Een betaling op je Shopify Balance-account betwisten

Als Shopify-merchant is het belangrijk om toezicht te houden op je financiële transacties, inclusief die op je Shopify Balance-account. Als je een transactie tegenkomt die volgens jou onjuist is, kun je deze betwisten.

In gevallen waarin je vermoedt dat je Shopify Balance-kaart gecompromitteerd, verloren, gestolen of frauduleus gebruikt is, annuleer je de kaart onmiddellijk en vraag je een vervangende kaart aan om je account te beschermen en verdere ongeautoriseerde activiteiten te voorkomen.

Het verschil tussen een geschil en een terugbetaling

Een geschil ontstaat wanneer je een fout of probleem vaststelt met een bepaalde afschrijving op je rekening, waarbij je verklaart dat de facturering onjuist was of dat de verkoper de overeengekomen servicevoorwaarden niet heeft nageleefd. Het kan gaan om gevallen van onjuiste factuurbedragen, ontevredenheid over de kwaliteit van goederen of services, of niet-bezorging van goederen of services. Het geschilproces houdt in dat je de betaling formeel betwist via Shopify Balance (kaartuitgever), die vervolgens het geschil onderzoekt en bemiddelt met de verkoper om het probleem op te lossen. Lees meer over de verschillende soorten geschillen met Shopify Balance-kaarten.

Een terugbetaling daarentegen is een rechtstreekse aanvraag aan de verkoper om geld terug te geven voor een aankoop, meestal omdat je plannen zijn veranderd, je ontevreden bent over de aankoop of je hebt besloten de goederen terug te sturen op basis van het retourbeleid. In tegenstelling tot bij geschillen is de kaartuitgever in eerste instantie niet betrokken bij een terugbetaling en handel je deze rechtstreeks met de verkoper af.

In aanmerking komen voor het betwisten van een betaling op je Shopify Balance-account

Voordat je een geschil start, is het belangrijk dat je de criteria om in aanmerking te komen begrijpt:

• Transactiestatus: je kunt alleen geboekte transacties betwisten.
• Tijdsbestek: dien geschillen in binnen 60 dagen na de datum waarop de transactie is geboekt.
• Geschillencategorieën: in aanmerking komende geschillen vallen in specifieke categorieën en kunnen variëren afhankelijk van het type transactie (kaarttransactie of Automated Clearing House-overschrijving (ACH-overschrijving)).

Je kunt alleen aankopen betwisten. Terugbetalingen kun je niet betwisten.

Acties voorafgaand aan geschillen

Voordat je een afschrijving betwist, kun je contact opnemen met de verkoper en de transactiegegevens nalopen:

• Neem contact op met de leverancier: Overweeg rechtstreeks contact op te nemen met de leverancier voordat je een geschil aanmaakt. In veel gevallen kan dit sneller tot een oplossing leiden. Neem contact op met Shopify Support als je een transactie-ID nodig hebt.
• Controleer de transactiegegevens: controleer of de transactie is geboekt en of de transactiedatum binnen het in aanmerking komende bestek voor geschillen valt (niet ouder dan 60 dagen).

Een Shopify Balance-kaarttransactie betwisten

Nadat je een transactie hebt gemeld, wordt je Shopify Balance-kaart onmiddellijk geannuleerd en wordt er een vervangende kaart uitgegeven. Virtuele vervangende kaarten worden onmiddellijk uitgegeven. Voor fysieke kaarten kun je de vervangende kaart binnen vijf tot acht werkdagen verwachten. Nadat je je nieuwe kaart hebt ontvangen, werk je alle terugkerende betalingen bij met je nieuwe kaartgegevens. Je kunt ook de status van de frauduleuze transactiemelding controleren door de transactiegegevens te bekijken.

Categorieën voor in aanmerking komende geschillen voor Shopify Balance-kaarttransacties

Je kunt een afschrijving van je Shopify Balance-kaart betwisten vanwege de volgende redenen:

• geannuleerd
• gehackt;
• dupliceren
• frauduleus
• verloren
• goederen niet zoals beschreven
• niet ontvangen
• service niet zoals beschreven
• gestolen;
• andere redenen

Stappen:

1. Ga vanuit het Shopify-beheercentrum naar Financiën > Saldo.
2. Klik in de sectie Transacties op de transactie die je als frauduleus wil melden.
3. Klik op Verdachte transactie melden.
4. Optioneel: Als je van meerdere transacties vermoedt dat ze frauduleus zijn, kun je op Meer toevoegen klikken om extra transacties in de melding op te nemen.
5. Controleer alle transacties die je hebt geselecteerd en klik vervolgens op Doorgaan.
6. Optioneel: Klik op Een bestand toevoegen om relevant bewijs bij te sluiten dat je claim ondersteunt, zoals aangiften bij de politie of correspondentie met verkopers. Geef absoluut geen gevoelige informatie, zoals creditcardnummers of persoonlijke wachtwoorden. Klik op Doorgaan nadat je documenten hebt bijgevoegd.
7. Optioneel: Bevestig voor fysieke kaarten je bezorgadres en klik op Doorgaan.
8. Selecteer Ik bevestig dat ik de geselecteerde transactie(s) niet heb geautoriseerd om je melding te bevestigen en klik tot slot op Rapport indienen.
9. Klik in het dialoogvenster Melding indienen en kaart vervangen op Doorgaan.

Een in aanmerking komende ACH-overschrijving betwisten

Als je in aanmerking komende geschil in de categorie ACH-overschrijvingen valt, dien je het geschil ter beoordeling in bij Shopify Support.

Categorieën voor in aanmerking komende geschillen voor ACH-overschrijvingen

Een ACH-overschrijving komt enkel in aanmerking voor een geschil als deze in een van de volgende categorieën valt:

• dubbele afschrijvingen
• onjuiste bedragen
• ongeautoriseerde transacties
• onjuiste naam ontvanger
• onjuist rekening- of routingnummer

Stappen:

1. Toegang tot je account: ga in het Shopify-beheercentrum naar Financiën > Balance.
2. Identificeer de transactie: klik in de sectie Transacties op de transactie die je wil betwisten.
3. Evalueer en verzamel documentatie: verzamel relevante documentatie die je claim ondersteunt, bijvoorbeeld bonnen, correspondentie met de verkoper, bewijs van retour en serviceovereenkomsten.
4. Neem contact op met Shopify Support: neem contact op met een Shopify Support-adviseur en geef gegevens over de transactie, de reden voor het geschil en eventueel aanvullend bewijsmateriaal dat Support nodig heeft.
5. Dien je geschil in: bevestig dat alle informatie juist is en vraag Shopify Support om je geschil in te dienen.

Een geschil annuleren

Als je een geschil wil annuleren, heb je 24 tot 48 uur de tijd nadat het geschil is aangemaakt om een aanvraag in te dienen om het geschil te annuleren. Nadat het geschil is geannuleerd, kun je niet meer proberen deze transactie op een later tijdstip te betwisten.

Een geschil annuleren is niet beschikbaar wanneer je een frauduleuze betaling meldt via het Shopify-beheercentrum.

Tijdlijn resolutie en definitieve beslissingen

Het kan tot 90 dagen duren om geschillen op te lossen, afhankelijk van de complexiteit en de bijzonderheden die worden bepaald door netwerkregels (bijvoorbeeld Visa).

Nadat je het geschil hebt ingediend, wordt het gecontroleerd door de bankpartners van Shopify Balance. Je ontvangt per e-mail updates over de status en uitkomst van het onderzoek. Als het geschil in jouw voordeel wordt opgelost, wordt je account dienovereenkomstig aangepast.

De beslissing aan het einde van de geschillenprocedure is definitief.

Verschillende typen kaartgeschillen begrijpen

In de volgende tabel categoriseren we verschillende typen kaartgeschillen, beschrijven we elk type geschil, schetsen we de vereiste documentatie die nodig kan zijn voor verwerking en geven we voorbeelden van situaties waarin geschillen aanvaardbaar of onaanvaardbaar zijn.

Type geschil	Beschrijving van het type geschil	Vereiste documentatie	Voorbeelden van aanvaardbare geschillen	Voorbeelden van onaanvaardbare geschillen
Frauduleus bedrag	Betalingen die zijn gedaan zonder toestemming van de kaarthouder.	Uitleg (vereist): beschrijving van de transactie en waarom je deze betwist. Aanvullende documentatie: relevante documenten, zoals kaartafschriften en de tracking van retourzendingen, in PDF- of JPEG-indeling.	Een transactie die je niet herkent op het afschrift.	Geschil over een transactie die je bent vergeten.
Niet ontvangen	Goederen of services waarvoor je hebt betaald, maar die niet zijn bezorgd zoals overeengekomen.	Producttype (vereist). Productbeschrijving (vereist). Verwacht op (vereist). Uitleg: geef aan of het product te laat aankwam. Aanvullende documentatie: schermafbeeldingen van e-mails of sms'en.	Betaald voor een product dat nooit is bezorgd.	Geschil voor vertraging wanneer de bezorging heeft plaatsgevonden.
Dupliceren	Dezelfde transactie die meerdere keren is afgeschreven.	Dien precies een van de volgende documenten in: bon voor contant geld: bon voor de transactie met contant geld; afbeelding cheque: afbeelding van beide zijden van de cheque; oorspronkelijke transactie: token met de eerste transactie.	Twee identieke betalingen op een afschrift.	Betalingen voor twee soortgelijke transacties die bewust zijn gedaan.
Goederen niet zoals beschreven	De ontvangen artikelen zijn anders dan beschreven op het moment van aankoop.	Ontvangen op (vereist). Retourstatus (vereist): resultaat van de retourpoging. Geretourneerd op (vereist). Beschrijving retour (vereist): gegevens over het retourproces. Uitleg (vereist). Aanvullende documentatie: schermafbeeldingen van correspondentie.	Het ontvangen artikel heeft een andere kleur, model of maat dan het bestelde artikel.	Geschil vanwege spijt van de koper of verandering van gedachten na ontvangst van het artikel zoals beschreven.
Service niet zoals beschreven	De geleverde service is anders dan wat je hebt gekocht.	Ontvangen op (vereist). Geannuleerd op (vereist). Reden van annulering (vereist). Uitleg (vereist). Aanvullende documentatie: schermafbeeldingen van correspondentie.	De service wijkt aanzienlijk af van de geadverteerde kwaliteit of content.	Serviceklachten gebaseerd op subjectieve ervaringen die niet zijn beloofd door de merchant.
Geannuleerd	Betalingen voor services of goederen die zijn geannuleerd volgens het beleid voor merchants.	Producttype (vereist). Productbeschrijving (vereist). Verwacht op (vereist). Naleving annuleringsbeleid (vereist) Geannuleerd op (vereist). Reden van annulering (vereist). Geretourneerd op. Retourstatus Uitleg Aanvullende documentatie: schermafbeeldingen van correspondentie.	Betaald na annulering van de bestelling in overeenstemming met de annuleringsvoorwaarden.	Geschil na annulering van de service of het product buiten het bestek van het annuleringsbeleid.
Anders	Geschillen die niet in de standaardcategorieën passen.	Producttype (vereist). Productbeschrijving (vereist). Uitleg (vereist). Aanvullende documentatie: schermafbeeldingen van correspondentie.	Onverwachte betalingen zonder transparante beschrijving of categorie.	Niet van toepassing aangezien de categorie voor andere geschillen een breed spectrum bestrijkt en elk geval een specifieke controle vereist.