Reembolsar e cancelar encomendas
Dependendo da sua política de devoluções, deverá, por vezes, reembolsar ou cancelar encomendas. Ao reembolsar as encomendas de uma forma rápida e profissional, demonstra o seu compromisso com o serviço ao cliente e pode incentivar o cliente a encomendar novamente no futuro.
Pode reembolsar uma encomenda inteira ou parte de uma encomenda. Em algumas circunstâncias, pode cancelar uma encomenda e emitir um reembolso.
Se estiver a utilizar o Shopify Payments e emitir um reembolso, o valor será deduzido do seu próximo pagamento disponível. Um reembolso normalmente leva 3 a 5 dias úteis para ser creditado de volta ao seu cliente. Se estiver no Reino Unido, Irlanda, Singapura, Nova Zelândia ou Espanha e o seu pagamento não tiver fundos suficientes para o reembolso, o restante reembolso será deduzido do próximo pagamento até que o valor reembolsado seja coberto. Para outras regiões que utilizam o Shopify Payments, se o pagamento não tiver fundos suficientes, o saldo será debitado da sua conta bancária no dia do pagamento.
Se um pagamento de saldo negativo falhar, o pagamento tentará novamente em 3 dias úteis. Para saber mais sobre como emitir reembolsos com o Shopify Payments, consulte as Perguntas frequentes sobre o Shopify Payments.
Nesta página
Reembolsar uma encomenda inteira
O reembolso de uma encomenda resulta no pagamento a ser enviado de volta ao cliente. Quando reembolsa uma encomenda, tem a opção de reabastecer os itens e enviar um e-mail de notificação ao cliente.
Os itens numa encomenda são ordenados pelo seu estado de processamento.
Se reembolsar uma encomenda para um crédito de loja utilizando o Shopify POS, poderá reembolsar o valor para o método de pagamento original mais tarde. Para obter mais informações sobre o Shopify POS, consulte Vender pessoalmente.
Passos:
A partir do seu admin Shopify, aceda a Encomendas.
Clique na encomenda que pretende reembolsar.
Clique em Reembolsar itens.
-
Introduza as quantidades de itens na encomenda:
O Reembolso com valor (não o valor Total disponível para reembolsar) é atualizado, sem quaisquer taxas de envio. Pode editar manualmente este valor (por exemplo, para cobrar ao seu cliente uma tarifa de reabastecimento). Também pode adicionar um reembolso por quaisquer taxas de envio.
Opcional: Introduza o valor de envio que pretende reembolsar no campo Envio.
Se tiver enviado os itens, mas o cliente ainda não os tiver devolvido, desmarque Reabastecer itens. Esta caixa de verificação fica visível apenas se tiver o rastreio de inventário para os itens incluídos na encomenda.
Opcional: Introduzir um motivo para o reembolso.
Se não quiser enviar um e-mail ao seu cliente quando emitir o reembolso, desmarque Enviar uma notificação ao cliente. Esta opção está marcada por predefinição.
Clique em Reembolso para reembolsar a encomenda do cliente.
A partir da aplicação Shopify, toque em Encomendas.
Toque na encomenda que pretende reembolsar.
A partir do ecrã de detalhes da encomenda, toque em Pagamentos de reembolso:
Utilize o botão
+ao lado de cada item de linha para inserir a quantidade vendida:
Se não quiser devolver itens ao inventário, desative a opção Reabastecer.
-
Opcional: Ative a opção Reembolso de envio para incluir o custo de envio no reembolso.
O número no campo Total agora deve ser o mesmo que o número no campo Total disponível para reembolsar:
Opcional: Introduzir um motivo para o reembolso.
Opcional: Ative a opção Notificar cliente por e-mail para enviar um e-mail de confirmação ao cliente sobre o reembolso.
Toque em Reembolsar.
Se tiver a certeza de que pretende reembolsar a encomenda, toque em Reembolsar para confirmar.
A partir da aplicação Shopify, toque em Encomendas.
Toque na encomenda que pretende reembolsar.
No ecrã detalhes da encomenda, toque no botão
⋮:
Toque em Reembolsar encomenda.
Utilize o botão
+ao lado de cada item de linha para introduzir a quantidade vendida:
Se não quiser devolver os itens ao inventário, desative a opção Reabastecer itens devolvidos.
-
Opcional: Ative a opção Reembolso de envio para incluir o custo de envio no reembolso.
O número no campo Total agora deve ser o mesmo que o número no campo Total disponível para reembolsar:
Opcional: Introduzir um motivo para o reembolso.
Opcional: Desative a opção Notificar cliente por e-mail se não pretender enviar um e-mail de confirmação ao cliente sobre o reembolso.
Toque em Reembolsar.
Se tiver a certeza de que pretende reembolsar a encomenda, toque em REEMBOLSAR para confirmar.
Reembolsar parte de uma encomenda
Pode emitir um reembolso parcial de um item específico de uma encomenda. Em seguida, pode emitir reembolsos parciais adicionais até atingir o total disponível para reembolso, que é o valor original da encomenda.
Se reembolsar uma encomenda para um crédito de loja utilizando o Shopify POS, poderá reembolsar o valor para o método de pagamento original mais tarde. Para obter mais informações sobre o Shopify POS, consulte Vender pessoalmente.
Atenção Se um código de desconto tiver sido aplicado a uma encomenda, pode reembolsar mais do que o cliente pagou. Escolha o valor a ser reembolsado com cuidado. Os reembolsos não podem ser revertidos.
Passos:
A partir do seu admin Shopify, aceda a Encomendas.
Clique na encomenda que pretende reembolsar.
Na secção Detalhes da encomenda, clique em Reembolsar.
-
Introduza as quantidades dos produtos que pretende reembolsar. Todos os produtos com uma quantidade definida para
0não serão reembolsados:
O valor do reembolso (não o valor Total disponível para reembolsar) é atualizado, sem quaisquer taxas de envio. Pode editar manualmente este valor (por exemplo, para cobrar ao seu cliente uma taxa de reabastecimento). Também pode adicionar um reembolso por quaisquer taxas de envio.
Opcional: Introduza o valor de envio que pretende reembolsar no campo Envio.
Se tiver enviado os itens, mas o cliente ainda não os tiver devolvido, desmarque Reabastecer itens. Esta caixa de verificação fica visível apenas se tiver o rastreio de inventário para os itens incluídos na encomenda.
Opcional: Introduzir um motivo para o reembolso.
Clique em Reembolsar para emitir um reembolso para os itens que escolheu.
A partir da aplicação Shopify, toque em Encomendas.
Toque na encomenda que pretende reembolsar.
A partir do ecrã de detalhes da encomenda, toque em Pagamentos de reembolso:
-
Utilize os botões
-e+ao lado de cada item de linha para introduzir a quantidade a ser reembolsada:
Todos os itens com uma quantidade de 0 não serão reembolsados.
Opcional: Se não quiser colocar os itens devolvidos no inventário, toque no botão Reabastecer para desativar a opção.
-
Opcional: Ative a opção Reembolso de envio para incluir o custo de envio no reembolso.
O campo Total é atualizado quando faz as suas seleções e o seu total é menor do que o total no campo Total disponível para reembolsar:
Opcional: Introduzir um motivo para o reembolso.
Opcional: Ative a opção Notificar cliente por e-mail para enviar um e-mail de confirmação ao cliente sobre o reembolso.
Toque em Reembolsar.
Se tiver a certeza de que pretende reembolsar a encomenda, toque em Reembolsar para confirmar.
O ecrã de detalhes da encomenda é atualizado para mostrar que a encomenda é parcialmente reembolsada. Se processar um reembolso adicional para a encomenda numa data posterior, o total disponível para reembolso será menor.
A partir da aplicação Shopify, toque em Encomendas.
Toque na encomenda que pretende reembolsar.
Toque no botão
⋮:Toque em Reembolsar encomenda.
Utilize os botões
-e+ao lado de cada item de linha para introduzir a quantidade a ser reembolsada. Qualquer item com uma quantidade de 0 não são reembolsados:
Se não quiser colocar os itens devolvidos no inventário, toque no botão Reabastecer para desativar a opção.
-
Opcional: Ative a opção Reembolso de envio para incluir o custo de envio no reembolso.
O campo Total é atualizado quando faz as suas seleções e o seu total é menor do que o total no campo Total disponível para reembolsar:
Opcional: Introduzir um motivo para o reembolso.
Opcional: Desative a opção Notificar cliente por e-mail se não pretender enviar um e-mail de confirmação ao cliente sobre o reembolso.
Toque em Reembolsar.
Se tiver a certeza de que pretende reembolsar a encomenda, toque em Reembolsar para confirmar.
O ecrã de detalhes da encomenda é atualizado para mostrar que a encomenda é parcialmente reembolsada. Se processar um reembolso adicional para a encomenda numa data posterior, o total disponível para reembolso será menor.
Cancelar uma encomenda
Poderá cancelar uma encomenda nas seguintes situações:
- Não recolheu um pagamento para a encomenda.
- Recolheu um pagamento para a encomenda, mas nenhum item foi processado.
Se reembolsar parcialmente o cliente enquanto estiver a cancelar a encomenda, pode voltar à encomenda mais tarde e emitir reembolsos parciais adicionais.
Os motivos mais comuns para cancelar uma encomenda incluem as seguintes situações:
- A encomenda era fraudulenta.
- O cliente mudou de opinião.
- Os itens encomendados não estão disponíveis.
Atenção Se um código de desconto tiver sido aplicado a uma encomenda, pode reembolsar mais do que o cliente pagou. Escolha o valor a ser reembolsado com cuidado. Os reembolsos não podem ser revertidos.
Para cancelar as taxas de transação por qualquer motivo, deve reembolsar a encomenda relacionada no seu admin Shopify. Se uma fatura não tiver sido emitida quando uma encomenda é reembolsada, não lhe serão cobradas das taxas de transação. Se as taxas de transação já tiverem sido faturadas, o valor cobrado será creditado na sua conta. Se cancelar uma encomenda sem pagamento reembolsado, não receberá crédito pela taxa de transação.
Depois de cancelar uma encomenda, total ou parcial, os detalhes sobre o que é reabastecido e devolvido são armazenados na Linha cronológica.
Passos:
A partir do seu admin Shopify, aceda a Encomendas.
Clique na encomenda que pretende cancelar.
Clique em Mais ações > Cancelar encomenda.
Se o pagamento for capturado:
- Por predefinição, um reembolso total é emitido. Se quiser emitir um reembolso parcial, utilize as caixas de quantidade do produto, o campo de envio ou o campo total de reembolso para editar o valor de reembolso. - Se não quiser que os itens devolvidos sejam reabastecidos no seu inventário, desmarque Reabastecer itens.
- Se o pagamento não for capturado:
- Quando cancelar a encomenda, o pagamento é anulado e não é recolhido do seu cliente. Não pode emitir um reembolso parcial. - Se não quiser que os itens sejam reabastecidos no seu inventário, altere a quantidade dos itens para 0.
Selecione o motivo do cancelamento no menu pendente.
Se não quiser notificar o seu cliente sobre o cancelamento, desmarque Enviar uma notificação ao cliente.
Clique em Cancelar encomenda.
Eliminar uma encomenda
Eliminar uma encomenda remove qualquer registo da mesma do seu admin Shopify e do seu histórico de encomendas. Apenas os seguintes tipos de encomenda podem ser eliminados:
- encomendas que foram pagas com um método de pagamento manual
- encomendas que começaram como um rascunho e, em seguida, foram marcadas como pagas
- encomendas que foram importadas através da API da Shopify
- encomendas de teste
Passos:
A partir do seu admin Shopify, aceda a Encomendas.
Clique numa encomenda arquivada ou cancelada.
Clique em Eliminar esta encomenda no fundo da página.
Analise o histórico de transações de uma encomenda
Pode visualizar o histórico de transações, que inclui reembolsos, na secção Linha cronológica da página de visão geral de uma encomenda.
A Linha cronológica mostra quando um reembolso é pago a um cliente.
Passos:
A partir do seu admin Shopify, aceda a Encomendas.
Clique na encomenda que pretende analisar.
Na secção Linha cronológica, clique numa entrada para ver mais detalhes sobre a transação:
A partir da aplicação Shopify, toque em Encomendas.
Toque na encomenda que pretende analisar.
Deslize o ecrã até à secção Linha cronológica:
A partir da aplicação Shopify, toque em Encomendas.
Toque na encomenda que pretende analisar.
Deslize o ecrã até à secção Linha cronológica:
