureza da resolução. Contestações ocorrem quando há um intermediário (emissora do cartão) envolvido e o conflito decorre de erros de faturamento ou falha na prestação do serviço contratado. Já os reembolsos são tratados direto com o vendedor com base na satisfação do cliente ou na política de devolução, sem questionar a legitimidade da transação inicial em si.
Qualificação para contestar uma cobrança na conta do cartão corporativo do Shopify Credit
Antes de iniciar uma contestação, é importante entender os critérios de qualificação:
- Status da transação: apenas transações já realizadas podem ser contestadas.
- Período: é necessário fazer a contestação em até 60 dias após a transação.
- Categorias de contestação: existem algumas específicas.
Vale destacar que só é possível contestar compras. Reembolsos não podem ser questionados.
Categorias qualificadas para contestação em transações com cartão do Shopify Credit
É possível contestar uma cobrança na conta do Shopify Credit por motivos como estes:
- Cancelamento
- duplicado
- fraudulento
- Mercadoria diferente da descrição
- não recebimento
- Serviço diferente da descrição
- Outros motivos
Cartões corporativos do Shopify Credit comprometidos
Se você acha que seu cartão corporativo do Shopify Credit foi comprometido, perdido, roubado ou usado de maneira fraudulenta, cancele-o imediatamente e solicite um novo assim que perceber o problema.
Saiba como substituir ou bloquear seu cartão corporativo do Shopify Credit.
O que fazer antes de contestar
Antes de contestar uma cobrança, considere a possibilidade de entrar em contato com o fabricante e analisar os detalhes da transação:
- Entre em contato com o fabricante: em muitas situações, isso pode levar a uma resolução mais rápida. Portanto, tente falar com o fabricante antes de iniciar uma contestação. Caso você precise do ID da transação, entre em contato com o Atendimento ao cliente da Shopify.
- Analise os detalhes da transação: verifique se a transação foi finalizada e se ainda está na janela de contestação (ou seja, se já não se passaram mais de 60 dias).
Contestar uma cobrança
- Acesse sua conta: no admin da Shopify, acesse Finanças > Crédito.
- Identifique a transação: na seção Transações, localize a operação que você quer contestar e clique nela para ver mais informações.
- Avalie e reúna documentação: colete documentos relevantes que sustentem sua alegação. Por exemplo, comprovantes, correspondências com o fabricante, prova de devolução e contratos de serviços.
- Entre em contato com o Atendimento ao cliente da Shopify: converse com um consultor do Atendimento ao cliente da Shopify e informe detalhes sobre a transação, o motivo da contestação e outras evidências exigidas pela Shopify.
- Envie a contestação: verifique se todas as informações estão corretas e peça ao Atendimento ao cliente da Shopify para enviar sua contestação.
Cancelar uma contestação
Você tem de 24 a 48 horas para cancelar a contestação após o envio. Depois do cancelamento, não é possível contestar novamente a mesma transação.
Cronograma de resolução e decisões finais
Dependendo da complexidade e das regras específicas da instituição (por exemplo, da Visa), a contestação pode levar até 90 dias para ser resolvida.
Depois que você enviar a contestação, os Parceiros bancários do Shopify Credit vão analisá-la. Você receberá atualizações por e-mail sobre o status e o resultado da investigação. Se a contestação for resolvida a seu favor, a conta será ajustada de acordo.
É importante lembrar que a decisão tomada no final do processo de contestação é definitiva.
Diferenças entre os tipos de contestação no cartão
A tabela a seguir categoriza vários tipos de contestações no cartão, descreve cada um, apresenta a documentação necessária para o processamento e mostra situações em que as contestações são aceitas ou não.
Tipo de contestação | Descrição do tipo de contestação | Documentação necessária | Exemplos de contestações aceitas | Exemplos de contestações rejeitadas |
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Fraudulenta | Cobranças realizadas sem o consentimento do titular do cartão. |
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Uma transação não reconhecida que aparece no extrato. | Contestação de uma transação que você esqueceu. |
Não recebimento | Mercadorias ou serviços pelos quais você pagou, mas não foram entregues conforme o combinado. |
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Você pagou por um produto que nunca foi entregue. | Contestação por um atraso quando a entrega já foi feita. |
Duplicada | A mesma transação foi realizada mais de uma vez. |
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Duas cobranças idênticas em um extrato. | Cobranças por duas transações semelhantes realizadas intencionalmente. |
Mercadoria diferente da descrição | Os itens recebidos são diferentes da descrição no momento da compra. |
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O item recebido tem cor, modelo ou tamanho diferente do pedido. | Contestação por arrependimento do comprador ou mudança de ideia após receber o item conforme descrito. |
Serviço diferente da descrição | O serviço prestado é diferente do comprado. |
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A qualidade ou o conteúdo do serviço está muito abaixo do que foi anunciado. | As reclamações sobre o serviço são por experiências pessoais não garantidas pelo lojista. |
Cancelado | Cobranças por serviços ou mercadorias canceladas de acordo com as políticas do lojista. |
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Cobrança feita após o cancelamento do pedido, em conformidade com a política de cancelamento. | Contestação após o cancelamento do serviço ou produto fora da janela definida na política relacionada. |
Outro | Contestações que não se enquadram nas categorias-padrão. |
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Cobranças inesperadas sem uma descrição ou categoria clara. | Não se aplica, pois a outra categoria de contestação abrange um amplo espectro, e cada caso precisa de análise específica. |