Disputar un cargo en tu cuenta de Shopify Credit

Como comerciante de Shopify, es importante supervisar tus transacciones financieras, incluyendo las de tu cuenta de Shopify Credit. Si piensas que hay una transacción incorrecta, puedes abrir una disputa.

Comprender la diferencia entre una disputa y un reembolso

Una disputa surge cuando identificas un error o problema con un cargo específico en tu cuenta, como por ejemplo errores en la factura, o incumplimiento de los términos del servicio acordados. Podría tratarse de casos de facturación de montos incorrectos, insatisfacción con la calidad de los bienes o servicios, u omisión de la entrega. El proceso de disputa implica que impugnes formalmente el cargo a través de Shopify Credit (emisor de la tarjeta), quien se encarga de investigar y mediar con el proveedor para resolver el problema.

Por el contrario, un reembolso es una solicitud directa al proveedor para que devuelva el dinero de una compra, normalmente debido a un cambio de planes, insatisfacción con la compra o a una decisión de devolver los artículos según la política de devoluciones. A diferencia de las disputas, en los reembolsos no interviene el emisor de la tarjeta en las fases iniciales, y se manejan directamente entre el vendedor y tú.

La diferencia clave en la naturaleza de la resolución. Las disputas involucran a un intermediario (el emisor de la tarjeta) y se basan en reclamos de errores de facturación o incumplimiento de los términos del servicio. Los reembolsos son transacciones directas con el vendedor basadas en la satisfacción del cliente o en las políticas de devolución, sin cuestionar sobre la legitimidad de la transacción inicial.

Elegibilidad para disputar un cargo en tu cuenta de tarjeta de crédito comercial de Shopify

Antes de iniciar una disputa, es importante comprender los criterios de elegibilidad:

  • Estado de la transacción: solo las transacciones contabilizadas pueden disputarse.
  • Plazos: las disputas deben presentarse en un plazo de 60 días a partir de la fecha en que se contabilizó la transacción.
  • Categorías de disputas: las disputas elegibles contemplan categorías específicas.

Solo se pueden disputar las compras, los reembolsos no.

Categorías de disputa elegibles para transacciones con tarjeta de Shopify Credit

Puedes disputar un cargo en tu cuenta de Shopify Credit por las siguientes razones:

  • cancelada
  • duplicar
  • fraudulento
  • mercancía no se ajusta a la descripción
  • no recibida
  • servicio no se ajusta a la descripción
  • otras razones

Tarjetas de crédito de empresa de Shopify Credit

Si crees que tu tarjeta de crédito de empresa de Shopify Credit se ha vulnerado, perdido, robado o se ha usado fraudulentamente, debes cancelarla y solicitar una nueva inmediatamente.

Aprende cómoreemplazar o bloquear tu tarjeta de crédito de empresa de Shopify Credit.

Acciones previas a la disputa

Antes de disputar un cargo, considera ponerte en contacto con el proveedor y revisar los detalles de la transacción:

  • Contactar al proveedor: en muchos casos, se puede resolver el problema más rápidamente contactando directamente con el proveedor. Considera esta opción antes de presentar una disputa. Si necesitas una identificación de transacción, entonces necesitas contactar a atención al cliente de Shopify.
  • Revisar los detalles de la transacción: asegúrate de que la transacción se ha contabilizado y verifica que la fecha de la transacción se encuentra dentro de la ventana de disputa elegible (no más de 60 días).

Disputar un cargo

  1. Acceder a la cuenta: desde el panel de control de Shopify, ve a Finanzas > Credit.
  2. Identificar la transacción: En la sección Transacciones, busca la transacción que deseas disputar y haz clic para ver información detallada.
  3. Evaluar y reunir documentación: reúne la documentación pertinente que respalde tu reclamo. Por ejemplo, recibos, correspondencia con el proveedor, pruebas de devolución y acuerdos de servicio.
  4. Contactar con atención al cliente de Shopify: conecta con un representante de atención al cliente de Shopify y proporciona detalles sobre la transacción, la razón de la disputa y cualquier evidencia adicional que te solicite.
  5. Presentar la disputa: confirma que toda la información es correcta y pide a atención al cliente de Shopify que presente tu disputa.

Cancelar una disputa

Si deseas cancelar una disputa, tienes de 24 a 48 horas desde la creación de la disputa para solicitar anularla. Una vez cancelada la disputa, no podrás disputar esta transacción en una fecha posterior.

Cronología de resolución y decisiones finales

Las disputas pueden tardar hasta 90 días en resolverse, dependiendo de la complejidad y de las particularidades dictadas por las normas de la red (por ejemplo, Visa).

Una vez enviado el reclamo, los socios bancarios de Shopify Credit lo revisarán. Recibirás actualizaciones sobre el estado y el resultado de la investigación del reclamo por correo electrónico. Si el reclamo se resuelve a tu favor, tu cuenta se ajustará en consecuencia.

La decisión adoptada al término del proceso de resolución de la disputa es inapelable.

Entender los diferentes tipos de disputas con tarjetas

En la siguiente tabla se clasifican los distintos tipos de disputas con tarjetas, se describe cada tipo de disputa, se indica la documentación necesaria que puede exigirse para su tramitación y se ofrecen ejemplos de situaciones en las que las disputas son aceptables o inaceptables.

Tipo de disputa Descripción de los tipos de disputas Documentación requerida Ejemplos de disputas aceptables Ejemplos de disputas no aceptables
Fraude Cargos efectuados sin el consentimiento del titular de la tarjeta.
  • Explicación (obligatoria): descripción de la transacción y motivo de la disputa.
  • Documentación adicional: documentos relevantes, como estados de cuenta de la tarjeta y seguimiento del envío de devolución, en formato PDF o JPEG.
Transacción no reconocida que aparece en el estado de cuenta. Disputa sobre una transacción que olvidaste haber efectuado.
No recibido Bienes o servicios pagados pero no entregados según lo acordado.
  • Tipo de producto (obligatorio)
  • Descripción del producto (obligatorio)
  • Fecha de entrega prevista (obligatorio)
  • Explicación: específica si el producto se recibió con retraso.
  • Documentación adicional: captura de pantalla de correos electrónicos o mensajes de texto.
Pagué por un producto que nunca me entregaron. Disputa por un retraso cuando la entrega ya se ha producido.
Duplicar La misma transacción se cobró más de una vez.
  • Presenta exactamente una de las siguientes opciones:
    • Recibo de caja: recibo de la transacción en efectivo.
    • Imagen del cheque: imagen de ambas caras del cheque.
    • Transacción original: prueba que muestra la primera transacción.
Dos cargos idénticos que aparecen en un estado de cuenta. Cargos por dos transacciones similares realizadas a propósito.
Mercancía no se ajusta a la descripción Los artículos recibidos son diferentes a los descritos en el momento de la compra.
  • Fecha de recepción (obligatorio)
  • Estado de devolución (obligatorio): resultado del intento de devolución.
  • Fecha de devolución (obligatorio)
  • Descripción de la devolución (obligatorio): información del proceso de devolución.
  • Explicación (obligatorio)
  • Documentación adicional: captura de pantalla del intercambio de correspondencia.
El artículo recibido es de un color, modelo o talla diferente al que se pidió. Disputa por retractación o cambio de opinión del comprador después de recibir el artículo tal y como se describe.
Servicio no se ajusta a la descripción El servicio prestado es diferente del adquirido.
  • Fecha de recepción (obligatorio)
  • Fecha de cancelación (obligatorio)
  • Motivo de cancelación (obligatorio)
  • Explicación (obligatorio)
  • Documentación adicional: captura de pantalla del intercambio de correspondencia.
El servicio se desvía significativamente de la calidad o el contenido anunciados. Reclamos sobre el servicio basados en experiencias subjetivas no prometidas por el comerciante.
Cancelado Cargos por servicios o bienes cancelados según las políticas del comerciante.
  • Tipo de producto (obligatorio)
  • Descripción del producto (obligatorio)
  • Fecha de entrega prevista (obligatorio)
  • Cumplimiento de la política de cancelación (obligatorio)
  • Fecha de cancelación (obligatorio)
  • Motivo de cancelación (obligatorio)
  • Fecha de devolución
  • Estado de devolución
  • Explicación
  • Documentación adicional: capturas de pantalla del intercambio de correspondencia
Se cobra después de cancelar el pedido de acuerdo con la política de cancelación. Disputa tras cancelar el servicio o producto fuera del plazo de la política de cancelación.
Otro Disputas que no se ajustan a las categorías estándar.
  • Tipo de producto (obligatorio)
  • Descripción del producto (obligatorio)
  • Explicación (obligatorio)
  • Documentación adicional: capturas de pantalla del intercambio de correspondencia
Cargos inesperados sin una descripción o categoría clara. No es aplicable, ya que la categoría de otras disputas abarca un amplio espectro y cada caso requiere evaluarse.

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