Création de retours et d'échanges

Vous pouvez créer et gérer les retours directement depuis votre interface administrateur Shopify. Lorsque vous créez un retour, vous pouvez envoyer à votre client les informations d’expédition de retour, telles que les instructions d’expédition ou les étiquettes de retour, et communiquer le remboursement estimé. Vous pouvez également ajouter des articles d’échange à un retour et offrir aux clients la façon d’effectuer un paiement lorsqu’un solde est dû. Offrir des articles échangés vous permet de conserver des revenus et d’augmenter potentiellement vos revenus par le biais d’une vente incitative.

Une fois que vous avez reçu et inspecté les articles retournés, vous pouvez émettre un remboursement, une remise en stock des articles en vigueur et traiter les articles échangés.

Pour pouvoir créer des retours, vous devez être le/la propriétaire de la boutique ou avoir l’autorisation Commandes. En savoir plus sur les autorisations du personnel.

Considérations concernant la création de retours et d’échanges d’articles

Avant de créer un retour, examinez les points suivants :

• Vous pouvez créer un retour uniquement pour les articles traités qui n’ont pas été remboursés.
• Vous ne pouvez pas ajouter d’articles personnalisés comme articles échangés.
• Vous ne pouvez pas ajouter d’articles échangés à des commandes avec des frais de douane, mais vous pouvez créer un retour pour les commandes avec des frais de douane.
• Les réductions au niveau des commandes ne peuvent pas être appliquées aux articles échangés, mais vous pouvez ajouter une réduction sur un produit pour les échanger.

Comprendre les données financières des retours

Lorsque vous créez un retour, le résultat financier attendu est calculé pour vous. Si vous utilisez des frais de retour ou ajoutez des articles d’échange, la valeur de ces ventes est automatiquement appliquée par rapport aux articles à retourner. En fonction de la différence de valeur, vous pouvez émettre un remboursement ou percevoir un paiement auprès du client. Après avoir créé un retour, le total de la commande est mis à jour afin de refléter ces modifications, et la commande affiche si un remboursement est dû au client ou si un solde vous est dû. Vous contrôlez le moment où les remboursements sont émis et vous pouvez attendre que les articles à retourner soient reçus.

Après avoir créé un retour avec des articles échangés, votre client reçoit une notification par e-mail lui indiquant les articles qu’il reçoit en échange et ceux qu’il doit renvoyer. Si votre client vous doit de l’argent pour les articles échangés, il peut aller sur la page de paiement et payer le solde restant directement à partir de la notification par e-mail de la facture.

Consultez le tableau suivant pour en savoir plus sur les flux de fonds dans les retours et les échanges et sur les mesures à prendre dans des situations spécifiques :

Flux de fonds dans les échanges

Situation	Action
Vous devez de l’argent au client pour un retour ou un échange pour lequel les nouveaux articles sont moins chers que les articles retournés.	Vous devez émettre un remboursement à votre client(e).
Le client vous doit de l’argent pour un retour ou un échange où les nouveaux articles et frais sont plus chers que les articles retournés.	Vous pouvez percevoir le solde en envoyant une notification de retour avec un lien pour effectuer le paiement, envoyer une facture, saisir le paiement ou marquer votre commande comme payée.
Les nouveaux articles et les articles retournés ont la même valeur, et il s’agit d’un échange identique.	Aucune action n’est requise. Le montant payé pour les articles retournés est appliqué aux nouveaux articles.

Créer un retour

Vous pouvez créer un retour à partir de votre interface administrateur Shopify. Lorsque vous créez un retour, vous pouvez également ajouter des articles d’échange. Une fois que vous avez créé un retour avec des éléments d’échange, les articles de l’échange sont automatiquement suspendus.

Lorsque vous créez un retour, les frais d’expédition de retour et les frais de restockage s’affichent selon vos règles de retour. Vous pouvez également modifier les frais de retour pour un retour spécifique. Les frais de restockage peuvent être modifiés par retour ou par article, mais les frais d’expédition de retour peuvent être modifiés uniquement par retour.

Étapes :

Bureau

1. Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Orders (Commandes).

2. Cliquez sur la commande que vous souhaitez retourner.

3. Cliquez sur Retour.

4. Dans la section Sélectionner les articles à retourner, saisissez le nombre d’articles que vous souhaitez renvoyer, puis sélectionnez la raison du retour.

5. Facultatif : pour modifier les frais de restockage ou les frais d’expédition de retour, procédez comme suit :

   1. Dans la section Résumé, cliquez sur Frais de restockage ou Expédition de retour.
   2. Saisissez un nouveau montant pour les frais de restockage ou d’expédition de retour.
   3. Cliquez sur Enregistrer.
   4. Facultatif : vous pouvez également modifier les frais de restockage pour un article de retour spécifique en cliquant sur les frais en dessous de l'article.

6. Facultatif : pour ajouter des articles d’échange à un retour, vous pouvez suivre les étapes suivantes :

   1. Dans la section Échanger des articles, cliquez sur Ajouter des produits.
   2. Sélectionnez les articles échangés, puis cliquez sur Terminé.
   3. Facultatif : pour appliquer une remise sur un produit à des articles d'échange, procédez comme suit :
      1. Cliquez sur Appliquer une réduction à côté du prix de l’article de l’échange.
      2. Saisissez un type, une valeur et une raison de la réduction.
      3. Cliquez sur Appliquer.

7. Dans la section Options d’expédition de retour, sélectionnez l’un des choix suivants :

   • Sélectionnez Créer une étiquette de retour dans Shopify pour créer une étiquette d’expédition de retour pour votre client. Cette option est disponible uniquement si votre emplacement principal et l’adresse d’expédition du client se trouvent tous deux aux États-Unis.
   • Sélectionnez Importer une étiquette de retour pour importer une étiquette d’expédition de retour existante pour votre client(e). Pour votre étiquette de retour, vous pouvez importer un fichier PDF ou JPEG ou ajouter l’URL d’une étiquette de retour. Vous pouvez également saisir un numéro de suivi et un service d’expédition.
   • Sélectionnez Aucune expédition requise pour créer un retour sans aucune information d’expédition de retour.

8. Cliquez sur Créer un retour.

iPhone

1. Dans l'application Shopify, appuyez sur Commandes.
2. Appuyez sur la commande que vous souhaitez retourner.
3. Appuyez sur ..., puis sur Retour.
4. Dans la section Sélectionner les articles à retourner, saisissez le nombre d’articles que vous souhaitez renvoyer, puis sélectionnez la raison du retour.

5. Facultatif : pour modifier les frais de restockage ou les frais d’expédition de retour, procédez comme suit :

   1. Dans la section Résumé, appuyez sur Frais de restockage ou Expédition de retour.
   2. Saisissez un nouveau montant pour les frais de restockage ou d’expédition de retour.
   3. Appuyez sur Terminé.

6. Facultatif : pour ajouter des articles d’échange à un retour, vous pouvez suivre les étapes suivantes :

   1. Dans la section Échanger des articles, appuyez sur Ajouter des produits.
   2. Sélectionnez les articles à échanger, puis appuyez sur Terminé.
   3. Facultatif : pour appliquer une remise sur un produit à des articles d'échange, procédez comme suit :
      1. Appuyez sur Appliquer une réduction à côté du prix de l’article de l’échange.
      2. Saisissez un type, une valeur et une raison de la réduction.
      3. Appuyez sur Terminé.

7. Dans la section Options d’expédition de retour, sélectionnez l’un des choix suivants :

   • Sélectionnez Créer une étiquette de retour dans Shopify pour créer une étiquette d’expédition de retour pour votre client. Cette option est disponible uniquement si votre emplacement principal et l’adresse d’expédition du client se trouvent tous deux aux États-Unis.
   • Sélectionnez Importer une étiquette de retour pour importer une étiquette d’expédition de retour existante pour votre client(e). Pour votre étiquette de retour, vous pouvez importer un fichier PDF ou JPEG ou ajouter l’URL d’une étiquette de retour. Vous pouvez également saisir un numéro de suivi et un service d’expédition.
   • Sélectionnez Aucune expédition requise pour créer un retour sans aucune information d’expédition de retour.

8. Appuyez sur Créer un retour.

Android

1. Dans l'application Shopify, appuyez sur Commandes.
2. Appuyez sur la commande que vous souhaitez retourner.
3. Appuyez sur ..., puis sur Retour.
4. Dans la section Sélectionner les articles à retourner, saisissez le nombre d’articles que vous souhaitez renvoyer, puis sélectionnez la raison du retour.

5. Facultatif : pour modifier les frais de restockage ou les frais d’expédition de retour, procédez comme suit :

   1. Dans la section Résumé, appuyez sur Frais de restockage ou Expédition de retour.
   2. Saisissez un nouveau montant pour les frais de restockage ou d’expédition de retour.
   3. Appuyez sur Terminé.

6. Facultatif : pour ajouter des articles d’échange à un retour, vous pouvez suivre les étapes suivantes :

   1. Dans la section Échanger des articles, appuyez sur Ajouter des produits.
   2. Sélectionnez les articles à échanger, puis appuyez sur Terminé.
   3. Facultatif : pour appliquer une remise sur un produit à des articles d'échange, procédez comme suit :
      1. Appuyez sur Appliquer une réduction à côté du prix de l’article de l’échange.
      2. Saisissez un type, une valeur et une raison de la réduction.
      3. Appuyez sur Terminé.

7. Dans la section Options d’expédition de retour, sélectionnez l’un des choix suivants :

   • Sélectionnez Créer une étiquette de retour dans Shopify pour créer une étiquette d’expédition de retour pour votre client. Cette option est disponible uniquement si votre emplacement principal et l’adresse d’expédition du client se trouvent tous deux aux États-Unis.
   • Sélectionnez Importer une étiquette de retour pour importer une étiquette d’expédition de retour existante pour votre client(e). Pour votre étiquette de retour, vous pouvez importer un fichier PDF ou JPEG ou ajouter l’URL d’une étiquette de retour. Vous pouvez également saisir un numéro de suivi et un service d’expédition.
   • Sélectionnez Aucune expédition requise pour créer un retour sans aucune information d’expédition de retour.

8. Appuyez sur Créer un retour.

Remettre en stock les articles retournés

Lorsque vous recevrez les articles retournés, vous pourrez les examiner et les remettre en stock. Lors de la remise en stock des articles retournés sur mobile, vous pouvez remettre en stock tous les articles uniquement au même emplacement.

Étapes :

Bureau

1. Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Orders (Commandes).

2. Cliquez sur la commande dont vous souhaitez remettre en stock les articles à retourner.

3. Dans la section Retour en cours, cliquez sur Remettre en stock.

4. Sélectionnez les articles à remettre en stock.

5. Dans la section Réapprovisionner l'emplacement, sélectionnez un emplacement pour remettre vos articles en stock.

6. Cliquez sur Réapprovisionner les articles.

iPhone

1. Dans l'application Shopify, appuyez sur Commandes.
2. Appuyez sur la commande dont vous souhaitez remettre en stock les articles à retourner.
3. Dans la section Retour en cours, appuyez sur Tout remettre en stock ou Remettre en stock les articles restants. L’option Remettre en stock les articles restants s’affiche pour les commandes partiellement remises en stock.
4. Facultatif : pour remettre en stock les articles retournés dans un emplacement spécifique, appuyez sur l’emplacement, puis sélectionnez l’emplacement dans lequel vous souhaitez remettre en stock les articles retournés.
5. Appuyez sur Tout remettre en stock ou Remettre en stock les articles restants.

Android

1. Dans l'application Shopify, appuyez sur Commandes.
2. Appuyez sur la commande dont vous souhaitez remettre en stock les articles à retourner.
3. Dans la section Retour en cours, appuyez sur Tout remettre en stock ou Remettre en stock les articles restants. L’option Remettre en stock les articles restants s’affiche pour les commandes partiellement remises en stock.
4. Facultatif : pour remettre en stock les articles retournés dans un emplacement spécifique, appuyez sur l’emplacement, puis sélectionnez l’emplacement dans lequel vous souhaitez remettre en stock les articles retournés.
5. Appuyez sur Tout remettre en stock ou Remettre en stock les articles restants.

Traiter et exécuter les articles d’échange

Après avoir contrôlé et remis en stock vos articles retournés, vous devez traiter et exécuter les articles échangés. Les articles échangés sont automatiquement mis en attente de la livraison du retour, mais le traitement des commandes peut être débloqué à tout moment. Une fois les articles échangés traités, vos clients reçoivent une notification par e-mail. Ils peuvent également vérifier le résumé et le statut de leur commande depuis leur compte client.

Les étapes suivantes peuvent être appliquées dans n’importe quel ordre, en fonction de votre processus de travail.

Étapes :

1. Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Orders (Commandes).

2. Cliquez sur la commande pour laquelle vous souhaitez traiter des articles d’échange.

3. Facultatif : remettre en stock vos articles de retour.

4. Accédez à la section Suspendu et cliquez sur Débloquer le traitement des commandes. Les articles échangés apparaissent également dans la section Retour en cours à titre de référence.

5. Dans la section Non traité, traitez les articles à échanger de la même manière que vous traitez vos commandes habituelles.

6. En fonction de l’ajustement de votre commande, émettez un remboursement ou percevez le paiement :

   • Si vous devez de l’argent à votre client(e), cliquez sur émettre un remboursement.
   • Si votre client vous doit de l’argent, cliquez sur Percevoir le paiement, puis sélectionnez la manière dont vous souhaitez percevoir votre paiement.

Émettre un remboursement pour les articles retournés

Lorsque vous recevrez les articles retournés, vous pourrez les examiner, puis émettre un remboursement à votre client(e).

Étapes :

1. Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Orders (Commandes).

2. Cliquez sur la commande pour laquelle vous souhaitez émettre un remboursement.

3. Dans la section Retour en cours, cliquez sur Remboursement.

4. Saisissez le nombre d’articles que vous souhaitez rembourser.

5. Facultatif : si vous ne souhaitez pas envoyer d’e-mail à votre client(e) lorsque vous émettez le remboursement, décochez la case Envoyer une notification au client. Cette option est cochée par défaut.

6. Cliquez sur Rembourser pour rembourser la commande du client.

Supprimer les articles de retour d’un retour

Si un client n’envoie pas de colis de retour ou qu’un article manque dans un colis retourné, vous pouvez supprimer l’article à retourner. Après avoir supprimé un article à retourner, le solde de votre commande est ajusté en conséquence.

Vous ne pouvez pas supprimer du retour les articles remboursés ou réapprovisionnés.

Étapes :

1. Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Orders (Commandes).

2. Cliquez sur la commande dont vous souhaitez supprimer les articles à retourner.

3. Dans la section Retour en cours , cliquez sur ....

4. Cliquez sur Supprimer les articles à retourner.

5. Sélectionnez les éléments que vous souhaitez supprimer d’un retour.

6. Cliquez sur Supprimer l’article, puis sur Supprimer l'article pour confirmer.

Annuler un retour

Si vous créez un retour par erreur ou qu’un(e) client(e) a changé d’avis concernant une requête de retour, vous pouvez annuler le retour. Pour annuler un retour avec des articles d’échange, vous devez annuler le retour, puis modifier la commande pour supprimer les articles d’échange non traités.

Vous ne pouvez annuler un retour que dans les situations suivantes :

• Le retour n’est pas remboursé.
• Le retour n’est pas remis en stock.
• Le retour est ouvert et pas Marqué comme retourné.
• Le retour ne comprend pas d’étiquette de retour Shopify Shipping.
• Le traitement du retour n’est pas annulé.

Une fois que vous avez annulé un retour, il n’est plus possible de le rouvrir, mais vous pouvez en créer un nouveau.

Étapes :

1. Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Orders (Commandes).

2. Cliquez sur la commande correspondant au retour que vous souhaitez annuler.

3. Sur la carte Retour en cours, cliquez sur …, puis sur Annuler le retour.

4. Cliquez sur Annuler le retour pour confirmer.

Ouvrir un retour

S’il vous reste des tâches à effectuer pour finaliser un retour, vous pouvez ouvrir un retour.

Étapes :

1. Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Orders (Commandes).

2. Cliquez sur la commande correspondant au retour que vous souhaitez ouvrir.

3. Sur la carte Retourné, cliquez sur …, puis sur Ouvrir un retour.

Clôturer un retour

Une fois toutes les tâches restantes liées au retour effectuées, vous pouvez clôturer celui-ci. Le retour se termine automatiquement lorsque chaque article est remboursé et remis en stock. Lors de l’échange d’articles, il n’est pas nécessaire de rembourser chaque article, sauf si vous devez de l’argent à votre client(e). Le retour se ferme automatiquement une fois chaque article remis en stock.

Étapes :

1. Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Orders (Commandes).

2. Cliquez sur la commande pour laquelle vous souhaitez clore un retour.

3. Sur la carte Retour en cours, cliquez sur …, puis sur Clôturer le retour.

Filtrer les commandes par statut de retour

Sur votre page Commandes, vous pouvez filtrer les commandes par statut de retour.

Étapes :

1. Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Orders (Commandes).

2. Cliquez sur l’onglet Ouvrir pour afficher toutes les commandes ouvertes.

3. Cliquez sur Filtres.

4. Cliquez sur Sélectionner un filtre, puis sélectionnez Statut du retour.

5. Cliquez sur Sélectionner une valeur, puis sélectionnez Retour en cours ou Retourné pour afficher les commandes qui ont été retournées.