Contester un montant facturé sur votre compte Shopify Balance

En tant que marchand Shopify, il est important de maintenir une surveillance de vos transactions financières, y compris celles de votre compte Shopify Balance. Si vous découvrez une transaction que vous estimez erronée, vous avez la possibilité de la contester.

Dans les cas où vous suspectez que votre carte Shopify Balance a été compromise, perdue, volée ou frauduleusement utilisée, vous devez annuler la carte et demander un remplacement immédiatement pour protéger votre compte et empêcher toute autre activité non autorisée.

Comprendre la différence entre un litige et un remboursement

Un litige survient lorsque vous identifiez une erreur ou un problème concernant un montant facturé spécifique sur votre compte et que vous déclarez que la facturation est incorrecte ou que le fournisseur n’a pas respecté les conditions de service convenues. Il peut s’agir de cas de montants facturés incorrects, d’insatisfaction quant à la qualité des biens ou des services, ou de non-livraison de biens ou de services. Dans le cadre du processus de litige, vous contestez officiellement le montant facturé auprès de Shopify Balance (l’émetteur de la carte), qui procède ensuite à une enquête et à une médiation auprès du fournisseur pour résoudre le problème. En savoir plus sur les différents types de litiges liés aux cartes Shopify Balance.

En revanche, un remboursement est une demande directe adressée au fournisseur pour qu’il restitue l’argent d’un achat, généralement parce que vous avez changé d’avis, en raison de votre insatisfaction par rapport à l’achat ou de votre décision de renvoyer les biens conformément à la politique de retour. Contrairement aux litiges, les remboursements n’impliquent pas l’émetteur de la carte dans les premières étapes et sont gérés directement entre vous et le vendeur.

Admissibilité pour la contestation d’un montant facturé sur votre compte Shopify Balance

Avant d’initier un litige, il est important de comprendre les critères d’admissibilité :

• Statut de la transaction : seules les transactions publiées peuvent être contestées.
• Période : les litiges doivent être déposés dans les 60 jours suivant la date à laquelle la transaction a été publiée.
• Catégories de litige : les litiges admissibles relèvent de catégories spécifiques et peuvent varier en fonction du type de transaction (transaction par carte ou transfert ACH [Automated Clearing House]).

Vous ne pouvez contester qu’un achat. Les remboursements ne peuvent pas être contestés.

Actions préalables au litige

Avant de contester un montant facturé, pensez à contacter le fournisseur et à examiner les détails de la transaction :

• Contactez le fournisseur : pensez à le contacter directement avant de créer un litige. Dans de nombreux cas, un contact direct avec un fournisseur permet une résolution plus rapide. Si vous avez besoin d’un ID de transaction, contactez l’assistance Shopify.
• Examinez les détails de la transaction : assurez-vous que la transaction a été publiée et que la date de la transaction se situe dans la fenêtre de contestation admissible (pas plus de 60 jours).

Contester une transaction par carte Shopify Balance admissible

Lorsque vous signalez une transaction, votre carte Shopify Balance est immédiatement annulée, et un remplacement est émis. Les cartes virtuelles de remplacement sont émises immédiatement. En revanche, comptez 5 à 8 jours ouvrables avant de recevoir la carte physique. Une fois reçue, vous devez mettre à jour tous les paiements récurrents avec les nouvelles informations de la carte. Vous pouvez également surveiller le statut de votre rapport de transaction frauduleuse en affichant les détails.

Catégories de litiges admissibles pour les transactions par carte Shopify Balance

Vous pouvez contester un montant facturé sur votre carte Shopify Balance pour les raisons suivantes :

• annulé
• compromis
• dupliquer
• frauduleux
• perdue
• articles non conformes à la description
• non reçu
• service non conforme à la description
• volée
• autres raisons

Étapes :

1. À partir de l’interface administrateur Shopify, allez à Finances > Solde.
2. Dans la section Transactions, cliquez sur la transaction que vous voulez signaler comme frauduleuse.
3. Cliquez sur Signaler une transaction suspecte.
4. Facultatif : si vous suspectez plusieurs transactions frauduleuses, cliquez sur Ajouter plus pour inclure des transactions supplémentaires dans votre rapport.
5. Vérifiez toutes les transactions que vous avez sélectionnées, puis cliquez sur Continuer.
6. Facultatif : cliquez sur Ajouter un fichier pour joindre des preuves qui appuient votre contestation. Par exemple, un rapport de police ou un échange avec des prestataires. Veillez à ne pas inclure d’informations sensibles, comme des numéros de carte de crédit ou des mots de passe. Cliquez sur Continuer, une fois les documents joints.
7. Facultatif : concernant les cartes physiques, confirmez votre adresse d’expédition, puis cliquez sur Continuer.
8. Sélectionnez Je confirme que je n’ai pas autorisé la/les transaction(s) sélectionnée(s) pour confirmer votre rapport, puis cliquez sur Soumettre le rapport.
9. Dans la boîte de dialogue Soumettre le rapport et remplacer la carte, cliquez sur Continuer.

Contester un transfert ACH admissible

Si votre litige admissible se trouve dans la catégorie Transfert ACH, vous devez le soumettre pour que l’assistance Shopify l’examine.

Catégories de litige admissibles pour les transferts ACH

Pour être admissible à un litige, un transfert ACH doit relever d’une des catégories suivantes :

• facturation en double
• montants incorrects
• transactions non autorisées
• nom du bénéficiaire erroné
• numéro de compte ou numéro de routage erroné

Étapes :

1. Accédez à votre compte : dans votre interface administrateur Shopify, accédez à Finances > Balance.
2. Identifiez la transaction : dans la section Transactions, cliquez sur la transaction que vous souhaitez contester.
3. Évaluez et rassemblez des documents : rassemblez les documents pertinents qui étayent votre demande. Par exemple les reçus, la correspondance avec le fournisseur, la preuve de retour et les accords de service.
4. Contactez l’assistance Shopify : prenez contact avec un conseiller d’assistance Shopify et fournissez les détails de la transaction, la raison du litige et toute preuve supplémentaire demandée par l’assistance.
5. Soumettez votre litige : confirmez que toutes les informations sont exactes et demandez à l’assistance Shopify de soumettre votre litige.

Annuler un litige

Si vous souhaitez annuler un litige, vous disposez d’un délai de 24 à 48 heures à compter de la création du litige pour demander l’annulation de celui-ci. Une fois le litige annulé, vous ne pourrez plus tenter de contester cette transaction ultérieurement.

Vous ne pouvez pas annuler une contestation lorsque vous signalez des frais frauduleux depuis l’interface administrateur de Shopify.

Calendrier de résolution et décisions définitives

La résolution des litiges peut prendre jusqu’à 90 jours, en fonction de la complexité et des spécificités imposées par les règles du réseau (par exemple Visa).

Une fois que vous avez soumis votre litige, celui-ci sera examiné par les partenaires bancaires de Shopify Balance. Vous recevrez des mises à jour par e-mail concernant le statut et le résultat de l’enquête sur le litige. Si le litige est résolu en votre faveur, votre compte sera ajusté en conséquence.

La décision prise à l’issue du processus de litige est définitive.

Comprendre les différents types de litiges liés aux cartes

Le tableau suivant catégorise les différents types de litiges liés aux cartes, décrit chaque type de litige, indique les documents requis pour le traitement et donne des exemples de situations dans lesquelles les litiges sont acceptables ou inacceptables.

Type de litige	Description du type de litige	Documents requis	Exemples de litiges acceptables	Exemples de litiges inacceptables
Frauduleux	Débits effectués sans le consentement du titulaire de la carte.	Explication (obligatoire) : description de la transaction et de la raison pour laquelle elle est contestée. Documents supplémentaires : documents pertinents, tels que les relevés de carte et le suivi de l’expédition de retour, au format PDF ou JPEG.	Transaction non reconnue apparaissant sur le relevé.	Litige concernant une transaction que vous avez oubliée.
Non reçu	Biens ou services payés mais non livrés comme convenu.	Type de produit (obligatoire) Description du produit (obligatoire) Attendu à la date (obligatoire) Explication : indiquez si le produit est arrivé en retard. Documents supplémentaires : captures d’écran d’e-mails ou de SMS.	Vous avez payé pour un produit qui n’a jamais été livré.	Litige concernant un retard alors que la livraison a eu lieu.
Dupliquer	La même transaction a été facturée plusieurs fois.	Soumettez un seul des documents suivants : Reçu d’espèces : reçu de la transaction en espèces. Image du chèque : image des deux faces du chèque. Transaction initiale : jeton montrant la première transaction.	Deux montants facturés identiques apparaissant sur un relevé.	Montants facturés pour deux transactions similaires effectuées volontairement.
Articles non conformes à la description	Les articles reçus sont différents de ceux décrits au moment de l’achat.	Reçu à la date (obligatoire) Statut du retour (obligatoire) : résultat de la tentative de retour. Retourné à la date (obligatoire) Description du retour (obligatoire) : détails du processus de retour. Explication (obligatoire) Documents supplémentaires : captures d’écran de la correspondance.	L’article reçu est d’une autre couleur, d’un autre modèle ou d’une autre taille que ceux qui ont été commandés.	Litige soumis parce que le client regrette son achat ou a changé d’avis après avoir reçu l’article tel qu’il est décrit.
Service non conforme à la description	Le service fourni est différent de celui qui a été acheté.	Reçu à la date (obligatoire) Annulé à la date (obligatoire) Motif de l’annulation (obligatoire) Explication (obligatoire) Documents supplémentaires : captures d’écran de la correspondance.	Le service ne correspond manifestement pas à la qualité ou au contenu annoncé.	Les réclamations relatives aux services basées sur des expériences subjectives non promises par le marchand.
Annulée	Montants facturés pour des services ou des biens annulés conformément aux politiques du marchand.	Type de produit (obligatoire) Description du produit (obligatoire) Attendu à la date (obligatoire) Conformité à la politique d’annulation (obligatoire) Annulé à la date (obligatoire) Motif de l’annulation (obligatoire) Retourné à la date Statut du retour Motif Documents supplémentaires : captures d’écran de la correspondance	Facturé après que la commande a été annulée conformément à la politique d’annulation.	Litige après l’annulation du service ou du produit en dehors de la fenêtre de la politique d’annulation.
Autres	Les litiges qui n’entrent pas dans les catégories standard.	Type de produit (obligatoire) Description du produit (obligatoire) Explication (obligatoire) Documents supplémentaires : captures d’écran de la correspondance	Montants facturés inattendus sans description ou catégorie claire.	Non applicable car la catégorie des autres litiges couvre un large spectre, chaque cas devant faire l’objet d’un examen spécifique.