Criando Devoluções e reembolsos

Esta página foi impressa em Aug 01, 2021. Para a versão mais recente, acesse https://help.shopify.com/pt-BR/manual/orders/refund-cancel-order.

Dependendo de sua política de devolução, talvez seja necessário criar devoluções para os clientes enviarem de volta itens comprados e para você reembolsar um pagamento. O reembolso rápido e eficiente dos pedidos demonstra seu comprometimento com o Atendimento ao cliente e pode incentivar a realização de novos pedidos.

No admin da Shopify, é possível criar e gerenciar devoluções, enviar instruções de frete e etiquetas de devolução aos clientes, rastrear itens devolvidos, reabastecer itens inspecionados e reembolsar pagamentos para os clientes.

Criar uma devolução de pedido

É possível criar uma devolução de pedido para ajudar a gerenciar os itens que o cliente quer devolver. Depois da criação, envie as informações do frete ao cliente e rastreie o processo. Para filtrar e ver as devoluções por status, acesse a página Pedidos.

Após receber e inspecionar os itens devolvidos, emita um reembolso e reabasteça os itens em questão.

Criar uma devolução

Você pode criar uma devolução de um pedido existente que tenha pelo menos um item de linha processado que ainda não tenha sido reembolsado. Se nenhum item de linha tiver sido processado, você deverá reembolsar e reabastecer o pedido.

Passos:

  1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

  2. Clique no pedido que você deseja reembolsar.

  3. Clique em Devolver itens.

  4. Digite a quantidade de itens no pedido que está sendo devolvido.

  5. Na seção Opções de frete de devolução , selecione uma das seguintes opções:

- Selecione Criar etiqueta de devolução para gerar uma etiqueta de frete de devolução para o cliente. Essa opção estará disponível apenas se o endereço principal e o endereço de entrega do cliente estiverem localizados nos EUA. - Selecione inserir informações de rastreamento e insira o número de rastreamento e a transportadora caso tenha essas informações. - Selecione nenhum frete de devolução para criar uma devolução sem as informações de frete de devolução.

  1. Clique em criar devolução.

Caso opte por gerar uma etiqueta de devolução, você receberá a solicitação para criar e enviar a etiqueta. Consulte as instruções em Criar e enviar etiquetas de devolução.

Filtrar pedidos por status de devolução

É possível filtrar os pedidos por status de devolução na página Pedidos.

Passos:

  1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

  2. Clique na aba Abertos para ver todos os pedidos em aberto.

  3. Clique em Mais filtros.

  4. Clique em Status de devolução.

  5. Selecione opções em Devolução em andamento e Devolvido para exibir os pedidos devolvidos.

Cancelar uma devolução

É possível cancelar uma devolução se você a criou por engano ou se um cliente mudou de ideia sobre a solicitação de devolução.

As devoluções podem ser canceladas apenas nas seguintes situações:

  • A devolução não foi reembolsada.
  • A devolução não foi reabastecida.
  • A devolução está aberta e não Marcada como devolvida.
  • A devolução não tem uma etiqueta de devolução.
  • A devolução não tem informações de rastreamento.
  • O processamento da devolução não foi cancelado.

Uma devolução cancelada não pode ser reativada, mas é possível criar uma nova.

Passos:

  1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

  2. Clique no pedido da devolução que você quer cancelar.

  3. Clique em Mais.

  4. Clique em Cancelar devolução.

  5. Na caixa de diálogo, clique em Cancelar devolução para confirmar.

Reembolsar um pedido

Ao reembolsar um pedido, você envia o pagamento de volta ao cliente. Você pode reembolsar um pedido inteiro ou parte de um pedido. Você também pode reembolsar um pedido sem criar uma devolução, mas não pode criar uma devolução após o reembolso ter sido emitido. Em algumas circunstâncias, você pode cancelar um pedido e emitir um reembolso.

Como parte do processo de reembolso, você pode reabastecer os itens e enviar um e-mail de notificação ao cliente. Se não há pagamento a ser reembolsado, reabasteça os itens do pedido.

Se você está usando o Shopify Payments para emitir um reembolso, o valor será deduzido do próximo pagamento disponível.

Se você estiver usando o Shopify Payments e seu pagamento não tiver recursos suficientes para a devolução, os resultados serão diferentes, dependendo da localização. Para lojas localizadas em:

  • Áustria, Dinamarca, Alemanha, Hong Kong, Irlanda, Itália, Holanda, Singapura, Espanha, Suécia, Nova Zelândia e Reino Unido, o restante do reembolso será deduzido do próximo pagamento até que o valor reembolsado seja coberto.

  • Estados Unidos, Canadá e Austrália, o saldo será debitado da sua conta bancária no dia do pagamento.

O crédito de reembolsos para os clientes é feito em até dez dias úteis.

Sempre que um pagamento não é concluído por conta de saldo negativo, uma nova tentativa é realizada em até três dias úteis. Para saber mais sobre a emissão de reembolsos com o Shopify Payments, consulte Perguntas frequentes sobre o Shopify Payments.

Se você reembolsa um pedido com crédito na loja usando o Shopify PDV, o valor pode ser reembolsado com a forma de pagamento original mais tarde. Para saber mais sobre o Shopify PDV, consulte Ponto de venda.

Se a conta do Shopify Payments estiver com saldo negativo, talvez você não consiga emitir um reembolso. Os reembolsos permanecem listados como Pendentes até que haja vendas suficientes para deixar o saldo positivo. Só então eles poderão ser emitidos.

Reembolsar um pedido inteiro

Você pode emitir um reembolso total de todos os itens de um pedido.

Passos:

  1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

  2. Clique no pedido que você deseja reembolsar.

  3. Clique em Reembolsar.

  4. Insira a quantidade de itens do pedido que será reembolsada.

    O valor de Total para reembolso, não o valor de Total disponível para reembolso, é atualizado sem incluir as cobranças de frete. É possível editar manualmente o total do reembolso se, por exemplo, você quiser cobrar do cliente uma taxa de reabastecimento. Também é possível adicionar um reembolso de despesas com frete.

  5. Opcional: insira o valor do frete que você deseja reembolsar no campo Frete.

  6. Se você enviou os itens, mas seu cliente ainda não os devolveu, desmarque Devolver itens ao estoque. Essa caixa de seleção fica visível apenas se você estiver monitorando o estoque dos itens incluídos no pedido.

  7. Opcional: insira um motivo para o reembolso.

  8. Se você não quiser enviar um e-mail para seu cliente ao emitir um reembolso, desmarque Enviar notificação ao cliente. Por padrão, essa opção está marcada.

  9. Clique em Reembolso para reembolsar o pedido do cliente.

  1. No App da Shopify, toque em Pedidos.

  2. Toque no pedido que você deseja reembolsar.

  3. Na tela de informações do pedido, toque em Reembolsar pagamentos:

  4. Use o sinal + ao lado de cada item de linha para inserir a quantidade vendida.

  5. Se você não deseja devolver os itens ao estoque, desabilite a opção Devolver ao estoque.

  6. Opcional: habilite a opção Reembolsar frete para incluir o custo do frete no reembolso.

    O número no campo Total agora deve ser igual ao número no campo Total disponível para reembolso.

  7. Opcional: insira um motivo para o reembolso.

  8. Opcional: habilite a opção Notificar cliente por e-mail para enviar um e-mail de confirmação do reembolso ao cliente.

  9. Toque em Reembolso.

  10. Se você tem certeza de que deseja reembolsar o pedido, toque em Reembolso para confirmar.

  1. No App da Shopify, toque em Pedidos.

  2. Toque no pedido que você deseja reembolsar.

  3. Na tela de informações do pedido, toque no botão ⋮.

  4. Toque em Reembolsar pedido.

  5. Use o botão + ao lado de cada item de linha para inserir a quantidade vendida.

  6. Se você não quer reincorporar os itens ao estoque, desabilite a opção Reabastecer itens devolvidos.

  7. Opcional: habilite a opção Reembolsar frete para incluir o custo do frete no reembolso.

    O número no campo Total agora deve ser igual ao número no campo Total disponível para reembolso.

  8. Opcional: insira um motivo para o reembolso.

  9. Opcional: desabilite a opção Notificar cliente por e-mail se você não deseja enviar um e-mail de confirmação do reembolso ao cliente.

  10. Toque em REEMBOLSO.

  11. Se você tem certeza de que deseja reembolsar o pedido, toque em REEMBOLSO para confirmar.

Reembolsar parte de um pedido

Você pode emitir um reembolso parcial de itens específicos de um pedido. Você pode emitir reembolsos parciais adicionais até atingir o total disponível para reembolso, que é o valor original do pedido.

Caso um cliente faça uma compra usando um cartão-presente e outra forma de pagamento, ao solicitar um reembolso parcial, o valor é aplicado ao cartão-presente primeiro, até que a quantia total disponível para reembolso seja atingida. Em seguida, o restante do valor é aplicado aos outros métodos de pagamento. É possível fazer ajustes manuais até o montante disponível para cada método. Por exemplo, se um reembolso parcial de US$ 50 para cartão-presente for aplicável e US$ 20 for o limite para cartão de crédito, então é possível dividir o valor e reembolsar US$ 30 e US$ 20 respectivamente.

Passos:

  1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

  2. Clique no pedido que você deseja reembolsar.

  3. Na seção Informações do pedido, clique em Reembolso.

  4. Insira as quantidades dos produtos que você deseja reembolsar. Os produtos com uma quantidade definida como 0 não serão reembolsados.

    A Quantia para reembolso (não o valor de Total disponível para reembolso) é atualizado, menos as cobranças de frete. Você pode editar manualmente esse valor (por exemplo, para cobrar do cliente uma taxa de reabastecimento). Você também pode adicionar um reembolso de cobranças de frete.

  5. Opcional: insira o valor do frete que você deseja reembolsar no campo Frete.

  6. Se você enviou os itens, mas seu cliente ainda não os devolveu, desmarque Devolver itens ao estoque. Essa caixa de seleção fica visível apenas se você estiver monitorando o estoque dos itens incluídos no pedido.

  7. Opcional: insira um motivo para o reembolso.

  8. Clique em Reembolso para emitir um reembolso dos itens que você escolheu.

  1. No App da Shopify, toque em Pedidos.

  2. Toque no pedido que você deseja reembolsar.

  3. Na tela de informações do pedido, toque em Reembolsar pagamentos:

  4. Use os sinais - e + ao lado de cada item de linha para inserir a quantidade a ser reembolsada.

    Os produtos com uma quantidade igual a 0 não serão reembolsados.

  5. Opcional: se você não deseja que os itens devolvidos sejam reincorporados ao estoque, toque no botão Devolver ao estoque para desabilitar a opção.

  6. Opcional: habilite a opção Reembolsar frete para incluir o custo do frete no reembolso.

    O campo Total é atualizado quando você faz suas seleções, e seu total será menor que o total do campo Total disponível para reembolso.

  7. Opcional: insira um motivo para o reembolso.

  8. Opcional: habilite a opção Notificar cliente por e-mail para enviar um e-mail de confirmação do reembolso ao cliente.

  9. Toque em Reembolso.

  10. Se você tem certeza de que deseja reembolsar o pedido, toque em Reembolso para confirmar.

A tela de informações do pedido é atualizada para mostrar que o pedido foi parcialmente reembolsado. Se você processar um outro reembolso para o pedido posteriormente, o total disponível para o reembolso será menor.

  1. No App da Shopify, toque em Pedidos.

  2. Toque no pedido que você deseja reembolsar.

  3. Toque no botão ⋮.

  4. Toque em Reembolsar pedido.

  5. Use os sinais - e + ao lado de cada item de linha para inserir a quantidade a ser reembolsada. Os itens com uma quantidade igual a 0 não são reembolsados.

  6. Se você não deseja que os itens devolvidos sejam reincorporados ao estoque, toque no botão Devolver ao estoque para desabilitar a opção.

  7. Opcional: habilite a opção Reembolsar frete para incluir o custo do frete no reembolso.

    O campo Total é atualizado quando você faz suas seleções, e seu total será menor que o total do campo Total disponível para reembolso.

  8. Opcional: insira um motivo para o reembolso.

  9. Opcional: desabilite a opção Notificar cliente por e-mail se você não deseja enviar um e-mail de confirmação do reembolso ao cliente.

  10. Toque em Reembolso.

  11. Se você tem certeza de que deseja reembolsar o pedido, toque em Reembolso para confirmar.

A tela de informações do pedido é atualizada para mostrar que o pedido foi parcialmente reembolsado. Se você processar um outro reembolso para o pedido posteriormente, o total disponível para o reembolso será menor.

Reabastecer um pedido

Se não há pagamento de um pedido para reembolsar, reabasteça os itens sem criar uma devolução ou um reembolso.

Passos:

  1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

  2. Clique no pedido que você quer reabastecer.

  3. Clique em reabastecer.

  4. Digite a quantidade de itens no pedido para reabastecer.

  5. Clique em reabastecer itens.

Marcar pedido como devolvido

Depois de criar uma devolução, receber os itens do cliente e reembolsar o pagamento, o pedido é concluído. Se você optar por reabastecer os itens como parte do reembolso, o pedido será fechado automaticamente. Caso não tenha reabastecido os itens, você pode marcar o pedido como retornado depois de receber os itens do cliente.

Passos:

  1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

  2. Clique no pedido que você quer marcar como devolvido.

  3. Clique em Marcar como devolvido.

Revisar o histórico de transações de um pedido

O histórico de transações detalhados do pedido é exibido na seção linha do tempo da página Visão geral de um pedido, além de incluir Devoluções, reembolsos e reabastecer informações.

Passos:

  1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

  2. Clique no pedido que você deseja revisar.

  3. Na seção Cronograma, clique em uma entrada para ver mais informações sobre a transação.

  1. No App da Shopify, toque em Pedidos.

  2. Toque no pedido que você deseja revisar.

  3. Deslize a tela para baixo até a seção Cronograma.

  1. No App da Shopify, toque em Pedidos.

  2. Toque no pedido que você deseja revisar.

  3. Deslize a tela para baixo até a seção Cronograma.

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