Tạo đơn hàng trả lại và đổi hàng

Trang này được in vào Apr 30, 2024. Để lấy phiên bản hiện tại, vui lòng truy cập https://help.shopify.com/vi/manual/orders/refunds-returns/creating-returns.

Bạn có thể tạo và quản lý đơn hàng trả lại trực tiếp từ trang quản trị Shopify. Khi tạo đơn hàng trả lại, bạn có thể gửi thông tin vận chuyển đơn hàng trả lại của khách hàng, ví dụ như hướng dẫn vận chuyển hoặc nhãn trả hàng và thông báo khoản hoàn tiền ước tính. Bạn cũng có thể thêm mặt hàng đổi hàng vào đơn hàng trả lại và cung cấp cho khách hàng cách thực hiện thanh toán khi dư nợ đến hạn. Việc hỗ trợ đổi hàng sẽ giúp bạn giữ lại doanh thu và có khả năng tăng doanh thu nhờ bán thêm.

Sau khi nhận và kiểm tra các mặt hàng trả lại, bạn có thể thực hiện hoàn tiền, tái nhập kho các mặt hàng áp dụng và thực hiện mặt hàng đổi trả.

Để tạo nhãn trả hàng, bạn phải là chủ cửa hàng hoặc có quyền Đơn hàng. Tìm hiểu thêm về Quyền nhân viên.

Trên trang này

Những lưu ý khi tạo đơn hàng trả lại và đổi mặt hàng

Trước khi tạo đơn hàng trả lại, bạn cần lưu ý những điều sau:

  • Bạn chỉ có thể tạo đơn hàng trả lại cho những mặt hàng đã thực hiện mà chưa được hoàn tiền.
  • Bạn không thể thêm mặt hàng tùy chỉnh làm mặt hàng đổi trả.
  • Bạn không thể thêm mặt hàng đổi trả vào đơn hàng có thuế, nhưng có thể tạo nhãn trả hàng cho đơn hàng có thuế.
  • Bạn không thể áp dụng ưu đãi giảm giá cấp đơn hàng cho mặt hàng đổi trả nhưng có thể thêm ưu đãi giảm giá sản phẩm cho mặt hàng đổi trả.

Tìm hiểu về tài chính đơn hàng trả lại

Khi bạn tạo một đơn hàng trả lại, hệ thống sẽ tính kết quả tài chính dự kiến cho bạn. Nếu bạn sử dụng phí trả hàng hoặc thêm mặt hàng đổi trả, giá trị của các giao dịch bán hàng này sẽ tự động áp dụng vào mặt hàng trả lại. Tùy thuộc vào chênh lệch giá trị, bạn có thể hoàn tiền hoặc thu tiền thanh toán từ khách hàng. Sau khi tạo đơn hàng trả lại, tổng giá trị đơn hàng được cập nhật để thể hiện những thay đổi này và đơn hàng sẽ hiển thị xem bạn có nợ khách hàng một khoản hoàn tiền hay khách hàng có nợ bạn không. Bạn kiểm soát thời gian hoàn tiền và có thể chờ đến khi các mặt hàng trả lại được nhận.

Sau khi bạn tạo đơn hàng trả lại có mặt hàng đổi trả, khách hàng sẽ nhận được thông báo qua email cho biết mặt hàng nào là mặt hàng đổi trả họ sẽ nhận được và mặt hàng nào họ cần trả lại. Nếu khách hàng nợ bạn tiền đối với các mặt hàng đổi trả, họ có thể vào trang thanh toán và chi trả số dư chưa trả ngay trong thông báo qua email về hóa đơn.

Nghiên cứu bảng sau để tìm hiểu thêm về dòng tiền trong đơn hàng trả lại và đơn đổi hàng cũng như những hành động bạn cần thực hiện trong các tình huống cụ thể:

Dòng tiền khi đổi trả hàng
Tình huống Thao tác
Bạn nợ tiền khách hàng cho đơn hàng trả lại hoặc mặt hàng đổi khi các mặt hàng mới rẻ hơn các mặt hàng trả lại. Bạn cần hoàn tiền cho khách hàng.
Khách hàng nợ tiền bạn cho đơn hàng trả lại hoặc mặt hàng đổi khi mặt hàng mới và phí đắt hơn mặt hàng trả lại. Bạn có thể thu dư nợ bằng cách gửi thông báo về đơn hàng trả lại chứa liên kết để thực hiện thanh toán, gửi hóa đơn, thu hồi thanh toán hoặc đánh dấu đơn hàng là đã thanh toán.
Khi mặt hàng mới và mặt hàng trả lại có cùng giá trị, đây là trường hợp đổi hàng ngang giá. Bạn không cần thực hiện thao tác nào. Số tiền đã thanh toán cho mặt hàng trả lại sẽ được áp dụng cho mặt hàng mới.

Tạo nhãn trả hàng

Bạn có thể tạo đơn hàng trả lại từ trang quản trị Shopify. Khi tạo đơn hàng trả lại, bạn cũng có thể thêm mặt hàng đổi hàng. Sau khi bạn tạo đơn hàng trả lại có mặt hàng đổi hàng, các mặt hàng đổi hàng sẽ tự động bị tạm dừng.

Sau khi bạn tạo đơn hàng trả lại, phí vận chuyển đơn hàng trả lại và phí trả về kho sẽ hiển thị dựa trên quy tắc trả hàng. Bạn cũng có thể chỉnh sửa phí trả hàng cho một đơn hàng trả lại cụ thể. Có thể chỉnh sửa phí trả về kho theo đơn hàng trả lại hoặc theo mặt hàng, nhưng chỉ có thể chỉnh sửa phí vận chuyển đơn hàng trả lại theo đơn hàng trả lại.

Bước:

  1. Trong trang quản trị Shopify, vào mục Đơn hàng.

  2. Nhấp vào đơn hàng bạn muốn trả lại.

  3. Nhấp vào Đơn hàng trả lại.

  4. Trong mục Chọn mặt hàng trả lại, nhập số lượng mặt hàng bạn muốn trả lại rồi chọn lý do trả lại.

  5. Không bắt buộc: Để chỉnh sửa phí trả về kho hoặc phí vận chuyển đơn hàng trả lại, hãy hoàn tất các bước sau:

    1. Trong mục Tóm tắt, nhấp vào Phí trả về kho hoặc Phí vận chuyển đơn hàng trả lại.
    2. Nhập phí trả về kho hoặc phí vận chuyển đơn hàng trả lại mới.
    3. Nhấp vào Lưu.
    4. Không bắt buộc: Bạn cũng có thể chỉnh phí trả về kho cho từng mặt hàng trả lại bằng cách nhấp vào khoản phí bên dưới mặt hàng.

  6. Không bắt buộc: Để thêm mặt hàng đổi vào đơn hàng trả lại, hoàn tất các bước sau:

    1. Trong mục Mặt hàng đổi trả, nhấp vào Thêm sản phẩm.
    2. Chọn mặt hàng đổi trả, sau đó nhấp vào Xong.
    3. Không bắt buộc: Để áp dụng ưu đãi giảm giá sản phẩm cho mặt hàng đổi trả, thực hiện các bước sau:
      1. Nhấp vào Áp dụng ưu đãi giảm giá bên cạnh giá của mặt hàng đổi trả.
      2. Nhập hình thức giảm giá, giá trị giảm giá và lý do giảm giá.
      3. Nhấp vào Apply (Áp dụng).

  7. Trong mục Tùy chọn vận chuyển đơn hàng trả lại, chọn một trong các tùy chọn sau:

    • Chọn Tạo nhãn đổi trả trên Shopify để tạo nhãn vận chuyển đơn hàng trả lại cho khách hàng. Tùy chọn này chỉ khả dụng nếu địa điểm chính của bạn và địa chỉ giao hàng của khách hàng đều nằm ở Hoa Kỳ.
    • Chọn Tải lên nhãn trả hàng để tải lên nhãn vận chuyển đơn hàng trả lại hiện có cho khách hàng. Bạn có thể tải lên tệp PDF hoặc JPEG cho nhãn trả hàng hoặc thêm URL nhãn trả hàng. Bạn cũng có thể nhập Mã theo dõi và Hãng vận chuyển.
    • Chọn Không yêu cầu vận chuyển để tạo nhãn trả hàng mà không có thông tin vận chuyển nhãn trả hàng.

  8. Nhấp vào Create return (Tạo đơn hàng trả lại).

  1. Trong ứng dụng Shopify, chạm vào Đơn hàng.
  2. Chạm vào đơn hàng bạn muốn trả hàng.
  3. Chạm vào ..., rồi chạm vào Đơn hàng trả lại.
  4. Trong mục Chọn mặt hàng trả lại, nhập số lượng mặt hàng bạn muốn trả lại rồi chọn lý do trả lại.

  5. Không bắt buộc: Để chỉnh sửa phí trả về kho hoặc phí vận chuyển đơn hàng trả lại, hãy hoàn tất các bước sau:

    1. Trong mục Tóm tắt, chạm vào Phí trả về kho hoặc Phí vận chuyển đơn hàng trả lại.
    2. Nhập phí trả về kho hoặc phí vận chuyển đơn hàng trả lại mới.
    3. Chạm vào Done (Đã xong).

  6. Không bắt buộc: Để thêm mặt hàng đổi vào đơn hàng trả lại, hoàn tất các bước sau:

    1. Trong mục Mặt hàng đổi trả, chạm vào Thêm sản phẩm.
    2. Chọn mặt hàng đổi trả rồi chạm vào Xong.
    3. Không bắt buộc: Để áp dụng ưu đãi giảm giá sản phẩm cho mặt hàng đổi trả, thực hiện các bước sau:
      1. Chạm vào Áp dụng ưu đãi giảm giá bên cạnh giá của mặt hàng đổi trả.
      2. Nhập hình thức giảm giá, giá trị giảm giá và lý do giảm giá.
      3. Chạm vào Done (Đã xong).

  7. Trong mục Tùy chọn vận chuyển đơn hàng trả lại, chọn một trong các tùy chọn sau:

    • Chọn Tạo nhãn đổi trả trên Shopify để tạo nhãn vận chuyển đơn hàng trả lại cho khách hàng. Tùy chọn này chỉ khả dụng nếu địa điểm chính của bạn và địa chỉ giao hàng của khách hàng đều nằm ở Hoa Kỳ.
    • Chọn Tải lên nhãn trả hàng để tải lên nhãn vận chuyển đơn hàng trả lại hiện có cho khách hàng. Bạn có thể tải lên tệp PDF hoặc JPEG cho nhãn trả hàng hoặc thêm URL nhãn trả hàng. Bạn cũng có thể nhập Mã theo dõi và Hãng vận chuyển.
    • Chọn Không yêu cầu vận chuyển để tạo nhãn trả hàng mà không có thông tin vận chuyển nhãn trả hàng.

  8. Chạm vào Tạo đơn hàng trả lại.

  1. Trong ứng dụng Shopify, chạm vào Đơn hàng.
  2. Chạm vào đơn hàng bạn muốn trả hàng.
  3. Chạm vào ..., rồi chạm vào Đơn hàng trả lại.
  4. Trong mục Chọn mặt hàng trả lại, nhập số lượng mặt hàng bạn muốn trả lại rồi chọn lý do trả lại.

  5. Không bắt buộc: Để chỉnh sửa phí trả về kho hoặc phí vận chuyển đơn hàng trả lại, hãy hoàn tất các bước sau:

    1. Trong mục Tóm tắt, chạm vào Phí trả về kho hoặc Phí vận chuyển đơn hàng trả lại.
    2. Nhập phí trả về kho hoặc phí vận chuyển đơn hàng trả lại mới.
    3. Chạm vào Done (Đã xong).

  6. Không bắt buộc: Để thêm mặt hàng đổi vào đơn hàng trả lại, hoàn tất các bước sau:

    1. Trong mục Mặt hàng đổi trả, chạm vào Thêm sản phẩm.
    2. Chọn mặt hàng đổi trả rồi chạm vào Xong.
    3. Không bắt buộc: Để áp dụng ưu đãi giảm giá sản phẩm cho mặt hàng đổi trả, thực hiện các bước sau:
      1. Chạm vào Áp dụng ưu đãi giảm giá bên cạnh giá của mặt hàng đổi trả.
      2. Nhập hình thức giảm giá, giá trị giảm giá và lý do giảm giá.
      3. Chạm vào Done (Đã xong).

  7. Trong mục Tùy chọn vận chuyển đơn hàng trả lại, chọn một trong các tùy chọn sau:

    • Chọn Tạo nhãn đổi trả trên Shopify để tạo nhãn vận chuyển đơn hàng trả lại cho khách hàng. Tùy chọn này chỉ khả dụng nếu địa điểm chính của bạn và địa chỉ giao hàng của khách hàng đều nằm ở Hoa Kỳ.
    • Chọn Tải lên nhãn trả hàng để tải lên nhãn vận chuyển đơn hàng trả lại hiện có cho khách hàng. Bạn có thể tải lên tệp PDF hoặc JPEG cho nhãn trả hàng hoặc thêm URL nhãn trả hàng. Bạn cũng có thể nhập Mã theo dõi và Hãng vận chuyển.
    • Chọn Không yêu cầu vận chuyển để tạo nhãn trả hàng mà không có thông tin vận chuyển nhãn trả hàng.

  8. Chạm vào Tạo đơn hàng trả lại.

Trả các mặt hàng trả lại về kho

Sau khi nhận được mặt hàng trả lại, bạn có thể kiểm tra và trả các mặt hàng đó về kho. Khi trả các mặt hàng trả lại về kho trên thiết bị di động, bạn chỉ có thể trả tất cả mặt hàng về kho tại một địa điểm duy nhất.

Bước:

  1. Trong trang quản trị Shopify, vào mục Đơn hàng.

  2. Nhấp vào đơn hàng bạn muốn bổ sung các mặt hàng trả lại.

  3. Trong mục Đơn hàng trả lại đang được xử lý, nhấp vào Trả về kho.

  4. Chọn các mặt hàng cần trả về kho.

  5. Trong mục Địa điểm trả về kho, chọn địa điểm để trả các mặt hàng về kho.

  6. Nhấp vào Restock items (Trả các mặt hàng về kho).

  1. Trong ứng dụng Shopify, chạm vào Đơn hàng.
  2. Chạm vào đơn hàng bạn muốn bổ sung các mặt hàng trả lại.
  3. Trong mục Đơn hàng trả lại đang được xử lý, chạm vào Trả tất cả về kho hoặc Trả mặt hàng còn lại về kho. Tùy chọn Trả mặt hàng còn lại về kho được hiển thị đối với đơn hàng đã trả về kho một phần.
  4. Không bắt buộc: Để trả mặt hàng trả lại về kho tại địa điểm cụ thể, chạm vào địa điểm, rồi chọn địa điểm bạn muốn trả mặt hàng trả lại về kho.
  5. Chạm vào Trả tất cả về kho hoặc Trả mặt hàng còn lại về kho.
  1. Trong ứng dụng Shopify, chạm vào Đơn hàng.
  2. Chạm vào đơn hàng bạn muốn bổ sung các mặt hàng trả lại.
  3. Trong mục Đơn hàng trả lại đang được xử lý, chạm vào Trả tất cả về kho hoặc Trả mặt hàng còn lại về kho. Tùy chọn Trả mặt hàng còn lại về kho được hiển thị đối với đơn hàng đã trả về kho một phần.
  4. Không bắt buộc: Để trả mặt hàng trả lại về kho tại địa điểm cụ thể, chạm vào địa điểm, rồi chọn địa điểm bạn muốn trả mặt hàng trả lại về kho.
  5. Chạm vào Trả tất cả về kho hoặc Trả mặt hàng còn lại về kho.

Xử lý và thực hiện mặt hàng hàng

Sau khi kiểm tra và tái nhập kho các mặt hàng trả lại, bạn cần xử lý và thực hiện mặt hàng đổi hàng. Các mặt hàng đổi hàng sẽ tự động bị tạm dừng chờ giao đơn hàng trả lại nhưng quá trình thực hiện có thể được bỏ tạm dừng bất kỳ lúc nào. Sau khi bạn thực hiện các mặt hàng đổi hàng, khách hàng sẽ nhận được thông báo qua email. Họ cũng có thể kiểm tra tóm tắt đơn hàng và trạng thái đơn hàng qua tài khoản khách hàng của mình.

Bạn có thể thực hiện các bước sau trong bất kỳ đơn hàng nào dựa trên quy trình kinh doanh của bạn.

Bước:

  1. Trong trang quản trị Shopify, vào mục Đơn hàng.

  2. Nhấp vào đơn hàng bạn muốn thực hiện mặt hàng đổi hàng.

  3. Không bắt buộc: Tái nhập kho các mặt hàng trả lại.

  4. Truy cập vào mục Tạm dừng rồi nhấp vào Tiếp tục thực hiện. Các mặt hàng đổi trả cũng sẽ hiển thị trong mục Đơn hàng trả lại đang được xử lý để tham khảo.

  5. Trong mục Chưa thực hiện, thực hiện các mặt hàng đổi trả tương tự như cách bạn thực hiện đơn hàng thông thường.

  6. Tùy thuộc vào việc điều chỉnh đơn hàng, bạn sẽ hoàn tiền hoặc thu tiền thanh toán:

    • Nếu bạn nợ tiền khách hàng, hãy hoàn tiền.
    • Nếu khách hàng nợ tiền bạn, nhấp vào Thu tiền thanh toán rồi chọn cách bạn muốn thu tiền thanh toán.

Hoàn tiền cho mặt hàng trả lại

Sau khi nhận được mặt hàng trả lại, bạn có thể kiểm tra các mặt hàng đó rồi hoàn tiền cho khách hàng.

Bước:

  1. Trong trang quản trị Shopify, vào mục Đơn hàng.

  2. Nhấp vào đơn hàng bạn muốn hoàn tiền.

  3. Trong mục Đơn hàng trả lại đang được xử lý, nhấp vào Hoàn tiền.

  4. Nhập số lượng mặt hàng bạn muốn hoàn tiền.

  5. Không bắt buộc: Nếu bạn không muốn gửi email cho khách hàng khi hoàn tiền, hãy bỏ chọn Gửi thông báo cho khách hàng. Tùy chọn này sẽ được mặc định chọn.

  6. Nhấp vào Refund (Hoàn tiền) để hoàn tiền cho đơn hàng của khách.

Xóa mặt hàng trả lại khỏi nhãn trả hàng

Nếu khách hàng không gửi gói hàng trả lại hoặc có mặt hàng bị thiếu trong gói hàng trả lại, bạn có thể xóa mặt hàng đó khỏi nhãn trả hàng. Sau khi bạn xóa mặt hàng trả lại, số dư trong đơn hàng của bạn sẽ được điều chỉnh tương ứng.

Bạn không thể xóa các mặt hàng đã hoàn tiền hoặc trả về kho trong nhãn trả hàng.

Bước:

  1. Trong trang quản trị Shopify, vào mục Đơn hàng.

  2. Nhấp vào đơn hàng bạn muốn xóa mặt hàng trả lại.

  3. Trong mục Nhãn trả hàng đang được xử lý, nhấp vào ....

  4. Nhấp vào Gỡ bỏ mặt hàng trả lại.

  5. Chọn mặt hàng bạn muốn xóa khỏi nhãn trả hàng.

  6. Nhấp vào Xóa mặt hàng, sau đó nhấp vào Xóa mặt hàng để xác nhận.

Hủy đơn hàng trả lại

Nếu bạn tạo đơn hàng trả lại do nhầm lẫn hoặc khách hàng đổi ý về việc yêu cầu trả hàng, bạn có thể hủy đơn hàng trả lại. Để hủy đơn hàng trả lại có mặt hàng đổi trả, bạn cần hủy đơn hàng trả lại, sau đó chỉnh sửa đơn hàng để gỡ bỏ các mặt hàng đổi trả chưa thực hiện.

Bạn chỉ có thể hủy nhãn trả hàng trong các trường hợp sau:

  • Đơn hàng trả lại chưa được hoàn tiền.
  • Đơn hàng trả lại chưa được trả về kho.
  • Đơn hàng trả lại đã mở và không được đánh dấu là đã trả lại.
  • Đơn hàng trả lại không có nhãn đổi trả của Shopify Shipping.
  • Đơn hàng trả lại chưa bị hủy thực hiện.

Sau khi hủy nhãn trả hàng, bạn không thể mở lại nhãn trả hàng nhưng có thể tạo nhãn trả hàng mới.

Bước:

  1. Trong trang quản trị Shopify, vào mục Đơn hàng.

  2. Nhấp vào đơn hàng cho đơn hàng trả lại mà bạn muốn hủy.

  3. Trên thẻ Đơn hàng trả lại đang được xử lý, nhấp vào ... rồi nhấp vào Hủy đơn hàng trả lại.

  4. Nhấp vào Hủy đơn hàng trả lại để xác nhận.

Mở nhãn trả hàng

Nếu có bất kỳ tác vụ dang dở nào cần hoàn tất đối với đơn hàng trả lại, bạn có thể mở đơn hàng trả lại.

Bước:

  1. Trong trang quản trị Shopify, vào mục Đơn hàng.

  2. Nhấp vào đơn hàng cho nhãn trả hàng mà bạn muốn mở.

  3. Trên thẻ Đã trả lại, nhấp vào ... rồi nhấp vào Mở đơn hàng trả lại.

Đóng nhãn trả hàng

Sau khi đã hoàn tất mọi tác vụ dang dở đối với đơn hàng trả lại, bạn có thể đóng đơn hàng trả lại. Đơn hàng trả lại tự động đóng khi tất cả mặt hàng được hoàn tiền và được trả về kho. Khi đổi mặt hàng, bạn không cần hoàn tiền cho mọi mặt hàng trừ khi nợ tiền khách hàng. Đơn hàng trả lại tự động đóng khi tất cả mặt hàng được trả về kho.

Bước:

  1. Trong trang quản trị Shopify, vào mục Đơn hàng.

  2. Nhấp vào đơn hàng bạn muốn đóng nhãn trả hàng.

  3. Trên thẻ Đơn hàng trả lại đang được xử lý, nhấp vào ... rồi nhấp vào Đóng đơn hàng trả lại.

Lọc đơn hàng theo trạng thái đơn hàng trả lại

Bạn có thể lọc đơn hàng trên trang Đơn hàng theo trạng thái đơn hàng trả lại.

Bước:

  1. Trong trang quản trị Shopify, vào mục Đơn hàng.

  2. Nhấp vào tab Mở để hiển thị toàn bộ đơn hàng bỏ ngỏ.

  3. Nhấp vào Bộ lọc.

  4. Nhấp vào Chọn bộ lọc, rồi chọn Trạng thái đơn hàng trả lại.

  5. Nhấp vào Chọn giá trị, rồi chọn Đơn hàng trả lại đang được xử lý hoặc Đã trả lại để hiển thị đơn hàng trả lại.

Bạn đã sẵn sàng bán hàng với Shopify?

Dùng thử miễn phí