Bestrida en debitering på Shopify Balance-kontot

Som Shopify-handlare är det viktigt att du upprätthåller en överblick över dina finansiella transaktioner, inklusive dem på ditt Shopify Balance konto. Om du stöter på en transaktion som du anser är felaktig har du möjlighet att bestrida den.

I de fall du tror att ditt Shopify Balance-kort har äventyrats, förlorats, stulits eller använts på ett bedrägligt sätt så ska du spärra kortet och beställa ett nytt omedelbart för att säkra ditt konto och förhindra ytterligare obehörig aktivitet.

Förstå skillnaden mellan ett bestridande och en återbetalning

Ett bestridande uppstår när du identifierar ett fel eller ett problem med en särskild debitering av ditt konto och deklarerar att antingen så var faktureringen felaktig eller så uppfyllde säljaren inte de avtalade användarvillkoren. Det kan handla om felaktiga faktureringsbelopp, att du är missnöjd med kvaliteten på varor eller tjänster eller att varor eller tjänster inte levereras. Bestridandeprocessen innebär att du formellt bestrider debiteringen via Shopify Balance (kortutgivare), som sedan utreder och medlar med säljaren för att lösa problemet. Mer information om olika typer av Shopify Balance-kortbestridanden.

Till skillnad från detta är en återbetalning en enkel begäran som görs direkt till säljaren för att få tillbaka pengarna för ett inköp. Detta görs vanligtvis på grund av ändrade planer, missnöje med inköpet eller ett beslut om att returnera varan baserat på returpolicyn. I motsats till bestridanden innefattar återbetalningar inte kortutfärdaren i de inledande stegen utan hanteras direkt mellan dig och säljaren.

Behörighet att bestrida en debitering på Shopify Balance-kontot

Innan du inleder ett bestridande så är det viktigt att förstå behörighetskriterier:

• Transaktionsstatus: Endast upplagda transaktioner kan bestridas.
• Tidsram: Bestridanden måste skickas in inom 60 dagar från det datum då transaktionen lades upp.
• Kategorier av bestridanden: Berättigade bestridanden omfattas av specifika kategorier och kan variera beroende på typen av transaktion (korttransaktion eller ACH-överföring).

Du kan bara bestrida ett inköp. Återbetalningar kan inte bestridas.

Åtgärder innan bestridande

Innan du bestrider en avgift bör du kontakta säljaren och granska transaktionsuppgifterna:

• Kontakta säljaren: Kontakta gärna säljaren direkt innan du skapar en tvist. I många fall kan direktkontakt med en säljare leda till en snabbare lösning. Kontakta Shopify-support om du behöver ett transaktions-ID.
• Granska transaktionsuppgifter: Säkerställ att transaktionen har lagts upp och verifiera att transaktionsdatumet ligger inom den berättigade bestridandeperioden (inte äldre än 60 dagar).

Bestrida en berättigad Shopify Balance-korttransaktion

När du har rapporterat en transaktion annulleras ditt Shopify Balance-kort omedelbart och ett nytt kort utfärdas. Virtuella ersättningskort utfärdas omedelbart. Du kan förvänta dig att ditt fysiska ersättningskort kommer fram inom 5–8 arbetsdagar. När du har fått ditt nya kort bör du uppdatera alla återkommande betalningar med dina nya kortuppgifter. Du kan även följa statusen för din rapport om transaktionsbedrägeriet genom att se transaktionsuppgifterna.

Berättigade kategorier av bestridanden av Shopify Balance-korttransaktioner

Du bestrida en avgift på ditt Shopify Balance-kort av följande skäl:

• avbruten
• komprometterad
• duplicera
• bedrägliga
• förlorat
• varor som inte är som beskrivits
• ej mottagen
• tjänst som inte är som beskriven
• stulet
• andra skäl

Steg:

1. Från din Shopify-administratör går du till Ekonomi > Saldo.
2. Klicka på transaktionen som du vill rapportera som bedräglig i avsnittet Transaktioner.
3. Klicka på Rapportera misstänkt transaktion.
4. Valfritt: Om du misstänker flera bedrägliga transaktioner kan du klicka på Lägg till fler för att lägga till ytterligare transaktioner i din rapport.
5. Granska alla valda transaktioner och klicka sedan på Fortsätt.
6. Valfritt: Klicka på Lägg till fil för att bifoga relevanta bevis som kan stödja ditt anspråk, så som polisanmälan eller korrespondens med säljare. Säkerställ att du utelämnar känsliga uppgifter, så som kontokortsnummer eller personliga lösenord. Klicka på Fortsätt när du har bifogat dokumenten.
7. Valfritt: För fysiska kort behöver du bekräfta din leveransadress och sedan klicka på Fortsätt.
8. Välj Jag bekräftar att jag inte auktoriserade transaktionen/transaktionerna för att bekräfta din rapport och klicka sedan på Skicka rapport.
9. I dialogen Skicka rapport och ersätt kort klickar du på Fortsätt.

Bestrida en berättigad ACH-överföring

Om din berättigade tvist faller i kategorin för ACH-överföring måste du skicka in din tvist för att Shopify-supporten ska kunna granska den.

Berättigade kategorier av bestridanden av ACH-överföringar

En ACH-överföring måste omfattas av någon av följande kategorier för att berättiga till ett bestridande:

• dubbel debitering
• felaktiga belopp
• obehöriga transaktioner
• fel mottagarnamn
• fel kontonummer eller clearingnummer

Steg:

1. Gå in på ditt konto: Från Shopify-admin går du till Ekonomi > Balance.
2. Identifiera transaktionen: I avsnittet Transaktioner klickar du på den transaktion som du vill bestrida.
3. Utvärdera och samla in dokumentation: Samla in relevant dokumentation som stödjer ditt anspråk. Exempelvis kvitton, korrespondens med säljaren, returbevis och serviceavtal.
4. Kontakta Shopify-support: Kontakta en Shopify-supportrådgivare och tillhandahåll information om transaktionen, anledningen till bestridandet och eventuella ytterligare bevis som supporten kräver.
5. Skicka in ditt bestridande: Bekräfta att all information är korrekt och be Shopify-support och skicka in ditt bestridande.

Avbryta ett bestridande

Om du vill avbryta ett bestridande så har du 24 till 48 timmar på dig från att bestridandet skapades, att begära att bestridandet avbryts. Efter att bestridandet har avbrutits så kan du inte försöka att bestrida transaktionen vid ett senare datum.

Det är inte möjligt att avbryta en tvist när du rapporterar en bedräglig avgift via Shopify-admin.

Tidslinje för avgörande och slutgiltiga beslut

Beroende på komplexiteten och detaljer som regleras av nätverksregler (till exempel Visa) kan lösningen av bestridanden ta upp till 90 dagar.

När du har skickat in ditt bestridande så kommer bestridandet att granskas av Shopify Balance bankpartners. Du kommer att få e-postuppdateringar gällande status och resultat för utredningen av bestridandet. Om bestridandet avgörs till din fördel så justeras ditt konto i enlighet med detta.

Beslutet som tas vid bestridandeprocessens slutförande är slutgiltigt.

Förstå olika typer av kortbestridanden

Följande tabell kategoriserar olika typer av kortbestridanden, beskriver varje typ av bestridande, redogör för den dokumentation som kan krävas för behandlingen, och ger exempel på situationer inom vilka bestridanden är acceptabla eller oacceptabla.

Typ av bestridande	Beskrivning av en typ av bestridande	Dokumentation som krävs	Exempel på acceptabla bestridanden	Exempel på oacceptabla bestridanden
Bedräglig	Debiteringar som gjorts utan kortinnehavarens godkännande.	Förklaring (krävs): Beskrivning av transaktionen och varför den bestrids. Ytterligare dokumentation: Relevant dokumentation, som kortutdrag och spårning av returleverans, i PDF- eller JPEG-format.	Okänd transaktion som visas på utdraget.	Bestrida en transaktion som du glömt av.
Ej mottaget	Varor eller tjänster som betalats men som inte levererats i enlighet med vad som överenskommits.	Produkttyp (krävs) Produktbeskrivning (krävs) Förväntas den (krävs) Förklaring: Specificera om produkten anlände för sent. Ytterligare dokumentation: Skärmdumpar av e-postmeddelanden eller textmeddelanden.	Betalade för en produkt som aldrig levererades.	Bestrida en försening när leveransen har gjorts.
Duplicera	Samma transaktion har debiterats mer än en gång.	Skicka in exakt en av följande: Kontantkvitto: Kvitto på kontanttransaktionen. Bild av check: Bild på båda sidor av checken. Ursprunglig transaktion: Token som visar den första transaktionen.	Två identiska debiteringar som visas på ett utdrag.	Debiteringar för två liknande transaktioner som gjorts med avsikt.
Varor som inte är som de beskrivits	De artiklar som tagits emot är annorlunda från vad som beskrivits vid inköpstillfället.	Togs emot den (krävs) Returstatus (krävs): Utfall för returförsök. Returnerades den (krävs) Returbeskrivning (krävs): Uppgifter om returprocessen. Förklaring (krävs) Ytterligare dokumentation: Skärmdumpar av korrespondens.	Artikeln som togs emot har en annan färg, modell eller storlek än vad som beställdes.	Bestridande på grund av att köparen ångrar sig eller ändrar sig efter att ha tagit emot artikel i enlighet med beskrivningen.
Tjänsten är inte som den beskrivs	Tjänsten som tillhandahålls skiljer sig från vad som inköpts.	Togs emot den (krävs) Avbeställdes den (krävs) Anledning till avbeställning (krävs) Förklaring (krävs) Ytterligare dokumentation: Skärmdumpar av korrespondens.	Tjänsten avviker på ett betydande sätt från vad den kvalitet eller det innehåll som marknadsförts.	Klagomål på tjänsten baserat på subjektiva upplevelser som handlaren inte utlovat.
Annullerad	Avgifter för tjänster eller varor som avbeställts i enlighet med handlarens policyer.	Produkttyp (krävs) Produktbeskrivning (krävs) Förväntas den (krävs) Efterlevnad av avbeställningspolicy (krävs) Avbeställdes den (krävs) Anledning till avbeställning (krävs) Returnerades den Returstatus Förklaring Ytterligare dokumentation: Skärmdumpar av korrespondens	Debiterades efter att ordern avbeställdes i enlighet med avbeställningspolicyn.	Bestrida efter att tjänsten eller produkten avbeställts utanför policyns avbeställningsperiod.
Övrigt	Bestridanden som inte passar in i standardkategorierna.	Produkttyp (krävs) Produktbeskrivning (krävs) Förklaring (krävs) Ytterligare dokumentation: Skärmdumpar av korrespondens	Oväntade debiteringar utan en tydlig beskrivning eller kategori.	Ej tillämpbar eftersom den andra kategorin av bestridande omfattar ett brett spektrum och varje fall kräver en specifik granskning.