Criando Devoluções e reembolsos

Esta página foi impressa em Feb 09, 2023. Para a versão mais recente, acesse https://help.shopify.com/pt-BR/manual/orders/refund-cancel-order.

Dependendo de sua política de devolução, talvez seja necessário criar devoluções para os clientes enviarem de volta itens comprados e para você reembolsar um pagamento. O reembolso rápido e eficiente dos pedidos demonstra seu comprometimento com o Atendimento ao cliente e pode incentivar a realização de novos pedidos.

No admin da Shopify, é possível criar e gerenciar devoluções, enviar instruções de frete e etiquetas de devolução aos clientes, rastrear itens devolvidos, reabastecer itens inspecionados e reembolsar pagamentos para os clientes.

Criar uma devolução de pedido

É possível criar uma devolução de pedido para ajudar a gerenciar os itens que o cliente quer devolver. Depois da criação, envie as informações do frete ao cliente e rastreie o processo. Para filtrar e ver as devoluções por status, acesse a página Pedidos.

Após receber e inspecionar os itens devolvidos, emita um reembolso e reabasteça os itens em questão.

Criar uma devolução

É possível criar uma devolução de um pedido existente que tenha pelo menos um item de linha processado ainda não reembolsado. Se nenhum item de linha tiver sido processado, reembolse e reabasteça o pedido.

Se você comprou uma etiqueta de frete para o pedido mas não a usou, anule essa etiqueta antes de criar uma devolução.

Etapas:

  1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

  2. Clique no pedido que você deseja reembolsar.

  3. Clique em Devolver itens.

  4. Digite a quantidade de itens no pedido que está sendo devolvido.

  5. Na seção Opções de frete de devolução , selecione uma das seguintes opções:

  6. Clique em criar devolução.

Caso opte por gerar uma etiqueta de devolução, você receberá a solicitação para criar e enviar a etiqueta. Consulte as instruções em Criar e enviar etiquetas de devolução.

Filtrar pedidos por status de devolução

É possível filtrar os pedidos por status de devolução na página Pedidos.

Etapas:

  1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

  2. Clique na aba Abertos para ver todos os pedidos em aberto.

  3. Clique em Filtros.

  4. Clique em Selecionar filtro e selecione Status de devolução.

  5. Clique em Selecionar valor e marque as opções Devolução em andamento e Devolvido para exibir os pedidos devolvidos.

Cancelar uma devolução

É possível cancelar uma devolução se você a criou por engano ou se um cliente mudou de ideia sobre a solicitação de devolução.

As devoluções podem ser canceladas apenas nas seguintes situações:

  • A devolução não foi reembolsada.
  • A devolução não foi reabastecida.
  • A devolução está aberta e não Marcada como devolvida.
  • A devolução não tem uma etiqueta de devolução do Shopify Shipping.
  • O processamento da devolução não foi cancelado.

Uma devolução cancelada não pode ser reativada, mas é possível criar uma nova.

Etapas:

  1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

  2. Clique no pedido da devolução que você quer cancelar.

  3. Clique no botão ... e, depois, em Cancelar devolução.

  4. Na caixa de diálogo, clique em Cancelar devolução para confirmar.

Reembolsar um pedido

O reembolso serve para enviar de volta ao cliente o pagamento por um pedido, e pode ser integral ou parcial. Também é possível reembolsar um pedido sem criar uma devolução, mas não é permitido criar uma devolução após a emissão de um reembolso. Em algumas circunstâncias, existe a possibilidade de cancelar um pedido e emitir um reembolso.

Como parte do processo de reembolso, você pode reabastecer os itens e enviar um e-mail de notificação ao cliente. Se não há pagamento a ser reembolsado, reabasteça os itens do pedido.

Se você está usando o Shopify Payments para emitir um reembolso, o valor será deduzido do próximo pagamento disponível. Na maioria dos casos, o cliente recebe o reembolso em até dez dias úteis.

Se você usa o Shopify Payments e seu pagamento não for suficiente para a devolução, os resultados serão diferentes, conforme sua localização.

  • Nos Estados Unidos, no Canadá, na Austrália e na Nova Zelândia, o saldo será debitado da conta bancária no dia do pagamento.

  • Em todos os outros países, o restante do reembolso será deduzido do próximo pagamento até que o valor reembolsado seja coberto.

Quando um pagamento não é feito por saldo negativo, uma nova tentativa é realizada em três dias úteis. Se a conta do Shopify Payments estiver com saldo negativo, talvez você não consiga emitir um reembolso. Os reembolsos permanecem listados como Pendentes até que haja vendas suficientes para deixar o saldo positivo. Só então eles poderão ser emitidos.

Reembolsos ou transações que contribuem para o saldo negativo são listados na aba Transações como Pendentes. Caso não haja vendas suficientes para deixar o saldo positivo, existe a opção de fazer uma amortização manual na conta. De acordo com o saldo e a duração do atraso, a Equipe de recuperação da Shopify poderá entrar em contato com o titular da loja para tratar do valor negativo e manter a conta do Shopify Payments sem débitos pendentes.

Se a Equipe de recuperação da Shopify não entrar em contato com você, envie um e-mail para recovery_operations@shopify.com. Você receberá um link para efetuar o pagamento com cartão de débito, cartão de crédito ou transferência eletrônica.

Reembolsar um pedido inteiro

Você pode emitir um reembolso total de todos os itens de um pedido.

Etapas:

  1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

  2. Clique no pedido que você deseja reembolsar.

  3. Clique em Reembolsar.

  4. Insira a quantidade de itens do pedido que será reembolsada.

  5. Opcional: insira o valor do frete que você deseja reembolsar no campo Frete.

  6. Opcional: no caso de pedidos com tributos de importação incluídos, indique se você quer reembolsar Tributos de importação sobre itens reembolsados e Taxas adicionais: liberação alfandegária.

  7. Se você enviou os itens, mas seu cliente ainda não os devolveu, desmarque Devolver itens ao estoque. Essa caixa de seleção fica visível apenas se você estiver monitorando o estoque dos itens incluídos no pedido.

  8. Opcional: insira um motivo para o reembolso.

  9. Se você não quiser enviar um e-mail para seu cliente ao emitir um reembolso, desmarque Enviar notificação ao cliente. Por padrão, essa opção está marcada.

  10. Clique em Reembolso para reembolsar o pedido do cliente.

  1. No App da Shopify, toque em Pedidos.

  2. Toque no pedido que você deseja reembolsar.

  3. Na tela de informações do pedido, toque em Reembolsar pagamentos:

  4. Use o sinal + ao lado de cada item de linha para inserir a quantidade vendida.

  5. Se você não deseja devolver os itens ao estoque, desabilite a opção Devolver ao estoque.

  6. Opcional: habilite a opção Reembolsar frete para incluir o custo do frete no reembolso.

  7. Opcional: no caso de pedidos com tributos de importação incluídos, indique se você quer reembolsar Tributos de importação sobre itens reembolsados e Taxas adicionais: liberação alfandegária.

  8. Opcional: insira um motivo para o reembolso.

  9. Opcional: habilite a opção Notificar cliente por e-mail para enviar um e-mail de confirmação do reembolso ao cliente.

  10. Toque em Reembolso.

  11. Se você tem certeza de que deseja reembolsar o pedido, toque em Reembolso para confirmar.

  1. No App da Shopify, toque em Pedidos.

  2. Toque no pedido que você deseja reembolsar.

  3. Na tela de informações do pedido, toque no botão ⋮.

  4. Toque em Reembolsar pedido.

  5. Use o botão + ao lado de cada item de linha para inserir a quantidade vendida.

  6. Se você não quer reincorporar os itens ao estoque, desabilite a opção Reabastecer itens devolvidos.

  7. Opcional: habilite a opção Reembolsar frete para incluir o custo do frete no reembolso.

  8. Opcional: no caso de pedidos com tributos de importação incluídos, indique se você quer reembolsar Tributos de importação sobre itens reembolsados e Taxas adicionais: liberação alfandegária.

  9. Opcional: insira um motivo para o reembolso.

  10. Opcional: desabilite a opção Notificar cliente por e-mail se você não deseja enviar um e-mail de confirmação do reembolso ao cliente.

  11. Toque em REEMBOLSO.

  12. Se você tem certeza de que deseja reembolsar o pedido, toque em REEMBOLSO para confirmar.

Reembolsar parte de um pedido

Você pode emitir um reembolso parcial de itens específicos de um pedido. Você pode emitir reembolsos parciais adicionais até atingir o total disponível para reembolso, que é o valor original do pedido.

Caso um cliente faça uma compra usando um cartão-presente e outra forma de pagamento, ao solicitar um reembolso parcial, o valor é aplicado ao cartão-presente primeiro, até que a quantia total disponível para reembolso seja atingida. Em seguida, o restante do valor é aplicado aos outros métodos de pagamento. É possível fazer ajustes manuais até o montante disponível para cada método. Por exemplo, se um reembolso parcial de US$ 50 para cartão-presente for aplicável e US$ 20 for o limite para cartão de crédito, então é possível dividir o valor e reembolsar US$ 30 e US$ 20 respectivamente.

Etapas:

  1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

  2. Clique no pedido que você deseja reembolsar.

  3. Na seção Informações do pedido, clique em Reembolso.

  4. Insira as quantidades dos produtos que você deseja reembolsar. Os produtos com uma quantidade definida como 0 não serão reembolsados.

  5. Opcional: insira o valor do frete que você deseja reembolsar no campo Frete.

  6. Opcional: no caso de pedidos com tributos de importação incluídos, indique se você quer reembolsar Tributos de importação sobre itens reembolsados e Taxas adicionais: liberação alfandegária.

  7. Se você enviou os itens, mas seu cliente ainda não os devolveu, desmarque Devolver itens ao estoque. Essa caixa de seleção fica visível apenas se você estiver monitorando o estoque dos itens incluídos no pedido.

  8. Opcional: insira um motivo para o reembolso.

  9. Clique em Reembolso para emitir um reembolso dos itens que você escolheu.

  1. No App da Shopify, toque em Pedidos.

  2. Toque no pedido que você deseja reembolsar.

  3. Na tela de informações do pedido, toque em Reembolsar pagamentos:

  4. Use os sinais - e + ao lado de cada item de linha para inserir a quantidade a ser reembolsada.

  5. Opcional: se você não deseja que os itens devolvidos sejam reincorporados ao estoque, toque no botão Devolver ao estoque para desabilitar a opção.

  6. Opcional: habilite a opção Reembolsar frete para incluir o custo do frete no reembolso.

  7. Opcional: no caso de pedidos com tributos de importação incluídos, indique se você quer reembolsar Tributos de importação sobre itens reembolsados e Taxas adicionais: liberação alfandegária.

  8. Opcional: insira um motivo para o reembolso.

  9. Opcional: habilite a opção Notificar cliente por e-mail para enviar um e-mail de confirmação do reembolso ao cliente.

  10. Toque em Reembolso.

  11. Se você tem certeza de que deseja reembolsar o pedido, toque em Reembolso para confirmar.

A tela de informações do pedido é atualizada para mostrar que o pedido foi parcialmente reembolsado. Se você processar um outro reembolso para o pedido posteriormente, o total disponível para o reembolso será menor.

  1. No App da Shopify, toque em Pedidos.

  2. Toque no pedido que você deseja reembolsar.

  3. Toque no botão ⋮.

  4. Toque em Reembolsar pedido.

  5. Use os sinais - e + ao lado de cada item de linha para inserir a quantidade a ser reembolsada. Os itens com uma quantidade igual a 0 não são reembolsados.

  6. Se você não deseja que os itens devolvidos sejam reincorporados ao estoque, toque no botão Devolver ao estoque para desabilitar a opção.

  7. Opcional: habilite a opção Reembolsar frete para incluir o custo do frete no reembolso.

  8. Opcional: no caso de pedidos com tributos de importação incluídos, indique se você quer reembolsar Tributos de importação sobre itens reembolsados e Taxas adicionais: liberação alfandegária.

  9. Opcional: insira um motivo para o reembolso.

  10. Opcional: desabilite a opção Notificar cliente por e-mail se você não deseja enviar um e-mail de confirmação do reembolso ao cliente.

  11. Toque em Reembolso.

  12. Se você tem certeza de que deseja reembolsar o pedido, toque em Reembolso para confirmar.

A tela de informações do pedido é atualizada para mostrar que o pedido foi parcialmente reembolsado. Se você processar um outro reembolso para o pedido posteriormente, o total disponível para o reembolso será menor.

Reabastecer um pedido

Se não há pagamento de um pedido para reembolsar, reabasteça os itens sem criar uma devolução ou um reembolso.

Etapas:

  1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

  2. Clique no pedido que você quer reabastecer.

  3. Clique em reabastecer.

  4. Digite a quantidade de itens no pedido para reabastecer.

  5. Clique em reabastecer itens.

Marcar pedido como devolvido

Depois de criar uma devolução, receber os itens do cliente e reembolsar o pagamento, o pedido é concluído. Se você optar por reabastecer os itens como parte do reembolso, o pedido será fechado automaticamente. Caso não tenha reabastecido os itens, você pode marcar o pedido como retornado depois de receber os itens do cliente.

Etapas:

  1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

  2. Clique no pedido que você quer marcar como devolvido.

  3. Clique em Marcar como devolvido.

Revisar o histórico de transações de um pedido

O histórico detalhado de transações do pedido é exibido na seção Linha do tempo da página Visão geral de um pedido. Ele inclui devoluções, reembolsos e informações sobre reabastecimento.

Etapas:

  1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

  2. Clique no pedido que você deseja revisar.

  3. Na seção Cronograma, clique em uma entrada para ver mais informações sobre a transação.

  1. No App da Shopify, toque em Pedidos.

  2. Toque no pedido que você deseja revisar.

  3. Deslize a tela para baixo até a seção Cronograma.

  1. No App da Shopify, toque em Pedidos.

  2. Toque no pedido que você deseja revisar.

  3. Deslize a tela para baixo até a seção Cronograma.

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