Reembolsar ou cancelar pedidos

Esta página foi impressa em Sep 21, 2020. Para a versão mais recente, acesse https://help.shopify.com/pt-BR/manual/orders/refund-cancel-order.

Dependendo da sua política de devolução, talvez seja necessário reembolsar ou cancelar pedidos. Ao reembolsar os pedidos de maneira rápida e profissional, você demonstra seu comprometimento com o atendimento ao cliente e pode incentivar o cliente a fazer novos pedidos no futuro.

Você pode reembolsar um pedido inteiro ou parte de um pedido. Em algumas circunstâncias, você pode cancelar um pedido e emitir um reembolso.

Se você estiver usando o Shopify Payments e emitir um reembolso, o valor será deduzido do seu próximo pagamento disponível.

Se estiver usando o Shopify Payments e seu pagamento não tiver recursos suficientes para uma devolução, haverá resultados diferentes dependendo da sua localização. Para lojas localizadas em:

  • Áustria, Dinamarca, Alemanha, Hong Kong, Irlanda, Itália, Holanda, Singapura, Espanha, Suécia, Nova Zelândia e Reino Unido, o restante do reembolso será deduzido do próximo pagamento até que o valor reembolsado seja coberto.

  • Estados Unidos, Canadá e Austrália, o saldo será debitado da sua conta bancária no dia do pagamento.

O crédito de reembolsos para os clientes é feito em até dez dias úteis.

Quando um pagamento não é feito por saldo negativo, uma nova tentativa é realizada em três dias úteis. Para obter mais informações sobre a emissão de reembolsos com o Shopify Payments, consulte Perguntas frequentes sobre o Shopify Payments.

Reembolsar um pedido inteiro

O reembolso de um pedido faz com que o pagamento seja enviado de volta ao cliente. Ao reembolsar um pedido, você tem a opção de reincorporar os itens ao estoque e enviar um e-mail de notificação ao cliente.

Os itens em um pedido são organizados pelo status de processamento.

Se você reembolsa um pedido com crédito na loja usando o Shopify PDV, o valor pode ser reembolsado com a forma de pagamento original mais tarde. Para saber mais sobre o Shopify PDV, consulte Ponto de venda.

Se a conta do Shopify Payments estiver com saldo negativo, talvez você não consiga emitir um reembolso. Os reembolsos permanecem listados como Pendentes até que haja vendas suficientes para deixar o saldo positivo. Só então eles poderão ser emitidos.

Cuidado Se algum código de desconto foi aplicado a um pedido, você pode reembolsar um valor maior do que aquele pago pelo cliente. Escolha o valor a ser reembolsado com atenção. Os reembolsos não podem ser desfeitos.

Passos:

  1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

  2. Clique no pedido que você deseja reembolsar.

  3. Clique em Reembolsar.

  4. Insira a quantidade de itens do pedido que será reembolsada.

    O valor de Reembolsar total (não o valor de Total disponível para reembolso) é atualizado, menos as cobranças de frete. Você pode editar manualmente esse valor (por exemplo, para cobrar do cliente uma taxa de reabastecimento). Você também pode adicionar um reembolso de cobranças de frete.

  5. Opcional: insira o valor do frete que você deseja reembolsar no campo Frete.

  6. Se você enviou os itens, mas seu cliente ainda não os devolveu, desmarque Devolver itens ao estoque. Essa caixa de seleção fica visível apenas se você estiver monitorando o estoque dos itens incluídos no pedido.

  7. Opcional: insira um motivo para o reembolso.

  8. Se você não quiser enviar um e-mail para seu cliente ao emitir um reembolso, desmarque Enviar uma notificação ao cliente. Por padrão, essa opção está marcada.

  9. Clique em Reembolso para reembolsar o pedido do cliente.

  1. No App da Shopify, toque em Pedidos.

  2. Toque no pedido que você deseja reembolsar.

  3. Na tela de informações do pedido, toque em Reembolsar pagamentos:

  4. Use o botão + ao lado de cada item de linha para inserir a quantidade vendida.

  5. Se você não deseja devolver os itens ao estoque, desabilite a opção Devolver ao estoque.

  6. Opcional: habilite a opção Reembolsar frete para incluir o custo do frete no reembolso.

    O número no campo Total agora deve ser igual ao número no campo Total disponível para reembolso.

  7. Opcional: insira um motivo para o reembolso.

  8. Opcional: habilite a opção Notificar cliente por e-mail para enviar um e-mail de confirmação do reembolso ao cliente.

  9. Toque em Reembolso.

  10. Se você tem certeza de que deseja reembolsar o pedido, toque em Reembolso para confirmar.

  1. No App da Shopify, toque em Pedidos.

  2. Toque no pedido que você deseja reembolsar.

  3. Na tela de informações do pedido, toque no botão ⋮.

  4. Toque em Reembolsar pedido.

  5. Use o botão + ao lado de cada item de linha para inserir a quantidade vendida.

  6. Se você não deseja reincorporar os itens ao estoque, desabilite a opção Devolver itens recuperados ao estoque.

  7. Opcional: habilite a opção Reembolsar frete para incluir o custo do frete no reembolso.

    O número no campo Total agora deve ser igual ao número no campo Total disponível para reembolso.

  8. Opcional: insira um motivo para o reembolso.

  9. Opcional: desabilite a opção Notificar cliente por e-mail se você não deseja enviar um e-mail de confirmação do reembolso ao cliente.

  10. Toque em REEMBOLSO.

  11. Se você tem certeza de que deseja reembolsar o pedido, toque em REEMBOLSO para confirmar.

Reembolsar parte de um pedido

Você pode emitir um reembolso parcial de itens específicos de um pedido. Você pode emitir reembolsos parciais adicionais até atingir o total disponível para reembolso, que é o valor original do pedido.

Se você reembolsa um pedido com crédito na loja usando o Shopify PDV, o valor pode ser reembolsado com a forma de pagamento original mais tarde. Para saber mais sobre o Shopify PDV, consulte Ponto de venda.

Passos:

  1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

  2. Clique no pedido que você deseja reembolsar.

  3. Na seção Informações do pedido, clique em Reembolso.

  4. Insira as quantidades dos produtos que você deseja reembolsar. Os produtos com uma quantidade definida como 0 não serão reembolsados.

    A Quantia para reembolso (não o valor de Total disponível para reembolso) é atualizado, menos as cobranças de frete. Você pode editar manualmente esse valor (por exemplo, para cobrar do cliente uma taxa de reabastecimento). Você também pode adicionar um reembolso de cobranças de frete.

  5. Opcional: insira o valor do frete que você deseja reembolsar no campo Frete.

  6. Se você enviou os itens, mas seu cliente ainda não os devolveu, desmarque Devolver itens ao estoque. Essa caixa de seleção fica visível apenas se você estiver monitorando o estoque dos itens incluídos no pedido.

  7. Opcional: insira um motivo para o reembolso.

  8. Clique em Reembolso para emitir um reembolso dos itens que você escolheu.

  1. No App da Shopify, toque em Pedidos.

  2. Toque no pedido que você deseja reembolsar.

  3. Na tela de informações do pedido, toque em Reembolsar pagamentos:

  4. Use os botões - e + ao lado de cada item de linha para inserir a quantidade a ser reembolsada.

    Os produtos com uma quantidade igual a 0 não serão reembolsados.

  5. Opcional: se você não deseja que os itens devolvidos sejam reincorporados ao estoque, toque no botão Devolver ao estoque para desabilitar a opção.

  6. Opcional: habilite a opção Reembolsar frete para incluir o custo do frete no reembolso.

    O campo Total é atualizado quando você faz suas seleções, e seu total será menor que o total do campo Total disponível para reembolso.

  7. Opcional: insira um motivo para o reembolso.

  8. Opcional: habilite a opção Notificar cliente por e-mail para enviar um e-mail de confirmação do reembolso ao cliente.

  9. Toque em Reembolso.

  10. Se você tem certeza de que deseja reembolsar o pedido, toque em Reembolso para confirmar.

A tela de informações do pedido é atualizada para mostrar que o pedido foi parcialmente reembolsado. Se você processar um outro reembolso para o pedido posteriormente, o total disponível para o reembolso será menor.

  1. No App da Shopify, toque em Pedidos.

  2. Toque no pedido que você deseja reembolsar.

  3. Toque no botão ⋮.

  4. Toque em Reembolsar pedido.

  5. Use os botões - e + ao lado de cada item de linha para inserir a quantidade a ser reembolsada. Os itens com uma quantidade igual a 0 não são reembolsados.

  6. Se você não deseja que os itens devolvidos sejam reincorporados ao estoque, toque no botão Devolver ao estoque para desabilitar a opção.

  7. Opcional: habilite a opção Reembolsar frete para incluir o custo do frete no reembolso.

    O campo Total é atualizado quando você faz suas seleções, e seu total será menor que o total do campo Total disponível para reembolso.

  8. Opcional: insira um motivo para o reembolso.

  9. Opcional: desabilite a opção Notificar cliente por e-mail se você não deseja enviar um e-mail de confirmação do reembolso ao cliente.

  10. Toque em Reembolso.

  11. Se você tem certeza de que deseja reembolsar o pedido, toque em Reembolso para confirmar.

A tela de informações do pedido é atualizada para mostrar que o pedido foi parcialmente reembolsado. Se você processar um outro reembolso para o pedido posteriormente, o total disponível para o reembolso será menor.

Cancelar um pedido

Você pode cancelar um pedido nas seguintes situações:

  • Você não coletou um pagamento para o pedido.
  • Você coletou um pagamento para o pedido, mas nenhum item foi atendido.

Se você reembolsar parcialmente o cliente ao cancelar o pedido, poderá retornar ao pedido mais tarde e emitir reembolsos parciais adicionais.

Os motivos mais comuns para cancelar um pedido incluem:

  • O pedido era fraudulento.
  • O cliente mudou de ideia.
  • Os itens pedidos não estão disponíveis.

Para cancelar as taxas de transação por qualquer motivo, você precisa reembolsar o pedido relacionado em seu admin da Shopify. Não serão cobradas as taxas de transação se a fatura não tiver sido emitida quando o pedido for reembolsado. Se as taxas de transação já tiverem sido cobradas, o valor cobrado será creditado em sua conta. Se você cancelar um pedido sem reembolso, você não receberá crédito pela taxa de transação.

Depois de cancelar um pedido, no todo ou em parte, as informações sobre os itens reincorporados ao estoque e reembolsados são armazenadas na linha do tempo do pedido.

Passos:

  1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

  2. Clique no pedido que você deseja cancelar.

  3. Clique em Mais ações > Cancelar pedido.

  4. Se o pagamento for capturado:

- Por padrão, é emitido o reembolso total. Se você deseja emitir um reembolso parcial, use as caixas de quantidade do produto, o campo de frete ou o campo de total do reembolso para editar o valor do reembolso. - Se você não deseja que os itens devolvidos sejam reincorporados a seu estoque, desmarque Devolver itens ao estoque.

  1. Se o pagamento não for capturado: - Quando você cancela o pedido, o pagamento é anulado e não é coletado de seu cliente. Você não pode emitir um reembolso parcial.
    • Se você não quiser que os itens sejam reabastecidos em seu estoque, altere a quantidade dos itens para 0.

  1. Selecione o motivo do cancelamento no menu suspenso.

  2. Se você não quiser notificar seu cliente sobre o cancelamento, desmarque Enviar uma notificação ao cliente.

  3. Clique em Cancelar pedido.

Excluir um pedido

A exclusão de um pedido remove qualquer registro dele do seu admin da Shopify e do histórico de pedidos. Somente podem ser excluídos os seguintes tipos de pedido:

Passos:

  1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

  2. Clique num pedido arquivado ou cancelado.

  3. Clique em Excluir este pedido, na parte inferior da página.

Revisar o histórico de transações de um pedido

Você pode visualizar o histórico de transações, que inclui reembolsos, na seção Linha do tempo da página de visão geral de um pedido.

A linha do tempo mostra quando um reembolso é pago a um cliente.

Passos:

  1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

  2. Clique no pedido que você deseja revisar.

  3. Na seção Cronograma, clique em uma entrada para ver mais informações sobre a transação.

  1. No App da Shopify, toque em Pedidos.

  2. Toque no pedido que você deseja revisar.

  3. Deslize a tela para baixo até a seção Cronograma.

  1. No App da Shopify, toque em Pedidos.

  2. Toque no pedido que você deseja revisar.

  3. Deslize a tela para baixo até a seção Cronograma.

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