Criar devoluções e trocas

Esta página foi impressa em Apr 27, 2024. Para a versão mais recente, acesse https://help.shopify.com/pt-BR/manual/orders/refunds-returns/creating-returns.

É possível criar e gerenciar devoluções direto no admin da Shopify. Assim, você envia informações a clientes, como instruções sobre o frete ou etiquetas de devolução, além de comunicar a estimativa de reembolso. Você também tem a opção de adicionar itens de troca a uma devolução e proporcionar aos compradores uma maneira de efetuar o pagamento quando há um saldo devedor. Oferecer trocas ajuda você a reter receita e potencialmente aumentá-la com upsells.

Após receber e inspecionar os itens devolvidos, emita um reembolso, reabasteça os itens em questão e processe os produtos a serem trocados.

Para criar devoluções, você precisa ser titular da loja ou ter a permissão Pedidos. Saiba mais sobre Permissões de membros da equipe.

Nesta página

Considerações sobre como criar devoluções e trocar itens

Antes de criar uma devolução, analise estas considerações:

  • É possível criar uma devolução apenas para itens processados que não foram reembolsados.
  • Não é possível adicionar itens personalizados como itens de troca.
  • Não é possível adicionar itens de troca a pedidos com tributos de importação, mas é possível criar uma devolução para pedidos com tributos de importação.
  • Não é possível aplicar descontos no nível do pedido aos itens de troca. No entanto, você tem a opção de fazer isso no nível do produto.

Interpretar dados financeiros relacionados a devoluções

Quando uma devolução é criada, o resultado financeiro esperado é calculado para você. Se você usar taxas de devolução ou adicionar itens de troca, o valor dessas vendas será aplicado automaticamente aos itens da devolução. Dependendo da diferença de valor, é possível emitir um reembolso ou capturar o pagamento do cliente. Depois de criar uma devolução, o total do pedido é atualizado para refletir essas alterações, e o pedido mostra se um reembolso é devido ao cliente ou se um saldo é devido a você. Você controla quando os reembolsos são emitidos e pode esperar até que os itens de devolução sejam recebidos.

Depois de criar uma devolução com itens de troca, o cliente receberá uma notificação por e-mail indicando os itens que está recebendo como troca e os itens que precisa devolver. Se o cliente deve o valor da diferença entre o item original e o novo, basta ele finalizar a compra e pagar o saldo restante direto na notificação da fatura por e-mail.

Consulte a tabela a seguir para saber mais sobre o fluxo de fundos em devoluções e trocas, bem como o que fazer em situações específicas:

Fluxo de fundos nas trocas
Situação Ação
Você deve dinheiro ao cliente por uma devolução ou uma troca em que os novos itens são mais baratos do que os itens devolvidos. Você precisa emitir um reembolso para seu cliente.
O cliente deve dinheiro a você por uma devolução ou uma troca em que novos itens e taxas são mais caros do que os itens devolvidos. É possível cobrar o saldo enviando uma notificação de devolução com um link para efetuar o pagamento, enviando uma fatura, capturando o pagamento ou marcando o pedido como pago.
Os novos itens e os itens devolvidos têm o mesmo valor. Nenhuma ação é necessária. O dinheiro pago pelos itens devolvidos é aplicado aos novos itens.

Criar uma devolução

É possível criar uma devolução no admin da Shopify e adicionar itens de troca. Depois que você cria uma devolução com itens da troca, estes são colocados automaticamente em suspensão.

Quando você cria uma devolução, as taxas de frete e de reabastecimento são exibidas com base nas regras de devolução. Também é possível editar as taxas de uma devolução específica. Vale lembrar que a taxa de reabastecimento pode ser editada por devolução ou por item, mas a taxa de frete de devolução só pode ser editada por devolução.

Etapas:

  1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

  2. Clique no pedido que você quer devolver.

  3. Clique em Devolução.

  4. Na seção Selecionar itens da devolução, insira a quantidade de itens que você quer devolver e o motivo.

  5. Opcional: para editar uma taxa de reabastecimento ou uma taxa de frete de devolução, conclua as seguintes etapas:

    1. Na seção Resumo, clique em Taxa de reabastecimento ou Frete de devolução.
    2. Insira uma nova taxa de reabastecimento ou frete de devolução.
    3. Clique em Salvar; ou
    4. Opcional: você também pode editar a taxa de reabastecimento de um item de devolução individual clicando na taxa abaixo do item.

  6. Opcional: para adicionar itens de troca a uma devolução, siga estas etapas:

    1. Na seção Trocar itens, clique em Adicionar produtos.
    2. Selecione os itens de troca e clique em Concluído.
    3. Opcional: para aplicar um desconto de produto à troca de itens, conclua as seguintes etapas:
      1. Clique em Aplicar desconto ao lado do preço do item de troca.
      2. Insira um tipo de desconto, o valor do desconto e um motivo para oferecê-lo.
      3. Clique em Aplicar.

  7. Na seção Opções de frete de devolução , selecione uma das seguintes opções:

    • Selecione Criar uma etiqueta de devoluçãona Shopify para gerar uma etiqueta de frete de devolução para o cliente. Essa opção só estará disponível se o endereço principal e o endereço de entrega do cliente estiverem localizados nos EUA.
    • Selecione Fazer upload da etiqueta de devolução para enviar ao cliente uma que já existe. Você tem a opção de usar um arquivo PDF ou JPEG ou adicionar o URL da etiqueta de devolução. Também é possível inserir um Número de rastreamento e a Transportadora.
    • Selecione Não precisa de frete para criar uma devolução sem informações de frete.

  8. Clique em criar devolução.

  1. No App da Shopify, toque em Pedidos.
  2. Toque no pedido que você quer devolver.
  3. Toque em … e em Devolver.
  4. Na seção Selecionar itens da devolução, insira a quantidade de itens que você quer devolver e o motivo.

  5. Opcional: para editar uma taxa de reabastecimento ou uma taxa de frete de devolução, conclua as seguintes etapas:

    1. Na seção Resumo, toque em Taxa de reabastecimento ou Frete de devolução.
    2. Insira uma nova taxa de reabastecimento ou frete de devolução.
    3. Toque em Pronto.

  6. Opcional: para adicionar itens de troca a uma devolução, siga estas etapas:

    1. Na seção Trocar itens, toque em Adicionar produtos.
    2. Selecione os itens de troca e toque em Concluído.
    3. Opcional: para aplicar um desconto de produto à troca de itens, conclua as seguintes etapas:
      1. Toque em Aplicar desconto ao lado do preço do item de troca.
      2. Insira um tipo de desconto, o valor do desconto e um motivo para oferecê-lo.
      3. Toque em Pronto.

  7. Na seção Opções de frete de devolução , selecione uma das seguintes opções:

    • Selecione Criar uma etiqueta de devoluçãona Shopify para gerar uma etiqueta de frete de devolução para o cliente. Essa opção só estará disponível se o endereço principal e o endereço de entrega do cliente estiverem localizados nos EUA.
    • Selecione Fazer upload da etiqueta de devolução para enviar ao cliente uma que já existe. Você tem a opção de usar um arquivo PDF ou JPEG ou adicionar o URL da etiqueta de devolução. Também é possível inserir um Número de rastreamento e a Transportadora.
    • Selecione Não precisa de frete para criar uma devolução sem informações de frete.

  8. Toque em Criar devolução.

  1. No App da Shopify, toque em Pedidos.
  2. Toque no pedido que você quer devolver.
  3. Toque em … e em Devolver.
  4. Na seção Selecionar itens da devolução, insira a quantidade de itens que você quer devolver e o motivo.

  5. Opcional: para editar uma taxa de reabastecimento ou uma taxa de frete de devolução, conclua as seguintes etapas:

    1. Na seção Resumo, toque em Taxa de reabastecimento ou Frete de devolução.
    2. Insira uma nova taxa de reabastecimento ou frete de devolução.
    3. Toque em Pronto.

  6. Opcional: para adicionar itens de troca a uma devolução, siga estas etapas:

    1. Na seção Trocar itens, toque em Adicionar produtos.
    2. Selecione os itens de troca e toque em Concluído.
    3. Opcional: para aplicar um desconto de produto à troca de itens, conclua as seguintes etapas:
      1. Toque em Aplicar desconto ao lado do preço do item de troca.
      2. Insira um tipo de desconto, o valor do desconto e um motivo para oferecê-lo.
      3. Toque em Pronto.

  7. Na seção Opções de frete de devolução , selecione uma das seguintes opções:

    • Selecione Criar uma etiqueta de devoluçãona Shopify para gerar uma etiqueta de frete de devolução para o cliente. Essa opção só estará disponível se o endereço principal e o endereço de entrega do cliente estiverem localizados nos EUA.
    • Selecione Fazer upload da etiqueta de devolução para enviar ao cliente uma que já existe. Você tem a opção de usar um arquivo PDF ou JPEG ou adicionar o URL da etiqueta de devolução. Também é possível inserir um Número de rastreamento e a Transportadora.
    • Selecione Não precisa de frete para criar uma devolução sem informações de frete.

  8. Toque em Criar devolução.

Reabastecer itens de devolução

Após receber os itens de devolução, será possível inspecioná-los e reabastecê-los. No entanto, você só poderá reabastecer itens em dispositivos móveis se todos os itens estiverem em um único local.

Etapas:

  1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

  2. Clique no pedido para o qual deseja reabastecer os itens devolvidos.

  3. Na seção Devolução em andamento, clique em Reabastecer.

  4. Selecione os itens para reabastecer.

  5. Na seção Reabastecer local, selecione um local para reabastecer seus itens.

  6. Clique em reabastecer itens.

  1. No App da Shopify, toque em Pedidos.
  2. Toque no pedido em que você quer reabastecer os itens devolvidos.
  3. Na seção Devolução em andamento, toque em Reabastecer tudo ou Reabastecer itens restantes. A segunda opção é exibida para pedidos reabastecidos parcialmente.
  4. Opcional: para reabastecer itens em um local específico, toque no local e selecione onde você quer reabastecer os itens de devolução.
  5. Toque em Reabastecer tudo ou Reabastecer itens restantes.
  1. No App da Shopify, toque em Pedidos.
  2. Toque no pedido em que você quer reabastecer os itens devolvidos.
  3. Na seção Devolução em andamento, toque em Reabastecer tudo ou Reabastecer itens restantes. A segunda opção é exibida para pedidos reabastecidos parcialmente.
  4. Opcional: para reabastecer itens em um local específico, toque no local e selecione onde você quer reabastecer os itens de devolução.
  5. Toque em Reabastecer tudo ou Reabastecer itens restantes.

Processar itens de troca

Após inspecionar e reabastecer itens de devolução, você precisará processá-los. Vale destacar que esses itens são colocados automaticamente em suspensão enquanto a devolução não é entregue, mas o processamento pode ser liberado quando você quiser. Depois do processamento dos itens de troca, seu cliente receberá uma notificação por e-mail e também poderá verificar o resumo do pedido e o status do pedido na conta.

As etapas a seguir podem ser tomadas em qualquer ordem com base no processo de sua empresa.

Etapas:

  1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

  2. Clique no pedido em que você quer processar os itens de troca.

  3. Opcional: reabasteça os itens devolvidos.

  4. Acesse a seção Em suspensão e clique em Liberar processamento. Os itens de troca também aparecem na seção Devolução em andamento para consulta.

  5. Na seção Não processado, processe os itens de troca da mesma maneira que os pedidos regulares.

  6. Dependendo do ajuste do pedido, emita um reembolso ou recolha o pagamento:

    • Se você deve dinheiro ao cliente, emita um reembolso.
    • Se o seu cliente deve dinheiro a você, clique em Coletar pagamento e selecione como você quer receber o pagamento.

Emitir um reembolso para itens de devolução

Após receber os itens de devolução, será possível inspecioná-los e emitir um reembolso ao cliente.

Etapas:

  1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

  2. Clique no pedido em que você quer emitir um reembolso.

  3. Na seção Devolução em andamento, clique em Reembolsar.

  4. Insira as quantidades dos itens que você quer reembolsar.

  5. Opcional: se você não quiser enviar um e-mail para o cliente quando emitir um reembolso, desmarque Enviar notificação ao cliente, pois essa opção fica selecionada por padrão.

  6. Clique em Reembolso para reembolsar o pedido do cliente.

Remover itens devolvidos de uma devolução

Se um cliente não enviar um pacote de devolução ou um item estiver faltando em um pacote devolvido, você poderá remover o item da devolução. Depois de remover um item devolvido, o saldo do seu pedido será ajustado de acordo.

Você não pode remover itens reembolsados ou reabastecidos de uma devolução.

Etapas:

  1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

  2. Clique no pedido do qual você quer remover itens devolvidos.

  3. Na seção Devolução em andamento, clique em ....

  4. Clique em Remover itens devolvidos.

  5. Selecione os itens que você quer remover de uma devolução.

  6. Clique em Remover item e em Remover item novamente para confirmar.

Cancelar uma devolução

É possível cancelar uma devolução se você a criou por engano ou se um cliente mudou de ideia sobre a solicitação. Para cancelar uma devolução com itens da troca, cancele a devolução e edite o pedido para remover os itens de troca não processados.

No entanto, isso só pode ser feito nas seguintes situações:

  • A devolução não foi reembolsada.
  • A devolução não foi reabastecida.
  • A devolução está aberta e não Marcada como devolvida.
  • A devolução não tem uma etiqueta de devolução do Shopify Shipping.
  • O processamento da devolução não foi cancelado.

Após o cancelamento da devolução, não é possível reabri-la, mas você tem a opção de criar uma nova.

Etapas:

  1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

  2. Clique no pedido da devolução que você quer cancelar.

  3. No cartão Devolução em andamento, clique em … e escolha Cancelar devolução.

  4. Clique em Cancelar devolução para confirmar.

Abrir uma devolução

Abra a devolução caso haja tarefas pendentes.

Etapas:

  1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

  2. Clique no pedido da devolução que você quer abrir.

  3. No cartão Devolvido, clique em … e escolha Abrir devolução.

Fechar uma devolução

Feche a devolução depois de concluir todas as tarefas pendentes. Isso acontece de modo automático quando todos os itens são reembolsados e reabastecidos. Ao trocar itens, não é necessário reembolsar todos eles, a menos que você deva dinheiro ao cliente. Vale lembrar que a devolução é fechada automaticamente após cada item ser reabastecido.

Etapas:

  1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

  2. Clique no pedido cuja devolução você quer fechar.

  3. No cartão Devolução em andamento, clique em … e escolha Fechar devolução.

Filtrar pedidos por status de devolução

É possível filtrar os pedidos por status de devolução na página Pedidos.

Etapas:

  1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

  2. Clique na aba Abertos para ver todos os pedidos em aberto.

  3. Clique em Filtros.

  4. Clique em Selecionar filtro e selecione Status de devolução.

  5. Clique em Selecionar valor e marque as opções Devolução em andamento e Devolvido para exibir os pedidos devolvidos.

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