Khiếu nại một khoản phí trên tài khoản Shopify Balance

Với tư cách là thương nhân Shopify, bạn cần duy trì giám sát các giao dịch tài chính, bao gồm các giao dịch trên tài khoản Shopify Balance của mình. Nếu bắt gặp một giao dịch mà bạn cho rằng không chính xác, bạn có thể khiếu nại giao dịch đó.

Tìm hiểu về sự khác biệt giữa khiếu nại và hoàn tiền

Khiếu nại sẽ phát sinh khi bạn xác định có lỗi hoặc sự cố với một khoản phí cụ thể trên tài khoản của mình, tuyên bố rằng hóa đơn không chính xác hoặc nhà cung cấp không đáp ứng các điều khoản dịch vụ đã thỏa thuận. Trong đó có thể bao gồm các trường hợp số tiền thanh toán không chính xác, không hài lòng với chất lượng hàng hóa, dịch vụ hoặc không giao hàng hóa, dịch vụ. Quá trình khiếu nại bao gồm việc bạn chính thức khiếu nại khoản phí qua Shopify Credit (đơn vị phát hành thẻ). Sau đó, đơn vị này sẽ điều tra và hòa giải với nhà cung cấp để giải quyết vấn đề.

Ngược lại, hoàn tiền là yêu cầu đơn giản được gửi trực tiếp cho nhà cung cấp để yêu cầu trả lại tiền mua hàng, thường là do bạn thay đổi ý định, không hài lòng với giao dịch mua hoặc quyết định trả lại hàng hóa theo chính sách trả hàng. Không giống như khiếu nại, việc hoàn tiền không liên quan đến đơn vị phát hành thẻ trong giai đoạn đầu và sẽ được xử lý trực tiếp giữa bạn và người bán.

Tư cách hợp lệ để khiếu nại một khoản phí trên tài khoản Shopify Balance

Trước khi bắt đầu khiếu nại, bạn cần nắm được các tiêu chí đủ điều kiện:

  • Trạng thái giao dịch: Chỉ được khiếu nại các giao dịch đã đăng.
  • Khung thời gian: Phải nộp khiếu nại trong vòng 60 ngày kể từ ngày đăng giao dịch.
  • Danh mục khiếu nại: Các khiếu nại hợp lệ thuộc các danh mục cụ thể và có thể thay đổi tùy theo loại giao dịch (giao dịch thẻ hoặc Hệ thống thanh toán bù trừ tự động (ACH)).

Bạn chỉ có thể khiếu nại một giao dịch mua. Không thể khiếu nại khoản hoàn tiền.

Danh mục khiếu nại hợp lệ đối với giao dịch thẻ Shopify Balance

Bạn có thể khiếu nại về một khoản phí trên thẻ Shopify Balance vì những lý do sau:

  • đã bị hủy
  • sao chép
  • gian lận
  • hàng hóa không giống mô tả
  • chưa nhận được
  • dịch vụ không giống mô tả
  • lý do khác

Danh mục khiếu nại hợp lệ đối với chuyển tiền qua ACH

Để đủ điều kiện khiếu nại, một giao dịch chuyển tiền qua ACH phải thuộc một trong các danh mục sau:

  • phí trùng đơn hàng
  • số tiền không chính xác
  • giao dịch trái phép
  • sai tên người nhận
  • sai số tài khoản hoặc số định tuyến

Thẻ Shopify Balance bị lộ

Nếu bạn cho rằng thẻ Shopify Balance của mình bị lộ, thất lạc, bị đánh cắp hoặc sử dụng gian lận, bạn cần hủy thẻ và yêu cầu thẻ mới ngay khi phát hiện.

Hành động trước khi khiếu nại

Trước khi khiếu nại một khoản phí, hãy cân nhắc liên hệ với nhà cung cấp và xem lại chi tiết giao dịch:

  • Liên hệ với nhà cung cấp: Trong nhiều trường hợp, việc liên hệ trực tiếp với nhà cung cấp có thể giúp giải quyết nhanh chóng hơn. Hãy cân nhắc cố gắng giải quyết vấn đề với nhà cung cấp trước khi nộp khiếu nại. Nếu cần ID giao dịch, bạn cần liên hệ với Bộ phận hỗ trợ của Shopify.
  • Xem lại chi tiết giao dịch: Đảm bảo giao dịch đã được đăng và xác nhận rằng ngày giao dịch nằm trong thời hạn khiếu nại hợp lệ (không quá 60 ngày).

Khiếu nại về một khoản phí

  1. Truy cập tài khoản: Trên trang quản trị Shopify, truy cập Tài chính > Balance.
  2. Xác định giao dịch: Trong mục Giao dịch, tìm giao dịch bạn muốn khiếu nại và nhấp vào giao dịch đó để xem thông tin chi tiết.
  3. Đánh giá và thu thập giấy tờ: Thu thập giấy tờ liên quan hỗ trợ khiếu nại của bạn. Ví dụ: Biên lai, thư từ với nhà cung cấp, bằng chứng trả hàng và thỏa thuận dịch vụ.
  4. Liên hệ với Bộ phận hỗ trợ của Shopify: Kết nối với Chuyên viên hỗ trợ tiếng Anh của Shopify và cung cấp thông tin chi tiết về giao dịch, lý do khiếu nại và mọi bằng chứng bổ sung mà Bộ phận hỗ trợ yêu cầu.
  5. Gửi khiếu nại: Xác nhận rằng mọi thông tin đều chính xác và yêu cầu Bộ phận hỗ trợ của Shopify gửi khiếu nại của bạn.

Hủy khiếu nại

Nếu muốn hủy khiếu nại, bạn có 24 đến 48 giờ tạo khiếu nại để yêu cầu hủy khiếu nại. Sau khi hủy khiếu nại, bạn sẽ không thể khiếu nại giao dịch này sau đó.

Thời gian giải quyết và quyết định chính thức

Có thể mất tối đa 90 ngày để giải quyết khiếu nại, tùy vào mức độ phức tạp và các thông tin cụ thể do quy tắc mạng quy định (ví dụ: Visa).

Sau khi bạn gửi khiếu nại, khiếu nại này sẽ được các đối tác ngân hàng của Shopify Balance xem xét. Bạn sẽ nhận được thông tin cập nhật qua email về trạng thái và kết quả điều tra khiếu nại. Nếu bạn thắng khiếu nại, tài khoản sẽ được điều chỉnh theo đó.

Quyết định được đưa ra sau khi kết thúc quá trình khiếu nại là quyết định chính thức.

Tìm hiểu các hình thức khiếu nại thẻ khác nhau

Bảng sau phân loại các hình thức khiếu nại thẻ khác nhau, mô tả từng hình thức khiếu nại, nêu những giấy tờ cần thiết có thể được yêu cầu để xử lý và cung cấp các ví dụ về tình huống khiếu nại được chấp nhận hoặc không thể chấp nhận.

Hình thức khiếu nại Mô tả hình thức khiếu nại Giấy tờ cần thiết Ví dụ về khiếu nại được chấp nhận Ví dụ về khiếu nại không thể chấp nhận
Gian lận Các khoản phí được thu mà chưa có sự đồng ý của chủ thẻ.
  • Giải thích (Bắt buộc): Mô tả giao dịch và lý do khiếu nại giao dịch đó.
  • Giấy tờ bổ sung: Giấy tờ liên quan như sao kê thẻ và bản theo dõi vận chuyển đơn hàng trả lại ở định dạng PDF hoặc JPEG.
Giao dịch không được công nhận ghi trên sao kê. Khiếu nại về giao dịch mà bạn đã quên.
Chưa nhận được Hàng hóa hoặc dịch vụ đã thanh toán nhưng chưa nhận được theo thỏa thuận.
  • Loại sản phẩm (Bắt buộc)
  • Mô tả sản phẩm (Bắt buộc)
  • Thời điểm dự kiến (Bắt buộc)
  • Giải thích: Nêu rõ sản phẩm có đến trễ hay không.
  • Giấy tờ bổ sung: Ảnh chụp màn hình email hoặc tin nhắn văn bản.
Đã thanh toán cho sản phẩm không được giao. Khiếu nại về việc chậm giao hàng.
Trùng lặp Tính phí nhiều lần cho cùng một giao dịch.
  • Gửi chính xác một trong những giấy tờ sau:
    • Biên lai tiền mặt: Biên lai của giao dịch tiền mặt.
    • Hình ảnh tấm séc: Hình ảnh hai mặt của tấm séc.
    • Giao dịch gốc: Token hiển thị giao dịch đầu tiên.
Hai khoản phí giống hệt nhau ghi trên sao kê. Thu phí cho hai giao dịch tương tự một cách có chủ đích.
Hàng hóa không giống mô tả Mặt hàng nhận được khác với mô tả tại thời điểm mua hàng.
  • Thời điểm nhận hàng (Bắt buộc)
  • Trạng thái đơn hàng trả lại (Bắt buộc): Kết quả sau lần trả hàng.
  • Thời điểm trả hàng (Bắt buộc)
  • Mô tả đơn hàng trả lại (Bắt buộc): Chi tiết quá trình trả hàng.
  • Giải thích (Bắt buộc)
  • Giấy tờ bổ sung: Ảnh chụp màn hình thư từ.
Mặt hàng nhận được có màu sắc, mẫu mã hoặc kích cỡ khác với mặt hàng đã đặt. Khiếu nại do người mua cân nhắc lại hoặc đổi ý sau khi nhận được mặt hàng giống mô tả.
Dịch vụ không giống mô tả Dịch vụ được cung cấp khác với dịch vụ đã mua.
  • Thời điểm nhận hàng (Bắt buộc)
  • Thời điểm hủy (Bắt buộc)
  • Lý do hủy (Bắt buộc)
  • Giải thích (Bắt buộc)
  • Giấy tờ bổ sung: Ảnh chụp màn hình thư từ.
Dịch vụ chênh lệch đáng kể so với chất lượng hoặc nội dung đã quảng cáo. Khiếu nại về dịch vụ dựa trên trải nghiệm chủ quan mà thương nhân không hứa hẹn.
Đã hủy Phí dịch vụ hoặc hàng hóa bị hủy theo chính sách của thương nhân.
  • Loại sản phẩm (Bắt buộc)
  • Mô tả sản phẩm (Bắt buộc)
  • Thời điểm dự kiến (Bắt buộc)
  • Tuân thủ chính sách hủy (Bắt buộc)
  • Thời điểm hủy (Bắt buộc)
  • Lý do hủy (Bắt buộc)
  • Thời điểm trả hàng
  • Trạng thái đơn hàng trả lại
  • Giải thích
  • Giấy tờ bổ sung: Ảnh chụp màn hình thư từ
Bị thu phí sau khi hủy đơn hàng theo chính sách hủy. Khiếu nại sau khi hủy dịch vụ hoặc sản phẩm ngoài thời hạn trong chính sách hủy.
Khác khiếu nại không phù hợp với các hình thức khiếu nại tiêu chuẩn.
  • Loại sản phẩm (Bắt buộc)
  • Mô tả sản phẩm (Bắt buộc)
  • Giải thích (Bắt buộc)
  • Giấy tờ bổ sung: Ảnh chụp màn hình thư từ
Phí ngoài dự kiến không có mô tả hoặc danh mục rõ ràng. Không thể áp dụng do danh mục khiếu nại khác có phạm vi rộng, mỗi trường hợp đều cần được xem xét cụ thể.

Bạn đã sẵn sàng bán hàng với Shopify?

Dùng thử miễn phí