Contestar uma cobrança na conta do Shopify Balance

Como lojista da Shopify, é importante monitorar suas transações financeiras, inclusive aquelas realizadas na conta do Shopify Balance. Caso ache que alguma dessas operações está incorreta, você tem a opção de contestá-la.

Qual é a diferença entre uma contestação e um reembolso?

A contestação acontece quando você identifica um erro ou problema com um determinado valor cobrado em sua conta, declarando que a cobrança foi feita incorretamente ou que o fabricante não cumpriu os termos de serviço acordados. Isso pode incluir cobranças incorretas, insatisfação com a qualidade ou não recebimento de mercadorias ou serviços. É possível contestar formalmente a cobrança pelo Shopify Balance (emissor do cartão), que então investiga e tenta resolver o problema direto com o fabricante.

Por outro lado, o reembolso é uma solicitação simples feita ao fabricante para a devolução do dinheiro de uma compra. Isso geralmente acontece por mudanças de planos, insatisfação com a compra ou por você ter optado por devolver a mercadoria de acordo com a política de devolução. Ao contrário das contestações, os reembolsos não envolvem a emissora do cartão nas etapas iniciais e são tratados diretamente entre você e o vendedor.

Qualificação para contestar uma cobrança na conta do Shopify Balance

Antes de iniciar uma contestação, é importante entender os critérios de qualificação:

  • Status da transação: apenas transações já realizadas podem ser contestadas.
  • Período: é necessário fazer a contestação em até 60 dias após a transação.
  • Categorias de contestação: contestações qualificadas se enquadram em categorias específicas e variam conforme o tipo de transação (transação com cartão ou transferência pela Câmara de compensação automatizada [ACH, na sigla em inglês]).

Vale destacar que só é possível contestar compras. Reembolsos não podem ser questionados.

Categorias qualificadas para contestação em transações com cartão do Shopify Balance

É possível contestar uma cobrança no cartão do Shopify Balance por motivos como:

  • Cancelamento
  • duplicado
  • fraudulento
  • Mercadoria diferente da descrição
  • não recebimento
  • Serviço diferente da descrição
  • Outros motivos

Categorias qualificadas para contestação em transferências ACH

Para poder ser contestada, a transferência ACH precisa se enquadrar em uma destas categorias:

  • Cobranças duplicadas
  • Valores incorretos
  • Transações não autorizadas
  • Nome do destinatário incorreto
  • Número da conta ou número de roteamento incorreto

Cartões do Shopify Balance comprometidos

Se você acha que seu cartão do Shopify Balance foi comprometido, perdido, roubado ou usado de maneira fraudulenta, cancele-o imediatamente e solicite um novo assim que perceber o problema.

O que fazer antes de contestar

Antes de contestar uma cobrança, considere a possibilidade de entrar em contato com o fabricante e analisar os detalhes da transação:

  • Entre em contato com o fabricante: em muitas situações, isso pode levar a uma resolução mais rápida. Portanto, tente falar com o fabricante antes de iniciar uma contestação. Caso você precise do ID da transação, entre em contato com o Atendimento ao cliente da Shopify.
  • Analise os detalhes da transação: verifique se a transação foi finalizada e se ainda está na janela de contestação (ou seja, se já não se passaram mais de 60 dias).

Contestar uma cobrança

  1. Acesse a conta: no admin da Shopify, acesse Finanças > Balance.
  2. Identifique a transação: na seção Transações, localize a operação que você quer contestar e clique nela para ver mais informações.
  3. Avalie e reúna documentação: colete documentos relevantes que sustentem sua alegação. Por exemplo, comprovantes, correspondências com o fabricante, prova de devolução e contratos de serviços.
  4. Entre em contato com o Atendimento ao cliente da Shopify: converse com um consultor do Atendimento ao cliente da Shopify e informe detalhes sobre a transação, o motivo da contestação e outras evidências exigidas pela Shopify.
  5. Envie a contestação: verifique se todas as informações estão corretas e peça ao Atendimento ao cliente da Shopify para enviar sua contestação.

Cancelar uma contestação

Você tem de 24 a 48 horas para cancelar a contestação após o envio. Depois do cancelamento, não é possível contestar novamente a mesma transação.

Cronograma de resolução e decisões finais

Dependendo da complexidade e das regras específicas da instituição (por exemplo, da Visa), a contestação pode levar até 90 dias para ser resolvida.

Depois que você enviar a contestação, os Parceiros bancários do Shopify Balance vão analisá-la. Você receberá atualizações por e-mail sobre o status e o resultado da investigação. Se a contestação for resolvida a seu favor, a conta será ajustada de acordo.

É importante lembrar que a decisão tomada no final do processo de contestação é definitiva.

Diferenças entre os tipos de contestação no cartão

A tabela a seguir categoriza vários tipos de contestações no cartão, descreve cada um, apresenta a documentação necessária para o processamento e mostra situações em que as contestações são aceitas ou não.

Tipo de contestação Descrição do tipo de contestação Documentação necessária Exemplos de contestações aceitas Exemplos de contestações rejeitadas
Fraudulenta Cobranças realizadas sem o consentimento do titular do cartão.
  • Explicação (obrigatória): descrição da transação e motivo da contestação
  • Documentação adicional: documentos relevantes, como extratos do cartão e acompanhamento do frete de devolução, nos formatos PDF ou JPEG
Uma transação não reconhecida que aparece no extrato. Contestação de uma transação que você esqueceu.
Não recebimento Mercadorias ou serviços pelos quais você pagou, mas não foram entregues conforme o combinado.
  • Tipo de produto (obrigatório)
  • Descrição do produto (obrigatório)
  • Previsão de entrega (obrigatório)
  • Explicação: indique se o produto foi entregue com atraso
  • Documentação adicional: capturas de tela de e-mails ou mensagens de texto
Você pagou por um produto que nunca foi entregue. Contestação por um atraso quando a entrega já foi feita.
Duplicada A mesma transação foi realizada mais de uma vez.
  • Envie exatamente o seguinte:
    • Comprovante da transação paga em dinheiro
    • Imagem dos dois lados do cheque
    • Token que identifica a primeira transação
Duas cobranças idênticas em um extrato. Cobranças por duas transações semelhantes realizadas intencionalmente.
Mercadoria diferente da descrição Os itens recebidos são diferentes da descrição no momento da compra.
  • Recebido em (obrigatório)
  • Status da devolução (obrigatório): resultado da tentativa de devolução
  • Devolvido em (obrigatório)
  • Descrição da devolução (obrigatório): informações sobre o processo de devolução
  • Explicação (obrigatório)
  • Documentação adicional: capturas de tela da correspondência
O item recebido tem cor, modelo ou tamanho diferente do pedido. Contestação por arrependimento do comprador ou mudança de ideia após receber o item conforme descrito.
Serviço diferente da descrição O serviço prestado é diferente do comprado.
  • Recebido em (obrigatório)
  • Cancelado em (obrigatório)
  • Motivo do cancelamento (obrigatório)
  • Explicação (obrigatório)
  • Documentação adicional: capturas de tela da correspondência
A qualidade ou o conteúdo do serviço está muito abaixo do que foi anunciado. As reclamações sobre o serviço são por experiências pessoais não garantidas pelo lojista.
Cancelado Cobranças por serviços ou mercadorias canceladas de acordo com as políticas do lojista.
  • Tipo de produto (obrigatório)
  • Descrição do produto (obrigatório)
  • Previsão de entrega (obrigatório)
  • Conformidade com a política de cancelamento (obrigatório)
  • Cancelado em (obrigatório)
  • Motivo do cancelamento (obrigatório)
  • Devolvido em
  • Status de devolução
  • Explicação
  • Documentação adicional: capturas de tela da correspondência.
Cobrança feita após o cancelamento do pedido, em conformidade com a política de cancelamento. Contestação após o cancelamento do serviço ou produto fora da janela definida na política relacionada.
Outro Contestações que não se enquadram nas categorias-padrão.
  • Tipo de produto (obrigatório)
  • Descrição do produto (obrigatório)
  • Explicação (obrigatório)
  • Documentação adicional: capturas de tela da correspondência.
Cobranças inesperadas sem uma descrição ou categoria clara. Não se aplica, pois a outra categoria de contestação abrange um amplo espectro, e cada caso precisa de análise específica.

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