Criando Devoluções e reembolsos

Dependendo de sua política de devolução, talvez seja necessário criar devoluções para os clientes enviarem de volta itens comprados e para você reembolsar um pagamento. O reembolso rápido e eficiente dos pedidos demonstra seu comprometimento com o Atendimento ao cliente e pode incentivar a realização de novos pedidos.

No admin da Shopify, é possível criar e gerenciar devoluções, enviar instruções de frete e etiquetas de devolução aos clientes, rastrear itens devolvidos, reabastecer itens inspecionados e reembolsar pagamentos para os clientes.

Criar uma devolução de pedido

É possível criar uma devolução de pedido para ajudar a gerenciar os itens que o cliente quer devolver. Depois da criação, envie as informações do frete ao cliente e rastreie o processo. Para filtrar e ver as devoluções por status, acesse a página Pedidos.

Após receber e inspecionar os itens devolvidos, emita um reembolso e reabasteça os itens em questão.

Criar uma devolução

É possível criar uma devolução de um pedido existente que tenha pelo menos um item de linha processado ainda não reembolsado. Se nenhum item de linha tiver sido processado, reembolse e reabasteça o pedido.

Se você comprou uma etiqueta de frete para o pedido mas não a usou, anule essa etiqueta antes de criar uma devolução.

Etapas:

  1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

  2. Clique no pedido que você deseja reembolsar.

  3. Clique em Devolução.

  4. Digite a quantidade de itens no pedido que está sendo devolvido.

  5. Na seção Opções de frete de devolução , selecione uma das seguintes opções:

  • Selecione Criar etiqueta de devolução para gerar uma etiqueta de frete de devolução para o cliente. Essa opção estará disponível apenas se o endereço principal e o endereço de entrega do cliente estiverem localizados nos EUA.
  • Selecione Fazer upload da etiqueta de devolução para enviar ao cliente uma etiqueta de frete de devolução que já existe. Na página Adicionar etiqueta de devolução, carregue o arquivo PDF ou JPEG da etiqueta de frete. Além disso, você pode inserir o Número de rastreamento e a Transportadora caso tenha essas informações.
  • Selecione Frete sem devolução para criar uma devolução sem informações de frete.
  1. Clique em criar devolução.

Caso opte por gerar uma etiqueta de devolução, você receberá a solicitação para criar e enviar a etiqueta. Consulte as instruções em Criar e enviar etiquetas de devolução.

Filtrar pedidos por status de devolução

É possível filtrar os pedidos por status de devolução na página Pedidos.

Etapas:

  1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

  2. Clique na aba Abertos para ver todos os pedidos em aberto.

  3. Clique em Filtros.

  4. Clique em Selecionar filtro e selecione Status de devolução.

  5. Clique em Selecionar valor e marque as opções Devolução em andamento e Devolvido para exibir os pedidos devolvidos.

Cancelar uma devolução

É possível cancelar uma devolução se você a criou por engano ou se um cliente mudou de ideia sobre a solicitação de devolução.

As devoluções podem ser canceladas apenas nas seguintes situações:

  • A devolução não foi reembolsada.
  • A devolução não foi reabastecida.
  • A devolução está aberta e não Marcada como devolvida.
  • A devolução não tem uma etiqueta de devolução do Shopify Shipping.
  • O processamento da devolução não foi cancelado.

Uma devolução cancelada não pode ser reativada, mas é possível criar uma nova.

Etapas:

  1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

  2. Clique no pedido da devolução que você quer cancelar.

  3. Clique no botão ... e, depois, em Cancelar devolução.

  4. Na caixa de diálogo, clique em Cancelar devolução para confirmar.

Reembolsar um pedido

O reembolso serve para enviar de volta ao cliente o pagamento por um pedido, e pode ser integral ou parcial. Também é possível reembolsar um pedido sem criar uma devolução, mas não é permitido criar uma devolução após a emissão de um reembolso. Em algumas circunstâncias, existe a possibilidade de cancelar um pedido e emitir um reembolso.

Como parte do processo de reembolso, você pode reabastecer os itens e enviar um e-mail de notificação ao cliente. Se não há pagamento a ser reembolsado, reabasteça os itens do pedido.

Se você estiver usando o Shopify Payments e emitir um reembolso, o valor será deduzido do seu próximo pagamento disponível. Na maioria dos casos, o reembolso é rotulado como Pendente por até dois dias úteis e poderá levar até 10 dias úteis para o cliente receber o valor reembolsado.

O Número de referência do adquirente (ARN, na sigla em inglês) está na linha do tempo do pedido, nas informações de reembolso. Os ARNs estão disponíveis para todos os reembolsos por meio do Shopify Payments enviados para um Visa ou Mastercard.

Os bancos e as operadoras de cartão de crédito usam o ARN para rastrear transações. Se um cliente afirmar não ter recebido o reembolso, informe o ARN e o instrua a entrar em contato com a operadora do cartão de crédito para investigar.

Se você usa o Shopify Payments e seu pagamento não é suficiente para a devolução, os resultados serão diferentes, conforme a localização da sua loja.

  • O saldo é debitado da sua conta bancária nos seguintes países: Estados Unidos, Canadá, Austrália, Nova Zelândia, Reino Unido, Áustria, Bélgica, Dinamarca, República Tcheca, Finlândia, Alemanha, Irlanda, Itália, Holanda, Portugal, Romênia, Espanha, Suécia e Suíça. O débito ocorrerá em um dia fora do seu cronograma de pagamento regular.

  • Se o débito não for concluído, haverá uma nova tentativa em três dias úteis. Se o problema persistir, você precisará alterar sua conta bancária do Shopify Payments ou pagar o saldo negativo manualmente.

  • Em todos os outros países, o restante do reembolso será deduzido do próximo pagamento até que o valor reembolsado seja coberto.

Se a conta do Shopify Payments estiver com saldo negativo e o status de reembolso no cronograma do pedido estiver Pendente por mais de dois dias úteis, o resultado dependerá do local da loja:

  • Em países como França, Hong Kong (RAE), Japão ou Singapura, o saldo negativo será amortizado por vendas futuras.
  • Se você estiver na Europa e usar uma conta bancária que não seja em euro, o saldo negativo será amortizado por vendas futuras.
  • Em todos os outros países e moedas, haverá um débito do saldo negativo na conta bancária.

De acordo com o saldo e a duração do atraso, a Equipe de recuperação da Shopify poderá entrar em contato com o titular da loja para tratar do valor negativo e manter a conta do Shopify Payments sem débitos pendentes.

Se a Equipe de recuperação da Shopify não entrar em contato com você, envie um e-mail para recovery_operations@shopify.com. Você receberá um link para efetuar o pagamento com cartão de débito, cartão de crédito ou transferência eletrônica.

Reembolsar um pedido inteiro

Você pode emitir um reembolso total de todos os itens de um pedido.

Etapas:

Reembolsar parte de um pedido

Você pode emitir um reembolso parcial de itens específicos de um pedido. Você pode emitir reembolsos parciais adicionais até atingir o total disponível para reembolso, que é o valor original do pedido.

Caso um cliente faça uma compra usando um cartão-presente e outra forma de pagamento, ao solicitar um reembolso parcial, o valor é aplicado ao cartão-presente primeiro, até que a quantia total disponível para reembolso seja atingida. Em seguida, o restante do valor é aplicado aos outros métodos de pagamento. É possível fazer ajustes manuais até o montante disponível para cada método. Por exemplo, se um reembolso parcial de US$ 50 para cartão-presente for aplicável e US$ 20 for o limite para cartão de crédito, então é possível dividir o valor e reembolsar US$ 30 e US$ 20 respectivamente.

Etapas:

Reabastecer um pedido

Se não há pagamento de um pedido para reembolsar, reabasteça os itens sem criar uma devolução ou um reembolso.

Etapas:

  1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

  2. Clique no pedido que você quer reabastecer.

  3. Clique em reabastecer.

  4. Digite a quantidade de itens no pedido para reabastecer.

  5. Clique em reabastecer itens.

Marcar pedido como devolvido

Depois de criar uma devolução, receber os itens do cliente e reembolsar o pagamento, o pedido é concluído. Se você optar por reabastecer os itens como parte do reembolso, o pedido será fechado automaticamente. Caso não tenha reabastecido os itens, você pode marcar o pedido como retornado depois de receber os itens do cliente.

Etapas:

  1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

  2. Clique no pedido que você quer marcar como devolvido.

  3. Clique em Marcar como devolvido.

Revisar o histórico de transações de um pedido

O histórico detalhado de transações do pedido é exibido na seção Linha do tempo da página Visão geral de um pedido. Ele inclui devoluções, reembolsos e informações sobre reabastecimento.

Etapas:

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